COME RIDURRE I COSTI

ED

AUMENTARE

LA PRODUTTIVITA’

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Le sfide del Call Center Management

• Gestione multiple sites (per crescita, fusioni/acquisizioni)

• Trovare personale qualificato• Contenere i costi• Ridurre il turnover • Gestire picchi stagionali• Coprire “after hours”

Come IP risolve il Problema?

Un Sistema Singolo

che supporta

Canali Multipli e

Sedi Multiple

Call Center Tradizionale “Single Site”

Chiamate

Espansione a Call Center “Multi-Site”

Chiamate

Chiamate

Chiamate

Chiamate

Network Based Contact Center...

Corporate Network

IP realizza il Virtual Contact Center

Chiamate

....Telelavoro

Corporate Network

Benefici di un Contact Center basato su IP

• Significativa riduzione dei costi delle infrastrutture IT

• Espandere opportunita’ del telelavoro

• Eliminazione delle tradizionali inefficienze condividendo tutte le risorse

• Miglioramento dell’efficienza & produttivita’

Link con gli Agenti

• Interfaccia Web-Based, Thin-Client

– Nessuna applicazione ne costi per l’utente

– Eliminazione dei costi Desktop-Client

– Agenti, Supervisori ed Amministratori possono connettersi da ogni dove

Il telelavoro è una possibile realta’?

• 20% delle aziende (USA) stanno utlizzando telelavoratori

• “Home based agents” stanno crescendo del 24% ogni anno

Impiego Agenti virtuali

• Chi sono queste figure?• Cosa si aspettano?• Come trovarli?

Benefici del telelavoro

• Il turnover annuale nel telelavoro è pari al 10% (comparato al 50% delle pari risorse interne)

• I costi nei call centers traditionali sono pari $31/agente/ora contro $21 (-32%)

• Il telelavoro è più produttivo che l’ ”in-house”

Flessibilità

• Coprire effettivamente i “picchi”• Disponibilità notturna e weekend• Attivazione immediata

Benefici Aggiuntivi

• Minimizare i rischi operativi– Built-in Disaster Recovery

• Minori costi fissi– Logistica– Tecnologie– Spese accessorie

Multi-Sourcing nel Contact Center• Multiple in-house agents sites• Multiple outsourced call centers• Uffici secondari• Agenti Remoti

IP realizza il Multi-Sourcing

AppleCare WorldWide Services

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SIEBEL

31 Call Centers on a Single

Multi-Tenant Deployment

ALL Migrating to a Single Centralized Multi-Tenant Solution: CallCenterAnywhere

Telephony@Work Government Success Story

...quale sarà il contact center del futuro?

  GRAZIE