Date post: | 26-Nov-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | gustavo-lopes |
View: | 29 times |
Download: | 1 times |
avaliao de serviosBiblioteca Pblica:
Diretora
Conselho Editorial
Maria Helena de Moura Arias
Abdallah Achour JuniorEdison ArchelaEfraim RodriguesJos Fernando Mangili JniorMarcia Regina Gabardo CamaraMarcos Hirata SoaresMaria Helena de Moura Arias (Presidente)Otvio Goes de AndradeRenata GrossiRosane Fonseca de Freitas Martins
Ndina Aparecida Moreno
Berenice Quinzani Jordo
Reitora
Vice-Reitor
UniversidadeEstadual de Londrina
Editora da Universidade Estadual de Londrina
avaliao de serviosBiblioteca Pblica:
edue l
Osw
aldo
Fra
nci
sco
de A
lmei
da J
nio
r
Direitos reservados Editora da Universidade Estadual de LondrinaCampus UniversitrioCaixa Postal 6001Fone/Fax: (43) 3371-4674E-mail: [email protected] Londrina - PR
Impresso no Brasil / Printed in BrazilDepsito Legal na Biblioteca Nacional
2013
Catalogao elaborada pela Diviso de Processos Tcnicos daBiblioteca Central da Universidade Estadual de Londrina.
Dados Internacionais de Catalogao-na-Publicao (CIP)
A447b Almeida Jnior, Oswaldo Francisco de.Biblioteca pblica : avaliao de servios [livroeletrnico] / Oswaldo Francisco de AlmeidaJnior. Londrina : Eduel, 2013.1 Livro digital.
Inclui bibliografia.Disponvel em : http://www.uel.br/editora/portal/pages/livros-digitais-gratutos.phpISBN 978-85-7216-689-8
1. Bibliotecas pblicas. 2. Servio de referncia.3. Avaliao de Servio. I. Ttulo.
CDU 027.4
INTRODUO .............................................................................................. 1
BIBLIOTECAS PBLICAS E SERVIO DE REFERNCIA
E INFORMAO ..........................................................................................39
Servio de Referncia e Informao......................................... 39
His t r i c o .............................................................................................................. 44
Conceituao do Ser vio de Referncia e Infor mao ............................ 53
Bibliotecas pblicas ................................................................ 66
Biblioteca pblica tradicional e alternativa ................................................. 76
Ser vios desenvolvidos ..................................................................................... 87
O Servio de Referncia e Informao nas Bibliotecas pblicas ... 95
AVALIAO ................................................................................................... 101
Conceitos ............................................................................. 101
Objetivos .............................................................................. 133
Tcnicas e Instrumentos ......................................................... 144
Avaliao quantitativa e qualitativa ........................................... 165
Sumrio
AVALIAO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS PBLICAS ................173
Proposta de modelo para avaliao de servios .......................... 192
CONCLUSO ................................................................................................213
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................. 225
ANEXO 1BIBLIOTECAS PBLICAS E BIBLIOTECAS
ALTERNATIVAS ...................................................................... 247
ANEXO 2AVALIAO DE SERVIO: UM EXEMPLO
PRTICO .................................................................................. 271
1Introduo
So escassos, na literatura bibliotecria brasileira, artigos
e textos que enfoquem a avaliao em qualquer um de seus
aspectos. bem verdade que o tema avaliao no algo,
aparentemente, concreto, perfeitamente definido e delineado,
ou suficientemente autnomo para requerer, no mbito
bibliotecrio, anlises e discusses especficas. A avaliao est
presente e perpassa inmeras reas e segmentos da
biblioteconomia, incluindo-se, tambm, diversos espaos de
atuao e servios desenvolvidos pelos profissionais que
compem a rea.
Muitos artigos mencionam a necessidade da avaliao,
embora o faam de maneira genrica, apenas apontando tal
necessidade, sem apresentar as correspondentes tcnicas,
ferramentas e instrumentos que se fazem imprescindveis para
a aplicao concreta da avaliao. A literatura deixa a impresso
Introduo
2Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
de que o tema no faz parte do universo de preocupaes do
profissional bibliotecrio (por motivos que sero posteriormente
analisados) ou que os autores evitam um aprofundamento do
tema. Cabe ressaltar que essa tendncia a se evitar o tema no
ocorre apenas no mbito acadmico, mas, e provavelmente de
maneira mais forte, d-se tambm entre os profissionais que
atuam na rea. Embora contrrio a essa dicotomia, poderamos
dizer, genericamente, que a avaliao relegada a um segundo
plano na biblioteconomia, tanto no espao terico como no
prtico. Os artigos e textos, presentes na literatura, no so
elaborados apenas por autores vinculados academia, podendo-
se encontrar uma grande quantidade produzida por tcnicos
vinculados exclusivamente ao mercado de trabalho.
No obstante ter ocorrido uma alterao no perfil dos
artigos veiculados pelas revistas especializadas da rea, o nmero
de textos que reproduzem atividades e que pretendem
apresentar como so planejados, implantados e desenvolvidos
determinados servios, ainda representa um percentual
significativo no conjunto da produo bibliogrfica
bibliotecria.
Historicamente, os profissionais da biblioteconomia no
Brasil podem fazer uso, para sua educao continuada, de trs
grandes ncleos de publicaes: as revistas especializadas, os
livros e a literatura cinzenta (incluindo neste segmento,
apostilas, textos reproduzidos em fotocopiadoras ou impressoras
de computador portanto, com pequenas tiragens e reduzida
circulao e, em especial, os anais de eventos).
Os bibliotecrios tm disposio vrias revistas
especializadas. So elas publicadas, quase sempre, pelas Escolas
3Introduo
e Faculdades de Biblioteconomia: Perspectivas em Cincia da
Informao; Revista de Biblioteconomia de Braslia; Informao
& Sociedade; Cadernos de Biblioteconomia; Trans-informao;
Informao&Infor mao; Revista de Biblioteconomia e
Comunicao e Revista de Biblioteconomia do Maranho.
Diferenciando-se dessas, trs revistas no possuem vnculos
exclusivos, quanto produo editorial, com Universidades:
Cincia da Informao; Revista Brasileira de Biblioteconomia
e Documentao e Palavra Chave. Mesmo no estando sob
responsabilidade de Universidades, estas ltimas revistas tm
seus conselhos editoriais formados quase que exclusivamente
por professores e pesquisadores que, obviamente, imprimem
um carter acadmico a elas. A exceo fica por conta da revista
Palavra-Chave que, apesar de ser tambm dirigida e estruturada
por professores e pesquisadores, tem uma proposta diferenciada,
enfocando prioritariamente o profissional bibliotecrio e
possuindo uma linha editorial que privilegia nmeros temticos,
autores convidados, artigos curtos e com uma linguagem
descontrada, em oposio ao formalismo que caracteriza os
textos acadmicos.
Todas essas publicaes lidam com srios problemas de
sobrevivncia: os assinantes, sem exceo, so poucos e
insuficientes para cobrir os custos bsicos delas, implicando a
necessidade de subsdios de rgos financiadores de pesquisa e
estudos. Sendo poucos os assinantes (num universo que, por
absoluta falta de dados concretos, estima-se em,
aproximadamente, 20.000 profissionais bibliotecrios em
atividade no Brasil), possvel inferir um nmero muito
pequeno de leitores dos artigos veiculados por essas publicaes.
4Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
No obstante o carter acadmico da maioria das revistas,
como j observado, muitos artigos nelas veiculados descrevem
experincias de implantao de trabalhos tcnicos e de servios
voltados ao usurio. Invariavelmente so atividades bem
sucedidas, com resultados que pretendem se transformar em
modelos a serem seguidos por outras unidades de informao.
- Poucos foram os ttulos de livros sobre Biblioteconomia
editados no Brasil, at meados da dcada de 90. As editoras
comerciais no mostravam interesse pela rea, certamente
motivadas pela baixa comercializao dos poucos livros
publicados. Algumas Associaes de Bibliotecrios e Instituies
governamentais, vinculadas informao, assumiram a
responsabilidade de edio de livros de interesse da
Biblioteconomia.
A grande maioria dos textos publicados nesse perodo era
de baixa qualidade grfica, sendo inclusive muitos deles
meramente datilografados e mimeografados. Mesmo
considerando e reconhecendo as limitaes dos recursos
tcnicos existentes na poca, impossvel negar a precariedade
dos livros disponibilizados aos interessados: capas sem
plastificao e constitudas de uma gramatura apenas um pouco
superior utilizada no corpo do livro; impresso esbranquiada;
muitos erros de digitao e/ou composio, etc. Deve-se
ressaltar, no entanto, a importncia dessas publicaes (e das
instituies que as editaram), pois cobriam parcialmente uma
lacuna e atendiam a uma demanda (pequena, mas concreta)
originria de uma crescente quantidade de novos profissionais
lanados no mercado, pelas Escolas e Faculdades de
Biblioteconomia.
5Introduo
A partir de 1995, aproximadamente, houve um aumento
significativo de livros editados na rea, no s causado pela
criao de novas editoras, pelo crescimento das editoras
universitrias e pela entrada nesse segmento de mercado por
algumas editoras comerciais tradicionais, como tambm pela
procura, por parte de uma parcela dos bibliotecrios, de
subsdios para atualizao. A oferta e a demanda cresceram,
mas num patamar ainda aqum do ideal e do esperado para
uma rea que se diz emergente, por lidar com a informao,
entendida esta ltima, como norteadora e base do
desenvolvimento tcnico, cientfico, cultural e mercadolgico
do prximo sculo. Indicador de que esse crescimento da oferta
e da demanda ainda se apresenta tmido o excessivo tempo (4
anos para mais, em mdia) para que uma edio normal (1.000
exemplares) se esgote. Quase nenhum livro publicado na rea,
quando esgotado, reimpresso ou relanado com
modificaes e/ou acrscimos (nova edio).
Essa situao no exclusiva da rea de biblioteconomia.
