Beneficios por la implementación de un área de riesgos en la...

UNIVERSIDAD TECNOLÓGJCA DEL PERÚ

Facultad de Administración y Negocios

Carrera de Contabilidad

Trabajo de investigación

"Beneficios por la implementación de un área de riesgos en la unidad de Post-venta en la empresa

Contasis S.A.C."

Autores:

CARRILLO CASTILLO, Yesenia de los Milagros -1331172

CHAMPI COSME, Ximena María - 1611102

Para obtener el Grado de Bachiller en

Contabilidad

Lima, noviembre de 2018

Declaración de Autenticidad y No Plagio (Grado Académico de Bachiller)

Por el presente documento, yo

identificado/a con DNI Nº

W ND\ (3 i Li DAD

1i 71-/ CJ 0 b 9 O egresado de la carrera de

informo que he elaborado el Trabajo de Investigación denominado

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FH}?(?GSA C.ON m.s 1.s Sf\ G

paraoptar por el Grado Académicode Bachiller en la carrera de

C.Ol'J ír\l'.tiillDAO

declaro que este trabajo ha sido desarrollado íntegramente por el/los autor/es que lo suscribe/n y afirmo que

no existe plagio de ninguna naturaleza. Así mismo, dejo constancia de que las citas de otros autores han sido

debidamente identificadas en el trabajo, por lo que no se ha asumido como propias las ideas vertidas por

terceros, ya sea de fuentes encontradas en medios escritos como en Internet.

Así mismo, afirmo que soy responsable solidario de todo su contenido y asumo, como autor, las

consecuencias ante cualquier falta, error u omisión de referencias en el documento. Sé que este

compromiso de autenticidad y no plagio puede tener connotaciones éticas y legales. Por ello, en caso de

incumplimiento de esta declaración, me someto a lo dispuesto en las normas académicas que dictamine

la Universidad Tecnológica del Perú y a lo estipulado en el Reglamento de SUNEDU.

Lima, I S de AJov1 GHSfZ.-€ de ;2o 18.

Página 2

Declaración de Autenticidad y No Plagio (Grado Académico de Bachiller)

Por el presente documento, yo

identificado/a con DN I N°

\ ,Y ,ls e11< i v, dt_ ?.o 5 ?t 7 e, ljrl>I fatn /lo CaSi,//0,

1i :J ;z_ 3 3 Gr;¿ , egresado de la carrera de

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informo que he elaborado el Trabajo de, Investigación denominado

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7

paraoptar por el Grado Académicode Bachiller en la carrera de

& 0;;1Ci0-1 7 / d-4 el declaro que este trabajo ha sido desarrollado íntegramente por el/los autor/es que lo suscribe/o y afirmo que

no existe plagio de ninguna naturaleza. Así mismo, dejo constancia de que las citas de otros autores han sido

debidamente identificadas en el trabajo, por lo que no se ha asumido como propias las ideas vertidas por

terceros, ya sea de fuentes encontradas en medios escritos como en Internet.

Así mismo, afimio que soy responsable solidario de todo su contenido y asumo, como autor, las

consecuencias ante cualquier falta, error u omisión de referencias en el documento. Sé que este

compromiso de autenticidad y no plagio puede tener connotaciones éticas y legales. Por ello, en caso de

incumplimiento de esta declaración , me someto a lo dispuesto en las normas académicas que dictamine

la Universidad Tecnológica del Perú y a lo estipulado en el Reglamento de SUNEDU .

Lima, ¡/ 5 de __ 02--.1-0_0 _·t!_M_'b_K __ de 2 01 J' .

Página 3

Resumen:

En la presente investigación se realizó un estudio de los beneficios que se obtendrían de la

implementación de un área de riesgo dentro de la empresa Contasis S.A.C en la unidad de

Post-venta. con el objetivo de monitorear y reducir los riesgos que afecten en cumplimiento

de objetivos dentro de la organización, la metodología de la investigación es aplicada y con la

ayuda de encuestas realizadas al personal involucrado se pudo se pudo identificar que el

personal no aplica los procesos como corresponde por falta de conocimiento y una falta de

comunicación entre las áreas.

Página4

A nuestras familias y todas las personas que nos

han apoyado en la elaboración del presente

trabajo de investigación se pueda realizar con

éxito, en especial a aquellos que nos abrieron las

puertas y compartieron sus conocimientos.

Página s

AGRADECIMIENTO

Al Zarate Poma Gustavo Moises gerente general de la empresa Contasis SAC, por brindarnos

su apoyo al damos las facilidades en la obtención de la información necesaria, así como al

personal del área de postventa por brindarnos su tiempo, colaboración y darnos las facilidades

del caso para poder realizar la presente investigación.

A nuestros docentes Julio Alberto Hennings Otoy y Bernardo Juan Flores García por su

asesoría y apoyo en la elaboración de la presente investigación.

Página 6

INDICE

1. SECCIÓN I: INl'RODUCCIÓN ............. ................................... .............. .... .... ... ............................. 8

1.1. ANTECEDENTES ............ ......................... ....... ................. ................................... .. ............ ......... 8

1.2. FINALIDAD Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ........ ............. .. ............................. ..... ... 9

1.2.1. FINALIDAD ......................................... ......... ................................................. ...... ................ 9

1.2.2. OBJETIVO GENERAL ......................................... .. ................. .......... .. ................................. 9

1.2.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............. .... ..................... ..... ... ........................ ........................... 9

1.3. CRONOGRAMA ............. ..................... ................................. .................. ..................... ..... 10

1.4. LIMITACIONES ..................... .............................. ........................ ............. ......... .. ..... .. ... .......... 10

2. SECCIÓN II: DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA ......... .......... ............... 11

2.1. ACTIVIDAD ECONÓMICA, ORGANIZACIÓN Y MARCO LEGAL. ............................ ......... 11

2.1.1. ACTMDAD ECONÓMICA ......... ........................ .... .............. ..................... ...... ............... 11

2.1.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .... ...... .. ............................. ..... ............... ....... ........... 13

2.1.3 MARCO LEGAL APLICABLE ..... ... ............ ........ ............................ ... ... ....... ...................... 14

2.2. IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZA Y DEBILIDADES DEL SISTEMA DE CONTROL INTERN0 .. .. ........ ...... ....... .................................................................. ......... ............................. ........ 18

2.2.1 ANÁLISIS E IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS, SUB PROCESOS ......................... 18

3. SECCIÓN III: IDENTIFICACIÓN DE DEFICIENCIAS ........................................ .. ......... ................ 21

3.1 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS .. ......... ... ..... .... .................................................................. ... .. 21

3.1.1 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS DE RIESGO OPERATIVO DE LOS PROCESOS ........................... .... ............................. .............. .. ...... ..................... ..... ....................... 21

3.2. REPORTE DE DEFICIENCIAS .................................................. ........... ............. .. .............. ....... 38

3.3 MATRIZ DE RIESGOS ................................... .. .. ............................. ... .. ..... .................... ............ 39

4 .1 ESTABLECIMIENTO DE LAS MEJORAS A ALCANZAR (OBJETIVOS) .............................. 40

4.2. CICLO DE MEJORAMIENT0 ........... ................. .............. ....................... ................................ 41

5. SECCIÓN V: CONCLUSIONES ......... .... ..................................... .... .... ......... ................. ..... ............ .. 44

6. SECCIÓN VI: RECOMENDACIONES ............. .... .... .. ........ ............ .. ..................... ............... .......... .. 45

7. SECCIÓN VII: CONSIDERACIONES ......... .......................... .. .......... .... ........ ....... .............. ..... .... .. .. 46

8. REFERENCIAS ................... ... ..... ..................... ....... .......................................... ... ........................... 49

ANEXO l ....... ...... ............................................. ........................................................................... ....... .... 50

ANEXO 2 .............................................................................................. ................... .... ........................... 53

ANEXO 3 ........... ... ... .. ........ ..... ........................................................... ... ... ............ ........ ........................... 55

ANEX04 ............. .. ..... .... .. ............................................................................ ....................... ................... 71

Página 7

l. SECCIÓN I: INTRODUCCIÓN

1.1. ANTECEDENTES

En los últimos años, vemos como las empresas en crecimiento tienden a

administrar mayor cantidad de recursos ya sean tecnológicos, humanos, etc. y

como van descubriendo que también son mayores los riesgos a los que están

expuestos, por ello deben implementar medidas correctivas para mitigarlos o

disminuir su impacto, ya que podrían afectar al cumplimiento de sus objetivos.

Una correcta gestión de riesgos en la organización mejora los procesos, permite

dar un valor agregado y asegura una preservación en el mercado del servicio que

se brinda, asimismo mejora la imagen de la organización generando confianza,

atrayendo a nuevos clientes, fidelizándolos y diferenciándose de la competencia.

Por ello es necesario contar con un proceso de seguimiento, que realizado

periódicamente pueda facilitar la rápida detección y corrección de deficiencias que

pueda haber en las políticas, procesos o procedimientos en la organización y que

permitirán gestionarlos de forma correcta con la finalidad de mitigarlos o

transferirlos.

Cabe mencionar que el diseño de la presente investigación es aplicada, ya que lo

que se busca es generar conocimientos y facilitar información al sector de

serv1c1os con el fin de mejorarla, hacerla más eficiente y que este sea más

competitivo.

Página8

1.2. FINALIDAD Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.2.1. FINALIDAD

Mostrar a las empresas los beneficios que pueden obtener con una correcta

gestión de riesgos dentro de su organización.

1.2.2. OBJETIVO GENERAL

Determinar qué beneficios se obtendría al implementar un área de riesgos en la

unidad de Postventa en la empresa Contasis S.A.C.

