Vendere ValoreSales Training Program

Comunicazione Non Verbale e Telefonata Efficace

LA COMUNICAZIONE

COMUNICARE significa… …ditemi la vostra…

COMUNICARE

LA COMUNICAZIONE

INFLUENZAMENTO RECIPROCO

Comunicare significa

influenzare

COMUNICARE è POTERE

COMUNICAZIONE

Ogni interazione personale è un atto di INFLUENZACOMUNICAZIONE E INFLUENZA

Dunque, si deve scegliere se

farlo in modo casuale e subire tale ineluttabilità, o scegliere di gestire in maniera strategica la nostra comunicazione!

Non si può non comunicare Non si può non influenzare!

LA PERSUASIONE è SEMPLICEMENTE UNA STRATEGIA PER OTTENERE

APPROVAZIONE

PERSUASIONE E INFLUENZA

I PARADIGMI DELLA COMUNICAZIONE

LA COMUNICAZIONE EFFICACE

NON SI PUO’ NON COMUNICARE

OGNI COMPORTAMENTO E’ COMUNICAZIONE

IL SIGNIFICATO DELLA COMUNICAZIONE RISIEDE NELLA RISPOSTA CHE SE NE OTTIENE( NON NELLE INTENZIONI)

I PARADIGMI DELLA COMUNICAZIONE

Ogni persona influenza ed è influenzata dal comportamento dell’altra persona e viceversa

RICORSIVITA’ DELLA COMUNICAZIONE

Ogni comportamento è un comportamento - risposta

CIRCOLARITA’ COMUNICATIVA

DIMENSIONI DELLA COMUNICAZIONE

C O M U N I C A Z I O N E

CONSAPEVOLE

INCONSAPEVOLE

verbale : 7%

paraverbale : 38%

non verbale : 55%

ANALOGICO Emozioni,

sentimenti, relazioni

VERBALE Contenuti,

notizie, informazioni

LA COMUNICAZIONE

CONTENUTO RELAZIONE

Verbale

Non Verbale ParaVerbale

LA NOSTRA COMUNICAZIONE RAGGIUNGE L’EFFETTO DESIDERATO SE C’E’ CONGRUENZA E

ARMONIA FRA I TRE CANALI

Con

grue

nza

CONGRUENZA

ARMONIA TRA I TRE CANALI

COERENZA TRA PAROLE E AZIONI

CREDIBILITA’

PERSUASIONE

FIDUCIA

CONGRUENZA TRA LINGUAGGIO VERBALE E NON VERBALE

LEGGERE IL LINGUAGGIO NON VERBALE

PER MIGLIORARE LA RELAZIONE

Quali sono i Vantaggi nel comprendere il significato dei comportamenti non verbali del Cliente?

COMUNICAZIONE NON VERBALE

“PILOTARE” LA CONVERSAZIONE E IL NOSTRO COMPORTAMENTO

COGLIERE I SEGNALI DI ACQUISTO DEL CLIENTE

ESSERE PIU’ EFFICACI NELLA COMUNICAZIONE

COMUNICAZIONE NON VERBALE

• Atti di scarico della Tensione

• Segnali di Interesse - gradimento

• Segnali di Rifiuto

CLASSIFICAZIONE ATTI NON VERBALI

• NEUTRI

• Le forme più evidenti si evidenziano soprattutto in

• casi di imbarazzo, disagio, tensione

• Colpo di tosse • Raschietto • Deglutizione

SEGNALI DI TENSIONE

Tirarsi parti del corpo

Pizzicarsi il volto o il labro inferiore

Mordicchiarsi le unghie

Schiarirsi la voce e dare un colpo di tosse.

SEGNALI DI TENSIONE

• Agitare mani e piedi • (impulso alla fuga)

• Infilarsi un dito nel colletto della camicia • (senso di soffocamento)

SEGNALI DI TENSIONE

• Passarsi rapidamente e in modo • impercettibile la lingua sulle labbra

• Portare le labbra all’interno

• Bacio analogico: protendere le labbra

SEGNALI DI INTERESSE - GRADIMENTO

Portare un oggetto verso di sé Disincrociare braccia e gambe Avvicinarsi all’altro Portare il busto in avanti

SEGNALI DI INTERESSE - GRADIMENTO

AVVICINAMENTO DEL BUSTO IN AVANTI

Dilatazione delle pupille

Portare il busto in avanti

SEGNALI DI ATTENZIONE O INTERESSE

Portare alle labbra o mettere in bocca la penna o altri oggetti

SEGNALI DI ACQUISTO – INTERESSE/GRADIMENTO

Eco posturale: l’interlocutore RISPECCHIA la nostra posizione

• Sfregarsi e toccarsi il NASO e le zone intorno

• Segno di fastidio, rifiuto e disaccordo per quello che si sente o si vede

SEGNALI DI RIFIUTO

Grattarsi la fronte (perplessità)

