18. 售后服务
18.1. 投标人售后服务
针对本次投标项目我公司提供以下售后服务：
1、 免费提供网络设备的原厂技术培训,培训内容包括：
培训课程
课程内容
培训时间
培训人数
培训讲师
交换及培训
H3C S6520系列交换机的安装和H3C系列交换机的命令配置
1个工作日
人数不限
H3C原厂讲师
H3C S6520系列交换机的管理和配置
主要讲解产品特点、产品规格、组网应用、相关配置软件及手册。主要从以下几点介绍此款交换机：
1. 智能管理：
主要包括设备角色选定、FTP服务器配置、全局配置及网管口配置等
2. 智能运维：
主要包括组管理、设备或组升级备份、监控及设备故障替换等
3. 可视化：
主要包括组网拓扑可视及管理、设备列表展示等
4. 智能业务：
1) 主要包括用户管理等：在创建了网络接入类用户并成功激活后，这些用户可以通过一键布防的端口来访问SmartMC网络内部。
2) H3C S6520X-HI系列交换机可作为SmartMC的管理设备，通过S6520X-HI登录到SmartMC网络即可对整网进行统一管理。
5. S6520X-HI系列交换机支持IRF2（第二代智能弹性架构）技术，将多台设备虚拟化为一台逻辑设备，在扩展性、可靠性、整体架构和可用性方面具有强大的优势，主要体现在四个方面：
1) 扩展性：IRF2技术允许交换机利用互联电缆实现多台设备的扩展；具有即插即用、单一IP管理，同步升级的优点，同时大大降低系统扩展的成本。
2) 可靠性：通过专利的路由热备份技术，在整个IRF组内实现控制平面和数据平面所有信息的冗余备份和无间断的三层转发，极大的增强了IRF组的可靠性和高性能，同时消除了单点故障，避免了业务中断。
3) 分布性：通过分布式链路聚合技术，实现多条上行链路的负载分担和互为备份，从而提高整个网络架构的冗余性和链路资源的利用率。
4) 可用性：通过标准的万兆以太网接口实现智能弹性架构，可以根据需求分配业务带宽和系统连接带宽，合理分配本地流量与上行流量；不仅可以实现机架内、跨机架，甚至跨区域的远距离智能弹性架构。
培训方式为集中培训，以课堂讲授为主，并辅以上机实习互动环节。培训完成后，由我公司填写统一的培训记录和培训调查表。
针对本项目提供免费的现场培训，由参与项目实施的技术工程师为用户介绍现场集群产品的架构、硬件配置以及具体实施情况，讲解正确的使用方法，重点强调在使用过程中的各个注意事项，以配合用户更好的完成日后的工作。原厂培训方案详见章节18.4.1.《H3C原厂培训方案》。
2、 所投全部产品提供七年原厂免费售后服务，售后服务期内投标人提供原厂7*24小时现场保修和技术支持服务，提供2小时内上门现场服务，如诊断为硬件故障，4小时内免费提供原厂备件，24小时内未解决问题免费提供同档次备机。并承诺尽力在最短时间内恢复系统正常运行，如果我公司在接到通知后的2个小时内未作出响应，则由于故障所造成的全部损失由我公司承担；
针对本项目我公司配备应急小组，在接到报修通知后2个小时内提供携带备件到达现场，如不能及时诊断硬件故障，我公司可提供整机，在最短时间内恢复系统正常运行。应急小组成员：
职能
姓名
备注
项目负责人
孟晓阳
销售经理
项目经理
陶家模
高级项目经理
网络高级工程师
苏江苏
中达恒业工程师
网络工程师
张浩然
中达恒业工程师
服务器工程师
张海斌
神州云科认证工程师
服务器工程师
刘琪
中达恒业工程师
服务器工程师
何冠
中达恒业工程师
3、 所投全部产品提供七年原厂免费系统升级服务:软件版本升级、固件和微码升级服务；
序号
投标产品
软件版本升级
固件版本升级
微码升级
备注
1
神州云科负载均衡
适用
适用
适用
无
2
H3C UniServer R4900 G3
适用
适用
适用
无
3
H3C UniServer R4700 G3
适用
适用
适用
无
4
H3C S6520X-54HC-HI
适用
适用
适用
无
升级版本为厂家提供稳定版本。升级不影响正常使用。
4、 提供本项目采购产品的机房上架和布线服务，免费提供项目平台建设所需的正品6类屏蔽双绞线和光纤线（长度和数量按需而定）；
5、 质量保证期：采购人签发最终验收合格证书之日起七年内，货物出现质量问题，我公司提供免费维修、更换服务。
6、 反应时间：我公司在收到采购人通知后24小时内，将出现质量问题的货物免费维修或更换完毕。
7、 除质保服务要求的配件故障免费更换外，在整机质保期内提供易耗损配件的免费更换（如raid控制器电池、电源线等）；
8、 免费提供每季度一次健康巡检服务（健康巡检服务仔细检查设备运行的状态并分析设备运行日志，及早发现故障点，提前做好应对措施，增强系统可靠性）；
9、 提供终身免费7*24小时技术支持服务，提供终身免费上门维护服务，质保期内免费更换产品硬件故障部件。质保期外更换硬件故障部件只收取硬件成本费用，人工免费；
10、 接到报修后，即时响应，1小时到达现场24小时内解决故障。
投标人：北京中达恒业科技发展有限公司
日期：2019年09月09日
18.1.1. 投标人售后服务介绍
中达恒业设有技术部、系统集成部、售后服务部，拥有专业技术和研发人员，为用户提供从技术咨询、方案设计、产品提供、系统集成等全面的IT服务。并为不同行业用户提供7*24小时技术支持。
随着科学技术的发展人们的生活方式发生了显著的变化，人们对物质的需求已不再只限于对产品质量的满足，更大程度地渴望优质的售后服务。作为中国IT行业的中坚力量，中达恒业公司在走过了一段艰难的历程后逐渐走向成熟与辉煌，但前进的路上仍然任重道远，我们将一如继往地充分发挥自身优势，在为广大客户提供完整的系统解决方案和满意的产品的同时，以最热忱、最真诚、最快捷、最优质的服务回报广大用户！
售后服务是一个很宽泛的概念，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和制造质量问题的信息反馈等等，涵盖了商品售后所有的方方面面。有人把售后服务简单地归结为"三包"（包修、包换、包退），这是一种狭义的理解，"三包"只是售后服务的一个重要内容，而不是售后服务的全部。应该说购买商品不仅仅是购买商品本身，而且也包括售出商品前后与此有关的所有的服务，企业有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。
售后服务是生产企业提高产品市场竞争力的重要手段，加强售后服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对用户的服务，实现售后服务的规范化，是当今市场经济竞争机制下对企业的客观要求。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其霸主地位，势必作好售后服务。
完备的客户服务体系包括：售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接；对可能分布在本地、异地、多地区的客户的服务请求的及时响应；企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉系统；服务的改进提高机制，等等。
18.1.2. 服务机制：
●设立客户响应中心，并通过电话热线支持，确保服务的迅捷、高速。
●直接大客户支持（7*24小时）：为客户提供每周7天（从星期一到星期天），每天24小时电话、传真、基于web和E-mail的技术分析，以得到问题的解决方案、状态报告、文档澄清和工程师技术指导。
●热线在线支持（7*24小时）每周7天、每天24小时的热线支持，同时建立了一支快速响应的维护队伍。
客户响应中心接收客户反馈信息（包括咨询、投诉），转交有关部门处理，并将处理结果传交客户的专职服务机构，同时也负责对客户的培训，是我们与客户之间进行进一步沟通的桥梁。采用项目现场负责人直接在工地解决或由客户服务响应中心接收反馈信息，转交有关部门处理，并将处理结果传交给客户“双轨制”。
18.1.3. 服务流程：
根据接收客户信息场所的不同，分为两个运行环境：（如客户服务体系结构图所示）
1．项目现场实施环境
客户可以直接向现场项目负责人员进行咨询或投诉，由其根据问题的性质判断是否可以在现场解决。如现场能成功解决该问题，则直接将处理结果答复给客戶。不适宜在现场解决的问题，则由其转交到客户服务响应中心。