No Brasil, ttulos so lanados no mercado quase sempre com
pequenas e insignificantes tiragens. penoso ver todo o esforo
editorial acabar em edies que no ultrapassam 3 mil
exemplares. (FERNANDES, 1999, p.1). Esse o desabafo de
Eduardo Iassuda, livreiro paulista e presidente da ANL
Associao Nacional de Livrarias.
A expanso do nmero de editoras universitrias e a
ampliao de suas atividades tambm se refletem na rea da
Biblioteconomia. No visando lucro, tais editoras passaram a
editar, como livro, teses e dissertaes, contribuindo para
veicular e disseminar uma produo cientfica que,
6Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
tradicionalmente, aps sua defesa formal, estava fadada a
permanecer intocada nas prateleiras das bibliotecas. As editoras
tradicionais no editam, com excees claro, esse tipo de
produo, pois, por abordarem aspectos especficos, possuem
um pblico bastante restrito. A Biblioteconomia beneficiou-se
desse crescimento das publicaes editadas pelas editoras
universitrias, na medida em que a maioria de sua produo
cientfica estava concentrada nesse tipo de trabalho. Boa parte
dos livros publicados nestes ltimos anos formada por textos
originalmente elaborados como dissertaes de mestrado ou
teses de doutorado.
O pequeno nmero de leitores, como afirmado acima,
significa, indica e aponta para um desinteresse por textos que
no tratam especificamente de experincias concretas, que no
possam ser transferidos, copiados, aplicados ou, usando um
termo atual, meramente escaneados para os espaos
informacionais em que atuam os profissionais.
O terceiro grande ncleo de publicaes constitudo
pela literatura cinzenta. Esse termo designa um tipo de
publicao que no distribudo, por vrios motivos, pelos
canais comerciais.
Vrias publicaes podem aqui ser includas, como
mencionado anteriormente: apostilas, textos reproduzidos em
fotocopiadoras, mimegrafos ou atravs de impressoras de
computador. Alm da forma de reproduo, esse tipo de
publicao possui caractersticas prprias, entre as quais pode-
se mencionar, acompanhando Campello e Campos (1993, p.52):
geralmente destinada a uma clientela especfica e reduzida;
publicada em pequenas tiragens; produzida, quase sempre, por
7Introduo
instituies; interessados encontram dificuldades para acess-
la. Apesar de Campello e Campos (1993, p.51-52), citando
Wood, afirmarem que no conveniente definir a literatura
cinzenta por tipo de material, no caso especfico da situao
editorial brasileira no mbito da biblioteconomia, importante
a incluso na literatura no-convencional (como tambm
designada a literatura cinzenta) de alguns tipos de materiais,
em especial as dissertaes, teses e os anais de eventos. No caso
das dissertaes e teses, o motivo, j mencionado no segmento
destinado aos livros, est centrado na nfima quantidade de
produes desse tipo, impressas em formato de livro. Muitos
autores, insatisfeitos com o abandono a que so relegadas suas
produes intelectuais, veiculam resumos ou extratos de suas
dissertaes ou teses, em forma de artigos, nas revistas
especializadas da rea. Essa uma maneira de amenizar o
problema, mas no impedimento para no enquadrar as
dissertaes e teses, elaboradas e defendidas no Brasil, como
pertencentes e fazendo parte da literatura cinzenta.
Os anais de eventos tambm devem ser includos no
segmento da literatura cinzenta. Reproduzindo palestras,
trabalhos e debates ocorridos em Congressos, Encontros,
Simpsios, Seminrios, etc., os anais foram durante muitos anos,
ao lado dos poucos ttulos de peridicos existentes, o principal
meio de atualizao e de educao continuada, disponvel ao
profissional da rea.
Qualquer anlise, mesmo que rpida e destituda de uma
metodologia formal, dos contedos dos textos apresentados nos
anais de eventos publicados evidencia uma grande quantidade
voltada para a descrio de implantao de trabalhos em
8Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
bibliotecas especficas. Quase sempre acompanham um padro
definido tacitamente, reproduzido principalmente porque
textos anteriores servem de exemplo, muitos vezes como
gabarito, para a elaborao dos posteriores: identificao da
instituio, objetivos e descrio detalhada da implantao do
trabalho. A forma de avaliao do trabalho, quando
mencionada, o de maneira genrica. Aponta-se sua
importncia e o desejo de efetu-la, mas sem a preocupao
em criar uma estrutura que permita, atravs de resultados
obtidos com ela, interferir, modificar, alterar e, at mesmo,
suspender o trabalho.
No h registro de artigos que retratam, aps um
determinado perodo, a situao de um servio implantado
anteriormente. Os artigos, invariavelmente, referem-se
implantao desses servios e nunca, ou quase nunca, sobre a
sua suspenso ou modificaes efetuadas, visando sua
adequao s necessidades informacionais dos usurios.
Percebe-se, atravs desse dado, que no leviana a afirmao
de que a avaliao desconsiderada, menosprezada e relegada
a um plano secundrio pelos profissionais bibliotecrios.
A atualizao do profissional bibliotecrio em funo do
carter atomizado de sua atuao ou seja, trabalhando ao
lado de um nmero muito pequeno de outros profissionais,
quando no, sozinho e sem vnculos formais e sem vnculos
formais constantes com seus pares desenvolvida, utilizando
pouco das formas tradicionais: as publicaes, j descritas, os
cursos e os eventos.
A oferta de cursos de atualizao, aperfeioamento,
especializao e de ps-graduao, cresceu tambm, a partir de
9Introduo
meados desta dcada. O mesmo ocorreu em relao aos eventos,
embora estes tenham conhecido a ampliao de oferta a partir
do final da dcada passada.
Pelos problemas enfrentados quanto sua atualizao,
espera-se que o profissional bibliotecrio procure cursos de
aperfeioamento e de especializao, participe de eventos e
adquira livros e assinaturas de peridicos da rea. No entanto,
essa no uma situao encontrada com a freqncia necessria,
para que o quadro da desatualizao desse profissional seja
modificado. Apesar da mudana ocorrida nos ltimos anos, o
panorama pouco se alterou. Assim, dependem os bibliotecrios
da formao recebida durante o curso de graduao, e de
informaes e experincias ouvidas de outros profissionais,
quase sempre de maneira fortuita ou por contatos mantidos
por fora da atuao profissional. Essas informaes so
propagadas, na maioria dos casos, a partir de textos veiculados
na literatura ou de palestras proferidas em eventos da rea.
Considerando esse panorama, em especial, o isolamento
do profissional e o descaso para com sua atualizao, infere-se
uma enorme dificuldade do bibliotecrio em obter subsdios
para reflexes e questionamentos sobre pontos que afetam
diretamente seu trabalho, sua atuao e seu desempenho, ou
de pontos que digam respeito sua funo social, seu contato
com o usurio, a razo de ser de sua profisso e as teorias que
embasam sua ao. Sem reflexes e sem questionamentos, o
bibliotecrio passa a copiar, simplesmente, as experincias
veiculadas por outros profissionais, implantando-as em suas
bibliotecas como mero modismo, acreditando serem essas
experincias fruto de teorias inovadoras. A cpia do que j foi
10
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
implantado em outros espaos d-se sem adequaes e
adaptaes, partindo-se de um conceito inexistente de
neutralidade e imparcialidade, quer do profissional, quer dos
servios oferecidos. Esse tema ser aprofundado no transcorrer
do nosso trabalho.
Em uma anlise que fizemos tempos atrs, buscando
conhecer a real situao das publicaes brasileiras da rea de
biblioteconomia, documentao e cincia da informao,
conclumos que um nmero insignificante, dentro do universo
de bibliotecrios do Brasil, so assinantes dessas publicaes.
Entre 1994 e 1995, as publicaes da rea possuam um nmero
inferior a 200 assinantes. Condies financeiras, falta de
conhecimento da existncia dessas publicaes, falta de
oportunidade para aquisio, etc., so explicaes comumente
apresentadas pelos profissionais bibliotecrios, quando
indagados sobre o motivo para no assinarem os peridicos da
rea. Alguns afirmam que, apesar de no possurem assinatura,
consultam os fascculos das revistas nas bibliotecas,
constantemente ou quando se defrontam com algum problema
no local onde esto atuando. Quando instados a identificar o
ttulo ou o autor de um artigo, no entanto, invariavelmente
no conseguem faz-lo. Uma pesquisa realizada por Almeida
Jnior (1995b) sobre hbitos de leitura de bibliotecrios
confirma a dificuldade dos profissionais em lembrar artigos
lidos recentemente, o que derruba a afirmao de muitos
profissionais de que acessam a literatura da rea atravs das
bibliotecas. Questionando mais de 60 bibliotecrios que atuam
no Servio de Referncia e Informao das Bibliotecas Pblicas
da cidade de So Paulo, o autor da pesquisa procurou conhecer
11
Introduo
e avaliar o tipo de leitura efetuada por esses profissionais, tanto
no mbito da literatura de fico como no mbito da rea de
atuao deles, ou seja, a biblioteconomia e, mais
especificamente, o servio de referncia e informao. Dentro
deste ltimo, inclui-se a aquisio e leitura dos peridicos
especializados. As respostas confirmaram o que as observaes
evidenciavam:
- 22% dos entrevistados alegaram no dedicar nenhum
tempo semanal leitura de textos profissionais.
- 23% afirmaram dedicar at uma hora por semana para
esse tipo de leitura.
- 16% despendem at duas horas por semana com a leitura
de literatura profissional.
importante alertar que aproximadamente 19% dos
entrevistados no respondeu a essa pergunta, levando-nos a
supor que no o fizeram, por no querer declarar que no
dedicam nenhum tempo a esse tipo de leitura.
Quanto assinatura de revistas especializadas:
As revistas da rea de biblioteconomia foram assinadas, no
ltimo ano (1995), por no mais do que 7 profissionais (um
deles com 2 assinaturas), correspondendo a 10% do total de
respondentes. O nmero de assinantes das 4 grandes revistas
da rea inferior a 5% do total de bibliotecrios brasileiros.
