Ciclo de Video Conferencias 2002 Ciclo de Video Conferencias 2002 Equipo Técnico Interinstitucional de Equipo Técnico Interinstitucional de Capacitación del Sector Público Capacitación del Sector Público Segunda Video Conferencia Segunda Video Conferencia Sistema de Sistema de C C alidad y alidad y G G estión estión E E fectiva de la fectiva de la C C apacitación apacitación Santiago- Santiago- Chile Chile , 26 , 26 de noviembre de de noviembre de 2002 2002 Expositor: Pedro E. Garay Martínez Expositor: Pedro E. Garay Martínez Subgerente DICTUC-UCyC Subgerente DICTUC-UCyC
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Ciclo de Video Conferencias 2002Ciclo de Video Conferencias 2002Equipo Técnico Interinstitucional de Capacitación Equipo Técnico Interinstitucional de Capacitación
del Sector Públicodel Sector Público
Segunda Video ConferenciaSegunda Video Conferencia
Sistema de Sistema de CCalidad y alidad y GGestión estión EEfectiva de la fectiva de la CCapacitaciónapacitación
Santiago-Santiago-ChileChile, 26, 26 de noviembre de de noviembre de 2002 2002
Expositor: Pedro E. Garay MartínezExpositor: Pedro E. Garay MartínezSubgerente DICTUC-UCyCSubgerente DICTUC-UCyC
ISO 9000: 2000ISO 9000: 2000 ISO 9000:2000 ISO 9000:2000
Sistemas de gestión de la calidad – Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabularioFundamentos y vocabulario
ISO 9001:2000 ISO 9001:2000
Sistemas de gestión de la calidad – Sistemas de gestión de la calidad – RequisitosRequisitos
ISO 9004:2000 ISO 9004:2000
Sistemas de gestión de la calidad – Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeñoDirectrices para la mejora del desempeño
ISO 9001:2000ISO 9001:2000Sistemas de gestión de la calidad -Sistemas de gestión de la calidad -
RequisitosRequisitos
ISO 9001:2000ISO 9001:2000Sistemas de gestión de la calidad -Sistemas de gestión de la calidad -RequisitosRequisitos
i.i. Objeto y campo de aplicaciónObjeto y campo de aplicación
iii.iii. Términos y definicionesTérminos y definiciones
iv.iv. Sistema de calidad Sistema de calidad
v.v. Responsabilidad de la direcciónResponsabilidad de la dirección
vi.vi. Gestión de los recursosGestión de los recursos
vii.vii. Realización del productoRealización del producto
viii.viii. Medición, análisis y mejoraMedición, análisis y mejora
1 Objeto y campo de aplicación1 Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades1.1 Generalidades
… … cuando una organización:cuando una organización:a)a) necesita demostrar su capacidad para necesita demostrar su capacidad para proporcionar… productos que satisgagan proporcionar… productos que satisgagan los requisitos de los clientes y los los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables, yreglamentarios aplicables, yb)b) aspira a aumentar la satisfacción del aspira a aumentar la satisfacción del clientecliente
1.2 Aplicación1.2 Aplicación
Todos los requisitos de esta Norma Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos… aplicables a Internacional son genéricos… aplicables a todas las organizaciones sin importar su todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto soministrado. tipo, tamaño y producto soministrado.
2 Referencias normativas2 Referencias normativas
… … Para las referencias fechadas, las Para las referencias fechadas, las modificaciones posteriores, o las modificaciones posteriores, o las revisiones, de la citada publicación no revisiones, de la citada publicación no son aplicables. No obstante, se son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes que basen sus recomienda a las partes que basen sus acuerdos en esta Norma Internacional acuerdos en esta Norma Internacional que investiguen la posibilidad de aplicar que investiguen la posibilidad de aplicar la edición más reciente del documento la edición más reciente del documento normativo… normativo…
3 Términos y definiciones3 Términos y definiciones
Para el propósito de esta Norma Para el propósito de esta Norma Internacional, son aplicables los Internacional, son aplicables los términos y definiciones dados en la términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.Norma ISO 9000.
… … la cadena de suministro,la cadena de suministro,
…“…“producto”,… puede significar producto”,… puede significar también serviciotambién servicio
4 Sistema de gestión de la calidad4 Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales4.1 Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente…de la calidad y mejorar continuamente…
a)a) identificar procesosidentificar procesos
b)b) determinar secuencia e interacción de estos determinar secuencia e interacción de estos procesos,procesos,
c)c) determinar criterios y métodos…determinar criterios y métodos…
d)d) asegurarse de la disponibilidad de recursos…asegurarse de la disponibilidad de recursos…
e)e) realizar seguimientorealizar seguimiento
f)f) implementar acciones… mejora continua de implementar acciones… mejora continua de estos procesos.estos procesos.
