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8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
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CAPITULO II
MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL DE REFERENCIA.
1 ANTECEDENTES HISTORICOS.
A los empleados no se les ha dado casi nunca la oportunidad de
presarse, pues han sido considerados como un recurso mas dentro de
organización. Las decisiones las han tomado solo los niveles
iperiores y los empleados se limitaban a cumplir los mandatos de
stos, que lo único que hacían era darles una larga v detallada
lescripción del trabajo, que algunas veces no era la idónea para
optimizar los recursos.
"La práctica de la administración hoy - según se
enseña *en las escuelas de administración de los
Estados Unidos, y tal como se encuentra en la
mayoría de las empresas - ha variado poco desde
principios de este siglo, cuando los proponentes de la
Administración Científica, encabezados por el
Ingeniero Industrial Frederick Winslow Taylor,
dejaron su huella en la industria. Según su parecer,
que pronto se impondría en toda la nación, el hombre
era una mera rueda dentro de la gigantesca
maquinaria industrial y cuyo trabajo podían
determinar y dirigir administradores que tenían una
educación apropiada y que administraban una serie
de reglas. Esta noción de la Administración
23
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al Gobierno y se extendió por todo el sector de
servicios
El sistema de administración que de allí
resultó es rígido y autocrático
y no responde ni a los
trabajadores ni a la clientela
El poder y la
responsabilidad se alojan en la cima
El cambio no es
fácil.
3
Esto ocasionaba que la gente no se sintiera motivada
y daba
como resultado un desempeño ineficiente de parte del personal. Los
gerentes y empresarios se guiaban por principios y métodos
tradicionales de administrar
por lo que mantenían el principio de
mando y control que aún se posee en la mayoría de empresas.
Muchos libros que han aparecido en los últimos diez
años han planteado la necesidad y el poder de una
cultura organizacional en la cual las estrategias, los
procesos y el personal sean dirigidos por una visión,
un propósito y un conjunto de valores comunes 4
3 / Mary Walton, (
t. Ing.), El Método Deming en la práctica
(
Seis Compañías
de Exito
que usan los principios del mundialmente famoso W.E. Deming
), Grupo Editorial
Norma, S.A.: Bogotá,
Colombia
1993, p. 7
4 / ken Blanchard
et. al., (t. Ing.), Administración Por Valores
, (
como lograr el éxito
organizacional y personal mediante el compromiso con una misión y unos valores
compartidos), Grupo Editorial Norma,
Bogotá
Colombia, 1997, p. 1
I I I
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Se ha podido notar que los métodos tradicionales de administrar
ya no dan abasto
para satisfacer las expectativas de los clientes y hasta
de los empleados de las organizaciones
Los líderes de las empresas
tienen que actualizarse constantemente para poder darse cuenta que el
mundo de los negocios cada día exige mas y más el cumplimiento de las
expectativas de los clientes internos y externos de las organizaciones
para lo cual es necesario basar las operaciones administrativas en una
visión, misión y valores comunes.
Uno de los aportes más grandes al perfeccionamiento y
sistematización del proceso de Administración por Valores,
como un proceso para convertir a cualquier empresa en una
compa ñía afortunada,
que se distingue por la calidad de sus
servicios a los clientes y la calidad de vida accesible a sus
empleados
, ,
se dio a partir de 199
cuando el
conferencista y consultor de negocios Ken Blanchard se
puso en contacto con Michael O' Connor, quien venía
estudiando metódicamente las aplicaciones prácticas de las
ideas sobre valores y ya había descubierto el poder no
aprovechado de los valores como fuerza integradora en la
vida de individuos muy eficientes
,
grupos o equipos de
trabajo y organizaciones y se ocupaba de implementar esos
conocimientos con clientes y con otros consultores. '
5 / Ibid
,
pp. 7 - 10.
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Se ha atribuido a Michael O' Connor la creación del proceso de
Administración por Valores
,
como resultado de una culminación de mas
de veinticinco años de investigación.
Ken lo invito a colaborar
con él y Mary Falvey
Fuller para ayudar a las organizaciones a poner en
practica su filosofia de las 5 Compañías
Afortunadas mediante su propio proceso de
administración por valores, siendo Norstan
Companies su primer proyecto conjunto de las 500
afortunadas para el proceso APV. Michael O'
Connor ya había iniciado una extensa intervención en
Holt Companies, importante distribuidora de
Caterpillar y fabricante de compresores de gas con
cede en Texas
que pronto paso a ser su segundo
proyecto
de las
500 afortunadas. Luego Michael y
Ken se unieron a sus colegas
Fred Finch y Drea
Zigarmi en Blanchard Training and Development
(BTD) para continuar el trabajo de Administración
por Valores. En 1992
se creo la
Fortunate Companies
Fundation como entidad sin animo de lucro,
destinada a promover y perpetuar este proceso
administrativo en las organizaciones. En una
operación conjunta
con BTD,
la fundación trabaja en
la actualidad con compañías del proyecto de las 500
afortunadas en su proceso de administración por
valores. »6
6/Ibid,pp
10-11.
r I
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Todos estos sucesos marcaron la pauta para que se llegara a la
)nclusión de que los sistemas que produjeron los mejores resultados en
década de los 60s hasta los 80s va no podrían asegurar el éxito de las
represas en los 90s y en épocas futuras. Debido a que ya no eran
ícaces pues se necesitaba de un sistema más moderno y más amplio,
ir lo que la Administración por Valores se impuso como uno de los
istemas más convincentes v prometedores, teniendo por fundamento la
isión,
metas, la misión y los valores como elementos o componentes
;senciales.
« Las instituciones gubernamentales y de servicio publico
requieran de igual manera, una visión y valores compartidos.»7
Las instituciones publicas como las privadas que generan un
servicio al publico requieren de cambios radicales en sus funciones y de
igual manera ser mas eficaces, lo cual lograrían si administraran
siguiendo una modalidad de valores que concienticen a los empleados
de sus deberes y responsabilidades.
/ Joseph V. Quigley, Op. Cit. ,p. 10.
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« Si el enunciado de Peter Drucker es correcto en el
sentido de que
para su propia supervivencia, la
sociedad moderna depende del desempeño de las
grandes instituciones
,
los sectores gubernamentales y
de servicio publico cobran una importancia todavía
mayor.»
Esto debido a que el sector publico actúa como facilitador de la
actividad privada, por medio de educar y mantener sano al recurso
humano que el día de mañana talvés se desempeñe en el sector privado.
Ya que un recurso humano que no es educado y no es saludable
no será muy productivo, de ahí
la importancia
del sector salud y
educación.
Elevar el nivel de calidad de vida de los
Salvadoreños a través de la creación de igualdad de
oportunidades, y mayor
equidad en la provisión de
servicios de salud eficientes y eficaces serán los
principales objetivos y metas del Ministerio de Salud
para el próximo quinquenio."9
/ Ibid, p.10.
