Attitude Shopping: Attitude Shopping:

el Mystery que avalua l'actitud

Procés:- Mystery previ al venedor. Primeres

conclusions en brut.- Discussió del model de protocol amb la

Direcció.- Formació Protocol + ICE (quantitatiu)+ Nocions de

Retail Coaching a Caps de Botiga (de cara al client intern)(de cara al client intern)

- Formació de Protocol + Habilitats Excel�lència en Comunicació Efectiva als Venedors (de cara al client extern- shopper)

- Experimentació de l'aplicació amb el Shopperobtenint feedback

- Crear qüestionari Mystery (qualitatiu) = Protocol per fer audits periòdics (incentius)

El Mystery és fonamentarà bàsicament en L'ACTITUD del venedor.

• Professional• Constructiu

• Positiu• Empàtic

Introducció a la tècnica

El Mystery Shopping és una tècnica basada en clients ficticis, observadors

imparcials que avaluen característiques dels productes/serveis oferts, definint

aspectes positius i negatius segons uns estàndards preestablerts.

És una eina d’investigació comercial que dona les respostes necessàries als

establiments per millorar i assegurar un servei excel�lent cap al client, i poder aplicar

una estratègia de diferenciació vers la competència.una estratègia de diferenciació vers la competència.

Aquesta tècnica té múltiples aplicacions:

� Coneixement de la qualitat real del servei percebut pel consumidor final

� Millora i disseny del servei

� Funcionament real dels equips i sistemes de venda

� Fidelització actual de la clientela

� Millora el potencial de creixement

� Proporcionar el servei amb la millor qualitat del mercat

Introducció a la tècnica

L’objectiu general d’aquesta tipologia d’estudis és auditar el conjunt del procés de

venda, amb tots els elements que el composen, mitjançant la tècnica del Mystery

Shopping, per descobrir quins són els aspectes susceptibles de millora, amb la

intenció de satisfer globalment al shopper de la millor manera possible. Podem dir

que és una tècnica que passa de ser una eina de control a un procés de gestió de

millores.

És important ressaltar que els plans de millora i medició de la qualitat tenen que

ésser permanents per poder controlar els possibles desviaments i avanços. Sense un

seguiment continuat i exigent els resultats trigaran a consolidar-se o simplement

seran esporàdics.

Objectius

� Conèixer el nivell de qualitat de servei que ofereix un establiment comercial.

� Detectar les carències en la prestació del servei des d'una òptica pròpia del

comerç (mesurant i quantificant fets concrets) i comparada (aplicant els mateixos

criteris en tot el comerç d'un Àrea concreta).

Fases del projecte

� FASE I: Visita als establiments establerts per a la realització del servei que permetrà

elaborar un posterior informe sobre millores comercials.

� FASE II: Elaboració d’un informe amb les dades recollides en la fase anterior,

incloent una sèrie de propostes de millora comercial.

S'establirà un ordre de prioritats per a la seva execució en atenció a lesS'establirà un ordre de prioritats per a la seva execució en atenció a les

característiques analitzades del negoci i de l’empresari/ària.

� FASE III: Presentació presencial de l’informe.

Treball de camp

Un professional acreditat farà les visites a l’establiment.

S’avaluaran fonamentalment aspectes del personal (imatge, nivell de

professionalitat, coneixement, habilitats, assessorament ..) i del punt de venda

(interiorisme comercial, senyalística, comunicació, coherència elements, visual ..)

Veure el personal “en acció” com a venedor i com assessor.

� Com reacciona el personal en moments de demanda concreta.� Com reacciona el personal en moments de demanda concreta.

� Com reacciona el personal davant de les senyals de compra o de necessitat

d’atenció del client.

� Incrementa valor a la venda ? És a l’alçada de les expectatives dels clients ?

� Es donarà especial importància al “clima” i als aspectes emocionals.

� S’observaran les reaccions dels clients (motivacions, percepcions,

suggeriments...).

� Avaluació del protocol de vendes i de la seva estructura.

� Identificació de tots els punts crítics.

Tot i focalitzar l'atenció en qui atent, no hem de perdre de vista el que li passa a

d'altres clients quan és troben en el punt de venda.

Treball de camp

Al finalitzar cada observació l'auditor ha de traslladar al qüestionari les

experiències viscudes en l'establiment.

La valoració numèrica serà de 0 a 10, que serà l'escala utilitzada, per valorar

el paràmetres que configuren la qualitat del servei en l'organització avaluada.

També hi ha un apartat d'observacions que l'auditor omplirà si ho creu oportú

per precisar en alguns elements avaluats (tant positius com negatius).

Informació qualitativa.

Fases del projecte – procés de treball

DISSENY

OBSERVACIÓ

REALITAT AOBSERVAR

ESPECIFICACIÓDEL SERVEI

ELABORACIÓDE QÜESTIONARI

MYSTERYSHOPPING

OBSERVACIÓ

DIAGNÒSTIC

FORMACIÓSHOPPERS

AUDITORIASHOPPERS

COMPLEMENTACIÓINFORME

ANÀLISISCOMERÇOS

REDACCIÓINFORME

PRESENTACIÓINFORME

XARXA PRÒPIADE CAMP

RESUMEXECUTIU

Aspectes a analitzar

ÍNDEX DEQUALITATOBJECTIVA

REBUDA DEL PERSONAL

TRACTE DEL PERSONAL

OBJECTIVA ASSESSORAMENT

TANCAMENT DE LA VENDA

Aspectes a analitzar

REBUDA DEL PERSONAL DE L´ESTABLIMENT

En aquest apartat es valora als treballadors i treballadores: imatge correcta,coordinació, atenció ràpida al client, a què es dediquen els/les que no estanatenent a la clientela,...

