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Avaya Aura™ Workforce OptimizationPasando de la visión a los resultados con Avaya Aura Workforce Optimization
Nombre del PresentadorCargo
Agenda
• Retos y tendencias del mercado
• Visión de Avaya Contact Center
• Avaya Aura® WFO
– Panorama General
– Roadmap y Diferenciadores Únicos
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Workforce Optimization es un Proceso
L1
L2
L3
L4•Enfocado en productividad
•Tecnología básica ACD
•Grabación de llamadas
•Monitoreo Silencioso
•Muchas Hojas de Cálculo
•Enfocado en la Calidad definida internamente;
•Ruteo basado en habilidades
•Monitoreo de la calidad
•Scorecards
•Workforce Management
•Enfocado en el servicio al cliente como una ventaja competitiva
•eLearning
•Speech Analytics
•Customer Feedback
•Enfoque en cliente como centro de la empresa;
•Análisis de causa raíz
•Análisis de los procesos de negocio
•Extensión de Avaya WFO al Back Office
Madurez del Contact Center
Oportunidad de mercado mundial de productos de contact center ($Usuario final)
Crecimiento del Mercado a Largo Plazo
Bill
ones
de
$US
Agent Performance: CAGR 10.9%
CTI / Multimedia: CAGR 9.1%
Proactive Contact: CAGR 9.3%Self-Service: CAGR 9.7%
ACD: CAGR 0.5%
Las empresas se están centrando en mejorar las operaciones en lugar de agregar nuevos agentes, lo que lleva a invertir en software para mejorar el entorno Centros de Contacto
Se espera un crecimiento significativo en aplicaciones de Contact Center, iniciando la recuperación en 2010
Fuente: Avaya analysis based on multiple industry reports (7/10)
5
0.0
1.0
2.0
3.0
4.0
2009 2010 2011 2012 2013 2014
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Contact Centers usan WFO
De acuerdo al reporte de Forester de Mayo del 2010 • 58% de los Contact Centers planean realizar actualizaciones de software mayores en los siguientes 12 meses.• 40% Planea incrementar el numero de posiciones de CC - 28% a un nivel del 5-10%
Avaya cuenta con los productos para cumplir los requerimientos!
¿Cuál de las siguientes actualizaciones está planeado realizar en los próximos 12 meses?
WFO 40% Avaya Aura WFO
IVR 37% Avaya Voice Portal and POM
Agregar reconocimiento de voz al IVR 25% Avaya Voice Portal with Speech Rec
Integración Multicanal 24% Avaya Aura Contact Center
Soporte Multimodal (SMS, video) 17% Avaya Aura Contact Center and POM
para mejorar su desempeño
Aplicaciones de WFO, en el TOP de la inversión
Fuente Knowlagent, Enero 2010
WFO lidera la adquisicion de Apps:
• WFM• QM• PM• eLearning• Analytics
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8
Workforce Optimization es…
La fuerza de trabajo adecuada
…con las habilidades adecuadas
…haciendo las tareas correctas
…y muy bien hechas
…para lograr los objetivos corporativos.
Avaya Aura Contact Center Suite
IVR Web Chat Email
AutomatedExperience
Management
Agent Environment
Performance Management
Reporting Analytics WFO
Chat Email
MMS
MMS
SMS
SMSVideo
XML
XMLVoice
Assisted Experience Management
Performance Centre: Permite a las empresas mejorar la experiencia de atención del cliente mejorando la retención de clientes y reduciendo costos
Workforce Optimization: Suite completa de WFO integrada en la gestión del rendimiento global de los agentes, supervisores y gerentes
Work Assignment Engine: Asigna el trabajo adecuado para el recurso adecuado en el momento adecuado para cumplir los objetivos de negocio específicos
Avaya AuraTM: Camino evolutivo de cada cliente. Impulsando la productividad y la aceleración de negocios en toda la empresa
Customer Experience Portal: Aumenta la eficacia de autoservicio a través de canal de comunicación adecuado. Permite la diferenciación para crecer la rentabilidad y la marca.
