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Comportamiento del consumidor de OLVA COURIER

Date post: 06-Jul-2018
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  • 8/18/2019 Comportamiento del consumidor de OLVA COURIER

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    Campus Puente Camino a La Villa Av. 25 de Noviembre s/n 

    INGENIERIA COMERCIAL

    Facultad de Ciencias Jurídicas, Empresariales y Pedagógicas 

    COMPORTAMIENTO DEL

    CONSUMIDOR

    “Perfil del Cliente de OLVA COURIER

    RESPONSABLES:

    -JHARUMY COAYLA MAMANI

    -RICARDO ESTEBA FLORES

    -RUTH PARIPANCA MARCA

    -LISSETE POMA TIQUE

    -JHONATAN VILLATA ARPASI

    DOCENTE: ING. VIRGINIA PAUCAR ALBARRACIN 

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    Introducción

    El presente documento, contiene el trabajo de investigación, ejecutado por un grupo de estudiantesde la carrera profesional de Ingeniería Comercial del VI ciclo de la sección “B”, de la facultad de

    Ciencias Jurídicas, Empresariales y Pedagógicas de la Universidad José Carlos Mariátegui, como unTrabajo de Investigación y Monitoreo programado en el Plan de Estudios (SILABO) de la asignaturade COMPORTAMIENTO DE CONSUMIDOR, con la aplicación de conceptos adquiridos y técnicaspara lograr la comprensión del Comportamiento del Consumidor.

    Este esfuerzo contribuirá al cumplimiento de la misión de nuestra casa universitaria donde nosFormamos profesionalmente académicamente, para ser investigadores, tecnólogos, creativos,competentes y comprometidos en la solución de los problemas de la comunidad, generando y

    desarrollando conocimientos científicos y humanísticos a través de los cuales formulamosalternativas de desarrollo humano, cultura, bienestar y equidad social.

    Así mismo agradecer a la profesora del curso que nos ayudó con la asesoría para la realización deltrabajo.

    Esperamos que este trabajo les sea de gran ayuda y utilidad para los estudiantes de los siguientesaños que vienen, pues le mostrara que la vaya a saltar es alta y que en sus manos está el reto desuperarlo y hacer que la vaya sea aún mayor para los que siguen.

    Agradecemos el apoyo de todas las personas que hicieron posible la realización del presente

    trabajo, esperamos que este trabajo llegue a manos de los estudiantes de esta universidad y de todoel país y del mundo, así como a profesionales y empresas que puedan necesitarla o servirles comoguía o base para un trabajo de investigación posterior.

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    PERFIL DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE OLVA COURIER

    EN LA CIUDAD DE MOQUEGUA

    Resumen

    Este trabajo ha sido realizado con el fin de lograr los objetivos propuestos al inicio de lainvestigación, teniendo como objetivo principal analizar el perfil de los clientes que utilizan losservicios de logística integral a través de Courier, transporte de encomiendas y servicios colatelares

    que OLVA COURIER brinda en la ciudad de Moquegua.

    Así mismo se busca determinar los factores que influyen en el cliente para usar el servicio, así comosaber la necesidad por las cuales ellos deciden utilizar el servicio y las motivaciones de los clientesde OLVA COURIER, Así como también analizar las expectativas y percepciones que tienen losclientes, y esta a su vez permitan tomar decisiones futuras para la mejora del servicio ofrecido por laagencia

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    INTRODUCCIÓN

    Actualmente en el mercado existen diferentes opciones para cubrir una misma necesidad, donde losclientes se encuentran frente a una diversidad de servicios y empresas que lo pueden brindar lamisma necesidad, sin embargo, comprender el proceso de decisión que los clientes toman almomento de decidir entre un servicio y otro y que as su vez satisfacen esa necesidad que ellosbuscan realmente, no es fácil. Un agente que ofrece este servicio generalmente recurre a unconjunto de tácticas y estrategias para poder persuadir al cliente y lograr que el clienteprobablemente decida utilizar el servicio por el hostigamiento que le provoca el agente, aunque afuturo más que ganar un cliente efectivo se ha perdido a un cliente potencial, por ello, todos losresponsables que prestan servicios deben ser capaces de entender y predecir las conductas delcliente a fin de diseñar estrategias y emplear tácticas adecuadas para interactuar con el cliente,

    logrando una negociación favorable para ambas partes, es decir, un gana-gana de cliente/agente.El presente trabajo de investigación busca analizar Perfil de comportamiento del cliente de OLVACOURIER (servicio de mensajería) en la ciudad de Moquegua para esto hemos realizado un informedetallado de los resultados recabados de las encuestas aplicadas.