Com base nesse dado, os bibliotecrios de referncia das
bibliotecas pblicas paulistanas teriam o dobro da mdia
nacional de assinantes de revistas especializadas da rea. Apesar
desse nmero, um dado extrado das respostas
surpreendente: apenas 2 bibliotecrios escreveram
corretamente o nome da revista assinada. A Revista Brasileira
de Biblioteconomia e Documentao uma publicao da
12
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
FEBAB Federao Brasileira de Associaes de Bibliotecrios
e comeou a ser editada em 1971. Essa revista foi citada,
corretamente, por apenas 2 respondentes. Todos os outros ttulos
de revistas indicados, simplesmente no existem ou tiveram seus
nomes modificados. No existem os seguintes ttulos: Revista
de Biblioteconomia, Revista Brasileira de Biblioteconomia e
Revista de Biblioteconomia e Documentao. A semelhana
de ttulos leva a crer que os respondentes quiseram se referir
revista publicada pela FEBAB, mas, no momento de preencher
o questionrio, no se lembraram do nome correto dessa
publicao. Estranha-se o fato, mesmo em se considerando o
esquecimento momentneo, de todos os ttulos de revistas gerais
terem seus ttulos grafados corretamente. O outro ttulo indicado
Revista da Faculdade de Biblioteconomia de Minas Gerais
tambm foi escrito erroneamente; o correto seria: Revista da
Escola de Biblioteconomia da UFMG. (ALMEIDA JNIOR,
1995b, p. 36).
Quando solicitados a indicarem as revistas consultadas no
semestre anterior pesquisa, quase metade dos entrevistados
deixou de responder a essa pergunta. Os restantes, a exemplo
do que ocorreu em relao assinatura de revistas da rea,
tambm apontaram vrios ttulos inexistentes na literatura ou
grafaram o nome dos peridicos de maneira errnea. A falta
de leitura evidencia-se atravs das respostas a uma questo que
instava os entrevistados a relacionar os artigos efetivamente lidos
no semestre anterior. Quase 70% dos pesquisados no
respondeu ou assinalou Nenhum artigo lido.
Outro dado que merece ateno que to somente um artigo
foi citado mais de uma vez e, esse, sobre conservao de acervo.
A grande maioria das indicaes referiram-se a temas genricos
e no a ttulos de artigos. (ALMEIDA JNIOR, 1995b, p. 40)
13
Introduo
Na concluso, o autor apresenta sua estranheza em relao
a muitas das respostas apresentadas pelos entrevistados,
chegando mesmo a questionar a veracidade de muitas delas.
Especificamente quanto leitura de artigos de revistas
especializadas, a seguinte citao parece resumir sua concluso:
41 artigos foram indicados, correspondendo a pouco mais de
meio artigo/semestre/bibliotecrio. A atualizao desses
profissionais no ocorre, definitivamente, pela leitura de textos
especializados da rea. (ALMEIDA JNIOR, 1995b, p. 41)
possvel inferir, assim, que os textos da rea praticamente
no interferem, influem ou motivam os bibliotecrios. Possuem,
talvez, pouca ou quase nenhuma influncia. Os bibliotecrios
vivem isolados e tm uma atualizao muito deficiente e precria.
A avaliao, enquanto um assunto de possvel interesse
para o profissional bibliotecrio, encontra-se, dessa forma,
duplamente prejudicada, pois os artigos veiculados em revistas
especializadas pouco influenciam, e o nmero deles sobre o
tema avaliao insignificante.
Se a avaliao est ausente ou negligenciada na maioria
dos trabalhos disseminados pela literatura e pelas palestras
proferidas em eventos da rea; se a maior parte dos textos e
artigos produzidos descrevem experincias de servios
implantados e se, quase sempre, os bibliotecrios reproduzem,
copiam essas experincias, podemos afirmar que a avaliao
no utilizada em quase todos os servios oferecidos
populao pelas bibliotecas pblicas.
Esse, parece-nos, um problema srio que afeta
sobremaneira a eficcia dos trabalhos das bibliotecas pblicas;
14
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
a relao destas com os usurios, com a comunidade e com a
sociedade e, em ltima instncia, afeta o desenvolvimento dos
debates, reflexes e questionamentos, impedindo, obstruindo
ou, ao menos, dificultando a interao da biblioteconomia e,
em particular, das bibliotecas pblicas com as transformaes
que rapidamente vm ocorrendo no mundo.
A avaliao pode amenizar esse problema, pois, quando
empregada, exige uma postura voltada para a anlise da ao
empreendida pelos profissionais bibliotecrios, quebrando a
tradicional atitude passiva, inerte e reprodutora que empurra a
biblioteca pblica para o isolamento, para a dissociao com os
interesses dos usurios, para as decises unilaterais, sem ao
menos dar oportunidade manifestao e participao da
comunidade a quem deve servir.
Devemos alertar, no entanto, para o fato de que estamos
nos referindo avaliao enquanto um processo formal. lgico
que as bibliotecas pblicas avaliam, sim, os seus servios, mas o
fazem de maneira intuitiva, emprica, baseadas em suposies
presentes no senso comum dos bibliotecrios. Na medida em
que esses profissionais reproduzem servios implantados em
outras bibliotecas, so motivados pela certeza de que tais servios
so importantes para suas comunidades (ou, quem sabe, para
que suas bibliotecas sejam entendidas como atuais e
modernas). Dessa maneira, torna-se desnecessrio o emprego
da avaliao, pois foi ela, se o foi, realizada na biblioteca que
originou o servio copiado. Os resultados da avaliao so dados
a priori, validados pela autoridade da biblioteca e do prprio
processo de reproduo, outorgada pelos profissionais
bibliotecrios.
15
Introduo
A exemplo do que ocorre com a avaliao, muitos outros
aspectos que deveriam fazer parte das preocupaes dos
bibliotecrios so negligenciados e relegados, provavelmente
por serem entendidos como no importantes ou por serem
interpretados como no fazendo parte das atribuies da
biblioteconomia ou, ainda, por temerem, os bibliotecrios, que
tais aspectos os levem a concluses que exijam mudanas na
atitude passiva e aptica, que retrata grande parte dos
profissionais e das bibliotecas pblicas brasileiras.
Entre esses aspectos possvel citar o Servio de Referncia
e Informao (SRInfo).
Apesar de ter surgido no final do sculo XIX, como afirma
a literatura, at hoje o Servio de Referncia e Informao no
foi plenamente considerado importante pelas bibliotecas pblicas
brasileiras. Prova disso que, em geral, o atendimento dos
usurios uma tarefa para a qual so designados auxiliares de
biblioteca. Sob a responsabilidade dos bibliotecrios, ficam os
trabalhos de aquisio, processamento tcnico e a administrao.
Entretanto, o Servio de Referncia e Informao o servio
fim da biblioteca; o espao onde se d a relao entre a
informao e o interesse do usurio; o momento em que se
procura satisfazer as necessidades informacionais do usurio,
enfim, quando todo o trabalho da biblioteca se completa.
Embora seja um consenso entre os bibliotecrios, na prtica o
que se observa um desinteresse, um menosprezo por esse
trabalho. No cotidiano da biblioteca, o atendimento ao usurio
uma funo exercida por funcionrios no preparados para
desenvolv-la, seja por no possurem um curso especfico, seja
por no terem sido treinados para execut-la.
16
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
Abordando especificamente as bibliotecas pblicas, a
situao ainda pior: o Brasil conta com uma porcentagem de
municpios com bibliotecas pblicas muito aqum do ideal. Em
recente reportagem, afirma-se que Dos 5482 municpios
brasileiros, 3288 possuem bibliotecas. Desse total, funcionam
3079, mas, entre 700 e 1000, esto mal-instaladas. (AVANCINI,
1999, p.5). Mesmo essas bibliotecas no possuem estrutura,
pessoal, acervo e servios adequados. Boa parte delas funcionam
com um nico bibliotecrio ou, o que no raro, sem a presena
desse profissional. O trabalho e o atendimento so realizados
por leigos, quase sempre funcionrios da prefeitura indicados
ao cargo de responsvel e nico funcionrio muitas vezes
pela biblioteca. Muitos dos profissionais bibliotecrios que
atuam nessas bibliotecas municipais assumem uma funo muito
mais administrativa (diferente da administrao de um sistema
de informao) do que biblioteconmica. O atendimento do
usurio, nesses casos, tarefa desenvolvida pelo auxiliar de
biblioteca que no possui preparo e condies para exerc-la.
Um agravante pode aqui ser includo: muitos dos funcionrios
que atendem no Servio de Referncia e Informao, nessas
bibliotecas, no possuem as mnimas condies para faz-lo,
sendo alguns deles semi-alfabetizados.
O interesse pessoal pelas Bibliotecas Pblicas e pelo
Servio de Referncia e Informao antigo: remonta ao
perodo do curso de graduao em Biblioteconomia e
Documentao, quando, entre as inmeras possibilidades de
especializao oferecidas pela rea, optamos (talvez
indevidamente, considerando-se as enormes dificuldades e
obstculos enfrentados para a abordagem do assunto) pela
17
Introduo
relao biblioteca/usurio, bibliotecrio/usurio. Nessa
relao, ocorre a atividade fim de qualquer biblioteca, seja ela
acompanhando uma distino hoje considerada imprecisa,
mas que servir como exemplo pblica, escolar, universitria,
especializada ou alternativa. Atravs dessa relao, dessa
interao, na realidade, explicita-se a funo social da biblioteca.
Embora utilizando tcnicas que muitas vezes entorpecem a
criatividade e burocratizam a conscincia crtica do profissional
bibliotecrio, a relao biblioteca/usurio exige o
envolvimento, mesmo que de for ma desinteressada e a
contragosto, entre a necessidade da informao e a sua satisfao
concretizada pela questo de referncia/resposta, bibliotecrio/
usurio, biblioteca/comunidade. O cerceamento normalmente
provocado pelas tcnicas biblioteconmicas, na medida em que
cria normas e padres e exige seu emprego sem alteraes e
mudanas, existia na poca e ainda se faz presente, trazendo
problemas para a criao de servios voltados para a satisfao
das necessidades informacionais dos usurios e para os debates
e reflexes sobre a funo social do profissional bibliotecrio.