9 / José Francisco López Beltrand, El
Nuevo
Sector Salud, Suplemento con Dios y la
Ciencia
M
edico
Publicación de El Diario de Hoy, año
LXI1I, Ni 21.786
, 14 de julio
de 1999
San Salvador
El Salvador
. C.A., p.2.
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Hasta hoy en día el objetivo del Ministerio de Salud Publica ha
sido velar por el bienestar y la salud de la población mediante las
Diferentes instituciones hospitalarias, centros de salud y otros
organismos, los cuales brindan servicio de salud a la población, siendo
.bastecidos por el Ministerio de Salud, el cual provee las reglas y
)olíticas con que se regirán las diferentes instituciones, pero hasta la
fecha esto no ha sido suficiente, la población demanda mayor calidad;
por esta razón actualmente esta entidad se ha preocupado para que en el
futuro se pueda elevar el nivel de calidad de vida de los Salvadoreños
mediante estrategias encaminadas a mejorar la salud de la población, tal
como lo manifiesta el Ministro de Salud, José Francisco López
Bertrand:
Reconozco la urgencia de modernizar sus
estructuras y funciones con el propósito de mejorar
las condiciones de la población, lo que permitirá que
se le de importancia a la salud desde el primer nivel
de atención de la persona, ya que es mejor prevenir
que curar."lo
10/Ibid, p.2.
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3
Resalta a la vista la necesidad urgente de modernizar las
estructuras organizativas del sistema de salud en El Salvador, redefinir
las funciones y cambiar los viejos sistemas obsoletos de administración.
Con la finalidad de darle un chock a las instituciones de salud para que
adquieran un nuevo ritmo de trabajo y sean mas eficientes.
"Es evidente que las estructuras y procedimientos no permiten
una administración de salud eficiente, clara v efectiva, como nos lo
demuestra el servicio que se le presta al publico contribuyente.- ' 1
Actualmente el tipo de administración del sector salud es muy
deficiente, como lo demuestran sus estructuras organizativas y los
procedimientos utilizados que no son los adecuados para alcanzar los
estándares de calidad exigidos por el publico hoy día, se necesita algo
mas que brindar atención al paciente, se necesita eficacia, prontitud,
seguridad, confianza, amabilidad y otras actitudes que en muchas
instituciones se han dejado a un lado o no se logran cubrir porque no
11 / Alfredo
Mena Lagos
Modernizando La Salud
Tema del momento, Editoriales.
Publicación de El Diario de Hoy, año
LXII, N# 21,322, 6 de
abril de 1998, San
Salvador
El Salvador
, C.A., p.20.
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uieren enfrentar un nuevo reto
y prefieren
la obsolescencia que la
modernización.
"Ya es hora que se tengan visiones modernas que nos permitan
rjar una sociedad mas productiva y por ende mas prospera."'̀
El país necesita mentes visionarias que no sigan aferradas al
asado, gente cuya visión venga a darle un giro al estancamiento
)roductivo que hoy día existe en el sector Salud, gente que se guíe por
valores, principios, creencias positivas y que se esfuercen por cumplir
una misión y visión organizativa.
"La razón fundamental por la que existe cualquier institución es
la de servir a la comunidadCl`
12 / Ibid, p.20.
13 / Mario Gutiérrez, Administrar para la Calidad (conceptos administrativos del
control total de calidad), Editorial Limusa, S. A. De C. V., Grupo Noriega Editores,
México D. F. 1994, Segunda Edición, p. 15.
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Las instituciones
públicas,
sean
educativas, de salud,
etcétera,
deben ser creadas y funcionar pensando en las necesidades mas urgentes
de las personas y poder suplirlas.
Recientemente algunos hospitaleshan adoptado un
enfoque estratégico para tomar decisiones, dentro de
la estructura
de su
misión, que relacionan los puntos
débiles y fuertes del hospital con las oportunidades y
amenazas
del ambiente externo."4
Sin embargo dichos hospitales solo se han centrado en algunos
aspectos importantes de su misión y su visión, dejando fuera otros
elementos que lograrían mejorar los esfuerzos de los administradores,
médicos y demás personal para que logren un mejor desempeño y se
sientan mas satisfechos y motivados
al ofrecer un
servicio de mejor
calidad,
estos son
: Los Valores
Organizativos
,
las Estrategias de
Servicio v Tácticas o Planes de Acción a Corto Plazo.
4 / Harold, Koontz, et. al. Administración una Perspectiva Global, Editorial Mc.
Graw -
Hill Interamericana de México
, S.A. de C. V., México,
1994 décima Edición,
p.219.
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"El mundo de la medicina ha sido desde siempre un
universo necesariamente ético, y por serlo, el médico
asume el compromiso de poner todo su ser, desde su
mente hasta sus manos, al servicio y mejoramiento
de la vida."''
33
Desde hace mucho tiempo atrás hasta la actualidad, la ética ha
sido el pilar de todas las actividades que se realizan en una institución
hospitalaria, y a veces se ha ligado con los conceptos de eficiencia, por
ejemplo el caso de los médicos que cometían un gran error eran
sancionados, por lo cual existió la necesidad de dictaminar normas
éticas que aún siguen existiendo en la actualidad y que deben ser
juramentadas por los médicos que vayan a ejercer la profesión, con la
finalidad de que el servicio que se preste a los pacientes sea eficiente y
que se garantice la salud y la vida.
'S /
Mauricio Ernesto Vargas
,
La ética Pilar de la Medicina ,
Publicación de la Prensa
Gráfica
, año LXXXIV, N# 29,127,
15 de Agosto de 1998
San Salvador
El Salvador,
C. A., p.19.
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Inicialmente el Hospital San Pedro de Usulután, estaba ubicado
en la esquina formada por la Sexta calle Oriente Y la Séptima Avenida
- 6
Su estructura y funcionamiento .lo hacían acreedor a la
clasificación como 'mala hospedería'.
"En su construcción participó toda la población de Usulután
guiada por el religioso Fray Pedro Poch de origen Español. En honor a
la obra caritativa de este hombre el hospital se denominó San Pedro"17
"La construcción y equipamiento del nuevo Hospital
San Pedro
se realizó durante la administración del
señor Presidente de la República. General Fidel
Sánchez Hernández,
contando con la colaboración de
la República Federal de Alemania." 8
16/ Marta Yaneth Valdés Reyes, memoria de Actividades Realizadas durante el
servicio social Hospital "San Pedro" Usulután, para optar al título de Tecnóloga
médico en Anestesiología, Universidad de El Salvador, 1993, p. 15.
17 /Ibid, P. 15.
18 / Silvia Margarita Turcios Guardado, Memoria Documentada p. 35.
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El área construida es de 2.8 hectáreas (4 manzanas), de las
uales una manzana está construida y tres son zona verde.
