DESCRIPCIÓN DE APLICACIÓN
Aspect® Unified IP®
Poniendo el Contact Center en el centro de la experiencia del cliente
A medida que los clientes continúan tomando mayor control de las conversaciones, los agentes del centro de contacto tienen que estar equipados para proporcionar interacciones de valor, con información contrastada y sin interrupciones, a través de cualquier canal o punto de contacto. Esta plataforma de contacto con el cliente le ayuda a mejorar la resolución de los problemas del cliente, a direccionar proactivamente las necesidades de servicio, a aumentar los ingresos por ventas y recobros, a diferenciar la experiencia del cliente y a aumentar el valor del mismo mientras reduce el coste total de propiedad.
Convertir una interacción rutinaria en una estrecha conexión con el cliente consiste en encontrar mejores formas de unir al agente con la información para mejorar la experiencia del cliente ante su demanda de aumentar las opciones de interacción. Los requisitos tecnológicos y de negocios para servir a los clientes actuales incluyen:
• Ofrecer un enlace transparente en la comunicación multi-canal
• Permitir la comunicación bidireccional con los clientes, la cual permita una atención proactiva
• Involucrar a los trabajadores de la empresa en las interacciones con el cliente en todos los canales, incluyendo las redes sociales
Aspect Unified IP es una completa plataforma unificada, basada en software para el contacto con
el cliente que ayuda a los contact centers de las empresas a ofrecer una experiencia de cliente
sobresaliente en todas las conversaciones y a través de cualquier canal, mediante una única
plataforma de software.
La solución sofrece todas las opciones de contacto juntas, en un único lugar y plataforma, para que
los agentes tengan toda la información y puedan seguir hablando, escribiendo y conversando. Al
mismo tiempo, minimiza el esfuerzo del cliente, ofreciéndole una experiencia diferenciada multicanal
y multi-opción a través de voz, correo electrónico, web, chat, mensajería instantánea y SMS.
EMA
IL
INB
OU
ND
SMS OUTBOUND
AU
TO
MA
TION
VOIC
E
CHAT/IM
Aspect®
Uni�ed IP®
• Aprovechar las comunicaciones unificadas y las tecnologías de colaboración como Skype for Business y SharePoint a lo largo de toda la empresa
Aspect sitúa el Contact Center en el centro de la experiencia del cliente para establecer, mejorar y mantener fuertes relaciones entre cliente-empresa.
Mayor facilidad para hacer negocios y lo que es mejor, mayor facilidad para hacer negocios con ustedLa experiencia del cliente siempre ha sido el motor primario de la reputación empresarial y de los ingresos. Lo que ha cambiado notablemente en los últimos años es la influencia de la elección del cliente en la posición competitiva. La relación con los clientes ha cambiado para siempre. Han tomado el control de la conversación, demandan más información, hablan más y son menos tolerantes que nunca. El acceso digital y móvil a elección ha fijado para siempre las expectativas del cliente en obtener experiencias fáciles, rápidas y de gran calidad al solicitar un servicio y/o realizar una compra desde cualquier lugar en cualquier momento – y en todo momento. Si las empresas no están a la altura, los clientes pueden inmediatamente decidir comprar en otra parte y sin importar dónde se encuentren.
Con la plataforma de administración de contactos Aspect Unified IP, usted puede hacer negocios a la velocidad del consumidor, minimizando consistentemente el esfuerzo del cliente y haciendo que sea más fácil hacer negocios con su empresa. Esta solución diferencia y mejora la experiencia total del cliente al ofrecerle una variedad de opciones a través de voz, correo electrónico, web chat, mensajería instantánea y SMS. Al mismo tiempo, se reduce el coste total de propiedad (TCO) mediante la simplificación y la gestión flexible de las interacciones para impulsar la eficiencia operativa y el ahorro en costes.
Poniendo el Contact Center en el centro de la experiencia del clienteAspect® Unified IP® se basa en sus tecnologías existentes para abrir las comunicaciones y los cuellos de botella del flujo de trabajo y automatizar procesos de negocio más inteligentes. Cuando fusiona sus capacidades de administración de contactos de plataforma abierta con la optimización y colaboración de la fuerza de trabajo, usted puede producir componentes de aplicación adaptables y configurables que se ajustan fácilmente a sus requisitos comerciales y operativos. Esto provoca un aumento dramático en la eficiencia del negocio y en la rentabilidad de las interacciones con los clientes.
