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Avaya Aura™ Workforce Optimization.pptx

Date post: 15-Dec-2015
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[PARTNER LOGO] Avaya Aura™ Workforce Optimization Pasando de la visión a los resultados con Avaya Aura Workforce Optimization Nombre del Presentador Cargo
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[PARTNER LOGO]

Avaya Aura™ Workforce OptimizationPasando de la visión a los resultados con Avaya Aura Workforce Optimization

Nombre del PresentadorCargo

Agenda

• Retos y tendencias del mercado

• Visión de Avaya Contact Center

• Avaya Aura® WFO

– Panorama General

– Roadmap y Diferenciadores Únicos

2

Retos y Tendenciasdel Mercado

Workforce Optimization es un Proceso

L1

L2

L3

L4•Enfocado en productividad

•Tecnología básica ACD

•Grabación de llamadas

•Monitoreo Silencioso

•Muchas Hojas de Cálculo

•Enfocado en la Calidad definida internamente;

•Ruteo basado en habilidades

•Monitoreo de la calidad

•Scorecards

•Workforce Management

•Enfocado en el servicio al cliente como una ventaja competitiva

•eLearning

•Speech Analytics

•Customer Feedback

•Enfoque en cliente como centro de la empresa;

•Análisis de causa raíz

•Análisis de los procesos de negocio

•Extensión de Avaya WFO al Back Office

Madurez del Contact Center

Oportunidad de mercado mundial de productos de contact center ($Usuario final)

Crecimiento del Mercado a Largo Plazo

Bill

ones

de

$US

Agent Performance: CAGR 10.9%

CTI / Multimedia: CAGR 9.1%

Proactive Contact: CAGR 9.3%Self-Service: CAGR 9.7%

ACD: CAGR 0.5%

Las empresas se están centrando en mejorar las operaciones en lugar de agregar nuevos agentes, lo que lleva a invertir en software para mejorar el entorno Centros de Contacto

Se espera un crecimiento significativo en aplicaciones de Contact Center, iniciando la recuperación en 2010

Fuente: Avaya analysis based on multiple industry reports (7/10)

5

0.0

1.0

2.0

3.0

4.0

2009 2010 2011 2012 2013 2014

6

Contact Centers usan WFO

De acuerdo al reporte de Forester de Mayo del 2010 • 58% de los Contact Centers planean realizar actualizaciones de software mayores en los siguientes 12 meses.• 40% Planea incrementar el numero de posiciones de CC - 28% a un nivel del 5-10%

Avaya cuenta con los productos para cumplir los requerimientos!

¿Cuál de las siguientes actualizaciones está planeado realizar en los próximos 12 meses?

WFO 40% Avaya Aura WFO

IVR 37% Avaya Voice Portal and POM

Agregar reconocimiento de voz al IVR 25% Avaya Voice Portal with Speech Rec

Integración Multicanal 24% Avaya Aura Contact Center

Soporte Multimodal (SMS, video) 17% Avaya Aura Contact Center and POM

para mejorar su desempeño

Aplicaciones de WFO, en el TOP de la inversión

Fuente Knowlagent, Enero 2010

WFO lidera la adquisicion de Apps:

• WFM• QM• PM• eLearning• Analytics

7

8

Workforce Optimization es…

La fuerza de trabajo adecuada

…con las habilidades adecuadas

…haciendo las tareas correctas

…y muy bien hechas

…para lograr los objetivos corporativos.

Visión deAvaya Contact Center

Avaya Aura Contact Center Suite

IVR Web Chat Email

AutomatedExperience

Management

Agent Environment

Performance Management

Reporting Analytics WFO

Chat Email

MMS

MMS

SMS

SMSVideo

XML

XMLVoice

Assisted Experience Management

Performance Centre: Permite a las empresas mejorar la experiencia de atención del cliente mejorando la retención de clientes y reduciendo costos

Workforce Optimization: Suite completa de WFO integrada en la gestión del rendimiento global de los agentes, supervisores y gerentes

Work Assignment Engine: Asigna el trabajo adecuado para el recurso adecuado en el momento adecuado para cumplir los objetivos de negocio específicos

Avaya AuraTM: Camino evolutivo de cada cliente. Impulsando la productividad y la aceleración de negocios en toda la empresa

Customer Experience Portal: Aumenta la eficacia de autoservicio a través de canal de comunicación adecuado. Permite la diferenciación para crecer la rentabilidad y la marca.