A relao bibliotecrio/usurio d-se, quase que
exclusivamente, no processo que, em Biblioteconomia,
chamado de Servio de Referncia e Infor mao. Nossa
preocupao, assim, no poderia deixar de estar voltada para
esse processo. As leituras que a busca de uma especializao
exigiu demonstravam a tendncia para o uso, cada vez maior e
mais generalizado, de tcnicas rgidas, alm de padres que
normalmente desconsideravam e ainda desconsideram as
peculiaridades de cada biblioteca. Nossa posio perante o uso
dessas tcnicas, evidentemente, no era de refut-las totalmente.
18
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
Aceitvamos sua utilizao, mas apenas entendida e
compreendida como um instrumento de apoio ao processo de
referncia. Este, por sua vez, deveria estar livre de esquemas
pr-estabelecidos, permitindo a sua autonomia e adaptao aos
interesses da comunidade a quem deve servir. Serrai, (1975)
em artigo publicado na Revista da Escola de Biblioteconomia
da UFMG, afirma que a prpria histria da biblioteconomia
est irremediavelmente presa e comprometida com a histria
das tcnicas bibliotecrias. O comprometimento da
biblioteconomia com as tcnicas que lhe so intrnsecas
tolheriam, partindo-se de concepes geradas pela posio de
Serrai, as discusses de problemas que ultrapassam o mbito
das tcnicas. A funo social do profissional bibliotecrio, por
exemplo, estaria entre esses problemas, sendo que sua anlise
teria como base e pressuposto a imutabilidade das tcnicas,
quando, em verdade, seria a funo social o norteador da criao
e aplicao das tcnicas bibliotecrias.
A opo por privilegiar em nossos estudos a Biblioteca
Pblica deu-se naturalmente. Em nenhum outro tipo de
biblioteca, o trabalho de Referncia e Informao possui igual
abrangncia do ponto de vista social. Na Biblioteca Pblica, a
funo social apresenta-se de forma clara e muito mais fcil
de ser visualizada e compreendida. O trabalho de Referncia e
Informao nas Bibliotecas Pblicas pareceu-nos a fatia mais
importante e, principalmente, sedutora da rea de
Biblioteconomia e Documentao. No entanto, as leituras
efetuadas enfocavam aspectos que evidenciavam uma concepo
de biblioteca totalmente dissociada da comunidade e do usurio,
j que aptica, isolada, elitista e marginal. Um artigo do Prof.
19
Introduo
Antnio Miranda fundamentava essa concepo, quando
afirmava, em relao Biblioteca Pblica, que
Quanto s suas funes na sociedade ela passiva (geralmente
depositria e no promotora do livro e da leitura),
conservadora (excessivamente presa ao livro, com prejuzo de
outros veculos de informao), elitista (atende a poucos,
quando deveria ser um direito de todos) e raramente est
engajada na educao contnua, limitando-se ao emprstimo
de livros de texto e para a realizao de trabalhos escolares
(funcionando, portanto, mais como biblioteca escolar).
(MIRANDA, 1979, p.231).
Mesmo este autor, embora alertando para o fato de a
biblioteca estar excessivamente presa ao livro, faz consideraes
a respeito dos objetivos da biblioteca pblica, vinculando-a quase
que incondicionalmente ao livro. Outros suportes da
informao, tais como filme, vdeo, slide, fotografia, escultura,
pintura, desenhos, mapas, gravuras, etc., poderiam ser usados
pelas bibliotecas pblicas, desde que direcionadas para a leitura.
Seguindo as idias apresentadas por Antnio Miranda,
representativas da poca em que foram veiculadas, mas ainda
hoje presentes no discurso dos bibliotecrios, torna-se difcil
conceber a criao e implantao de servios nas bibliotecas
pblicas preocupados com o usurio. Parece que os servios
idealizados e concretizados no Servio de Referncia e
Informao das bibliotecas pblicas norteiam-se muito mais pela
necessidade em aplicar tcnicas j sedimentadas e entendidas
como imprescindveis e corretas, do que se direcionam para o
atendimento da satisfao informacional dos usurios.
20
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
A abordagem dos diversos artigos sobre Biblioteca Pblica
apresentavam-na como uma entidade dinmica, fadada a
colaborar e, em alguns artigos, at mesmo como plo
desencadeador de transformaes e mudanas, no s nos
indivduos como na sociedade. O contraste com a realidade
impunha-se de forma evidente j que, na prtica, a Biblioteca
Pblica atuava e ainda em grande parte continua atuando
tendo o livro como suporte bsico. Todos os servios e trabalhos,
como j mencionados anteriormente, deveriam estar
direcionados para o livro, criando em todos os seus participantes,
condies para o desenvolvimento ou a manuteno do hbito
de leitura. A ao da biblioteca pblica precisava,
necessariamente, redundar na leitura, sendo medida sua eficcia
atravs do volume de obras retiradas por emprstimo domiciliar
ou utilizadas nas dependncias da prpria biblioteca, ou seja, a
avaliao de sua performance era feita de forma meramente
quantitativa.
O ndice de analfabetismo no Brasil pas reconhecidamente
do terceiro mundo era e continua sendo elevadssimo. Somando-
se a esse ndice o nmero de brasileiros semi-analfabetos, ou seja,
aqueles que ou apenas conseguem assinar o prprio nome ou
apenas decodificam as letras do alfabeto, sem contudo relacion-
las num todo coerente e compreensvel, somando-se os semi-
analfabetos, como dizamos, temos um percentual que beira 3/4
da populao, aproximadamente 75%. Dos 25% restantes,
alfabetizados e aptos a exercer plenamente o ato de leitura, nem
todos, obviamente, entendem a leitura como importante e
necessria. O gosto e o hbito de leitura, aliados necessidade de
execuo de trabalhos escolares e profissionais, alm do uso
21
Introduo
da biblioteca pblica para a educao continuada, no esto
presentes em todos os que constituem os 25% da populao
aptos leitura. Teramos, em sntese, uma parcela quase que
insignificante da populao com condies e disposio de fazer
uso da biblioteca. Seriam seus usurios reais. Isso implica
afirmar que a biblioteca, pretensamente aberta a toda a
populao, presta servios a um nmero muito pequeno dela,
nmero esse restrito quase que exclusivamente a determinadas
classes sociais. Dessa forma, a biblioteca pblica estaria
ampliando o fosso entre aqueles que tm e aqueles que no
tm informao, a exemplo do que ocorre com a distribuio
de rendas no Brasil.
Os dados acima referem-se a uma pesquisa realizada pelo
Sistema Brasileiro de Televiso e publicada parcialmente na
revista Imprensa. Os resultados correspondem ao incio dos anos
90. Hoje, provavelmente o ndice de analfabetismo no Brasil
menor do que o apresentado no pargrafo anterior. No entanto,
preciso salientar as diferenas de metodologias utilizadas pelas
vrias pesquisas e pelos vrios institutos ou instituies que se
propem a conhecer a realidade da alfabetizao no pas. O
conceito de analfabetismo normalmente diverso nas vrias
pesquisas realizadas sobre o assunto. Algumas instituies
consideram alfabetizado aquele que consegue assinar, ou
escrever, seu prprio nome; outras, aqueles que reconhecem e
conseguem ler palavras; algumas instituies, por sua vez,
entendem alfabetizado a pessoa que consegue ler e
compreender uma frase. Essas variaes de entendimento do
conceito de alfabetizado e, por conseguinte, de analfabeto,
levam a mudanas, muitas vezes discrepantes, na quantificao
da populao alfabetizada.
22
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
Falvamos, em pargrafos anteriores, nos modismos
presentes na atuao da biblioteca pblica. Entre os
freqentemente assumidos pela biblioteconomia, um se destaca
hoje: a democratizao da informao. O emprego e uso dessa
idia recorrente na literatura da rea. Afirma-se que essa seria
a grande funo das bibliotecas pblicas brasileiras. Levar a
informao populao vincula-se ao conceito de acesso. J
que as bibliotecas pblicas atuam norteadas pelo livro, a
concepo de acesso est restrita entrega de um suporte de
informao ao usurio, independentemente de sua adequao
aos interesses, necessidades e caractersticas individuais. No
processo de referncia, como ser abordado na pesquisa, a
anlise da mensagem o primeiro passo para o trabalho de
referncia propriamente dito. O segundo passo, a negociao
da questo de referncia, imprescindvel para viabilizar a
interao questo/informao. Esta, por sua vez, no
independente do usurio, ao contrrio, s se concretiza quando
o usurio a entende como tal. Apesar da insistncia presente
na literatura quanto importncia da negociao da questo,
o que se observa um atendimento inteiramente baseado
apenas na anlise da mensagem, gerando barreiras e obstculos
que impedem, na maior parte das vezes, que o objetivo do
Servio de Referncia e Informao seja alcanado.
O emprego de redes eletrnicas de informao contribui
muito pouco para essa propalada democratizao da
informao. Na verdade, a Internet, tal como a conhecemos
hoje, contribui para a ampliao do fosso existente entre os
que possuem e os que no possuem informao, na medida em
que atende um nmero diminuto da populao, pois exige,
23
Introduo
para seu acesso, trs nveis de alfabetizao: a leitura
(decodificao das palavras); o conhecimento da lngua inglesa
e conhecimentos pelo menos bsicos de informtica. O acesso
informao via Internet est condicionado, tambm, posse
de ferramentas bsicas: computador, modem, telefone e
provedor. Apesar de posies otimistas alardeadas pelos meios
de comunicao de massa, quanto ao rpido acesso de todos s
informaes, presentes na Internet, o quadro atual no deve se
modificar a curto ou mdio prazos; essa afirmao baseia-se no
acesso da populao s novas tecnologias j existentes
(ALMEIDA JNIOR, 1997a; ALMEIDA JNIOR, 1997c).
Outros agravantes dizem respeito a) dificuldade de pesquisa
e localizao de informaes e b) problemas resultantes do uso
da Internet, cada vez com maior intensidade, como veculo para
a divulgao e venda de produtos: O mercado vai invadir a
Internet com seu lixo, isso certo. (COELHO NETO, 1998).
necessrio alertarmos para o fato de que poucas so as
bibliotecas pblicas brasileiras que se utilizam de computadores
e de recursos da informtica. Os trabalhos, mesmo os internos,
so quase todos desenvolvidos manualmente. Acesso Internet
visto sempre como uma perspectiva futura e, na maioria das
bibliotecas, como uma remota possibilidade.
