9
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2009) “Management involves coordinating
and overseeing the work activities of others so that their activities are completed
efficiently and effectively.” Management diartikan sebagai suatu proses
mengkoordinasi dan mengatur segala aktivitas pekerjaan secara efisien dan efektif
untuk mencapai tujuan organisasi.
2.1.1.1 Fungsi-Fungsi Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2009) Manajemen memiliki empat fungsi
yang dijalankan, antara lain :
1) Planning
Fungsi manajemen yang termasuk dalam menetapkan tujuan, membentuk
strategi-strategi untuk mencapai tujuan itu, dan mengembangkan rencana
untuk mengitegrasikan dan mengkoordinasikan segala aktivitasnya.
2) Orginizing
Fungsi manajemen yang termasuk dalam proses aktivitas manajemen
dalam mengelompokkan orang-orang serta penetapan tugas, fungsi,
wewenang serta tanggung jawab masing-masing dengan tujuan
10
tercapainya aktivitas yang berdaya guna dan berhasil guna dalam
mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
3) Leading
Fungsi manajemen yang termasuk dalam bekerja dengan dan melalui
orang-orang untuk menyelesaikan tujuan organisasi. Di tahap ini manager
dapat memotivasi karyawannya, membantu memecahkan masalah dalam
kelompok kerja, ikut campur dalam pekerjaan secara perorangan maupun
individu, memilih saluran komunikasi yang paling efektif dan tentunya
memimpin organisasinya ke arah tujuan yang diharapkan
4) Controlling
Fungsi manajemen yang termasuk dalam memantau, membandingkan, dan
mengkoreksi pelaksanaan pekerjaan, proses penentuan, standar apa yang
harus dicapai, pelaksanaan apa yang sedang dilakukan, meniilai
pelaksanaan sesuai dengan rencana yaitu selaras dengan standar.
2.1.2 Internet
Menurut Strauss dan Frost (2009) Internet merupakan sebuah jaringan
global yang terhubung dengan jaringan terkoneksi, dimana jaringan yang
dihasilkan dari sebuah jaringan internet dapat mencapai banyak perusahaan,
pemerintahan, organisasi, dan jaringan pribadi.
Menurut Chaffey (2007) Internet adalah komunikasi antara jutaan komputer
yang saling terhubung di seluruh dunia. Hal ini memungkinkan jutaan jaringan
terhubung antara satu dengan lainnya. Melalui internet yang terhubung
dikomputer, user menjadi lebih mudah dalam bekomunikasi kepada user lain yang
11
juga menggunakan komputer di mana saja dan kapan saja. Internet lebih
memudahkan user untuk berkomunikasi dengan biaya yang lebih murah.
Menurut Green dan Vasarhelyi (2002) Internet adalah infrastruktur yang
sangat unik dimana tidak dimiliki oleh setiap orang. Internet selalu berkembang
menurut waktu.
Jadi definisi dari internet adalah sebuah jaringan yang dapat terhubung dan
terkoneksi secara luas dimana dapat digunakan baik dari individu maupun
kelompok ataupun organisasi.
2.1.3 Istilah Dalam Internet
Menurut McLeod (2007) ada beberapa istilah yang berhubungan dengan
internet, antara lain :
1. Website
Menunjukan sebuah komputer yang dihubungkan dengan internet yang
membuat hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berbeda
dalam jaringan melalui sebuah hypertext links.
1) Homepage
Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website.
Halaman lain dari website dapat diakses melalui homepage ini.
2) Electronic mail (EMAIL)
Sebuah surat internet yang memungkinkan kita mengirim atau
menerima surat dalam format digital.
3) World Wide Web
12
WWW ( World Wide Web) merupakan sistem besar terdiri dari
server server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada
semua orang diinternet. Informasi ini bisa berbentuk teks biasa,
gambar, suara, dan tipe data lainnya.
2.1.4 Website
Menurut O'Brien dan Marakas (2008) internet adalah jaringan komputer dari
jutaan bisnis, edukasi dan pemerintah yang berkembang dengan cepat yang
menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunanya di lebih dari 200 negara.
Menurut Sardi (2004) website adalah sekumpulan dokumen yang
dipublikasikan melalui jaringan internet maupun intranet sehingga dapat diakses
oleh user melalui web browser.
