February 25th, 2010

Faculty Workshop

LIA- TRADITION AND EXCELLENCE SINCE 1991

LAS HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

LINCOLN INTERNATIONAL ACADEMY

Lic. Hugo Sánchez

DAG Consultores

Tenemos metas y objetivos

Los alumnos aprenden significativamente y esto se

refleja en los resultados de las pruebas estandarizadas

Secuencia y enfoque curricular

Maestros dominan la temática

Mejora continua de la calidad

Tiempo para trabajo

metodológico

Programa de desarrollo de competencias

Dominio de las herramientas estadísticas

PRIMERA PARTE

HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

Herramienta Basicas

• Diagramas de flujo• Hojas de verificación• Histogramas• Paretogramas• Gráficos de dispersión• Gráficos de control• Diagramas de causa y efecto• Gráficos de corridas

Hoja de Verificación

Comprobación

Correcta

Incorrecta

Entrega Tarea

Atrasadas

Devueltas

Lunes

Hoja de verificación

Año Prueba Estandarizada Nota Equivalente # Alumnos

Tipo prueba: Grado al que se aplica:

La Nota Equivalente es el resultado académico otorgado por LIA de los alumnos que participan en la prueba estandarizada según el sistema de evaluación utilizado.

¿Participan cada año más estudiantes en la prueba estandarizada?¿Van mejorando los resultados? ¿Qué ocurre con la diferencia entre las PE y las NE?¿Qué explicaciones tienen las respuestas anteriores?

Indi

cado

r

ResultadorealResultado Esperado

Tiempo

Tiempo

Los resultados pueden apegarse o no a lo esperado.

Pueden mejorar , empeorar o no cambiar con el paso del tiempo.

¿Por qué? (Buscar causas)

Gráfica de Corridas

Gráfica de Corridas

Time (Ho urs )

0.440.460.48

0.50.520.540.560.58

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Participante

Req

uis

ito

Gráfica de Control

970

980

990

1000

1010

1020

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

UCL

LCL

Variable

Control de Mejoras

UCL

LCL

LCLLCL

UCLUCL

Proceso no centrado y no establa

Proceso centradp y estable

Mejoras adicionales

TIPO DEERROR

UNIDADES

OPERACIONES

DESPEJAR

VECTORES

T O T A L

Q1 Q2 Q3 Q4 TOTAL

IIII || 11

IIII II 20

II III IIII 9

IIII

18

10

13 13 6 50

CONTROL DE ERRORES

PERIODO: 4 QUIZ GRUPO:

Hoja de Control de Errores

¿Se observan cambios en la frecuencia y tipo de error?¿Han sido efectivas las medidas aplicadas?

Diagrama Causa y Efecto

Efecto

MaterialesMetodos

EquiposGente

Entorno

Cause

Cause

CauseCause

Cause

CauseCause

Cause

CauseCause

Cause

Cause

Espina de Pescado (Causas)

Resultados no Satisfactorio

EstudianteDocente

Método

FamiliaMateriales

¿Cuáles son las causas más probables/raíces?¿Cómo se relacionan las causas? ¿Qué es necesario comprobar? ¿Qué se puede hacer?

1 2 3 4 5

rest

o

0

5

10

15

20

"Y"

"X"

TIPO DE ERROR

FRECUENCIA

DE

REPROCESO

HISTOGRAMAHISTOGRAMA

HISTOGRAMAEL NÚMERO DE CLASES (K) SE SELECCIONA EN BASE

A LA TABLA SIGUIENTE:

NUM. DE DATOS NUM. DE CLASES

30 A 45 5,6,7.

46 A 90 6,7,8,

91 A 180 8,9,10

181 A 250 9, 10, 11

MÁS DE 250 10, 11, 12

DIAGRAMA DE PARETO

• SU PRINCIPÍO SE BASA EN SEPARAR LOS POCOS VITALES DE LOS MUCHOS TRIVIALES.

• LEY 80-20

• JUSTIFICA LOS PROBLEMAS MÁS IMPORTANTES A TRAVÉS DE DIFERENTES ESCALAS DE MEDICIÓN

• FIJA PRIORIDADES A LOS ESFUERZOS EN LA SOLUCIÓN DE

PROBLEMAS, BASÁNDOSE EN NIVEL DE IMPORTANCIA.

Paretograma

80% de los problemas se atribuyen al 20% de las

causas.