Una solución unificada que gobierna centralmente los procesos de comunicación basados en tecnología, está obligada a ofrecer una experiencia consistente al cliente. Y la optimización del personal le da más control - y una visión más clara – sobre cada interacción entre el cliente y la empresa. Las decisiones operativas bien informadas y automatizadas pueden conducir a mejores resultados. Para obtener un valor óptimo, agregue los servicios profesionales, técnicos y educativos de Aspect para garantizar que la experiencia de la solución sea aplicada exactamente dónde, cuándo y cómo usted lo necesita.
Aspect tiene la única plataforma del mercado que integra completamente la optimización de la fuerza de trabajo y la gestión de contactos.
Organización de las operaciones de su centro de contactoLas capacidades multi-canal inbound y outbound de Aspect Unified IP, incluyendo el autoservicio automatizado y el alcance proactivo, permiten que las interacciones ocurran en el momento, en el lugar y con los recursos adecuados para un servicio al cliente de alto contacto, para campañas personalizadas de ventas y para esfuerzos de recobro con objetivos precisos.
El sistema asigna a los agentes a lo largo de los canales de contacto y a través de una verdadera mezcla multimedia definida por reglas de negocio. Algunos, o todos los agentes disponibles, pueden manejar múltiples tipos de interacciones con los clientes – incluyendo las llamadas inbound y las llamadas outbound, el correo electrónico, la mensajería instantánea, el chat vía web y los SMS – todo desde la misma estación de trabajo.
a conveniencia del auto-servicio automatizadoEl pronunciado aumento en el auto-servicio que se ve en el mercado es apoyado por los avances tecnológicos que se utilizan para lograr una experiencia más fluida y atractiva para los clientes. La voz, web, chat y mensajería instantánea de Aspect Unified IP ofrecen a los clientes opciones flexibles y la comodidad que ellos
prefieren.
Usted puede permitir el acceso de sus clientes a los servicios, desde cualquier lugar y en cualquier
momento y reducir así los gastos de personal y los costes en general a través de una
tecnología que automatiza selectivamente las interacciones de autoservicio:
• Reconocimiento de voz y text-to-speech integrados, los cuales recopilan información de los clientes y la hace coincidir con los datos de los sistemas de back-office para satisfacer sus demandas sin la participación de un agente en vivo
• La transferencia transparente de información de los clientes a los agentes
– desde la página web, portal de voz, una comunidad en línea u otros puntos de
autoservicio – proporciona una vista previa en tiempo real y el contexto previo a la interacción
Cost0Total de
Propiedad
ExperienciaTotal delCliente
Aspect® Unified IP®
REC
GESTIÓNDE CALIDAD
ANALÍTICADEL ESCRITORIO
ANÁLISISDE VOZ
E•LEARNING
ADMINISTRACIÓNDEL DESEMPEÑO
ADMINISTRACIÓNDE LA FUERZADE TRABAJO
OPTIMIZACIÓNDE LA FUERZADE TRABAJO
INBOUND
OUTBOUND
CORREOELECTRÓNICO
CHAT/MISMS
VOZ
AUTOMATIZACIÓN
AUTOSERVICIO GESTIÓN DE
CONTACTOS
txt
OP
TIM
IZACIÓN DE L A FUERZA DE T
RA
BA
JO
GESTIÓN DE CONTACTOS
SE
RV
ICIO
S P
RO
FESI
ON
ALES ASPECT
ATENCIÓ
N A
L CLIE
NT
E A
SP
EC
T
SERVICIOS EDUCATIVOS ASPECT
txt
REC
• La información sobre el estado de la cola de espera en el autoservicio Web permite a los clientes ver los tiempos de espera estimados para diferentes canales y decidir el mejor método de contacto
Al ofrecer más canales y funciones de auto-servicio, se incentiva a los agentes con información útil y se les da a los clientes una flexibilidad integrada, comodidad y autonomía que, en conjunto, definen un estilo de vida digital que rápidamente se está convirtiendo en una norma global.
La consistencia cuenta, incluso cuando se cambia de canalEl camino del contacto con el cliente está experimentando muchos cambios y por eso las empresas tienen que esperar lo inesperado. El uso de nuevos canales y dispositivos continúa ascendiendo, así como lo hace la disposición de los clientes a cambiar de canal según sus necesidades. Es imprescindible ofrecer una experiencia consistente a través de todos los canales cuando un cliente contacta o reclama atención en cualquier momento, en cualquier situación y a través del canal que mejor le convenga.