1.2.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Detallar la situación actual de la empresa Contasis S.A.C, con el fin de

evaluar la unidad de postventa, frente al cumplimiento de lo

establecido en dicho proceso.

• Identificar los factores de nesgos en la unidad postventa, para

establecer los controles adecuados y mitigarlos de forma oportuna.

• Establecer los planes de acción correctivos necesarios para ajustar el

proceso postventa y cumplir con los requisitos exigidos de dichas

actividades que se realizan.

• Establecer el costo/beneficio de la propuesta de implementación del

sistema de gestión de riegos para la empresa Contasis S.A.C.

Página 9

1.3. CRONOGRAMA

FASE 1. DISEÑO DEL ANTEPROYECTO

Eleccion del tema

Diagnostico

Planteamiento del problema

Formulacion de objetiws

Justificacion

Fundamento teorico

Diseño de instrumentos de recoleccion de informacion

Cronograma y recursos

Revision de la congruencia entre apartados

Aprobacion del anteproyecto

FASE 2. DESARROLLO DEL PROYECTO TERMINAL

Consolidacion del funcionamiento teorico

Aplicación de los instrumentos de investigacion

Definir los requisitos del prototipo, recurso o producto a entregar

Diseño funcional y tecnico del producto

Desarrollo del producto, recurso o prototitpo

Pilotaje y evaluacion

Realimentacion y ajuste finales

Establecimiento de los mecanismos de transferencia del producto

Revision de escrito final

FASE 3. COMUNICACIÓN DEL PROYECTO FINAL

Presentacion y difucsion de los resultados

1.4. LIMITACIONES

I

I

I

I

I

I

I

I

I I I I I

I

I I I I

I I I

I

I

I I I

I I

I

I

I I I

I I

Para el presente trabajo de investigación se deberá tener en cuenta las siguientes

limitaciones:

• La investigación se limita solo a los riesgos que puedan surgir en el área de

Postventa, es decir por los servicios que se brindan posterior a la venta del

producto u otorgamiento la licencia de software desarrollado y comercializado

Página 10

únicamente por la empresa Contasis S.A.C.

• La presente investigación en el tiempo solo comprende los servicios prestados

en el distrito de Lima Metropolitana - Provincia de lima - Perú durante el

periodo 2017.

• Ausencia de antecedentes sobre investigaciones referentes a la gestión de

riesgos en los procesos de Post-venta en empresas de servicios.

2. SECCIÓN II: DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA

2.1. ACTIVIDAD ECONÓMICA, ORGANIZACIÓN Y MARCO LEGAL

2.1.1. ACTIVIDAD ECONÓMICA

• Consultoría de informática y gestión de instalaciones informáticas.

• CONTASIS S.A.C es una empresa 100% peruana incluida en el CIUU 7220,

fue gestada hace veinte años en la ciudad de Huancayo como microempresa.

Desde el año 2005, se viene posicionando en Lima, ofreciendo a las

organizaciones públicas y privadas en general, servicios y soluciones

tecnológicas innovadoras para la generación de información en tiempo real y

la gestión sistemática de conocimiento en las organizaciones.

• Actualmente la empresa viene desarrollando sus actividades en Lima en los

locales ubicados en Calle Los Jilgueros N°192 Urb. Corpac - San Isidro y con

otros locales en el norte, centro y sur del país, y representantes distribuidos

Página 11

estratégicamente en diferentes departamentos para lograr una óptima atención

a nuestros clientes.

• Visión: Al 2020 ser reconocida a nivel nacional y latinoamericano como la

organización que brinda soluciones tecnológicas integrales a todo nivel

empresarial, innovando constantemente sus productos y servicios.

• Misión: Desarrollar soluciones tecnológicas empresariales que generen valor a

los procesos de negocios de sus clientes, mediante la innovación de sus

servicios con personal altamente calificado y comprometidos con el bienestar

de la sociedad.

Página 12

2.1.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

CONTASIS Innovaciones Tecnológicas Corporativas

-Página 13

2.1.3 MARCO LEGAL APLICABLE

Contasis S.A.C es una entidad que se encuentra regulada bajo el Régimen Mype

Tributario según Ley No 28015, Ley de Promoción y Formalización de la Micro y

Pequeña Empresa

A. PERSONAS COMPRENDIDAS

En este régimen comprende a Personas naturales y jurídicas, sucesiones

indivisas y sociedades conyugales, las asociaciones de hecho de profesionales

y similares que obtengan rentas de tercera categoría, domiciliadas en el país

cuyos ingresos netos no superen las 1 700 UIT en el ejercicio gravable.

B. ACOGIMIENTO AL RMT

Corresponde incluirse siempre que cumpla con los requisitos. Deberá

considerar:

• De iniciar actividades, podrá acogerse con la declaración jurada

mensual del mes de inicio de actividades, efectuada dentro de la fecha

de su vencimiento.

• Si proviene del NRUS, podrá acogerse en cualquier mes del ejercicio

gravable, mediante la presentación de la declaración jurada que

corresponda.

• Si proviene del RER, podrá acogerse en cualquier mes del ejercicio

gravable, mediante la presentación de la declaración jurada que

corresponda.

• Si proviene del Régimen General, podrá afectarse con la declaración

del mes de enero del ejercicio gravable siguiente.

Página 14

Además, desde el 2017, la SUNAT incorporó de oficio a los contribuyentes que al

31.12.2016 hubieren estado tributando en el Régimen General y cuyos ingresos

netos del ejercicio 2016 no superaron las 1,700 UIT, salvo que por el período de

enero de 2017 se hayan acogido al Nuevo RUS (NRUS) o al Régimen Especial de

Renta (RER), con la declaración correspondiente al mes de enero del 2017, sin

perjuicio que la SUNAT pueda en virtud de su facultad de fiscalización incorporar

a estos sujetos en el Régimen General de corresponder.

• Microempresa: de uno (1) hasta diez (1 O) trabajadores inclusive y ventas

anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias

(UIT).

• Pequeña Empresa: de uno (1) hasta cien (100) trabajadores inclusive y

ventas anuales hasta el monto máximo de 1700 Unidades Impositivas

Tributarias (UIT).

• El incremento en el monto máximo de ventas anuales señalado para la

Pequeña Empresa será determinado por Decreto Supremo refrendado por

el Ministro de Economía y Finanzas cada dos (2) años y no será menor a la

variación porcentual acumulada del PBI nominal durante el referido

período.

C. IMPLEMENTACIÓN DE NORMA NTP ISO 9001:2009

CONTASIS S.A.C ha implementado su SGC en base a la Norma NTP ISO

9001 :2009, con el fin de gestionar la calidad mediante la estandarización y

mejoramiento continuo de sus procesos y así brindar un mejor servicio a sus

clientes.

Página 15

El alcance del SGC de CONTASIS S.A.C es aplicable a los procesos

principales como: Ventas, Instalación y licenciamiento, Implementación,

Capacitación, Soporte Técnico, así como los procesos de apoyo tales como:

RRHH, TI, Logística y Procesos Gerenciales.

D. LEY DEL IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS

La obligación de pagar un tributo como el IGV nace cuando se realiza el hecho

previsto en la ley como generador de la obligación tributaria., es decir cuando

se produce en la realidad el hecho previamente establecido en la ley para que

sea exigible su cumplimiento.

Tratándose de la prestación de serv1c10s, el nacimiento de la obligación

tributaria para efectos del IGV, se origina en cualquiera de las siguientes

oportunidades, dependiendo de cuál ocurra primero.

El numeral 1 del artículo 3 º del Reglamento de la Ley del IGV define lo que

debe entenderse por "fecha en que se percibe un ingreso o retribución" y

"fecha en que se emita el comprobante de pago".

• Fecha en que se percibe un ingreso o retribución: Fecha de pago o

puesta a disposición de la contraprestación pactada o aquella en la que

se haga efectivo un documento de crédito, lo que ocurra primero.

• Fecha en que se emita el comprobante de pago: Fecha en que de

acuerdo al Reglamento de Comprobantes de Pago, éste debe ser

emitido o se emita, lo que ocurra primero.

Ahora bien, el numeral 5 del artículo 5º del RCP establece que tratándose de la

prestación de servicios, incluyendo el arrendamiento y arrendamiento

Página 16

financiero, los comprobantes de pago deberán ser entregados, cuando alguno

de los siguientes supuestos ocurra primero:

• La culminación del servicio.

• La percepción de la retribución, parcial o total, debiéndose emitir el

comprobante de pago por el monto percibido.

• El vencimiento del plazo o de cada uno de los plazos fijados o

convenidos para el pago del servicio, debiéndose emitir el

comprobante de pago por el monto que corresponda a cada

vencimiento.

E. LEY DEL IMPUESTO A LA RENTA

Para efecto del impuesto a la renta, los ingresos obtenidos por la prestación de

servicios efectuada por personas jurídicas se imputan al ejercicio gravable en

que se devenguen es decir al momento en que se adquiere el derecho a

recibirlos siendo irrelevante la fecha en que los ingresos sean percibidos o el

momento en que se emita el comprobante de pago que sustente la operación.

Página 17

2.2. IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZA Y DEBILIDADES DEL SISTEMA DE

CONTROL INTERNO

r i 1~

1 E N T E

J

2.2.1 ANÁLISIS E IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS, SUB PROCESOS

n

GESTIOII DE RECURSOS GEITION DEL SOC

A. OBJETIVO DEL PROCESO POSTVENTA

1 p o s T V E N T A

Generar ventas posteriores a la compra del producto/servicio brindando la

mejor asesoría y atender las quejas, reclamos y sugerencias presentados por

sus clientes.