"El nuevo Hospital San Pedro fue inaugurado el 15
de Junio de 1972 por el Presidente de la República
General Fidel Sánchez Hernández y por el Ministro
de Salud Pública y Asistencia Social, Dr. Víctor
Manuel Esquivel; estando como director del hospital
el Dr. Tito Mario Alvarenga."19
Inicio sus actividades laborales en Agosto de 1973,
comenzando con la Consulta Externa, luego en Septiembre del mismo
año se inició la hospitalización de pacientes. ,20
Entre los servicios con que cuenta están: Consulta Externa,
Preventiva y Odontológica, Emergencias, Clínica de Ulceras y Heridas,
Clínica de Enfermedades Respiratorias, Farmacia, Ravos X, Servicio
Social, Fisioterapia, Medicina Hombres, Medicina Mujeres, Cirugía
Hombres, Cirugía Mujeres, Pediatría, Sala de Operaciones, Etcétera.
19 / Marta Yaneth Valdés Reyes, Op. Cit. P. 16.
20 / Silvia Margarita Turcios Guardado, Op. Cit. P. 35
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Actualmente existe en el Departamento de Usulután una oficina
dependiente del Ministerio de Salud Publica y Asistencia Social, que es
la Oficina Departamental de Salud de Usulután, cuyo Director es el
Doctor Yovany Lacayo y es la que aprueba todos los proyectos del
Hospital Nacional San Pedro, mas que todo aquellos relacionados con la
solución de problemas de la calidad en el servicio.
Además, existen Organismos No Gubernamentales que han
realizado estudios con al finalidad de introducir programas de
Modernización
Capacitación, etcétera
; que vayan orientados a mejorar
la atención a los pacientes, como por ejemplo: El. Proyecto Salvadoreño
Saludable
(SALSA) de la A.
I.D., Cuyo componente es el programa
PRIME, para la Atención de los Adolescentes que busca ayudar al
Hospital a proporsionar servicios de calidad.
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2.2 BASE TEORICA.
Administración Por Valores.
,Que es la Administración Por Valores?.
"No es un programa, no es una cosa agregada
Administración
'or Valores
es la manera
como vive
nuestra compañía. Es todo lo que
nacemos. 21
Las organizaciones deben tomar conciencia que la
Administración Por Valores no es un método, técnica, estrategia o
sistema aislado, si no por el contrario es el todo de la organización; es
decir, que es un sistema integrado por todos los elementos de la empresa
y estos solo se mueven al rededor de los valores definidos entre sí. Pues
todos están al tanto de su significado y así lo ponen en práctica en su
desempeño laboral diario. Lo que significa que los valores deben ser la
base que sustenten a las organizaciones, por lo que el personal debe
aprender a vivir con ellos a través de una alineación a los mismos.
21 / Ken Balnchard, Op. Cit., Pp. 59 - 60
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"Las organizaciones no hacen funcionar la Administración por
Valores, ¡La hacen funcionar las personas ."22
Sería mentira si se dijera que se administra por valores, solo por
que se tienen plasmados en un documento o por que se encuentran
escritos en todas las paredes de la organización de los valores, misión,
metas y visión de la empresa. La realidad de administrar por valores es
que cada persona de la empresa los adopte para esteriorizarlos en su
comportamiento hasta en su mas mínima acción, ya sea en la forma
como se atiende a los clientes, se relacionan con sus compañeros o
líderes, como realizan contratos con los proveedores, o se relacionan
con la comunidad. Es toda una forma de vida; pero tambien es cierto
que para que los empleados la adopten antes deben hacerlo los líderes,
para que los demás sigan su ejemplo.
n/ Ibid, p. 34
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CEMENTOS O COMPONENTES DE LA ADMINISTRACION POR
/ALORES.
Todo sistema eficiente de administración por valores debe
)oseer cuatro elementos esenciales que son:
Valores concertados
entre todo el personal.
Una misión
organizativa.
Metas a largo plazo.
Una visión
organizativa.
A. LOS VALORES.
¿Que son los Valores?.
Los administradores, en especial los del nivel
superior crean el clima de la empresa
Sus valores
influyen en la dirección de estas
Aunque el término
'Valor'
se usa en formas diferentes
el valor se puede
definir como una creencia bastante permanente sobre
lo que es apropiado y lo que no lo es, que guía las
acciones y el comportamiento de los empleados para
cumplir los objetivos de la. organización
Se puede
afirmar que los valores forman una ideología que se
infiltra en las decisiones diarias. 23
23 /
Harold Koontz
, Op. Cit., p. 335.
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4
Se sabe que el término valor existe desde hace mucho tiempo y
las personas lo perciben cada una de distinta forma, pero en su forma
mas tradicional lo conciben como algo que es bueno y lo que no lo es lo
llaman antivalor.
Los administradores de nivel alto deben procurar poseer en sus
organizaciones un conjunto de valores apropiados para incentivar a su
personal; pues la práctica de valores positivos motivan el cumplimiento
de normas, políticas y reglas de la empresa, de lo cual depende el éxito
de la misma.
Es necesario que el personal de la empresa establezcan en
conjunto valores concretos, concertados, para que sirvan de guía en sus
acciones, comportamiento y toma de decisiones, para con todos los
interesados: La comunidad, Accionistas, Organizaciones de gobierno,
que tengan relación directa e indirecta con la empresa para que se
sientan orgullosos con los resultados positivos que se obtengan. En otras
palabras los valores actúan: "cuando uno valora algo o lo quiere tener o
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quiere que ocurra. Los valores son deseos, relativamente permanentes,
que parecen buenos en sí, como la paz o la buena voluntad." 24
Los valores son cualidades o actitudes que se desean tener para
sentirse bien. Algunas personas caracterizan a los valores como buenos
o malos, según la concepción que tengan de las cosas; por lo general
siempre quieren adquirir algo, por que lo consideran bueno y le dan
valor cuando lo poseen. Por ejemplo, las empresas buscan
incesantemente ser rentables; desde este momento ya están valorando la
rentabilidad como algo que les va a traer resultados positivos si eso
ocurre. Además los valores son considerados como permanentes; pues
siempre se están persiguiendo ya sea en una forma positiva o negativa.
"Un valor entraña cierta evaluación de un bien social o moral
expresada como un concepto de lo deseable. Por lo general se considera
como un `Concepto de lo deseable'. ,,25
24 /.James A. F. Stoner et. al., (t
Ing.), Administración, Editorial Prentice Hall
Hispanoamericana, S. A., México, 1996, Sexta Edición, p. 120.
25 / George
Terry,
Principios de Administración, Compañía Editorial Continental, S.
A., México, D. F., 1980, Tercera Edición, pp. 40 - 41.
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Los valores son en sí normas
espirituales que las personas o
empresas adoptan para guiarse, para que les sirvan como
directrices de
sus acciones y así poder encaminarse hacia eso que ellos desean, hacia
ese estado
de vida, de ánimo
, de triunfos,
de realización, que señalan en
sí intrínsecamente cada valor. Por ejemplo el valor de la integridad
señala
un estado deseable por
una persona
, un grupo o
una empresa que
lo adoptan como propio y a quienes les sirve de guía o de directriz. Las
personas cada vez que tengan que tomar una decisión
, reflexionarán
antes
, si están cumpliendo ese valor o si al contrario lo están pasando
por alto y esto les permitirá auto vigilarse
auto supervisarse, auto
controlarse y auto evaluarse. Ya que los valores son principios
intangibles
que ponen restricciones, y permiten diferenciar lo conecto y
lo incorrecto.
