Managing Director at Metro Bank

Non Executive Director at Manchester County FA

Sports Fanatic

Chairman of GreaterSport

Parent (17 and 21 Year old)

Chris Brindley

Chris Brindley

CONSISTENTLY DELIVERING OUTSTANDING RESULTS AND DEVELOPING WINNERS IN LIFE

Here to Revolutionise UK Banking

Creating Fans not Customers

Key themes from the past 2 days

Insight

People

Leadership

Transformational Change

Implementation/Execution

Here to Revolutionise UK Banking

Creating Fans not Customers

The revolution has two parts to it, our VISION and our VALUES...

By 2020 we will have:• 1million+ customers• 5,000+ staff• 200+ stores• £300m+ profit per year 

To do this we must create a culture where we:• have Fans not Customers• are retailers not bankers (we must recruit for attitude)

• are one team, every Customer matters... (Internal, external, business, commercial or retail)

• build the bank one store at a time.• AMAZE

VISION VALUES

Customer Focus ‐We are a business with the customer and the community which we serve at its centre. The customer comes first. We continually strive to amaze our customers.

Effective Communication ‐We take responsibility for communicating clearly what we are, mean and can offer as a business and an individual to both our customers and our colleagues

Initiative and Results ‐We set ourselves stretching goals and deliver results against this, using our initiative and problem solving to improve our effectiveness for our customers

Professionalism and Integrity ‐We are professional Bankers, responsibly  delivering amazing customer service with integrity and fun

Teamwork / Leadership ‐We take responsibility as individuals for effective teamwork, professional management and inspirational leadership

Reward and Recognition ‐We will reward our best people using our discretionary bonus scheme. Individuals who are not performing will not be rewarded

Customer, Culture, Model and Execution

Differentiated model+

Unique culture that reinforces the model+

Relentless execution=

FANS not Customers!

Choosing a Bank in the UK

Source: UK Office of Fair Trade  June, 2008

Branch near where I lived/worked

Competitive interest rates

A Differentiated ModelCustomers want a better banking experience

Customers want value

Service is more important than rate

Create “Fans not Customers”

Location, Look and Feel

Open 7 days a week – Early till late (Online, Telephone Banking – 24/7, Mobile Banking coming next month)Instant Account Opening (Cards + Cheque Book printed in Store)Free Coin CountingToilet and Baby Changing FacilitiesSafety Deposit VaultDogs Rule and Kids RockInternal ATMsSimple to Understand Products and Pricing

Create Value, Create Fans

The Metro Bank Culture

Attend to every detailMake every wrong rightAsk if you are not sure ‐bump it upZest is contagious‐ share itExceed expectations

The Metro Bank Culture for Leaders

•Inspire

•Nurture

•Game Change

In conclusion

Profit is a by productBuild store by store, customer by customerLook at the great retailersCreate fans not customers

And the numbers since 29 July 2010 (when all the dials were nil)

20 Stores     ( 24 by Dec 2013 )£1.1 Billion of Deposits£600 Million of Lending1,000 Colleagues250,000 Customers(most are fans)

National Governing Bodies

“Stewards of their Sport”

A Sporting Habit for Life 2012-2017

Funding is a privilege not an entitlement

Value for money will be a key consideration

High standards of governance and financial control

Principles

OutcomesA growth in participation in the 14‐25 age range

An excellent sporting experience .....to keep them playing sport

A growth in participation across the adult population

A growth in participation by people who have disabilities

When the pace of change outside is faster than the pace of change inside,

then disaster is imminent 

thenGood is not enough

When better is possible

Good to Great

"Keep looking below surface appearances.Don't shrink from doing so (just) because you

might not like what you find."

"If it ain't broke, don't fix it" is the slogan of the complacent, the arrogant or the scared.  It's an excuse for inaction, a call to non‐arms.

It's a mind‐set that assumes (or hopes) that today's realities will continue tomorrow in a tidy, linear and predictable fashion.  

Pure fantasy.

In this sort of culture, you won't find people who pro‐actively take steps to solve problems as they emerge.  Here's a little tip: don't invest 

in these companies.

3 RevolutionsAdapt or Die

1. Technology

2. World Order

3. Consumer

Customer and Industry Knowledge

Who and where are your customers?What do you know about your customers?Who are your competitors?What are your challenges and how will you overcome them?How do you cultivate?What is your opportunity?

People Value Time as well as Money

MONEYRICHTIME POOR

MONEY RICHTIME RICH

MONEYPOORTIME POOR

TIME RICHMONEY POOR

HIGH

MONEY

LOW

LOW TIME HIGH

ACRES OF DIAMONDS

4 Key Strategies of Growth

Acquisition

Retention

Expansion

Cost Management

Definition of Insanity

“Doing the same old things and hoping for better results.”

Water Melon

vs

Cloud

Steve Kelly

Or a Dick Fosbury

It is better to light candles than complain about the dark

ManagementStrategyPlansTasksProcessMotivation

LeadershipVisionCultureTeamsPeopleMorale

The 5 E’s of Leadership1. Energy

2. Energise others

3. Execution

4. Edge

5. Excellence

"Never let your ego get so close to your position thatwhen your position goes, your ego goes with it."

Too often, change is stifled by people who cling to familiar turfs and job descriptions.

One reason that even large organisations wither is that managers won't challenge old, comfortable ways of doing things. But real leaders understand that, nowadays, every one of our jobs is becoming obsolete. The proper response is to obsolete our activities before someone else does.

Effective leaders create a climate where people’s worth is determined by their willingness to learn new skills and grab new responsibilities, thus perpetually reinventing their jobs.  

"Never neglect details. When everyone‘s mind is dulled or

distracted the leader must be doubly vigilant."

Strategy equals execution

All the great ideas and visions in the world are worthless if they can't be implemented rapidly and efficiently.

Good leaders understand something else: an obsessive routine in carrying out the details

That is why even as they pay attention to details, they continually encourage people to challenge the process.  

Don't take action if you have only enough information to give you less than a 40 percent chance of being right, but don't wait until you have enough facts to be 100 percent sure, because by then it is almost always too late.  

Today, excessive delays in the name of information‐gathering breeds "analysis paralysis.“

Procrastination in the name of reducing risk actually increases risk

Discuss, Decide, Get on with it

You can’t manage What you don’t measure

But the pig doesn’t get fat by weighing it

Thank You for listening and 

Good Luck

Luck iswhen preparationmeets opportunity

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