Balanced scorecard

BalancedScorecard

Yousri Mandour

© ICSB Marketing en Strategie 2

Inhoud

> Introduction> Strategy as a starting point > Theory Balanced Scorecard> Create your own Balanced Scorecard> Implementation Balanced Scorecard


ToelichtingBalanced Scorecard


Waarom een Balanced Scorecard?

>Doel:• Toelichten en vertalen strategie• Communiceren van strategie en doelen

van de medewerkers richten• Feedback- en leerproces aansturen• De planning en (meetbare) doelstellingen

vastleggen

>Hoezo balans?



Strategie volgens Treacy & Wiersema

Customer IntimacyDicht bij de klant

Operational ExcellenceKostenleider/efficiency

Product LeadershipBeste/nieuwste product

Minimum verwachting

Leading edgePerformance van marktleiders


Operational Excellence

Combination of quality, price and convenientpurchasing unparalleled by anyone else in the marketplace

> optimized and streamlined processes for JIT product delivery with sufficient service with the aim to minimize costs and difficulties

> standardized, simplified, closely monitored and centrally planned operations, leaving little decision making responsibilities to the average employee

> management systems focused on integrated, reliable and fast transactions

> corporate culture that hates waste and rewards efficiency


Operational Excellence

Variety kills efficiency

Formula, Formula, Formula!


Product Leadership

Continuous search for the unknown, the latest and the most desirable. Going beyond current performance levels

> focus on research, product development and market exploitation

> flexible, ad-hoc corporate culture that allows for quick adjustments

> result-based management systems that measure the success of new products and reward experimental behavior

> corporate culture that encourages individual ideas and achievements and is characterized by the desire to shape/create the future


Product Leadership

Talent, Idee, Creatie

Flexibiliteit, flexibiliteit, flexibiliteit


Customer Intimacy

Cater to the needs of the individual customer. Customer Loyalty and Relationships are Key Concepts.

> an obsession for solutions development, result management and relationship management

> a corporate structure that delegates decision-making to the employees closest to the customer

> management systems focused on getting results for carefully selected and cherished customers

> corporate culture that values specific solutions (rather than general solutions) and benefits from long term, close relationships


Customer Intimacy

Find, integrate and keep talented people

Creating deep relationships, trust and dependence

Act as the customer’s advocate

Solution, Solution, Solution!


Op en top customer intimacy!


Operational excellence Product leadership Customer intimacy

Core business processes that...

Sharpen distribution systems and provide no-hassle service

Nurture ideas, translate them into products and market them skillfully

Provide solutions and customers run their business

Structure that...

Has strong, central authority and a finite level of empowerment

Acts in an ad hoc, organic, loosely knit, and ever changing way

Pushes empowerment close to customer contact

Management systems that...

Maintain standard operating procedures

Rewards individuals' innovative capacity and new product success

Measure the cost of providing service and of maintaining customer loyalty

Culture that... Acts predictably and believes "one size fits all"

Experiment and thinks "out-of-the-box"

Is flexible and thinks "have it your way"

De waardedisciplines samengevat


What is the core value discipline of your organization?

Customer IntimacyDicht bij de klant

Operational ExcellenceKostenleider/efficiency

Product LeadershipBeste/nieuwste product

Minimum verwachting

Leading edgePerformance van marktleiders



BSC – Prestatie meten

> Kritieke succesfactoren (KSF)• Een competentie binnen bedrijf die noodzakelijk

is om strategische doelen te behalen.o Inzet – bijvoorbeeld training personeelo Resultaat – bijvoorbeeld kennisniveau personeel

• Moeilijk (niet direct) meetbaar

> Prestatie Indicatoren (PI)• Indicatoren die meten in welke mate KSF’s

behaald worden.• PI’s geven een harde score


Perspectieven (1)

1. Lerend vermogen (voorbeeld KSF: vaardigheden medewerkers)• Hoe blijven we in staat om onze

strategie te realiseren?• Waardoor zijn we in staat in de

toekomst te blijven verbeteren?

2. Processen (voorbeeld KSF: proceskwaliteit)• In welke dagelijkse activiteiten moeten

we uitblinken om onze strategie succesvol uit te voeren?

• Wat is essentieel in onze bedrijfsprocessen?


Perspectieven (2)

3. Klanten (voorbeeld KSF: stiptheid leveringen)• Op welke kritieke factoren

beoordelen klanten ons?• Hoe aantrekkelijk willen we

voor onze klanten zijn?

4. Financieel (voorbeeld KSF: financieel rendement)• Wat bepaalt voor onze

aandeelhouders het succes?• Hoe aantrekkelijk willen we

voor hen zijn?


1. Leer- en groeiproces

> Mensen• Werknemerstevredenheid• Duurzaamheid arbeidsrelatie• Werknemersproductiviteit

> Informatiesystemen• Klantinformatie (orderstatus, klachtregistratie

etc.)

