Date post: | 19-Dec-2015 |
Category: |
Documents |
View: | 218 times |
Download: | 2 times |
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2008
Contact Centerמציאות מול חזון
או הווה מול העתיד הקרוב
צבי ביז'ונר7.7.2008
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 2
הרופא והמכשיר
......"לקט של שפופרות, צינורות הזנה, תעלות, נקודות חיבור, מגופים, מיכלי מטר של סיבי גידים, ליטרה 35 מטר של צינורות גמישים, 12מזון ומים.
ומחצה של מוח המותקן מאחורי זוג עדשות אופטיות הנתונות בחללים מיוחדים שבחזית הגולגולת.......אין הוא רואה אדם כלל, אלא מכונה מסובכת
הפועלת לרוב באורח הגרוע ביותר.....
הוא ישתוקק לחטט במכשיר זה.....מתחשק לו לרופא ליטול מפתח ולחזק החיבורים, לדחוף לתוכו צינור ולשטוף את מערכת השרברבות שבו,. או טוב
מזה, להתקין בו תנור חדש ולהשליך את הישן לחלוטין.
לזה קוראים ה"אינסטינקט הרפואי".
(1930סטיפן ליקוק )
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 4
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 5
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 6
מטרות ויעדים בהקמת מוקדי שרות לקוחות
שיפור טיב השרות
קיצור משךTime to Market להחדרת שירותים ומוצרים
חדשים.
.חסכון והתייעלות בטיפול בלקוח
מיצוב כמוביל בחזית הטכנולוגיה
הגדלת הכנסות(Cross + up sale)
שיפור תהליכים ארגוניים
מעבר למוצר מתקדם
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 7
האסטרטגיה
מערכת מסייעת ומשולבת תוך יישום "רב ערוצים" אחידהצעת "דלת קדמית" אינטלגנטית לשרות הלקוחות זמינות נציג אנושי לשרות הלקוחות טיפול יעיל ו"אינטלגנטי" בשיחות הלקוחות העמדת המידע הדרוש לרשות הצוות לביצוע משימתם יזום המגע עם הלקוח מיצוי כל המידע על הלקוח אופטימיזיציה של תהליכי העבודה יישום מערך ניהול ושיבוץ כח אדם בניית מערך כח אדם הולם למתן שרות )כולל מאגרים
וירטואליים(
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 8
Industry 2004-2009 call center position
Industry medium CAGR: 3,4%
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 9
השקעות עתידיות ברפואה
U.S. Healthcare spending will reach $4.3 trillion by 2017, nearly double 2007 and nearly 20% of the GDP
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 10
נתונים
שנת 2007
שנת 2006
נתון נמדד
82% 83% שביעות רצון
83% 75% סיום טיפול במגע ראשון
59% 57% ניצולת נציג
21% 23% תחלופת נציגים בשנה
11% 8% העדרויות נציגים
12% 13% שיחות ננטשות
70% 71% שניות ראשונות10אחוז מענה ב
עולם הרפואה
– 40%זמן מגע יעיל עם הלקוח זמן idle – 23% זמן WrapUp - 19% – 18% זמן אדמיניסטרציה
The “U.S. Contact Center Operational Review, 1st edition – 2007” by ContactBabel shows
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 11
המשולש הבלתי אפשרי
פוקוס על צמצום עלויות פוקוס על חווית לקוחפוקוס על גידול רווחים
חוויתלקוחירודה
גידולבהוצאות
גידולבהוצאות
צמצוםבגידולרווחים
חוויתלקוחירודה
צמצוםבגידולרווחים
... יכול להוביל בפועל ... יכול להוביל בפועל ... יכול להוביל בפועל
הוצאות חווית לקוח רווחים
....אבל ...אבל .....אבל
יש להשקיע משאבים שונים בכל אחד מהנושאים אך תוך שמירה ומעקב על האחרים
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 12
האתגר
צמצום הוצאותביצוע יותר בפחות
צמצום הוצאותביצוע יותר בפחות
העלאת שביעות רצון
העמקת היחסים
שיפור ריווחיות
העלאת שביעות רצון
העמקת היחסים
שיפור ריווחיות
הקמה וניהול מוקד "איכותי" אשר עומד ביעדי הארגון הינו משימה מורכבת - קשה מאוד במדידה
EfficiencyEfficiency EffectivenessEffectiveness
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 13
שירותים הניתנים כיום במוקדי השרות
מוקדי זימון תורים / ברורי תורים סטאטוס תוצאות בדיקה מוקד אחיות מוקד חרום למטיילים "שרותים כלליים