Berdasarkan pendapat Laudon dan Laudon (2004) “website adalah
keseluruhan dari pemeliharaan halaman www oleh organisasi atau individual”.
Jadi menurut pendapat ahli di atas website merupakan sekumpulan dokumen
yang ada pada suatu halaman www yang dapat diakses dengan menggunakan
jaringan intranet atau internet baik untuk individu ataupun organisasi.
2.1.4.1 Karakteristik Website Yang Baik
Menurut Suyanto (2009) suatu website yang baik mempunyai kriteria-
kriteria sebagai berikut :
1) Usability
Usability melibatkan pertanyaan “dapatkah user menemukan cara untuk
menggunakan situs web tersebut dengan efektif (doing things right). Atau,
usability adalah suatu pengalaman pengguna dalam berinteraksi dengan
13
aplikasi atau situs web sehingga pengguna dapat mengopresaikannya
dengan mudah dan cepat.
Situs web harus memenuhi lima syarat untuk mencapai tingkat
usability yang ideal, antara lain :
o Mudah untuk dimengerti
o Efisien dalam penggunaan
o Mudah untuk diingat
o Tingkat kesalahan rendah
o Kepuasan pengguna
2) Sistem navigasi (struktur)
Kemudahan bernavigasi dalam situs web melibatkan sistem navigasi
dalam situs web secara keseluruhan dan desain interface situs web
tersebut. Navigasi membantu pengunjung untuk menemukan jalan yang
mudah ketika menjelajahi situs web, memberitahukan dimana mereka
berada, kemana mereka bisa pergi. Dengan demikian mereka akan
menemukan apa yang mereka cari dengan cepat dan mudah. Berikut
adalah syarat navigasi yang baik :
o Mudah dipelajari
o Tetap konsisten
o Memungkinkan feedback
o Muncul dalam konteks
o Menawarkan alternatif lain
o Memerlukan perhitungan waktu dan tindakan
14
o Menyediakan pesan virtual yang jelas
o Menggunakan label yang jelas dan mudah dipahami
o Mendukung tujuan dan perilaku user
3) Graphic desain
Desain yang baik setidaknya memiliki komposisi warna yang baik dan
konsisten, layout grafik yang konsisten, teks yang mudah dibaca,
penggunaan grafik yang memperkuat isi teks, dan secara keseluruhan
membentuk suatu pola yang harmonis
4) Contents
Sebaik apapun situs web secara desain grafis, tanpa konten yang berguna
dan bermanfaat maka akan kurang berarti. Konten yang baik akan
menarik, relevan, dan sesuai target audien situs web tersebut. Gaya
penulisan dan bahasa yang digunakan harus sesuai dengan web dan target
audien. Hindari kesalahan dalam penulisan, termasuk tata bahasa dan
tanda baca, ditiap halaman, header, dan judulnya. Buat daftar penjelasan
untuk istilah khusus.
5) Compatibility
Situs web harus kompatibel dengan perangkat tampilannya (browser) yang
tidak dapat melihat situsnya
6) Loading time
Sebuah penelitian yang dilakukan oleh zona research (April 1999),
meyatakan bahwa 80% pengunjung akan menutup browser bila halaman
web yang ia buka tidak tampil dalam 7-8 detik. Penelitian Jupiter Media
15
Metrix (September 2001-Amerika Serikat) mengatakan bahwa 40%
pengunjung akan kembali mengunjungi situs web yang tampil lebih cepat.
7) Functionality
Seberapa baik situs web yang dari aspek teknologinya, dalam hal ini dapat
melibatkan programmer dengan script-nya, misalnya HTML, PHP, ASP.
ColdFusion, CGI, SSI, dan lain-lain.
8) Accesbility
Halaman web harus dapat dipakai oleh setiap orang, baik anak-anak, orang
tua dan muda, termasuk orang cacat. Ada berbagai hambatan yang ditemui
dari sisi pengguna untuk menikmati halaman web itu. Desainer setidaknya
harus mempertimbangkan masalah ini dan memberikan solusinya,
terutama yang berhubungan dengan tugasnya sebagai desainer.