Togliersi qualcosa dagli angoli della bocca

Spazzolarsi la giacca con la mano

SEGNALI DI RIFIUTO

DAllontanamento di oggetti da sé

DGrattarsi sotto il mento

DRitrarre il busto

DRitrarre il mento

SEGNALI DI RIFIUTO

SEGNALI DI RIFIUTO: allontanare oggetti

D Evitare lo sguardo-voltare la testa di lato

D Indietreggiare (gesto atavico di fuga)

D Spostare la sedia indietro o i piedi

D (neutro) Incrociare le braccia: barriera tra sé e l’altro

SEGNALI DI RIFIUTO

FASE DI VALUTAZIONE - DECISIONE

ELEMENTI EFFICACI di una situazione interattiva con un cliente

ELEMENTI NON EFFICACI di una situazione interattiva con un cliente

ESERCIZIO DI METACOMUNICAZIONE

FATTORI DI SUCCESSO NELLA RELAZIONE

ASCOLTO MULTILIVELLO E SINTONIZZAZONE CON IL CLIENTE

CHI SI SOMIGLIA SI PIGLIA

Adeguarsi allo stile comunicativo del vostro Cliente

INVIARE CONTINUAMENTE MESSAGGI DI AFFINITA Il cliente si sentirà più a suo agio e meno sulla

difensiva se parlate il suo “Linguaggio”.

LA SOMIGLIANZA

• Creare Risonanza

• Rispecchiate i sentimenti

• Il suo modo di vedere il mondo

• Riflettete i movimenti, i gesti, il ritmo, il volume voce

L’AFFINITA’ genera un senso di FIDUCIA

SINTONIZZAZIONE

Il concetto di Rispecchiamento per creare Sintonia non vale solo per il linguaggio del

corpo, ma per ogni area della Comunicazione (anche il modo di esprimersi, le Opinioni e

Convinzioni del Cliente)

I Clienti comprano prima la Fiducia e poi il prodotto

La Fiducia induce uno stato mentale suggestionabile, in quanto riduce al minimo le resistenze

Noi ascoltiamo e tendiamo a seguire i consigli delle persone di cui ci fidiamo

Fiducia è ipnotica

LA FIDUCIA

Leggere il volto e il carattere del Cliente con la Morfopsicologia

M O R F O P S I C O L O G I A

VOLTO E PERSONALITA’

MORFOPSICOLOGIA : relazione tra tratti somatici e personalità

VOLTO è LO SPECCHIO DELL’ANIMA

• Convincere i clienti ad acquistare i nostri servizi:

COME? • Sapendo identificare le leve della persona e i bisogni

interiori riflessi sul volto

MORFOPSICOLOGIA E PERSUASIONE

COME SI OSSERVA IL VOLTO• Quadro • Ricettori sensoriali • I Tre Piani • Profilo (sporgente/dritto) • Modellato • Tonicità/ Atonia

LA COMUNICAZIONE

I RICETTORI SENSORIALI

I RICETTORI COME COMUNICA IL CLIENTE

RICETTORI GRANDI CARNOSI APERTI

RICETTORI PICCOLI FINI CHIUSI

Ricettori Chiusi Ricettori Aperti

RICETTORI GRANDI CARNOSI APERTI Facilità di relazione interpersonale spontaneità e contatto immediato con l’altro

RICETTORI PICCOLI FINI CHIUSI mantengono più le distanze; sono selettivi nelle relazioni e riservati - Contatti più formali

Ricettori Chiusi Ricettori Aperti Meticoloso e Riservato Aperto e

Fiducioso

Ricettori sensoriali

Argomenti di persuasione:

Enfatizzare i Vantaggi per i Clienti

Decifrare i bisogni profondi dal QUADRO del cliente per proporgli argomenti e servizi che vadano a vantaggio della soddisfazione di quei bisogni

IL QUADRO: i BISOGNI

• Bisogno vitale di SICUREZZA, e riconoscimento

• Bisogno di espansione o desiderio di POTERE

HA BISOGNO DI RISULTATI CONCRETI AMA CIRCONDARSI DI GARANZIE

QUADROCLIENTE QUADRO LARGO CLIENTE QUADRO STRETTO

Quadro Largo Quadro Stretto

IL PROFILO

Quadro verticale Quadro sporgente Ha bisogno di prevedere Predilige i cambiamenti Controllo Dinamismo

Piani Morfologici e Psichici

Il Quadro si suddivide in Piani a cui corrispondono 3 aspetti della psiche:

Vita intellettuale (mente) Vita affettiva(sentimenti) Vita istintiva-pratica (istinto)

AFFETTIVO CEREBRALE

ISTINTIVO

Nuova Massima del Tempio di DelfiConosci Te stesso

e Conosci il Tuo Cliente e Tu conoscerai Tutti i Segreti

del Business!!!