6BAB IITINJAUAN PUSTAKA2.1. Hasil Penelitian TerdahuluWidiarso (2011) Dari hasil penelitian mengenai keterkaitan antaravariable perceived value, customer satisfaction,corporate image, brandloyalty,repurchaseintention, danwordof mouthmelalui studikasuspadapenggunahandphoneBlackberry,danberdasarkanhasil analisisyangtelahdilakukan peneliti pada bab IVdengan menggunakan metode analisisStructural Equation Modelling(!"), maka dapat diambil kesimpulansebagai berikut#a$ %asil analisis menun&ukkan bah'a perceived value berpengaruh terhadapcorporate imagedari perusahaan Blackberry$ (engaruh tersebutmenandakan bah'a semakin tinggiperceived valuedari konsumenhandphone Blackberry, maka dapat meningkatkan corporate imagedariperusahaan Blackberry, sebaliknya semakin rendah perceived value yangperpustakaan$uns$ac$id digilib$uns$ac$id committouser )*dimiliki olehkonsumen, maka dapat menurunkan image dariperusahaan Blackberry$b$ %asil analisis menun&ukkanbah'aCustomer Satisfactionberpengaruhterhadap corporate image dari perusahaan Blackberry$ (engaruh tersebutmenandakan bah'a semakin tinggi customer satisfactiondari konsumen handphone Blackberry, maka dapatmeningkatkan 67Corporate Image dari perusahaan Blackberry, sebaliknya semakin rendahCustomer Satisfactionyang dimiliki oleh konsumen, maka dapatmenurunkan image dari perusahaan Blackberry$c$%asil analisis menun&ukkan bah'a Perceived Value berpengaruh terhadapCustomer Satisfactiondari perusahaan Blackberry$(engaruh tersebutmenun&ukkan bah'a semakin tinggiPerceived Valueyang dimilikikonsumen terhadap handphone Blackberry, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen tersebut, sebaliknya semakin rendahperceived value yangdimiliki olehkonsumenakanberpengaruhterhadapberkurangnyakepuasan yang dirasakan oleh konsumen tersebut$ d$ %asil analisis menun&ukkan bah'acustomer satisfactionberpengaruhterhadap brand loyalty$ %al tersebut menun&ukkan bah'a semakin tinggikepuasan yang dirasakan konsumen terhadap handphone Blackberry,maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen terhadap merkhandphone Blackberry, sebaliknya semakin rendah kepuasan yangdirasakan oleh konsumen akan berakibat menurunnya loyalitas konsumentersebut$ e$ %asil analisis menun&ukkanbah'abrandloyaltyberpengaruhterhadaprepurchase intention$ (engaruh tersebut menandakan bah'a semakinperpustakaan$uns$ac$iddigilib$uns$ac$id committo user )+ tinggi loyalitaskonsumen terhadapmerkhandphoneBlackberry, maka semakintinggipula minat konsumen tersebut untuk membeli kembalihandphone8Blackberry, sebaliknya semakin rendah tingkat loyalitas konsumen, makaminat konsumen untuk melakukan pembelian ulang semakin kecil$ ,$ %asil analisis menun&ukkanbah'abrandloyaltyber pengaruhterhadapwordof mouth$ (engaruhtersebut menandakanbah'asemakintinggiloyalitas konsumen terhadap merk handphone Blackberry, maka semakintinggi pula usaha konsumen tersebut untuk memberikan in,ormasimengenai kebaikan dari handphone Blackberry kepada khalayak umum,sebaliknya semakin rendah tingkat loyalitas konsumen, maka minatkonsumen untuk memberikan in,ormasi semakin rendah$%artono dan -obin (201*),pengaruhdarikualitaslayanan,kenyamanan,dancateringakanmembentukcorporateimage(irlineImage)danperceivevalue,yangkemudianmempengaruhikepuasandanloyalitaspelanggan.arudaIndonesia$ %asil penelitian menun&ukkan bah'akoe,isien dugaan parameter regresi yang menun&ukkan pengaruh secarastatistik$ edangkan hasil -egresi dengan analisis &alur diperoleh nilaikoe,isienregreasi perceived service qualityterhadapimageadalah0,/)$Dengan demikian hipotesis yang menduga bah'a perceived service qualityberpengaruh signi,ikan terhadapimageterbukti kebenarannya$ %asil inimenun&ukkan bah'a kualitas layanan yang diterima (perceivedquality)mempengaruhi citra0kesan baik (irline Image) maskapai penerbangan.aruda Indonesia$Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai koe,isien regreasiperceived service qualityterhadapcustomer satisfactionadalah 0,112$Dengan demikian hipotesis yang menduga bah'a perceived service