• H. Donker MEd• Opleidingsmanager Commerciële Economie sinds 2007 (30 docenten,

750 studenten)• Voorzitter landelijk overleg Commerce

• Master of Education• Marketing nima-C • 20 jaar bedrijfservaring in sales, marketing en management bij

toonaangevende merken

www.elkedagleren.blogspot.nl

de zes geheimen van overtuigen- Cialdini

24 December 2014

Robert B. Cialdini

• Hoogleraar psychologie aan Aristona State University.

• Invloed: de 6 geheimen van het overtuigen.

• Praktisch handboek voor iedereen die koopt, verkoopt, adviseert, onderhandelt, politiek bedrijft, stemt of geld doneert.

• En voor studenten economie,sociale psychologie,communicatie,

en bedrijfskunde.

..1.000 verschillende tactieken om mensen ja te laten zeggen

6 fundamentele psychologischeprincipes

Gecompliceerde, snelle wereld

Vuistregels:“ duur = goed”

“als een expert het zegt, dan is het goed”

“moet er snel bij zijn, anders is het op”

Geen tijd voor weloverwogen beslissingen

Automatischreageren

1.schaarste

2. wederkerigheid

5. sympathie

6. autoriteit

3. consistentie

4. sociale bewijslast

Contrastprincipe (1)• Duurste artikel eerst, dus eerst het pak laten kopen

en dan de trui waarvan de prijs dan in verhouding tot het pak goedkoop lijkt (17)

Contrastprincipe (2)

• Makelaar laat eerst twee ‘nephuizen’ waardoor diegene die hij wil verkopen er gunstiger uitsteekt

Contrastprincipe (3)

• Eerst overeenstemming over de prijs van de auto; dan allerlei opties erbij die dan relatief geringe investeringen zijn. € 150,- voor de CD speler, valt in het niet bij de € 15.000,- aanschafprijs

Contrastprincipe (4)

Als je naast een knap iemand staat,En je bent al minder knap.Dan lijkt je nog minder knap!

1. Schaarste

• Bepaalde dingen lijken ons waardevoller toe naarmate ze moeilijker verkrijgbaar zijn:

– Bijenkorf Dol Dwaze Dagen.

– Mediamarkt opening.

– H&M beperkte oplage design kleding.

Schaarste: als het zo hard verkoopt, moet het wel goed zijn!”

• Ook wel eens gemerkt dat je ineens een stuk geïnteresseerder bent in een bepaald product als er nog maar een beperkt aantal producten beschikbaar is? .

• Bij een grote uitverkoop zeggen kopers dat ze er emotioneel in verstrikt raken.

• Opgehitst door een drom rivalen vechten ze om artikelen waar ze anders geen belangstelling voor hebben.

• Ons bloed gaat sneller stromen, ons blikveld wordt vernauwd en beginnen emoties te spelen

Zo verkoop je de duurste chocolade ter wereld

Deze oude plantage is mogelijk de enige plek ter wereld waar de beste cacao van de oude soort Arriba groeit.

Toth produceert jaarlijks maar een paar honderd genummerde repen

Auteurs: Martin van Kranenburg en Laurens Boex

KLM past het principe van schaarste slim toe op haar website.

Tijdens het zoek- en boekproces krijg je soms een melding dat

er nog maar 1 of enkele zitplaatsen beschikbaar zijn tegen de

vermelde prijs. Dit geeft je een gevoel dat je er snel bij moet

zijn.

Wat KLM, als aanvulling op dit principe, erg goed doet is het

aanbieden van de mogelijkheid om tegen betaling de vlucht in

optie te houden. Geweldig bedacht natuurlijk. Bezoekers kopen

hiermee zekerheid, maar zitten nog nergens aan vast. Ze

hebben nog 14 dagen de tijd om eventueel een goedkoper

alternatief te vinden, maar zijn nu al zeker van deze vlucht.

Schaarste: nog 1 stoel beschikbaar

Auteurs: Martin van Kranenburg en Laurens Boex

Ga naar you tube “chaos bei Mediamarkt”

Schaarste

• Beperkte aantallen.

• Tijdslimiet:– Maar één keer de opening vieren.– Binnen 24 uur vernietigen we de foto’s i.v.m. ruimtegebrek.– Ik kom maar één keer bij u langs.

• Tegelijkertijd meerdere kopers voor één auto laten komen.

Nog 2 weken korting

Schaarste

• Mensen zijn gemotiveerder door de gedachte iets te verliezen dan iets van gelijke waarde te winnen.

• Brief – Arts - Rokers : efectiever aan te geven hoeveel levensjaren ze verliezen dan aangeven hoeveel langer ze kunnen leven.

2. Wederkerigheid

• Verplicht voelen om (meer dan) evenredig te vergoeden wat een ander ons heeft gegeven.

• Zeer effectief om de ander tot volgzaamheid te bewegen.

• Wel of niet sympathiek speelt geen rol.

Wederkerigheid

Wederkerigheid: koop wat lootjes

• Proefpersonen krijgen deels een cola.

• Voor diegene die cola krijgen zegt de interviewer“ik heb dit speciaal voor jou meegenomen”.

