Avaya Communication ManagerRelease 3.0Call Center SoftwareCall Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide

07-300303Issue 1.0

June 2005

2005 Avaya Inc.All Rights Reserved.

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Preventing toll fraud"Toll fraud" is the unauthorized use of your telecommunications system by an unauthorized party (for example, anyone who is not a corporate employee, agent, subcontractor, or person working on your company's behalf). Be aware that there may be a risk of toll fraud associated with your system and that, if toll fraud occurs, it can result in substantial additional charges for your telecommunications services.

Avaya fraud interventionIf you suspect that you are being victimized by toll fraud and you need technical assistance or support, call Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline at +1-800-643-2353 for the United States and Canada. For additional support telephone numbers, see the Avaya Web site:http://www.avaya.com/support

Providing telecommunications securityTelecommunications security (of voice, data, and video communications) is the prevention of any type of intrusion to (that is, either unauthorized or malicious access to or use of) your company's telecommunications equipment by some party.

Your company's "telecommunications equipment" includes both this Avaya product and any other voice/data/video equipment that could be accessed via this Avaya product (that is, "networked equipment").An "outside party" is anyone who is not a corporate employee, agent, subcontractor, or person working on your company's behalf. Whereas, a "malicious party" is anyone (including someone who may be otherwise authorized) who accesses your telecommunications equipment with either malicious or mischievous intent.Such intrusions may be either to/through synchronous (time-multiplexed and/or circuit-based) or asynchronous (character-, message-, or packet-based) equipment or interfaces for reasons of:

Use (of capabilities special to the accessed equipment) Theft (such as, of intellectual property, financial assets, or

toll-facility access) Eavesdropping (privacy invasions to humans) Mischief (troubling, but apparently innocuous, tampering) Harm (such as harmful tampering, data loss or alteration,

regardless of motive or intent)Be aware that there may be a risk of unauthorized intrusions associated with your system and/or its networked equipment. Also realize that, if such an intrusion should occur, it could result in a variety of losses to your company (including, but not limited to, human and data privacy, intellectual property, material assets, financial resources, labor costs, and legal costs).

Your responsibility for your companys telecommunications securityThe final responsibility for securing both this system and its networked equipment rests with you, an Avaya customer's system administrator, your telecommunications peers, and your managers. Base the fulfillment of your responsibility on acquired knowledge and resources from a variety of sources, including, but not limited to:

Installation documents System administration documents Security documents Hardware-/software-based security tools Shared information between you and your peers Telecommunications security experts

To prevent intrusions to your telecommunications equipment, you and your peers should carefully program and configure:

Your Avaya-provided telecommunications systems and their interfaces

Your Avaya-provided software applications, as well as their underlying hardware/software platforms and interfaces

Any other equipment networked to your Avaya products.

TrademarksAvaya is a trademark of Avaya Inc.

AUDIX, Callmaster and DEFINITY are registered trademarks of Avaya, Inc.

All non-Avaya trademarks are the property of their respective owners.Document ordering information:Avaya Publications CenterVoice: +1-207-866-6701

1-800-457-1764 (Toll-free, U.S. and Canada only)

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Write: Globalware Solutions200 Ward Hill AvenueHaverhill, MA 01835 USAAttention: Avaya Account Manager

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Avaya supportAvaya provides a telephone number for you to use to report problems or to ask questions about your contact center. The support telephone number is 1-800-242-2121 in the United States. For additional support telephone numbers, see the Avaya Web site:http://www.avaya.com/support

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Issue 1.0 June 2005 3

Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Intended users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Conventions and terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Reasons for reissue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Related documentation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Communication Manager administration documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Call center documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Documentation Web sites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Call Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

What is Call Vectoring?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30Limitations of traditional ACD call processing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Benefits of Call Vectoring. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Call Vectoring fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

About Call Vectoring fundamentals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Call management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

About call management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Caller control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Call queuing to splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Split queue priority levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Agent work mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Calling party feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Dialed number identification service (DNIS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46About vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Vector Directory Number . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46VDN variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47VDN Time Zone Offset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48VDN Override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48VDN Override for ISDN trunk ASAI messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51VDN in a coverage path . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Redirect on No Answer to a VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Avaya Communication ManagerCall Center Software

Call Vectoring and EAS Guide

Contents

Contents

4 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide

Service Observing VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Vector control flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Termination versus stopping. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Programming capabilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55About Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Commands used by the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Call Vectoring applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