2．客户服务响应中心运行环境
客户服务响应中心可以直接接收客戶以书面或电话形式提出的问题或由现场项目负 责人员转交的不适于在现场直接解决的问题，并进行判断属于何种性质的问题，同时提交相关部门进行处理。
2.1 属于第三方产品问题（包括硬件、软件），则转交市场商务部。如可自行解决，则转交技术支持人员解决；否则，其将与原厂商售后部门联系，由厂商负责解决。
3. 负责解决人员或部门将处理结果记录到《客户反馈处理结果》表中，并由客户服务响应中心的人员最后答复给客户。
18.1.4. 中达恒业技术热线
电话号码：010-82887776/400-960-8100
1、提供7*24小时电话技术支持服务；
2、接到报修后，工程师在半小时内响应电话\书面回复;
3、软硬件产品的升级服务：中达恒业保证通过其网站、产品原厂商网站或以其它方式向用户公布软、硬件产品的升级版本信息，具体要求如下：
用户有权选择是否应用获得的升级版本，除非中达恒业申明该等升级为弥补产品缺陷的必须的升级。
18.1.5. 技术负责人/技术专家组：
从技术角度对整个项目负责。
制定并审核本项目中的技术实施方案。
参与规划测试方案和工程质量标准。
解答技术问题，处理工程中出现的技术难点，必要时进行攻关。
18.1.6. 客户代表：
主要由本项目的销售经理、系统设计师组成。协助项目总负责人解决、解答有关工程问题
18.1.7. 项目经理：
负责项目的整体运作，并就工程的实施结果向项目总负责人负责。
有效安排资源，组织、协调项目组成员的工作。
定期向中达恒业公司项目总负责人提交项目进展状态报告、存在的问题，以及下一步的具体实施计划。
协调各节点的建设单位工作，必要时协调区域小组与客户的关系。
18.1.8. 工程师：
接受项目经理及技术负责人分配的任务。
按时保质完成工程现场实施工作。
在工程现场向客户提供必要的现场技术培训。
将工程中出现的问题及时反映项目经理和技术负责人。
及时记录现场操作内容，形成必要的工程实施文档。
负责工程技术文档、用户手册的制作。
将常规文档提交技术咨询中心审核。
将具体文档提交技术负责人审核。
汇集并整理工程实施文档。
在质量控制小组和技术专家组的指导下制作测试文档。
对各个节点进行网络硬件测试。
及时将所发现的问题向质量控制小组和有关的部门通报。
18.1.9. 物资供应部：
负责落实设备订购。
跟踪设备的到货情况，确保设备按期、准确、全部到达。
设备到货后出现的故障及时联系厂家处理、对返修设备要紧密跟踪厂商，确保尽快到达。
18.1.10. 后勤支持组：
整个项目的后勤支持，减少项目组的无效投入。（项目组成员中达恒业公司将在合同签订后通知客户方）
提供全天7×24小时快速、优质的实时响应服务。用户可以在任何时间以各种形式来联络指定的副总经理，副总经理会在服务项目限定的响应时间内回复用户的问题。
电话支持服务以中文为交流语言。
18.1.11. 设备安装调试
设备安装调试服务由我公司完成。
我公司将派遣有经验的技术人员组成工作小组到现场实施技术服务，包括设备安装、软硬件的调试服务、设备更新、现场培训等服务。
我公司提供工作小组成员名单及有效联系方式（包括电话、手机、传真及电子邮件等），并体现在合同中。工作小组组长有五年以上工程实施实施及技术支持经验，其他工程师有三年以上工程实施实施及技术支持经验。
设备安装调试的主要目标是使所提供的设备能够正常运行，确保与之相联的全部设备能够正常联通，系统配置能够满足客户应用系统需要。
我公司在安装设备之前，将先对项目建设单位的相关人员进行现场培训，并在项目建设单位相关技术人员的监督下进行安装、检测和排除故障。我公司承诺不得在现场安装未经最终用户批准的任何设备。
我公司承诺满足下列安装、调试要求：
按采购文件要求对其产品的性能和配置进行安装、调测检查，并做出安装、调测报告。所供设备应在合同中所规定的地点和环境下，实现正常运行并达到合同要求的性能和产品技术规格中的性能。
完成与配套设备（包括本项目采购的其它设备、其它项目近期采购的设备和原有设备）的联合调试，构成整体的系统平台，进行相关的配置。
18.2. H3C厂家售后服务
18.2.1. H3C公司服务体系
H3C以客户为中心，通过整合各项资源，实现了统一服务规范、统一服务接入，统一服务监控，使专业、快捷、规范的服务直达客户。通过与渠道合作伙伴的分层次、高效协作，H3C为广大客户锻造便捷、易获得的多元化服务体系。
· 最贴近客户的区域服务资源
H3C公司在全国建立了39个区域服务中心和38个区域备件中心，通过统一的全球技术服务平台系统，形成覆盖全国地市级城市，专职人员超过500人的技术服务体系。一线技术工程师按照运营商、政府、金融、电力、企业等行业客户群划分，专注服务于特定行业客户。作为行业客户的贴心网络服务好管家，一线工程师均具有本科及以上学历，还获得高级网络技术认证，80％的成员具有5年以上的行业网络服务经验，与此同时，在“一专多能”的技术培养体系下，每一名一线技术服务工程师每年需参加超过12次以上的专业技术培训和考核，以不断全方位提升技术服务水平及能力。H3C区域技术支持中心作为H3C服务广大客户的前沿阵地，快速响应客户服务需求，向客户提供专业、快捷、规范的H3Care专业品牌服务。
与此同时，H3C建立完善的合作伙伴服务支持、激励和监控体系，充分利用渠道服务力量开展对最终用户的服务。目前有千余家服务合作伙伴，通过H3C严格的服务资质认证。H3C公司与渠道合作伙伴共同细分各行业客户的服务需求，加强服务区域化，推行统一的服务规范、统一的服务流程、统一的质量监控工作，向客户明确服务内容和标准，主动、有针对性地开展各项服务。通过服务链条的各个环节的团结协作，共同构筑良好的H3C服务品牌，与最终客户共同发展。
· H3C技术支持中心
H3C公司技术支持中心总部（TSC，Technical Support Center）拥有130余名技术精湛、经验丰富的服务专家，涵盖路由、交换、安全、无线、网络管理等IP所有领域及测试验证、网规网优、项目管理专业技术服务团队。
服务内容主要包括：故障及时响应处理、集中客户问题管理、丰富的产品资料和知识案例库、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。
H3C技术支持中心拥有高技术水准的服务队伍，所有人员具有本科及以上学历，80％的成员具有5年以上大型网络服务经验。技术支持中心内部还设立专业的售前测试专家团队，凭借专业的测试仪器、专业的测试理念提供全面的测试验证服务；专业的工程项目管理团队，团队成员均获得PMP工程项目管理专业认证，人均管理过全国性重大项目30个以上；专业的产品技术支持团队，细分各个产品领域，为一线技术工程师提供背靠背的产品技术支持；专业的大客户服务支持团队，拥有30余名H3CIE级别服务解决方案专家，全专全能，深入了解客户需求，为客户提供专业的管家式、顾问式服务。
H3C投资近1个亿，建立综合测试实验室、网上问题实验室及安全产品实验室，提供专业的测试验证服务。
技术支持中心每年处理各类产品技术问题170000余，及时解决率99.9％。三大专业实验室每年平均承接800余项目测试验证任务。
· H3C呼叫中心
H3C建立了统一的客户问题处理平台，将触角延伸到客户，快速响应客户需求，保证对用户的最终服务质量。
H3C呼叫中心通过采用业界领先基于IP的呼叫中心系统，使用专业的服务管理系统统一受理客户问题。在北京、杭州-设立了2个客户服务中心，100多个坐席，数十位资深产品专家和客户关怀工程师7×24小时受理来自客户的售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务产品咨询以及服务投诉与建议；同时，H3C呼叫中心还将通过服务质量监控系统对所有服务活动的交付质量进行统一监控，100%对客户回访，以客户意见作为客户需求是否满足的依据，建立统一的服务质量标准。
H3C呼叫中心每天平均响应2000多次服务请求，客户呼叫等待时间小于20sec，呼损率低于5％，客户服务满意度高达95％。
· H3C备件中心