Página 18

Cliente

Jefe de Postventa

Ejecutiva de postventa Cliente

E1ecutiva de postventa EJecutiva de postventa Cliente

B. ALCANCE

Desde la recepción de la proforma hasta el envío de la Orden de Pedido a las

áreas correspondientes.

C. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO:

PROFORMA Solicitud a través de Asignar a cada ejecutiva él enY16 de la Correos con proforma Proforma correa, presencial, feads, proforma enviada teléfono Facebool< Correa ·enviar proforma- Enviar proforma dentro de las 24 horas Correo enviado al cliente Proforma en estado nombre cliente• de negociaoón

Proforma en estado de Seguimiento del voucher de pago Reporte diario de Proforma en estado ne 1ac16n Postventa. den oc1aoón voucher de pago Recepcianar el voucher Correa de conftrmación Reparte diario en

estada cerrada-éxito Orden de pedido Generar orden de pedido en Sistema de Orden de pedido Reporte diario en

Gestión Comercial estado cerrada-éxito Orden de pedido Registrar el producto vendido en el Orden de pedido Reporte diario en

l,cenc1ador estado cerrada-éicito Datos del cliente Enviar correo con los datos del cliente voucher de pago, datos Reporte diario

del cliente, Orden de pedido

D. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS Y SUB PROCESOS

a) INSTALACIÓN Y LICENCIAMIENTO

E1ecut1va de pastventa

Ejecutiva de pastventa Cliente Cliente

diente

Cliente

diente

Finanzas, Facturación, Responsable del servicio

Proceso mediante el cual CONTASIS S.A.C realiza la instalación del

producto (software) adquirido por el cliente. Esta instalación se realiza de

forma presencial o virtual, bajo ciertas condiciones coordinadas con el

cliente (Disponibilidad, estado de equipos, etc.) . Las actividades y

responsable para este proceso están definidos en el procedimiento de

instalación y licenciamiento.

Página 19

b) IMPLEMENTACIÓN

Proceso mediante el cual CONTASIS S.A.C implementa el software

CONTASIS adquirido por el cliente de acuerdo al NI (Nivel de

Implementación) entregado al cliente en el Proceso de Ventas.

e) CAPACITACIÓN

Proceso por el cual CONTASIS S.A.C brinda capacitaciones a sus clientes

sobre el software que adquirieron mediante la coordinación y el

establecimiento del "Cronograma de Capacitación" y la provisión de

materiales adecuados para tal fin. Evalúa el nivel de la capacitación a

través de la encuesta de capacitación proporcionada al cliente.

d) SOPORTE TÉCNICO

Proceso mediante el cual CONTASIS SAC facilita herramientas de

comunicación (ISL) a sus clientes como módulos de atención virtual

(Doctor Contasis), con el fin de resolver o solucionar inconvenientes que

pueda presentar el sistema adquirido y que están en garantía o fuera de

ella. Sirve de soporte a las consultas proporcionadas por los procesos de

instalación e implementación.

Página 20

3. SECCIÓN ID: IDENTIFICACIÓN DE DEFICIENCIAS

3.1 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS

3.1.1 IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS DE RIESGO OPERATIVO DE LOS PROCESOS

CONTAS

A. INSTALACIÓN Y LICENCIAMIENTO

Las actividades y responsable para este proceso están definidos en el

procedimiento de instalación y licenciamiento, caracterización del proceso y

otros documentos relacionados.

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Página 21

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a) ATENCIÓN DEL SERVICIO DE INSTALACIÓN

• Dentro de las 48 horas de confirmada la Compra.

• De forma personalizada o web, previa validación de su red.

b) LICENCIAMIENTO

• En las PC que el cliente indique, diferenciando la licencia servidor y

las de usuario para fines de seguridad de Información.

• Reinstalación de licencias.

• El consultor de Instalación y Licenciamiento deberá cumplir con las

actividades diarias según lo establecido en el MOF (Manual de

Organizaciones y Funciones).

Página 22

El proceso en evaluación está conformado por los siguientes miembros:

• Coordinador de Instalación y Licenciamiento: Es el encargado de

gestionar de manera óptima las coordinaciones con el cliente para la

instalación, la generación de licencia y habilitación del software Contasis.

• Consultor de Instalación y Licenciamiento: Procede con la instalación

según orden de pedido, correo enviado al cliente y acorde a las

especificaciones en el calendario de actividades.

El Riesgo inherente en esta acción de control es el que deviene de la evaluación

muestra! de los controles que serán revisados, en la medida que no se hará una

revisión en todo el universo poblacional de los riesgos declarados en la Matriz de

Riesgos del proceso de Instalación y Licenciamiento. Asimismo, serán considerados

los riesgos que devengan de incumplimientos, irregularidades o actos ilícitos durante

la ejecución de la evaluación.

c) RIESGOS IDENTIFICADOS

Coordinador de Instalación y Licenciamiento:

• No verifica las especificaciones del servicio en la orden de pedido.

• Procede a instalar la licencia, sin contar con la conformidad de pago

por parte del área de finanzas.

• Confirma la instalación de licencias, sin contar con la conformidad de

Requisitos de Instalación que debe ser enviada por el cliente.

Página 23

• No registra el contrato de servicio en el CRM Vtiger (Estado, tipo de

licencia, asunto, fecha de inicio, fecha de vencimiento, licencia

adquirida, tipo de instalación, etc.).

• En caso de robo de PC: No solicita denuncia policial, ni datos de la

PC que sufrió el robo.

• Entregar licencias sin costo, tomando el código de activación de otro

cliente.

• En caso de cambio de Equipo: Atender al cliente sin contar con el

código de anulación de la PC donde estuvo instalado el software.

• En caso de formateo de equipo: En el caso que se altere el número de

petición de la licencia no evalúa con criterio el otorgamiento de la

licencia en reemplazo.

• En cambio de disco duro por deterioro u obsolescencia: Atender al

cliente sin contar con la imagen del disco duro dañado, ya que ahí se

especifica el número de petición único con que se generó la licencia y

este deberá coincidir con el registro de número de petición que

almacena Contasis S.A.

Página 24

B. IMPLEMENTACIÓN

Las actividades y responsable están definidas en la caracterización del proceso.

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a) ATENCIÓN DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN

•'1' ., .. -··---IO/l l r.ol7

• Dentro de las 48 horas de haber recibido la conformidad de instalación.

• De forma presencial (Oficinas del Cliente) o virtual a través de la

herramienta zoom.

Existen 03 etapas en este proceso:

leta Etapa - Relevamiento de Información. - Se trata de una entrevista de

forma virtual entre el consultor de Contasis y las personas involucradas en el

proceso de cada módulo que se va implementar.

Página 25

La finalidad de la entrevista es poder identificar los procesos que aplican, para

que se pueda adecuar en el sistema Contasis. También se define la información

que se va a necesitar para poder dar inicio a la 2da etapa.

2da Etapa - Configuración del Sistema. - Este proceso se realiza en oficinas

Contasis. Esta actividad es realizada sólo por el consultor de implementación y

trabaja con la información que recopiló en la 1 era etapa.

Jera Etapa - Capacitación del sistema. - Esta etapa se realizará en oficinas del

cliente, según programación de agenda.

!'!'lilhi§,IB~·lllllai-~ 04 Sesiones 03 Horas

El proceso en implementación está conformado por los siguientes miembros:

• Jefe de Implementación: Responsable de Validar las órdenes de

pedido y asignar según el giro del cliente los proyectos de

implementación a cada consultor.

• Consultor de Implementación: Es la persona que desarrolla todo el

proceso de implementación en oficinas del cliente o de forma virtual.

• Asistente de Implementación: Es la persona que contacta con el

cliente para coordinar la fecha de inicio del proceso.

Página 26

b) RIESGOS IDENTIFICADOS

Jefe de Implementación:


• No revisa el NDI (Nivel de Implementación)

• Autoriza configuraciones especiales que no están incluidas en el

alcance inicial.

Consultor de Implementación:

• No brinda el servicio según el nivel de implementación del cliente.

• Altera la fecha y hora de las hojas de visita las cuales evidencian la

asistencia en oficinas del cliente.

• Que el cliente requiera servicios adicionales y estos no se informen a la

empresa y sean brindados por ellos mismos.

Asistente de Implementación

• Programa el inicio del proceso sm contar con la conformidad de

instalación.

• No registra el inicio de servicio en el tablero de control

Página 27

C. CAPACITACIÓN


.. ,

Instalación· ucenoam1ento Instalación· ucenciam,ento Area de Capacrtaoón Área de Capacrtat1ón Ciente

01ente

a,ente

01ente

Ciente

Cliente

01ente

Proporcionar a los usuarios los conocimientos esenciales para el manejo de los Sistemas Contasis

Desde la confirmación del cierre de mstalaC1ón y/o generación de la orden de pedido hasta la reahiación de la capacttación

SAi.iDAS

CAPACITAOÓN PRESENCIAl Correo de 1.Jcenc1am,ento Recibir correo de LJCenciam,ento Registro de Control Chente

Programa LJCenc1ador Corroborar el correo con el ucenciador Registro de Control Cliente

Calendar,o Verificar ll el dientes es de lima (presenc,all o Cltente Provineta (v,nual)

Calendarco Enviar cronograma de c1pac1tact6n úonograma de Chente Capaotaoón

Generar cupanes (Closs Onf..-ii) Cód•go de cupones Cliente

Rec,b,r correo con ,nformawln del usuario Datos del usuar,o Cliente

correo de conform,dad Registrar en el calendario Cliente

Correo de negahva Enviar siguiente cronograma Cliente

Coireo de conform,dad Env,ar correo de confirmación de capacrtación Cliente

Realizar la capacitación ·(F<A·Oll con el VoBo Cliente del Consultor

Reahzar encuesta {F·CA-02) Encuesta de Cliente Sat,slawón

a) ATENCIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN

• Dentro de las 48 horas de haber recibido la conformidad de instalación.

