Servicio al cliente en redes Sociales•Stándares a nivel mundial •Quien y como brindar servicio al cliente•Caso Peugeot Argentina

4 de septiembre 2014

Estándares a nivel mundialServicio al Cliente en Redes Sociales

#SociallyDevotedThe Standard of Customer Care in Social Media.

#SociallyDevoted

Top 10 Industrias con mejor atención

Datos nivel mundial Q2 2014

Referencia Q3 2013•La industria Automotriz estaba en el puesto 8 con 34% de response rate.

Top 10 Industrias con mejor atención

Datos nivel mundial Q2 2014

Datos nivel mundial Q2 2014

Datos nivel mundial Q2 2014

Top 10 Marcas con mejor atención

Datos nivel mundial Q2 2014

Top 5 Industria Automotriz con mejor atención

Que están haciendo las Nro 1

Las Nro 1 también se equivocan…

1. Seteo de expectativas

2. Calidad en las respuestas

Buscan como resolver los problemas aunque “no sean propios de la aerolínea”

3. Servicio en las respuestas

A esta consulta, la mayoría de las marcas le responden solo con un link.

4. Friendly

Las “caritas” en todas sus formas acompañan a los mensajes.

5. Seguimiento detallado y circuitos claros de atención

• Si el usuario consulta en un post y la respuesta es directa lo resuelven ahí.

• Si deben hacerle seguimiento o necesitan mas datos, les solicitan ingresar la consulta en el muro.

6. Superar las expectativas

7. Hacen lo que todas las empresas le temen…

Algunas clavesServicio al Cliente en Redes Sociales

Hay una gran brecha entre el servicio de KLM y el resto. Principalmente se centra en:

La calidad de las respuestas,

La proactividad en el servicio,

Buscan superar las expectativas del usuario en todo momento.

La atención se facilita mucho más en Facebook, por su dinámica, que en Twitter.

Cuestiones que parecen básicas, no siempre se cumplen y complejizan la atención: Dirigir a los usuarios a lugares que garanticen el seguimiento y la buena atención, orden en los circuitos de derivación, claridad en las respuestas, manejar las expectativas de los usuarios, etc.

Cuando las marcas definen claramente cuál es el espacio para asesorarse y dónde participar de acciones y concursos, es cuando se ven los mejores resultados.

Las conversaciones se ordenan y todos dejan de gritar.

Con quien y como ?Brindar servicio al Cliente en Redes

Sociales

Roles

Procesos

Tecnología

Resultados CCC 2.0

Mayo - Julio 2014

Caso PEUGEOT

JAN FEB MAR APR MAY JUN

1 Volkswagen 40.428 68.036 27.505 34.218 11.816 16.892 1.000.517

2 Ford 34.497 30.001 12.044 79.679 49.869 59.915 820.069

3 Peugeot 19.525 4.310 4.595 4.970 4.748 4.883 437.610

4 Renault 42.616 33.577 22.002 29.535 11.491 23.641 435.184

5 Chevrolet 10.748 3.883 7.638 74.235 15.098 20.074 421.690

6 Citroen 4.567 3.279 21.601 28.960 23.791 11.275 394.178

7 BMW 26.072 19.220 1.111 1.634 997 1.457 304.003

8 Kia 7.010 13.656 5.864 4.386 9.496 14.442 251.842

9 Mercedes-Benz 8.491 5.736 5.104 15.001 7.263 6.649 224.193

10 Honda 3.469 9.763 17.529 19.091 16.772 15.470 195.752

11 Hyundai 10.596 7.636 20.138 8.138 9.688 18.109 176.464

12 Fiat 2.318 3.950 2.005 52.299 11.491 4.329 173.208

13 Toyota 5.244 8.585 3.532 10.926 6.444 5.737 130.835

14 Jeep 249 215 11 4.176 9.201 11.425 110.006

15 Audi 309 1.185 64 8.738 8.965 11.572 65.319

16 Alfa Romeo 1.636 188 741 708 578 801 36.182

17 Subaru 100 80 88 27 74 50 3.540

Total Community 5.180.592

Nº BRAND TOTAL COMMUNITY

GROWTH

2014

PEUGEOT y Facebook

Volkswagen21%

Ford14%

Peugeot10%

Renault9%

Citroen8%

Chevrolet7%

BMW7%

Kia5%

Others19%

Fan of automotive pages: 4.953.871

PEUGEOT y Facebook

PEUGEOT y Facebook

PEUGEOT y Twitter

FOLLOWERS RANKING

FOLLOWERS BY BRAND PERCENTAGE

PEUGEOT y TwitterGROWTH IN FOLLOWERS MONTHLY GROWTH

PEUGEOT y TwitterAverage klout (Accum)