List of example applications. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Customer service center example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62Automated attendant example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Data in/voice answer and data/message collection example . . . . . . . . . . . . . . . . . 65Distributed contact centers example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70Help desk example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Insurance agency/service agency example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Warranty service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Resort reservation service (with EAS) example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

About resort the reservation service example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Placing the reservation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Specific number dialing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82General number dialing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Call-back provisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Attendant routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85About attendant routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Vector administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Local attendant group access code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Incoming trunk calls to attendant group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Incoming LDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

QSIG CAS example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89CAS branch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89CAS main . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

Night station service example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Holiday Vectoring example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Network Call Redirection example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

About the NCR example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98About the BSR using EWT and agent adjustments example . . . . . . . . . . . . . . . . 98Primary Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Status poll vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Interflow Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Dial by Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Vectors exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Emergency and routine service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Contents

Issue 1.0 June 2005 5

Late Caller Treatment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Messaging option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Types of Basic Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Treatment commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Branching/Programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

General considerations for Basic Call Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Variables in Vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

About VIV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Variable definition parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Implementing vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121VIV job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123Command syntax for vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

announcement commands with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125collect command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126converse-on command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127disconnect command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128goto commands with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128route-to command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130set command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131wait command with vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

VIV requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133Understanding local and global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

Definition of local and global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134About local variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134About global variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

System-assigned vector variable types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136System-assigned definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136ani type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136asaiuui type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137dow type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139doy type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139stepcnt type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140tod type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141vdn type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142vdntime type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144

User-assigned vector variable types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146User-assigned definition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146collect type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146value type variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

VIV interactions and considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151VIV administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

Contents

6 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide

Example Variables for Vectors form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152Required variable administration entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153Optional FAC administration for value variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

VIV vector examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155Example application using time and day variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155Example application using a value variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158Example applications using vdn type variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160Example application using a variable in other commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . 161Example application using a variable in the converse-on command . . . . . . . . . . . . 162

Troubleshooting vector variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Description of VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

VDN variable fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Where to use VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

announcement commands with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168converse-on command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169disconnect command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169goto commands with VDN variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170route-to command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172set command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172wait command with VDN variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

Case studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Using one vector for different announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Combining values in VDN variables to expand capacity . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

Vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

Overview of vector subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182

The goto vector command and subroutines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183The @step parameter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184Example 1: Test for working hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

Incoming call processing vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185Checking working hours subroutine vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

Advanced Vector Routing - EWT and ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

About Advanced Vector Routing features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188Advanced Vector Routing command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189When to use wait time predictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190Expected Wait Time (EWT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

How EWT is calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192EWT for a split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193EWT for a call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193Passing EWT to a VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194Notifying callers of wait time without a VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196

Contents

Issue 1.0 June 2005 7

Using EWT to route to the best split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Factors that affect EWT values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198Troubleshooting EWT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

Rolling Average Speed of Answer (ASA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200Rolling ASA versus interval ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200When to use rolling ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Rolling ASA split calculation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Rolling ASA VDN Calculation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Combining VDN and ASA routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

VDN Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203How VDN Call counts are calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Using the counted-calls conditional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

ANI /II-digits routing and Caller Information Forwarding (CINFO) . . . . . . . . . . . 205

Command sets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206ANI routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

ANI basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207ANI routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208Using ANI with vector routing tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

II-digits routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210II-digits basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210II-digits codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211II-digits routing example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

Caller Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217CINFO basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217CINFO vector example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219CINFO interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223

Data handled by Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224Information Forwarding benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225Network requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226Information Forwarding support for BSR and LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

Forwarding collected digits with interflowed call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227Forwarding accumulated in-VDN time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228Transport by way of globally-supported methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228LAI backward compatibility issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229

ASAI shared UUI IE data conversion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230Determining user information needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

User information rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Bytes length ranges for UUI user data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232Example. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

Information Forwarding troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

Contents

8 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide

Adjunct (ASAI) Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

About Adjunct Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236Considerations for implementing adjunct routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Receiving and implementing an ASAI call route . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239Data sent with an ASAI call route request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241Special vector processing considerations associated with adjunct routing . . . . . . . . . . 243

Effects of ASAI link/application failure on vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . 243Simultaneous processing of vector steps and ASAI call route requests. . . . . . . . . . . 246

Adjunct routing-initiated path replacement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248Phantom calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Single-step conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Multiple outstanding route requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253

Multiple call route request example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253

Creating and editing call vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255