• De forma presencial (Oficinas Contasis) o virtual a través de la

herramienta zoom.

• El proceso en evaluación está conformado por los siguientes miembros:

El proceso en capacitación está conformado por los siguientes miembros:

• Jefe de Capacitación: Responsable de velar porque que se programe de

forma oportuna la capacitación.

• Consultor de Capacitación: Es la persona que realiza las sesiones de

capacitación.

Página 28

• Asistente de Capacitación: Es la persona que contacta con el cliente para

coordinar la fecha de inicio del proceso.


Jefe de Capacitación:


Consultor de Capacitación:

• No desarrolla las capacitaciones según el temario programado.



Asistente de Capacitación:

• Programa el inicio del proceso sm contar con la conformidad de

instalación.

• No registra el inicio de servicio en el tablero de control

Página 29

D. SOPORTE TÉCNICO


CONTA ¡r. CAIACTE11ZACION DE PROCESO

SOPOIIE r.&GWA. 1 1

De!dM rio·f c«~ at e e~ ae IT'Pt"'t•·oc'o• C<lpociccó~y/0 pcgoaec,,o:ode mlt"'e•m ,.,.o~Cl!'Ol).''O'l'SOutoio p¡ooemo reporoao¡l()le e e•·e yt c~eee ! cte• (lf oterco~

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Página 30

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a) ATENCIÓN DEL PROCESO DE SOPORTE

Pví' ~er,'O

V!,t¡'O

c·e··e

~'ti:..o

~·t'~

Nt•:.-:

• El acceso se brinda dentro de las 48 horas de haber renovado su cuota

de mantenimiento anual, haber culminado el proceso de capacitación e

implementación.

Página 31

• De forma virtual a través del chat virtual

El proceso en evaluación está conformado por los siguientes miembros:

• Jefe de Soporte: Responsable de velar porque se atienda a los clientes

de forma oportuna a través del chat.

• Consultor de Soporte: Es la persona que brinda el soporte requerido

por los clientes.


Jefe de Soporte:

• No hace seguimiento a las incidencias no cerradas

• No analiza la cantidad de atenciones del día

• No capacita a los consultores de soporte respecto a los cambios

Consultor de Soporte:

• No brinda las soluciones de forma adecuada.

• Cierre los tickets de incidencia sin haber culminado la atención.

• Libera los tickets de clientes.



Página 32

3.1.1.1 PROCEDIMIENTOS Y RECOLECCIÓN DE DATOS

La técnica o instrumento de investigación cuantitativa que se ha utilizado es el

cuestionario a través de la metodología de encuesta, cuya finalidad es la

recogida de datos, la cual nos permitirá analizar, evaluar y estructurar la

información para la toma de decisiones.

Las actividades que se realizarán son: Observación, cuantificación y registro.

¿Por qué elegimos la metodología de encuestas?

Porque está basado en el supuesto del interés por la respuesta y la reflexión

individual, donde es la agregación de respuestas discretas e individuales las

que caracterizan el conocimiento del objeto de estudio.

Se realizó encuesta a la muestra de personas: asistentes, consultores y

coordinadores de cada proceso

• Coordinador de Licenciamiento: Juan Janampa Inga

• Asistente de Implementación: Ruby Tupía Vigo

• Coordinadora de Capacitación: Katya Nué Montjoy

• Consultor de Soporte: Janeth Arrunátegui

• Consultor de Implementación: Luis Núñez Meza

• Consultor de Implementación: Fredy Santisteban

• Asistente de Soporte Técnico: Rose Peña

Página 33

3.1.1.2 PROCEDIMIENTOS Y APLICACIÓN DE ENTREVISTAS Y

CUESTIONARIOS PARA ACTIVIDADES Y SUBPROCESOS

3.1.1.3 ANÁLISIS DE DATOS

l.1oda (valor con mayo- frecuenoa) 1,le<ia (prome-010 s1mpeJ Mediana (oos1c1on cemrai de los datos ordenados) DeS\,,ac,on astandar {1nd1ce de ,anac1on)

Preguntas del I al 6 - Respuestas Pregunta 7 - Respuestas

1 Siempre 1 Personalmente

2 Casi Siempre 2 Correo Electrónico

,.., ., Pocas Veces ,.., ., Notificación Escrita

4 Nunca 4 Telefónicamente

Página 34

Pregunta 8 - Respuestas

1 Una

2 Dos

3 Tres

4 Ninguna

A. RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Pregunta Nº l. ¿La información que recibe de sus jefes es clara y concisa?

Moda 1valor con mayor frecuencia¡ Media (promedio simple Mediana (pos1c1on central de los datos ordenados) Oesviac,on estanda• (indice de ..anac1on)

Resultado de la encuesta - P.1

2 2 2

O 76

Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad

postventa, no siempre reciben información de sus jefes de forma clara y concisa,

esto significa que la comunicación en el área a la que pertenecen no es efectiva y

esto conlleva a que no desempeñen sus funciones adecuadamente.

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Pregunta Nº 3. ¿Es fácil la transmisión de mensajes a sus superiores?

Moda 111alor con rnayor frec. uenc1a) Media 1promed10 simple) M ediana I pos1c1on central de los datos ordenados) Desviac,on estandar l tnd1ce de ,anac1ón)


3 3 3

O 79

Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad postventa

pocas veces les es fácil transmitir o comunicar algún mensaje a sus superiores, esto

significa que sus jefes están pendientes de otros asuntos, menos de la información

que pueden transmitir los miembros de sus equipos, la cual puede ser relevante y

puede permitir mitigar algún riesgo que esté identificado.

Página 36

Pregunta Nº 5. ¿Su jefe realiza una retroalimentación oportuna de la situación?

Moda 1valor con 'l'layor frecuencial Media 1p1omed10 simple: Mediana 1pos1c1on central de los datos ordenados) Des ... 1ac1on estandar {indice de 11anac1on}


Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad

postventa pocas veces reciben una retroalimentación oportuna de la situación por

parte de su jefe cuando se presenta algún problema, lo cual significa que los jefes

no están prestando atención a los problemas que se están identificando en su área,

por lo cual no se encuentran las soluciones de los mismos en un tiempo oportuno.

Los colaboradores concluyen que no tienen el apoyo de sus jefes.

Página 37

3.2. REPORTE DE DEFICIENCIAS

Para el Sr. Gustavo Zárate Poma - Gerente General de la empresa Contasis S.A.C

Periodo de Seguimiento Del 01/05 al 20/07 del 2018

Nº RECOMENDACIÓN ESTADO

Al jefe del área de licenciamiento, que efectúe las coordinaciones

necesarias con los miembros de su equipo, a fin de adoptar acciones que permitan mejorar la comunicación de los problemas que puedan

identificarse en el área. Asimismo debe controlar el tablero de atenciones 1 y semanalmente reVJsar si el coordinador de licenciamiento está En proceso

cumpliendo con las validaciones correspondientes antes de efectuar el

licenciamiento al cliente. Establecer sanciones en caso de incumplimiento de los lineamientos que se deben aplicar para brindar una correcta

atención al cliente

Al jefe del área de soporte técnico, implemente los mecarusmos

pertinentes a efectos de que se realice el seguimiento a las incidencias

con estado "no cerradas", ya que genera malestar de clientes porque se

2 sienten que no son correctamente atendidos, asimismo debe efectuar la revisión y evaluación del chat en linea de todas las atenciones. Por último debe establecer un procedimiento para realizar capacitaciones a todos

los miembros de su equipo, con la :finalidad de que solucionen con

mayor efectividad las incidencias reportadas por los clientes.

Al jefe del área de capacitación, en coordinación con la Gerencia; propongan un proceso de mejora para que los trabajadores cuenten con

material de capacitación a través de alguna herramienta virtual, en donde se auto capaciten en cualquier momento y desde cualquier lugar. Debe

En proceso

3 de validar que las capacitaciones se realicen según el temario En proceso

establecido, asimismo debe mantener una comunicación efectiva con los consultores de capacitación para evitar que los servicios adicionales que

deseen contratar los clientes los brinden ellos mismos, los cuales afecta a

los ingresos que pueda conseguir la empresa.

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3.3 MATRIZ DE RIESGOS

Valorizar Controles Riesgo

Residual Nivel de Accion preventiva o de N' Riesgo Inherente Procedimiento de Auditoria

Impacto Frecuencia Nivel de riesgo me¡ora

Riesgo

El coordinador de Verificar el historial de

1 licenciamiento no verifica el A M A No hay Alto

atención de servicio y

servicio en las órdenes de confirmar la descripción

pedido. de las órdenes de pedido

El coordinador de El Responsable de F inanzas

licenciamiento procede a verifica al térm ino de la Solicitar el tablero de

semana el tablero de control.

2 instalar la licencia, sin A M A La fecha de atención de las Medio

control y corroborar con

previamente haber recibido órdenes de pedido deberá el historial de correos de

la conform idad de pago por coincidir con la fecha de atención

parte del érea de finanzas. confirmación de pago.

El coordinador de licenciamiento procede con Solicitar el historial de

la instalación de licencias, correos de conformidad

3 sin que el cliente A M A No hay Alto de los clientes y validarlos

previamente confirme que con las fechas de

cuenta con los requisitos instalación.

bésicos de instalación.

