comment faire face aux nouveaux comportements des consommateurs connectés en magasin

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Experian Public.




Experian Public.

Marketing Client & Digital Retail Business Technology Forum Novembre 2013

2 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.

Experian Public. 2 © 2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.

Experian Public.

Intervenants

Magalie Lasfargues

Consultante marketing

digital et relationnel

Stéphane Martis

Responsable Analytics



Experian Public.

Sommaire

NOUVEAUX CHALLENGES

CONNAITRE SES CLIENTS

CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN

TRANSFORMER EN POINT DE VENTE

COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS

CONNAITRE SES CLIENTS

TRANSFORMER EN POINT DE VENTE

CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN

NOUVEAUX CHALLENGES

COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS



Experian Public.

Experian Marketing Services Nos expertises

Qualité des

données

Connaissance

client &

ciblage

Marketing

Cross Canal

Intelligent interactions.

Every time.



Experian Public.

Experian Marketing Services En France

1 000 CLIENTS

EN FRANCE

170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES (LILLE ET PARIS)

Équipes Commerciales

Équipes Développement

Équipes Delivery

Équipes Fonctions

Support

Équipes Marketing



Experian Public.

Experian Marketing Services Plus de 30 ans d’expertise en marketing

3 900 1 005

COLLABORATEURS

DANS PLUS DE 30 PAYS

M$ de CHIFFRE

D’AFFAIRES

10 000

CLIENTS

A TRAVERS LE MONDE



Experian Public.

L’empreinte d’Experian à l’international

Marketing Services

Consumer Direct

Decision Analytics

Credit Services

17 000 EMPLOYÉS DANS LE MONDE

UN CHIFFRE D’AFFAIRES DE 4,5 MILLIARDS DE $



Experian Public.

Nos clients Partenaire des marques leaders dans leurs secteurs

Retail &

E-commerce

Tourisme

& Loisirs

Finance Assurance Telco Biens de

consommation

http://www.kpn-international.com/

http://www.google.fr/imgres?imgurl=http://1.bp.blogspot.com/-iXiA2LgWsIs/Ta2ASVyZKxI/AAAAAAAABv4/ql1hf32sDXw/s1600/danone.gif&imgrefurl=http://pakbec.blogspot.com/2011/04/danone-adopte-des-technologies-vertes.html&usg=__8dDJ85BCXZk6h4SDuS3RvEjTzMM=&h=625&w=1287&sz=66&hl=fr&start=2&zoom=1&tbnid=3Ic7TkH9lyUwEM:&tbnh=73&tbnw=150&ei=tJKjUP3lEJCk0AXCj4CYBg&um=1&itbs=1



Experian Public.

Notre approche

Best customer

Interagir avec eux via leurs canaux préférés

Identifier vos meilleurs segments de clients

En trouver de nouveaux



Experian Public.

L’analytics

… MAKE DREAMS REAL

Comprendre, mesurer, prévoir, cibler

DATA ANALYTICS

+ =



Experian Public.

Quels sont les nouveaux

challenges à relever ?



Experian Public.

Une nouvelle réalité…

Vos clients choisissent

où, quand et comment

ils souhaitent interagir avec vous.



Experian Public.

Marge de progression ?

60% McKinsey estime que les retailers

pourraient améliorer leurs marges

opérationnelles de 60% en utilisant

mieux leurs données.



Experian Public.

Comment faire face à

ces nouveaux challenges ?



Experian Public.

1/ Analyser les données dont vous disposez

Diminishing click rates

Rise of deliverability issues

Fragile subscribers loyalty Stagnation of campaigns ROI

On campaigns performance

Subscribers activity Subscribers fidelity

Subscribers campaigns acceptance

Mesures & objectifs

Socio- Démo

Valeur Client

Attitudes

Comportements d’achat

Consommation Media



Experian Public.

2/ Enrichir vos données avec Mosaic ®



Experian Public.

3/ Dresser leurs profils



Experian Public.

4/ Obtenir un portrait complet

= Vision 360°

+ +

Ce que vous

savez

aujourd’hui

• Intéractions

• Achats

• Anniversaire

• Adresse

& @ctivité

• Open

• Click

Modèles

• Insights

• Appétences

• Segmentation

3rd party data

• Sociodémographie

• Localisation



Experian Public.

3 problématiques

clés pour l’amélioration de la

performance



Experian Public.

Créer du trafic en magasin



Experian Public.

1/ Analyse des zones de chalandise

Zone secondaire avec des classes populaires

Zone secondaire avec des ménages aisés

Cœur de zone avec des petits

ménages



Experian Public.

2/ Analyse de la zone d’accessibilité

24 min

5 min

10 min

13 min

Iris ou ilot 1

Iris ou ilot 2

Iris ou ilot 3

Iris ou ilot4

Iris ou ilot 5



Experian Public.

3/ Location de fichier enrichi mosaic

+ Choix du canal: Email et/ou Postal

Campagne Email

- Test de jours

- Test d’objet

- Relance non ouveurs

- Responsive design

- Gestion full service en tiers de confiance

• Campagne Print



Experian Public.

4/ Résultats de campagne

KPIs email

Analyse par indicateurs Mosaic® :

score de ciblage, niveau de dépenses

Axe géographique : Adéquation du

territoire de prospection

Calcul du taux de pénétration du magasin

Exposition à la concurrence

3 temps d’analyse:

(immédiat / + 10 jours / + 3mois)

Taux de transformation par magasin

Performance Cible versus ech. Test



Experian Public.

