+ All Categories
Home > Documents > Avaya Call Center - Telesavers Guides/CC/Call Vectoring... · Avaya Call Center Release 3.1 Call...

Avaya Call Center - Telesavers Guides/CC/Call Vectoring... · Avaya Call Center Release 3.1 Call...

Date post: 24-May-2018
Category:
Upload: duongkien
View: 271 times
Download: 1 times
Share this document with a friend
850
Avaya Call Center Release 3.1 Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide 07-300477 Release 3.1 February 2006
Transcript
  • Avaya Call CenterRelease 3.1Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide

    07-300477Release 3.1

    February 2006

  • 2006 Avaya Inc.All Rights Reserved.

    NoticeWhile reasonable efforts were made to ensure that the information in this document was complete and accurate at the time of printing, Avaya Inc. can assume no liability for any errors. Changes and corrections to the information in this document may be incorporated in future releases.

    Documentation disclaimerAvaya Inc. is not responsible for any modifications, additions, or deletions to the original published version of this documentation unless such modifications, additions, or deletions were performed by Avaya. Customer and/or End User agree to indemnify and hold harmless Avaya, Avaya's agents, servants and employees against all claims, lawsuits, demands and judgments arising out of, or in connection with, subsequent modifications, additions or deletions to this documentation to the extent made by the Customer or End User.

    Link disclaimerAvaya Inc. is not responsible for the contents or reliability of any linked Web sites referenced elsewhere within this documentation, and Avaya does not necessarily endorse the products, services, or information described or offered within them. We cannot guarantee that these links will work all of the time and we have no control over the availability of the linked pages.

    WarrantyAvaya Inc. provides a limited warranty on this product. Refer to your sales agreement to establish the terms of the limited warranty. In addition, Avayas standard warranty language, as well as information regarding support for this product, while under warranty, is available through the Avaya Support Web site:http://www.avaya.com/support

    LicenseUSE OR INSTALLATION OF THE PRODUCT INDICATES THE END USER'S ACCEPTANCE OF THE TERMS SET FORTH HEREIN AND THE GENERAL LICENSE TERMS AVAILABLE ON THE AVAYA WEB SITE http://support.avaya.com/LicenseInfo/ ("GENERAL LICENSE TERMS"). IF YOU DO NOT WISH TO BE BOUND BY THESE TERMS, YOU MUST RETURN THE PRODUCT(S) TO THE POINT OF PURCHASE WITHIN TEN (10) DAYS OF DELIVERY FOR A REFUND OR CREDIT.Avaya grants End User a license within the scope of the license types described below. The applicable number of licenses and units of capacity for which the license is granted will be one (1), unless a different number of licenses or units of capacity is specified in the Documentation or other materials available to End User. "Designated Processor" means a single stand-alone computing device. "Server" means a Designated Processor that hosts a software application to be accessed by multiple users. "Software" means the computer programs in object code, originally licensed by Avaya and ultimately utilized by End User, whether as stand-alone Products or pre-installed on Hardware. "Hardware" means the standard hardware Products, originally sold by Avaya and ultimately utilized by End User.

    License Type(s)Concurrent User License (CU). End User may install and use the Software on multiple Designated Processors or one or more Servers, so long as only the licensed number of Units are accessing and using the Software at any given time. A "Unit" means the unit on which Avaya, at its sole discretion, bases the pricing of its licenses and can be, without limitation, an agent, port or user, an e-mail or voice mail account in the name of a person or corporate function (e.g., webmaster or helpdesk), or a directory entry in the administrative database utilized by the Product that permits one user to interface with the Software. Units may be linked to a specific, identified Server.

    Copyright Except where expressly stated otherwise, the Product is protected by copyright and other laws respecting proprietary rights. Unauthorized reproduction, transfer, and or use can be a criminal, as well as a civil, offense under the applicable law.