• Later die dag “wil je een paar lootjes kopen, alles is meegenomen?”

• De cola groep kocht 2x zoveel lootjes als de groep zonder het cola aanbod.

Geef een sample van je product weg of deel je kennis kosteloos

Beter horen: een hoortoestel gratis uitproberen.

Wederkerigheid: proeven?

Wederkerigheid en Seats2@meet.com

Auteurs: Martin van Kranenburg en Laurens Boex

Hier wordt het principe van wederkerigheid in volle glorie toegepast. Iedereen mag bij Seats2meet gratis binnenlopen en

werken. Er is gratis koffie, gratis WiFi en zelfs de lunch is gratis. De tegenprestatie is dat je openstaat voor nieuwe contacten

en dat je Seats2Meet verspreidt binnen je netwerk. Maar alleen als je dat wilt, het is geen verplichting.

De ervaring is zo uniek, dat je dat automatisch al doet. Ik boek regelmatig een werkplek en het is altijd een inspirerende

omgeving om te werken of voor een overleg. Een paar jaar geleden hadden ze 2 kantoren, eentje in Utrecht en Maarssen.

Nu staat de teller op 61 locaties.

Wederkerigheid: pepermuntjes

• Bij de uitgang? NEE

• Ober presenteert ze als cadeautje bij de rekening:

– Één pepermuntje per gast +3,3% fooi t.o.v. uitgang– Twee pepermuntjes per gast +14,1% fooi– Eerst eentje en dan wat later nog eentje “jullie zijn zulke aardige

klanten”. + 23% fooi.

Wederkerigheid: extreme eis gevolgd door kleiner verzoek

• 1e verzoek: twee uur per week mentor worden voor jeugdige delinquenten voor tenminste 2 jaar ( 83% zegt nee, 17% ja).

• 2e kleinere verzoek (het eigenlijke doel): Dagje met hen naar de dierentuin (50% ja).

3.Consistentie en commitment

Consistentie en commitment

• We handelen in overeenstemming met onze eerder gemaakte keuzes, normen en waarden.

• Zodra we keuze maken of standpunt innemen, krijgen we te maken met persoonlijke en interpersoonlijke druk om ons in overeenstemming daarmee te gedragen.

• Inconsistentie wordt over het algemeen als een ongewenste karaktertrek gezien.

Consistentie en commitment

• Mensen zijn gewoontedieren. We vinden het dan ook prettig om bij onze mening te blijven.

• Als we ooit hebben gekozen voor een bepaald merk tandpasta, blijven we daar vaak jaren aan vasthouden.

• Dit psychologische element is bijzonder waardevol om merktrouw mee te verstevigen.

Consistentie: slimme speelgoedfabrikanten jagen omzet in januari bewust op!

• Veel speelgoed reclames in november. Zoon zeurt..

• Vader heeft zoon racebaan beloofd voor sinterklaas.

• Bewust weinig voorraad , dus uitverkocht, koopt wat anders

• Belofte maakt schuld!

• Ander kado in december + Racebaan in januari!

Consistentie: hoe één vraag het verschil maakt

• Aan mensen wordt telefonisch gevraagd of ze het goed vonden dat iemand langskwam om koekjes te verkopen. Opbrengst gebruikt om arme mensen te voorzien van maaltijden (18 procent stemde in)

• Als de beller eerst vroeg “alles goed met u vanavond?”.– 108 van de 120 reageren met prima, goed, uitstekend hoor– 32% stemde in met verzoek tot langskomen– 89% kocht daadwerkelijk in overeenstemming met

consistentieprincipe

Consistentie: slimme onderhandelaar

• Sadat vleide Kissinger door over hem en zijn landgenoten te zeggen “dat ze een groot vermogen hebben tot samenwerking en rechtvaardigheid.

• Die reputatie wilde Kissinger graag handhaven.

Consistentie:

• Zorg dat de klant zelf het formulier invult!

• Prijsvraag “Ik waardeer dit product, omdat..”

• Als je wilt afvallen: streefgewicht opschrijven en aan zoveel mogelijk mensen vertellen

Het opschri jven vergroot de kans dat men zich daarna zo gaat gedragen.

4. Sociale bewijskracht

Sociale bewijskracht

• Iedereen is in principe onzeker wanneer er een beslissing genomen moet worden. Dus gri jpen we terug op een oerinstinct: ki jken wat anderen doen.

• Zodra blijkt dat andere mensen baat hebben (gehad) bij een bepaalde beslissing, zijn we geneigd daarin mee te gaan.

• En ja, dit is ook de reden dat er nog steeds nepgelach onder Amerikaanse komedies te horen is: we horen gelach en lachen dan eerder mee.

Sociale bewijstlast en Booking.com

Social proof is meer dan reviews alleen Getallen!! Denk in

getallen en maak het voor bezoekers inzichtelijk wat

anderen doen. Toon wat er op je site gebeurt en maak je

statistieken inzichtelijk. Booking.com doet dit bijvoorbeeld

door bij elke score te laten zien uit hoeveel beoordelingen

deze is samengesteld.