Trabalhando com modismos, a biblioteca pblica os aceita
e implanta, quando possvel, sem nenhuma anlise quanto
real necessidade deles para os trabalhos desenvolvidos. Tambm
no so feitas adaptaes visando adequao deles s
caractersticas da comunidade atendida. Parte-se do pressuposto
de que se j foram implantados e analisados em alguma
biblioteca, esto aptos a serem utilizados e empregados, sem
24
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
alteraes, em qualquer biblioteca. Essa uma concepo
presente na rea biblioteconmica, que existe em decorrncia
da concepo de que as tcnicas bibliotecrias e os servios
oferecidos nos espaos das bibliotecas, so neutros, imparciais
e apolticos. Sendo neutras e imparciais, as tcnicas e as
ferramentas utilizadas pelos bibliotecrios para o
desenvolvimento de seus trabalhos cotidianos podem ser
implementadas em qualquer tipo de biblioteca, independente
do tipo de usurios que atende. Do mesmo modo, os servios
oferecidos aos usurios tambm so considerados neutros e
imparciais, com objetivos que apenas visam ao desenvolvimento
(principalmente intelectual) das pessoas. Com objetivos
entendidos dessa forma, qualquer servio pode ser considerado
apto a ser implantado nas bibliotecas pblicas. Alm disso,
visando ao crescimento, enquanto ser humano, de seus usurios,
a opo e determinao dos servios a serem oferecidos
dispensam o conhecimento mais profundo e a participao
daqueles que faro uso desses servios. Pesquisa realizada com
bibliotecas pblicas pertencentes ao Sistema de Bibliotecas
Pblicas do Estado de So Paulo procurou analisar as formas
como o usurio participava da gesto nessas bibliotecas. Os
resultados demonstraram que no faz parte das preocupaes
dos bibliotecrios a criao de mecanismos formais que
permitam a participao dos usurios. As respostas fornecidas,
no entanto, creditavam a algumas formas tradicionais das
bibliotecas o fato de coletarem opinies e sugestes dos usurios,
como atuaes verdadeiramente democratizantes e que
permitiriam a participao efetiva dos usurios na gesto das
bibliotecas (ALMEIDA JNIOR et al, 1991). Tal pesquisa
25
Introduo
corrobora a idia aqui defendida embasada na literatura,
nos contatos com bibliotecrios e na observao da atuao
das bibliotecas de que os servios desenvolvidos pelas
bibliotecas pblicas no passam de modismos e so meramente
aplicados com base na crena de que j foram testados e
reconhecidos como importantes e necessrios em alguma
biblioteca ou so defendidos pela literatura da rea.
Essa afirmao nos leva a acreditar que, se tais servios
so meramente aplicados e reconhecidos antecipadamente
como importantes e necessrios, no h motivo para serem
avaliados. As bibliotecas pblicas, assim, no reconheceriam
como necessrio o emprego de um processo formal de avaliao.
Por que avaliar um servio se ele, comprovadamente, atingiu
os objetivos a que se propunha, mesmo que em outro espao e
voltado para outros usurios? A prpria literatura parece apoiar
essa idia. Como j observado anteriormente, poucos so os
textos publicados, nos anos recentes, sobre avaliao dos servios
oferecidos pelas bibliotecas pblicas. Tudo leva a crer que os
bibliotecrios fogem e, propositalmente, relegam a
importncia da avaliao, dispensando, dessa forma, sua
aplicao nos servios que desenvolvem. Acreditamos que tal
fuga evita tambm a necessidade de amplos e cansativos
estudos de usurios e de comunidade, pois seriam estes as bases
para a criao e determinao dos servios e da prpria atuao
da biblioteca pblica. Copiando e implantando servios j
pretensamente testados, dispensar-se-ia os estudos de usurios
e de comunidade, alm de reconhecer como desnecessria a
avaliao desses servios. Se avaliar pressupe, simplista e
genericamente, a atribuio de valor ao objeto de anlise, a
26
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
concepo acima concebe esse valor dado antecipadamente.
Parece cmoda uma postura que, alm de copiar sem a
preocupao de adequar o servio s necessidades da
comunidade a quem deve atender, tambm se apropria, sem
questionamentos, de julgamentos avaliativos previamente
estabelecidos.
Quando iniciamos a pesquisa, nossa concepo de
biblioteca pblica j a diferenciava em dois segmentos: a
biblioteca pblica tradicional e a que se prope como alternativa
quela, no s quanto aos servios oferecidos, mas, e
principalmente, quanto postura diferenciada, entendendo sua
funo social como um processo dependente de uma relao
prxima com a sociedade.
O excesso de preocupao com os trabalhos tcnicos das
bibliotecas; o cuidado exagerado com a preservao e a reunio
de grandes quantidades de materiais; a seleo descuidada e
restrita a doaes aleatrias; o direcionamento dos trabalhos
apenas para a leitura; a nfase no livro e o seu entendimento
como a nica forma de transmisso de cultura; a insistncia em
reconhecer o livro como o material a ser priorizado pelos
trabalhos da biblioteca, etc., configuram, rapidamente, a
biblioteca pblica tradicional. As bibliotecas com uma
concepo alternativa, por sua vez, devem estar preocupadas,
predominantemente, com a informao, no importando o
suporte no qual esteja ela contida. a informao que altera o
carter do trabalho e da ao da biblioteca pblica tradicional.
O atendimento ao analfabeto ou ao semi-analfabeto, e por
conseguinte, a ampliao do pblico das bibliotecas, s pode
se concretizar atravs da informao. A preocupao com a
27
Introduo
comunidade, presente na idia das bibliotecas alternativas, vai
refletir-se no s no trabalho conjunto, independente do espao
formal da biblioteca, mas tambm, e prioritariamente, na
participao efetiva da comunidade nas decises da poltica,
dos objetivos e dos rumos da biblioteca que deve prestar seus
servios a partir das necessidades e interesses determinados pela
comunidade. Os profissionais que atuam nessas bibliotecas sero
os intermedirios entre as necessidades e sua satisfao, no
mbito da informao, mas cientes da importncia da
participao da comunidade; do conhecimento que devem ter
dessa comunidade conseguido atravs de um relacionamento
e de uma convivncia mais prxima e constante com ela e
cientes ainda de que seus conhecimentos tcnicos e
especializados em Biblioteconomia e Documentao devem
estar a servio daquela comunidade em que esto atuando, no
descartado, evidentemente, a possibilidade da interferncia no
processo de disseminao da informao, disseminao essa que
se contrape idia de preservao presente nas bibliotecas
pblicas tradicionais. O que distingue as bibliotecas alternativas,
efetivamente, o objetivo, a postura, a forma como atua. A
distino est na forma como se d a ao dessa biblioteca e
quais so seus compromissos.
O artigo de Depallens (1987) parece-nos de suma
importncia para a discusso dessas concepes, j que,
abordando as bibliotecas da Nicargua, esse autor constata que,
diferentemente de outras instituies, aquelas no sofreram
nenhuma alterao aps a Revoluo Sandinista. Os mesmos
trabalhos, as mesmas atitudes e posturas, a mesma ao, enfim,
os mesmos objetivos antes e depois da Revoluo que derrubou
28
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
Somoza e que alterou por completo a vida do pas. Tal
constatao pode ser transportada para o Brasil, encontrando-
se inmeros pontos coincidentes. No que em nosso pas tenha
ocorrido uma revoluo (na verdade, o golpe de 1964 foi uma
contra-revoluo), mas, no perodo pr 1964, durante a ditadura
militar, aps a abertura poltica e, mais recentemente, a
transio democrtica, durante todos esses perodos da vida
nacional, durante esses momentos conflitantes, antagnicos e
de situaes scio-poltica e econmicas diferentes, a biblioteca
pblica no Brasil, a exemplo da Nicargua, teve pouca ou quase
nenhuma alterao. Os mesmos trabalhos, as mesmas posturas,
a mesma atuao. O mesmo ocorreu e ocorre na maioria dos
pases do mundo.
Os servios desenvolvidos nas bibliotecas pblicas esto
sob a responsabilidade do Servio de Referncia e Informao,
at mesmo porque, quase sempre, os Sistemas de Bibliotecas
Pblicas, quer sejam eles de mbito estadual ou municipal, esto
estruturados a partir de uma coordenao central que tambm
responsvel por todos os trabalhos tcnicos, e de ramais que
atendem determinadas localidades, bairros ou regies. Estes
ramais atuam diretamente com os usurios e, no tendo a
responsabilidade de atividades de processamento tcnico,
dedicam-se exclusivamente aos trabalhos de referncia, ou seja,
organizao e implantao de servios e atividades voltados para
atender s necessidades do seu pblico. Apesar de subordinadas
administrativa e politicamente coordenao central, possuem
elas, normalmente, certa autonomia quanto aos servios e
atividades que desenvolvem. Assim, no h, com excees,
determinaes prvias, por parte da coordenao, de quais os
29
Introduo
servios e atividades que devem ser implantados, at porque os
interesses e necessidades do pblico de cada uma das bibliotecas
ramais so diferenciados.
A preocupao formal com o usurio data do surgimento
do Servio de Referncia e Informao, mas tal preocupao
est restrita ao discurso do profissional bibliotecrio, no se
fazendo presente na sua prtica. evidente que o trabalho junto
ao SRInfo exige um determinado perfil daquele que ir exerc-
lo, perfil esse que no necessariamente todo profissional deve
possuir. Trabalhar diretamente com o atendimento de pessoas;
exerccio de uma atividade em constante presso; trocas
constantes e abruptas dos temas solicitados para pesquisa, so
algumas, entre vrias outras, das caractersticas que deve possuir
o profissional que escolhe o SRInfo como espao de atuao.
