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ASM ACTA DEL CONSEJO DE RED Celebrado el da 25 de abril de 2.014 en ASM en Arrigorriaga (Guipzcoa). AGENTES CONSEJER@S CONSEJERO DELEGADO: Luis Doncel PRESIDENTE: 726 Sants-Les Corts (Juan Carlos Darriba). CONSEJER@S TERRITORIALES; Alcobendas 3 -791 (Charo Forero) 882 Ganda (Manuel Gonzlez), 260 Logroo (Miguel ngel Prez), 640 Barcelona11 (Julio Castillo). AGENTES: ASM 264 Rioja (Jorge Daz y Fran de Miguel), ASM 775 Gohierri (Javier Arrieta), ASM 887 Bilbao BP (Inmaculada Gmez), ASM 464 Valencia (Francisco Valero), ASM 783 Len Trobajo y ASM 242 Astorga (Juanjo Fijo de Cabo), ASM 64 Badajoz (Jess Pagador), ASM Torremolinos y ASM 831 Benalmdena Centro (Antonio Leiva), ASM 488 Etxebarri (Koldo Alonso), ASM 682 Sant Joan Despi (Ignacio Barang), ASM 152 Oleiros (Roberto Fernndez), ASM 483 Guggenheim (Jos Mara Alba), ASM 890 Santander (Maribel Cantero), ASM 391 Torrelavega (Juan Arrate), ASM 722 Igualada (Francisco Lax). RESPONSABLES ZONA NORTE: Responsable Territorial (Carolina Simn), Responsable Ventas (Charo Delgado) RESPONSABLES SERVICIOS CENTRALES: Comercial y Ventas (Ramn Prez), Rutas y Plataformas (Manuel Gonzlez), Red (Javier Marz), Calidad (Rubn Daz).

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INTRODUCCIN. Bienvenida y presentaciones. Luis Doncel inicia el Consejo a las 09.18 horas mencionando lo conseguido hasta la fecha y destacando la necesidad de mejorar en Calidad (Procesos, Seguimiento, Tecnologa, Imagen Corporativa y Servicio) para poder liderar el Sector a corto plazoC Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando. Henry Ford

y, por tanto, informa que el Consejo de Red, siguiendo el Orden del Da anunciado se centrar en definir OBJETIVOS CONCRETOS de cumplimiento a corto plazo para posicionar a ASM en el primer lugar de eficiencia y calidad en el mercado siendo as consecuente con nuestra VISIN y MISIN.

Para ello se desarrollar el Consejo una parte informativa (Red, Calidad y Comercial), con objeto de informar nuestros resultados, compromisos y proyectos desarrollados por todos los Departamentos de Servicios Centrales, as como una parte dedicada a valoraciones, sugerencias y/o propuestas que amplen el contexto de los temas tratados focalizndonos a mejorar el servicio a clientes y usuarios.

VISIN Ser la empresa de transporte urgente de

referencia en Espaa. Haber llenado de fucsia la vida de nuestros clientes.

MISIN Somos una empresa sostenible

que ofrecemos confianza a nuestros clientes, con ilusin y compromiso excedemos sus

expectativas ayudndoles en sus negocios y vidas.

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RED.

Javier Marz expone cada uno de los temas que se detallan referidos a la Red y las necesidades inmediatas que se deben de conseguir para adecuarnos a las necesidades requeridas por el mercado.

INFORMES DIARIOS RADAR 360

Se informa de los ndices de Medicin (Radar 360) que actualmente estn a disposicin de la Red Agencial y con los que se trabaja en la mejora continua. El objetivo es tener una Visin Cliente que lejos de generar conformismo, nos obliga y motiva a mejorar diariamente ya que el actual crecimiento de la RedC.

36,31 % Crecimiento primer trimestre 2.014 Vs 2.013

3,665 Millones de Envos Entregados en 2.014

2,667 Millones de Envos Entregados en 2.013

C.nos obliga a estar en permanente mejora, generando actividades formativas al personal operativo, adecuando y actualizando el organigrama de Servicios Centrales, mejorando operativas y tecnologa. Estas son algunas de las actividades gestionadas en el primer trimestre de 2.014C.