B

Nú

mer

o d

e D

efec

tos

A C D Otras

Obviamente, deberíamos enfocar a los problemas A y B

Gasolinera antes de la mejora

Drive in

check price self serve? to pump

shut offengine

walk to paystation

yes

no

check card

transmit approved?turn onpump

yesno

backto car

pumpgas

walk tobooth wait

employeetotalscharges

checkaccuracy

preparereceipt

signcopy

copy tofile

copy towallet

return to car

on the roadagain

Gasolinera después de la mejora

Drive in

checkprice self-serve?

noyes

go topump

shut offengine insert

cardin pump

checkcredit card

wait

approved?

no

yes

wait forreceipt store in system

copy towallet

on the roadagain

pump gas

Diagrama de DispersiónV

aria

ble

A

Variable B

Parece que hay correlación positiva entre A y B

SEGUNDA PARTE

UN MODELO DE TRABAJO PARA LA MEJORA CONTINUA

Primer Paso: Definir el ProyectoPrimer Paso: Definir el Proyecto

Definir con claridad el proyecto así como las razones para trabajar en él, la meta que se quiere alcanzar deberá estar basada en un indicador sustentado en alguna de las dimensiones de la calidad (tiempo, costo, rendimiento, facilidad, etc).

• Determinar el tema del proyecto y su ubicación• Justificar el proyecto• Definir la meta• Definir el plan para alcanzar la meta

ACCIONES:

Matriz de planeaciónMatriz de planeación

Paso Qué Quién Dónde Porqué Cuándo Cómo

1 Definir proyecto

2 Describir lasituación actual

3Analizarhechos y datos

4Estableceracciones

5Ejecutar las accs.establecidas

6Verificar losresultados

7 Estandarizar

8Documentar ydefinir nuevos--_

PL

AN

EA

R

HACER

VERI-FICAR

ACTUAR

Etapasdelciclo Pasos

de laruta

Actividadespor realizar Responsable

de la acción

Lugar dondese realizanlas actividades

Justificaciónde cada acción

Período derealizaciónde cada etapa

Herramientas autilizar, formade trabajo

PLANEACION DEL TRABAJOPLANEACION DEL TRABAJO

5W / 1 H

WHAT ¿QUE? WHY ¿POR QUE?¿Que se hace ahora?¿Que se ha estado haciendo?¿Que debería hacerse?¿Que otra cosa podría hacerse?¿Que otra cosa debería hacerse?

¿Por qué se hace así ahora?¿Por qué debe hacerse?¿Por qué hacerlo en ese lugar?¿Por qué hacerlo en este momento?¿Por qué hacerlo de esta manera?

WHO ¿QUIEN? WHERE ¿DONDE? ¿Quién lo hará?¿Quién lo está haciendo?¿Quién debería estarlo haciendo?¿Quién otro podrá hacerlo?¿Quien mas debería hacerlo?

¿Dónde se hará?¿Dónde se está haciendo?¿Dónde debería hacerse?¿En que otro lugar podría hacerse?¿En que otro lugar debería hacerse?

WHEN ¿CUANDO? ¿Cuándo se hará?¿Cuándo terminará?¿Cuándo debería hacerse?¿En qué otra ocasión podría hacerse?¿En que otra ocasión debería hacerse?

HOW ¿COMO? ¿Cómo se hace actualmente?¿Cómo se hará?¿Cómo debería hacerse?¿Cómo usar este método en otras áreas?¿Cómo hacerlo de otro modo?

Segundo Paso: Describir la situación actualSegundo Paso: Describir la situación actual

Mostrar el comportamiento del problema siempre apoyado en hechos y datos, además de representarlos en forma tal que sea fácil de visualizar y entender con la finalidad de evidenciar tendencias, comportamientos anormales, variaciones significativas, etc. Brecha entre lo actual y lo deseado

• Describir las características del problema• Representar los datos

ACCIONES:

Tercer Paso: Analizar hechos y datosTercer Paso: Analizar hechos y datos para aislar las causas raízpara aislar las causas raíz

Para eliminar realmente el problema, se necesita realizar un análisis profundo delproceso para aislar las causas raíz que originan el mal resultado. El análisis se basa fuertemente en as experiencias y en los hechos y datos que describen lasituación actual.

• Determinar las causas probables - Análisis de factores - Análisis del diagrama de flujo del proceso - Análisis de barreras• Determinar las causas potenciales• Aislar las causas raíz• Acciones remediales y preventivas

ACCIONES:

GENERAR IDEASGENERAR IDEAS

ASIT: Situación indeseable. Objetos del problema. Condición de Mundo Cerrado. Condición de Cambio Cualitativo. Herramientas.