4 Sistema de gestión de la calidad4 Sistema de gestión de la calidad (ii)(ii)
4.2 Requisitos de la documentación4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades4.2.1 Generalidades
… … a) declaraciones documentadas de una a) declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de calidad…política de calidad y de objetivos de calidad…
4.2.2 Manual de la Calidad4.2.2 Manual de la Calidad
a)a)el alcance del sistema de gestión de la el alcance del sistema de gestión de la calidad…calidad…
5 Responsabilidad de la dirección 5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección5.1 Compromiso de la direcciónLa alta dirección debe proporcionar evidencia La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la implementación del sistema de gestión de la calidad,…calidad,…
5.2 Enfoque al cliente…5.2 Enfoque al cliente…
5.3 Política de calidad…5.3 Política de calidad…
5.4 Planificación5.4 Planificación5.4.1 Objetivos de calidad…5.4.1 Objetivos de calidad…
5.5 Responsabilidad, autoridad y 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación…comunicación…
5.6 Revisión por la dirección…5.6 Revisión por la dirección…
6 Gestión de los recursos6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de los recursos6.1 Provisión de los recursosLa organización debe determinar y La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios paraproporcionar los recursos necesarios paraa)a) implementar y mantener el sistema de implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad…gestión de la calidad…b)b) aumentar la satisfacción del cliente…aumentar la satisfacción del cliente…
6.2 Recursos humanos6.2 Recursos humanos6.2.1 Generalidades6.2.1 GeneralidadesEl personal que realice trabajos que afecten El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia formación, habilidades y experiencia apropiadas.apropiadas.
6 Gestión de los recursos (ii)6 Gestión de los recursos (ii)6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formaciónLa organización debeLa organización debe
a)a) determinar la competencia necesaria para el determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto… del producto…
c)c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d)d) asegurarse que su personal es consciente de la asegurarse que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, ycalidad, y
7 Realización del producto7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto…7.1 Planificación de la realización del producto…7.2 Determinación de los requisitos 7.2 Determinación de los requisitos relacionados con el productorelacionados con el productoa)a) los requisitos especificados por el cliente,…los requisitos especificados por el cliente,…b)b) los requisitos no especificados por el cliente los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios…pero necesarios…c)c) los requisitos legales y reglamentarios los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, yrelacionados con el producto, yd)d) cualquier requisito adicional…cualquier requisito adicional…7.3 Diseño y desarrollo7.3 Diseño y desarrollo……7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
7 Realización del producto (ii)7 Realización del producto (ii)
7.4 Compras7.4 Compras7.4.17.4.1… … La organización debe evaluar y La organización debe evaluar y seleccionar a los proveedores en función de seleccionar a los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los rquisitos de la acuerdo con los rquisitos de la organización… organización… 7.5 Producción y prestación del servicio7.5 Producción y prestación del servicio7.5.1 Control de la producción y de la 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio…prestación del servicio…7.5.3 Identificación y trazabilidad7.5.3 Identificación y trazabilidad7.6 Control de los dispositivos de 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de mediciónseguimiento y de medición
8 Medición, análisis y mejora8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades8.1 GeneralidadesLa organización debe planificar e La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora…medición, análisis y mejora…8.2 Seguimiento y medición8.2 Seguimiento y medición8.2.1 Satisfacción del cliente8.2.1 Satisfacción del clienteComo una de las medidas del desempeño Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizaciónsus requisitos por parte de la organización
8 Medición, análisis y mejora (ii)8 Medición, análisis y mejora (ii)
8.2.2 Auditoria interna8.2.2 Auditoria interna8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos8.3 Control del producto no conforme…8.3 Control del producto no conforme…8.5 Mejora8.5 Mejora8.5.1 Mejora continua8.5.1 Mejora continuaLa organización debe mejorar continuamente…La organización debe mejorar continuamente…8.5.2 Acción correctiva8.5.2 Acción correctiva… … debe establecer un procedimiento debe establecer un procedimiento documentado…documentado…8.5.3 Acción preventiva8.5.3 Acción preventiva……. determinar acciones para eliminar las causas . determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia… su ocurrencia…
Los 8 principios de la calidad bajo Los 8 principios de la calidad bajo ISO 9000:2000ISO 9000:2000
Principios de ISO 9000:2000 y el Principios de ISO 9000:2000 y el paradigma de gestión de la calidadparadigma de gestión de la calidad
i.i. Enfoque al cliente:Enfoque al cliente: La organización depende de sus clientes y La organización depende de sus clientes y
por tanto debe comprender las necesidades por tanto debe comprender las necesidades actuales de sus clientes, satisfacer los actuales de sus clientes, satisfacer los requisitos de sus clientes y esforzarse por requisitos de sus clientes y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes.exceder las expectativas de los clientes.
ii.ii. Liderazgo:Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la propósito y la orientación de la organización. El líder debe organización. El líder debe involucrar al personal con los objetivos de involucrar al personal con los objetivos de la organización. la organización.
i.i. Enfoque al cliente:Enfoque al cliente: La organización depende de sus clientes y La organización depende de sus clientes y
por tanto debe comprender las necesidades por tanto debe comprender las necesidades actuales de sus clientes, satisfacer los actuales de sus clientes, satisfacer los requisitos de sus clientes y esforzarse por requisitos de sus clientes y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes.exceder las expectativas de los clientes.
ii.ii. Liderazgo:Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la propósito y la orientación de la organización. El líder debe organización. El líder debe involucrar al personal con los objetivos de involucrar al personal con los objetivos de la organización. la organización.
