Повышение эффективности малого бизнеса через управление точками контакта

small business

Евлампиев Маркстудент НИУ ВШЭ Пермь

Цель

Повышение результативности коммуникаций с потребителем через развитие и управление точками контакта для компании Campus.

Задачи

Разработка комплекса мер для повышения результативности

Общая характеристика концепции точек контакта

Выявлении и оценка точек контакта компании Campus

Усовершенствование не эффективных точек

Точки контака являются «каждым контактом, которые клиенты имеют с компанией. Это включает все, через что клиент узнает определенную компанию: от устной рекомендации до маркетинговых мероприятий

Точки контакта

Рита Мортенсон

Классификация точек контакта

Положительные точки

Нейтральные точки

Отрицательные точки

+ x~

Управление точками контакта

Осознание проблемы

Поиск информации потребителем

Оценка вариантов

потребителем

Решение о покупке

Реакция на покупку

Осознание проблемы

Поиск информации потребителем

Оценка вариантов

потребителем

Решение о покупке

Реакция на покупку

Управление точками контакта

Осознание проблемы

Поиск информации потребителем

Оценка вариантов

потребителем

Решение о покупке

Реакция на покупку

Управление точками контакта

Осознание проблемы

Поиск информации потребителем

Оценка вариантов

потребителем

Решение о покупке

Реакция на покупку

Управление точками контакта

Группа ВКонтакте

Прайс лист

Кофейня OLD SCHOOL

Рекламные флаеры

Представитель в Екатеринбурге

Манеры сотрудников

Упаковка продукции

Коммерческое предложение

Фабрика

Специальный акаунт

Реклама в соц. сети

Подарки

Магазин California

Телефон

Представитель в Уфе

Бланк заказа в интернете

Печатные материалы

Бланк заказа в магазинах

Campusточки контакта

Клиенты

Воронка продаж

Магазин CaliforniaКофейня OLD SCHOOLГруппа ВКонтакте

Бланк заказа в интернете

Бланк заказа в магазинах

Специальный акаунтМанеры сотрудников

Упаковка продукции

Главные точки контакта

Магазин California

Кофейня OLD SCHOOL

Группа ВКонтакте

Бланк заказа в интернете

Бланк заказа в магазинах

Специальный акаунт

4,34

3,57

3,4

4,93

3,27

4,32Манеры сотрудников 3,75

Упаковка продукции 4,51

~

~

~

~

~

~

x

+

Магазин California

ПостерыМанекен

Кофейня Old School

Бланк заказов

цвет канта цвет фона

размер

ФИО

Тел.

Факультет

Манеры сотрудников

Специальный акаунт

Упаковка продукции

Магазин California

Кофейня OLD SCHOOL

Группа ВКонтакте

Бланк заказа в интернете

Бланк заказа в магазинах

Специальный акаунт

4,34

3,57

3,4

4,93

3,27

4,32Манеры сотрудников 3,75

Упаковка продукции 4,51

~

~

~

~

~

~

x

+

4,85

4,63

5

4,87

4,91

4,97

4,73

5

+

+

+

+

+

+

+

Главные точки контакта

Уровень продаж

Январь Февраль Март Апрель

+34% +60%

Внедрены усовершенствованные точки контакта

Спасибо за внимание