O trabalho voltado para outro ser humano, com todos os
problemas resultantes da relao entre duas pessoas, est
implcito no Servio de Referncia e Informao. Muitos
profissionais apenas atuam (ou aturam) nesse setor, por no
conseguirem colocao em outros espaos da biblioteca,
acarretando um servio de baixa qualidade ou a procura desses
profissionais por outras tarefas possveis de serem executadas,
mesmo quando a biblioteca em que atuam basicamente
constituda pelo SRInfo.
Quando de um concurso para bibliotecrio e as
bibliotecas pblicas so prdigas em exemplos dessa natureza
so selecionados aqueles que, em um exame prvio, obtiveram
as maiores notas, classificando-os e recrutando at o limite das
vagas existentes. O candidato que conseguiu a maior nota
chamado para escolher, entre as vagas existentes, aquela que
30
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
mais lhe interessa. Dentro dos cargos disponveis pode ocorrer,
e de fato ocorre em muitos casos, a incluso de chefias,
obviamente com um salrio diferenciado e maior em relao
aos outros cargos oferecidos. Os candidatos com as maiores
notas tomam para si os cargos de chefias, mesmo que o tipo de
trabalho no seja o mais adequado para o seu perfil ou no se
enquadra no mbito do seu real interesse. A escolha do cargo
motivada, em grande parte dos casos, pelo salrio oferecido.
Outros candidatos, tambm com uma boa classificao, fazem
sua opo a partir da alocao do cargo, ou seja, vincula sua
escolha proximidade do local onde exercer suas atividades,
muitas vezes em detrimento do interesse pelo trabalho a ser
executado. Aos ltimos classificados, restam poucos locais, sendo
a escolha determinada de forma no condizente com seus reais
interesses na rea. Em nenhum momento, nesses concursos,
feita uma avaliao das caractersticas do profissional em relao
s peculiaridades do cargo a ser preenchido. Logo, as pessoas
ocupam cargos para os quais, muitas vezes, no esto preparados
ou, simplesmente, so incompetentes para exerc-los.
O Servio de Referncia e Informao trabalha, hoje, com
um conceito muito mais amplo do que aquele que o
acompanhou, quando das propostas de formalizao de um
espao dentro da biblioteca exclusivo para atendimento de
usurios.
Em princpio, o objetivo bsico desse servio, que ser
discutido em captulo posterior, propiciar aos usurios o acesso
e, mais do que isso, a apropriao de informaes que satisfaam
determinadas necessidades. As atividades desenvolvidas no
Servio de Referncia e Informao, atualmente, no visam dar,
31
Introduo
oferecer informaes, mas mediar, intermediar a relao
do usurio com suportes que as contenham.
A avaliao dos servios oferecidos pelas bibliotecas
pblicas, desse modo, deve ser de responsabilidade e
preocupao do Servio de Referncia e Informao, motivo
pelo qual o estamos enfocando neste estudo.
Outro ponto que ser objeto de uma discusso maior o
fato de que os servios desenvolvidos pelas bibliotecas pblicas
brasileiras comumente resumem-se to somente em dois:
emprstimo e consulta. Os emprstimos so feitos quase que
mecanicamente (com exceo de indicao de leitura) e as
consultas atm-se ao acervo localizado na biblioteca,
demonstrando um interesse muito maior pelo suporte do que
pela informao. Os servios de extenso, entendidos por
muitos como atividades diferenciadas, no passam de
deslocamento do acervo para regies que ainda no possuem
bibliotecas, invariavelmente oferecendo, tambm, emprstimo
domiciliar e consulta ao acervo. As atividades de animao
cultural esto restritas a poucas bibliotecas e atingem quase que
exclusivamente o pblico infanto-juvenil, alm de estarem
direcionadas para a leitura. Esses pontos reforam a idia de
que os servios idealizados e concretizados no Servio de
Referncia e Informao das bibliotecas pblicas norteiam-se
muito mais pela necessidade em aplicar tcnicas j sedimentadas
e entendidas como imprescindveis e corretas, do que se
direcionar ao atendimento da satisfao informacional dos
usurios.
O objetivo principal do presente trabalho o estudo de
como se d a avaliao dos servios e trabalhos desenvolvidos
32
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
nos Servios de Referncia e Informao das bibliotecas
pblicas. Conhecendo a forma como a avaliao praticada,
podemos apresentar tpicos norteadores para um modelo que
sirva de parmetro para uma avaliao mais consistente.
Qualquer modelo deve ser considerado como algo no
definitivo, necessariamente submetido a modificaes que o
torne adequado s necessidades de cada comunidade de
usurios. No pode ser meramente transportado, importado,
escaneado, copiado sem adequaes, sob pena de se
transfor mar em verdade absoluta. Deve ser questionado,
analisado e avaliado, antes de ser empregado.
Como subsdios e fundamentos, recorremos alm da
biblioteconomia, evidentemente, a outras reas, em especial a
Educao.
A opo por privilegiar, em nossos estudos, a Biblioteca
Pblica, deu-se naturalmente. Em nenhum outro tipo de
biblioteca, o trabalho de Referncia e Informao possui igual
abrangncia do ponto de vista social.
O presente trabalho, em vista do acima apresentado,
estruturou-se em trs grandes blocos, excetuados a Introduo
e a Concluso.
O captulo 1, Bibliotecas pblicas e Servio de Referncia
e Informao, est subdivido em alguns tpicos considerados
importantes para a compreenso do que ser desenvolvido nos
captulos que o sucedem.
Pretendemos, neste momento do trabalho, introduzir os
conceitos referentes ao Servio de Referncia e Informao
(SRInfo), enfocando seu aspecto restrito e amplo. Sero
apresentados, tambm, as cinco linhas de atuao desse servio,
33
Introduo
em especial o Servio de Referncia propriamente dito, assim
denominado por Neusa Dias de Macedo. A nfase maior,
evidentemente, ser quanto ao seu funcionamento nas
bibliotecas pblicas. A relao do usurio com a biblioteca
ocorre no SRInfo, razo pela qual os servios devem estar
alocados e coordenados por esse setor.
O histrico do Servio de Referncia e Informao faz-se
necessrio, enfatizando, principalmente, as idias que o
originaram, as mudanas ocorridas na biblioteconomia durante
os ltimos anos do sculo passado, o incio da preocupao
formal com o usurio, etc. Esse item foi introduzido com o fim
de evidenciar que a preocupao com o usurio recente, ainda
no tendo sido assimilada pela maioria das bibliotecas pblicas
brasileiras.
O captulo tambm aborda os conceitos referentes
Biblioteca Pblica Tradicional, entendida, simplificadamente,
como aquela anterior s propostas que incluram a funo
informacional nesse tipo de biblioteca, e Biblioteca
Alternativa, que contraria e, mesmo, se ope quela.
A relao com a comunidade bsica para que suas
necessidades informacionais possam ser satisfeitas pela
biblioteca pblica. Esta deve conhecer seus usurios, possibilitar
condies de acesso e participao na gesto, na poltica e na
determinao de seus objetivos e, principalmente, deve, a partir
disso, determinar os servios que sero oferecidos. A partir desse
ponto de vista, entendemos ser necessrio um espao especfico
para melhor desenvolver essa questo.
Os servios oferecidos pelas bibliotecas pblicas merecem
um destaque e so discutidos neste captulo. Os artigos presentes
34
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
na literatura, quase todos, limitam-se descrio dos trabalhos
realizados por uma biblioteca especfica. Na maioria das vezes,
tais artigos contentam-se em apenas descrever, no discorrendo
sobre os motivos que levaram a biblioteca a realizar os trabalhos.
Destaque ser dado ao fato de que os artigos no apresentam as
formas de avaliao e, quando o fazem, no mostram os
resultados e nem as mudanas que ocasionaram. Evidenciam a
preocupao, comum nas bibliotecas pblicas, em relao ao
como em detrimento do por que. Pelo fato dos servios
oferecidos pelas bibliotecas estarem alocados no Servio de
Referncia e Informao, tornou-se importante a abertura de
um item especfico para reflexes sobre as caractersticas desse
setor quando inserido nas bibliotecas pblicas.
Tanto o captulo 1 como o seguinte esto embasados na
literatura da rea de biblioteconomia e em reas prximas e de
interesse para o tema da pesquisa. Alertamos para o fato de que
a literatura sobre o assunto teve seu auge no incio dos anos 80.
Muito pouco, aps esse perodo, foi escrito a respeito. Alguns
trabalhos publicados recentemente so reprodues de textos
editados na poca em que a avaliao parecia ganhar um espao
prprio e permanente na biblioteconomia fato que,
infelizmente, no ocorreu.
A avaliao ser enfocada no segundo captulo. Em
primeiro lugar, buscamos conceituar o termo de maneira ampla
e analis-lo a partir, em especial, da rea da Educao. Foi ela
utilizada como subsdio bsico para, com adequaes
evidentemente, propor mos for mas de avaliao na
Biblioteconomia.
A avaliao, enquanto parte de um projeto de servio,
35
Introduo
possui objetivos prprios. No entanto, buscamos, neste
momento, evidenciar a necessidade da interao entre esses
objetivos e os da instituio qual est inserida a biblioteca.
Infelizmente, principalmente no mbito da biblioteconomia,
os objetivos dos servios oferecidos aos usurios no possuem
relaes com os objetivos da biblioteca e, at mesmo, com os
objetivos dos outros servios oferecidos. Estes so totalmente
independentes, autnomos, sem vnculos entre si. Os princpios
da avaliao tambm mereceram um espao para discusso. So
eles idias que devem ser conhecidas previamente e que
nortearo a concretizao da avaliao. As tcnicas e os
instrumentos de avaliao so escolhidos e selecionados com
base nesses princpios. Eles, por exemplo, alertam para as
limitaes da avaliao, da parcialidade inerente avaliao, o
entendimento da avaliao como um meio e no um fim, etc.
Assim, nos resultados da avaliao, devero ser consideradas as
idias emanadas por esses princpios.
Neste estudo, partimos do conceito de avaliao, no
como algo estanque, esttico, implantado em um nico
momento, mas como um processo, permeando toda a
implantao de cada servio oferecido pelas bibliotecas aos
usurios. necessrio, ento, indicar as etapas em que deve
ocorrer a avaliao ou, melhor dizendo, as etapas em que a
avaliao deve ser dividida. Cada etapa no se esgota em si
mesma. As etapas esto discutidas dentro do item dedicado aos
objetivos da avaliao.