    El presente trabajo de investigación primeramente explica la metodología aplicada y el marcoteórico, en el informe se presentan los resultados, el análisis y las conclusiones. Finalmenteadicionamos el modelo de encuesta aplicado.

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    Título:

    Perfil de comportamiento del cliente “OLVA COURIER” en la ciudad de Moquegua 

    Autores:

      Jharumy Patricia Coayla Mamani  Lisette Roxana Poma Tique  Ruth Liliana Paripanca Marca  Ricardo Esteva Flores  Jonathan Villalta Arpasi

    *La realización del presente trabajo tuvo como base la realización y aplicación de una encuesta

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    Situación Problemática

    El estudio del comportamiento del consumidor desde siempre ha sido objeto de investigación desdehace muchos años, no obstante, su metodología ha ido variando hacia un fundamento más científicocon la finalidad de mejorar las decisiones de marketing con respecto a los servicios ofrecidos por laempresas y que estas decisiones nos ayuden a predecir mejor las posibles decisiones que puedantomar los clientes al momento de utilizar el servicio

    El servicio de OLVA COURIER realiza estudios periódicos con la finalidad de conocer las actitudesde las personas al momento de utilizar los servicio que brinda, así como la calidad del servicio quese le brinda OLVA COURIER en el país, con la finalidad de determinar si está cumpliendo con elobjetivo de satisfacer al cliente y conocer en que se podría mejorar. Es por tal motivo que elsiguiente trabajo de investigación tendrá como objetivo principal analizar el perfil de los clientes deuna de las sucursales de OLVA COURIER ubicadas en la ciudad de Moquegua

    Problema

    ¿Cuál es el perfil de los clientes que hacen uso de los servicios de OLVA COURIER en Moquegua?

    I.  OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

    Objetivo GeneralAnalizar el perfil de los clientes que utilizan el servicio de OLVA COURIER-Moquegua

    Objetivos específicos

      Determinar la necesidad que tienen los clientes para utilizar los servicios de OLVACOURIER – Moquegua

      Determinar el tipo de servicio que utilizan los clientes de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar las características que toman en cuenta al momento de utilizar los servicios de

    OLVA COURIER-Moquegua

      Determinar los motivos de la utilización del servicio de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar cómo influye la publicidad en los clientes del servicio de OLVA COURIER-Moquegua

      Determinar las actitudes de compra de los clientes de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar las percepciones de los clientes de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar las expectativas de los clientes de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar los factores externos como la frecuencia y beneficios de adquirir el servicio de

    OLVA COURIER – Moquegua  Determinar si toman en cuenta al momento de utilizar el agente el servicio post-venta de

    OLVA COURIER-Moquegua

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    Justificación

    La universidad José Carlos Mariátegui de Moquegua tiene como objetivo principal contribuir al

    desarrollo, fortalecimiento y al progreso de la población, mediante la investigación aplicada, por locual se desarrolló el presente trabajo de investigación, que contribuirá a nuestra formaciónprofesional ya que es un trabajo aplicado a la realidad donde nosotros mismos aprendimos a travésde la experiencia que nos conllevo al realizar el presente trabajo de investigación

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    II.  METODOLOGIA

    A.  DEFINICION DE LA POBLACION.

    En el Presente trabajo de Análisis del Perfil del Cliente de la agencia “OLVA COURIER” Moquegua. Se ha determinado la población con ciertas características:

    La población está definida por todos los clientes de “OLVA COURIER” Sucursal Moquegua. 