quality9berpengaruh signi,ikan terhadapcustomer satisfactionterbuktikebenarannya$ %asil ini menun2 &ukkan bah'a kualitas layanan yangditerima(perceivedquality)mempengaruhi kepuasanpelangganmaskapaipenerbangan.arudaIndonesia$Berdasarkanhasil analisisdiperolehnilairegresi image terhadap customer satisfaction adalah 0,+)0$Dengan demikian hipotesis yang menduga bah'a imageberpengaruh signi,ikan terhadapcustomer satisfactionterbuktikebenarannya$ %asil ini menun&ukkan bah'a citra0 kesan yang baik (irlineImage) mempengaruhi kepuasan pelanggan maskapai penerbangan .arudaIndonesia$ Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai koe,isien regresi imageterhadap customer loyalty adalah 0,211$Dengandemikianhipotesisyangmenduga bah'aimageberpengaruh terhadapcustomer loyaltyterbuktikebenarannya$ %asil ini menun&ukkan bah'a citra0 kesan yang baik (irlineImage) mempengaruhi loyalitas kepada maskapai penerbangan .arudaIndonesia$Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai regresicustomersatisfactionterhadapcustomer loyaltyadalah 0,314$ Dengan demikianhipotesis yang menduga bah'a customer satisfaction berpengaruh signi,ikanterhadap customerloyalty terbuktikebenarannya$ %asil ini menun&ukkanbah'a kepuasan penumpang maskapai penerbangan mempengaruhi loyalitaskepada maskapai penerbangan .aruda Indonesia$5risno dan amuel(201*) dengan &udul penelitian pengaruhPerceived !uality, Perceived Sacrifice dan Perceived ValueterhadapCustomer Satisfactiondi In,ormaInnovative "urnishing(aku'onCityurabayayang dilakukan maka diperoleh kesimpulan yakni# 10a$ Perceived Valueadalah 6ariabel yang paling dominan berpengaruhterhadapCustomer Satisfaction$ %al ini terbukti dengan nilai dariPerceived Value yang paling tinggi dibandingkan dua 6ariabel lainnya$ b$ Dari 6ariabel26ariabel yang diteliti ini dalampenelitian ini masihterdapat ,aktor2,aktor lain sebesar +17yang mempunyai pengaruhterhadapkepuasankonsumen$ Dalamhal ini ,aktor2,aktor lainsepertiservice qualityatau ,aktor emosional turut mempengaruhi kepuasankonsumen dimana orang akan merasa bangga bila membeli ataumenggunakan produk suatu merk tertentu c$ VariabelPerceived !ualitydan Perceived Value secara parsial memilikiarah positi, dan berpengaruh signi,ikan terhadap Customer Satisfaction$8rtinyasemakintinggiPerceived!ualitydanPerceivedValuemakaakan semakin tinggi pula Customer Satisfaction d$ VariabelPerceivedSacrificeberpengaruhdominandanmemiliki arahnegati, terhadapCustomer Satisfaction$ 8rtinya semakin tinggiPerceived Sacrifice maka Customer Satisfaction akan semakin rendah$9urseto(201*),Berdasarkanhasil penelitianyangtelahdilakukantentang pengaruh 9ilai (elanggan dan 5ualitas (elayanan terhadap 5epuasan(elanggan 58 5aligung "as di tasiun (oncol emarang dapat disimpulkansebagai berikut # a$ 9ilai (elanggan yang dimiliki oleh penumpang 58 5aligung "as masukdalamkategori tinggi$ 9amun masih ada sebagian responden yangmenilai pelanggan rendah$ 5arena seringnya ter&adi keterlambatan &ad'alkeberangkatan, kondisi yang terkadang penuh dan tidak sesuainya11,asilitas denganapayangdi harapkanolehpenumpangditambahlagidengan kebanggaan yang dihasilkan sangat kecil danrespondenpunmengeluh tentang harga tiket yang naik$ b$ 5ualitas(elayanansudahbaikdanmemenuhi kriteriapelayananyangdiinginkan responden mulai dari kondisi ,isik kereta yang prima karenasetiapsebelumberangkat mesindi cekterlebihdahulu, ,asilitasyangmasihbaikseperti8:yangdingin'alaupuntidakmeratalalukamarkecil yang nyaman lalu tempat duduk yang nyaman pula, &aminankeamanan dan kenyamanan yang diperoleh oleh penumpang, laluperhatianyangdi berikankarya'anseperti tidakmembedakanstatussosial penumpangyangmenaiki keretaini, kesopananyangdiberikankarya'anlalukemampuankarya'anyangmembuat penumpangamandan nyaman$ 9amum ada beberapa responden yang menganggap 5ualitas(elayanantidakterlalubaikseperti terkadang 8:tidakratadinginnyalalu keadaan tempat duduk yang tidak senyaman dahulu karena posisinyaberubahdanmenbuat beberaparespondentidaknyamanlaluperhatianyang masih melihat status