La unidad básica de todo mercado es elconsumidor.

El conocimiento del mismo es imprescindible parasatisfacerle con beneficio para ambos, siendo elobjetivo fundamental del marketing.

El interés del marketing se centra en:

-Los motivos de compra y consumo

-Los hábitos de compra y consumo

Comportamiento de compra de los consumidores

El comportamiento de compra de los consumidores se refiere a la conducta de consumidores finales (individuos y hogares) que compran bienes y servicios para su consumo personal.

Estudiamos esta conducta para saber:

“¿Cómo responden los consumidores a las estrategias de marketing que la empresa podría usar?”

https://www.youtube.com/watch?v=Ln05WlRgfNk

Modelo de conducta de consumidores

Estímulos de marketingy de otro tipo

Caja negra

del comprador

Respuesta del

comprador

Producto

Precio

Plaza

Promoción

Económico

Tecnológico

Político

Cultural

Características que afectan la conducta del consumidor

Proceso dedecisión delcomprador

Escoger producto

Escoger marca

Escoger distribuidor

Tiempo de compra

Importe de compra

Características que afectan el comportamiento del

consumidor

Comprador

Psicológicas

Personales

Sociales

Culturales

Factores que afectan el comportamiento del consumidor:

Culturales

La causa más básica de los deseos y la conducta de una persona.

Valores

Percepciones

Clase social

• Los miembros de una clasesocial tienden a mostrar unaconducta de compra similar.

• Ocupación

• Ingreso

• Educación

• Riqueza

Subcultura

• Grupos que comparten unsistema de valores basado enexperiencias comunes.

• Consumidores hispanos

• Consumidores afroamericanos

• Consumidores asiáticos

• Consumidores maduros

Factores Sociales

Grupos

•Pertenencia

•Referencia

Familia•Cónyuge, hijos

•Influyente, comprador,

usuario

Papeles y status

Factores

sociales

Factores Personales

Influencias personales

Edad y etapa del ciclode vida familiar

Ocupación

Situación económica

Identificación con un estilo de vida

Actividades Opiniones

Intereses

Personalidad y autoconcepto

Factorespsicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias yActitudes

Factores Psicológicos

Proceso de decisión del comprador

Reconocimiento de necesidades

Búsqueda de información

Evaluación de alternativas

Decisión de compra

Comportamiento posterior a la compra

https://www.youtube.com/watch?v=vLLlUHWTKVM

1.- Reconocimiento de necesidades

Estímulos externos

• Publicidad por TV

• Anuncios de revistas

• Eslogans de radio

• Estímulos del entorno

Estímulos internos

• Hambre

• Sed

• Necesidades normalesde una persona

Diferencia entre un estado actual y uno deseado

•Familiares, amigos, vecinos•Fuente más influyente de

información

•Anuncios, vendedores•Fuente de la que másinformación recibe

•Medios de masas•Grupos calificadores deconsumidores

•Manejo del producto•Análisis del producto•Uso del producto

Fuentes personales

Fuentes comerciales

Fuentes públicas

Experiencia propia

2.- Búsqueda de información

Atributos del producto Evaluación de calidad, precio y funciones

Grado de importancia ¿Qué atributos me interesan más?

Creencias de marca¿Qué creo acerca de cada marca en venta?

Satisfacción total con el productoCon base en lo que estoy buscando, ¿qué

tanto me satisfará cada producto?

Procedimientos de evaluaciónEscoger un producto (y marca) con base en

uno o más atributos.

3.- Evaluación de alternativas

Intención de compraDeseo de comprar la marca preferida

Decisión de compra

Actitudes

de otros

Factores de

situación

inesperados

4.- Decisión de compra

Expectativas del consumidorrespecto del desempeño del producto

Cliente insatisfecho¡Cliente satisfecho!

Desempeño percibidodel producto

5.- Conducta posterior a la compra

CALIDAD

https://www.youtube.com/watch?v=ZEHvFmAUwL0

¿Cuáles son las características que afectan el

comportamiento del consumidor?

Explique el proceso de decisión de compra de los

consumidores de cerveza Cristal.

Según Javier Fernández Rivera, director de la marca, menciona que un 39% de

consumidores a nivel nacional está altamente comprometido con cerveza

Cristal. “Tenemos una base de consumidores fieles muy grande y nos debemos a

ellos. El crecimiento en el interior del país se viene consolidando y las marcas

tenemos cada vez más formas de conectar con nuestros consumidores a nivel

nacional. El consumidor peruano es muy especial y siempre está esperando

novedades de parte de sus marcas favoritas, y mi compromiso y el de mi equipo

está en exceder las expectativas de nuestros consumidores a nivel nacional”,

agregó.

Es por este motivo que las campañas de esta compañía tienen resultados, pues la

cerveza ha logrado impulsar la Copa Pichanga Cristal, que trata de un campeonato

de fútbol barrio amateur. “En nuestra Copa Pichanga Cristal logramos más de 7.000

equipos inscritos y recibimos 2.186.000 votos de nuestros consumidores a nivel

nacional apoyando a sus equipos para clasificar y jugar la copa más grande de

fútbol barrio en el Perú”, afirmó el ejecutivo.

Además de esta campaña, Fernández Rivera destaca que 2013 fue un año “en el

que Cerveza Cristal consolida su liderazgo en el mercado peruano, a través de la

innovación en el segmento latas con Chelita Cristal (lata de 250ml) y Campeona

Cristal (lata de 473ml)”. De esta manera, la cerveza nacional busca consolidar la

cuota de mercado del 44% alcanzado durante el segundo semestre de 2013.