Media Application Server: Arquitectura de TI centrada, características avanzadas de aplicaciones y soporte amplio ecosistema. Carrier Grade fiabilidad, escalabilidad, calidad del servicio
or CS1000
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Repetir Actuar en base a la retroalimentación
AntesEstablezca las expectativas
de capacitación
DuranteEnfocarse en la
atención al cliente
DespuésObtener Retroalimentación
Medir la experiencia de atención al cliente
Ciclo cerrado de la gestión del rendimientoProporciona la correcta experiencia de atención a cliente, al cliente correcto, en el momento adecuado a través del canal de comunicaciones correcto a un costo adecuado
Gestión de la atención al cliente
ScorecardsQuality Monitoring
Workforce ManagementeLearning & Coaching
Speech Analytics
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Antes, Durante y después de la atención al cliente
Avaya Aura® WFO Caso de estudio de Cliente
Continuous Improvement
SoluciónOptimización de la fuerza de trabajo, incluyendo:
• Grabación de llamadas y monitoreo de la calidad• Planeación y calendarización de la fuerza de trabajo
Impacto 30% de reducción en el tiempo de capacitación de
nuevos agentes. 20% ahorros en tiempo de personal al tener una
calendarización efectiva de agentes. $100,000 de ahorro anual en penalidades. Mejora de procesos y gestión del conocimiento
Retos de la empresaCapacidad para documentar y cumplir los niveles de servicio
• Monitorear la calidad y mejorar continuamente• Optimizar la calendarización de recursos
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Reducir la rotación de agente con la mejora de la satisfacción laboral
Componentes : Avaya Aura® WFO
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Performance Management /
Scorecards
Quality Monitoring
Coaching Customer Feedback
Contact Recording
eLearning
Workforce Management
Speech Analytics
Desktop & Process Analytics
Verint-Branded
Avaya-Branded
• El cliente selecciona los módulos de la suite dependiendo de las necesidades de su Contact Center.
• Todas las aplicaciones son componentes integrados de la suite completa
Avaya Ara® WFO: Disponible en versión 10.0
• Solución WFO para clientes de Avaya Communication Manager (CM) • Marca Avaya: Contact Recording, Quality Monitoring, Workforce Management;
Forecasting, Scorecards, eLearning
• Marca del Vendedor: Customer Feedback, Speech Analytics
• Características Únicas– Grabación TDM, H323 & IP en una sola plataforma– Licenciamiento especifico de Aplicación AES, lo que significa que las licencias DMCC y
TSAPI son incluidas sin costo adicional.• Requiere CM 5.1+AES 4.2.2
– Administración unificada con una sola autenticación en todos los módulos de WFO.– Interfaces de exportación de datos desde las aplicaciones de CC a WFM
• Servicios profesionales y mantenimiento ofrecidos por Avaya
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Avaya Aura® WFO: Disponible en versión 10.1
• Una sola plataforma de grabación para las soluciones Avaya & Avaya NES– Fusión de NES CRQM 7.0 en Avaya Contact Recorder (ACR)
• Alineación del sistema operativo– ACR soporta los sistemas operativos Windows 2008 y RHEL 5.4
• Grabación total de pantallas en el ACR• Soporte de 13 idiomas para la interface de usuario y la
ayuda en línea.• Nuevas aplicaciones de escritorio de supervisores y agentes
– Performance Management Coaching (Avaya branded)– Desktop and Process Analytics (Vendor branded)
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[Marzo 2011]
Avaya Aura® WFO: Funcionalidades en 10.1.1 y 10.1.2
Avaya Aura® WFO 10.1.1• AACC Grabación SIP para llamadas de entrada
– SIP Hibrido / Clientes CM o Clientes NES CS1K
Avaya Aura® WFO 10.1.2• Administración unificada con el Contact Center a través de
CCCM• Accesar el WFO desde un solo click de la interface de trabajo