    B.  MARCO MUESTRAL Y MUESTRA

    2∗∗ 

    n = x

    p = 0.5

    q = 1 – P = 1 – 0.5 = 0.5

    Z = 1.64 (90 %)

    Error = 0.10 10%

    Se realizaran 67 encuestas, con un margen de error del 10% donde el 50% serán Varones y el otro 50%serán Mujeres.

    Metodología de Recolección de Información.

    El presente estudio es una investigación de comportamiento del consumidor y se realizara de maneraexploratoria y descriptiva.

    El objeto de estudio es analizar el Perfil de los Clientes de la agencia “OLVA COURIER” Sucursal Moquegua. 

    Técnicas de Investigación.

    Para el desarrollo del trabajo de investigación, se empleará, en la determinación del Perfil de los Clientes dela agencia “OLVA COURIER” Sucursal Moquegua, el método descriptivo y como técnicas se empleará: 

      Técnica de Campo: las cuáles permitirán el recojo de información necesaria para llevar a cabo la

    investigación

    Encuesta: que se aplicará a los Clientes de la agencia “OLVA COURIER” Sucursal - Moquegua, para analizar elPerfil de los mismos y a la vez conocer si estos servicios cubren las necesidades para los clientes, y en qué podríamejorarse, en un total de 100 encuestas con un cuestionario de 35 preguntas. 

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    III.  MARCO TEORICO

    El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los individuos que serelacionan directamente con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios.

    Incluye el estudio de por qué, el dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones consumimos los diferentesbienes o servicios. La finalidad de esta área es comprender, explicar y predecir las acciones humanasrelacionadas con el consumo. Se denomina como consumidor a aquella persona que consume un bien outiliza un producto o servicio para satisfacer una determinada necesidad.

    El comportamiento del consumidor es aquella parte donde las personas toman decisiones por la cual se da,cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.El consumidor es considerado desde el marketing como el factor principal, ya que dé en cierto modo lasempresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante, mediante el cual intuyenestas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen unaserie de cuestiones que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor:

    A.  ASPECTOS BASICOS PARA ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

    ¿Qué servicios utiliza en Olva Courier? Según el análisis realizado a la empresa entre todos los serviciosque ofrece el cliente opta de la manera siguiente:

    ¿Quién es la persona que utiliza el servicio de Olva Courier? Aquí determinamos quién es el sujeto queverdaderamente toma la decisión de adquirir el servicio, si es bien el cliente, o es influenciado por otros.

    ¿Por qué utiliza el servicio de Olva Courier? Según el análisis observamos cuáles son los motivos por losque se adquiere el servicio basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al clientemediante la adquisición del servicio.

    El 62% de clientes usa el servicio de entrega de encomiendas, seguido de gestiones y trámites

    con un 32%. Los menores grupos encontrados son de servicios corporativos y otros haciendo

    un total de 6% ambos.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    El 47% de clientes (usuario final) usa personalmente los servicios de OLVA COURIER.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA

    El 25% de clientes usa el servicio por su precio, un 24% por que alguien conocido lo usa, un

    21% porque cree que es la mejor, seguido por un 19% que es por necesidad y finalmente un

    11% porque es conocida.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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    ¿Cómo adquiere el servicio de Olva Courier? Se tiene relación con el proceso del servicio. Si la decisión almomento de adquirir el servicio la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga al contado o contarjeta.

    ¿Cuándo utiliza el servicio de Olva Courier? Se debe conocer el momento que obtiene el servicio, face deciclo de vida de la persona y la frecuencia en que adquiere el servicio con relación a sus necesidades a lolargo de su vida.

    ¿Por Dónde utiliza el servicio de Olva Courier? Es por donde el cliente adquiere el servicio y como se veninfluidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio y trato.

    Los clientes acuden a la oficina de OLVA COURIER  – Moquegua, en la siguiente dirección: CALLEMOQUEGUA 419. A su vez pueden hacer uso de entrega de encomienda a domicilio. 