H3C备件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撑H3C公司备件服务能力和承诺的重要机构，依托位于杭州、北京、深圳的3个分拨中心以及遍布全国主要城市的38个区域备件中心和授权服务中心，建成了国际化、标准化、现代化的备件物流管理系统。
备件分拨中心与区域备件中心或授权服务中心形成二级备件服务构架，当库存不足时，备件分拨中心负责对区域备件中心或授权服务中心进行补库。
H3C备件中心通过科学地进行备件仓储分析和管理，能够向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的平稳运行。
· H3C培训中心
H3C培训中心（TC，Training Center）是H3C公司为客户提供全系列的网络产品培训和网络技术认证的专业培训机构致力于行业的长期增长与业务的快速达标，通过培训实现知识转移，向客户提供高品质、全方位的培训服务。
H3C提供涵盖全系列IP产品技术的各类培训课程，包括网络技术认证培训、产品技术专项培训和定制化培训解决方案，并形成了从IP基础到顶级H3CIE专家的完整知识体系架构。H3C公司完善的网络技术认证体系，是中国第一个走向国际市场的IT厂商认证，已成为当前权威的IT认证品牌之一，获得“十大影响力认证品牌”“高校网络技术教育杰出贡献奖” 等数项专业奖项。
H3C拥有实践、教学经验丰富的师资力量，包括：60余名H3C中高级资深培训讲师，1000多名培训合作讲师。此外，H3C还拥有众多的培训合作伙伴，包括分布全国的300余家网络学院和20多家授权/行业培训中心，已完成全球40多个国家和地区16万余人次的培训，逾9万人次获得H3C认证证书。
H3C将秉承“专业务实，学以致用”的理念，快速响应客户需求的变化，提供丰富的标准化培训认证方案及定制化培训解决方案，帮助您实现梦想、制胜未来。
· 强大的服务业务IT支撑系统
界面友好，功能性强的服务业务IT支撑系统，提高客户支持的服务效率。H3C服务业务管理支撑系统包括：网上问题处理系统CMS、服务交付管理系统SEMS、备件管理系统RMA、工程项目管理系统EPMS、知识案例库KMS等。
H3C公司网站：www.h3c.com.cn
客户登录H3C公司网站，点击“服务支持”栏目，即可下载最新产品软件版本、产品知识手册以及维护学习案例等，同时客户还可了解H3C最新服务相关政策措施。
客户问题管理系统：cms.h3c.com
客户网上问题处理及解决全部依托此平台系统，所有网上问题100％录入CMS系统，客户通过该系统可以实时掌握问题的最新处理进展，所有网上问题在处理闭环后将100％进行客户满意度回访。
备件管理系统：rma.h3c.com
客户可以登录此系统在线提交备件更换申请，客户通过RMA系统可以全程监控备件派送过程，了解最新进展。
知识案例库：kms.h3c.com
H3C建立了强大的基于WEB的知识案例库，通过KMS系统，客户技术人员可以分享H3C工程师以及H3C全部客户、合作伙伴的技术经验，包括应用配置、故障处理等，还能第一时间获知H3C最新的版本发布、新增特性等技术信息。
技术服务论坛：forum.h3c.com
H3C技术服务论坛是一个开放式技术交流的互动平台，按H3C产品及网络技术细分版块，版主由各产品技术专家担任。客户登录H3C技术服务论坛，可以获得H3C技术专家在线技术支持，并分享产品技术维护经验。
工程管理系统：epms.h3c.com
H3C工程管理系统（EPMS）是一个自动化的工程项目管理系统，对项目范围、进度、质量、风险、交付物、客户满意度进行管理，对项目管理过程监控，确保交付质量符合项目目标和客户要求。同时EPMS系统能够在线受理项目经理的工程业务需求，为项目实施提供方便快捷的支持。
· 强大的三级技术支持体系
为保障问题的快速解决，H3C建立了强大的三级技术支持体系。客户服务热线/区域技术支持中心、技术支持中心以及研发后援支持三大主体，向客户提供端到端的技术支持。
客户服务热线及区域技术支持中心直接面向一线客户实时、快速响应客户产品技术咨询、设备配置与使用咨询、硬件或软件故障诊断申请、软件版本升级、设备硬件故障维修更换、培训等服务需求。客户只需要拨打H3C客户服务热线400-810-0504、800-810-0504或联系相应客户技术服务接口工程师，即可轻松获得服务。
当产品技术故障问题一线不能有效解决时，问题将升级至二线技术支持中心处理。技术支持中心相应产品接口人将在H3C网上问题实验室远程复现问题并解决故障，为客户提供专业、深入的技术服务。
当产品技术故障问题二线不能有效解决时，问题将进一步升级至三级研发后援支持。研发人员将根据故障问题级别以及产品技术问题的复杂程度，选择远程或者直接前往客户现场解决。
· 健全的工程项目管理体系
高质量的工程服务是设备稳定运行的前提，为有效保证工程项目实施交付质量，H3C建立了健全的H3C工程项目管理体系。
在项目合同签订后，根据项目的重要性，由H3C服务部门牵头成立工程项目组，成员包括研发、市场、服务、供应链等各个部门，由项目经理统一协调公司内部资源，并代表H3C与客户、合作伙伴召开工程协调会，确定工程分工界面，商讨工程实施安排等具体工程事宜。
在整个项目实施过程中，H3C将按工程实施流程首先确定工程实施技术方案以及本项目的工程文档要求，对设备安装环境进行检查和确认。在设备安装调试过程中，将对客户随工工程师进行现场培训，提升客户技术维护力量。在工程实施过程中，H3C工程管理部还将对工程质量进行现场检查，对不合格的地方，督促项目组进行整改，以确保工程质量。H3C工程项目管理体系具有三个特点：统一调度、分级实施和集中控制。
统一调度就是针对全国性重点项目设置专门的项目组，项目组由项目经理负责组建，下设技术、研发、质量、备件等专职人员。项目经理任命各省分项目经理，对整个项目组成员进行直接调度，对项目进行直接控制。
分级实施就是各省设立分项目经理，组织本区域的项目实施工作，向项目组汇报工作。
集中控制就是项目经理对整个项目工程进度、质量、效率进行全面集中控制；技术负责人对项目技术问题集中管理；客户服务热线人员对工程满意度进行集中回访。项目组依托工程项目管理系统（EPMS）进行项目管理。
在H3C工程项目管理体系下，项目经理和各省分项目经理、集团总部、省公司之间的分层沟通协调机制，能够促使全国性工程项目情况各方面都高度透明，最大程度保证工程实施的顺利进行。
18.2.2. 技术支持和售后服务程序及内容措施
SHAPE \* MERGEFORMAT
（1） 本项目客户设备发生故障后，可通过电话、Email方式向H3C公司全球服务热线或者当地区域服务中心服务经理发出服务申请。服务申请时需提供以下信息：
· 服务ID号
· 设备的条码信息
· 设备安装地点详细地址
· 设备故障详细信息
· 客户现场工程师姓名及联系方式
（2） H3C公司根据本项目客户所提供信息进行远程故障诊断，同时将设备故障相关信息输入客户问题管理系统（CMS），系统将给该问题分配一个唯一的客户问题受理单号。
（3） 如果H3C公司确认设备为软件故障，则会远程指导本项目现场工程师通过H3C公司网站下载软件版本对设备进行升级。
如果H3C公司确认设备为硬件故障，H3C公司工程师携带备件按照服务承诺规定时间赶
到现场进行备件更换。
（4） 客户将当场更换下来的故障设备包装好，交由备件运送人员取回。对于当时无法返回的故障件，客户须在15个工作日内（从接收替换件开始计算）在故障件的外包装贴上RMA号码，运回H3C公司指定接收点。
（5） 如果H3C公司确认远程无法准确诊断故障时，则会通知H3C公司工程师到客户现场进行故障处理。H3C公司工程师按照服务承诺规定时间内赶赴客户现场。
（6） H3C公司工程师抵达现场后，通过设备复位、修改配置、更换备件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于H3C公司设备本身原因造成的故障，并对设备做必要的检查。在现场故障诊断及排除过程中，客户必须在权限、材料、人员方面提供必要的配合。如进入大楼和机房并访问故障设备的权利，现场可使用的电话，互联网接入端口，客户现场技术人员等。如果出现由于客户不配合导致故障解决延迟或者造成其他后果的情况，H3C公司不承担相应责任。同时客户必须保证H3C公司现场服务人员的人身安全。