B. LA MISIÓN.
¿Que es la Misión?.
La misión organizativa responde a las preguntas
: ¿
Que somos
ahora?, ¿Que debemos estar desarrollando diariamente para lograr o
alcanzar la visión?
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"La aplicación principal de la declaración de misión
es como guía interna para la toma de decisiones
dentro de la empresa, para que todos los planes
decididos puedan ser puestos a prueba en su
compatibilidad con la misión total de la empresa. Sin
una declaración clara del propósito de su empresa
entera, es fácil que los recursos se vuelvan difusos y
que las unidades operen con propósitos cruzados. En
otras palabras, su declaración de la misión debe ser
un documento visible que pueda permitir a todos
enfocar sus esfuerzos de una manera que sustente el
propósito general de su empresa" 26
43
La misión es el enunciado que indica lo que se es en el presente
como empresa dentro del mercado y lo que se debe hacer para lograr lo
que se propone para el futuro.
26 / Morrisey, George L., (
t.ing.) ,
Planeando con Morrisey, Pensamiento Estratégico,
(Construya
los cimientos de su planeación
),
Editorial Prentice Hall Hispanoamericana,
S.A,1996, p.36.
J
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44
Una misión debe revisarse periódicamente, atendiendo a las
expectativas que la empresa tenga en ese momento. Debiendo ser clara
y específica para el personal, para que este pueda abocarse a ella para la
resolución de cualquier dificultad.
"Como dijo James Collins en una columna periodística: 'Una
verdadera misión... concentra los esfuerzos de la gente. Es tangible,
concreta, clara y comprometedora. Llega al corazón de la gente'. "27
Una misión eficaz es aquella que es enérgica y motivadora, lo
cual ayuda a que el personal se vea inducido a mejorar su desempeño,
orientándolo hacia el servicio y cooperación con sus clientes internos y
externos. La misión debe ser tangible, es decir que sus resultados
pueden ser medibles, evaluables u observables; debe ser específica, no
debe involucrar ningún contenido subjetivo, debe ser entendible y
27 / Leonard L. Beny, (t. Ing.), Un Buen Servicio ya no Basta ; (Cuatro Principios del
Servicio excepcional al Cliente), Grupo Editorial Norma, Bogotá, Colombia, 1996,
p.73.
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generar compromiso en el personal, tomando en cuenta sus
sentimientos
, creencias y principios.
"La misión o el propósito (con frecuencia estos
términos se usan indistintamente) identifica la
función o tarea básica de una empresa o agencia o de
cualquier parte de ella. Cualquier clase de empresa
organizada tiene (o al menos debe tener para ser
significativa) un propósito o misión. En todo sistema
social, las empresas tienen una función o tarea
básica que la sociedad les asigna. Por lo general, el
propósito de ellas es la producción y distribución de
bienes y servicios. ,,28
Al parecer misión y propósito significan lo mismo, tienen un
mismo fin, y no hay empresa que no los posea en su quehacer laboral;
mas aún aquellas que están bien organizadas. Es la sociedad la que en
algunas ocasiones se encarga de otorgar una misión o propósito a las
organizaciones, pero es necesario que dichas organizaciones tambien
posean una misión plasmada en un documento, en donde se pueda
desglosar en metas y objetivos que se pretendan alcanzar. Así como los
valores, estrategias y tácticas que se van a adoptar para el cumplimiento
de tal misión que debe ser el fruto del consenso entre todos los
28 / Harold Koontz
, Op. Cit., p. 122.
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empleados de la empresa, para que así puedan indicarles en todo
momento donde se encuentran como empresa y hacia donde pretenden
llegar.
C. LAS METAS.
Las metas son la respuesta a la pregunta
, ¿que esta
comprometida a obtener la corporación
? .
Así mismo las metas fijan la
dirección corporativa a largo plazo. 29
Una meta responde a una serie de interrogantes del personal de
una empresa, sobre lo que se pretende lograr o alcanzar en las
operaciones de la misma en el largo plazo
Las metas son cursos de
acción o caminos para lograr cumplir la visión organizacional.
Las metas constituyen una de las mejores herramientas para la
dirección de un plan, ya que a través de las metas alcanzadas por la
empresa, se le va dando cumplimiento a los propósitos que esta se forja
para llegar a ser lo que indica su misión.
29 / Joseph
V. Quigley, O p.cit, p. 28.
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"En su análisis, los autores anotan que las metas extraordinarias
nas efectivas deben ser: (1) Significativas, (2) Duraderas y (3)
alcanzables. 3o
Las metas deben abarcar en sus enunciados todos los aspectos
)rincipales que se desean alcanzar sin dejar ningún detalle por fuera.
as metas no pueden estarse cambiando a cada momento, deben tener
un período mas o menos duradero de existencia; pero sin embargo
deben evaluarse regularmente para ver si es necesario algún cambio o
reorientación y además las metas que se fijen deben ser realizables, pues
es pérdida de recursos fijarse metas que a la larga no podrán alcanzarse
y pueden generar pérdida a la organización.
"Los propósitos, objetivos y metas deben estar por escrito,
buscando con ello producir un mejor impacto calculado en las
decisiones. ,31
30 / Ibid, p. 17.
3l / Ibid, p. 75.
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48
Es necesario que las metas y objetivos de una empresa se
mantengan por escrito. Sin embargo este hecho no garantiza su buen
cumplimiento o realización.
Es de vital importancia que cada empleado conozca los
propósitos
metas
y objetivos que la empresa desea alcanzar. Deben
publicarse a lo largo de la organización
,
para que los empleados las
tengan presente a la hora de tomar cualquier decisión.
D. LA VISION
¿Que es la visión?
"La visión es una representación de como cree usted
que deba ser el futuro para su empresa ante los ojos
de sus clientes, empleados y otros interesados
significativos. ,3`
La visión constituye el cimiento de una organización, ya que en
ella van inmersas las opiniones de todo el personal ya que ha sido
elaborada en consenso. Es el jefe al que todos obedecen y es la guía
32 / Morrisey
George
L., Op. Cit.,
p.69.
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para llevar a cabo todas las • actividades de la empresa, pues genera
compromiso en los empleados, pues sienten que identifica sus ideales y
aspiraciones, por lo que sienten que les pertenece y la asumen como
propia. Debe ser entendible y veraz, para que cualquier persona que la
:ea pueda entender rápidamente que es lo que el personal en conjunto
aspira ser en el futuro.