    El 85% de clientes usa como medio de pago al contado, seguido finalmente por un 15% al

    crédito.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA 

    El 35% de clientes usa el servicio mensual, seguido por un 31% que es semanal, con un 25% lo

    hacen anual y finalmente con un 9% con una frecuencia de uso diario.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    El 42% de los clientes hacen uso del servicio, cuando se encuentran en la edad de 18 a 25años, asi como el 22% tienen la edad de 26-30 años.Cuando se encuentran en una etapa laboral y estudios superiores.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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    ¿Cuántas veces hace uso del servicio de Olva Courier? Es la frecuencia en que adquiere el servicio parasatisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si el servicio es repetitivo o no.

    ¿Cómo utiliza el servicio de Olva Courier? Se relaciona a la forma en que el cliente utiliza el servicio en lacual se creará una determinada presentación de la agencia. De este modo, intentaremos conocer si el uso delservicio se realiza en forma rutinaria o con una planificación.

    El 35% de clientes usa el servicio mensual, seguido por un 31% que es semanal, con un 25% lohacen anual y finalmente con un 9% con una frecuencia de uso diario.

    El servicio lo usa cuando es por motivos laborales, se hace de manera rutinaria.Cuando es por motivos personales, se realiza de forma planificada. 

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    El 35% de clientes usa el servicio mensual, seguido por un 31% que es semanal, con un 25% lo

    hacen anual y finalmente con un 9% con una frecuencia de uso diario.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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    B.  LAS VARIABLES DEL COMPORTAMIENTO

    Cada persona es la interacción de una multiplicidad de variables, cada una de ellas integrada por muchoscomponentes, lo que supone un universo casi infinito de combinaciones. Esta infinidad de combinacioneslleva, así, a que cada individuo sea único y diferente. La clave inicial para ir con un sentido bien orientado, es

    plantearnos la pregunta porque utiliza el servicio de OLVA COURIER, a partir de allí veremos que variablesson las que están presentes en el comportamiento del cliente y que debemos tener en cuenta antes de tomaralgún tipo de decisión.Variables de influencia: variables sujetas al individuo, existen tantas personas las cuales pueden influirsobre su comportamiento. Ya sea según su sexo, edad, grado de estudios, nivel de ingreso; del cual elcliente adquiere el servicio y aspectos de infraestructura con que cuenta la empresa en la localidad.

    SEGÚN SU GRADO DE ESTUDIOS: El 88% de clientes tienen un grado de estudios superior,seguido por un 10% de estudios secundarios y finalmente con un 2% con estudios primarios.  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    SEG N SU NIVEL DE INGRESOS: El 31% de clientes cuenta con un nivel de ingresos de s/.1000 a 1500, seguido con un 30% con un nivel de ingresos menos de s/. 750, con un 16% losde s/. 750 a 1000, con un 15% de s/. 1500 a 2000 y finalmente con un 8% aquellos cuyosingresos son de s/. 2000 a más.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    SEGÚN SU EDAD: El 42% de clientes se encuentran entre los 18 y 25 años, seguido del grupode 26 a 30 años. El menor grupo encontrado se encuentra en el rango de 40 a más años deedad con 7%

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA 

    SEGÚN SU SEXO: El 50% de los clientes son mujeres y el otro 50% son hombres. 

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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      VARIABLES DE PROCESAMIENTO: Se dan dentro del pensamiento de los individuos y representan lamanera en qué estos procesan influjos provenientes de las variables de influencia. Aquí se sitúan losprocesos psicológicos, como las sensaciones, la percepción, la motivación y las actitudes, así como lasestructuras psicológicas como la personalidad o estilo de vida.

      VARIABLE DE RESULTADO: son aquellas que podrían ser- en el caso del comportamiento delconsumidor- el comportamiento al instante de adquirir el servicio, la retención de la publicidad, lealtad demarca, el status del usuario, etc.

      DETERMINANTES PSICOLÓGICOS DEL USUARIO:

    SensaciónProceso por el cual un individuo selecciona, organiza, e interpreta los estímulos para integrar una visiónsignificativa y coherente del mundo.