（7） H3C公司工程师在现场工作结束后，填写《H3C公司现场技术服务确认单》，客户在《H3C公司现场技术服务确认单》上签字或盖章确认。
（8） H3C公司现场服务工程师返回公司后，需要将问题处理结果记录在CMS系统中进行归档。
（9） 客户设备故障解决后，H3C公司工程师将CMS系统中问题单关闭。H3C公司热线工程师对客户进行回访。
18.2.3. 保修流程以及反应时间
针对信息化装备项目，当网络发生故障时，H3C公司将迅速采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。H3C公司将通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复。
1)客户通过电话、Email方式向H3C的全球客户服务热线提出服务申请。服务申请中须清晰描述疑难或故障的情况，如地点、时间、故障现象等。
2)H3C服务热线工程师记录问题的故障现象、局名、时间等内容，判定该问题的级别，输入客户问题管理系统（CMS），系统将给该问题分配一个唯一的客户问题受理单号。
3)H3C服务热线工程师通过各种远程手段进行诊断，帮助客户排除故障。对于需要现场支持的疑难和故障，将根据不同级别问题的处理流程，安排经验丰富的工程师赶赴现场。整个处理过程将在CMS中详细记录。
4)问题解决后，技术工程师需要在CMS系统中将该问题关闭，H3C热线会进行电话回访，向客户确认问题解决。
5)H3C热线还受理技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方案。
H3C公司根据故障的严重程度和影响程度的不同，将故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。
技术支持具体响应时间定义如下：
P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。
故障级别
服务指标
P1级故障
P2级故障
P3级故障
响应时间
立即
立即
15分钟
业务恢复时间
2小时
4小时
24小时
问题解决时间
一周
一周
两周
18.2.4. 应急服务方案
18.2.4.1. 应急响应原则
在出现问题时，以恢复网络环境正常运行、保障网络系统不中断为第一原则。对于故障的原因，在网络系统恢复运行后再进行分析定位并提交相应的分析处理报告。
18.2.4.2. 应急响应支持
H3C公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理。H3C公司采用了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响应，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。
· H3C客户服务热线：
服务电话：400-810-0504 800-810-0504
电子邮件： [email protected]
该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时。
H3C公司针对本项目，将设置专门的客户服务经理，服务经理将根据根据系统应急故障级别协调公司资源给与优先绿色通道支持。
18.2.5. 新华三技术有限公司全国服务网点
序号
服务网点
联系人
固定电话
手 机
地址
邮编
服务工程师
人数
服务网点
成立年限（年）
1
北 京
刘延江
010-82774542
1861017591613911282241
北京市海淀区上地创业路2号
100085
108
13
2
成 都
耿 暤
028-86587558
18602828597
成都市人民南路二段一号仁恒置地广场1605-1606
400015
12
13
3
重 庆
刘 昆
023-67790177
1398336250118602382501
重庆市江北区洋河一路协信中心C栋6-3室
650100
10
13
4
昆 明
罗 琪
0871-63566133
13987612808
昆明市西山区南亚风情第壹城国际B座1601室
570105
11
13
5
海 口
梁 康
0898-83050862
1500808606218666088742
海口市滨海大道103号财富广场8楼804室
510064
7
13
6
广 州
陈 斌
020-83652269
18680289527
广州市环市东路花园商业大厦9楼903室
530028
20
13
7
南 宁
徐 俊
0771-2366989
1860781977918807718271
广西南宁市金湖路59号地王国际商会中心24层AJK
518057
11
13
8
深 圳
刘 晟
0755-26544643
13828779457
深圳市南山区科技园金融基地2栋6楼CD单元
350003
13
13
9
福 州
刘生贵
0591-83050870
18606919821
福州市五四路158号环球广场7楼15单元
430071
14
13
10
武 汉
胡 俊
027-87265482
18627856699
武汉市武昌区积玉桥临江大道96号万达中心2310室
230022
11
13
11
合 肥
胡 斌
0551-2852270
18655195333
合肥市政务文化新区东流路999号新城国际C栋15A层
410000
9
13
12
长 沙
石 喆
0731-84191160
18611572796
长沙市韶山北路159号通城国际大酒店
330008
10
13
13
南 昌
艾显盛
0791-88890762
18178913388
南昌市红谷滩新区绿茵路129号联发广场34楼3406室
200122
9
13
14
上 海
张文礼
021-58316052
1862185781618018658116
上海市浦东新区世纪大道1589号长泰国际金融大厦1508室
550002
18
13
15
贵 阳
冯斯毅
0851-5502192
18685156100
贵州省贵州市新华路126号富中国际广场10楼E座
310007
13
13
16
杭 州
周灯台
0571-87933193
1866814612313758146635
杭州市曙光路122号世贸中心写字楼A座10层
730030
20
13
17
兰 州
王国英
0931-8451460
1860948606515293185020
兰州市城关区庆阳路世纪广场C座13层
210006
15
13
18
南 京
张 健
025-84781306
13611599359 18652070232
南京市新街口汉中路2号亚太商务楼12楼BCD
215006
13
13
19
苏 州
姜洪杰
0512-65162536
1381484125418621683499
苏州市姑苏区南园北路118号天和大厦3A座210室
030001
7
6
20
太 原
徐 斌
0351-4064906
18635116022
太原市解放南路2号景峰国际商务大厦11层
010010
11
13
21
呼和浩特
赵世有
0471-6608614
1502499900918947136789
呼和浩特市新城北街国航大厦7楼703房间
050011
12
13
22
石 家 庄
刘 宇
0311-86960050
1860328688913373116114
石家庄市中山东路303号石家庄世贸广场酒店13层1301
450040
11
13
23
郑 州
张 棣
0371-65628350
1890371608313523508822
郑州市郑东新区商务外环8号世博大厦902
100085
16
13
24
天 津
高 鹏
022-83866306
1862218616618802206801
天津市河西区马场道59号B座平安大厦11层A室
830011
14
13
25
乌鲁木齐
支国俊
0991-5881365
1399925350418909916060
新疆乌鲁木齐市新市区北京南路358号大成国际1106室
250001
9
13
26
济 南
高一飞
0531-82358825
1867887151513805318097