Transformer en point de vente



Experian Public.

La proximité était le facteur déterminant du

commerce



Experian Public.

Etre proche de ses clients sur tous les canaux



Experian Public.

Cannibalisation ou synergie ?

Visit my site

Come

to my stores

It’s not just internet shopping !!!!



Experian Public.

Utiliser les données issues des magasins

Plus de 120 points de vente

Répartis dans plus de 90 villes

Relier les informations de passage de

visiteurs en magasin et des ventes

Bénéfices:

- Adapter les équipes en fonction de

l’affluence au sein du magasin

- Benchmarker les performances des

magasins en prenant en considération le

critère du nombre de visites

- Mesurer les impacts des changements de

PLV et autres animations en magasin

- Reporting automatisés pour la direction et

responsables de magasin afin de mettre en

place des tactiques locales rapides



Experian Public.

Utiliser les données issues du CRM

Utiliser les données de vos clients

- Historique d’achat (produits, fréquence, montant, panier

moyen, acheteurs mono ou multi canal…)

- Préférences déclarées

- Réactivité aux communications envoyées…

Synthétiser les informations de manière opérationnelle

- Segment client (RFM..)

- Recommandations de produits

- Préférences modélisées

Bénéfices:

- Fournir à vos forces commerciales des

Informations pertinentes pour mieux conseiller

les clients en magasin

- Améliorer les taux de transformation



Experian Public.

Multiplier les canaux d’achat augmente la valeur du client

0

100

200

18 27 39 42 23 57

71 80 106 107

160 175

Store On-line Newsletter

Dépense moyenne

des clients



Experian Public.

Les résultats

Communiquer avec ses clients



Experian Public.

1/ Multiplier les sources d’acquisition

FB fans deviennent opt’ins

E-reçu en point de vente

SMS pour des coupons mobiles



Experian Public.

2/ Réconcilier des données

Diminishing click rates

Rise of deliverability issues

Fragile subscribers loyalty Stagnation of campaigns ROI

On campaigns performance

Subscribers activity Subscribers fidelity

Subscribers campaigns acceptance

Interaction

Client

Données

enregistrées

Savoir réconcilier les données est

le socle de la connaissance client

et du marketing cross canal

Inscription aux offres par sms

Nom Email

N° mobile

Mobile

Inscription à la

newsletter

Nom Email

Email

Connexion à

Facebook

Nom

Facebook ID

Social eCommerce

Création d’un compte

sur le site

Nom Email

Achat par carte de

crédit

Nom Code Postal

Magasin

Demande de

catalogue

Nom Adresse postale

Catalogue



Experian Public.

3/ Scénariser les interactions

Acquérir>> Convertir >> Grandir >> Retenir >> Réactiver

Acquisition Fidélisation Rétention

Prospect Client Client actif Top client Client récupéré

Acquisition

Conversion

Up & Cross- Sell

Reaprovisionnement

Actions

répétees

Fidélité

Winback

Dernière

chance

Satisfaction

Anniversaire

Récompenses

Messages

opérationnels

Abandon

Lead Nurturing

Bienvenue

Prod. Education



Experian Public.

4/ Construire des scenarios personnalisés

Welcome 1 – Temps réel

Welcome 2 – j+3

Welcome 3 – J+7

Welcome 4 – J+10



Experian Public.

5/ Orchestrer des interactions cross canal

Opened/Clicked

We Miss You

email

Welcome Back!

Reactivation

Series 1

Survey email

Offer email

Reactivation

Series 2

We Miss You

2 email

Offer 2 email

Reconfirmation

Series 3

Final Notice

email

Opened/Clicked Opened/Clicked

Wait X Days Wait X Days

Email Insights Mailable

subscribers

Very Inactive

No Open/Click

BAU Email

Programs

Mobile

Display

Update your

email

Update your

email



Experian Public.

Objectif: Garantir une expérience client fluide et cohérente

DES DONNÉES CLIENTS OPÉRATIONNELLES,

QUELLE QUE SOIT LA SOURCE

DES INSIGHTS DE BDD INDISPENSABLES A LA

COMPREHENSION DE VOS CLIENTS

DES SCENARIOS PERSONNALISÉS

ET OPTIMISÉS SUR L’ENSEMBLE DES CANAUX

DES INTERACTIONS EN TEMPS RÉEL



Experian Public.

A quelle étape de la courbe de sophistication vous

positionnez-vous?

INDUSTRY BENCHMARK

Utilisation de listes de diffusion

Un seul canal, One shot

Campagnes de trigger

Identifier le canal préferé

Marketing Multi-canal

Utilisation des canaux

Optimisation des canaux

Optimisation Cross-canal

Scoring, modeling, et segmentation avancée

Cycle plus rapide

Meilleurs Résultats

Attribuer la réponse

Multi-plateformes

Réponse client par canal

Revenu/ Résultats

Interactions personnalisées

Vue consolidée du client



Experian Public.

Pour conclure

Collecter la donnée, l’organiser, assurer son intégrité et maximiser son

exploitation

Capitaliser sur les magasins et leurs zones de chalandise pour

mieux cibler vos prospects et inciter vos clients à se rendre en point

de vente

Fournir toutes les données pertinentes aux forces commerciales en temps

réel pour optimiser les taux de transformation

Proposer une expérience fluide et cohérente quels que soient

les canaux d’interaction afin de mieux engager vos clients et

rester connecté avec eux



Experian Public.

Des questions ?




Experian Public.




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Date post:	05-Dec-2014
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