El Gerente de Operaciones

El coordinador de solicita cada 15 dias el Solicitar la base de datos licenciamiento no realiza la Tablero de Control, donde Vtiger y corroborar con la

4 generación del contrato de A B M valida la fecha de instalación Medio información del tablero de instalación de licencias en el de las licencias y generación control. CRM\/tiger del contrato en Vtiger (forna

una de 15 correos al azar)

En caso de robos de méquinas del cliente, el E l Gerente de Operaciones

coordinador de solicita cada trim estre, la

licenciamiento no solicita carpeta que contienen las

5 denuncia policial, ni datos de A B M denuncias policiales y los Bajo No hay

la PC donde se instaló el valida con el historial de

sistema, el cual puede correos de atención en caso

suponer un engal'io del de robo.

cliente.

E l Gerente de Operaciones

Actualizar las licencias del al cierre de cada mes genera

c liente sin que estos se un reporte desde el vtiger,

6 encuentren con el Pago de

A B M para validar el histor ial de Bajo No hay

Mantenimiento Anual activo. correos de atención a

c lientes. por mantenim iento de licencias activa.

En caso de cambio de PC del cliente: Atender al cliente Solicitar el reporte de sin contar con el código de incidencias con los anulación de la PC + Imagen

7 del disco duro donde estuvo

A A A No hay Alto clientes y verificar documentos

instalado el software, no sustentatorios contando con ningún sustento

En cam bio de disco duro por deterioro u obsolescencia:

Atender al cliente sin contar E l Gerente de Operaciones

con la imagen del disco duro solicita de forma mensual la

Solicitar el registro de

dallado. ya que ahl se carpeta que contienen las imágenes de disco duro

8 especifica el número de A M A imagénes de información de

Medio dallado y corroborarlas

petición único con que se los discos duros dallados y

con el regist ro de los valida con el histor ial de

generó la licencia el cual correos de atención en caso reinstalación de licencias

deberá coincidir con el de cambio de disco duro. registro de número de petición que almacena Contasis

Página 39


Residual Nivel de Accion preventiva o de N' Riesgo Inherente Proced1m1ento de Auditoria

mejora Nivel de nesgo Impacto Frecuencia

Riesgo

El coordinador de licenciamiento tiene acceso El Gerente de Operaciones Solicitar la relación de a la base de datos de genera cada mes el reporte licencias instaladas y

9 licencias, pudiendo generar A B M de licencias instaladas y las Medio verificarlas con la orden

licencias adicionales sin valida con las órdenes de de pedido. necesidad de contar con la pedido.

orden de pedido

El jefe de implementación no El Gerente de Operaciones Solicitar el tablero de

verifica las especificaciones B M valida de forma semanal el

Medio control y reporte de 10 A del servicio en la orden de tablero de control de las

atención diaria. pedido. órdenes de pedido atendidas

El jefe de implementación no El Gerente de Operaciones

Solicitar el acceso a la revisa de forma mensual los

11 revisa el NDI (Nivel de A M A NDI de las órdenes de pedido

Medio carpeta donde están

Implementación) atendidas almacenados los NDI

El jefe de capacitación no El Gerente de Operaciones Solicitar el tablero de

verifica las especificaciones B M valida de forma semanal el

Medio control de las 13 A del servicio en la orden de tablero de control donde está

capacitaciones pedido. registrada la capacitación

El jefe de soporte no hace Solicitar reporte de 15 seguimiento a las A B M No hay Alto

incidencias de soporte incidencias no cerradas

4. SECCIÓN IV: PROPUESTA DE 1-ffiJORA

4.1 ESTABLECIMIENTO DE LAS MEJORAS A ALCANZAR (OBJETIVOS)

• Los objetivos establecidos son los siguientes:

• Incrementar la satisfacción de los clientes.

• Reducir la cantidad de reclamos por medio del canal de atención virtual

(Doctor Contasis 3.0).

• Reducir los errores tecnológicos y humanos que ocurren en los procesos de la

unidad postventa.

• Mejora de retención de clientes.

• Evitar la cancelación de órdenes de pedido.

• Captación de nuevos clientes.

• Incrementar el nivel de ventas.

Página40

4.2. CICLO DE MEJORAMIENTO

Con respecto al proceso de licenciamiento se observa que los riesgos podrían

reducirse si las personas encargadas de realizar dicha actividad corroboren el servicio

que el cliente adquirió con el vendedor, en caso de la instalación en los casos de robo

de pe, cambio de equipo, formateo o deterioro del mismo, no se solicita los requisitos

necesarios. En el caso del proceso de implementación de igual forma no hay una

verificación de los servicios que el cliente adquirió autorizando configuraciones

adicionales o en caso contrario no se informe si el cliente requiere servicios

adicionales e incluso se ha llegado a m1ciar la implementación sm tener la

conformidad correspondiente. En el proceso de capacitación brindan el servicio sin

respetar el orden del temario o que no se tome en cuenta si el cliente adquirió

servicios adicionales y el proceso de soporte no soluciona de forma oportuna los

problemas que puedan tener los clientes y/o una falta de seguimiento de los mismos.

Por lo mencionado se puede observar que hay una falta de comunicación entre el

personal del área postventa además de que hay procesos en los cuales no se cumplen

como es debido.

Para poder resolver estos problemas se ha desarrollado el "Ciclo de Deming" . Este

será una herramienta de gran ayuda para la mejora continua.

4.2.1 CICLO DE DEMING

A. PLANEAR

• Cada trabajador debe tener pleno conocimiento de las tareas que debe

desarrollar y de cómo debe desarrollarlas, además las actividades que se

realiza a los demás procesos de la organización.

Página41

• Dar seguimiento a los clientes, as1m1smo de las necesidades de estos y

preguntas que pueda tener de los servicios adquiridos.

B. HACER

• Preparar el material necesario para hacerlo llegar al personal por correo y de

forma fisica.

• Programar evaluaciones constantes para conocer el grado de conocimiento de

las tareas que deben desempeñar cada personal en cada uno de los procesos.

• Realizar encuestas a los clientes para conocer la satisfacción que tiene del

servicio adquirido, además de tomar en cuenta las sugerencias que puedan

brindarnos para una mejora constante.

C. VERIFICAR

Para poder conocer el diagnóstico de la situación actual de la empresa en base a

resultados cuantitativos, se solicitará al encargado del área correspondiente la

siguiente información:

• Reporte de los resultados de las evaluaciones realizadas al personal.

• Reporte mensual de reclamos ingresados en los cuales se deberá

detallar la situación de los mismos.

• Informe de desempeño.

• Reporte mensual de servicios cancelados.

• Reporte mensual de ventas.

Página42

D. ACTUAR

• Establecer responsabilidades y metas progresivas en cada uno de los procesos

del área de postventa.

• Definir cómo se deben elaborar los reportes a entregar.

• En caso sea necesario, mejorar los procedimientos internos de cada

subproceso.

• Implementar incentivos para el personal.

• Mejorar el tiempo de espera de los clientes.

• Mostrar un mayor interés al atender a los clientes.

• Realizar actividades de recreación para una mejor interacción y comunicación

del personal del área postventa, como con otras áreas de la organización y

clientes.

Página43

5. SECCIÓN V: CONCLUSIONES

• Las actividades por cada proceso del área posventa se encuentran definidos, pero no

se cumplen al 100% por parte del personal encargado. Esto se debe a la poca

retroalimentación cuando se presenta algún problema, además tienen dificultad para

transmitir algún mensaje a sus superiores.

• Un conocimiento claro de los procedimientos de cada proceso mejora la calidad del

servicio al cliente; por ello mejorar la comunicación entre jefes, consultores y

asistentes de área es fundamental, para reducir los riesgos operativos del área del

postventa.

• Una rápida solución a la falta de comunicación será la programación de

capacitaciones que serán realizadas por los jefes de cada proceso del área postventa,

además de las actividades de integración para que el personal pueda establecer un

mejor clima organizacional y mejorar la confianza.

• Una satisfacción plena por parte de los clientes logrará fidelizarlos, as1m1smo

permitirá a la empresa ganar nuevos clientes y recomendaciones favorables del

servicio de la empresa.

Página 44

6. SECCIÓN VI: RECOMENDACIONES

• Ejecutar el ciclo de mejoramiento propuesto en el presente trabajo de investigación,

ya que será de gran ayuda para implementar una solución al problema de la

comunicación dentro del área postventa.

• El seguimiento de la propuesta deberá ser constante, luego de la implementación, así

como los ajustes que sean necesarios para poder tener éxito y poder cumplir con las

metas que se hallan propuesto.

• Los cambios propuestos deben ser expuestos a todo el personal involucrado, el cual

debe estar documentado y al alcance de cualquier personal de la organización que

requiera consultarlo.

• Los cambios y acciones a realizar deben ser cumplidos por todo el personal en los

diferentes procesos y subprocesos del área de postventa.

• Se requerirá el compromiso de los jefes de área y supervisores, para concientizar a los

trabajadores que tienen a cargo y evitar la resistencia al cambio.

• La función del área de riesgos deberá contar con una persona que tenga

independencia, capacidad de observación, comprender las situaciones, tener tacto con

el trato de las distintas personas involucradas en los procesos.

• La persona designada deberá tener reuniones semanales con los jefes de los procesos,

para conocer los avances, dar soluciones a los problemas que puedan presentarse

como parte de los cambios designados y cumplimiento de los objetivos

Página45

7. SECCIÓN VII: CONSIDERACIONES

7.1 REFLEXIÓN - LECCIONES APRENDIDAS

• Recolección de información.