Contacto Positivo (Tcnica de perfeccionamiento y mejora continua en Plataformas).

Ampliacin de 6 a 11 Responsables Territoriales a disposicin de la Red Agencial.

Upgrade PDA 2014 Q1 (Seminario sobre utilizacin y aplicaciones de las PDAs impartido a los 11 Responsables Territoriales).

Anlisis y optimizacin de rutas en la Red Troncal BCN-MAD-BCN. Hasta 45 de reduccin en la llegada de Rutas pudiendo acceder anticipadamente a la misma.

Rediseo Operaciones y optimizacin en Plataforma de Madrid. Hasta 30 de reduccin en la salida de Plataforma pudiendo acceder anticipadamente a la misma.

Da del Mensajero y Mensajero del Ao.

Expansin Q1 (14 Nuevas Agencias en primer trimestre 2014).

Previsin 2.014 de Apertura de 60 Agencias de empresarios del Sector.

Objetivo a 3 Meses: Recogidas y Entregas. Obtener el 93 % de calidad

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MEJORA CONTINUA

Con independencia de las mejoras obtenidas en los KPIs de Calidad, desde el Dpto. de Calidad Red lejos de ser complacientes, se adopta con la Red Agencial el compromiso de mejora detallado en el cuadro adjunto y que se concreta en su obtencin en plazos de 3 y 6 meses.

Dichos compromisos se basan en las acciones de mejora y optimizacin continua y los Planes de Accin de los Departamentos de Rutas, Plataformas, Calidad Red, Responsables Territoriales y Sistemas.

Los objetivos se basan en la trayectoria, las necesidades del mercado y los MRD (Mejor Resultado Diario obtenido hasta la fecha).

PORCENTAJE CALIDAD MRD (MEJOR RESULTADO

DIARIO) OBJETIVOS

(ENERO a MARZO) 2.014

2.013 2.014 ENERO A MARZO 2014 JULIO NOVIEMBRE

ASM830

81,57% 81,53% 95,24% 93% 98%

ASM10 83,96% 85,86% 89,70% 93% 98%

ASM14

81,26% 87,25% 90,95% 93% 98%

ASM FPE 89,76% 91,05% 92,63% 93% 98%

ENVOS DIARIOS OBJETIVOS

(ENERO a MARZO) 2.014

2.013 2.014 JULIO NOVIEMBRE

FALTAS

1 de cada 99 1 de cada 108 1 de cada 250 1 de cada 500

MAL CANALIZADOS

1 de cada 217 1 de cada 500 1 de cada 750 1 de cada 1.000

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Asimismo, se define como Objetivo prioritario reducir el porcentaje del 14 % de ausentes en los servicio B2C alinendolos al 2% que obtenemos en los B2B. Para ello se depurarn los datos en origen de Import (Cdigo Postal y telfono), as como en la Distribucin Nacional la aplicacin de los Puntos de Conveniencia y el SMART Courier.

Todo ello con el objetivo claro de mejorar el Servicio a los clientes y reducir al mximo las anotaciones negativas que nos llegan a travs de nuestra www, Facebook y Twitter.

Es de destacar que cada una de ellas es tratada concretamente por un servicio de Back Up cuyo objetivo es fidelizar al cliente, contestando individualmente las cuestiones planteadas y generando acciones de mejora.

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La consecuencia de la mejora en la Calidad en ASM es la lnea ascendente del siguiente grfico en el que se verifica que por cada anotacin negativa estamos entregando ms de 5.200 expediciones en los pasados meses de Febrero y Marzo, cundo en los mismos meses del pasado ao tenamos menos expediciones por anotacin negativa (entre 3.200 y 4.600 expediciones) .

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ACCIONES PRXIMIDAD

Con el objetivo de interactuar activamente y dar soporte a las Agencias los Responsables de Red junto a Responsables Territoriales as como otros Responsables Departamentales han iniciado una serie de actividades consistentes en visitar personalmente a los Gerentes y/o Responsables de las Agencias para conocer directamente las necesidades y apoyos que se precisan.

