LA COMMUNICATION

D’UN CHU : L’EXEMPLE DE

TOURSMuriel LAHAYESecrétaire Générale,

Directrice communication

CHU de Tours

ATELIER MÉ THODOLOGIQUE N° 16

échangez sur#CAPCOM15

Quels rô les de la communication au sein des hô pitaux?

L’exemple du CHRU de Tours

Une triple mission des CHRU Le soin

L’hôpital de proximité de la ville (Urgences / Médecine)

L’hôpital de référence dans la région (Maternité / Cancérologie / Pédiatrie)

l’hôpital de recours dans l’interrégion (Transplantations / Neurochirurgie…)

L’enseignement

1 Convention avec la Faculté de Médecine et Pharmacie

1 Institut de Formation des Soins Infirmiers (10 écoles)

1 Ecole de Sage-Femmes

224 Professeurs des Universités Praticiens Hospitaliers

La recherche

Fondamentale : Des unités INSERM/ CNRS

Clinique : plus de 1000 études cliniques en cours

96 personnels recherche employés au CHU

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Une mission de service public Ouverture 24/7

Permanence des soins Gardes et astreintes / réquisitions

Egal accès au service public Admission de toute personne le nécessitant

Des droits et des devoirs qui impactent notre manière de communiquer Droit du patient hospitalisé: Droit à l’information / consentement aux soins / droit à

l’image

Devoir de réserve / neutralité / discrétion professionnelle

/!\ Milieu sensible :

Vulnérabilité des patients / Emotionnel / Multiplicité des interlocuteurs / sensibilité des informations

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Un impact territorial fort Le premier employeur de la ville, du département et de la région

+ de 9 000 personnes : 7 000 personnels non médicaux / 2300 personnels médicaux ( dont 1 000 étudiants et internes)

+ de 100 métiers

10 écoles de formation

Un budget de 623 millions d’€

– résultat déficitaire année 2014 : - 1.9 millions d’€ (0.3% du budget)

6 sites principaux répartis au nord, au centre et au sud de la ville et de l’agglo

Des consommations énergétiques = ville de 35 000 habitants

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Un service public en constante mutation Droits du patient

Loi Kouchner « Loi relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé »Loi Léonetti « Loi relative aux droits des malades et à la fin de vie »Loi Bioéthiques 1994/2004/2011

Technologique et des prises en charge Evolutions technologiques ( interventionnel / chirurgie mini-invasive / robotisation / imagerie) Développement de l’ambulatoire

Gouvernance et territoires Pôles de santé 2005Directoire / Conseil de surveillance 2009 Groupements hospitaliers de Territoire 2015

Modes de financement Tarification à l’activité

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L’é volution de la place de la communication au sein de hô pitaux Etude sur les articles de la revue gestion Hospitalière mot « communication » de 2000 à 2015

2000 - 2005 Impact de la Loi Kouchner sur le droit des patients Le développement des systèmes d’information Communication de crise

2005-2012 Organisations complexes Changement Restructurations / Accompagnements sociaux

2012-2015 « médias sociaux et communication digitale »« une communication globale pour un hôpital neuf »« l’attractivité: un enjeu marketing »

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Ex: Affaire Vincent Humbert

2003

Ex: Hôpital de Carhaix

2008

Ex: « Attentats de Paris:

le rôle essentiel des réseaux sociaux »2015

Les facteurs d’é volutions

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Les exigences de qualité Certification des établissements de santé

Lutte contre les infections nosocomiales

Classement des revues (Le Point…)

Le patient acteur de sa santé

Exigence (Vérité / Soins / Confort hospitalier / Education Thérapeutique)

Accès à un masse d’informations: Internet / Forums

La concurrence public / privé

Tarification à l’activité

Attractivité

« Clients » / Marketing / e-réputation

L’impact des nouveaux mé dias et nouvelle temporalité Réseaux sociaux

Une structuration encore hé té rogè ne de la discipline Au niveau national,

une commission communication de la conférence des DG de CHU, Réseau CHU

« Les rencontres de la communication publiques » de la Fédération Hospitalière de France

un « guide de la communication de crise »

Au niveau des établissements, hétérogénéité de:

La place de la communication dans l’organigramme de direction

La composition des équipes

dans le dimensionnement des équipes

dans les compétences des équipes

Ecart notable CHU / CH

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Un enjeu majeur aujourd’hui et demain

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Attractivité :Expo photo

sur les urgences

Marketing

Esprit d’entreprise

L’exemple du CHU de Tours

Un secrétariat général et Direction de la communicationUne équipe de 4.1 ETP

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Muriel LAHAYEDirectrice

- pilotage / stratégie- encadrement

Anne-Karen NANCEYChargée de communication

- Effervescence- Médecine libérale / ville

- Qualité / Patients- Sport

- Culture - Réseaux sociaux

Véronique LANDAIS PURNUChargée de communication

- Alchimie- RA et chiffres clés

- Recherche- RH

- Mécénat- Réseaux sociaux

Sébastien BERNARDWebmaster / Infographiste

- Internet / Intranet - Logos

- Développement outils / Création- Réseaux sociaux

Bertrand GIRARDVidéaste

- Projets vidéos- TV CHU - Culture -You Tube

Noëlle MALLANTSAssistante - secrétariat

- assistance logistique évnts- PAO

- Internet / Intranet

Missions et outils Définir et mettre en œuvre une stratégie de communication

En interne:

Accueil et prise en charge du patient

Accueil et bien être du personnel

Appui aux services de soins

Communication institutionnelle

Accompagnement du changement

Communication de crise

En externe

Attractivité : faire connaître l’activité et les spécificités

Développer les liens avec la médecine libérale

Communication Groupement Hospitalier de Territoire

Liens ville-Hôpital et avec les collectivités locales

Livrets / PlaquettesIntranet / Revue hebdoMagazine trimestriel…

Plaquettes par disciplineInternet / Rapport d’activité / chiffres clés

Conférences en santé…

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Conclusion

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la communication : discipline qui est

Au cœur de la stratégie hospitalière

Transversalité de la discipline

Spécialisation et professionnalisation

Nouvelles formes de dialogue !

Nouvel é clairage sur la marque CHRU de Tours

Plan de com 2015-2017Véronique LANDAIS-PURNU

Chargée de communication

CHRU de Tours

Sommaire

Un plan de com ?

Les échéances

Comment s’adresser aux principaux publics ?

Des publics multiples - La nécessité de prioriser les publics et les actions de com - Réalisation d’enquêtes d’image - Les résultats

Les axes du plan de com

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UN PLAN DE COM ?

Pour une prise de hauteur / recul / réflexion :

Déclinaison d’une stratégie de la Direction générale

Opérationnalité - Échéances - Evaluation des principales actions

Tout en gérant le quotidien / urgences / réactivité

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LES ECHEANCES

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LES MULTIPLES PUBLICS D’UN CHRU…

• En interneMédecins - sages-femmes - personnels paramédicaux / soignants - personnels administratifs et techniques - équipe de direction - cadres - trios de pôles - syndicats - internes - écoles de formation des professionnels de santé - étudiants

• En externeGrand Public - patients du CHRU - associations de patients - établissements de santé privés / publics (sanitaires et médico-sociaux) - médecins prescripteurs libéraux (généralistes / spécialistes) - pharmaciens - autorités de tutelle (Agence Régionale de Santé ARS) - collectivités locales (mairies, département, région) - université (fac médecine…) - médias - autorités religieuses - Mutuelles - Structures publiques (Assurance Maladie - CCI) - sociétés savantes – réseaux de santé …

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LA NECESSITE DE PRIORISER LES PUBLICS ET LES ACTIONS DE COM

Priorisation des « premiers cercles » • à l’interne : tous les agents du CHRU (personnel non médical et médical)• à l’externe : patients - grand public - prescripteurs/correspondants

Nécessité de :• dresser un état des lieux de leur perception de notre com / notre image • les questionner sur leurs attentes : « Le CHRU de Tours, qu’en dites-vous ? »

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REALISATION D’ENQUÊTES D’IMAGE

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« Connaissez-vous le CHRU de Tours ? »

« Quels supports utilisez-vous pour vous

informer sur le CHRU ? »

« Spontanément, en notant de 1 à 10,

quelle image avez-vous du CHRU de Tours

? »« Avez-vous été rassuré par votre prise en

charge au CHRU de Tours ? »

…

LES RESULTATS / LES PRINCIPALES ORIENTATIONS

1079 réponses !

Les points forts • Le CHRU a une bonne image (entre 7 et 8/10)• Il est vu comme compétent / rassurant - la prise en charge au CHRU donne confiance (orientation vers le CHRU à 85,4 %)

Les points à améliorer• A l’interne : diffusion d’informations - besoin de temps de convivialité / reconnaissance• A l’externe : accès aux sites / accueil téléphonique (patients/correspondants) - les délais d’envoi des compte rendus de rdv

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LES AXES DE NOTRE PLAN DE COM

Le chapô - L’identitéPromouvoir la marque « CHRU de Tours »

Axe 1 - CrédibilitéPrendre soin de nos patients

Axe 2 - VisibilitéDévelopper la connaissance commune du CHRU de Tours Axe 3 - FiertéFavoriser le bien vivre ensemble et la culture d’entreprise au CHRU de Tours Axe 4 - CompétitivitéRenforcer l’attractivité du CHRU de Tours

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Gestion de criseet Plan Blanc

La gestion des risques et des crises nécessite des prises de conscience partagées et l’appropriation la plus large possible de règles et d’attitudes qui ont fait la preuve de leur bien-fondé Anne-Karen NANCEY

Chargée de communication

CHRU de Tours

SOMMAIRE

Les types de crise

Organisation de la gestion de crise

Organisation générale du Plan Blanc

Modalités de déclenchement

Les organes de gestion de crise

Les missions de la direction de la communication

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Une crise est « un événement inhabituel, de survenue soudaine, entraînant une désorganisation manifeste, immédiate ou prévisible, une perte de repères et exigeant la mise en œuvre sans délai de mesures appropriées ».