    Third-party ComponentsCertain software programs or portions thereof included in the Product may contain software distributed under third party agreements ("Third Party Components"), which may contain terms that expand or limit rights to use certain portions of the Product ("Third Party Terms"). Information identifying Third Party Components and the Third Party Terms that apply to them is available on the Avaya Support Web site:http://support.avaya.com/ThirdPartyLicense/

    Avaya fraud interventionIf you suspect that you are being victimized by toll fraud and you need technical assistance or support, call Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline at +1-800-643-2353 for the United States and Canada. For additional support telephone numbers, see the Avaya Support Web site:

    http://www.avaya.com/support

    TrademarksAvaya is a registered trademark of Avaya Inc.All non-Avaya trademarks are the property of their respective owners.

    COMPASThis document is also available from the COMPAS database. The COMPAS ID for this document is 110814.

    Avaya supportAvaya provides a telephone number for you to use to report problems or to ask questions about your product. The support telephone number is 1-800-242-2121 in the United States. For additional support telephone numbers, see the Avaya Support Web site:http://www.avaya.com/support

    http://www.avaya.com/supporthttp://www.avaya.com/supporthttp://www.avaya.com/support/http://support.avaya.com/LicenseInfo/http://support.avaya.com/ThirdPartyLicense/

  • Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 3

    Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Reasons for reissue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Related documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

    Communication Manager administration documents . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Call Center documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Documentation Web sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

    Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

    Call Vectoring fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29About Call Vectoring fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29Call management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

    About call management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Caller control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Call queuing to splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Split queue priority levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Agent work mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Calling party feedback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Dialed number identification service (DNIS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

    Vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35About vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Vector Directory Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37VDN Time Zone Offset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37VDN Override. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37VDN Override for ISDN trunk ASAI messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40VDN in a coverage path . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Redirect on No Answer to a VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Service Observing VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Vector control flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Termination versus stopping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

    Programming capabilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44About Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Commands used by the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

    Call Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49What is Call Vectoring? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

    Limitations of traditional ACD call processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

    Contents

  • Contents

    4 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006

    Benefits of Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

    Call Vectoring applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55List of example applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Customer service center example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Automated attendant example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Data in/voice answer and data/message collection example . . . . . . . . . . . . . . . 59Distributed contact centers example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Help desk example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Insurance agency/service agency example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Warranty service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Resort reservation service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

    About resort the reservation service example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75Placing the reservation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75Specific number dialing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75General number dialing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76Call-back provisions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

    Attendant routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78About attendant routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Vector administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Local attendant group access code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Incoming trunk calls to attendant group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80Incoming LDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

    QSIG CAS example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81CAS branch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82CAS main . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

    Night station service example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Holiday Vectoring example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Network Call Redirection example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

    About the NCR example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

    BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88About the BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . . . . . 88Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

    Dial by Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

  • Contents

    Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 5

    Vectors exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Emergency and routine service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Late Caller Treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Messaging option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

    Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Types of Basic Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

    Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Branching/Programming commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

    General considerations for Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

    Variables in Vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107About VIV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Variable definition parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Implementing vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109VIV job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Command syntax for vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

    announcement commands with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112collect command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113converse-on command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113disconnect command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114goto commands with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115route-to command with vector variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117set command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118wait command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

    VIV requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Understanding local and global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

    Definition of local and global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120About local variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120About global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

    System-assigned vector variable types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121System-assigned definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122ani type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122asaiuui type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123dow type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124doy type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125stepcnt type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126tod type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

  • Contents

    6 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006

    vdn type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128vdntime type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

    User-assigned vector variable types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131User-assigned definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132collect type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132value type variable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

    VIV interactions and considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136VIV administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

    Example Variables for Vectors form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137Required variable administration entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137Optional FAC administration for value variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

    VIV vector examples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139Example application using time and day variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140Example application using a value variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144Example applications using vdn type variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145Example application using a variable in other commands . . . . . . . . . . . . . . 146Example application using a variable in the converse-on command . . . . . . . . 147

    Troubleshooting vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

    VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Description of VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

    Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149VDN variable fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150Where to use VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

    announcement commands with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151converse-on command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151disconnect command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152goto commands with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152route-to command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154set command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155wait command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

    Case studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Using one vector for different announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Combining values in VDN variables to expand capacity . . . . . . . . . . . . . . . 157

    Vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163Overview of vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

    Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163The goto vector command and subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164The @step parameter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

  • Contents

    Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 7

    Example 1: Test for working hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165Incoming call processing vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165Checking working hours subroutine vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

    Advanced Vector Routing - EWT and ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167About Advanced Vector Routing features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Advanced Vector Routing command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168When to use wait time predictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168Expected Wait Time (EWT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

    How EWT is calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170EWT for a split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170EWT for a call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171Passing EWT to a VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172Notifying callers of wait time without a VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173Using EWT to route to the best split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Factors that affect EWT values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175Troubleshooting EWT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

    Rolling Average Speed of Answer (ASA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176Rolling ASA versus interval ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176When to use rolling ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Rolling ASA split calculation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Rolling ASA VDN Calculation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178Combining VDN and ASA routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

    VDN Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179How VDN Call counts are calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Using the counted-calls conditional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

    ANI /II-digits routing and Caller Information Forwarding (CINFO) . . . . . . . . . . . . . . 181Command sets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181ANI routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182

    ANI basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182ANI routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184Using ANI with vector routing tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

    II-digits routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185II-digits basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186II-digits codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187II-digits routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191

    Caller Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192CINFO basics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193CINFO vector example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

  • Contents

    8 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006

    CINFO interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

    Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Data handled by Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Information Forwarding benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198Network requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199Information Forwarding support for BSR and LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

    Forwarding collected digits with interflowed call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200Forwarding accumulated in-VDN time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200Transport by way of globally-supported methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201LAI backward compatibility issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

    ASAI shared UUI IE data conversion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202Determining user information needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

    User information rules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Bytes length ranges for UUI user data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

    Information Forwarding troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

    Adjunct (ASAI) Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207About Adjunct Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207Considerations for implementing adjunct routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208Receiving and implementing an ASAI call route . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209Data sent with an ASAI call route request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211Special vector processing considerations associated with adjunct routing . . . . . . 212

    Effects of ASAI link/application failure on vector processing . . . . . . . . . . . . 212Simultaneous processing of vector steps and ASAI call route requests . . . . . . 216

    Adjunct routing-initiated path replacement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217Phantom calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218Single-step conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220Multiple outstanding route requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221

    Multiple call route request example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221

    Creating and editing call vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223Methods for entering a vector online. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223Call Vector form - basic screen administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224Displaying vector variable information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

    How to view vector variable information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227Display fields. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

  • Contents

    Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 9

    Inserting a vector step. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230Deleting a vector step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230Creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

    About creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Step 1: Queuing a call to the main split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Step 2: Providing feedback and delay announcement . . . . . . . . . . . . . . . . 233Step 3: Repeating delay announcement and feedback . . . . . . . . . . . . . . . . 234Step 4: Queuing a call to a backup split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235Step 5: Limiting the queue capacity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Step 6: Checking for non business hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238

    Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241About Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Touch-tone collection requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Call Prompting digit entry - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

    About the collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243Removing incorrect digit strings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244Entering variable-length digit strings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244Entering dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245

    Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245Treating digits as a destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246Using digits to collect branching information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247Using digits to select options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249Displaying digits on an agent set. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Passing digits to an adjunct . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251Creating Service Observing vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252

    Dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254About dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254Dial-ahead digit vector examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255

    ASAI-requested digit collection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257ASAI-provided dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . 258Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258

    Look-Ahead Interflow (LAI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261About LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261LAI prerequisites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Example of a two-switch configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

  • Contents

    10 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006

    How traditional LAI works. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265LAI commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265Example of traditional LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267Receiving switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

    How enhanced LAI works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269About enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269The simple way to achieve FIFO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269Detailed information about the interflow-qpos conditional . . . . . . . . . . . . . . 270When does a call not interflow? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271How the minimum EWT is set. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272Example of single-queue multi-site operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Example of maintaining FIFO processing with LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Single-queue FIFO considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Example of LAI in a tandem switch configuration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Sending switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Tandem switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276Far-end switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

    LAI-initiated path replacement for calls in vector processing . . . . . . . . . . . . . . 277About path replacement for calls in vector processing. . . . . . . . . . . . . . . . 277Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