En las dos primeras semanas de visitas los resultados han sido muy positivos ya que el Responsable de Red y el Territorial correspondiente han podido compartir y apoyar a 47 Agencias de 13 Provincias diferentes informndolas del presente y futuro de ASM, especificando los hitos conseguidos y detallando los nuevos retos fijados as como potenciando la imagen de marca con la Corporativizacin total de 2 Agencia, rotulacin de 9 vehculos ms, uniformidad de 14 mensajeros ms, dotacin de 6 nuevas PDAs y adhesin de dos Agencias a ASM Worldwide

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ACCIONES ECONMICAS

Adicionalmente a todo lo anterior, se informa a la Red de las dotaciones econmicas que se estn destinando a las Agencias, tanto en Ayudas a la Distribucin en aquellas zonas que as lo precisan para mantener la calidad de servicio (Ceuta, Melilla, Canarias, etcC.) destinndose en 2013 un total de 1.909.268 a las Agencias y solo en el primer trimestre de 2.014 ya se han destinado 507.565 .

Asimismo y con el claro objetivo de dotar de recursos econmicos para que la Red pueda potenciar su Fuerza Comercial y/o trasladar descuentos en las ofertas a los clientes, la Central est bonificando cada mes a las Agencias en una media del 21.7 % de los ingresos por crecimiento en Arrastres. Ello supuso que en 2.013 bonificramos 470.000 y en los primeros tres meses de 2.014 ya se han bonificado 168.000 , por lo que las previsiones para este ao superan los 750.000 . Adicionalmente se mejora la financiacin de la Red Agencial con ms de 60.000 semanales con la liquidacin de Reembolsos por parte de Servicios Centrales una vez entregado correctamente en destino y se facilita la corporativizacin de marca (Uniformidad Mensajeros, Rotulacin de Vehculos y adecuacin Agencia) con financiacin de tres meses para las Agencias a cargo de Central.

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CUADRO DE MANDO RESPONSABLES TERRITORIALES

Esta diversidad de iniciativas tiene por objetivo la mejora continua de la calidad, potenciando la Red de Agencias y generando los recursos necesarios para que sean los Clientes los beneficiarios de un servicio diferencial que nos permita ser sostenibles y referentes en Calidad.

Para ello se hace necesario que cada uno de nosotros, desde nuestra responsabilidad, tengamos perfectamente cuantificados y definidos los objetivos a conseguir.

En este sentido, ya es vigente un Cuadro de Mando como herramienta de medicin y seguimiento de los avances que, tanto a nivel de Calidad como econmico, aportan a la Red Agencial cada uno de los 11 nuevos Responsables Territoriales. De esta forma, se da visibilidad a sus resultados y se potencian las acciones de mejora focalizndose en las Agencias que lo requieren.

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PDAs y Proyectos inmediatos en Sistemas

Se destaca que en la actualidad ya son 740 las PDAs en Agencias y 80 las que estn a Stock a disposicin siendo insuficiente el porcentaje de expediciones que se tramitan a travs de ellas y que en la actualidad son el 45 % de entregas efectivas ms 7 % de Incidencias. Ese 52 % ms el 15 % correspondientes a expediciones de Grandes Clientes de la Red Agencial y Corporativo, supone un 67 % de envos que en breve plazo se contabilizaran gestionadas con PDAs, por lo que todos nuestros esfuerzos se deben centrar en el resto de expediciones que bien no se gestionan con PDAs ya que estas estn sin utilizar en las Agencias (28 % de expediciones) ms las distribuidas por Agencias que no tienen PDA (5 % de las expediciones).

Se destaca que son 80 la Agencias sin PDAs que debern dotarse de ellas de inmediato y se muestran algunos casos de los Responsables Territoriales que estan actuando con 35 de ellas, as como las Agencias que ms envos distribuyen sin PDA y cuya regularizacin debe ser inmediata.

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Los objetivos inmediatos son que las Agencias con PDAs gestionen el 100 % de sus envos a travs de las mismas ya que ello es imprescindible para fidelizar los actuales clientes, conseguir nuevos y afrontar los nuevos proyectos tecnolgicos de inmediata implantacin.