济南市顺河街176号齐鲁银行大厦29层
266000
18
13
27
胶 东
刘永忠
0532-55662979
18660192017
青岛市市南区东海西路35号太平洋写字楼2号楼502室
710065
6
7
28
西 安
赵占营
029-81885231
18502928278
西安市高新区都市之门B座10层11001室
110032
15
13
29
沈 阳
姜 峰
024-31102160
18609819821
沈阳市皇姑区北陵大街21号平安财富中心1506室
130035
13
13
30
长 春
董国刚
0431-85830668
18088671270 18643068575
长春市朝阳区人民大街3299号宏汇国际广场801室
150001
10
13
31
哈 尔 滨
蒋可为
0451-86299603
13351008512 13804558512
哈尔滨市南岗区民益街78号网通广场1408室
10
13
18.2.6. 新华三技术有限公司全国备件库房
H3C区域备件库房管理员通讯录
序号
代码
城市
管理员
办公电话
库房地址
1
BJLC
北京
李斌
010-64941095
北京市朝阳区惠新南里6号天建大厦1201-1205室
2
CCLC
长春
朱美茵
0431-87822788-8009
长春市绿园区南阳路3957号
3
CDLC
成都
李军
028-85355919
成都市人民南路四段领事馆路1号南谊大厦1-3
4
CQLC
重庆
王菡
023-88790672
重庆渝北区农业园区石盘河片区A01-03/A01-04号地块
嘉里大通物流有限公司（百事可乐对面）
5
CSLC
长沙
杨刚
0731-85515442
长沙市开福区开福寺路3号商业物流西三号门仓库嘉里大通物流有限公司
6
FZLC
福州
林臻
0591-83968735
福州市晋安区鼓山镇魁岐村汇丰物流内 嘉里大通物流有限公司
7
GYLC
贵阳
杨凡
18984159814
贵阳市花溪区机场路笋子林1号(神鹰服饰厂区内) 嘉里大通物流有限公司
8
GZLC
广州
林瑞玉
18122387883
广州市白云区萧岗大马路30号19栋 （民航快递）
9
HELC
哈尔滨
杨彬
0451-82343558
哈尔滨市哈南新区中小企业园广贤路16号2号库
10
HFLC
合肥
潘洋兵
0551-63498582
合肥市经济开发区始信路2346号嘉里大通物流有限公司
11
HHLC
呼和浩特
韩跃
0471-5254728
内蒙古呼和浩特市呼伦南路119号东达城市广场807A-嘉里大通物流有限公司
12
HZLC
杭州
沈婷丽
0571-87158242
杭州市拱墅区康中路10号
13
JNLC
济南
姜志飞
0531-55538363
济南市二环北路7777号泉胜物流院内东北角嘉里大通仓库
14
KMLC
昆明
曹丽琼
0871-67263812
[email protected]@kerryeas.com
昆明市官渡区牛街庄贵昆路149号院（原39530部队加工厂）嘉里大通库房
15
LZLC
兰州
王小娣
0931-8730045
兰州市二热空港库（原海关监管库） 嘉里大通库房
16
NCLC
南昌
杨华
0791-86375353
南昌市经济技术开发区玉屏东大街1111号嘉里大通物流有限公司
17
NJLC
南京
沙杰
025-83345032-8079
南京市江宁区前庄路498号嘉里大通物流公司
18
NNLC
南宁
黄建恒
0771-4739005
南宁市江南区金阳路46号普洛斯物流园B-2库 嘉里大通
19
SHLC
上海
刘伟忠
021-80120607
上海市青浦区华卫路18号 仓库嘉里大通物流有限公司
20
SJLC
石家庄
侯和平
0311-87063654
河北省石家庄市石获北路71号河北省物资储运公司院内
嘉里大通物流库房
21
SYLC
沈阳
郑晓祥
024-23478008-8705
沈阳市浑南新区文澜街6号科鑫工业园嘉里大通物流有限公司
22
SZLC
深圳
宋广峰
0755-86106030
深圳市龙岗区平湖镇平安大道1号 嘉里大通物流有限公司
23
TJLC
天津
魏轩
022-58295588-6168
天津空港国际物流园5号路1号、3号（丰树物流园）
一号库一层B单元（嘉里大通物流）
24
TYLC
太原
周刚
0351-7139161
太原市小店区龙城街道办事处新营社区鑫苑东路
南街一号2户(机场旁边)
25
WHLC
武汉
李家兴
027-83829493
武汉市江岸区堤边路269号5号库
26
WLLC
乌鲁木齐
衡彩霞
0991-3775612
乌鲁木齐市经济技术开发区科技园路33号嘉里大通物流有限公司
27
XALC
西安
冀宇鹏
029-86525662
西安市莲湖区丰禾路223号五三三库房（嘉里大通物流）
28
ZZLC
郑州
张瑞
0371-56585938
郑州市中牟县白沙镇京港澳高速与南三环交叉口向东5公里
郑州国际物流园区 嘉里郑州物流中心B号库B23-25
29
HKLC
海口
邱健
0898-66821027
海南省海口市金盘路22号-嘉里大通物流有限公司
30
YCLC
银川
张磊
0951-5071405
银川兴庆区绿地集团21城企业公园D区4号楼107号
31
DGNLC
东莞
陈宇威
0769-22993981
广东省东莞市南城哈地新农村8-101号
32
DLCLC
大连
孔庆国
0411-86648810-122
大连市迎客路96号
33
LXALC
拉萨
洛桑
0891-6915838
西藏拉萨市城关区贡布塘路5号（昌都公安处招待所旁）
34
NGBLC
宁波
冯兴贵
0574-87471905-105
宁波市鄞州区望春工业园区聚才路8号安能物流园内嘉里大通物流
35
TAOLC
青岛
王晓龙
0532-80929003
青岛市城阳区流亭镇海关路（机场海关南50米）
36
WNZLC
温州
杨超
0577-8678636418968951781
温州市瓯海区南白象镇白象后路(南)8号嘉里大通物流有限公司
37
XMNLC
厦门
薛志伟
0592-5761806
厦门市高崎国际机场翔云三路嘉里大通物流有限公司厦门分公司
38
XNNLC
西宁
郭晓斌
0971-8202187
西宁市昆仑中路83-19号
39
SZVLC
苏州
何建锋
0512-65967293
苏州工业园区通园路1号长丰物流园内 嘉里大通物流
18.3. 神州云科售后服务
18.3.1. 售后服务承诺书
若北京神州数码云科信息技术有限公司在此项目中中标，将提供云科高级服务，主要包括以下内容：
1) 提供现场故障诊断支持服务；
2) 提供专业的售后服务团队，最长在设备出现问题4小时内到达故障现场；
3) 提供7*24小时技术支持服务；
4) 提供网站与论坛在线支持服务；
5) 提供软件升级服务；
6) 提供现场故障诊断支持服务；
7) 经设备原制造厂商与最终用户双方认定的技术问题，厂商在4小时内现场解决，必要时厂商研发人员到现场解决；
8) 配件设备的售后服务年限、等级与整机设备相同，并含厂商安装服务。
9) 提供原厂7*24小时备品备件支持服务。
10) 向设备最终用户提供备品备件服务，可以满足本项目中最终用户单位备品备件的需求。
11) 在保修期内，接到最终用户报修并到达用户现场后仍无法修复设备故障时，将在8小时内更换备件，并进行相关配置，直至备用机可以正常工作。
18.3.2. 售后和技术支持服务范围说明
18.3.2.1. 技术支持范围
7×24小时提供热线电话、电子邮件、远程线上支持、售后安装、巡检、现场技术支持和设备维修替换等服务
18.3.2.2. 服务响应时间能力
厂商工程师在1小时内响应并提供远程技术支持协助用户工程师进行故障排查、恢复；如需要，4小时工程师到达现场解决问题。
18.3.2.3. 故障解决时间能力
出现重大事故或故障，如需要，可安排4小时原厂工程师到达现场提供技术支持，8小时设备备件到达现场。出具正式的书面故障分析报告，给出故障产生的根本原因。时间由客户工程师报障开始计算。
18.3.2.4. 产品现场安装服务
提供包括但不限于规划设计、配置级详细设计、设备上架、连接线缆、软件安装、设备联调等售后安装服务，并出具详尽的规划设计、安装配置文档及测试方案文档。其中规划设计、配置级详细设计均由原厂工程师完成。