9) Interactivity
Buat situs web yang memungkinkan pengunjung berinteraksi dengan situs
web, kita sebagai pemilik/pembuat,pengunjung lain, dan dengan
komputernya. Interaktivitas adalah apa yang melibatkan pengguna situs
web sebagai use experience dengan situs web itu sendiri. Dasar dari
interaktivitas dalah hyperlinks (link) dan mekanisme feedback.
2.1.4.2 Elemen Design Website
Menurut Kleindl (2010) , menyatakan terdapat 13 poin dalam merancang
suatu design web :
16
a) Accessbility
Akses harus mudah bagi pengguna dengan semua jenis kemampuan fisik
dan komputer
b) Advertising
Jenis dan jumlah iklan pada halaman web harus sesuai dengan kebutuhan
pasar
c) Content
Organisasi dan jenis informasi di situs harus didasarkan pada target pasar
d) Customization
Memberikan konten pribadi yang baik
e) Feedback
Informasi kontak harus terlihat, dan tanggapan harus tepat
f) Graphics
Warna latar belakang, ukuran font, grafis dan waktu beban halaman
berdampak pada sikap pengguna situs web
g) Links
Penyelarasan dan jumlah link harus memenuhi kebutuhan pasar
h) Navigation
Situs web harus konsisten dari halaman ke halaman
i) Ordering
Pembelian harus sederhana dan nyaman bagi pengguna
j) Privacy
Harus ada kebijakan privasi atau keamanan yang efektif
17
k) Search
Perangkat pencarian harus akurat dan mudah digunakan
l) Speed
Kecepatan loading grafis dan teks merupakan hal yang penting
m) Update
Konten situs dan format harus sering di update
2.1.5 Interaksi Manusia Dengan Komputer
Menurut Yatini (2007) interaksi manusia dengan komputer adalah perihal
reka bentuk penilaian dan implementasi sistem komputer interaktif untuk
kegunaan manusia dan dengan kajian tentang fenomena yang terlibat didalamnya
atau interaksi antara pengguna dengan sistem. Dimana kajiannya sebagai berikut :
1. Manusia
Bagaimana manusia menerima dan memproses sistem dan
apakah kelebihan dan kekurangan manusia
2. Komputer
Teknologi komputer yang dapat digunakan untuk
menerima, memproses dan mempersembahkan sistem
dengan kelebihan dan kekurangannya
3. Interaksi diantara kedua elemen di atas
Jadi kajian interaksi manusia dan komputer adalah
bagaimana manusia dan komputer secara interaktif
melaksanakan dan menyelesaikan tugas dan bagaimana
sistem yang interaktif itu dibuat
18
2.1.6 World Wide Web (WWW)
O'Brien dan Marakas (2008) mengatakan bahwa World Wide Web (www)
adalah sebuah jaringan global dari situs internet multimedia yang bertujuan untuk
memberikan informasi, edukasi, hiburan, e-business dan e-commerce
WWW ( World Wide Web) merupakan sistem besar terdiri dari server-
server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua orang diinternet.
Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara, dan tipe data lainnya.
2.1.7 Jasa
2.1.7.1 Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. (Kotler dan Keller, 2009)
Berikut ada dua pendekatan yang menangkap esensi kata itu menurut
Lovelock dan Wright (2002) :
Pertama jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepihak lain. Walaupun proses tersebut dapat dikaitkan dengan suatu
produk fisik, kinerja pada dasarnya tidak berwujud.
Kedua, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai
objek penerima layanan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
19
Menurut Lovelock dalam Arief (2007) dideskripsikan sebagai proses dari
pada suatu produk, dimana prosesnya melibatkan input dan merubahnya menjadi
output.
Jadi dari beberapa pengertian di atas jasa merupakan hal yang tidak
berwujud tetapi mempunyai atau memberikan manfaat terhadap pihak pihak yang
bersangkutan.