Vrias so as tcnicas e os instrumentos passveis de serem
utilizados na avaliao. Apresentamos as tcnicas e os
instrumentos comumente empregados, indicando, no entanto,
36
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
a necessidade de adequ-los aos objetivos de cada avaliao. As
tcnicas e os instrumentos no podem ser empregados
aleatoriamente ou em dissonncia com os objetivos de cada
servio ao qual a avaliao est atrelada.
Alguns conceitos e idias quanto avaliao quantitativa
e a qualitativa, presentes na literatura, foram destacados. A
avaliao quantitativa uma idia hegemnica, no s na rea
de educao como na da biblioteconomia. A quantificao de
dados, no entanto, no pode ser relegada ou ter sua importncia
negada, fato que nos levou a abordar o tema.
Deve-se enfatizar, como j afirmado anteriormente, a
necessidade do entendimento da avaliao como um processo
e no como algo que ocorre em momentos determinados. A
avaliao no se d, necessariamente, ao final da implantao
ou da execuo dos servios oferecidos pelas bibliotecas aos
usurios. Ela ocorre, sim, ao longo de todo o servio,
influenciando-o e motivando alteraes, transformaes e, at
mesmo, sua suspenso.
No captulo 3, apresentamos os tipos de avaliao
empregados pelas bibliotecas pblicas, nos servios oferecidos
pelo SRInfo. Destacamos, tambm, os objetivos, as tcnicas e os
instrumentos mais utilizados. A partir desses dados, e com base
no que foi apresentado nos captulos anteriores, analisamos os
motivos e as causas para a predominncia de determinadas
concepes e idias a respeito de avaliao no espao das
bibliotecas pblicas.
Discutimos, alm disso, as relaes entre o discurso e
prtica do profissional bibliotecrio quanto avaliao.
Analisamos, tambm, atravs das experincias e idias presentes
37
Introduo
na literatura da rea de biblioteconomia, se a forma ou as formas
de avaliao mais empregadas e recomendadas esto voltadas e
direcionadas para atender um modelo de biblioteca pblica
tradicional ou alternativo.
Finalizando o captulo, resgatamos as discusses
desenvolvidas durante o trabalho, apresentando-as de maneira
sistematizada, em forma de tpicos e parmetros com o intuito
de construir um modelo como proposta de avaliao de servios
em bibliotecas pblicas, visando contribuir para a adequao
desses servios s necessidades informacionais da populao.
Nas concluses, procuramos resgatar algumas idias
apresentadas inicialmente, reafirmando-as ou contestando-as,
conforme o caso, sob a luz das anlises desenvolvidas e dos
resultados obtidos no transcorrer do trabalho. As restries e
limitaes existentes nesse tipo de pesquisa foram evidenciadas.
Esperamos contribuir para que a avaliao tenha um
espao entre os interesses e as preocupaes no s dos
estudiosos e pesquisadores da rea, mas, e principalmente, dos
profissionais bibliotecrios. Acreditamos que, sendo empregada
e utilizada, a avaliao levar a um questionamento maior e,
qui, a transformaes na concepo do Servio de Referncia
e Informao e da Biblioteca Pblica brasileira.
39
Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform
ao
SERVIO DE REFERNCIA E INFORMAO
O Servio de Referncia e Informao, em especial nas
bibliotecas pblicas, apresenta-se como o espao em que se
realiza a relao usurio-informao. Talvez fosse melhor aqui
dizer o espao onde se pretende a relao usurio-informao,
a relao necessidade informacional e informao. O talvez
motivado pelo fato de que em grande parte das vezes, essa
relao praticamente no existe. O grande usurio da biblioteca
pblica o aluno das escolas dos ensinos fundamental e mdio,
que a procura para desenvolver pesquisas solicitadas pelos
professores e para as quais no preparado. Afirma a literatura
que esse tipo de usurio representa aproximadamente 90% de
todo o atendimento desenvolvido pela biblioteca.
Considerando-se que as pesquisas realizadas pelos alunos nada
Bibliotecas Pblicas eServio de Referncia eInformao
40
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
mais so do que meras cpias de verbetes de enciclopdias ou
de qualquer tipo de material que trate um determinado assunto
de maneira rpida e sucinta, possvel afirmar que a relao
usurio-informao pretendida pela biblioteca termina por no
ocorrer nesse caso. Almeida Jnior (1992) afirma que esse tipo
de pesquisa pode ser entendido como a grande farsa do ensino.
A pesquisa, tal como concebida e aplicada nas escolas de
ensinos fundamental e mdio, pode ser visualizada por um trip
em que os professores, os alunos e as bibliotecas constituiriam,
cada um desses segmentos, uma das trs pontas. O professor
exige a pesquisa dos alunos, mas no fornece uma orientao
segura e adequada para que seja eficiente e vinculada aos
objetivos pedaggicos que, espera-se, motivaram o emprego
dessa estratgia. A biblioteca, por sua vez, limita-se a indicar os
materiais nos quais o tema proposto para a pesquisa possa ser
localizado. Esses materiais, no entanto, restringem-se, como j
observado, queles que tratam o assunto de maneira sucinta e
abrangente, como o caso das enciclopdias, e que possibilitam
uma cpia rpida (na verdade, o objetivo principal do aluno,
diferentemente do esperado pelos professores1). De posse da
1 Os professores podem desejar um outro contedo de pesquisa, mas,principalmente pelo fato de tambm eles no terem conhecimento de comopesquisar, no sabem exatamente o que esperar desse contedo diferente.Assim, as correes dos trabalhos apresentados pelos alunos seguem critriosno vinculados diretamente aos contedos das pretensas pesquisas. H relatosde bibliotecrios que orientaram seus usurios a utilizarem vrios materiais e,do que foi apreendido, criarem textos prprios. Provavelmente pela falta deexperincia e por ser a primeira vez que assim realizaram suas pesquisas, otrabalho final redundou curto e com muitos problemas de organizao deidias. No entanto, tais trabalhos foram frutos de uma pesquisa e de umareflexo ou, no mnimo, de entendimento dos contedos lidos. Em contatocom esses alunos posteriormente, os bibliotecrios ficaram surpresos:invariavelmente os professores atriburam notas baixas, levando os alunos quetentaram um procedimento diferenciado de pesquisa a retornar ao velho eantigo mtodo de apenas copiar trechos de enciclopdias.
41
Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform
ao
cpia, o aluno apresenta o trabalho solicitado ao professor que,
de acordo com critrios nunca totalmente explicitados, traduz
sua avaliao em forma de uma nota. Dessa forma, o aluno, por
um lado, precisa realizar uma pesquisa, um trabalho para o
qual no possui nenhum interesse, pois no foi motivado para
t-lo; por outro, procura a biblioteca e dela obtm, sem esforo,
um texto que, copiado, satisfaz a exigncia da pesquisa. ele,
infelizmente, o grande prejudicado, j que professores e
bibliotecrios participam dessa farsa educacional como
instrumentos, como peas de um jogo que escamoteia os
problemas da educao formal brasileira.
Em recente pesquisa idealizada e coordenada por Nice
Figueiredo (1997), e da qual participamos, quando o espao
pesquisado foi a cidade de So Paulo, foram identificados, entre
outros, os usurios que freqentam as bibliotecas pblicas das
cidades do Rio de Janeiro e de So Paulo e o uso que fazem das
obras de referncia. Quanto aos usurios, os dados
demonstraram que mais de 60% so do sexo feminino e
aproximadamente 80% cursavam o primeiro ou o segundo grau.
importante salientar, no entanto, que em So Paulo a pesquisa
abrangeu uma amostra apenas das bibliotecas ramais do
Departamento de Bibliotecas Pblicas, excluindo, para se
adequar ao perfil da pesquisa realizada no Rio de Janeiro, as
bibliotecas ramais pertencentes ao Departamento de Bibliotecas
Infanto-Juvenis. Esse dado importante, pois, includas estas
ltimas bibliotecas, possivelmente os dados apontariam para um
pblico prximo dos 90% composto por alunos de ensinos
fundamental e mdio.
Outro dado importante da pesquisa diz respeito s obras
mais consultadas nas bibliotecas pblicas. O resultado, embora
42
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
j fosse esperado, confirma a literatura e a observao dos
bibliotecrios que atuam no Servio de Referncia e Informao
dessas bibliotecas: entre os 20 ttulos mais utilizados em todas
as bibliotecas pertencentes amostra, 13 eram enciclopdias.
Alm disso, os trs ttulos mais consultados, com uma quantidade
de uso amplamente superior aos demais, so enciclopdias.
Sendo, como afirmado anteriormente, aproximadamente
90% dos usurios das bibliotecas pblicas brasileiras constitudo
de estudantes de ensinos fundamental e mdio, a exigncia
desses usurios est vinculada quase que exclusivamente
realizao de pesquisas solicitadas pelos professores, possvel
afirmar que os trabalhos desenvolvidos nas bibliotecas so, em
sua maioria, tambm uma farsa em relao aos objetivos e
funes da biblioteca pblica. A biblioteca pblica brasileira
pode ser interpretada como um equipamento cultural obsoleto,
inoperante e totalmente dispensvel. A afirmao pode ser
entendida como extremamente forte, mas traduz as anlises
desenvolvidas pela literatura, as observaes que qualquer
pesquisador interessado pode obter atravs de visitas s
bibliotecas pblicas brasileiras e as conversas com bibliotecrios
responsveis ou no por essas bibliotecas.
Os 10% restantes do total de usurios das bibliotecas so
compreendidos por todos os outros segmentos que,
teimosamente, ainda insistem em qualificar a biblioteca pblica
como importante e necessria para solucionar problemas
informacionais. Boa parcela desses usurios representada por
pessoas da terceira idade, aposentados em sua maioria, que
procuram a biblioteca para ter acesso aos jornais do dia ou para
encontrar amigos e colegas com o mesmo interesse.