    DNIS and VDN override in an LAI environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278About DNIS and VDN override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278DNIS information displayed to answering agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Originators display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

    LAI with network ADR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Multi-site applications for Enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281LAI considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Troubleshooting for LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282

    Best Service Routing (BSR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285About BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285Benefits of BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286Server and network requirements for BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

    Server requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289Network requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

    Special BSR terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290Single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292

    About single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293Command set - single site BSR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293

  • Contents

    Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 11

    How BSR determines the best resource . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294Example of basic single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298User adjustments in single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300Example of single-site BSR with adjustments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302

    Planning and administering single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306

    Troubleshooting for single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307Multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307

    Multi-site BSR command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308Multi-site BSR applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310Example of multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313BSR available agent strategies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319More on status poll and interflow vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319User adjustments in multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319Example of multi-site BSR with limited trunking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321Example of multi-site BSR with slow networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326Example for handling excessive wait times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

    Planning and administering multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329About planning and administering multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330Selecting or administering application plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330Administering the BSR Application Plan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

    Local treatment for remotely queued IP and ISDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . 333About BSR local treatment for calls queued remotely . . . . . . . . . . . . . . . . 334Overview of local treatment operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334Local treatment system requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335Local treatment administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336Example vectors for the local treatment feature. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337Special BSR local treatment considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341

    Troubleshooting for multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342Tips for writing BSR vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342BSR-initiated path replacement for calls in vector processing. . . . . . . . . . . . . . 343

    Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

    Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345

    Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345Holiday Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346Administering Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347

  • Contents

    12 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006

    Enabling Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347Setting up a Holiday Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348Changing vector processing for holidays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350

    Holiday Vectoring considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

    Network Call Redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355About NCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355NCR options supported by PSTNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356

    Network Call Transfer-type options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356Network Call Deflection (NCD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

    NCR considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361Limitations on call redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362NCR operational considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

    NCR and Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363UUI data included in Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363UUI data forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364PSTN terms used for UUI transport service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364

    NCR feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365NCR implementation methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366

    NCR activation using call vectoring methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366NCR activation using ASAI Call Transfer and third-party Merge/Release operations 371NCR activation using station call transfer or call conference/release operations . 372NCR activation using ASAI adjunct route operations . . . . . . . . . . . . . . . . 373

    NCR administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373Basic administration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374Station or ASAI transfer or conference/release administration . . . . . . . . . . . 376Reserving trunk group B-channels for NCT-type redirection operations . . . . . . 377Administering NCR with AT&T In-Band Transfer and Connect. . . . . . . . . . . . 380General administration for AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . . . . . . . 380Setting up DTMF announcements for AT&T In-Band Transfer and Connect . . . . 381Call vectoring methods used with AT&T In-Band Transfer and Connect service . . 382

    NCR troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384

    Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389About Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390

    Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395

  • Contents

    Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 13

    Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396Vector form. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397Console Parameters form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398TN assignments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399Restrictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400Attendant queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400Hunt group queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400Redirecting calls to attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400Night service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401Attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401

    Attendant Vectoring and attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403Intercept attendant group calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403Allow override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404Interflow between vectors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404Music source . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404

    Attendant Vectoring and multiple queueing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405Restrict queueing to only one type of queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405Allow multiple priority queueing within hunt queues . . . . . . . . . . . . . . . . . 405 Allow multiple hunt group queueing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405

    Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406

    Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407About Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407

    Information collection commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410

    Administering Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411Activating the Meet-me Conference feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411Creating a Meet-me Conference VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412Creating a Meet-me Conference vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413Interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414Security issues. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416Capacity issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416

    Meet-me Conference call processing scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419

    Conference call drops . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419Sound volume is too low . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419

  • Contents

    14 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006

    Expert Agent Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421What is EAS?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422

    About EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422Skill-based call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423Greatest need call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423Percent allocation call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423ACD queuing and vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424

    EAS considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424Expert Agent Selection (EAS) terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425EAS-PHD - 60 skills/16 skill levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426Switch administration for the EAS feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427