TOC: ¿Cuál es la situación deseada? ¿Cuál es la situación actual? ¿Cuál es la contradicción raíz? (Preguntar por qué 5 veces)

¿TIENE EL GRUPO UN MÉTODO PARA ANALIZAR PROBLEMAS Y GENERAR IDEAS?

0

100

200

300

400

500100 %

80 %

60 %

40 %

20 %

CAUSA EFECTOCAUSA EFECTO

DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO

"Y"

"x"

DIAGRAMA DE DISPERSIONDIAGRAMA DE DISPERSION

Cuarto Paso: Establecer acciones para eliminar las causas raíz

Determinar acciones preventivas para evitar que el proceso sea afectado de nuevopor los efectos de las causas raíz. Además, debemos diseñar un plan de ejecuciónde dichas acciones.

• Definir propuestas de acción para cada causa raíz• Seleccionar las mejores alternativas de acción• Diseñar el plan de ejecución de las acciones establecidas• Diseñar un plan de recolección de datos• Diseñar un plan de contingencias

ACCIONES:

Quinto Paso: Ejecutar las acciones Quinto Paso: Ejecutar las acciones establecidasestablecidasObtener la información necesaria para que pueda darse un seguimiento a las actividades que se van ejecutando, y vigilar su correcto cumplimiento y losresultados que van arrojando.

• Comunicar las acciones establecidas• Proporcionar educación y entrenamiento• Ejecutar las acciones establecidas• Recolectar los datos generados durante la ejecución

ACCIONES:

Sexto Paso: Verificar los resultadosSexto Paso: Verificar los resultadosEste paso se va dando conjuntamente con la ejecución del plan de acción y elobjetivo es ir verificando si cada acción fue hecha como se planeó, además deque cada resultado parcial debe ser verificado contra los parámetros planeados.

• Analizar los resultados parciales obtenidos• Comparar los resultados finales contra la meta planeada• Comparar el antes contra el después• Incluir efectos adicionales

ACCIONES:

Séptimo Paso: EstandarizarSéptimo Paso: Estandarizar

Incorporar las acciones que se han realizado y han dado los resultados esperadosa la forma de proceder normalmente en cada puesto de trabajo y así evitar que elproblema vuelva a surgir.

• Establecer los procedimientos estándares de operación• Comunicar los nuevos procedimientos• Proporcionar educación y entrenamiento al personal involucrado• Establecer un sistema de aseguramiento

ACCIONES:

Octavo Paso: Documentar y definirOctavo Paso: Documentar y definir nuevos proyectosnuevos proyectos

Con este paso se concluye la ruta de la calidad y significa la revisión de todo lo hecho, su análisis y la síntesis de todas las experiencias adquiridas que serán puestas al alcance de todos los miembros del equipo y de la organización engeneral.

• Definir los problemas restantes• Planear lo que hay que hacer con los problemas restantes• Reflexionar sobre el proceso realizado• Preparar un informe sobre lo realizado y sobre los resultados obtenidos• Evaluar los pasos de la ruta de calidad• Definir nuevos proyectos

ACCIONES:

CINCO PASOS RESOLVER PROBLEMAS ACUCIANTES

©Definición del problema/discrepancia

©Acción correctiva inmediata

©Análisis de causa-raíz del problema

©Acción correctiva definitiva y medidas de prevención

©Validación

DEL PROCESO...

• DUEÑO NATURAL

• AREA DE APOYO

• AREA DEL PROBLEMA

• DEPARTAMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

• OTRAS...

• FECHA DE EMISIÓN:

HERRAMIENTA PASO I PASO II PASO III PASO IV PASO VIDENFICIACIÓNY DEFINICIÓN ACCION CAUSA RAIZ ACCION VALIDACIONDEL PROBLEMA INMEDIATA CORRECTIVA

DIAGRAMA DE PARETO O

HISTOGRAMA 0 X 0

ESTUDIO DE HABILIDAD 0 X 0

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO 0LOS 6 PORQUES 0LLUVIA DE IDEAS O

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN 0

ESTRATIFICACIÓN 0GRAFICAS DE PASTEL 0GRAFICAS DE BARRAS 0

GRAFICAS DE CONTROL 0 0 X 0GRAFICAS DE CORRIDAS X 0 0GRAFICOS X-R X 0 0GRAFICOS POR ATRIBUTOS X 0 0

HOJAS DE INSPECCIÓN 0 0 0PICTOGRAMAS 0 0 0

DIAGRAMAS DE FLUJO 0 0 X