• Capacidad de análisis.

• Identificación de problemas.

• Formular preguntas adecuadas y aprender a responderlas.

• La oportunidad de generar conocimientos para resolver problemas.

• Fortalecer y generar conocimientos.

• Vincularnos con una sociedad científica, donde nos relacionaremos con personas

de intereses similares.

• Gestionar las dificultades que surgieron, como las tensiones propias del

cumplimiento de plazos y metas.

7.2. DIFERENCIAS ENTRE LO REAL Y LA PROPUESTA

En la propuesta se asume la plena colaboración y compromiso de los trabajadores

involucrados, pero puede haber resistencia al cambio; más aún si no hay un

compromiso por parte del jefe del proceso.

La persona que se encargue del seguimiento según la propuesta deberá conocer los

procesos, problemas reincidentes de los procesos, pero podría tomar tiempo en que la

persona está capacitada para cumplir los objetivos o en encontrar la persona idónea

para el puesto.

7.3 PRESUPUESTO

La empresa capacitará al personal con ayuda del encargado de cada proceso y del área

de marketing, con la finalidad de desarrollar el material de forma didáctica, así como

Página46

los manuales de procedimientos, que serán enviados al personal de forma física y

digital, utilizando el presupuesto mensual asignado inicialmente a cada proceso. No

habría mayor inversión.

7.4 RECURSOS REQUERIDOS PARA LA EJECUCIÓN

Para la ejecución se requerirá los siguientes recursos:

A. RECURSOSHUMANOS

• Se dispondrá del personal especializado que tiene la empresa para realizar las

capacitaciones y evaluaciones.

• Un personal que esté completamente comprometido en el seguimiento y

cumplimiento de los objetivos, en caso se requiera podría verse la posibilidad

de contratar una o más personas.

• La colaboración del personal del área de marketing para la elaboración del

material necesario.

B. RECURSOS MATERIALES

El personal designado, deberá contar con los materiales necesarios ( escritorio,

computadora, etc.) y con un área de trabajo adecuada, que le permita observar y

comprender las actividades que se desarrollan de manera diaria.

C. RECURSOS FINANCIEROS

El sueldo del personal designado para que realice el seguimiento del

cumplimiento de objetivos.

Página 47

D. RECURSOS TÉCNICOS

El equipo informático (computadora o laptop) en la que realizará sus funciones,

deberá tener acceso libre a todos los archivos que contienen información del área

postventa.

Página 48

8. REFERENCIAS

• Faura, G. (abril del 2009). Los riesgos, "cabeza de león" en las empresas. Estrategia

Financiera, (260), p. 56-59.

• Montoya, M.J. (marzo del 2009). De la incertidumbre a la oportunidad, 10 razones

para optimizar la gestión de riesgos. Estrategia Financiera, (259), p. 24-29.

• González, S., Bernardo, J. , y Mendoza, V. (2017) Herramienta Tecnológica Para La

Gestión Del Riesgo En Pymes. Temas de Ciencia y Tecnología, 21 ( 61 ), 51-61.

• Isidro, C (2013) Planeación Estratégica - Un pilar en la gestión empresarial, Revista

El Buzón de Pacioli. (pp. 4-53). Medellín, México: Instituto Tecnológico Sonora.

• Cajas, R. (mayo del 2015). Análisis, Evaluación y Propuestas de Gestión de Riesgos

del área de Operaciones y Tesorería. Maestría de finanzas empresariales, (126), p.

19-20.

• Llerena, M., Saá, J. (julio del 2014). Análisis y Diseño del Proceso de la Operación

del Servicio. Maestría en evaluación y Auditoría de Sistemas, (116), p. 19-20.

• Crepo, P., (2016). Metodología De Seguridad De La Información Para La Gestión

Del Riesgo Informático Aplicable A Mpymes (Tesis de maestría). Universidad de

Cuenca, Cuenca, Ecuador.

• Orlich, D., & Thompson, I. (2011). Plan de Proyecto para el Diseño del Plan de

Gestión de Riesgos Operativos y su aplicación en un caso práctico en el Centro de

Atención Integral de Clientes de Heredia (CAICH-ICE) (Tesis de maestría).Instituto

tecnológico de Costa Rica, Cartago, Costa rica.

Página 49

ANEXOl

Página SO

Ficha de Trabajo de investigación en opción al Título de contador Público Carrera: Contabilidad y Finanzas

Para los periodos 2017-3

1. Título de trabajo.

Beneficios de implementar un Área de Riesgos para alcanzar los objetivos propuestos y mejorar la competitividad de una empresa de servicios.

2. Indique el número de alumnos posibles a participar en este trabajo Máximo dos alumnos

3. Indique si el trabajo tiene perspectivas de continuidad después que el alumno obtenga el

grado académico para la titulación por la modalidad de tesis o no.

Efectivamente, tiene la posibilidad de continuar con el trabajo de investigación, para ello es

importante una mayor profundidad de este tema tan importante, que puede ser aplicado a empresa del sector privado y público.

4. Enuncie 4 o 5 palabras claves que le permitan al alumno realizar la búsqueda de

información para el trabajo de revistas indizadas en WOS, SCOPUS, EBSCO, SciELO, etc. desde el comienzo del curso y otras fuentes especializadas. Riesgos

Control interno

ISO 31000

Situación Financiera

Liquidez

S. Nombre el (o los) posible asesores del trabajo e indique las vías por las que el alumno

puede ponerse en contacto con él (o los) para cualquier aclaración que requiera.

Mag. CPC. Miriam Liliana Cruz Umeres; Email: [email protected]; Móvil: 998751265

6. Especifique si el Trabajo de investigación contribuye a un trabajo de investigación de una

Maestría o un doctorado de algún profesor de la UTP; si está dirigido a resolver algún

problema o necesidad propia de la organización; si forma parte de un contrato de servicio

a terceros; o corresponde a otro tipo de necesidad o causa (Explique cuál)

El Trabajo de investigación está dirigido a resolver un problema de Gestión de Riesgos en las empresas de cualquier sector empresarial.

7. Explique de forma clara y comprensible al alumno los objetivos o propósitos del trabajo de investigación.

El riesgo no siempre tiene que suponer una amenaza, también puede generar oportunidades que la empresa debe ser capaz de identificar y aprovechar con la finalidad de cumplir con sus objetivos y generar confiabilidad en sus operaciones.

Página 51

8. Brinde al alumno una primera estructuración de los componentes del trabajo de

investigación que le permita iniciar organizadamente su trabajo y satisfacer los cuatro

logros del curso. La importancia del tema del trabajo de investigación que se ha planteado, es que los

alumnos conozcan de que manera un riegos puede afectar de forma positiva y negativa a una organización. Para ello es importante tener información mínima que se describe a

continuación. Obtener Información sobre el negocio de la empresa del cual se va a realizar el

trabajo de investigación, su Misión, Visión, Objetivos, Organización. Información sobre los procesos con que cuenta la empresa, y los controles internos que tiene implementados. Identificar los Riesgos, revisarlos y proponer la implementación de un Área de Riesgos.

9. Incorpore todas las observaciones y recomendaciones que considere de utilidad al alumno

y a los profesores del curso para poder desarrollar con éxito todas las actividades, tareas y logros previstos en el sílabo.

Es un tema muy interesante de mucho beneficio para las organizaciones, y va a permitir profundizar más al alumno.

10. Indique nombre y fechas de los docentes que propusieron este trabajo de investigación y el (o los) que elaboraron la ficha.

Mag. CPC. Miriam Liliana Cruz Umeres 26/06/2017

Página 52

ANEX02

Página 53

Nombres:

ENCUESTA Al PERSONAL DE CONTASIS-ÁREA POSTVENTA

Cargo:

1. La información que recibe de sus jefes es clara y concisa

a)

2.

a)

3.

a)

Sie mpre b) Casi siempre c) Pocas Veces d) Nunca

La información que Ud. recibe es relevante y relacionada con su área de

Siempre b) Casi siempre c) Pocas Veces d) Nunca

Es fácil la transmisión de mensajes a sus superiores


trabajo

4. Su supervisor o jefe usa un lenguaje adecuado cuando transmite las indicaciones

a) Siempre b) Casi siempre c) Pocas Veces d) Nunca

5. Cuando hay un problema en su área ¿su jefe realiza una retroalimentación oportuna de la situación?

a)

6.

a)

7.

a)

b)

c)

d)

8.

a)

b)

c)

d)

Siempre c) Pocas Veces d) Nunca

las estrategias que su jefe tiene para la resolución de confüctos dentro de su área son efectivas?


¿Cuál es el medio que su jefe utiliza para transmitirle la información?

Personalmente

Correo Electrónico

Notif1cactón Escrta

T elefónrcamente

¿Cuántas reuniones de retroalimentación al mes se llevan a cabo con su equipo de trabajo?