安装前的工作
收到订单之后，内部销售代表即开始启动“安装流程”。依据该流程，相关人员将向客户提供一份“安装前的核对表”，客户需要在核对表中列出安装前所需进行的工作，并在安装之前将该核对表反馈给现场服务人员。
注意：设备安装服务根据云科收到的服务定单由云科服务中心安排的认证工程师承担
安装进程安排
在收到“安装前的核对表”之后，售前工程师将检查其正确性和完整性。如果信息不够完整，则由售前工程师负责与内部销售人员协调重新安排安装日程。
现场安装
现场服务人员将在规定的安装日期到达现场，并着手开始安装。具体安装服务包括：
· 产品安装
· 配置
· 测试
· 客户培训
设备的安装工作形式各异，需视产品、客户环境、复杂程度、测试要求和最终用户的培训需求的不同而定。云科旨在利用最合理的技术资源，在最短的时间内顺利完成安装。
注意：设备安装服务根据云科收到的服务定单由云科服务中心安排的认证工程师承担
18.3.2.5. 巡检服务
由原厂工程师每季度提供一次设备运行巡检。对设备进行健康检查、性能检查、安全检查、运行环境检查，并提供设备的运行情况分析和改进报告。
18.3.2.6. 技术支持服务
由原厂工程师提供网络系统变更、扩容、架构调整的技术支持服务。
18.3.2.7. 远程技术支持服务
远程技术支持包含：基本管理任务、基本配置和常见问题，基本负载平衡配置（VIP、池、节点、NAT、 SNAT 等），RMA 鉴定和更换，提供基本故障排除工具，例如有故障硬件的处理，常见用户/使用问题排除。复杂配置故障处理任务和复杂网络问题的诊断，复杂配置问题（要求网络图、tcp 转储、远程访问等），高级故障检测：特性集和网络设计。与设备/协议相关的兼容性问题（防火墙夹层、激活-激活配置）。要求进行补丁的问题，或将在下一份.ptf 文件中发布的问题。特性请求，升级到开发/设计服务的问题，生成许可。
18.3.2.8. 咨询服务
原厂工程师免费提供架构咨询服务。
18.3.2.9. 物流服务
按照客户的资源调整安排，在保修期内部分设备需提供2台次的临时运输和安装服务。
18.3.2.10. 本地快速备机服务
云科针对中国大陆地区（不包括香港和台湾）提供快速备机服务，当您的设备在正常使用中出现因硬件导致的故障时，云科的本地快速备机服务将从中国境内发货，依据您的快速备机服务级别在不同的时间内交付，满足您对备机更换的高标准要求。备件替换服务，云科目前已经具备备件先行的服务能力，在确认及批准为RMA 后，云科首先发出替换设备，待您收到替换设备后，在规定时间内您直接通知云科，云科取回故障设备即可
18.3.3. 服务中心详细介绍
18.3.3.1. 服务团队概述
神州云科服务中心由神州数码旗下技术团队运营，专注于提供神州云科的应用交付产品售后服务，致力于为金融、互联网、制造业、政府等行业客户提供专业、高效、安全、稳定的服务支持,以帮助客户更好的解决在云科ADC产品上遇到的相关问题。服务中心技术支持体系是以北京和上海为核心，通过深圳、广州、成都等办事处辐射全国，可以为全国用户提供快速的本地响应服务。
服务中心拥有完善的服务支撑体系，包括技术支持团队、Support Center、项目管理团队和备件库。技术支持团队目前有原厂60多名技术工程师，可进行现场及远程的故障分析，补丁升级处理等支持，其中多名资深工程师，从事应用交付领域售前售后支持工作5-10年。Support Center提供7x24小时热线服务，可以提供远程、咨询和开case等服务。项目管理团队可以根据客户需求制定个性化服务内容，并对服务进行监督管理。服务中心在北京、上海、深圳、广州、成都、武汉创立了备件库，能够及时满足客户备品备件更换的需求。
18.3.3.2. 技术支持中心联系方式
北京神州数码云科信息技术有限公司
地址：北京市海淀区上地9街数码科技广场
1.服务中心联系方式：
全国免费技术支持电话： 4006160001
2. 提供工单和电话联系渠道
技术响应中心
公司具有7X24小时电话支持中心，称为技术响应中心（Call Center），是技术中心面向客户的7X24小时技术服务部门，是售后技术服务的统一窗口，技术响应中心设在北京，对客户进行技术服务，并且根据客户故障问题的情况调动技术中心全国资源来解决客户的问题。
技术响应中心面向客户，提供 24X7小时热线电话、Web在线服务、Eamil、传真来受理客户的故障和问题，设立了值班坐席（也称为接线员）和值班工程师，利用Call Center和Case（故障问题）处理自动跟踪系统作为客户服务工具来保证服务品质，为客户提供技术咨询、热线技术支持、远程技术支持、网络远程诊断、故障受理、设备维修、现场技术服务、客户回访服务等等，而且还在不断创新，我们的服务均贯穿着以客户为中心的服务宗旨。
为了保证客户故障问题的服务质量，我们开发了Case处理跟踪系统，记录客户故障问题的内容、联系方法、姓名，系统记录和跟踪所有的支持活动，系统根据故障问题的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告，并以Email和短信息方式通知当事人和各级相关主管。这样一来可以保证故障问题的快速响应、及时处理以及各级相关主管监督Case的处理，为客户提供优质服务。
对于该项目我们会成立项目维护组，专门维护该项目，项目组中的工程师熟悉项目情况以及所使用的技术，使得客户的故障问题能快速得到解决。我们还将定期进行客户回访和巡检，检查系统运行情况以及交流系统维护情况，及时发现问题和解决问题，改进维护工作。
为了更好的解决客户的问题，我们公司具有技术支持模拟实验室，工程师可以在实验室模拟客户的环境和问题，及时解决问题。
我公司技术支持体系向客户提供三级的售后技术服务支持，统一客户技术服务窗口，利用热线电话、Web、Email、传真受理方式对客户进行技术服务，及时响应以及解决客户的问题。
客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的Case，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当Case需要进一步的技术支持时，可以使用技术中心公共资源（例如技术专家）处理Case和现场支持。
客户有问题可以通过热线/专线电话与技术响应中心联系。
座席（值班接线员）是客户的第一接口人，根据客户报告故障情况开Case，并分配给值班工程师处理，并且30分钟内确认工程师是否回应客户，以保证及时响应客户回应。
值班工程师或处理工程师根据Case流程处理客户问题，当需要进一步的技术支持时，通过技术支持部或后备资源获得技术支持，当需要进一步技术资源（例如Case升级或现场服务）时，通过响应经理或后备资源获得技术资源（例如技术专家），进行Case升级处理或现场服务处理，对客户进行技术支持、远程诊断、现场服务和集成服务处理，当诊断出设备硬件故障时，通知设备管理人员进行设备维修（RMA）处理。
Case跟踪系统的优势为：
――保证7X24小时全天候1小时内工程师快速响应服务。
――用Case跟踪系统进行Case跟踪管理和监控，保证服务质量。
――跟踪系统记录全部Case处理过程，可以收集问题的处理解决办法，总结归纳成知识库，处理过程技术共享，更好地为客户服务。
――Case全程计算机管理和监控，自动提示和自动报警，督促Case的处理和问题的解决。
――Case历史记录的查询和统计，全面了解客户问题的情况，以公司整体实力和行为，及时发现问题和解决问题，而不是依赖于个别工程师的能力来解决问题。
18.3.3.3. 现场及网络服务支持
现场服务团队是一支拥有60多人的技术服务队伍，主要分布在北京、上海、深圳、广州、杭州、沈阳、成都、西安、济南、武汉、南京、福州，全国统一调度资源。80%以上的工程师一专多能，大多数通过各网络厂商的专业认证。
我们的技术队伍以北京为中心分布在全国的主要城市，技术资源共享，可以全国统一调度资源，技术响应中心作为7X24小时技术支持中心设在北京，统一集中受理客户的故障问题，对于客户的故障问题由座席建立Case并且分配给工程师处理，Case跟踪系统一直跟踪和监控问题的处理直到问题的解决。