      Estímulo: Unidad de información que ingresa por cualquiera de los sentidos (buen servicio, ambiente,

    iluminación, anuncios y comerciales).  Receptor sensorial: órganos humanos (ojos, oídos, nariz, boca y piel) que reciben los estímulos.  Funciones sensoriales: ver, oír, oler, gustar, sentir

    PercepciónEs la respuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales a los estímulos simples

    COMO CALIFICA EL SERVICIO: El 69% de los clientes califica el servicio recibido comoBUENO, seguido del 17% que dicen que el servicio es Regular.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    COMO CALIFICA LA ATENCION: El 65% de los clientes califica la ATENCION como BUENA.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    QUE ES LO QUE MAS LE AGRADA DEL LOCAL: El 49% de los clientes indica que lo quemas le agrada es que tiene buena ubicación el local, seguido un 17% de clientes que le agradapor que muestra orden e higiene en su intalacion.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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    La dinámica de la percepciónEl ingreso del estímulo sensorial bruto por sí mismo no produce o explica la visión coherente del mundo quetiene la mayoría de los adultos.

    Selección perceptiva

    Capacidad que posee el individuo para seleccionar un reducido número de estímulos entre la gran cantidadde ellos a los que está normalmente expuesto.

    Organización perceptivaLos estímulos que nos llegan son siempre agrupados en conjunto y percibidos por tanto de forma global. Esdecir, nosotros no percibimos del exterior simplemente colores, sonidos u olores, sino que éstos son más bienpercibidos dentro del conjunto de un evento concreto.

    Interpretación perceptivaEs donde la persona selecciona y agrupa a los estímulos en base a un conjunto de criterios psicológicos lascuales da a la interpretación de los estímulos percibidos que se realiza sobre una base personal.

    Imágenes del usuarioEl buen servicio y la marca tienen un valor simbólico para el cliente que lo evalúa sobre la base de suconsistencia con las imágenes personales de ellos mismos.

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    Imágenes de la empresa y su servicioEl posicionamiento es a veces más importante que las características reales del servicio que ofrece laempresa.

    Calidad percibidaLa calidad percibida parte de unas señales informativas que se asocian al servicio.

      Intrínsecas (buen trato)  Extrínsecas (tiempo de entrega)

    El punto de vista de los clientes sobre la calidad del servicio.La valoración del cliente de la calidad del servicio se forma de acuerdo con las siguientes dimensiones:

    Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal, y materiales de comunicación. Confiabilidad: La capacidad de llevar a cabo el servicio prometido en forma confiable y precisa. Capacidad de respuesta: Voluntad para ayudar a los clientes y proporcionarles servicio rápido. Seguridad: Conocimientos y cortesía de los empleados, y su habilidad para generar seguridad y confianza. Empatía: Una atención individualizada, amable, que la empresa proporciona a sus clientes.

    COMO CALIFICAN LA ANTENCION: El 65% de los clientes dieron una calificación buena a laatención por parte de los trabajadores de Olva Courier.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    QUE CARACTERISTICA TIENE MAS CONSIDERACION: Los clientes respondieron que 46%

    les brinda Puntualidad en el servicio y el 32% les brinda Seguridad los servicios que presta laagencia.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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      LA MOTIVACIÓN Y EL USUARIO

    Motivación  Es la fuerza dentro de los individuos que los impulsa a la acción.  Proviene de un estado de tensión que existe debido a una necesidad insatisfecha.

      Se intenta reducir la tensión siguiendo algún tipo de conducta que lleve a satisfacer esa  necesidad y a reducir la tensión.  Las metas específicas son el resultado del pensamiento y del aprendizaje del sujeto.

    NecesidadesNormalmente nos referimos a estas como estados de carencia que se reconocen a partir de determinadonivel.

    MetasConstituyen el resultado de que se busca con el comportamiento motivado del sujeto.  Metas genéricas: clases generales o categorías de metas que los clientes seleccionan un

    determinado servicio para satisfacer sus necesidades.  Metas específicas: servicios de calidad que eligen los clientes para satisfacer sus necesidades.