2.1.7.2 Klasifikasi Bauran Jasa
Kotler dalam Arief (2007) menjelaskan lima pokok klasifikasi bauran jasa
sebagai berikut :
1) Pure tangible goods
Produk yang ditawarkan adalah barang yang berwujud murni/nyata, tidak
ada bentuk jasa-jasa yang menyertai produk jenis ini. Contohnya obat
nyamuk, shampo, dan sabun
2) Tangible goods with accompanying maintenance
Barang berwujud merupakan barang utama yang ditawarkan, sedangkan
pemeliharaan jasa menyertai produk utama tersebut. Pada umumya, barang
elektronik kendaraan, dan mesin-mesin diikuti oleh pemeliharaan/
perawatan dari barang-barang tersebut
3) Hybrid
Produk barang maupun jasa sama-sama dapat dirasakan, misalnya selain
mengharapkan makanan yang khas pengunjung kafe juga ingin
mendapatkan pelayanan yang memuaskan
20
4) Major services with accompanying minor goods and services
Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa
jasa, misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat
dengan fasilitas makan dan minum yang diberikan secara cuma-Cuma
5) Pure service
Tidak ada produk lain yang berbentuk produk menyertai produk murni,
misalnya jasa escort (pengawalan/teman), psikiater, dan jasa konsultasi
2.1.7.3 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2006) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang, keempat karakteristik tersebut meliputi :
1) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan suatu
objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance) atau usaha. Jasa bersifat intangibel yang artinya
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum
dibeli.
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diiproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized
output, artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis,
21
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Ada 3 faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa Tjiptono
(2006) yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama
penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani
konsumen, dan beban kerja perusahaan.
Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam
pengendalian kualitasnya, yaitu :
- Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil
yang baik
- Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa
- Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan
keluhan, survey konsumen dan comparison shopping,
sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan
dikoreksi.
4) Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka
jasa tersebut akan berlalu begitu saja
2.1.8 Kualitas Layanan
2.1.8.1 Pengertian Kualitas
Definisi kualitas menurut Arief (2007) bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
22
Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Jadi kualitas merupakan suatu sifat atau kondisi yang berhubungan baik
dengan barang maupun jasa dan memeiliki kemampuan untuk memenuhi dan
memuaskan kebutuhan.
2.1.8.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Nirwana (2006) mengartikan pelayanan atau jasa sebagai suatu
aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi
harapan konsumen.
Menurut Gerson (2004) mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai
kepuasan. Tujuan secara keseluruhan bisnis bukan untuk menghasilkan produk
atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan yang prima. Tapi tujuannya
adalah menghasilkan konsumen yang setia
Jadi pelayanan adalah aktivitas untuk memenuhi segala harapan dan
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dengan tujuan utama adalah untuk
membuat pelanggan loyal pada suatu perusahaan
2.1.8.3 Unsur-Unsur Pelayanan
Menurut Tjiptono (2006) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan
loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling
pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjual atau produsen perlu menguasai
unsur-unsur berikut :
23
1) Kecepatan
Kecepatan adalah waktu yang digunakan untuk melayanai
konsumen atau pelanggan minimal sama dengan waktu batas
standar pelayanan yang ditentukan perusahaan
2) Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan
para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam
pelayanan
3) Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat
memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya
4) Keramahtamahan
Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk
mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu
keramahtamahan sangatlah penting, apalagi pada perusahaan yang
bergerak dibidang jasa
5) Kenyamanan
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya,
dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa
nyaman pada konsumen
2.1.8.4 Pengertian Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Menurut Usmara (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
digambarkan sebagai suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas
24
jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Sikap
mempengaruhi keputusan untuk membeli karena adanya pengharapan atau
ekspektasi konsumen. Selanjutnya konsumen membentuk suatu perilaku tentang
pemberi jasa berdasarkan pengharapan mereka sebelumnya mengenai informasi
perusahaan dan perilaku ini mempengaruhi keinginan mereka untuk membeli
Menurut Arief (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Utami dan Cristina
(2006) mendefinisikan kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka
panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa..
Menurut Wyckof dalam Tjiptono dan Chandra (2005) kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain,
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected
service dan perceived service. Jika pelayanan yang diterima dan dirasakan
(perceived) sesuai dengan yang diharapkan (expected), maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik.