Para ello, entre otras iniciativas, a partir de primeros de Junio y bajo un protocolo que se comunicar previamente, las Agencias podrn beneficiarse de la Reposicin de PDAs en perfecto estado el mismo da que mandan a reparar las que tengan alguna deficiencia.

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CALIDAD.

Tras la presentacin de Rubn Daz como Responsable del Departamento de Calidad Red, este expone que, adicionalmente a los compromisos de obtencin de mejoras en Calidad en 3 y 6 meses ya detallados, las prioridades en las que est centrado son las que se detallan ms abajo. Sobre ellas, se recogern las opiniones y/o valoraciones de los asistentes que junto a las de los Consejeros del Consejo de Red y las sugerencias aportadas por las Agencias al Departamento de Calidad, se decidirn las mejoras necesarias para adecuar nuestro servicio a demandas de los clientes que permitan a ASM poder ofertar al mercado en igual o mejores opciones que las de nuestros competidores. De incluir posibles variaciones sobre lo vigente hasta la fecha, se notificar a la Red con la suficiente antelacin.

Algunos de estos apartados son valorados por los presentes a partir de las Normativas publicadas hasta la fecha.

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NORMATIVAS VIGENTES y NECESIDADES DEL MERCADO.

Tras recordar la ltima Normativa publicada respecto a Horarios de apertura de las Agencias (recordatorio publicado el pasado mes en comunicado Interno), se destaca la necesidad de estudiar las posibles variantes de la misma para que las necesidades de los clientes queden cubiertas tanto a nivel de Horarios de atencin de Lunes a Sbado (Apertura y/o cierre por la maana, medio da y tarde) as como la necesidad del mercado de acceder a toda la informacin de trazabilidad a travs de la www, especficamente los Sbados por la maana.

Asimismo se informa de los horarios que los sbados realizan las empresas del Sector. Una de las propuestas del Dpto. de Calidad es secundada por todos los presentes y consiste en adelantar al mismo sbado por la maana la subida al Sistema de los PODs o incidencias en la entrega de los envos con ese atributo Entrega en Sbado. Tras realizar las consultas necesarias con las opiniones que Consejo de Red y Agencias, se comunicar anticipadamente las posibles variaciones de Aperturas de Agencias y Normativa Operativa.

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RECOGIDAS

Tras recordar la importancia que tienen para los clientes las Recogidas que solicitan fuera de su plaza, se detalla que uno de los objetivos prioritarios para ASM es generar las acciones necesarias para que esta prestacin se gestione con la calidad que exige el mercado y a la que debemos direccionarnos de forma inmediata. Se anuncia que se tomaran las iniciativas necesarias para conseguir este objetivo, recordando la Normativa publicada hasta la fecha y de obligado cumplimiento.

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RECOGERN EN AGENCIA (DIARIA y SBADOS) Y CARGOS RECUPERACIONES DE SERVICIOS

Se informa sobre la exigencia de las Agencias debido a la necesidad de los clientes que se personan a primera hora a recoger los envos en las Agencias y las dificultades que se encuentran las mismas para identificar las expediciones Recogern en Agencia. Se informa que se generarn en breves das las Normativas necesarias para identificar fcilmente estos servicios y as fidelizar este creciente sector de clientes. Asimismo se coincide mayoritariamente en la necesidad que las recuperaciones de servicios sean en su totalidad en el 70 % para el causante del error y 30 % para la Agencia Paga, todo ello a excepcin de las recogidas que tienen su normativa especial publicada en ltimo Consejo de Red.

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COMERCIAL.

Ramn Prez toma la palabra recordando a los presentes que todo lo anterior detallado, todos los esfuerzos en servicio y calidad no tiene ningn sentido sin desarrollar profesional y eficazmente la labor comercial, imprescindible para que econmicamente sea viable la rentabilidad de cada una de las Agencias. En ese sentido Ramn detallaC

LAS ACCIONES DE MARCA REALIZADAS.

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NUEVO SERVICIO ASM GO Y NUEVO SERVICIO ASM PARCEL SHOP.