Resultados CCC 2.0

El Centro Contacto Clientes de PEUGEOT

El CCC

3 Plataformas: IN RECLAMOS OUT

80 Personas entre TO y Supervisión

CRM:

Integración con el Grupo

En cifras

Telefono86,26%

Mail8,63%

Carta

Documento

0,11%

Carta Comercial0,04%

Landing page

4,57%Redes

Sociales0,40%

Valores acumulados a julio 2014

Facebook891

85,76%

Twitter148

14,24%

Valores acumulados a julio 2014

Total: 1039

En cifras

PEUGEOT en el CCC

Telefono4,08%

Mail34,59%

Carta Documento

0,45%

Carta Comercial

0,15%

Landing page19,49% Redes

Sociales1,24%

Valores acumulados a julio 2014

Facebook635

83,55%

Twitter125

16,45%

Valores acumulados a julio 2014

PEUGEOT en el CCCTotal: 760

Resultados CCC 2.0Volumetría

Interacciones Mensuales

Mes FB TW

Mayo 145 Sin datosJunio 344 22Julio 331 110

FB TW FB TW FB TW

Info_Post_Venta 14 0 43 1 72 12Info_Venta 55 0 125 14 107 25Comentarios 25 0 75 3 53 27Reclamo_Post_Venta 33 0 76 0 65 22Reclamo_Ventas 18 0 25 4 34 24Totales 145 0 344 22 331 110

Mayo Junio Julio

Interacciones por Naturaleza

Total Consultas: 216Total Reclamos: 145Total Comentarios: 80Leads: 25

Info_Post_Venta Total Reclamo_Post_Venta Total

Info Tecnica 34 79% 21% Funcionamiento 42 88% 12%

Otros 17 100% 0% Red de Concesionarios 18 50% 50%

Repuestos 17 82% 18% Repuestos 16 69% 31%

Precios 6 83% 17% Otros 8 63% 38%

Red de Concesionarios 6 83% 17% Garantia 3 100% 0%

Garantia 4 100% 0%

Reclamo_Ventas Total

Info_Venta - Autos Total Planes 32 59% 41%

Modelo Equipamiento 28 71% 29% Plazos de entrega 13 85% 15%

Lanzamientos 26 81% 19% Procreauto 6 0% 100%

Planes 25 92% 8% Transaccion comercial 5 60% 40%

Precio 16 88% 13% Precio 2 50% 50%

Procreauto 9 89% 11%

Red de Concesionarios 7 86% 14% Comentarios Total

Financiacion 5 100% 0% Otros 58 66% 34%

Otros 4 100% 0% Negativo 14 64% 36%

Positivo 8 75% 25%

Info_Venta - Bicicleta Total

Bicicletas/Donde Comprar 8 38% 63%

Bicicletas/Modelo, equipamiento 3 67% 33%

Bicicletas/Precios 1 100% 0%

TWFBFB TW

Interacciones por naturaleza-Objeto-Tema

Dia Q

Lunes 16%

Martes 17%

Miércoles 24%

Jueves 22%

Viernes 11%

Sabado 4%

Domingo 5%

Dia Q

Lunes 23%

Martes 15%

Miércoles 14%

Jueves 23%

Viernes 15%

Sabado 6%

Domingo 4%

Interacciones por día

Género Q

Femenino 26%

Masculino 73%

No identificado 1%

Género Q

Femenino 14%

Masculino 51%

No identificado 35%

Interacciones por Género

Tono QAgradable 42%Indiferente 20%Conflictivo 37%

Tono QAgradable 39%Indiferente 50%Conflictivo 12%

Contacto por Tono

Muchas gracias

Preguntas ?

maria.eugenia.portela@gmail.com abruzoni@clienting.com.ar ricardo.pereztort@peugeot.com