"Las personas que prestan servicios necesitan una
visión de su trabajo en la cual valga la pena creer,
una visión desafinaste que proporcione energía
emocional y genere compromiso. Esas personas
necesitan sentir que forman parte de un equipo y
pertenecen a una organización que los respalda en los
momentos dificiles. Necesitan tener contacto con
personas que sirvan de ejemplo, fijen altas normas y
señalen el camino. "33
Es necesario que los empleados de toda empresa cuenten con un
enunciado que refleje sus aspiraciones y que las reconcilie o unifique
con las aspiraciones de la empresa como ente económico y social. Este
enunciado futurista debe ser retador y motivante para lograr que todas
esas personas se vean impulsadas emotivamente hacia la consecución de
esa visión y adquieran compromiso con la misma. Los niveles
33 1 Leonard L. B erry, Op. Cit., p.8.
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
28/55
5
administrativos deben actuar como verdaderos líderes que enseñan con
su ejemplo, establezcan normas altas y guíen a su personal,
respaldándoles y haciéndoles ver que la empresa les pertenece y que
como socios de la misma deben tener una actitud creativa, ponerse retos
y adoptar una mística de trabajo que los lleve al triunfo.
"Los líderes en servicio definen la visión de servicio de su
organización. No la expresan con palabras, si no que dan ejemplo
diariamente a través de
sus actuaciones .34
Los líderes en servicio no solo ponen en claro y por escrito la
visión de su empresa, en cuanto a servicio. Si no que se alinean a ella, la
ponen en práctica, la fomentan en sus subordinados, la comunican y
enseñan como cumplirla con su propio ejemplo, solo así garantizan la
obtención de excelentes resultados.
14/ Ibid, P. 12.
5 1
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
29/55
EL PLAN ESTRATEGICO COMO HERRAMIENTA DE LA
á,DMINISTRACION POR VALORES.
QUE ES EL PLAN ESTRATEGICO?.
El escritor Jonath an Swift
plantea que la visión es el arte de ver
'as cosas invisibles
la planeación estratégica es el proceso de gestión
administrativa cuyo objetivo busca convertir la visión en realidad. ,35
La visión resulta ser el horizonte
,
hacia donde se dirigen los
.ideres visionarios
resulta extremadamente
dificil el ver
algo que es
invisible
,
pero que a medida se va diseñando y poniendo en practica, se
pueden ir
observando
los resultados que se espera
Esta visión tiene que
irse implementando en base a una planeación estratégica o proceso de
gestión administrativa
cuyo objetivo
busca convertir la visión en
realidad a través de planes a largo y a corto plazo.
Se considera que la planeación es la función
administrativa primordial y mas importante de un
líder
Del mismo modo la formulación de la visión y
los valores del líder
constituyen el primer paso y el
mas importante de la planeación. Es en la visión y los
35 / Joseph
V. Quigley, O p. Cit. , p.199.
52
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
30/55
valores donde el líder proyecta los componentes mas
cruciales de la ruta escogida hacia el futuro. ,,36
Los métodos tradicionales de administrar las empresas, poco a
poco se han ido sustituyendo por otros que además de aumentar la
productividad han logrado mejorar la calidad de sus decisiones y
prácticas diarias como es el caso del Sistema de Administración Por
Valores, en donde ya no se da la etapa de Control en forma autoritaria o
supeditadas a un jefe. Si no son los mismos empleados quienes se
autodirigen y autocontrolan. Sin embargo prevalece la importancia de la
planeación, que es una vital herramienta de todo líder, para coordinar
todas las tareas a realizar, para poder proyectar las acciones a corto,
mediano y largo plazo haciendo uso de una serie de elementos o
componentes cruciales que señalen el camino o ruta hacia el futuro.
ELEMENTOS DEL PLAN ESTRATEGICO.
Todo plan estratégico
que pretenda servir como complemento de
los elementos
de la Administración Por Valores para poder llevar a la
36 / Ibid, p.199.
53
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
31/55
ealidad la visión de una empresa, debe poseer los siguientes elementos
stratégicos:
Estrategias a largo o mediano plazo.
Tácticas o planes de acción a corto plazo.
LAS ESTRATEGIAS.
Las estrategias responden a la pregunta ¿en que forma logramos
uestras metas a largo plazo
? ¿
De que manera vamos a convertir en
realidad esas metas
? ¿
Como llegaremos a ese objetivo. 37
Cuando se fija una meta tambien se fijan uno o vanas
estrategias, las cuales irán encaminadas directamente a hacer cumplir
esa meta. Las estrategias deben ser eficaces, claras y exactas en lo que
se quiere lograr o alcanzar.
Debido a que las estrategias son planes a largo plazo para la
consecución de metas y que de ellas se derivan las tácticas; que son
37 / Ibid, p. 51.
54
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32/55
planes de acción a corto plazo como respuesta a las estrategias que se
hayan formulado,
tienen como característica principal la consistencia y
constancia, y son evaluables por los resultados que generan y pueden ser
flexibles a los cambios.
"Se define estrategia como la determinación de los objetivos
básicos a largo plazo de la empresa y la adopción de los cursos de
acción y asignación de los recursos necesarios para alcanzarlos."38
Es necesario que las estrategias vayan orientadas hacia todo
aquello que la empresa pretende lograr como: los objetivos a largo
plazo
metas,
etc. Y
que dentro de ella vayan inmersos
todos
los cursos
de acción potenciales como
planes de acción o' tácticas
programas,
proyectos,
asignación de recursos (presupuestos), etc.
"Por lo tanto el propósito de las estrategias es
determinar y transmitir mediante un sistema de
objetivos y políticas básicas, una imagen de una clase
de empresa que se desea proyectar, las estrategias no
intentan descubrir con exactitud como la empresa va
a lograr sus objetivos, puesto que ésta es la tarea de
incontables programas de apoyo; importantes y
38 / Harold
Koon tz, Op. Cit. , p. 123.
55
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33/55
s
ecundarios. Pero ofrecen una estructura para
orientar el pensamiento y la acción."39
Las estrategias sirven como directrices a un conjunto idóneo de
)rogramas, a los cuales les servirá de apoyo para obtener el resultado
leseado y llevar a cabo el plan global de la empresa.
Las estrategias en sí son planes para guiar el proceso de
)laneación de la empresa y su utilidad es con fines de análisis; es decir
jue su importancia radica en que sirve como un medio para evaluar los
resultados obtenidos, mediándolos o comparándolos con las estrategias
para ver en que medida han sido cubiertas o realizadas.
B. LAS TACTICAS.
Las tácticas son la respuesta a la pregunta ¿Que
programas a corto plazo se requieren para apoyar una
estrategia determinada
? .
Ellas se refieren a los
programas específicos que apoyan estrategias
generales y son de naturaleza operativa
Son planes
de acción a corto plazo sujetos a evaluación
permanente y a continuos cambios de rumbo y
énfasis. 40
39 / Ibid
, p. 123.
40 / Joseph
V. Quigley, Op. Cit., p. 54.
56
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34/55
Las tácticas en sí son enunciados concretos que se elaboran
derivadós de las estrategias; es aquí en donde se va a determinar si las
estrategias formuladas para la consecución de metas son ideales o es
necesario cambiarlas. Son mas que todo operativas y tienen que ser
diseñadas con sumo cuidado; pues tienen que llevar una relación en
cadena desde las metas de la organización hasta ellas mismas.