Sobre ambos Servicios se informa a los presentes de los motivos de su creacin, la estrategia con la que se han diseado y el objetivo que persiguen. Se presenta el ltimo boceto de su tarifa y cargos internos en la Red, as como las sinergias que se pretenden combinar y que gestiona el Departamento de Marketing. Para preservar la lgica confidencialidad, no se publicaran los detalles de los mismos hasta su comercializacin prevista en el mes de Mayo.

ACTIVIDAD COMERCIAL EN RED AGENCIAL

En este sentido, Ramn informa de las actuaciones conjuntas que se vienen realizando entre los nueve Responsables Comerciales y las 15 Agencias que hasta la fecha estn utilizando sus Servicios Comerciales. Se destaca que ya se han visitado conjuntamente 93 clientes con un resultado de 53.000 de facturacin mensual as como las excepcionales condiciones con las que las Agencias pueden acceder a este servicio de Apoyo Comercial y que solo generar un 5 % de la Factura Red que Servicios Centrales realizar a la Agencia sobre los Servicios realizados. Es decir, no hay coste para las Agencias si no hay venta realizada.

Ramn reitera la necesidad de la venta para todas las Agencias y se pone a disposicin de todas ellas para apoyarlas comercialmente.

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VALORACIONES, SUGERENCIAS y PROPUESTAS.

Tras las presentaciones anteriores, Consejeros, Agentes y Responsables de Servicios Centrales, inician las valoraciones, sugerencias y propuestas sobre todo lo mencionado o cualquier otro tema que suscita inters.

Durante ms de hora y media intervienen la totalidad de los presentes, repetitivamente en algunos casos, formulndose valoraciones sobre todo lo anterior que comporta decenas de propuestas y sugerencias en las que hay opiniones favorables o desfavorables sobre lo que se va comentando.

Entre todo lo comentado se hacen valoraciones, sugerencia y propuestas sobre incremento de tarifas Entrega sbado y otras para mejorar su captacin bajando tarifa, prealerta en envos Premium, publicar Listado de Agencias 100 % Fucsias, identificacin de ASM 08.30, el sistema deja grabar ASM 08.30 donde no lo hay, depurar recogidas fijas que no se hacen que generan cargos inexistentes, faltas, mal canalizados, Recogern en agencia, quejas sobre la calidad de las fotos de los PODs realizadas con PDAs prestaciones y mejoras en las PDAs, agencias que no son corporativas, 100 % del coste de mal canalizados para quien comete error en Servicios Premium, seguros e indemnizaciones, comisiones de reembolsos, nuevas tarifas servicios limtrofes, cargos atemporales en Servicio Internacional, entregas en Grandes Superficies, igualar los Adelantos a los Reembolsos, unificacin de Servicios Especiales, revisin tarifas importacin del Internacional, etcC

De todo lo comentado se realizarn las consultas necesarias y valoraciones necesarias que tienen que aportar las mejores de Normativas, Servicios, Tarifas, etcC y de las cuales se ir informando.

DESPEDIDA Y CIERRE

Tras todo lo anterior toma la palabra Luis Doncel para agradecer la presencia de todos en este primer Consejo de Red Abierto destacando las muchas aportaciones realizadas.

Luis se centra en la necesidad de adecuar la mentalidad de todos los componentes de la Red a las exigencias de los clientes y del mercado, cuyo imperativo de recibir un servicio excelente con una tarifa muy limitada, nos obligan a innovar nuestras mentalidades, actitudes y decisiones. Solo con una determinacin firme y decidida en avanzar, en adecuarse al mercado, en innovar tecnologa y dinamizar los cambios necesarios, solo con el trabajo conjunto entre Agencias y Servicios Centrales como una sola unidad, solo desde el convencimiento en que el camino es la Mxima Calidad y el medio la Venta activa en todas las Agencias, solo con el esfuerzo, diario, perseverante y exigente, ASM conseguir ser el referente del Transporte Urgente en Espaa.

Reiterando el agradecimiento al Consejo de Red y a todos los Agentes presentes, Luis Doncel cierra el consejo de Red a las 14.28 horas.