    EAS administration forms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427Other forms that support EAS Agent LoginID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428

    Identifying caller needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433About identifying caller needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433DNIS/ISDN called party . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434Call Prompting/VRU Digits/CINFO digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435Host database lookup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435Direct Agent Calling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435

    Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438Administering skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439Preference Handling Distribution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446Logical Agent capability. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446Delivering the call to the skill queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Routing the call to an agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452

    EAS feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457EAS adjunct interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462

    ASAI interactions with EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462Messaging system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465Speech-processing adjuncts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

    Upgrading to the EAS environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

    Service Level Maximizer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467SLM requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467SLM operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468

    SLM agent selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468SLM call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468

  • Contents

    Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 15

    SLM target service levels and agent opportunity costs. . . . . . . . . . . . . . . . 469SLM benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471Auto reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471Agent selection rules in mixed skill environments . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473

    SLM administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474SLM reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475

    Evaluating target service level compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475Evaluating auto reserve rates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476

    SLM feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476

    Maximum Agent Occupancy (MAO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479When to use MAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480MAO administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480Determining when an agent is pending availability due to MAO . . . . . . . . . . . . . 481Manual-in mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481Auto-in mode. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 481Manual override of MAO aux mode. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482Default AUX work reason code for MAO pending state . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482Evaluating MAO using CMS reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482MAO feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483

    Call Vectoring commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485About Communication Manager contact center packages . . . . . . . . . . . . . . . . 486Communication Manager options required to enable vector commands . . . . . . . . 486Vector command description . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489adjunct routing link command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492

    Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 492The adjunct routing link process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499

    announcement command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500

  • Contents

    16 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006

    Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505

    busy command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508

    check command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510Check split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513

    collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519

    consider command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521Recommendations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524

    converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525

  • Contents

    Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 17

    Syntax and valid entries for the converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . 525Requirements for the converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526converse-on split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536

    disconnect command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539

    goto step and goto vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546Comparing none, # and numeric digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550Media gateway, port network, and server vector conditionals . . . . . . . . . . . . 551Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554

    messaging command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560

    queue-to command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562

  • Contents

    18 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006

    queue-to split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

    reply-best. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570

    return command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571

    route-to command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 574Route-to number command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585

    set command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586Description of the set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586Reason to use the set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587Variables and digits buffer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587Operand1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 588Operand2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589Operators. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589Set command considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590

    stop command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592

  • Contents

    Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006 19

    Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593CMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594

    wait-time command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595Syntax and valid entries. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601

    Appendix A: Job aids . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603Vector commands job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603Vector variables job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613

    Appendix B: Vector management and monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615Implementation requirements for the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . 615

    Basic Call Vectoring Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616Call Prompting Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 616G3V4 Enhanced Vectoring Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617Advanced Vector routing requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617Vectoring (Best Service Routing) requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617CINFO requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618Look-Ahead Interflow requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619Adjunct Routing requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619Holiday Vectoring requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620Network Call Redirection requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620Variables in Vectors requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620VDN variables requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6203.0 Enhanced Vectoring requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621

    Enabling the Vector Disconnect Timer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Upgrading to a Call Vectoring environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Changing and testing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622Identifying links to a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622Finding all occurrences of a digit string . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623

    Appendix C: Considerations for the vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625Displaying VDN names for vector-initiated DACs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625

  • Contents

    20 Avaya Call Center Call Vectoring and EAS Guide February 2006

    Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 627Administering the Display VDN for Route-To DAC feature . . . . . . . . . . . . . . 627Creating vectors that use the Display VDN for Route-to DAC feature . . . . . . . . 628Interactions with other Communication Manager features . . . . . . . . . . . . . . 629

    Transferring calls to VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631VDN Return Destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631

    About VDN Return Destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631User scenario remote access with host provided security . . . . . . . . . . . . 633User scenario saving in trunk facilities between contact centers. . . . . . . . . 634

    Appendix D: Troubleshooting vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 637Criteria for success/failure of call vectoring commands . . .


Recommended