远程技术支持（或称网络现场支持），利用带外网络管理系统和远程拨号的方法进行网络现场支持，诊断和排除故障，工程师在2小时内抵达网络现场进行技术服务，处理故障问题。
现场服务是在远程技术支持不能解决问题的情况下，安排工程师出现场服务，出现场时间根据现场服务响应时间和交通情况而定，现场服务包括：现场备件更换、现场操作系统升级、现场故障排除、现场设备替代服务等。
现场服务响应时间：在有工程师派驻的地方（北京、上海、深圳、广州、沈阳、成都、南京、福州）4小时内工程师出现场服务，外地24小时内工程师出现场服务（交通工具24小时内可直接到达的城市）。
18.3.3.4. 专项服务支持
对于项目的特殊性和复杂性，服务中心可以成立项目维护组进行专项服务支持，保证服务质量和快速解决问题。
18.3.3.5. 故障级别定义
故障级别的定义：
一级故障P1：网络或主机系统停机，对客户的业务运作有重大影响。
二级故障P2：网络或主机系统操作性能严重降级，对客户的业务运作有严重影响。
三级故障P2：网络或主机系统操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作。
四级故障P4：网络或主机产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响。
系统维护服务应定义故障级别，根据不同的故障级别在要求的响应时间及恢复时间内解决。
一级故障
主要指设备在运行中出现网络严重故障或系统瘫痪，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
立即出发，保持远程技术支持，工程师进行系统恢复运行。
二级故障
主要指设备在运行中出现的网络故障、部分重要业务不正常，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
立即出发，保持远程技术支持，工程师进行系统恢复运行。
三级故障
主要指设备在运行中出现的网络轻微、业务正常，导致系统性能或服务部分退化的故障
30分钟内响应，保持远程技术支持，工程师进行系统恢复运行。
四级故障
主要指设备在运行中出现的，系统个别服务不正常，断续或间接地影响系统功能和服务的故障
保持电话联系，远程技术支持，工程师作出修复方案。
18.3.3.6. 故障处理时限和超时上报程序
对客户的问题要及时响应和处理，响应时间是工程师开始处理故障的时间，上报时间是Case处理过程中的关键时间，反应时间是对客户问题进行处理和技术支持。
响应时间的规定：座席是第一响应时间，处理工程师要求在0.5小时内响应与客户取得联系。如是关键设备，如需要，可以安排工程师在2 -4小时加路程时间到现场；
Case是通过座席建立和分配工程师来处理，Case超时上报是通过Case跟踪系统自动提醒以及报告给处理工程师和各级经理，技术响应中心经理进行Case监督和管理，各级经理在不同时限上进行监督，关注和促进问题的解决。
18.3.3.7. 专项维护服务
对于关键项目，服务中心可以成立项目维护组进行专项服务支持，项目维护组由项目经理和熟悉项目的工程师组成，分配给客户专项的客户ID，并安排专属服务经理，在我们的客户信息数据库中建立客户的各种数据资料（例如：项目的网络拓扑图，各点的配置文档资料等），客户向技术响应中心申报故障问题时通过专线向服务经理提交客户ID，服务经理建立Case时就会将Case分配给项目维护组的工程师来处理客户的问题，这样客户的问题就可以快速的分配到熟悉项目的工程师处理，以便高效率和快速解决客户的问题。
18.3.3.8. 专项定期服务
对于关键项目，服务中心专项服务经理将和客户一起制定系统健康维护方案和计划，日常维护包括每日例行检查系统、每周系统运行情况报告、每月系统运行状况总结、每季度系统的检查和性能分析总结、半年和年度的总结。
现场工程师还制定现场培训计划，培训系统管理员，提高系统维护能力。
1．服务期内每个季度为用户出一次本季度的系统故障统计分析说明，为用户的维护工作提供理由充分的参考依据；
2．服务期内至少每个季度对系统进行一次运行状况检查，为用户的运行维护和管理工作提供合理的建议和参考；
3．服务期内根据用户的要求配合用户进行系统相关软硬件的搬迁、迁移、调整配置和用途等变更工作；
4．服务期内根据用户要求提供与系统相关的后续建设的技术咨询与建议服务，根据用户需求进行访问技术交流。
18.3.3.9. 设备维修
对于设备硬件故障，需要进行设备维修处理（即RMA处理），服务中心支持客户购买快速备件服务，服务中心提供专人管理RMA，RMA管理员熟悉RMA流程，能够高效率和快速处理RMA，负责快速申请新件，以及新件的寄送客户和旧件的回收工作。
设备硬件故障的申报与客户故障问题的申报一样，是通过技术响应中心申报，座席建立Case，Queue Leader会将Case分配给一线工程师来诊断硬件故障，并提交给RMA管理员进行RMA处理，RMA管理员熟悉RMA流程，熟练和高效率处理RMA，新件寄送给客户和旧件的回收工作。
18.3.3.10. 故障问题跟踪系统
故障问题跟踪系统（简称为Case跟踪系统）是基于计算机开发的Case处理应用系统，它是由Call Center信息查询系统和Case自动跟踪系统两大部分组成。
Call Center信息查询系统主要是用于电话受理和信息查询。
Case自动跟踪系统主要是用于Case建立、分配、处理、监控。
18.3.3.11. Call Center信息查询系统
电话受理
电话受理客户case，座席能快速查询客户信息、项目信息、项目参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提高服务质量。
信息查询
座席可以利用Call Center技术平台快速查询客户信息、项目信息、项目参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提高服务质量。
Case自动跟踪系统
Case自动跟踪系统主要是用于Case建立、分配、处理、监控。
系统主要功能有：
――基于计算机的跟踪系统
――自动分配Case号
――系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，设备序列号，版本号）
――系统包含Case简明描述
――系统具有记录Case支持活动的能力
――跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、RMA供货状态、现场服务等）
――Case建立和关闭的时间标签和记录
――Case升级时发出报警并包含时间标签和记录
――发生其它动作（如改变Case优先级/状态）时有时间标签和记录
――工程师对Case的更新活动应随时记录并不可更改
系统根据Case的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。
――任何工程师均可以接管Case
――包括客户在内的任何用户均可增加Case的注示
――客户可以浏览Case的历史记录
――当Case结束后，发客户调查表给客户
――基于厂家进行Case的分类和检索
――基于Case类型进行Case的分类
――基于时间范围进行Case的检索
18.3.3.12. Case处理流程简介
Case流程：
客户有问题可以通过热线/专线电话与技术响应中心联系，座席是第一响应人，记录客户问题建立Case，Queue Leader将Case分配给工程师，并且系统自动用Email通知工程师， Case自动跟踪系统开始跟踪Case处理直到Case关闭为止，工程师必须0.5小时内回应客户，并通知座席知道，否则座席会在30分钟提醒工程师，如果30分钟后还没有回应，座席将换处理工程师并通知工程师立即回应客户。
工程师收到Email和短信息开始处理Case，必须在0.5小时内给客户回应，记录处理问题的过程，如果问题复杂可以将Case升级给二线工程师处理，如果需T3技术专家团队支持时，需要提交这方面专家的确认，如果设备需要做RMA（维修）处理时，由二线工程师通知RMA管理员进行RMA处理。
Case处理完成后，征求客户意见，关闭Case，系统自动发Case满意度表，并将Case记录送到历史库中。