2.1.8.5 Manfaat Kualitas Layanan
Kualitas layanan yang baik menurut Hudiyanto (2002) sering dikatakan
sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis,
25
maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya
adalah sebagai berikut :
1) Layanan yang istimewa (nilai layanan yang benar benar dialami
melebihi harapan konsumen) atau sangat memuaskan merupakan
suatu basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang
memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan
suatu harga yang signifikan
2) Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan
harga, misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan
yang diminta oleh pelanggan, yaitu tarif yang lebih mahal dibebankan
terhadap layanan yang membutuhkan penyelesaian yang lebih cepat
3) Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya
potensial dalam penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk
produk-produk baru dari perusahaan
4) Pelanggan yang tepuaskan merupakan sumber informasi positif dari
perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar, bahkan mereka dapat
menjadi pembela bagi perusahaan, khususnya dalam menangkal isu-isu
negatif
5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan, dalam hal
intilejen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk
perusahaan pada umumnya
6) Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk
memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan,
26
membangun kembali citra karena wanpretasi, dan sebagainya. Jadi
mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas yang
memuaskan merupakan hal yang sangat penting
7) Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara
memadai bukan hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga memberikan
kepuasan kerja bagi karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan
untuk senantiasa memuaskan pelanggan karena dengan cara demikian
ia dapat menunjukan keadaan finansial dan ekspresi lainnya. Bagi
usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung
dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra
kualitas yang dibangun
2.1.8.6 Model Pengukuran Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Menurut Kotler dan Keller (2009) lima penentu mutu jasa, yaitu:
a. Tangible (berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi
b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan
layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
d. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan
karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan
27
e. Emphaty (empati) yaitu kesediaan memberikan perhatian
yang mendalam dan khusus kepada masing-masing
pelanggan
2.1.8.7 E-Service Quality
Menurut Hoffman, John, dan Bateson (2006) E-Service adalah jasa
elektronik yang dihubungkan melalui internet dan dapat membantu dalam
penyelesaian masalah, tugas atau transaksi transaksi. E-service dapat digunakan
oleh perseorangan, perusahaan dan E-service lainnya dapat diakses melalui
jaringan yang lebih luas dari pada jasa tradisional.
Menurut Gera (2011) mengidentifikasi adanya empat faktor prediksi hasil
kinerja E-Service yaitu : desain situs web, pemenuhan/kehandalan,
privasi/keamanan, customer service.
Jadi E-service quality merupakan suatu kegiatan pelayanan yang dilakukan
dengan menggunakan jasa elektronik melalui suatu jaringan ataupun fasilitas
internet untuk melakukan baik dalam pelayanan, transaksi maupun kegiatan
distribusi secara efektif dan efisien.
2.1.8.8 Manfaat E-Service
Menurut Batagan, Capisizu, dan Pocovnicu (2009) E-Service menawarkan
banyak manfaat bagi para penggunanya, yaitu :
1) Membiasakan individu dengna informasi elektronik dan mendidik mereka
tentang manfaat dari penggunaan teknologi yang canggih
2) Memungkinkan terjadinya telekomunikasi
28
3) Menyediakan sistem informasi yang terintegrasi dengan aspek-aspek
sosial, budaya, dan ekonomi dari tiap-tiap individu
4) Transparansi informasi
5) Menghilangkan hambatan waktu dan lokasi
6) Meningkatkan akuisisi data, transformasi dan pengambilan, seperti
kekacauan data dalam layanan tradisional
7) Meningkatkan penggunaan informasi
8) Mengurangi waktu operasi
9) Mengurangi biaya
10) Meningkatkan akses informasi untuk pengambilan keputusan bagi
perusahaan
11) Menumbuhkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan
12) Mengurangi biaya overhead seperti manfaat administrasi
13) Kecepatan proses turnover seperti penggantian biaya
14) Memungkinkan pencarian volume data yang besar (seperti dokumen,
halaman, database, pesan, dan multimedia)
15) Melibatkan konsumen dalam kegiatan perusahaan untuk menyediakan
akses informasi yang mudah melalui penggunaan internet
2.1.8.9 Pengukuran E-Service Quality
Menurut Parasuraman et al., dalam Chaffey (2011), dimensi dari
SERVQUAL (service quality) dapat digunakan dalam e-service quality. Adapun
dimensi SERVQUAL yaitu :
29
1. Tangibles
Dimensi tangibles dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan dan daya
tarik visual berdasarkan desain struktural dan grafis dari situs web.