de los usuarios de IQ• Alineación de OS & BD
– Win2008 64-Bit Server y SQL 2008 soportado para QM
* Alineado con la versión AACC 6.2
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(2nd Qtr CY2011)
Avaya Aura® WFO – Propuesta de valor única
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Agent Supervisor Manager
Inbound Outbound
Self Service
Communications Infrastructure
ReportingAnalytics
CTI
Grabación TDM, H323 y SIPLicencias CTI Trusted para el sistema de grabaciónConectores para exportación de datos a WFMAdministración unificada entre aplicaciones de CC y WFOAcceso desde la interfaz de usuario de IQObtener detalles desde los reportes de APC a grabaciones, scores y reportes de WFOWFO KPI y scorecard eviados al Agent Desktop1-Click desde el Agent Desktop para calendario y adherenciaAcceso con una sola autenticación desde Avaya Performance CenterImportación de métricas y KPI desde WFO al data warehouse e incluirlos en reportes avanzados y analíticosGrabación SIP para ambientes UCSeparación de Voz para grabaciones AACC SIP WFO KPIs utilizados por el engine de asignación de trabajo para ruteo inteligenteLa aplicación Customer Feedback corre en Voice PortalWFOElementos de trabajo de WFO ruteados a los agente por AACC
Co
nta
ct C
en
ter M
gm
t
Usuarios
Aplicaciones
Desempeño
Aplicaciones
Interacción
Infraestrutura
Workforce Mgmt
Contact Recording
Quality Monitoring
eLearning & Coaching
Customer Feedback
WFO
Speech Analytics
Disponible3-4 meses6-9 meses12-18 meses
Roadmap sujeto a cambios
Administración unificada con
¿Porque importa? • La falta de una administración común a través del
portafolio de contact center de avaya ha sido cuestionada por clientes y analistas
Avaya Contact Center Control Manager
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¿Que es esto? Avaya Contact Center Control Manager provee una
administración operacional centralizada exclusivamente para las aplicaciones de Contact Center de Avaya
¿Como funciona? Costos bajo: Puede ser operado por personal no técnico, liberando
recursos de TI para centrarse en mayor valor agregado los problemas de TI de la administración básica de los sistemas existentes
Mejora de la eficacia operativa y satisfacción del cliente: responsabilidades de cambios de administración de TI a los gerentes de negocios que están más cerca de los requerimientos del proceso de negocio
Integration to manage WFO suite
(Roadmap)
Contenido del Roadmap sujeto a cambio
Avaya Contact Center Control Manager
Agent Desktop Unificado
Agent DesktopWFO scorecard personal, KPIs, horario personal y solicitud de tiempos no laborables etc.(Roadmap)
Click para accesar QM(Roadmap)
Opción de solicitud de revisión de grabación (Roadmap)
Click para la interación del Historial del Contacto (Roadmap)
Contenido del Roadmap sujeto a cambio 21
Como WFO se integra en el Agent Desktop
La mejor opción para clientes de Avaya Contac Center que deseen Obtener el máximo valor de su inversión actual y futura
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¿Porque elegir Avaya Aura Avaya WFO?
• Esta totalmente integrada– A diferencia de la competencia, Avaya WFO no requiere
configuración por separado, licencias de TSAPI y componentes de CTI• Esta totalmente respaldada por Avaya
– Avaya es el proveedor exclusivo de Avaya WFO, desde la venta inicial hasta la instalación y el soporte continuo
• Es una suite verdaderamente unificada– A diferencia de la competencia, los componentes Avaya WFO
comparte una sola base de datos y una interfaz grafica de administración común
• Crece con su inversión– Las versiones futuras ofrecerán una sola autenticación, espacio de trabajo
integrado y compartir datos/KPI con Avaya Performance Center dado como resultado calendarizaciones mas precisas, coaching mas efectivo y una mejor experiencia de atención al cliente.