Interacciones inbound informadasEl primer ACD inteligente, que hizo funcionar el primer call center para el sistema de reservas de vuelos de Continental Airlines, marcó el comienzo de 40 años de tradición de Aspect en la industria con primicias tecnológicas en expansión. Hoy en día, nuestras soluciones de gestión de contactos continúan construyendo sobre innovaciones pasadas, ayudándole a brindar una experiencia de cliente verdaderamente diferenciada que refuerza la lealtad del consumidor y mejora los resultados comerciales.
La automatización de todo el sistema, proporcionada por Aspect® Unified IP®, puede abarcar toda la interacción inbound con el cliente, desde el ruteo, hasta la selección de la habilidad del agente y la grabación del contacto. Combinado con un ruteo robusto, la automatización hace que sea más fácil atraer a los clientes al minimizar el tiempo y esfuerzo, simplificando la administración para aumentar la eficiencia y productividad.
La capacidad de Aspect Unified IP para aplicar un conjunto de reglas de negocio flexibles en canales individuales o múltiples, diferencia la experiencia del cliente y mejora los resultados empresariales con un coste total de propiedad reducido. Al coordinar estas reglas con los datos históricos y en tiempo real de los clientes, el ruteo eficiente de cada contacto inbound al mejor agente experto, se vuelve algo automático. Los asuntos de los clientes se resuelven rápida y completamente, y la capacidad de ofrecerle al agente un seguimiento del contacto original, aumenta la continuidad del negocio y del servicio.
Usted puede priorizar dinámicamente los contactos inbound de todos los canales en una cola universal única, y en base a estadísticas en tiempo real y a las condiciones del sistema,
enrutarlas al agente más apropiado. Esta capacidad factoriza los tiempos de espera, el volumen de tráfico inbound, los niveles de servicio y otras variables, y permite realizar cambios en las reglas provisionales sin tener que detener y re-arrancar sistemas, campañas o servicios. Los contactos también se pueden distribuir entre varios sitios conectándose con el recurso más calificado de toda su plantilla de agentes para flujos de contacto y tipos de trabajo específicos.
Cumplir con un contacto proactivo y un servicio al cliente de alto contactoAspect Unified IP es líder en el mercado de marcación outbound con capacidades de contacto que permiten realizar campañas multi-canal automatizadas y ofrecer un servicio al cliente proactivo y de alto contacto a través de voz, correo electrónico o SMS. Esta funcionalidad permite ofrecer información crítica a las personas adecuadas y en el momento correcto a través del canal más efectivo para ello, de esta manera permite aumentar la productividad, la satisfacción en el servicio, la recuperación de deudas y los ingresos por ventas.
Campañas inteligentes y que cumplen con las reglas de negocio, pueden aprovechar al máximo las oportunidades de llamada para ahorrar tiempo y recursos. Y con capacidades de notificación de próxima generación, usted puede enviar alertas críticas y mensajes de valor agregado que llegan a los clientes cuando la información les es más útil.
Los avisos anticipados a los clientes acerca de fechas de vencimiento de pago, resurtido de recetas y saldos bajos, aunque son apreciados, se están volviendo bastante rutinarios. Aspect Unified IP le ayuda a diferenciar la atención al cliente mediante la identificación y entrega de información personalizada que para los clientes no sólo será oportuna, sino singularmente relevante y valiosa.
La información acerca de los clientes obtenida a través de encuestas, monitoreo de calidad de la interacción, monitoreo social, historias de los clientes y otras herramientas y recursos, permite a la empresa anticipar con precisión las necesidades e intereses. Usted puede ofrecer los mejores resultados en atención al cliente y empresariales gracias al contacto proactivo y a los esfuerzos en la atención con la capacidad de:
• Aplicar estrategias de escalamiento que creen reglas de reintentos automáticos de llamadas utilizando múltiples medios para mejorar las tasas de contacto
• Reducir costes anticipándose a las interacciones inbound y outbound, predecibles y repetibles
Saber dónde están sus clientes le ayuda a determinar cuáles son los mejores métodos de contacto a utilizar en sus campañas outbound, así como cuándo utilizarlos, y de esta manera puede aumentar las tasas de contacto adecuado, ahorrando tiempo y recursos. Con las restricciones del gobierno acerca de los
Relevantey Oportuno
Info. de Producto
Nueva Reserva de Vuelo
Info. Personalizada
contactos, incluyendo las normas que requieren consentimiento, es más importante que nunca aumentar sus probabilidades de llamada – y la conexión con – la persona correcta en el primer intento.
Las estrategias de mejor-hora-para-llamar de Aspect® Unified IP® aseguran el contacto en el momento adecuado a través del método correcto; y la validación verifica que los agentes hablarán con la persona correcta antes de conectarlos. La solución también utiliza la detección automática de máquinas contestadoras para aumentar la productividad de los agentes, con una precisión de detección de hasta un 95%. Cuando detecta un contestador automático, el sistema puede colgar y reproducir un mensaje automático o escalar a otros métodos de contacto.
Aspect Unified IP también ayuda a reducir el riesgo de multas y de pérdida de relaciones con clientes como resultado de la falta de cumplimiento, a través de capacidades de administración de llamadas que:
• Ofrecen opciones de marcación automatizadas, predictivas, precisas, manuales y blaster
• Simplifican el cumplimiento con funciones de validación que capturan el consentimiento de los clientes por voz o por firmas digitales
• Evitan las llamadas a todos los números sin consentimiento, agregando un campo de identificación de consentimiento a la lista de la campaña y aplica filtros de estrategia de campaña
• Segmentan números inalámbricos vs. números no inalámbricos y dan seguimiento al consentimiento de los contactos a través de los datos de registro
• Mapean los números inalámbricos con los códigos postales y gestionan las reglas de zona horaria
• Utilizan la marcación dinámica para realizar la llamada inicial de autorización en el modo de vista previa, y las siguientes llamadas se realizan a números de común acuerdo y en los modos predictivo, de progresión o de precisión
El cumplimiento de las reglas “opt-out” (exclusión voluntaria) para las llamadas artificiales o pregrabadas de Telemarketing se facilita con la funcionalidad de portal de voz. Aspect Unified IP detecta dinámicamente si una llamada resulta en un correo de voz o en un contestador automático, y deja un mensaje indicándole al contacto un número gratuito para realizar la exclusión.
Mejor visibilidad para una mejor toma de decisionesAspect Unified IP junto con Aspect® Quality Management expanden la visibilidad de los centros de contacto en todos los puntos de contacto con el cliente, tanto dentro como fuera del centro de contacto. Con reportes en tiempo real e históricos, es posible recopilar y reportar datos no sólo acerca del control de calidad y otros datos de los centros de contacto, sino también acerca de la inteligencia obtenida de otras fuentes de la empresa.
Se activa un máximo control de calidad y cumplimiento a través de grabaciones basadas en software, monitoreo de voz en vivo, monitoreo de escritorio para interacciones de chat, correo electrónico, mensajería instantánea o de voz, y de la reproducción de la grabación del auto-servicio.
La habilidad de almacenar, analizar y evaluar grabaciones permite al centro de contacto:
• Ganar un cumplimiento del 100% de grabación basado en reglas y horarios
• Dar a los administradores un conocimiento más profundo y accionable para la optimización de las interacciones y la capacitación
Inteligencia empresarial medible y accionableLos reportes históricos y en tiempo real de Aspect Unified IP ofrecen inteligencia de negocios accionable para el personal de toda la empresa y para los recursos de ruteo.
Los reportes en tiempo real funcionan como un punto de recopilación de datos valiosos para la gestión de contactos, provenientes de todos los contribuyentes de inteligencia empresarial, como el centro de contacto, ventas, marketing, administración de la fuerza de trabajo y administración de la calidad. Esencialmente, es una plataforma que permite producir reportes de producción y de las aplicaciones de administración del desempeño. Con la capacidad de generar reportes de producción altamente eficientes desde el mismo conjunto de análisis de datos, los administradores de los centros de contacto y los gerentes pueden:
• Asegurar métricas consistentes independientemente de cómo sea procesada la fuente de información
• Utilizar una fuente unificada de reportes de principio a fin
• Sentar las bases para un centro de contacto más eficiente y rentable a través de soluciones personalizadas de Inteligencia de Negocios
• Simplificar la recuperación de desastres creando sistemas espejo con reglas de negocio idénticas
Implementación más simple, reducción en el reprocesamiento y aumento en el tiempo de actividadAspect Unified IP ofrece un comando unificado y control de su personal y de los recursos de enrutamiento de toda la empresa. Los usuarios de negocio pueden configurar, administrar y gestionar centralizadamente una o varias soluciones de Aspect para obtener una implementación más simple, reducir el re-procesamiento y lograr un mayor tiempo de actividad.