> Procedures• Organisatie werkprocessen• Vastleggen verantwoordelijkheden


2. Processenperspectief

>Innovatieproces• Nieuwe producten / diensten

op de markt brengen

>Operatieproces• Efficiency processen• Flexibiliteit

>Aftersales• Snelheid en kwaliteit klachtafhandeling


3. Klanten perspectief

>Het marktaandeel van klanten

>Aantrekken van nieuwe klanten

>Klantentrouw>Klanttevredenheid>Winstgevendheid van klanten


4. Financieel perspectief

> Groei en mix van inkomsten• Nieuwe markten• Uitbreiding producten / diensten

> Productiviteitsverbetering en kostenverlaging• Machinepark vernieuwen• Verlagen overheadkosten

> Optimale benutting van activa en investeringen• Verbeteren rendement


Expected CSF per strategyOrganisation & Innovation

Marketingactivities

Customerresponse

Marketingresults

Productleadership

Innovative (product)Competitor-oriented

Product & productdev.CommunicationBrandawareness

Customer satisfactionNew customers

SalesBrand valueMarket share

OperationalExcellence

Innovative (process)Exchange of information

ProductDistributionPrice

New customers SalesMarketing costMarket share

CustomerIntimacy

Customer orientatienOrganisation structure

Product & productdev.Customer service

LoyaltyCustomer satisfaction

Customer valueMarket share



Slide Philips


Procesgang Balanced Scorecard

Doelen stellen:•Visie•Missie•Strategie

InputKlant- en concurrentieoriëntatie•Aantrekkelijkheid van de markt•Organisatie•Informatiestructuur en- uitwisseling

Doorvoer•Activiteiten•Processen

OutputPrestatie:•Klant-tevredenheid•Retentie

Resultaat

•Omzet•Winst•Aandelen-koers

…opstapje naar de strategy map


With “strategic mapping” you can analyze relations among the drivers

of your company.


Strategy maps

>Identificeren van sleutelprocessen die de strategie drijven.

>Diagrammen die beschrijven hoe een organisatie waarde kan creëren.

>Oorzaak-gevolg relaties blootleggen.



We creëren pas echt toegevoegde waarde voor de organisatie, wanneer we relaties leggen

tussen de kritieke succesfactoren.


RYANAIR - case


RYANAIR - case

>Uitgangspunten:• Strategie: operational excellence

>Een goedkope, snelle en betrouwbare wijze van transport leveren die concurreert met alle vormen van vervoer.


KSF PI- Betrouwbaarheid - Percentage vluchten op tijd

- Turn around time- Uitbreiding netwerk - Aantal nieuwe bestemming

- Groei aantal vluchten per bestemming

KSF PI- Lagere vluchtkosten - Onderhoudskosten per vliegtuig

- Bezettingsgraad vliegtuigen (passagiers & vlieguren)- Onderhoudskosten per vliegtuig- Kosten luchthavenbelasting

- Additionele opbrengsten - Onboard sales per stewardess/vlucht- Efficiency boekingsproces - Kosten per boeking

- Foutpercentage per boeking

Financieel:

Intern proces:


KSF PI- Medewerkertevredenheid - Salarisniveau t.o.v. concurrentie

- Rapportcijfer medewerkers survey - Aantal dagen opleiding

- Informatiesystemen - % boekingen online t.o.v. concurrentie

KSF PI- Tevredenheid klanten - Rapportcijfer klanten survey

- % vluchten op tijd vertrokken- % vluchten op tijd geland

- Groei klantenbestand - Hoeveelheid passagiers per bestemming- Herhalingsaankopen bestaande klanten- % klanten dat naast de vlucht andere producten afneemt (hotels, verzekeringen, credit card)

Klant:

Leren & groei:


Create your own scorecard

>Uitwerken in groepen van 2:

• For each perspective:o 2-3 verschillende KSF’eno Met elk 2 PI’en (dus 4-6 in totaal)o (think of benchmarks)

• Create a strategy canvas


Het implementatietraject…


De stappen volgens het boekje

>Vaststellen visie en strategie>Vertalen strategie naar kritieke

succesfactoren (over de verschillende dimensies)

>Koppelen meetbare prestatie indicatoren aan de KSF

>Vaststellen streefwaarden KPI’s>Monitoren prestaties en bijsturing

(verbeter initiatieven instellen)


In procesvorm


Waar u bij implementatie op moet letten


1. De kerstboom en de ballen…

Teveel prestatie-indicatoren gebruiken

leidt tot een overkill aan informatie en verlies van focus (strategie).


2. Stimuleren van eenzijdig gedrag

“Kunnen de werkelijke waardestuwers (KSF’en)

nu opstaan?”


3. PI’en-scores als startpunt van de discussie.


4. Organisatie project team: top down, bottom-up of hybride?


5. Functionele invulling BSC leidt tot “silo-gedrag”

Corporate BSC

Business Unit or Functional BSC

Individual BSC

Marketing BSC


6. Grootste potentieel tussen de functies


7. Hele waardeketen in ogenschouw


8. Link tussen eigen werkzaamheden en organisatie doelstellingen communiceren


9. Oorzaak – gevolg denken


9. Oorzaak – gevolg denken

Investeren in training van medewerkers

Minder fouten in hun dagelijkse activiteiten

Hogere tevredenheid en loyaliteit

Verbetering financiële resultaten

Betere mensen kunnen aantrekken

Investeren in betere processen/business models

Positieve publiciteit

Goede financiële resultaten


10. Accountability vs responsibility

“We rapporteren ons te pletter, maar voelen ons

niet of nauwelijks verantwoordelijk.”

Contact

ICSB Marketing en Strategie

Barbizonlaan 762908 ME Capelle a/d IJssel

T: 010 452 86 02I: www.icsb.nlE: [email protected]

Date post:	14-Nov-2014
Category:	Business
Upload:	yousri-mandour
View:	2,389 times
Download:	0 times