TRACTE REBUT DEL PERSONAL DE L´ESTABLIMENT. PROFESSIONALITAT.

Aspecte dels treballadors i treballadores de l’establiment: si són correctes iamables, pendents de satisfer totes les necessitats dels clients, dialogants i positius,agraïts per la compra...

ASSESSORAMENT I TANCAMENT DE LA VENDA. CAPACITAT COMERCIAL.

L’objectiu és conèixer aspectes com la detecció de les necessitats de la clientela,mostrar coneixement del producte, oferir altres productes o ofertes ipromocions, sense pressionar a la clientela.

En aquest aspecte es valora que el venedor/a es mostri pendent del client,mostrant el producte, fent un tracte i manipulació correcte del producte,demostrant coneixement del producte i oferint alternatives en cas de notenir exactament el que es demana.

Disseny de qüestionari

PERSONAL

P.1. Presència, uniforme i el seu estatP.2. Pentinat, ungles i maquillatgeP.3. Aspecte general (mitjana)

Disseny de qüestionari

TRACTE REBUT

T.1. Cordialitat en el serveiT.2. Actitud del personalT.3. Entusiasme en la venda.T.3. Temps d´espera fins a ser atesosT.3. Temps d´espera fins a ser atesosT.4. Protocol d´entradaT.5. Comunicació no verbalT.6. Primera impressió al contacte amb el clientT.7. Aspectes intrínsecs a la venta consultaT.8. Amabilitat, Cortesia, Somriure elegantT.9. Grau d´atenció i interès manifestatT.10. General tracte rebut (mitjana)

Disseny de qüestionari

ASSESSORAMENT

A.1. Claredat de la informacióA.2. Seguretat en les explicacionsA.3. Resolució de dubtes. Domini de la consultaA.4. Resolució d'objeccionsA.4. Resolució d'objeccionsA.5. Actitud cap a la resolucióA.6. Comprensió de les necessitats del clientA.7. Coneixement del producteA.8. Promoció venda creuadaA.9. Condicionament cap a la compraA.10. Assessorament general (Mitjana)

Disseny de qüestionari

TANCAMENT VENDA

V.1. M'invita a passar per caixaV.2. Explicació modalitats pagamentV.3. Explicació avantatges targeta clientV.4. Oferiment producte del mesV.5. Oferiment targeta clientV.5. Oferiment targeta clientV.6. Lliurament d'informació i/o publicitat. Anotacions personalsV.7. Em comuniquen el total de la compra. Em fan un repàs del totalV.8. Informa de les condicions de devolució i canvi.V.9 . Donen la bossa en la maV.7. Agraïment visitaV.8. Acomiadament cordial, alegre i amableV.9. General venda (Mitjana)

Disseny de qüestionari

Podem incorporar preguntes especifiques de cada sector que representa labotiga visitada.

Exemple de resultats

100%

100%

93%

100%

100%

90%

100%

0%

87%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Aspecto Personal

Recibimiento

Actitud

Explicaciones

Muestra estática

Presupuesto

Despedida

Seguimiento

TOTAL

Exemple de resultats

P.3.

PERSONAL P.1. Presència, uniforme i el seu estat 7P.2. Pentinat, ungles i maquillatge 7

P.3. Aspecte general 7,00

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

P.1.

P.2.

Exemple de resultats

TRACTE REBUTT.1. Cordialitat en el servei 5T.2. Actitud del personal 6T.3. Temps d´espera fins a ser atesos 8T.4. Protocol d´entrada 6T.5. Comunicació no verbal 5T.6. Primera impressió al contacte amb el client 5T.7. Aspectes intrínsecs a la venta consulta 5T.8. Amabilitat i cortesia 6T.9. Grau d´atenció i interès manifestat 6

T.10. General tracte rebut 5,78

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

T.1.

T.2.

T.3.

T.4.

T.5.

T.6.

T.7.

T.8.

T.9.

T.10.

Aspectes a tenir en compte

És important validar si els professionals que estan darrera el mostrador actuen

conforme a les pautes que marca l´empresa, per exemple en referència a les

promocions comercials de les que han estat formats i informats i sobre la

incorporació de noves referències etc. El mateix client ens pot encarregar una

petició especifica a auditar.

Avaluar el compliment dels estàndards de qualitat i capacitat comercial presentats i

marcats pel client.marcats pel client.

Darrera del Mystery també hi ha un objectiu de millora en quan a les Politiques i el

Sistema de Reclamacions.

Els clients misteriosos poden actuar com a compradors ocults en els punts de venda

de les mateixes empreses que els han contractat.

També poden actuar per encàrrec d'una empresa per visitar la seva competència.

El Mystery 2.0 pretén analitzar quines son les estratègies de la competència a través

per exemple de les xarxes socials.

Aspectes a tenir en compte

És pot considerar la realització d'una prova pilot.

És poden fer 2 ó 3 visites per establiment.

L'auditor pot valorar 2 qüestions i fer un comentari qualitatiu respecte si fos un client

no misteriós:

-Hagués realitzat la compra ?

-Tornaria a la botiga ?

Serveis de Mystery Shopping de la Diputació de Barcelona.Programes adhoc de Mystery per Retailers amb una mitjana de 40 punts de venda.

Xavier BorràsManager in Barcelona Ronda de Mar 5308720 Vilafranca del Penedès0034 9351662660034 607084873nbb@altavisibilitat.comwww.altavisibilitat.comskype:XavierBorraswww.linkedin.com/in/xavierborrasllwww.slideshare.net/xbll