Methods for entering a vector online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256Call Vector form - basic screen administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257Inserting a vector step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260Deleting a vector step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261Creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

About creating and constructing a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Step 1: Queuing a call to the main split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Step 2: Providing feedback and delay announcement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263Step 3: Repeating delay announcement and feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265Step 4: Queuing a call to a backup split . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266Step 5: Limiting the queue capacity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267Step 6: Checking for nonbusiness hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271

About Call Prompting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Touch-tone collection requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Call Prompting digit entry - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275

About the collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Removing incorrect digit strings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Entering variable-length digit strings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276Entering dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Treating digits as a destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Using digits to collect branching information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279Using digits to select options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Displaying digits on an agent set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Passing digits to an adjunct . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283Creating Service Observing vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

Dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287

Contents

Issue 1.0 June 2005 9

About dial-ahead digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287Dial-ahead digit vector examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

ASAI-requested digit collection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291ASAI-provided dial-ahead digits - collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293

Look-Ahead Interflow (LAI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

About LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296LAI prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297Example of a two-switch configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299How traditional LAI works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302

LAI commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302Example of traditional LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303Receiving switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304

How enhanced LAI works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306About enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306The simple way to achieve FIFO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306Detailed information about the interflow-qpos conditional . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307When does a call not interflow?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308How the minimum EWT is set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309Example of single-queue multi-site operation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310Example of maintaining FIFO processing with LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Single-queue FIFO considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Example of LAI in a tandem switch configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312Sending switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312Tandem switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313Far-end switch operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

LAI-initiated path replacement for calls in vector processing. . . . . . . . . . . . . . . . . . 314About path replacement for calls in vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

DNIS and VDN override in an LAI environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316About DNIS and VDN override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316DNIS information displayed to answering agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316Originators display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

LAI with network ADR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318Multi-site applications for Enhanced LAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320LAI considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321Troubleshooting for LAI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323

Best Service Routing (BSR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

About BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326Benefits of BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327Server and network requirements for BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330

Server requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330Network requirements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

Contents

10 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide

Special BSR terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333Single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336

About single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336Command set - single site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337How BSR determines the best resource . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338Example of basic single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341User adjustments in single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344Example of single-site BSR with adjustments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

Planning and administering single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349

Troubleshooting for single-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351Multi-site BSR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352

Multi-site BSR command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352Multi-site BSR applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354Example of multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357BSR available agent strategies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362More on status poll and interflow vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362User adjustments in multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363Example of multi-site BSR with limited trunking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364Example of multi-site BSR with slow networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370Example for handling excessive wait times . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373

Planning and administering multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374About planning and administering multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374Selecting or administering application plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375Administering the BSR Application Plan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375

Local treatment for remotely queued IP and ISDN calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378About BSR local treatment for calls queued remotely . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378Overview of local treatment operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378Local treatment system requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380Local treatment administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380Example vectors for the local treatment feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381Special BSR local treatment considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386

Troubleshooting for multi-site BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388Tips for writing BSR vectors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389BSR-initiated path replacement for calls in vector processing . . . . . . . . . . . . . . . . 390

Example vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390

Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393

Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394Branching/programming commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394

Holiday Vectoring overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396Administering Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397

Enabling Holiday Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397Setting up a Holiday Table. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397Changing vector processing for holidays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399

Contents

Issue 1.0 June 2005 11

Holiday Vectoring considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

Network Call Redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403

About NCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404NCR options supported by PSTNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405

NCT-type options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405Network Call Deflection (NCD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407AT&T In-band Transfer and Connect . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408

NCR considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411Limitations on call redirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411Trunking considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412

NCR and Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413UUI data included in Information Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413UUI data forwarding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413PSTN terms used for UUI transport service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

NCR feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415NCR implementation methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417

NCR activation using call vectoring methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417NCR activation using ASAI Call Transfer and third-party Merge/Drop operations . . . . . . 420NCR activation using station call transfer or conference operations . . . . . . . . . . . . . 421NCR activation using ASAI adjunct route operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422

NCR administration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423Basic administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 423Station or ASAI transfer/conference administration for MCI . . . . . . . . . . . . . . . . . 425Reserving trunk group B-channels for NCT-type redirection operations . . . . . . . . . . . 426Administering NCR with AT&T In-band Transfer and Connect . . . . . . . . . . . . . . . . 428General administration associated with the AT&T service . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429Setting up DTMF announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430BSR methods used with the AT&T Transfer and Connect service . . . . . . . . . . . . . . 431