Media Application Server: Arquitectura de TI centrada, características avanzadas de aplicaciones y soporte amplio ecosistema. Carrier Grade fiabilidad, escalabilidad, calidad del servicio

or CS1000

10

Repetir Actuar en base a la retroalimentación

AntesEstablezca las expectativas

de capacitación

DuranteEnfocarse en la

atención al cliente

DespuésObtener Retroalimentación

Medir la experiencia de atención al cliente

Ciclo cerrado de la gestión del rendimientoProporciona la correcta experiencia de atención a cliente, al cliente correcto, en el momento adecuado a través del canal de comunicaciones correcto a un costo adecuado

Gestión de la atención al cliente

ScorecardsQuality Monitoring

Workforce ManagementeLearning & Coaching

Speech Analytics

11

Antes, Durante y después de la atención al cliente

Avaya Aura® WFO Caso de estudio de Cliente

Continuous Improvement

SoluciónOptimización de la fuerza de trabajo, incluyendo:

• Grabación de llamadas y monitoreo de la calidad• Planeación y calendarización de la fuerza de trabajo

Impacto 30% de reducción en el tiempo de capacitación de

nuevos agentes. 20% ahorros en tiempo de personal al tener una

calendarización efectiva de agentes. $100,000 de ahorro anual en penalidades. Mejora de procesos y gestión del conocimiento

Retos de la empresaCapacidad para documentar y cumplir los niveles de servicio

• Monitorear la calidad y mejorar continuamente• Optimizar la calendarización de recursos

12

Reducir la rotación de agente con la mejora de la satisfacción laboral

Avaya Aura® Workforce Optimization

Panorama General

Componentes : Avaya Aura® WFO

14

Performance Management /

Scorecards

Quality Monitoring

Coaching Customer Feedback

Contact Recording

eLearning

Workforce Management

Speech Analytics

Desktop & Process Analytics

Verint-Branded

Avaya-Branded

• El cliente selecciona los módulos de la suite dependiendo de las necesidades de su Contact Center.

• Todas las aplicaciones son componentes integrados de la suite completa

Avaya Ara® WFO: Disponible en versión 10.0

• Solución WFO para clientes de Avaya Communication Manager (CM) • Marca Avaya: Contact Recording, Quality Monitoring, Workforce Management;

Forecasting, Scorecards, eLearning

• Marca del Vendedor: Customer Feedback, Speech Analytics

• Características Únicas– Grabación TDM, H323 & IP en una sola plataforma– Licenciamiento especifico de Aplicación AES, lo que significa que las licencias DMCC y

TSAPI son incluidas sin costo adicional.• Requiere CM 5.1+AES 4.2.2

– Administración unificada con una sola autenticación en todos los módulos de WFO.– Interfaces de exportación de datos desde las aplicaciones de CC a WFM

• Servicios profesionales y mantenimiento ofrecidos por Avaya

15

Avaya Aura® WFO: Disponible en versión 10.1

• Una sola plataforma de grabación para las soluciones Avaya & Avaya NES– Fusión de NES CRQM 7.0 en Avaya Contact Recorder (ACR)

• Alineación del sistema operativo– ACR soporta los sistemas operativos Windows 2008 y RHEL 5.4

• Grabación total de pantallas en el ACR• Soporte de 13 idiomas para la interface de usuario y la

ayuda en línea.• Nuevas aplicaciones de escritorio de supervisores y agentes

– Performance Management Coaching (Avaya branded)– Desktop and Process Analytics (Vendor branded)

16

[Marzo 2011]

Avaya Aura® WFO: Funcionalidades en 10.1.1 y 10.1.2

Avaya Aura® WFO 10.1.1• AACC Grabación SIP para llamadas de entrada

– SIP Hibrido / Clientes CM o Clientes NES CS1K

Avaya Aura® WFO 10.1.2• Administración unificada con el Contact Center a través de