    El 62% de clientes tienen una necesidad de realizar de entrega de encomiendas, por un medio

    que les brinden puntualidad en la entrega y seguridad (46%) en servicio desde que dejen sus

    encomiendas en la oficina de recepción hasta su destino. Calificando a la empresa con un 69%

    como buena en los servicios que brinda.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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    La naturaleza dinámica de la motivaciónLa motivación es una construcción altamente dinámica que cambia constantemente como reacción ante lasexperiencias de la vida. 

    Actitudes y las emociones

    Modelos de afectividad y emoción

      Las emociones son positivas o negativas. Nunca poseen ambas categorías.  Las primarias son: placer, alegría, miedo, sorpresa, piedad, disgusto, rabia y anticipación.  Muchas veces las emociones son opuestas (satisfecho - insatisfecho). A su vez estas pueden variar

    en intensidad.

    El concepto de actitudEs la expresión de sentimientos internos que reflejan si una persona está predispuesta a favor o en contra deun objeto dado. Se deduce de lo que se hace o se dice (no es observable directamente).

    Según el Comportamiento del Consumidor: Predisposición aprendida para comportarse en forma favorable odesfavorable respeto de un objeto dado.

    El modelo de los tres componentes de laactitud

    Las Actitudes resultan de tres componentes:

    a. Cognitivo. Consiste en los conocimientos

    de la persona, adquiridos mediante laexperiencia directa con el objeto y lainformación relacionada proveniente devarias fuentes. Son las CREENCIAS.

    b. Afectivo. Emociones o sentimientos delconsumidor sobre el objeto. Tienenaturaleza evaluativo (favorable -desfavorable).

    c. Conativo-conductual. Probabilidad o tendencia de que un individuo emprenda una acción específicarespecto del objeto de actitud. Puede incluir el comportamiento en sí. Es la INTENCIÓN del cliente en adquirirel servicio por parte de la agencia.

    El motivo por la que el cliente cambio de agencia fue por malas experiencias con otras

    agencias (34%), llegando a usar los servicios de OLVA COURIER porque alguien lo ha

    recomendado (66%), sin importarle el precio (57%) y muestra lealtad no acudiendo a otra

    agencia (85%).

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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    C. LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR Y MEMORIA

    TEORIAS SOBRE EL APRENDIZAJE COGNOSCITIVO

    Este modelo de teorías asume que el aprendizaje se produce a partir de la experiencia, pero, a diferencia delconductismo, lo concibe no como un simple traslado de la realidad, sino como una representación de dicharealidad.

    Se pone el énfasis, por tanto, en el modo en que se adquieren tales representaciones del mundo, se almacenan yse recuperan de la memoria o estructura cognitiva.

    Se realza así, el papel de la memoria, pero no en el sentido tradicional peyorativo que la alejaba de lacomprensión, sino con un valor constructivista. No se niega la existencia de otras formas de aprendizaje inferior;pero si su relevancia, atribuyendo el aprendizaje humano a procesos constructivos de asimilación y acomodación.

    El cognitivismo abandona la orientación mecanicista pasiva del conductismo y concibe al sujeto como procesadoractivo de la información a través del registro y organización de dicha información para llegar a su reorganización yreestructuración en el aparato cognitivo del aprendiz. Aclarando que esta reestructuración no se reduce a unamera asimilación, sino a una construcción dinámica del conocimiento. Es decir, los procesos mediante los que elconocimiento cambia. En términos piagetianos, la acomodación de las estructuras de conocimiento a la nuevainformación.

    A diferencia de las posiciones asociacionistas,

      Se trata de un cambio solo cuantitativo (en la probabilidad de la respuesta), sino cualitativo (en elsignificado de esa respuesta);

      Es un cambio originado en el mundo externo, sino en la propia necesidad interna de reestructurarnuestros conocimientos, o de corregir sus desequilibrios;

      Cambian los elementos aislados (estímulos y respuestas), sino las estructuras de las que forman parte(teorías y modelos);

      fin, no es un cambio mecánico, sino que requiere una implicación activa, basada en la reflexión y la tomade conciencia por parte del alumno.