Principios de ISO 9000:2000 y el paradigma Principios de ISO 9000:2000 y el paradigma de gestión de la calidadde gestión de la calidad
iii.iii. Participación del personal:Participación del personal: La comunidad de personas, a todos los niveles, es La comunidad de personas, a todos los niveles, es
la esencia de la organización y su total la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus competencias sean compromiso posibilita que sus competencias sean usadas para el beneficio de la organización.usadas para el beneficio de la organización.
iv.iv. Enfoque basado en procesos:Enfoque basado en procesos: Una actividad que utiliza recursos, y que se Una actividad que utiliza recursos, y que se
gestiona a objeto de transformar elementos de gestiona a objeto de transformar elementos de entrada en resultados, es un proceso. entrada en resultados, es un proceso. Este enfoque permite el control continuo sobre los Este enfoque permite el control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales: vínculos entre los procesos individuales: requisitos, valor que aportan, desempeño, mejora requisitos, valor que aportan, desempeño, mejora continua en base a mediciones objetivas. continua en base a mediciones objetivas.
iii.iii. Participación del personal:Participación del personal: La comunidad de personas, a todos los niveles, es La comunidad de personas, a todos los niveles, es
la esencia de la organización y su total la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus competencias sean compromiso posibilita que sus competencias sean usadas para el beneficio de la organización.usadas para el beneficio de la organización.
iv.iv. Enfoque basado en procesos:Enfoque basado en procesos: Una actividad que utiliza recursos, y que se Una actividad que utiliza recursos, y que se
gestiona a objeto de transformar elementos de gestiona a objeto de transformar elementos de entrada en resultados, es un proceso. entrada en resultados, es un proceso. Este enfoque permite el control continuo sobre los Este enfoque permite el control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales: vínculos entre los procesos individuales: requisitos, valor que aportan, desempeño, mejora requisitos, valor que aportan, desempeño, mejora continua en base a mediciones objetivas. continua en base a mediciones objetivas.
Principios de ISO 9000:2000 y el Principios de ISO 9000:2000 y el paradigma de gestión de la calidadparadigma de gestión de la calidad
v.v. Enfoque de sistema para la gestión:Enfoque de sistema para la gestión: Sistema es un conjunto de partes o elementos Sistema es un conjunto de partes o elementos
mutuamente interrelacionados. mutuamente interrelacionados. Identificar, entender y gestionar los procesos Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.en el logro de sus objetivos.
vi.vi. Mejora continua:Mejora continua: Ej. el proceso mediante el cual se establecen Ej. el proceso mediante el cual se establecen
objetivos y se identifican oportunidades para objetivos y se identifican oportunidades para la mejora a través del uso de los hallazgos y la mejora a través del uso de los hallazgos y conclusiones de la auditoria. conclusiones de la auditoria. La mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización debe del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta.ser un objetivo permanente de ésta.
v.v. Enfoque de sistema para la gestión:Enfoque de sistema para la gestión: Sistema es un conjunto de partes o elementos Sistema es un conjunto de partes o elementos
mutuamente interrelacionados. mutuamente interrelacionados. Identificar, entender y gestionar los procesos Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.en el logro de sus objetivos.
vi.vi. Mejora continua:Mejora continua: Ej. el proceso mediante el cual se establecen Ej. el proceso mediante el cual se establecen
objetivos y se identifican oportunidades para objetivos y se identifican oportunidades para la mejora a través del uso de los hallazgos y la mejora a través del uso de los hallazgos y conclusiones de la auditoria. conclusiones de la auditoria. La mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización debe del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta.ser un objetivo permanente de ésta.
Principios de ISO 9000:2000 y el Principios de ISO 9000:2000 y el paradigma de gestión de la calidadparadigma de gestión de la calidad
vii.vii. Enfoque basado en hechos para la toma de Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:decisión:
La evidencia objetiva puede obtenerse por La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación, medición, medio de la observación, medición, ensayo/prueba u otros medios. ensayo/prueba u otros medios. Las decisiones eficaces se basan Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.en el análisis de los datos y la información.
viii.viii. Relaciones mutuamente beneficiosas con Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:el proveedor:
Una organización y sus proveedores son Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de crear beneficiosa aumenta la capacidad de crear valor. valor.
vii.vii. Enfoque basado en hechos para la toma de Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:decisión:
La evidencia objetiva puede obtenerse por La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación, medición, medio de la observación, medición, ensayo/prueba u otros medios. ensayo/prueba u otros medios. Las decisiones eficaces se basan Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.en el análisis de los datos y la información.
viii.viii. Relaciones mutuamente beneficiosas con Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:el proveedor:
Una organización y sus proveedores son Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de crear beneficiosa aumenta la capacidad de crear valor. valor.