Una

Dos

Tres

Ninguna

Página 54

ANEX03

Página SS

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

ARTÍCULO PARA REVISTA INDEXADA "CUADERNOS DE CONTABILIDAD"

PUBLICADA POR LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y CONTABLES DE

LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA- BOGOTÁ

Trabajo que como parte del curso de Formación para la Investigación

presentan los alumnos

Carrillo Castillo, Yesenia de los Milagros

Champi Cosme, Ximena María

Códigos

1331172

1611102

Lima, noviembre del 2018

Página 56

BENEFICIOS POR LA IMPLEMENTACIÓN DE UN ÁREA DE RIESGOS EN LA

UNIDAD DE POSTVENTA EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE SOFTWARE

Carrillo Castillo, Yesenia de los Milagros

Universidad Tecnológica del Perú, Perú

[email protected]

ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9753-3085

Champi Cosme, Ximena María

Universidad Tecnológica del Perú, Perú

Ximena_3 _ [email protected]

ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9753-3086

Resumen

En la presente investigación se realizó un estudio de los beneficios que se obtendrían de la

implementación de un área de riesgo dentro de la empresa Contasis S.A.C. ubicada en la

región de Lima Metropolitana, en Perú, con el objetivo de monitorear y reducir los riesgos

que afecten en cumplimiento de objetivos dentro de la organización. Se pudo identificar que

hay una falta de conocimiento por parte del personal involucrado de cómo se deben

desarrollar algunos procesos, así como una falta de comunicación entre las áreas, para ello se

utilizaron 2 instrumentos: las encuestas al personal encargado de cada proceso dentro del área

de postventa, y encuestas a sus subordinados. Con estos instrumentos se obtuvieron

resultados que sustentaron los resultados de investigación. El resultado del obtenido de esta

investigación es de aplicación general para las empresas de servicio de software.

Palabras clave: riesgo, control interno, gestión

Código de clasificación acorde con el sistema journal of economic literatura es Ml O

Página 57

Abstract

In the present investigation, a study of the benefits that would be obtained from the

implementation of a risk area within the company Contasis S.A.C. located in the

Metropolitan Lima region, in Peru, with the objective of monitoring and reducing the risks

that affect compliance with objectives within the organization. It was possible to identify that

there is a lack of knowledge on the part of the personnel in volved of how sorne processes

should be developed, as well as a lack of communication between the areas, for which 2

instruments were used: the surveys of the personnel in charge of each process within the area

after-sales service, and surveys of subordinates. With these instruments, results were obtained

that supported the research results. The result obtained from this research is of general

application for software service companies.Keywords: risk, interna! control, management

Classification code according to the journal of economic literature system is MI O

Resumo

Na presente investigayao, um estudo dos beneficios que senam obtidos a partir da

implementayao de urna área de risco dentro da empresa Contasis S.A.C. localizado na regiao

Metropolitana de Lima, no Peru, como objetivo de monitorar e reduzir os riscos que afetam o

cumprimento dos objetivos dentro da organizayao. Foi possível identificar que há falta de

conhecimento por parte do pessoal envolvido sobre como alguns processos devem ser

desenvolvidos, bem como falta de comunicayao entre as áreas, para os quais foram utilizados

2 instrumentos: as pesquisas do pessoal responsável por cada processo dentro da área. serviyo

pós-venda e pesquisas de subordinados. Com esses instrumentos, foram obtidos resultados

que suportaram os resultados da pesquisa. O resultado obtido desta pesquisa é de aplicayao

geral para empresas de serviyos de software.

Palavras chave: risco, controle interno, gerenciamento

Código de classificayao de acorde com o diário do sistema de literatura eco no mica é MI O

Página 58

INTRODUCCIÓN

La globalización aperturó las puertas a nuevos mercados para las empresas y el conocer los

riesgos inherentes es estar un paso delante de la competencia pero controlarlos es poder

asegurar su futuro, por ello una correcta gestión de riesgos en la organización va mejorar los

procesos, permitirá dar un valor agregado y asegurar una continuidad en el mercado del

servicio que se brinda, asimismo podrá mejorar la imagen de la organización generando

confianza, atrayendo a nuevos clientes, fidelizándolos y diferenciándose de la competencia.

Para ello es necesario contar con un proceso de seguimiento, que realizado periódicamente

pueda facilitar la rápida detección y corrección de deficiencias que pueda haber en las

políticas, procesos o procedimientos en la organización y que permitirán gestionarlos de

forma correcta con la finalidad de mitigarlos o transferirlos. Todos gestionan riesgos

inherentes de forma continua y la necesidad de gestionarlos aplica a todas las organizaciones,

sin importar tamaño que tengan en el mercado o sector al que pertenezcan, por lo que debería

ser reconocido como importancia fundamental por los directores para la toma de decisiones y

personal de toda la organización para el cumplimiento de los objetivos.

La propuesta de la presente investigación es brindar una alternativa para las empresas de

servicio de software con respecto a la identificación y gestión de los riesgos, puedan tomar

las medidas correctivas necesarias y de esa manera poder cumplir con los objetivos de cada

uno de los proceso dentro del área de postventa.

El objetivo consistió en diseñar un ciclo de mejoramiento tomando en cuenta los resultados

obtenidos mediante encuestas realizadas al área de postventa de la empresa Contasis S.A.,

Los objetivos específicos son los siguientes:

• Detallar la situación actual de la empresa Contasis S.A.C, con el fin de evaluar

la unidad de postventa, frente al cumplimiento de lo establecido en dicho

proceso.

• Identificar los factores de riesgos en la unidad postventa, para establecer los

controles adecuados y mitigarlos de forma oportuna.

• Establecer los planes de acción correctivos necesarios para ajustar el proceso

postventa y cumplir con los requisitos exigidos de dichas actividades que se

realizan.

Página 59

• Establecer el costo/beneficio de la propuesta de implementación del sistema de

gestión de riegos para la empresa Contasis S.A.C.

UNIDAD POSTVENTA

En esta área la empresa busca apoyar a los clientes brindando asesoría, atender sus

necesidades y/o quejas que puedan surgir después de la venta del producto/servicio

brindándole un valor agregado, mejorando la calidad, confiablidad y respaldo con la finalidad

de satisfacer al cliente, así como generar ventas posteriores a través de las actualizaciones,

instalaciones, implementación, capacitación.

IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS, SUB PROCESOS

INSTALACIÓN Y LICENCIAMIENTO

Proceso mediante el cual CONTASIS S.A.C realiza la instalación del producto (software)

adquirido por el cliente. Esta instalación se realiza de forma presencial o remota bajo ciertas

condiciones coordinadas con el cliente (Disponibilidad, estado de equipos, etc.). Las

actividades y responsable para este proceso están definidos en el procedimiento de instalación

y licenciamiento.

IMPLEMENTACIÓN

Proceso mediante el cual CONTASIS S.A.C implementa el software CONTASIS adquirido

por el cliente de acuerdo al N1 (Nivel de Implementación) entregado al cliente en el Proceso

de Ventas.

CAPACITACIÓN

Proceso por el cual CONTASIS S.A.C brinda capacitaciones a sus clientes sobre el software

que adquirieron mediante la coordinación y el establecimiento del "Cronograma de

Capacitación" y la provisión de materiales adecuados para tal fin. Evalúa el nivel de la

capacitación a través de la encuesta de capacitación proporcionados al cliente.

SOPORTE TÉCNICO

Proceso mediante el cual CONTASIS SAC facilita herramientas de comunicación (ISL) a sus

clientes como módulos de atención virtual (Doctor Contasis), con el fin de resolver o

solucionar inconvenientes que pueda presentar el sistema adquirido y que están en garantía o

Página 60

fuera de ella. Sirve de soporte a las consultas proporcionadas por los procesos de instalación e

implementación.

e L 1 E N T E

~-u:--- - - - -

{ n

1 t

{ OUTIOII .. l_

FIGURA 1

Identificación de Procesos y Subprocesos

Fuente: Elaboración Propia

)

OBJETIVO DEL PROCESO POSTVENTA

p o s T V E N T A

Generar ventas posteriores a la compra del producto/servicio brindando la mejor asesoría y

atender las quejas, reclamos y sugerencias presentados por sus clientes.

ALCANCE

Desde la recepción de la proforma hasta el envío de la Orden de Pedido a las áreas

correspondientes.

Página 61

MÉTODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Para la obtención de información de actividades correspondiente a los procesos y subprocesos

del are de postventa, se realizó una solicitud por parte de los estudiantes a la empresa

Contasis S.A.C. correspondiente al año 2017.

Cabe mencionar que el diseño de la presente investigación es aplicada ya que lo que se busca

es generar conocimientos y facilitar información al sector de servicios con el fin de mejorarla,

hacerla más eficiente y que este sea más competitivo.

Para efectos de la investigación, procesamiento de la información y la obtención de

resultados aplicamos una encuesta a los coordinadores y asistentes del personal involucrado

en los procesos del área postventa, así como la elaboración de una matriz de riesgos para

conocer el nivel de control dentro del área.

RESULTADOS Y DISCUCIÓN

La técnica o instrumento de investigación cuantitativa que se ha utilizado es el cuestionario a

través de la metodología de encuesta, cuya finalidad es la recogida de datos, la cual nos

permitirá analizar, evaluar y estructurar la información para la toma de decisiones.

Las actividades que se realizarán son: Observación, cuantificación y registro.

• ¿Por qué elegimos la metodología de encuestas?

Porque está basado en el supuesto del interés por la respuesta y la reflexión individual,

donde es la agregación de respuestas discretas e individuales las que caracterizan el

conocimiento del objeto de estudio.

A continuación, mostramos los resultados y descripciones de los resultados de la encuesta

realizada a asistentes, consultores y coordinadores de cada proceso del área postventa.

Página 62

Fred Santasteban Rose Peña

Moda (valor con mayor frecuencia) Media (p,omed,o simple) M1>d1ana (pos,c,on central de los datos ordenados) Oes\'lac1ón estandar (md,ce de ,anac,ónJ

FIGURANº2

Información que recibida de sus jefes es clara y concisa

Fuente: Resultados de la investigación

1 2

2

2 2 2

O 76

Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad postventa, no

siempre reciben información de sus jefes de forma clara y concisa, esto significa que la

comunicación en el área a la que pertenecen no es efectiva y esto conlleva a que no

desempeñen sus funciones adecuadamente.