从Case建立开始直到Case关闭归档，Case跟踪系统自动跟踪Case处理过程，系统有自动提示Case状态信息和监督信息功能，Case分配给工程师后系统自动发Email和短信息通知工程师，并且在30分钟提示座席监控工程师是否已回应客户，用来保证0.5小时工程师客户回应，按 Case故障级别以及处理上报程序的时间，及时用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管，各级主管关注Case处理，推进故障问题的解决
Case监督流程：
当Case建立后，座席分配给处理工程师，工程师必须在0.5小时内回应并通知座席，30分钟未回应座席提醒工程师，45分钟未回应座席再提醒工程师，如果工程师不能回应则更换处理工程师并通知工程师立即回应客户。
Case在处理过程中根据故障级别的不同，Case自动跟踪系统会按照故障确诊时限和上报程序时限用Email和短信息方式报告给相应的主管和处理工程师，并且在时限的75%有预报警通知响应中心经理，各级主管收到报告后监督Case处理。
18.3.3.13. 故障问题模拟实验室
模拟客户环境，解决客户的故障问题。
18.3.4. 培训方案
18.3.4.1. 总则
我公司负责对中国互联网络信息中心有限公司项目相关技术人员进行培训，包括系统安装前后相关技术的培训和系统维护期内相关技术的培训，使其能掌握所有货物的使用、维护和管理，达到能独立进行配置、使用、管理、故障处理、日常测试维护等工作的目的，以保障提供的应用交付系统能够正常、安全地运行。
18.3.4.2. 培训方式
18.3.4.3. 培训人数、时间、地点
培训对象
用户相关人员
培训人数
不限人数
培训时间
由用户组安排时间
培训课程设置
见培训课程安排。
培训地点
由用户提供或由神州云科公司提供场地
培训方式
采用用户现场培训和集中课堂培训相结合的方式
培训对象
用户相关人员
18.3.4.4. 培训策略
并行实施
根据项目实施的各个阶段，安排相应的培训课程。原则是：随着项目实施的发展，在某一应用环境形成时，即安排可进行的相应的培训；同时，保证不影响项目的实施。这是与项目实施工作并行的。根据实际需要，对不同的受课人群进行并行的培训工作，确保培训的周期和质量。
突出实用
培训内容将包括：负载均衡系统，本公司将根据用户的实际情况和选择提供经自己多年实践总结形成的教材，从而确保用户接受更实用的培训。
加强考核
为了保证培训的质量，云科公司为用户提供的所有培训均提供培训结束后的考核，以确保学员的接受程度及教师的教学水平。
云科公司深知对技术人员进行培训的重要性。因为只有经过良好培训的用户才可以管理使用好如此重要的系统，同时，一个良好的信息系统要求一个训练有素的队伍进行操作和维护，以使整个运行成本降到最低并且大大提高工作效率。因此，我们设计了一个专门的培训计划，培训不同层面的系统工程师，通过培训使他们能够高效率地完成工作。
18.3.4.5. 培训讲师安排
我公司为用户相关人员提供高水平的培训，提高用户相关技术人员技术水平及运行维护水平，掌握工程实施方面的能力，提高工作中处理日常故障的能力。
我公司派出的培训教员具有丰富的理论知识和相应实践经验。培训师有2年以上培训经验，具备2年以上的支持经验，进行过30人规模以上的培训。
所有的培训教员用中文授课。
我公司为所有被培训人员提供有关培训资料和讲义等相关用品，以及相关讲义和资料的电子文件。
部分培训讲师简历：
18.3.4.6. 培训课程安排
我公司为用户准备了全面的培训课程，全方位地满足用户对应用交付技术学习的需求，并由授课经验丰富的专业讲师主讲。
18.3.4.7. 培训课程计划
序号
培训内容
培训人数
培训方式
1
部署实施培训
30
现场培训
2
维护、故障排查培训
30
现场培训
3
应用交付认证工程师培训
30
集中培训
18.3.4.8. 工程实施现场培训
培训目标
培训目标就是使参加培训的人员能够对本项目涉及产品的软硬件结构有一定的了解，对设备及软件的日常管理维护有一定的了解，能够了解整个项目的实施过程和关键步骤，并掌握相关系统的基本配置及维护技能，能够进行简单的故障诊断。
培训对象
用户的系统运行维护人员；
培训时间
建议安排在项目实施期间及实施后的空闲时间进行；
培训方式
采用现场培训和实际操作练习相结合的方式进行；
部署实施培训课程举例
· 新设备如何使用命令行初始化
· LICENSE导入
· 基础网络配置
· 业务配置（包括VS、POOL的不同场景的负载均衡配置等）
维护、故障排查培训课程举例
· 业务故障分析处理
· 抓包分析
· 常见系统故障现象如何处理
· 设备升级，备份
· 专业培训
· 概述
本课程结合产品与应用环境，通过对其硬件组成的深入了解，对常规操作及故障诊断及排除的学习，通过实际操作及模拟练习，到达能够对该系列产品进行日常维护、常规管理及操作、常规故障的诊断及排除的基本能力。以使高级系统管理人员达到系统管理维护及系统配置、系统诊断、高级系统管理，可进行系统设计、系统扩展之目的。
· 本课程40％课程需学员实际操作。
· 培训对象：应用交付设备管理员
· 培训人数： 30人
· 培训地点：用户指定地点
· 培训天数： 3天
· 培训课程设置：
培训课程包含基本培训和高级培训两个部分，基础培训课程包括应用负载均衡相关技术介绍、设备基本操作、安装、配置、维护和管理方法等；高级培训包含设备原理，设备功能实现算法，网络故障的系统排查等。
应用交付认证课程举例
1.1.4.1 应用交付基本课程
· 网络第四层工作原理
· 产品线介绍
· YK-ADC基本连接方法
· 启动初始配置方法+试验
· 产品注册方法
· 负载均衡和服务器池技术介绍
· 路由配置方法
· 服务器健康检查方法与实践
1.1.4.2 应用交付 高级课程
· 高可用性设计方案对比：集群与第4，7层交换机
· 负载均衡算法与实验
· 会话保持
· NAT / SNAT 原理与实践
· 常用软件命令介绍
· YK-ADC 全冗余连接与实验
· https proxy +实验
· 故障分析、处理
链路负载均衡配置，各算法原理讲解，命令行讲解，实验。全局多集群负载均衡调度原理讲解，各算法原理讲解，命令行讲解，实验。最后学员完成配置项目和一个虚拟项目的配置。由讲师负责考核。
18.3.4.9. 不定期技术交流
除了集中的培训以外，在项目实施期间和系统开通运行后，我公司工程师可根据项目需要，或应甲方要求，不定期地与用户相关人员进行技术交流，对系统的使用、维护情况进行说明，以帮助用户相关人员跟随项目进度掌握系统的使用和维护技能。
18.4. 厂家培训方案
18.4.1. H3C原厂培训方案
18.4.2. 神州云科原厂培训方案
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客户设备出现故障
可以拨打H3C公司7×24小时全球客户服务热线：8008100504（4008100504）或致电当地运营商服务经理，反馈设备故障并提供以下信息：服务ID号、故障设备条码、故障现象详细描述、现场工程师联系方式等。
H3C公司工程师对设备故障进行远程诊断，并在H3C公司CMS（问题管理系统）系统中生成问题单并告知客户问题单号。
如果工程师确认设备为软件故障，则会远程指导客户现场工程师下载升级软件版本并对设备进行升级。
如果工程师远程无法准确诊断设备故障时，H3C公司则会安排H3C当地服务工程师到客户现场进行故障处理。
H3C当地服务工程师在接到现场故障诊断问题单后，在服务承诺规定的时间内到达客户现场进行现场故障诊断，解除故障，并对客户进行相关培训，客户在《H3C公司现场技术服务确认单》上签字确认。
.
如果工程师确认为硬件故障,H3C公司给客户批复RMA号码，在服务承诺规定时间内向客户发送备件。
客户将当场更换下来的故障设备包装好，交由备件运送人员或现场工程师取回。对于当时无法完成更换的情况，客户须在15个工作日内（从接收备件开始计算），运回H3C公司指定接收点。
H3C公司全球客户服务热线安排电话回访。
H3C服务工程师在CMS系统将问题处理记录归档
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