dan &enis kelamin lalu dikaitkan dengan hal ituberarti, petugas masih belum adil dalam memberikan pelayanan terhadappenumpang dan kurangnya kemampuan pega'ai dalam melayanipenumpang$ c$ ;ingkat kepuasan penumpang dikatakan sudah puas$ 9amum masih adapenumpangyangmenyatakankurangpuas, eperti petugasyangtidakacuh &ika dimintai pertolongan atau ketika penumpang mengeluhkan12sesuatu$ ,asilitas yang kurang merata dari 8: yang tidak meratadinginnya dan cukup seringnya keterlambatan membuat penumpangterlambat dan kurang puas akan kemampuan kereta ini$ d$ Variabel 9ilai (elanggan mempunyai pengaruh positi, terhadap 6ariabel5epuasan (elanggan sehingga hipotesis diterima$ %asil ini membuktikanbah'a, responden yang puas disebabkan karena 9ilai (elanggan tinggi$oed&ia'ati,(2001#11)indikator customersatisfactionadalah # a$ 5ualitas b$ Aaminan c$ 5ecepatan d$ 5esopanan 2.3. Kerangka Konsetual5erangkakonseptual penelitianmenurut %aryokodalamIskandar(2003#1+)men&elaskansecarateoritismodel kerangkakonseptual 6ariabel26ariabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori2teori yangberhubungandengan6ariabel26ariabel penelitianyanginginditeliti, yaitu6ariabel bebas dengan 6ariabel terikat$5erangka konseptual dalamsuatu penelitian perlu dikemukakanapabila penelitian berkenaan dengan dua 6ariabel atau lebih$ 8pabilapenelitian hanya membahas sebuah 6ariabel atau lebih secara mandiri, makaperlu dilakukan deskripsi teoritis masing2masing 6ariabel dengan argumentasiterhadap 6ariasi besarnya 6ariabel yang diteliti$5erangka konseptual yang baik menurut @ma ekaran sebagaimanayang dikutip oleh ugiyono dalam Iskandar (2003#1+) sebagai berikut#a$ Variabel26ariabel penelitian yang akan diteliti harus &elas$27b$ 5erangka konseptual haruslah men&elaskan hubungan antara 6ariabel26ariabel yang akan diteliti, dan ada teori yang melandasi$c$ 5erangkakonseptual tersebut lebihselan&utnyaperludinyatakandalambentuk diagram, sehingga masalah penelitian yang akan dicari &a'abannyamudah dipahami$Iskandar (2003#11) mengemukakan bah'a dalam penelitiankuantitati,, kerangka konseptual merupakan suatu kesatuan kerangkapemikiran yang utuh dalam rangka mencari &a'aban2&a'aban ilmiahterhadapmasalah2masalahpenelitianyangmen&elaskantentang6ariabel26ariabel, hubungan antara 6ariabel26ariabel secara teoritis yang berhubungandengan hasil penelitian yang terdahulu yang kebenarannya dapat diu&i secaraempiris$5erangka konsep adalah suatu hubungan atau kaitan antara konseplainnyadari masalahyanginginditeliti$ Berdasarkanlandassanteori yangtelah diuraikan dalam teori diatas, maka cara yang ditempuh dalam penelitianini dengan menentukan kerangka konsep penelitian yaitu 6ariable independendan 6ariable dependen$ Variable inde6enden (6ariable bebas) merupakan6ariableyangmen&adi sebabperubahanatautimbulnya6ariabledependen(terikat)$ Variable inde6enden dalampenelitian ini adalah pengorbanankonsumen (Perceived Sacrifice) dan kepuasan konsumen (CostumerSatisfaction)$(enilaian pengorbanan dan kepuasan atau ketidakpuasan konsumenterhadapsuatuperusahaanmerupakanpenilaianyangsalingberkaitaneratuntukmengetahui tingkat kepuasankonsumenterhadapsuatuperuasahaan$28Berdasarkan pemikiran diatas maka dalam penelitian ini dapat digambarkankerangka pemikiran sebagai berikut#!a"#ar2.1 Kerangka KonsetualF imultanF (arsial2.$. Hiotesis Penelitian"enurut "alhotra (200+#31), %ipotesis adalah &a'aban sementarayang hendak diu&i kebenarannya$ %ipotesis adalah suatu ide untukmenyelesaikansuatumasalah$ Berdasarkantu&uanpenelitiandanrumusanmasalah yang ada diatas, maka adapun hipotesis dalam penelitian ini adalahsebagai berikut#%o#Perceivedquality,perceivedsacrificedanperceivedvalueterhadapcustomersatisfactionpadakepuasanpelangganBandungupermodelterdapat pengaruh secara parsial dan simultan$%i#Perceivedquality,perceivedsacrificedanperceivedvalueterhadapcustomersatisfactionpadakepuasanpelangganBandungupermodeltidak terdapat pengaruh secara parsial dan simultan$Perceived qualityG1Perceived sacrificeG2Perceived valueG*Customer satisfactionH