2. Reliability
Dimensi ini bergantung pada ketersediaan website, atau dalam kata
lain seberapa mudah pengguna terhubung ke dalam situs web
3. Responsiveness
Responsiveness ditunjukkan oleh kinerja website, berapa waktu yang
dibutuhkan pelanggan untuk melakukan page request atau permintaan
halaman yang dikirmkan kedalam browser mereka sebagai page
impression.
4. Assurance
Assurance pada website e-commerce selanjutnya akan lebih
berkonsentrasi pada privasi dan keamanan informasi pelanggan.
5. Empathy
Penyediaan fasilitas personalisasi juga merupakan indikasi dari empati
yang disediakan oleh situs web, tetapi penelitian lebih lanjut
diperlukan untuk persepsi nilai pelanggan dari halaman web, yang
dibuat secara dinamis untuk memenuhi kebutuhan informasi
pelanggan ini.
Pendekatan alternatif untuk mempertimbangkan bagaimana
kualitas layanan dapat disampaikan melalui e-commerce adalah untuk
mempertimbangkan bagaimana situs ini menyediakan layanan
30
pelanggan pada berbagai tahap keputusan pembelian. Sehingga
kualitas pelayanan tidak hanya tergantung pada seberapa baik
pembelian itu sendiri difasilitasi, tetapi juga pada bagaimana
mudahnya pelanggan untuk memilih produk dan layanan purna jual,
termasuk pemenuhan kualitas.
2.1.9 Kepuasan Pelanggan
2.1.9.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Griffin (2005) pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa
untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi seiring
selama periode waktu tertentu, tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian
berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang
sejati tumbuh seiring dengan waktu.
Kepuasan merupakan salah satu indikator dalam meningkatkan loyalitas
konsumen. Hal ini menunjukan bahwa, semakin tinggi tingkat kepuasan
konsumen maka semakin besar pula loyalitas yang diberikan oleh konsumen.
Kepuasan adalah satu indikator yang meningkatkan loyalitas konsumen. Kepuasan
memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang
berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari kepuasan afektif dapat
didasarkan atas (quality based) atau atas dasar harga (price-based). (Hidayat dan
Melinda, 2009)
31
2.1.9.2 Pengertian Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) sesuai dengan pandangan
tradisional, konsumen adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan
produk atau jasa yang berada di perusahaan tersebut. Sesuai dengan pandangan
modern, konsumen mencakup konsumen external dan konsumen internal.
Konsumen external adalah setiap orang pembeli produk atau jasa dari perusahaan,
sedangkan konsumen internal adalah semua pihak yang berada dalam suatu
organisasi atau perusahaan yang sama, yang menggunakan jasa suatu bagian atau
departemen tertentu.
2.1.9.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan
dapat memproses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap
individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap
kepuasan yang dibentuk (Arief, 2007)
Menurut Hoffman, John, dan Bateson (2006) kepuasan atau
ketidakpuasan adalah ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi
jasa( service encounter) yang sebenarnya.
Dari pendapat diatas kepuasan merupakan hal yang tidak dapat diukur,
hanya para konsumen atau pelanggan yang dapat merasakan apakah sesuai
ekspektasi atau persepsi mereka atau tidak.
Menurut Siwantara (2011) ada empat pengukuran kepuasan pelanggan,
yaitu :
1) Kesesuaian fitur produk atau jasa dengan harapan pelanggan
32
2) Kemudahan dalam mengakses fitur yang disediakan
3) Kesesuaian kualitas produk
4) Kesesuaian kualitas jasa
2.1.9.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002) faktor-faktor kepuasan konsumen terbagi atas lima
bagian :
1. Kualitas produk
Konsumen akan puas setelah membeli atau menggunaka produk yang
telah dibelinya ternyata kualitas produk itu sangat baik. Contohnya,
konsumen akan merasa puas terhadap makanan yang yang dibeli
apabila rasa makanan tersebut memiliki rasa yang enak, dan tidak ada
rasa yang tidak mengenakan.