"En particular las tácticas establecen la base de la
responsabilidad; permiten a la organización medir
sus avances en el logro oportuno de su visión,
proceso en el cual el líder debe tener una
participación personal con el fin garantizar un
vínculo entre la visión y el plan estratégico de
apoyo. 41
Al establecer
las tácticas se determinan las responsabilidades
para cada nivel dentro de la organización, es decir la responsabilidad de
cada empleado de cumplir con su parte para alcanzar las metas, esto
permite medir en forma gradual el avance en el logro de lo que se
plantea en la visión. El líder debe verificar la ejecución y el avance de
las estrategias v tácticas relacionadas como un plan estratégico de
al/Ibid
,p.49-50.
57
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35/55
poyo, por lo que se deduce que su participación es importante en este
roceso.
ESULTADOS POSITIVOS QUE GENERA LA ADMINISTRACION
'OR VALORES.
El empleo o la práctica de un sistema de administración por
¡lores
apoyado en un plan estratégico
por medio de sus elementos
)mo lo son Las Estrategias y Tácticas
,
produce muchos resultados
)sitivos como
respeto a los empleados, a los clientes, ética, integridad.
esponsabilidad social, crecimiento, estabilidad,
innovación,
lexibilidad
,
excelentes relaciones humanas, un flujo de comunicación
eficiente
, motivación del personal , autocompromiso de los empleados
en el cumplimiento
de metas y objetivos, etcétera. Sin embargo el
resultado más significativo para una empresa de servicios, así como
para los usuarios
es: La Calidad
del Servicio al Cliente.
58
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
36/55
LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.
El papel primordial de un servicio de buena calidad como parte
de la estrategia de servicio implica comprometerse con cuatro
principios
Confiabilidad
,
Sorpresa
Recuperación y Equidad. ,42
No puede existir calidad del servicio al cliente si el servicio que
se proporciona no se desarrolla con exactitud, sin daños, fallas o errores,
ni supera las expectativas de los clientes causando asombro, no
garantiza el regreso o conservación de los clientes y si no se desarrolla
con la misma amabilidad, cortesía y prontitud para todos los clientes por -
igual, sin preferencias de ninguna índole.
"El servicio al cliente se refiere además a la rapidez,
cortesía, competencia y facilidad de reparación,
debido a que la mayoría de los consumidores
identifican la calidad con rapidez en reparación y
reducción de tiempo muerto, la competencia técnica
de servicio parecer ser a veces más importante que la
cortesía o los estándares de comportamiento
profesional. ',43
42 / Leonard
L. Berry, Op. Cit, p. 77
41 / Mario Gutiérrez
, Op. Cit.,
p. 95.
59
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37/55
La calidad del servicio al
cliente no solo requiere aportar la
solución a una necesidad específica
ya que dentro
de ella van inmerso
nuchos factores
que si las empresas lo tomaran
muy en cuenta
lograrían
,xito en sus operaciones y ganarían prestigio . El servicio debe
darse en
el momento oportuno y en el menor
tiempo posible,
con el mínimo de
errores o fallas, además darse con amabilidad que es lo que la gente
)usca en las personas; se necesita carisma para atraer a clientes
>otenciales y mantenerlos, pues los clientes modernos buscan calidad en
odos los aspectos del servicio y esto implica sentirse
cómodo y
atisfecho.
El servicio inigualable de calidad exige un esfuerzo
extraordinario. La integridad genera ese esfuerzo. La integridad
inspira.
La integridad es otro valor fundamental en las empresas de
servicio públicas o privadas
,
ya que no se puede concebir
separadamente calidad del servicio sin integridad del personal. Es
aa / Leonard L. Berry, Op. Cit.,
p. 18.
6
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
38/55
necesario que los líderes en la organizaciones adopten y fomenten este
valor para poder gozar de los frutos de la calidad de servicio, la calidad
inspira y
genera esfuerzo,
ya que un líder integro es ejemplo
educa con
su ejemplo y genera deseos de imitarlo en sus compañeros y
subordinados.
"A pesar de lo dificil que pueda ser definir el
concepto de la calidad del servicio la administración
tiene que comprender una cosa
la calidad la define el
consumidor y no el productor - vendedor del
s e r v i c i o 4 5
Para definir la calidad del servicio se debe tener en cuenta que
una cosa es
la calidad que se quiere o se puede ofrecer y otra es la
calidad que el consumidor necesita o desea
. Y la verdad
es que la mejor
definición de calidad del servicio la da el consumidor cuando adquiere
los beneficios de un servicio
si éste satisface sus expectativas será de
calidad y la entidad que lo provee ganará prestigio; esto quiere decir.
45 / Willian J. Stanton, et. al., Fundamentos de Marketing, Editorial Mc. Graw Hill,
Novena Edición, p. 544.
6 1
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39/55
lue el éxito o fracaso de una empresa de servicios depende de la
ceptación de parte del usuario para con el servicio que provee. Es
ecesano que las empresas esten alertas para comprender en que medida
sta satisfecha la necesidad del cliente y con esa información orientar
.sfuerzos hacia el mejoramiento de la calidad del servicio.
Sin embargo en ocasiones resulta prácticamente
imposible estandarizar la calidad del servicio, es
decir mantener consistencia en su producción, por lo
común
la calidad del desempeño varía incluso dentro
de la misma organización.'
Actualmente para muchas empresas es dificil llegar a producir
servicios apegados a los estándares de calidad que el mercado exige, y
aún mas dificil hacer frente a la competencia, ya que la calidad del
servicio no solo depende de los procesos de producción si no tambien de
la estandarización de la calidad del desempeño del personal
, que en la
actualidad es mas dificil de mantener
, ya que por lo común el estado de
46 / Ibid
, p. 545.
6 2
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40/55
ánimo o de motivación varía en cada persona y mas que todo de esto
depende que se de un buen o mal servicio. Muchas veces dentro de la
misma organización hay disconformidad del personal y esto incide en
que se trabaje desmotivado y brinde un servicio de mala calidad.
COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Existen dos elemento principales por medio de los cuales se
logra la calidad del servicio al cliente como lo son:
- La Calidad
de los Procesos.
- La calidad del personal.
A. CALIDAD DE LOS PROCESOS.
"La calidad del proceso significa, pues, que exista la menor
dispersión posible con respecto a una meta o valor central.''
La calidad del proceso implica que existe la mínima diferencia
posible entre los resultados obtenidos en el proceso de producción del
47 / Mario Gutiérrez, Op. Cit., p. 153.
Res 1
63
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41/55
servicio con lo que se esperaba, pues si se espera producir un servicio de
excelente calidad y para realizarlo hay que pasar por un proceso, se
jebe procurar que el proceso sea de calidad, sin errores tal como se
sabía previsto, eficiente para que el servicio que es el fruto de ese
proceso sea de excelente calidad.