43
Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform
ao
Outro segmento desses usurios constitui-se de pessoas
que procuram a biblioteca para retirada de livros de fico,
invariavelmente aqueles, poucos, que desenvolveram o gosto
pela leitura.
H ainda, em pequena quantidade, alunos do ensino
superior em busca de material para a realizao de pesquisas,
cada vez em maior nmero, que pouco diferem das cpias
elaboradas (elaboradas?) pelos alunos de ensinos fundamental
e mdio. Invariavelmente, tais usurios pouco ou nada
conhecem de biblioteca pblica, pois estas no possuem acervo
adequado para atender e satisfazer as necessidades deles.
Transitam, assim, completamente perdidos por entre estantes,
mesas e fichrios em busca de algo que imaginam residir naquele
emaranhado de materiais alocados, armazenados e ordenados,
a partir de cdigos incompreensveis. A procura pela ajuda do
bibliotecrio, ou melhor, daquele que est disponvel no
atendimento, resulta, ao contrrio do esperado, quase sempre
em frustrao. O mesmo ocorre em relao aos que procuram
a biblioteca para resolver problemas de informao vinculados
a atividades profissionais ou empresariais. A biblioteca, tambm
nesses casos, no est preparada e equipada para atender
adequadamente a essas solicitaes.
Os que desejam satisfazer uma curiosidade ou ampliar
seus conhecimentos numa determinada rea e que
procuraram a biblioteca movidos por interesses pessoais
acabam, do mesmo modo, se frustrando, deixando a biblioteca
com informaes aqum do desejado.
Obviamente, a generalizao apresentada acima possui
excees, mas representam pouco dentro da quantidade de
44
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
usurios que deixam a biblioteca insatisfeitos com as
informaes obtidas.
Um parnteses se faz necessrio aqui e diz respeito
satisfao/insatisfao do usurio. Como ser discutido
posteriormente, a satisfao ou insatisfao do usurio
normalmente analisada na literatura da rea biblioteconmica
vinculada ao momento em que ocorre a interao do usurio
com a biblioteca. baseada nos conhecimentos e conceitos
prvios dos usurios a respeito da biblioteca. A sociedade possui
uma idia sobre a razo da existncia, o porqu da biblioteca, a
importncia social da biblioteca. Nessa concepo, obviamente,
esto includos os servios que ela pode oferecer populao.
Tradicionalmente, para a sociedade, a biblioteca pblica oferece
dois grandes servios: o emprstimo domiciliar e a consulta em
seu espao. A satisfao ou no do usurio em relao aos
servios prestados est diretamente relacionada com o
entendimento prvio que o usurio possui desses servios,
includo a ele, as concepes sobre a prestao de servios
pblicos.
Baseando-se nas idias expostas, pode-se chegar
concluso que a relao usurio/informao pretendida pela
biblioteca pblica se concretiza em pouqussimos casos,
contrariando o discurso presente na literatura e na fala do
profissional bibliotecrio que atua nesse tipo de biblioteca.
Histrico
Apenas com o intuito de identificar um perodo de
surgimento e aparecimento do Servio de Referncia, enquanto
um espao de atuao formal dentro da biblioteca dado
45
Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform
ao
importante para a compreenso do seu desenvolvimento
alguns fatos esto abaixo indicados:
1876: Na primeira conferncia da ALA American Library
Association, Samuel Sweet Green apresenta a primeira proposta
para o estabelecimento de um servio de referncia
formalizado nas bibliotecas (embora no use o termo Servio
de Referncia).
1883: Acontece a primeira posio de um bibliotecrio em
tempo integral para atender o Servio de Referncia (SR) da
Boston Public Library.
1891: Aparece, pela primeira vez, o termo reference work
(servio de referncia, como traduzido para o portugus), no
ndice da Library Journal (revista tradicional na rea da
Biblioteconomia, publicada at hoje). Nessa poca, surge o
SR com a idia que dele temos hoje.
O rpido histrico, na verdade algumas datas o suficiente
para o que se prope neste momento, permite determinar o
surgimento do Servio de Referncia durante os ltimos vinte
e cinco anos do sculo XIX. necessrio que se alerte, no
entanto, para o fato de que essas datas representam o momento
em que a proposta de um servio formal e exclusivo de
atendimento aos usurios explicitada; no significa,
obviamente, que o servio proposto foi imediatamente aceito e
implantado nos vrios tipos de bibliotecas espalhadas pelo
mundo. Ao contrrio: a idia lanada nos Estados Unidos da
Amrica muito lentamente vai sendo assimilada e concretizada,
em especial no Brasil, espao de interesse neste trabalho.
Para confirmar essa assertiva, basta apresentar duas
situaes, facilmente constatadas em visitas e observaes nos
vrios tipos de bibliotecas e em todos os Estados brasileiros:
46
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
- Boa parte das bibliotecas brasileiras no dispe de um
Servio de Referncia organizado e estruturado. As propostas
mais recentes, identificadas com o termo Servio de Referncia
e Informao, passam longe dessas bibliotecas. O que existem
so arremedos de um servio voltado aos usurios, atuando,
quase que invariavelmente, sem uma poltica de trabalho
definida, sem planejamento e oferecendo ao seu pblico meras
cpias de atividades e trabalhos desenvolvidos em outros locais.
Com exceo das bibliotecas especializadas e empresariais
(mesmo assim, no em todas), onde o trabalho bsico est
vinculado disseminao e mediao da informao, portanto,
ao Servio de Referncia e Informao, em todos os outros tipos,
a situao a apresentada acima, inclusive nas bibliotecas
universitrias, cuja estrutura no pode prescindir de um servio
formalizado de atendimento ao usurio. Instituies de renome,
como o caso da USP, estruturaram apenas recentemente (no
incio dos anos 90, em algumas bibliotecas de unidades no
exemplo da USP) um servio voltado aos usurios em suas
bibliotecas.
- Na grande maioria das bibliotecas brasileiras, o
atendimento ao usurio realizado e executado por
funcionrios sem qualificao, competncia, for mao e
preparo nesse segmento especfico da biblioteconomia.
As bibliotecas pblicas, por uma srie de motivos que
explicam mas no justificam, deixam o atendimento sob a
responsabilidade de auxiliares de bibliotecas e, at mesmo, de
funcionrios em desvio de funo, ou seja, exercendo um cargo
para o qual no foi contratado. Invariavelmente, neste ltimo
caso, o funcionrio atua num cargo hierarquicamente superior
47
Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform
ao
ao que est enquadrado. comum encontrar-se, por exemplo,
atendentes contratados como copeiros, vigias, porteiros,
exercendo uma funo junto ao Servio de Referncia e
Informao, para a qual absolutamente no esto preparados,
ocorrendo, em situaes extremas, de pessoas semi-analfabetas
orientarem pesquisas que exigem um determinado nvel de
elaborao muito alm da possuda por esses funcionrios. As
explicaes para essa situao so vrias, indo desde o nmero
insuficiente de bibliotecrios contratados pela instituio at a
avaliao questionvel de que determinados funcionrios
mesmo sem formao; com um nvel de instruo inferior ao
da mdia de usurios; sem experincia com pesquisa formal,
etc. possuem um perfil que os qualifica para a funo.
A primeira das explicaes, a falta de profissionais
bibliotecrios na instituio, precisa ser melhor avaliada. Quase
sempre, nesses casos, a biblioteca isolada, a rede ou o sistema
de bibliotecas conta com um nmero determinado de
bibliotecrios. Esse nmero, provavelmente, inferior ao
necessrio para desenvolver as atividades, atribuies e funes
inerentes a uma concepo ideal de biblioteca. No entanto,
deve-se considerar a alocao desses bibliotecrios, pois ela
define a idia de biblioteca pblica dos responsveis por aquela
unidade. Um nmero considervel dos profissionais
bibliotecrios, boa parte das vezes, so deslocados para o
trabalho tcnico e administrativo. S aps o preenchimento
desses espaos que o servio que atua diretamente com o
usurio passa a ser motivo de preocupao. As excees
existentes apenas confirmam a regra. Desse modo, sobram
cargos na referncia e faltam profissionais para preench-los.
48
Bib
liote
ca P
blic
a: a
valia
o
de s
ervi
os
2 A viso tecnicista aqui empregada est relacionada exacerbao da importnciada tcnica. Quando a tcnica empregada por ela mesma, no entendida como uminstrumento; quando as ferramentas cdigos e tabelas de que dispe o profissionalbibliotecrio para aplicar as tcnicas indispensveis em sua atuao so entendidascomo mais importante do que o processo (de classificao, de catalogao, deindexao, por exemplo); quando tais ferramentas so empregadas indiferentementedo tipo de biblioteca ou do pblico ao qual deve servir, evidencia-se a viso tecnicista,viso essa, alis, extremamente presente na rea da biblioteconomia.
Est descartada assim, no modo de entender dos responsveis,
a culpa da biblioteca pblica pela situao vivenciada pela
inoperncia no atendimento ao usurio, pelo fracasso no
cumprimento dos seus objetivos, em especial o da
democratizao da informao. A falta de pessoal qualificado,
leia-se profissional bibliotecrio, nos servios de atendimento
ao usurio tem como um de seus principais motivos a concepo
de biblioteca pblica por parte dos responsveis por ela. Quando
os trabalhos tcnicos, servios e o meio da biblioteca so
priorizados, depreende-se uma viso extremamente tecnicista2
dessa biblioteca e um descompasso com o invarivel discurso
de que o usurio o norteador, o fim ltimo de todas as aes
empreendidas pelas bibliotecas pblicas. Outro procedimento
comum pode ser aqui apresentado, com o intuito de corroborar
com a idia de que a viso de biblioteca interfere na ausncia
de bibliotecrios para o atendimento ao pblico: quando da
falta de um bibliotecrio em qualquer setor de processamento
tcnico, muitas vezes um profissional que atua no servio de
referncia deslocado para cobrir essa ausncia, desfalcando
ainda mais o j insuficiente grupo. Esses dados apontam para
uma concepo, insistindo, extremamente tecnicista da funo
da biblioteca pblica, concepo que acompanha a histria da
biblioteca. Serrai, (1975) em artigo publicado na dcada de
49
Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform
ao
70, afirma