Página 63

Coordinador de L1cenciam1ento

Consultor de lm Consultor de lm Asistente de So

Moda (valor con mayor frecuencia) Medra (prom~d10 simple) fl.'ed,ana (pos1c1on central de los datos ordenados) Oes111ac1on estandar tmd,ce de ,anac,on)

FIGURANº3

Facilidad para transmitir mensajes a sus superiores


3 3 3

O 79

Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad postventa pocas

veces les es fácil transmitir o comunicar algún mensaje a sus superiores, esto significa que

sus jefes están pendientes de otros asuntos, menos de la información que pueden transmitir

los miembros de sus equipos, la cual puede ser relevante y puede permitir mitigar algún

riesgo que esté identificado.

Página 64

Moda /valor con mayor frecuencia) Media (promedio simple) Mediana (pos,caon central de los datos ordenados) Oes",ac,ón estandar (indice de anacaón)

FIGURANº4

Retroalimentación oportuna de la situación de algún problema


Los resultados indican que más de la mitad de los miembros de la unidad postventa pocas

veces reciben una retroalimentación oportuna de la situación por parte de su jefe cuando se

presenta algún problema, lo cual significa que los jefes no están prestando atención a los

problemas que se están identificando en su área, por lo cual no se encuentran las soluciones

de los mismos en un tiempo oportuno. Los colaboradores concluyen que no tienen el apoyo

de sus jefes.

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Residual Nivel de Accion preventiva o de N ' Riesgo Inherente Proced1m,ento de Auditoria

Impacto Frecuencia Nivel de nesgo me¡ora

Riesgo

El jefe de implementación no El Gerente de Operaciones Solicitar el tablero de

1 verifica las especificaciones

A B M valida de forma semanal el

Medio control y reporte de del servicio en la orden de tablero de control de las pedido. órdenes de pedido atendidas

atención diaria.

El jefe de implementación no El Gerente de Operaciones Solicfar el acceso a la

2 revisa el NDI (Nivel de A M A revisa de forma mensual los

Medio carpeta donde están Implementación)

NDI de las órdenes de pedido almacenados los NDI atendidas

El jefe de capacitación no El Gerente de Operaciones Solicitar el tablero de

3 verifica las especificaciones

A B M valida de forma semanal el

Medio control de las del servicio en la orden de tablero de control donde está pedido. registrada la capacitación

capacitaciones

El jefe de soporte no hace Solicitar reporte de

4 seguimiento a las A B M No hay Alto

incidencias no cerradas incidencias de soporte

El coordinador de Verificar el historial de

5 licenciamiento no verifica el A M A No hay Alto

atención de servicio y servicio en las órdenes de confirmar la descripción

pedido. de las órdenes de pedido

FIGURANº5

Matriz de riesgo


Como se puede observar a la matriz de riesgos realizada no se cumplen los procesos esto

podría deberse a una falta de comunicación entre el personal que desempeña cada proceso

dentro del área y/o una falta de capacitación sustentada por los resultados obtenidos en la

encuesta realizar al personal.

Es importante mencionar que no todos los riesgos identificados cuentan con un control para

mitigarlos.

Para poder resolver estos problemas se ha desarrollado el "Ciclo de Deming". Este será una

herramienta de gran ayuda para la mejora continua.

Página 66

CICLO DE MEJORAMIENTO

PLANEAR

• Cada trabajador tenga pleno conocimiento de las tareas que debe desarrollar y de

cómo debe desarrollarlas, además las actividades que se realiza a los demás procesos

de la organización.

• Dar seguimiento a los clientes como de las necesidades y preguntas que pueda tener el

cliente de los servicios adquiridos.

HACER

• Se prepara el material necesario para hacerlos llegar al personal por correo y de forma

física.

• Programación de evaluaciones constantes para conocer el grado de conocimiento de

las tareas que deben desempeñar cada personal en cada uno de los procesos.

• Realizar encuestas a los clientes para conocer la satisfacción que tiene del serv1c10

adquirido además de tomar en cuenta las sugerencias que puedan darnos para una

mejora constante.

VERIFICAR

Para poder conocer el diagnóstico de la situación actual de la empresa en base a resultados

cuantitativos se solicitara al encargado del are correspondiente de área la siguiente

información:

• Reporte de los resultados de las evaluaciones realizadas al personal

• Reporte mensual de reclamos ingresados en los cuales se deberá detallar la situación

de los mismos.

• Informe de desempeño

• Reporte mensual de servicios cancelados

• Reporte mensual de ventas

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ACTUAR

• Establecer responsabilidades y metas progresivas en cada uno de los procesos del

área de postventa.

• Definir como se deben elaborar los reportes a entregar

• En caso sea necesario mejorar los procedimientos internos de cada subproceso

• Implementar incentivos para el personal

• Mejorar el tiempo de espera de los clientes

• Mostrar un mayor interés al atender a los clientes

• Realizar actividades de recreación para una mejor interacción y comunicación del

personal de la misma área postventa como con otras áreas de la organización y

clientes.

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CONCLUSIONES

1. Las actividades por cada proceso del área posventa se encuentran definidos, pero no

se cumplen al 100% por parte del personal encargado. Esto se debe a la poca

retroalimentación cuando se presenta algún problema, además tienen dificultad para

transmitir algún mensaje a sus superiores.

2. Un conocimiento claro de los procedimientos de cada proceso, mejora la calidad del

servicio al cliente; por ello mejorar la comunicación entre jefes, consultores y

asistentes de área es fundamental, para reducir los riesgos operativos del área del

postventa.

3. Una rápida solución a la falta de comunicación será la programación de

capacitaciones que serán realizadas por los jefes de cada proceso del área postventa,

además de las actividades de integración para que el personal pueda establecer un

mejor clima organizacional y mejorar la confianza.

4. Una satisfacción plena por parte de los clientes, logrará fidelizarlos, as1m1smo

permitirá a la empresa ganar nuevos clientes y recomendaciones favorables del

servicio de la empresa.

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RECOMENDACIONES

l. Ejecutar el ciclo de mejoramiento propuesto en el presente trabajo de investigación,

ya que será de gran ayuda para implementar una solución al problema de la

comunicación dentro del área postventa.

2. El seguimiento de la propuesta deberá ser constante, luego de la implementación, así

como los ajustes que sean necesarios para poder tener éxito y poder cumplir con las

metas que se hallan propuesto.

3. Los cambios propuestos deben ser expuestos a todo el personal involucrado, el cual

debe estar documentado y al alcance de cualquier personal de la organización que

requiera consultarlo.

4. Los cambios y acciones a realizar deben ser cumplidos por todo el personal en los

diferentes procesos y subprocesos del área de postventa.

5. Se requerirá el compromiso de los jefes de área y supervisores, para concientizar a los

trabajadores que tienen a cargo y evitar la resistencia al cambio.

6. La función del área de riesgos deberá contar con una persona que tenga

independencia, capacidad de observación, comprender las situaciones, tener tacto con

el trato de las distintas personas involucradas en los procesos.

7. La persona designada deberá tener reuniones semanales con los jefes de los procesos,

para conocer los avances, dar soluciones a los problemas que puedan presentarse

como parte de los cambios designados y cumplimiento de los objetivos

Página 70

ANEX04

Página 71

Formulario de Autorización de Publicación en el

Repositorio Académico de la UTP

Encalidaddeautor(es)deltrabajotitulado: /3 12NéFt<w 5 Pog LA iHPL6 H €NtAC.LoN

DE- ÜN Áa~ 1)€ R, 1E"S605" IG"N' l.A 1 /N 10:f\Q p ¡; POST ~ VGN m El\) LA

Para obtener:

[X Grado Académico de Bachiller [] Título profesional

Carrera: __ C=O"-N--'--'ffi_,_,e,...,_,=U-=o'--'-A=-D,___ _ ______________________ _

Manifiesto que nuestra obra es original y que en su producción no hemos usurpado derechos de autor o de terceros, siendo el material de nuestra exclusiva autoría. Por lo tanto, el/los autor(es) de este trabajo que a continuación nos presentamos:

Datos personales (llenar un cuadro por cada autor)

Nombres y apellidos: y(.S6NIA 1)g ).._.fü f11 t.A 6(¿.05 CA(<.Q...¡ l(o QA-sn LLO

Código: 1331•12

Correo: 1 3?, 111-2@ ul-p . edu · f e Teléfono/ celular: 98 222 9858

Nombres y apellidos: 'xrHellA H A-(.21A (HAHPI Cosnc::

Código: )b /110 2.

Correo: / b / J lo L @ u rp. edu pe Teléfono/ celular: 1aqsq34 s2-

Nombres y apellidos:

Código:

Correo: Teléfono/ celular:

Página 72

Decidimos:

l><] Autorizar la publicación en fonna inmediata. ( ] No autorizar la publicación (especificar motiv;..;;º"---------------------

a la Universidad Tecnológica del Perú para colocarlo en su Repositorio Institucional y sea así de libre acceso/consulta.

En el caso de No autorizar su publicación, existe un periodo de embargo a los 2 años de manera automática.

Es por eso que, mediante la presente dejamos constancia de que lo que estamos entregando a la Universidad es la versión final y aprobada por el jurado.

Fecha: __ ¡J.:....._5_-'/ 11 ¡ Zo1J

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Nombres y apellidos

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Nombres y apellidos Firma

Nombres y apellidos Firma

Nota: deben firmar todos los autores de la obra, agregar los campos que sean necesarios para completar los datos de todos los autores.

Página 73

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Beneficios por la implementación de un área de riesgos en la...

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