"En algunas ocasiones el mal servicio y la mala
calidad se deben a la actitud o contacto de la persona
que atiende al cliente, pero en la mayoría de las veces
se debe a algo que esta en toda la empresa: el diseño
de los procesos o productos."48
Debido a que la calidad de los procesos esta dada por la
eficiencia de los procedimientos se debe buscar amoldarse a las
expectativas de los clientes, comprenderlos y no dejar que sean víctimas
de las reglas burocráticas, los sistemas, las políticas, 'el papeleo, largas
filas, etc. Que en sí constituyen deficiencias de la empresa.
48 / Humberto Gutiérrez Pulido, Calidad Total y Productividad, Mc. Graw Hill
Interamericana
, Editores S.A. de C. V., México, 1997, p. 42.
6 4
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
42/55
Mejorar el proceso implica lograr un mejor
aprovechamiento del esfuerzo humano, hacer una
buena selección del personal y de la tarea que se le
asigna, entrenarlo y ofrecerle la posibilidad de
desarrollar sus aptitudes." 49
Poseer procesos de calidad implica ofrecer un buen servicio con
la mínima utilización de los recursos y de tiempo y con la menor
burocratización posible. Para llevarlos a cabo se necesita seleccionar
personal de calidad, especializado, logrando ubicar el personal idóneo
en los puestos adecuados, capacitarlos y fomentar en ellos los principios
de liderazgo en servicio y los valores de la organización.
"El concepto de proceso no se limita al proceso de
producción de una fábrica, tambien son procesos la
serie de pasos relacionados con el diseño, la compra
y la venta, y en general las actividades
administrativas. Todas estas actividades se
consideran procesos, ya que en ellos se dan un
conjunto de factores causales a cuya interacción se
debe un determinado resultado."50
9 / Mario Gutiérrez
, Op. Cit., p. 174.
so/Ibid.
pp. 74-75.
65
Incluso las empresas de servicios públicas realizan procesos en
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
43/55
odas sus actividades operativas o administrativas. Toda empresa lleva a
abo procesos para mantener en concordancia todas sus operaciones;
unque la mayoría de veces pierden su eficacia, pues lo mas tradicional
s que en ellos hay mucha burocracia, la cual se genera a medida crece,
e expande y ofrece nuevos servicios al público.
"Por proceso se entiende el conjunto de acciones o pasos que se
in con el fin de que determinados insumos interactúen entre sí para
)tener de esta interacción un determinado resultado. "'1
Una empresa que desee ofrecer calidad en el servicio al cliente
., debe pasar por alto el componente de calidad de los procesos, y tratar
de que estos sean lo mas simplificados y rápidos posibles, de lo
contrario el servicio no cumplirá las expectativas de confiabilidad del
cliente, pues debe proporcionarse de manera ágil y rápida, en forma
amable y respetuosa.
st / Ibid, p. 73:
6 6
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
44/55
B. CALIDAD DEL PERSONAL.
"Cuando
se hable de calidad en relación con las personas,
calidad significa entonces desarrollo del ser humano
cultivo de sus
aptitudes
cualidades y madurez de juicio. 'Z
La calidad del personal dentro de la empresa no se posee con
solo tener empleados eficiente, conocedores de su área, si no aquellos
que dentro de la empresa logren algo mas que eso para su propio
bienestar y para el de la organización. Es decir, personas que se
desarrollen no solo intelectual si no tambien emocionalmente y que a
través de ello puedan resolver problemas interno o externos que puedan
darse en cualquier momento haciendo uso de aptitudes positivas,
madurez de juicio que les ayude en la toma de decisiones, valores y
creencias, principios, etc. Todo ello con la finalidad de garantizar a sus
clientes esa calidad en sus productos o servicios que ellos esperan.
"Los empleados no tienen solamente la autoridad si
no la responsabilidad de utilizar sus destrezas,
52 / Ibid
, p. 142.
6 7
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
45/55
conocimientos
criterio y creatividad para servir a sus
clientes eficazmente y contribuir al éxito de la
compañía.
Los empleados deben poseer una mística de trabajo que les
permita brindar un buen servicio
, y
dejar satisfechos a los clientes va
que ese debe ser su aliciente primordial
Deben explotar al máximo sus
iestrezas, habilidades y capacidades con innovación v creatividad, pues
;abe que los clientes
la empresa y la sociedad confian en ellos y que
)or lo tanto no los deben defraudar
Es así como la persona se convierte
.n un verdadero líder de servicio.
2.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS.
ADMINISTRACION POR VALORES
: Conjunto de principios o
reglas a basarse en los valores concertados del Hospital Nacional
San Pedro, que van encaminados a mejorar el desempeño del
personal de los departamentos que lo conforman, así mismo sirven
de guía y apoyo en el proceso de toma de decisiones de los
53 / Leonard
L. Berry, Op. Cit., p. 247.
6 8
empleados y ayudan a evaluar sus procesos y practicas
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
46/55
administrativas o de servicios.
ALTERNATIVAS METODOLOGICAS DE UN SISTEMA DE
ADMINISTRACION POR VALORES
: Conjunto de lineamientos
sistemáticos que proporcionan un mapa e identifican los puntos de
interés que hay en el camino para poder implantar un sistema de
Administración por Valores en los Departamentos de Recursos
Humanos y de servicios Ambulatorios del Hospital Nacional San
Pedro
brindando una estructura o guía a seguir para lograrlo.
BUROCRATIZACION:
Forma particular de organización con
características de ineficiencia, exceso de papeleo
filas y tramites en
los departamentos de Servicios Ambulatorios y de Recursos
Humanos del Hospital Nacional San Pedro de la ciudad de Usulután.
CALIDAD DEL PERSONAL
: La manera en que el personal de
servicio se relaciona con los clientes por medio de excelentes
actitudes ,
conductas y aptitudes verbales con los clientes o usuarios
6 9
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
47/55
del servicio y comprende a demás, el desarrollo del ser humano,
cultivo de aptitudes, cualidades y madurez de juicio del personal
médico v de enfermería de Servicios Ambulatorios y administrativo
del Departamento de Recursos Humanos del Hospital Nacional San
Pedro de la ciudad de Usulután.
CALIDAD DE LOS PROCESOS: Funcionamiento adecuado del
conjunto de acciones o pasos que se dan con el fin de que
determinados insumos interactúen entre sí, para obtener de esta
interacción un resultado, evitando problemas posteriores en los
departamentos de Servicios Ambulatorios y de Recursos Humanos
del Hospital Nacional San Pedro de la Ciudad de Usulután.
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE: Situación en la cual el
servicio satisface al cliente
,
mediante el cumplimiento de los dos
componentes principales de la misma, como lo son
la calidad de los
procesos y la calidad del personal médico y de enfermería de
Servicios Ambulatorios y administrativo del Departamento de
Recursos Humanos del Hospital Nacional San Pedro
adecuando el
7
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
48/55
servicio a las dimensiones de: Confiabilidad, Nivel de Respuesta,
Cortesía, Credibilidad, Acceso, Comunicación, Comprensión,
Aspectos Tangibles, Seguridad y Empatía.