Booking.com past ook een ander principe toe bij het tonen

van de reviews en dat is het principe van urgentie: “De

meest recente reservering voor dit hotel was gisteren om

19.02 uur.” Bij Booking.com krijgt je als bezoeker ook echt

het gevoel dat je niet alleen op de site aanwezig bent.Auteurs: Martin van Kranenburg en Laurens Boex

Sociale bewijskracht: aanbevelingen •Wanneer klanten positief zijn over een product / dienstverlening, zijn zij als gebruiker de ultieme groep om dit uit te dragen. Door te refereren aan complimenten van klanten in reclame- en marketingboodschappen, worden nieuwe (potentiële) klanten overtuigd om het product aan te schaffen.

•´liken´ via Facebook is een uitstekende manier om anderen te overtuigen van het feit dat een bepaalde organisatie geweldige kwaliteiten heeft.

Sociale bewijskracht: aanbevelingen

• Zorg voor aanbevelingen van tevreden klanten. Niet die klant waar jij het meest trots op bent, maar die waarvan de situatie het meeste lijkt op die van je potentiële klant.

• Organiseer een lunch of seminar met tevreden en potentiële klanten.

Sociale bewijskracht: hergebruik

• Kaartje 1: algemeen verzoek om vanwege het milieu de handdoeken te hergebruiken.

• Kaartje 2: met toevoeging “de meeste gasten in dit hotel hergebruiken de handdoeken minstens één kee r “(+ 26 % t.o.v. kaartje 1).

• Kaartje 3: met toevoeging “ gasten in deze kamer… (+ 33% t.o.v. kaartje 1).

5. Sympathie

Sympathie: ik kan mijn vriendin toch niet in de steek laten?

• We zeggen het liefst ja op verzoeken van mensen die we kennen en graag mogen.

Tupperware

Sympathie

• Zeer succesvolle autoverkoper: biedt mensen twee dingen: een redelijke prijs en iemand van wie ze graag kopen

Sympathie: fysieke aantrekkelijkheid

We geven aan knappe mensen automatisch positieve trekken alstalent, vriendelijkheid, oprechtheid en intelligentie.

Sympathie: gelijksoortigheid

• Mensen die op ons lijken, vinden we sympathiek:– Dezelfde meningen– Soortgelijke persoonstrekken– Dezelfde afkomst– Levensstijl

6. Autoriteit

Autoriteit: De dokter heeft altijd gelijk

• De verpleegster en patiënt volgden klakkeloos zijn advies

• Erg gevaarlijk

Laat zien wat je in huis hebt. Denk hier goed over na en toon logo’s van

awards, lidmaatschappen en marktonderzoeken. Logo’s wekken

vertrouwen. “Hier kan ik met een gerust hart boeken, als het fout gaat, dan

wordt het vast goed geregeld.” Zelfs het tonen van logo’s van de

verschillende betaalmethodes schept vertrouwen.

Toon de logo’s direct op je homepage en zet je logo’s kracht bij door een

korte uitleg eronder.

Uit meerdere onderzoeken blijkt dat bezoekers afhaken als de vlucht

wordt uitgevoerd door een onbekende uchtvaartmaatschappij, dus hierop

inspelen is een goede zet. De logo’s worden op de homepage boven de

vouw getoond zodat het vertrouwen meteen wordt opgebouwd.

Auteurs: Martin van Kranenburg en Laurens Boex

Autoriteit: Logo’s scheppen vertrouwen

Autoriteit: volg de hogere in functie

• De co–piloot; er is ijsafzetting we kunnen beter..• Gezagvoerder; welnee dat valt wel mee, we gaan• Co piloot: ik weet het niet hoor..• Piloot; we gaan gewoon!

• Vliegtuig stort bij opstijgen..

Autoriteit: Rook verstandig 1978

Autoriteit: volg de leider“Zodra Micheal Jordan drie energy repen voor de wedstrijd ging eten, deed de hele ploeg dat kort daarna ook”.

“ik (onopvallende speler) deed dit al veel eerder, maar toen volgde niemand”.

Autoriteit: de beste kelner

• Bij hem bestelden ze het meeste en hij kreeg de hoogste fooien:

» Aanpassen aan gasten» Adviseert gekozen gerecht niet te nemen ( niet zo

goed vandaag) u kunt beter….. nemen (goedkoper en beter)

» Hiermee expert, oprecht, betrouwbaar, staat aan de kant van de klant

» Dan suggestie voor de wijn (dure) en daarna dessert ( dure)

» Hoge fooi omdat hij ze eerder geld heeft bespaard door beter en goedkoper hoofdgerecht

Regel van de wederkerigheid

Autoriteit

• Titels: professor

• Kleding: uniform of mooi pak

• Attributen: mooie auto, mooi en groot kantoor

Autoriteit: ‘name dropping’

• mee te liften op het imago van een bekende expert of persoonlijkheid (name dropping´). Dat lukt al door een citaat van zo´n expert over te nemen en uit te dragen.

• Diegene die persoonlijke autoriteit wil uitstralen, doen er goed aan om zelf een boek te schrijven.

Verdiepen: indien je wilt!