2. Harga
Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah aalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat nilai
uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka
yang tidak sensitif terhadap harga
3. Service quality
Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih
dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan
tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat
dirasakan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah
33
lagi bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa
puas itu
4. Emotional factor
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat
ia sedang mengkonsumsi produk tertentu, hal ini disebabkan karena
produk tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas,
harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan
kualitas produk yang tinggi dan sebaiknya serta pelayanan yang
diberikan. Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional
setelah melakukan serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional
dan emosional. Emosional faktor dibagi menjadi tiga dimensi, yaitu
estetika, self-expressive value, dan brand personality. Aspek estetika
adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut,
proporsi dan kesimetrian. Aspek self-expressive value yaitu kepuasan
yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya. Aspek brand
personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen secara
internal bergantung pada dari pandangan orang disekitarnya.
5. Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
efisien dalam mendapatkan produk atau layanan
34
2.1.10 Loyalitas Pelanggan
2.1.10.1 Pengertian Loyalitas
Menurut Kotler (2005) loyalitas adalah sebuah komitmen untuk membeli
kembali produk atau jasa di masa yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh
situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku..
Jadi menurut definisi di atas loyalitas merupakan perilaku pelanggan
untuk secara konsisten dan mempunyai komitmen terhadap suatu produk/jasa dan
akan melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang tanpa dipengaruhi
oleh faktor apapun.
2.1.10.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Hess (2005) konsumen yang loyal terhadap suatu merek,
bertujuan untuk menambah kemungkinan mereka untuk menangani dari segi
kegunaan atau biaya (mengurangi risiko,meningkatkan efektifitas proses
informasi, menambah keuntungan bersifaat tangible), atau sebagai arti mereka
menikmati keuntungan yang berhubungan dengan hubungan koneksi
(afiliasi,asosiasi,kesesuaian).
2.1.10.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005) adalah orang yang :
a) Melakukan pembelian berulang secara teratur
b) Membeli antarlini produk dan jasa
c) Mereferensikan kepada orang lain
d) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
35
2.1.10.4 Tahap Pertumbuhan Loyalitas
Menurut Griffin (2005) tahapan loyalitas dibagi menjadi sebagai berikut :
1) Suspect
Orang yang mungkin membeli jasa anda disebut tersangka karena
dipercaya atau menyangka mereka akan membeli tetapi masih belum
cukup yakin. Atau semua orang yang mungkin akan membeli barang
atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan
dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2) Prospek
Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan
memiliki kemampuan membeli. Pada prospek ini,meskipun mereka
belum melakukan pembelian,mereka telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang
telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya
3) Prospek yang didiskualifikasi
Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup
dipelajari untk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan,atau
tidak memiliki kemampuan membeli produk atau menggunakan jasa
4) Konsumen pertama kali
Konsumen petama kali adalah orang yang telah membeli produk
datu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan dan juga
sekaligus pesaing
36
5) Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang-orang yang telah membeli produk
atau menggunakan jasa yang kita jual lebih dari dua kali. Mereka
mungkin telah membeli produk atau menggunakan jasa yang sama
dua kali atau lebih
6) Klien
Klien membeli apapun yang dijual dan dapat digunakan. Orang ini
membeli secara teratur, memberikan hubungan kuat dan berlanjut,
yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing
7) Penganjur
Seperti klien, pembeli membeli apapun yang dijual dan dapat
digunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga
mendorong ulang lain untuk membeli, melakukan pemasaran dan
membawa pelanggan
8) Pelanggan atau klien yang hilang
Seseorang yang pernah menjadi konsumen atau klien tetapi belum
membeli kembali dari sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang
normal
2.1.10.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian
Setiap kali pelanggan membeli, bergerak melalui siklus pembelian.
Menurut Griffin (2005) pembeli pertama kali bergerak melalui lima langkah, yaitu
:
37
1) Kesadaran
Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran
pelanggan akan produk. Pada tahap inilah perusahaan mulai
membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk
memposisikan kedalam pikiran pelanggan bahwa produk atau
jasa perusahaan lebih unggul dari pesaing. Kesadaran dapat
timbul dengan berbagai cara seperti lewat iklan, komunikasi
dari mulut ke mulut serta kegiatan pemasaran lainnya. Pada
tahap ini, iklan atau tipu daya pemasaran perusahaan lain dapat
merebut pelanggan
2) Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan langkah pertama dalam
memelihara loyalitas. Baik secara online maupun offline,
pembelian pertama kali merupakan percobaan, perusahaan
menambahkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan
dengan produk atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian
pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan untuk mulai
menumbuhkan pelanggan yang loyal.