Les types de crise :

1 - sanitaires : individuelles ou collectives2 - risques techniques / environnementaux3 - mouvements sociaux (grève, pétitions, perturbation d’instances …)4 - justice, notamment pour les crises sanitaires

Pour anticiper, améliorer le dispositif de réponse et, le cas échéant, gérer la survenue d’une situation de crise, une cellule de veille / crise existe au CHRU de Tours

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LES TYPES DE CRISE

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Pour faire face à la survenue de tout type de crise au niveau national, régional, départemental ou au niveau d’un établissement, différents plans d’organisation des secours ont été élaborés :

- Parmi les plans les plus connus :Plan ORSEC, Plan Rouge, PPI (Plan Particuliers d’Intervention), PSS (Plans Sanitaires Spécifiques), Plan pirate, PSP (Plan de secours liés à un risque particulier)

- Plans spécifiquement hospitaliers : Plan Blanc, annexes NRBC et grippe aviaire, plan bleu, plan inondation, plan interne MEGA du SAMU 37

ORGANISATION DE LA GESTION DE CRISE

ORGANISATION GENERALE DU PLAN BLANC

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Qu’est-ce que le Plan Blanc ?

Le Plan Blanc fait partie de la typologie générale des plans d’organisation des secours. Il s’agit de la prise en charge d’un afflux massif de victimes. Il permet à chaque établissement de mobiliser immédiatement les moyens de toute nature dont il dispose en cas d’afflux massif de victimes ou pour faire face à une situation sanitaire exceptionnelle.

Qui le déclenche ?

Pour le CHRU : le directeur de garde ou le Directeur Général Au niveau départemental : le Préfet

LES PRINCIPES

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Objectif : préparer le fonctionnement du CHRU lors d’un afflux massif de victimes ou de malades. Cet afflux peut être brutal ou étalé dans le temps, son origine peut être variée.

Moyens d’action :

• une libération de lits d’hospitalisation : par mobilisation de malades, ouverture de structures non actives, arrêt ou report des activités programmées • une mobilisation, un maintien ou un rappel de personnel • une organisation de la logistique : signalétique, blanchisserie, restauration, communications, transport, téléphonie, informatique, approvisionnement - un accueil des familles - une communication interne et externe

MODALITES DE DECLENCHEMENT

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Après évaluation de la gravité de la situation, en lien avec la régulation du SAMU, le Directeur de Garde ou le Directeur Général prend la décision de déclencher ou non un Plan Blanc.

Le déclenchement du Plan Blanc s’accompagne de la constitution d’une cellule de crise.

Des fiches réflexe ont été élaborées afin que chacun soit opérationnel le plus rapidement possible et que la cellule de crise puisse prendre toutes les mesures qui s’imposent.

LES ORGANES DE GESTION DE CRISE

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CELLULE DE CRISE

Directeur de Garde(en lien avec le Directeur Général)

PRÉFETDélégation Territoriale

ARSPrésident Conseil de

Surveillance

Services :-de soins

- médico-techniques- logistiques- techniques

- administratifs

SAMU

CUMP

Accueil des impliqués

Accueil des familles

Services des urgences

Sous-cellule coordination de la prise en charge des victimes

Sous-cellule gestion des personnels

Sous-cellule logistique

Sous-cellule communication

LES MISSIONS DE LA DIRECTION DE LA COMMUNICATION

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1 - Rejoindre la cellule de crise centralisée, près du service d’accueil des urgences, pour recueillir rapidement les premiers éléments d’information précis sur l’évènement en lui-même (le lieu, l’heure, le type d’évènement), le nombre de victimes, les modalités de prise en charge. NB : à Tours, le service d’accueil des urgences = 1 pour les adultes et 1 pour la pédiatrie, besoin peut être des 2 chargées de communication

2 - Les éléments recueillis doivent permettre de rédiger un premier communiqué de presse. Aucun renseignement nominatif ne doit être donné. D’autres communiqués devront être diffusés à intervalle régulier. Ils devront tous être validés par le directeur de garde, le directeur général ou le directeur général adjoint.

3 - En lien avec le directeur de garde, tenir informé les différents interlocuteurs (ARS, Préfecture, médias …) de la gestion de crise et de la prise en charge médicale effective.

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4 - Accueillir les journalistes et organiser matériellement les éventuels points presse que le directeur de garde, le directeur général ou le directeur général adjoint peut souhaiter mettre en place.

5 - Diffuser si nécessaires des messages à destination des professionnels de l’établissement (messagerie, site intranet …).

6 - Les moyens nécessaires, au minimum :

• Annuaire interne et pages jaunes• Téléphone• Ordinateur (portable) avec connexion internet + adresse électronique

– Logo– Liste et coordonnées des autorités et médias locaux et nationaux

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