CCCM• Accesar el WFO desde un solo click de la interface de trabajo

de los usuarios de IQ• Alineación de OS & BD

– Win2008 64-Bit Server y SQL 2008 soportado para QM

* Alineado con la versión AACC 6.2

17

(2nd Qtr CY2011)

Avaya Aura® Workforce Optimization

Roadmap y Diferenciadores

Avaya Aura® WFO – Propuesta de valor única

19

Agent Supervisor Manager

Inbound Outbound

Self Service

Communications Infrastructure

ReportingAnalytics

CTI

Grabación TDM, H323 y SIPLicencias CTI Trusted para el sistema de grabaciónConectores para exportación de datos a WFMAdministración unificada entre aplicaciones de CC y WFOAcceso desde la interfaz de usuario de IQObtener detalles desde los reportes de APC a grabaciones, scores y reportes de WFOWFO KPI y scorecard eviados al Agent Desktop1-Click desde el Agent Desktop para calendario y adherenciaAcceso con una sola autenticación desde Avaya Performance CenterImportación de métricas y KPI desde WFO al data warehouse e incluirlos en reportes avanzados y analíticosGrabación SIP para ambientes UCSeparación de Voz para grabaciones AACC SIP WFO KPIs utilizados por el engine de asignación de trabajo para ruteo inteligenteLa aplicación Customer Feedback corre en Voice PortalWFOElementos de trabajo de WFO ruteados a los agente por AACC

Co

nta

ct C

en

ter M

gm

t

Usuarios

Aplicaciones

Desempeño

Aplicaciones

Interacción

Infraestrutura

Workforce Mgmt

Contact Recording

Quality Monitoring

eLearning & Coaching

Customer Feedback

WFO

Speech Analytics

Disponible3-4 meses6-9 meses12-18 meses

Roadmap sujeto a cambios

Administración unificada con

¿Porque importa? • La falta de una administración común a través del

portafolio de contact center de avaya ha sido cuestionada por clientes y analistas

Avaya Contact Center Control Manager

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¿Que es esto? Avaya Contact Center Control Manager provee una

administración operacional centralizada exclusivamente para las aplicaciones de Contact Center de Avaya

¿Como funciona? Costos bajo: Puede ser operado por personal no técnico, liberando

recursos de TI para centrarse en mayor valor agregado los problemas de TI de la administración básica de los sistemas existentes

Mejora de la eficacia operativa y satisfacción del cliente: responsabilidades de cambios de administración de TI a los gerentes de negocios que están más cerca de los requerimientos del proceso de negocio

Integration to manage WFO suite

(Roadmap)

Contenido del Roadmap sujeto a cambio

Avaya Contact Center Control Manager

Agent Desktop Unificado

Agent DesktopWFO scorecard personal, KPIs, horario personal y solicitud de tiempos no laborables etc.(Roadmap)

Click para accesar QM(Roadmap)

Opción de solicitud de revisión de grabación (Roadmap)

Click para la interación del Historial del Contacto (Roadmap)

Contenido del Roadmap sujeto a cambio 21

Como WFO se integra en el Agent Desktop

La mejor opción para clientes de Avaya Contac Center que deseen Obtener el máximo valor de su inversión actual y futura

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¿Porque elegir Avaya Aura Avaya WFO?

• Esta totalmente integrada– A diferencia de la competencia, Avaya WFO no requiere

configuración por separado, licencias de TSAPI y componentes de CTI• Esta totalmente respaldada por Avaya

– Avaya es el proveedor exclusivo de Avaya WFO, desde la venta inicial hasta la instalación y el soporte continuo

• Es una suite verdaderamente unificada– A diferencia de la competencia, los componentes Avaya WFO

comparte una sola base de datos y una interfaz grafica de administración común

• Crece con su inversión– Las versiones futuras ofrecerán una sola autenticación, espacio de trabajo

integrado y compartir datos/KPI con Avaya Performance Center dado como resultado calendarizaciones mas precisas, coaching mas efectivo y una mejor experiencia de atención al cliente.

23

GRACIAS!


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