3) Evaluasi pasca pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak
sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pelanggan merasa
puas, atau ketidakpuasannya tidak perlu mengecewakan sampai
38
dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih kepesaing,langkah
empat (keputusan membeli kembali) merupakan kemungkinan.
4) Keputusan membeli kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang
paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari
kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian berulang tidak ada
loyalitas
5) Pembelian kembali
Langkah akhir dari siklus pembelian adalah pembelian kembali
yang aktual. Untuk dapat benar-benar loyal, pelanggan harus
terus membeli kembali dari perusahaan yang dianggap sama,
mengulangi langkah ketiga sampai kelima berkali-kali.
Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan
membeli kembali dari perusahaan yang sama ketika dibutuhkan
2.2 Penelitian Terdahulu
1) Cecep Hidayat dan Putri Melinda (2009) melakukan penelitian yang
berjudul “Kontribusi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Serta
Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan”. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap membangun
kepuasan pelanggan, dan kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan, dan kontribusi baik kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan secara simultan, dan mencari tahu apakah ada
kontribusi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis
39
penelitian yang digunakan adalah asosiatif dan teknik analisis yang
digunakan adalah analisis jalur. Hasil dari penelitian ini menunjukkan
bahwa ada kontribusi positif dan signifikan dari kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan semua secara
langsung ataupun tidak langsung.
2) Rajat Gera (2011) melakukan penelitian yang berjudul “ Effects of Online
Service Quality Dimensions on Satisfaction, Value and Behavioral
Outcomes”. Tujuan penelitian ini adalah untuk memvalidasi dimensi e-
service quality pada e-commerce dan menyelidiki keterkaitan dimensi e-
service quality dengan kepuasan pelanggan, nilai pelanggan, dan niat
perilaku pembelian kembali dan rekomendasi positif. Dimensi e-service
quality diekstrak dan divalidasi melalui analisis faktor dengan
menggunakan SPSS ver.15.0. Dimensi Service paling berpengaruh secara
signifikan terhadap Customer Value dan Repurchase Intentions. E-Service
Quality secara langsung dan tidak langsung berdampak pada Behavioral
Intentions. Value tidak berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction.
3) I Wayan Siwantara (2011) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Serta
Kinerja Customer Relationship Management (Studi pada Halo Corporate
PT Telkomsel Bali). Hasil dari penelitian ini adalah bertujuan untuk
mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan serta kinerja Customer Relationship Management (CRM) halo
40
Corporate PT Telkomsel Bali, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali.
Data analisis dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja CRM Halo
Corporate PT Telkomsel Bali, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dan kinerja CRM Halo Corporate PT
Telkomsel Bali, dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kinerja CRM Halo Corporate PT Telkomsel Bali.
41
2.3 Kerangka Pemikiran
Kerangka berpikir dari penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber: Penulis, 2012
SERVICE QUALITY
(X1)
E-SERVICE QUALITY
(X2)
KEPUASAN PELANGGAN
(Y)
LOYALITAS PELANGGAN
(Z)
42
2.4 Hipotesis
� Hipotesis 1:
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap
Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap
Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912
� Hipotesis 2:
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality
terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality terhadap
Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912
� Hipotesis 3:
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality dan E
Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality dan E-Service
Quality terhadap Kepuasan Pelanggan AJB Bumiputera 1912
43
� Hipotesis 4:
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap
Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality terhadap
Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912
� Hipotesis 5:
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality
terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara E-Service Quality terhadap
Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912
� Hipotesis 6:
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan AJB Bumiputera 1912
� Hipotesis 7:
Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara Service Quality, E-Service
44
Quality secara simultan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan AJB Bumiputera 1912
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara Service Quality, E-Service
Quality secara simultan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan AJB Bumiputera 1912