NCR troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433

Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435

About Attendant Vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

Treatment commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439Branching/programming commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442

Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444Vector form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 444Console Parameters form. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445TN assignments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446Restrictions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Attendant queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Hunt group queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Redirecting calls to attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447Night service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448

Contents

12 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide

Attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448

Attendant Vectoring and attendant VDNs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451Intercept attendant group calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451Allow override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452Interflow between vectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452Music source . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452

Attendant Vectoring and multiple queueing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453Restrict queueing to only one type of queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453Allow multiple priority queueing within hunt queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 Allow multiple hunt group queueing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453

Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454

Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455

About Meet-me Conference. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456Command set . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

Information collection commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457Treatment commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458Routing commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459Branching/programming commands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459

Administering Meet-me Conference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461Activating the Meet-me Conference feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461Creating a Meet-me Conference VDN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462Creating a Meet-me Conference vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463Interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464Security issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466Capacity issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

Meet-me Conference call processing scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469

Conference call drops . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469Sound volume is too low. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469

Expert Agent Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471

What is EAS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473

About EAS benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473Skill-based call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473Greatest need call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474Percent allocation call distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474ACD queuing and vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474

EAS considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475Expert Agent Selection (EAS) terminology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476EAS-PHD - 60 skills/16 skill levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478Switch administration for the EAS feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479

EAS administration forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479Other forms that support EAS Agent LoginID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480

Identifying caller needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485

Contents

Issue 1.0 June 2005 13

About identifying caller needs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485DNIS/ISDN called party . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486Call Prompting/VRU Digits/CINFO digits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487Host database lookup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487Direct Agent Calling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487

Functions and examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491Administering skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491Preference Handling Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498Logical Agent capability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498Delivering the call to the skill queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499Routing the call to an agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503

EAS feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510EAS adjunct interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515

ASAI interactions with EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515Messaging system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518CMS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518Speech-processing adjuncts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518

Upgrading to the EAS environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520

Service Level Maximizer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

SLM operations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522SLM agent selection method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522SLM target service levels and agent opportunity costs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522SLM benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524Auto reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525Agent selection rules in mixed skill environments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526Maximum Agent Occupancy (MAO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527

SLM requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530SLM administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531SLM reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533

Evaluating target service level compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533Evaluating auto reserve rates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534Evaluating MAO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534

SLM feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535

Call Vectoring commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537

About Communication Manager contact center packages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538Communication Manager options required to enable vector commands. . . . . . . . . . . . 539Command description/reference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543adjunct routing command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545

Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545The adjunct routing process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551

Contents

14 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide

announcement command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556CMS/BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557

busy command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560

check command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562Check split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565

collect digits command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571CMS/BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571

consider command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 572Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573Recommendations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576CMS/BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576

converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577Syntax and valid entries for the converse-on command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577Requirements for the converse-on command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577

Contents

Issue 1.0 June 2005 15

converse-on split command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589

disconnect command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 590Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592

goto step and goto vector commands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598Media gateway, port network, and server vector conditionals . . . . . . . . . . . . . . . . 603Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606

messaging command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 607Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 610Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 610CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 612

queue-to command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 614queue-to split command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 615Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618Feature interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 618CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 620

reply-best . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Syntax. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621CMS/BCMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622

return command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623

Contents

16 Communication Manager Call Vectoring and EAS Guide

Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623Reason to use . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623

route-to command. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 626Route-to number command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 630Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 632CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 637

set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 638Description of the set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 638Reason to use the set command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 638Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639Variables and digits buffer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639Operand1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 640Operand2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641Operators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 642Arithmetic operators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 642String operators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643Rules for using string operators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 644MOD10 validation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 646Invalid results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 648Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 648

stop command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Syntax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 652Answer supervision considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653CMS interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 654

wait-time command . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 655Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 655Syntax and valid entries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 655Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 656Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 656Considerations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 659Feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 661CMS/BCMS interactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 662

Contents

Issue 1.0 June 2005 17

Appendix A: Command job aid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 663

Appendix B: Vector management and monitoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 673

Implementation requirements for the Call Vectoring features . . . . . . . . . . . . . . . . . 674Basic Call Vectoring Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 674Call Prompting Requirements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675G3V4 Enhanced Vectoring Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675Advanced Vector routing requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675Vectoring (Best Service Routing) requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 676CINFO requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .