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Botica Su Medico

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SIMULACION DE SISTEMA DISCRETO BOTICA” SU MEDICO” INTEGRANTES: SUMARI MACHAHUHAY, Crhistian TRUCIOS CHUQUISPUMA, Cristhian QUISPE CUARESMA, Paul 20-11-2013 2013 INFORME FINAL
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Page 1: Botica Su Medico

2013

SIMULACION DE SISTEMA DISCRETO

BOTICA” SU MEDICO”

INTEGRANTES:

SUMARI MACHAHUHAY, Crhistian

TRUCIOS CHUQUISPUMA, Cristhian

QUISPE CUARESMA, Paul

20-11-2013

INFORME FINAL

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Universidad Nacional San Luis Gonzaga de Ica

Simulación de Sistemas Discretos

Modelo de Colas, Análisis de flujo y Generación de Colas en “BOTICA SU MEDICO”

INFORME FINALQUISPE CUARESMA, Paul. E Código: [email protected]

SUMARI MACHAHUHAY, Cristian Código: [email protected]

TRUCIOS CHUQUISPUMA, Cristian Código: [email protected]

Resumen:

BOTICA SU MEDICO, botica independiente ubicada en el centro de Ica, Av. Grau 324.

El presente trabajo tiene como finalidad brindar una ayuda al personal administrativo de Botica SU MEDICO en lo que se refiere a sistemas de colas en su local. Por otra parte la Empresa no ha realizado estudios anteriormente, para la cual se realizó una toma de tiempos que ayudaron a realizar la modelación mediante el software de Arena Así también se contó con la ayuda de la Dueña de Dicha Botica en brindarnos el permiso Respectivo, el problema en sí que se desea resolver es el de mejorar la atención al cliente con lo q se concluyó que deberían de AUMENTAR el servicio de consulta. Con la cual se espera se espera mejorar la calidad de atención. Y la rapidez en la atención al cliente.

Tabla de contenido

1. Introducción

SIMULACION DE SISTMAS DISCRETOS

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Simulación de Sistemas Discretos

2. descripción del sistema 3. análisis de los datos de entrada 4. Descripción de modelo de simulación5. verificación y validación del modelo 6. análisis de resultado 7. resultado de simulación 8. Sugerencias de modificación de sistemas 9. Conclusiones y Recomendaciones10. Agradecimientos

1. INTRODUCION

Como prioridad de la investigación es el hecho de que con el uso de herramientas de la Ingeniería de Sistemas, tales como la simulación de Sistemas discretos y el uso de software de este tipo como el Arena se puede encontrar soluciones técnicas a problemas como la disminución de calidad de servicios, como en el caso de botica SU MEDICO. El cual no se brinda y no se abastece con una consulta adecuada al cliente.

1.1 DESCRIPCION Y ANTECEDESTES DE LA EMPRESA

Botica SU MEDICO, es una empresa independiente, local que opera en la cuidad de Ica, es una empresa joven con nuevas metas, nuevos objetivos. Creada recientemente hace 8 años. Su principal objetivo es brindar a los clientes una

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atención personalizada y de calidad, con el propósito de ser reconocida en toda la ciudad y alrededores.

1.2 DESCRIPCION DEL PROYECTOSe escogió Botica SU MEDICO para realizar un muestreo que nos permita usarlo como base para hacer simulación de sistemas de colas ya que su representación matemática sería un poco tediosa en analizar. Para ello hemos utilizado los conocimientos de estadística, para analizar el comportamiento de los tiempos de los clientes en la compra de sus medicamentos.

1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA

En la botica Su médico se presenta un fenómeno común que sucede cuando la demanda efectiva del servicio de ventas de medicamentos supera la oferta efectiva este fenómeno consiste en la formación de colas en la botica la cual crea una disconformidad del cliente al no ser atendido o perder tiempo al ser atendido.Al carecer de la capacidad de servicios suficiente causa colas relativamente largas en horas punta. Los clientes tienes que esperar periodos largos de tiempo para ser atendido, a veces deciden abandonar la cola e irse a la competencia. Esto es lo que justamente se quiere evitar ya que se pierde tanto cliente, como el prestigio de la Botica” SU MEDICO”. Muchas veces es imposible predecir la exactitud de llegada de los clientes y el tiempo de servicio q requiere, es por esta razón que se trabajara con datos estadísticos para que la simulación sea lo más real posible.La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la información vital que se requiere para tomar las dicciones

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concernientes prediciendo algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio, etc. A continuación, se plantea algunas de las preguntas más importante que se van a resolver a los largo de la investigación ¿Qué tiempo pasa el cliente en la cola?¿Cuál es el tiempo de servicio promedio en la atención al cliente?

Para resolver este problema se van a tomar datos de los tiempos requeridos en un determinado periodo de tiempo, luego se analizará a estos datos en un programa de análisis de datos llamado Input Analyzer. De esta manera se podrá obtener las distribuciones que siguen las variables propuestas y con estos datos se procederá a la distribución que sigue las variables propuestas y con estos datos se procederá a la simulación en el software arena. En la cual se obtendrá las conclusiones

2. DESCRIPCION DEL SISTEMA.

SUPUESTOS TOMADOS

Existe un aproximado de 8 personas haciendo cola en horas puntas o en días particulares improvistos, en la cual ya los clientes optan por retirarse. Respecto a este supuesto se toma en cuenta la información que nos proporciona la dueña de Botica “SU MEDICO”

Existe un perímetro de 30 metros cuadrados.

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2.1 GRAFICO DEL SISTEMA.

2.2 ELEMENTOS DEL SISTEMA.

Entidad Atributos Actividades

Persona Tiempo de llegada Llegar al servicio

Hora de llegada Hacer cola

Hora de salida del sistema Ser atendido

Tiempo de espera Salir de atención

Cola promedio Espera

Promedio de tiempo de llegada

Promedio de tiempo de espera

Servicio de consulta

Hora de inicio a la consulta Dar el servicio

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Hora del fin de consulta Esperar por persona

Tiempo de ocupación Dejar de esperar

Tiempo de desocupación

% de ocupación

% de desocupación

Servicio de caja

Hora de inicio en pago de caja Dar servicio

Hora de fin de pago en caja Espera de persona

Tiempo de desocupación Dejar de esperar

% de ocupación

% de desocupación

Servicio de entregada de medicamento

Hora de inicio de servicio Dar servicio

Hora de fin de servicio Espera de persona

Tiempo de desocupación Dejar de esperar

% de ocupación

% de desocupación

Las variables que se van a muestrear para la simulación son el tiempo de llegada, el tiempo de espera en cola, y el tiempo de servicio de la atención al cliente o el tiempo de ocupación

2.3 ANALISIS DEL SISTEMA.

Eventos

1. Arribo de un cliente a la botica (sistema )2. Alejamiento por cola máxima 3. Ingreso a cola 4. Salida de cola 5. Inicio de servicio en consulta i6. Fin de servicio en consulta i7. Inicio de servicio en caja i8. Fin de servicio en caja i9. Inicio de servicio en entrega de medicamento i10. Fin de servicio de entrega de medicamento i11. Salida del sistema

i= 1

Eventos principales

1. Arribo de un cliente a la botica “SU MEDICO ”2. Inicio de servicio en consulta

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3. Fin de servicio en consulta

2.4 DIAGRAMA RELACIONAL DE EVENTOS

Ingresar al sistema para el problema abarcar entrar al área de 30 m2 ya sea para entrar a consultar o a comprar un medicamento.

Ingresar a la cola para el problema es colocarse en la zona destinada a cola para ser atendida en la botica.

Arribo del cliente a la botica

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2.5 ANALISIS DE ESTADO

El análisis de Estado sirve para mostrar al usuario las diversas opciones en que se puede encontrar el sistema.

3. ANÁLISIS DE DATOS

Se describe los datos recolectados empíricamente desde cada una de las variables.Describe el ajuste estadístico de las variables a alguna distribución de probabilidad.El Arena Input Analizer provee facilidades para al ajuste de distribuciones estadísticas para datos empíricos y pruebas estadísticas.

A. Análisis Tiempo de Llegada de Clientes

Los datos mostrados a continuación, son los que obtuvimos midiendo el tiempo en segundos, aquí se muestra una captura de pantalla de los datos registrados en una archivo de Excel. Podemos apreciar el tiempo de llegada en segundos de todos los clientes de Botica su Médico.

Resultados con el Input Analyzer sobre el tiempo de llegada entre clientes

Distribution Summary

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Distribution: Gamma Expression: 5 + GAMM(64.7, 1.49)Square Error: 0.054708

Chi Square Test Number of intervals = 8 Degrees of freedom = 5 Test Statistic = 112 Corresponding p-value < 0.005

Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.151 Corresponding p-value < 0.01

Data Summary

Number of Data Points = 495Min Data Value = 5Max Data Value = 860Sample Mean = 101Sample Std Dev = 78.5

Histogram Summary

Histogram Range = 5 to 860Number of Intervals = 22

Gráfico de la Distribución del Tiempo de Llegada de Clientes

B. Análisis Tiempo en Cola de Consulta

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Los datos mostrados a continuación, son los que obtuvimos midiendo el tiempo en segundos, aquí se muestra una captura de pantalla de los datos registrados en una archivo de Excel. Podemos apreciar el tiempo en cola de consulta de cada cliente de Botica su Médico.

Resultados con el Input Analyzer sobre el tiempo de cola en la Consulta

Distribution Summary

Distribution: Beta Expression: 20 + 1.02e+003 * BETA(2.57, 11.3)Square Error: 0.028039

Chi Square Test Number of intervals = 10 Degrees of freedom = 7 Test Statistic = 97.1 Corresponding p-value < 0.005

Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.0917 Corresponding p-value < 0.01

Data Summary

Number of Data Points = 498Min Data Value = 20Max Data Value = 1.04e+003Sample Mean = 210Sample Std Dev = 103

Histogram Summary

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Histogram Range = 20 to 1.04e+003Number of Intervals = 22

Gráfico de la Distribución del Tiempo en Cola de Consulta

C. Análisis Tiempo de Cola en Caja

Los datos mostrados a continuación, son los que obtuvimos midiendo el tiempo en segundos, aquí se muestra una captura de pantalla de los datos registrados en una archivo de Excel. Podemos apreciar el tiempo de cola en caja de cada cliente de Botica su Médico.

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Resultados con el Input Analyzer sobre el tiempo de cola en la Caja

Distribution Summary

Distribution: Normal Expression: NORM(282, 119)Square Error: 0.024227

Chi Square Test Number of intervals = 14 Degrees of freedom = 11 Test Statistic = 123 Corresponding p-value < 0.005

Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.126 Corresponding p-value < 0.01

Data Summary

Number of Data Points = 498Min Data Value = 27Max Data Value = 789Sample Mean = 282Sample Std Dev = 119

Histogram Summary

Histogram Range = 27 to 789Number of Intervals = 22

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Gráfico de la Distribución del Tiempo de Cola en Caja

D. Análisis Tiempo de Cola en Entrega de Productos

Los datos mostrados a continuación, son los que obtuvimos midiendo el tiempo en segundos, aquí se muestra una captura de pantalla de los datos registrados en una archivo de Excel. Podemos apreciar el tiempo de cola en la entrega de productos y medicamentos cada cliente de Botica su Médico.

Resultados con el Input Analyzer sobre el tiempo de cola en la Entrega de Productos

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Distribution Summary

Distribution: Erlang Expression: 6 + ERLA(39.1, 4)Square Error: 0.012479

Chi Square Test Number of intervals = 14 Degrees of freedom = 11 Test Statistic = 63.1 Corresponding p-value < 0.005

Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.0773 Corresponding p-value < 0.01

Data Summary

Number of Data Points = 498Min Data Value = 6Max Data Value = 522Sample Mean = 162Sample Std Dev = 76.2

Histogram Summary

Histogram Range = 6 to 522Number of Intervals = 22

Gráfico de la Distribución del Tiempo de Cola en la Entrega de Productos

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Finalmente se muestra la captura de pantalla de los datos ordenados y listo para realizar los formatos *.dst

Aquí se muestra una captura de pantalla de los datos ordenados por dia, para luego proceder a realizar los archivos con formato *.dst y posteriormente poder ejutarlo en el Input Analyzer y poder generar todos los graficos ya mostrados en los puntos superiores.

4. DESCRIPCION DE MODELO DE SIMULACION

El Modelo cuenta con un Arrive, tres servidores de capacidad 1 (consulta, caja y entrega de productos), y finalmente un Depart (salida), luego los módulos de

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simulate y Animation. La configuración de los mismos fue realizada con las distribuciones tomadas del Input Analyzer.

Breve descripción del Software de Simulación Arena

El software usado en la simulación de nuestra investigación es el Software Arena. Esta es una herramienta de simulación de eventos discretos y continuos líder a nivel mundial. Este software fue creado por Rockwell Software Inc, que es una división de Rockwell Automation Control Systems, empresa norteamericana líder a nivel mundial en el desarrollo e implementación de hardware y software de automatización y simulación.

5. VERIFICACION Y VALIDACION DEL MODELO

Se pudo verificar y simular todos los datos registrados en la empresa “BOTICAS SU MÉDICO”. Siempre van a existir diferencias debido a que no todos los días se va a seguir la misma distribución de frecuencias. Pues cada día es distinta la cantidad de clientes que asiste a la Botica su Médico. Toda esta información se puede verificar en el documento de Excel, donde se registró todos los datos respecto al tiempo de llegada entre cliente, el tiempo en cola de consulta, el tiempo de cola en Caja y el tiempo de cola en la recepción de medicamentos recetados por la doctora de la Botica Su Médico.

6. ANALISIS DE RESULTADO

A continuación se presentas los resultados de la simulación, el siguiente cuadro presentamos la cantidad de servidores que resulta de la simulación en Arena.

Consulta CajaEntrega de

MedicamentosPersonas enel Sistema

Personasatendidas

Porcentaje

de personas atendidas

N° de servidores 1 1 1 77 24 31,17%N° de servidores 2 2 1 83 40 48,19%N° de servidores 3 3 3 66 56 84,19%N° de servidores 4 4 4 74 67 90,54%

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Como podemos notar, al contar con 1 servidor en todas las entidades (consulta, caja y entrega de productos) la eficiencia de atención es de 31.17%, por lo que se puede concluir que el servicio que ofrece es ineficiente. Por otra parte se sabe que la empresa tiene capacidad para instalar hasta 2 servidores más, por lo que no inclinaríamos por aprovechar al máximo esta opción y contar con 5 servidores. Como se puede notar, con esta vía, la eficiencia del sistema sube a 48,19%.

Referente a colocar 2 servidores más, hemos visto que la mejor opción sería de aumentar un servidor en consulta y otro en caja, para así atender un 48.19% de clientes que llegan a la “Botica Su Medico”

Ahora luego de realizar la simulación, nuestro equipo de trabajo sugirió poder contratar 6 servidores, pero la empresa no se encuentra en la posibilidad de poder contratar aquella cantidad de servidores, pues no cuenta con el espacio suficiente y menos con la economía suficiente para poder cancelar a cada servidor a contratar.

7. RESULTADOS DE LA SIMULACION

Reporte de la Simulación con un servidor en consulta, caja y entrega de medicamentos:

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Reporte de la Simulación con 2 servidores en consulta y caja, y 1 en entrega de medicamentos:

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8. SUGERENCIAS DE MODIFICACIONES AL SISTEMA

La sugerencia sería contratar un servidor para consulta y caja respectivamente, nos hubiera gustado que la empresa tenga la posibilidad de contratar 2 servidores para consulta, caja y entrega de productos respectivamente. Pero como ya hemos mencionado anteriormente, la empresa no se encuentra con la posibilidad de poder contratar 6 servidores. Por tal motivo para mejorar la eficiencia de “Boticas Su Medico” se sugiere contratar un servidor para consulta y caja, y así poder atender a más clientes.

9. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES

El uso de un software de simulación simplifican la realidad, dándonos una idea de la situación actual y brindar ideas para mejorar el sistema en cualquier aspecto, conociendo datos estadísticos del mismo.

El sistema actual en la atención al cliente en la Botica “SU MEDICO” no cumple las expectativas del cliente, esto debido al alto tiempo que permanecen en cola

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con respecto al servidor de consulta, en momentos que son considerado de gran afluencia de público y en donde se debería poner un mayor énfasis debido a que la satisfacción del cliente es el punto principal.

Se deberá implementar al máximo la cantidad de servidores (implementar 9 servidores mas) para poder satisfacer las necesidades del cliente, pero por motivos de espacio solo nos permite contratar como máximo hasta 2 servidores más.

Se deberán realizar estos estudios en toda la cadena de farmacias para reducir los niveles de quejas, en caso existiera.

A pesar que aumentan los costos esto también tiene que verse reflejado en la calidad de un buen servicio y cómo influye en el aumento de las utilidades.

10. AGRADECIMIENTOS

Se agradece el apoyo de la doctora quien administra la botica “SU MEDICO” así como a todos los servidores quienes trabajan en las diferentes áreas de la Botica, pues nos ayudaron a entender todo el proceso sobre la atención al cliente.

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