Con una gestión centralizada de los elementos de ruteo, los administradores son capaces de:
• Simplificar los movimientos, las adiciones y los cambios para acelerar el tiempo de comercialización y reducir los errores manuales
• Optimizar las operaciones de la empresa con una gestión centralizada de uno o más productos de Aspect a lo largo de uno o más sitios
• Mantener un registro de auditoría de cuándo se realizaron cambios en la aplicación y de quién los realizó
Desempeño, calidad y confiabilidad superioresSus necesidades definen el hardware y los componentes del software de Aspect® Unified IP®. Todas las soluciones se benefician de un enfoque disciplinado de ingeniería para la arquitectura unificada respaldada por inversiones constantes en aseguramiento de la calidad, proporcionando un diseño flexible, dirigido hacia el futuro y que le permite construir sobre sus propias inversiones en tecnología y reducir así su coste total de propiedad.
Aspect Unified IP soporta estrategias de contacto de próxima generación tanto para ambientes de voz tradicional como de voz sobre protocolo de Internet (VoIP), y:
• Alinea su centro de contacto con su visión de TI
• Utiliza servidores de telefonía distribuidos para obtener una arquitectura amigable dentro del centro de contacto
• Reduce costes de operación con un escalamiento a miles de asientos a través de capacidades críticas
• Proporciona alta disponibilidad, resistencia y continuidad con estrategias de recuperación de desastres
• Emplea un sistema distribuido, una arquitectura n-tier para administrar los procesos del software
• Ofrece una nube lista para utilizarse con soporte para multi-usuario
Medidas extensivas de aseguramiento de la calidadAspect asegura su inversión en fiabilidad, escalabilidad, facilidad de administración, plataforma empresarial e integración de las aplicaciones actualizando nuestro compromiso corporativo con la calidad.
Con el respaldo de agresivas inversiones en productos, personal y procesos, nosotros:
• Cumplimos consistentemente con la calidad del producto y con las expectativas de desempeño mediante la realización de pruebas de benchmarking y de 100% de regresión
• Aseguramos una experiencia óptima de usuario a través de la adherencia a procesos bien documentados y repetibles
• Proporcionamos recursos expertos, pruebas y herramientas personalizadas para su ambiente y sus requerimientos
El desempeño de Aspect Unified IP 7 ha sido verificado por Miercom, un importante e independiente centro de pruebas que se especializa en pruebas a productos relacionados con redes y comunicaciones.
Reporte de Miercom sobre
Aspect Unified IP 7: descubrimientos clave
• Mantiene la funcionalidad de los
componentes clave de una llamada
durante las interrupciones de red y de
energía
• Demuestra ser un sistema flexible y de
alta disponibilidad con muy poco o nada
de tiempo de inactividad
• Los supervisores y agentes son alertados
en sus escritorios sobre fallos en el
sistema y obtienen instrucciones para
mantener los procesos de negocio
© 2020 Aspect Software, Inc. Todos los Derechos Reservados. 3047SP-E 8/20
Sobre AspectAspect tiene la misión de simplificar y mejorar el compromiso del cliente. Millones de agentes utilizan nuestro software de centro de contacto para grandes empresas cada año y admite miles de millones de interacciones de los consumidores en todo el mundo. Las aplicaciones flexibles, altamente escalables y mejores para autoservicio, administración de contactos en vivo y optimización de la fuerza laboral, ayudan a las empresas a mantener a los agentes comprometidos mientras brindan experiencias excepcionales de servicio al cliente. Disponible on-premises o en su elección de entorno de nube alojado, privado o público. Para más información, visite www.aspect.com/es. Siga Aspect en Twitter en @Aspect_Latam. Lea nuestros blogs en http://blogs.aspect.com. #GOODCALL
Sede de Asia Pacífico y Medio Oriente3 Temasek Avenue Centennial Tower, #21-00Singapur 039190+(65) 6590 0399 OFICINA
+(65) 6324 1003 FAX
Sede de Europa y ÁfricaThe Record Store, 15 Pressing LaneHayes UB3 1EP, Reino Unido+(44) 20 8589 1000 OFICINA
+(44) 20 8589 1001 FAX
Sede corporativa y de las Américas5 Technology Park Drive, Suite 9Westford, MA 01886+(1) 978 250 7900 OFICINA
+(1) 978 244 7410 FAX