ביטוח חו"ל-הרחבת ביטוח )משלים / מושלם...(- מידע כללי- שעות פעילות -
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 14
נושאים נוספים
חיוג יוצא :
קמפיינים מכירה-תזכורות לתורים-
סקרי לקוחות
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 15
דרכי התקשרות נוכחיות
טלפון Fax - אינטרנט Mail Data,מערכות בקרה - אקג – IVR WEB site
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 16
שביעות רצון לקוחות על פי ערוץ גישה
PhoneCustomers
Face-to-Face
Self-Service
Web
IVR
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 17
טכנולוגיות מודרניות
מערכות CRM Speech Recognition + TTS Video -IVVR Interaction Voice Video Response Skype – אינטרנט Chat, Co-Browsing, click 2 dial BPR תהליך עבודה ארגוני מובנה הכולל פעילות –Front ו
Back office Word Spotting Virtual Contact Center אימות ביומטרי
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 18
המודרני CRMנפלאות ה
DataBase
חותינ
Fax
ןומיז
ריצקת
ספוט
טלפ
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 19
DataBase
Fax
םיכמסמ
םיכמסמ
ספוט
Fax
םיכמסמ
DataBase
ןומיז
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 20
טכנולוגיות מודרניות
מערכות CRM Speech Recognition + TTS Video -IVVR Interaction Voice Video Response Skype – אינטרנט Chat, Co-Browsing, click 2 dial BPR תהליך עבודה ארגוני מובנה הכולל פעילות –Front ו
Back office Word Spotting Virtual Contact Center אימות ביומטרי
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 21
Speech Recognition+ TTS
עדיין אינו מקובל בתעשייה זו בעולם קיימים ניצני חדירה בישראל מאפשר השטחת תפריט, קיצור שיחה עם מערכת
אוטומטית הקראת מענים ללקוחות (TTS).........אבל -- עברית קשה שפה
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 22
מוקד וידאו
מוקד המבוסס על מצלמותwebcam ומסכי טלביזיה בבתי לקוחות
אחיות מיומנויות באתר מרכזיניטור קבוע של מצב הפציינטים.חיבור הפציינטים בבתיהם הן למשפחותיהם והן למוקד
“Video-assistance solution provides major benefits for the elderly and disabled, helping their daily life and preventing isolation.”
Anna Laura AbbamondiGeneral Manager of Montedomini
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 23
IVVR – Interactive Video Voice Response
מערכתIVR המאפשרת בנוסף הקרנת קטעי וידאו :יישומים
בזמן המתנה הקרנת פירסומות-הקרנת סרטוני דרכה על פי נושא מבוקש-
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 24
אתגרים במוקדים קיימים ובהטמעת טכנולוגיות חדישות
שינוי הרגלי לקוחותלחץ מתחרים אתגרים טכנולוגיים לחצים חברתיים, תרבותיים, כלכליים , יעדים עסקיים ROI
מאפיינים יחודיים: עבודה באתר מרכזי > - - < ביזור מערכות מרכזיות > - - <מבוזרות הגדלת שביעות רצון לקוחות .צמצום זמן שיחה, המתנה, כמות נטישות, פתרון במגע ראשון .רגולציה, פרטיות, הגנת המידע
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 25
העתיד
Video
IM/P2P
PSTN
IPTV
WiFi
PrivateNetwork
3G
Internet
Voice
Chat
Web
SMS
Video
IM/P2P
VoIP
Contact Center
Agent
MediaServer
EmailWebChat
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 26
מוקד לניהול העדרות עקב מחלה
איסוף נתוני העדרות עובדיםניתוח וניהול המימצאים:ניהול "עלויות" ההעדרויות
עלויות ישירות – שכר, עובדים זמניים, הוצאות נילוות-עלויות עקיפות - ניהול, אובדן תפוקה, מוראל, תחלופה...-
ניהול ביצועיםניהול סיכוניםתאום תוכניות ביטוח רפואי
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 27
טכנולוגיה
Business Consulting Services
© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 28
? שאלות