DEPARTAMENTO DE ENFERMERIA
: Departamento responsable
de la atención
rehabilitación
y protección de la salud de la
población y depende administrativamente del Director.
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
: Departamento
responsable del reclutamiento
selección e inducción del personal a
la institución y que mantiene un registro actualizado de acuerdo a
las propuestas, nombramientos, licencias permisos, incapacidades y
vacaciones de todo el personal hospitalario.
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AMBULATORIOS:
Conjunto de unidades médicas indispensables para proporcionar
una atención médica satisfactoria a los pacientes que lo solicitan con
un h orario
de 7:AM. A 3:PM. De Lunes a Viernes a
excepción de la
Unidad
de Emergencias que atiende las 24 horas del día
y que esta
7 1
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49/55
constituido por las unidades de Consulta Externa, Consulta de
Emergencia, Odontológica, Clínica de Ulceras y Heridas, Unidad de
Enfermedades Respiratorias y la Unidad Preventiva.
ELEMENTOS ESTRATEGICOS DE LA ADMINISTRACION
POR VALORES:
Puntos claves o componentes esenciales como:
Los Valores, La Visión, La Misión, Las Metas
Estrategias y tácticas
de una empresa los cuales conforman conjuntamente un Sistema de
Administración Por Valores y que van orientados a mejorar la
calidad del personal de la institución y por ende la calidad de los
servicios al cliente en los departamentos de Recursos Humanos y de
Servicios Ambulatorios del Hospital Nacional San Pedro.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO
: Enunciados del compromiso que
adquiere la organización para poner en practica sus metas de
servicio en los departamentos de Servicios Ambulatorios y de
Recursos Humanos del Hospital Nacional
San Pedro
y responden a
las preguntas
¿En qué forma se pueden lograr las metas a largo
plazo
?, ¿
De que manera se van a convertir en realidad esas metas?,
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
50/55
¿Como llegar a ese objetivo? ; emanan de las metas a largo plazo,
tienen una duracion relativamente prolongada
,
aunque esten sujetas
a una evaluacion anual y son ante todo cualitativas por naturaleza.
FLEXIBILIDAD DE LOS CONTROLES:
Se da cuando ya no
existe una rigidez extrema en el control de entradas y salidas del
personal medico y de enfermería de Servicios Ambulatorios y
administrativo del Departamento de Recursos Humanos del Hospital
Nacional San Pedro
;
así como tambien evaluaciones del desempeño
permanentes
supervisiones, auditorias
etcétera.
GLOBALIZACIÓN:
Progreso que se da al pasar a formar parte de
un mercado mundial
lo cual requiere de una modernización de las
funciones y competitividad de las empresas privadas, y conlleva a la
necesidad de que las empresas publicas de educación y salud, como:
El Hospital Nacional San Pedro renueven y actualicen sus procesos
con la finalidad de volverse mas eficientes
proporcionando salud de
calidad al elemento humano que en el futuro se desempeñaran en el
73
sector privado y de esta manera puedan ser mas competitivos para
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
51/55
enfrentar el reto de un mercado globalizado.
GULA METODOLOGICA DE UN SISTEMA DE
ADMINISTRACION POR VALORES: Tratado propuesta o manual
que encamina y dirigen en forma sistemática el proceso de
implantación de un sistema de Administración por Valores en los
departamentos de Recursos Humanos y de Servicios Ambulatorios
del Hospital Nacional San Pedro.
METAS: El fin que se
trata de alcanzar en el Hospital Nacional San
Pedro y son los elementos fundamentales de la organización,
responde a la pregunta
: ¿
Qué se compromete a lograr la empresa? ,
Y fijan
la dirección organizativa a largo plazo e identifican lo que se
desea lograr
y brindan pautas para encaminarse en -la dirección
indicada.
MISIÓN CONCERTADA
: Enunciado que identifica la función,
propósito o tarea básica de los departamentos de Servicios
74
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
52/55
Ambulatorios y Recursos Humanos del Hospital Nacional San Pedro
y que es definida en consenso por todo el personal medico, de
enfermería y administrativo de los departamentos antes
mencionados y responde a la segunda pregunta planteada en el
enunciado de la visión: ¿Que se es ahora?, ¿Cuáles son sus
aspiraciones para el futuro?, y debe ser consistente con los valores
compartidos de la organización.
NIVEL DE EFICACIA:
Grado o proporción en la cual se ha lograd,
alcanzar o cubrir los objetivos mediante la alternativa con mayo
rendimiento neto y se mide por el monto de los recursos empleado
por cada unidad de servicio producida en los departamentos
Servicios Ambulatorios y de Recursos Humanos del Hospita
Nacional San Pedro.
NIVEL DE EFICIENCIA:
Grado o proporción en la cual se realizan
las cosas de manera adecuada y con mínimo consumo de
tiempo y
demás recursos necesarios, e incluye el poder y la habilidad que se
tiene para desempeñarse en un área especifica
sea administrativa,
75
medica o de enfermería en los departamentos de Servicios
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
53/55
Ambulatorios y de Recursos Humanos del Hospital Nacional San
Pedro.
^• PRODUCTIVIDAD: Cuando con el menor esfuerzo
, tiempo y
recursos disponibles; se proporciona servicios en mayor cantidad y
calidad a los usuarios en los departamentos
de Servicios
Ambulatorios y de Recursos Humanos del Hospital Nacional San
Pedro.
SATISFACCION DE CLIENTES:
Cuando el personal
medico y de
enfermería de Servicios Ambulatorios y administrativo del
Departamento de Recursos Humanos del
Hospital Nacional San
Pedro realiza una acción en forma eficiente, intentando cubrir los
niveles mínimos requeridos
, buscando
la máxima satisfacción
mediante
lo mas factible para satisfacer
las necesidades de los
usuarios o pacientes
que requieren
atención medica.
76
TACTICAS: Se les denomina tambien Planes de Acción a Corto
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Plazo y establecen la base de la responsabilidad
;
permiten al
Hospital Nacional San Pedro medir su avance en el logro oportuno
de su visión y son la respuesta a la pregunta ¿Qué programas a corto
plazo se requieren para apoyar una estrategia determinada?, Ellas se
refieren a los programas específicos que apoyan las estrategias
generales y son de naturaleza operativa o planes de acción a corto
plazo sujetos a evaluacion permanente y a continuos cambios de
rumbos v énfasis.
VALORES CONCERTADOS:
Elementos normativos, morales o
espirituales que deben mantener los departamentos de Servicios
Ambulatorios y de Recursos Humanos del Hospital Nacional San
Pedro de lo que es bueno y lo que es malo y que determinan las
conductas y desempeño del personal medico
de enfermería y
administrativo
;
pues han sido fruto del consenso de los mismos.
VISIÓN CONCERTADA:
Enunciado que indica el lugar que el
Hospital Nacional San Pedro ocupa en el presente
y sus aspiraciones
77
para el futuro, y que es el resultado del consenso entre todo el
8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming
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personal medico y de enfermería de Servicios Ambulatorios y
administrativo del Departamento de Recursos Humanos.