    Este cambio, del conductismo al cognitivismo, no se realiza de manera radical ni da como resultado una teoríaunívoca; más bien supone una "atmósfera" en la que surgen planteamientos de transición de uno a otroparadigma, enfoques dentro del ámbito del Procesamiento de la información, núcleo fundamental del cognitivismo.

    Ordinariamente se requiere una publicidad de ventas muy persuasiva para cambiar la actitud de una persona conrespecto a un servicio que haya proporcionado satisfacción previa.

    EL APRENDIZAJE ES:

    Es un proceso; es decir, que evoluciona y cambia de forma continua como resultado del conocimiento de recienteadquisición lo que puede obtenerse de lectura, observación y reflexión o d su experiencia real tanto elconocimiento de adquisición reciente como la experiencia, retroalimenta al individuo, y proporcionan la base delcomportamiento futuro en situaciones similares. La definición deja claro que el aprendizaje resulta del

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    conocimiento y/o experiencia adquiridos. Este calificativo distingue el aprendizaje del comportamiento distintivo,como seria amar en los recién nacidos. El rol de la experiencia en el aprendizaje no quiere decir que todo elaprendizaje se busque deliberadamente. Mucho del aprendizaje es intencional  –es decir, se adquiere comoresultado de una cuidadosa busque de la información. Pero gran parte de la información, también es incidental, esdecir, que se adquiere de forma no deliberada o sin mucho esfuerzo.

    El termino aprendizaje abarca la gama total del aprendizaje, desde respuesta simple, casi reflejas, hasta elaprendizaje de conceptos adstratos y la solución del problema complejo. La mayor parte de los teóricos delaprendizaje reconocen la existencia de diferentes tipos de aprendizaje, y explican las diferencias mediante el usode modelos distintos de aprendizaje.A pesar de sus puntos de vista divergentes, los teóricos del aprendizaje por lo general están de acuerdo en que, afin de un aprendizaje ocurra deben estar presente ciertos elementos básicos. Los elementos incluidos en lamayoría de las teorías de aprendizajes son la motivación, señales, respuesta y reforzamiento. Estos conceptos serepresentaran primero, porque tienden a estar presentes en las teorías que se examinaren más adelante.

    Para que el aprendizaje tenga lugar deben darse una serie de elementos:

    • Motivación. Despertar una necesidad crea una situación de motivación con tensiones inherentes quees preciso resolver.

    • Señales. Son estímulos que dan orientación a los motivos. Dirigen los impulsos del consumidor cuandoson consistentes con las expectativas del consumidor

    • Respuesta. Es la forma en que los consumidores reaccionan ante una señal.

    • Reforzamiento. Incrementa la posibilidad de que ocurra una respuesta específica en el futuro, comoresultado de señales particulares.

    SEG N EL MOTIVO PRINCIPAL DEL CLIENTE: El 62% de clientes tienen un motivo derealizar de entrega de encomiendas, por un medio que les brinden puntualidad en la entrega y

    seguridad (46%). El 51% de los clientes son motivos personales y el 49% son laborales. 

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    EL MOTIVO POR LA QUE CAMBIO DE AGENCIA: El 34% de los clientes sus motivos por ladecidió cambiar de agencia es por malas experiencias con otras agencias .

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA 

    EL MEDIO QUE EL CLIENTE OBTINE INFORMACION: El 46% por medio del Internet(página web de la empresa).  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    EL CLIENTE ACUDE A OTRA AGENCIA: El 69% de los encuestados dicen que NO acude aotra agencia, mostrando lealtad a la agencia.

    Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    EL CLIENTE HACE USO EN SUS PAGOS DE PROMOCIONES.: El 40% de los encuestadoshace uso del ser el cliente leal , para obtener rebajas en los precios.

    Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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    D. DETERMINANTES SOCIALES Y CULTURALES DEL CONSUMIDOR

    Grupos de referencia del consumidor

    Los grupos de referencia tienen ciertas características que afectan su influencia sobre los consumidores, puesestablecen las normas, los roles, el estatus, la socialización y el poder. es el grupo al cual uno quiere pertenecer,puede definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir enla compra de un producto y/o en la elección de la marca.

    El profesional de marketing debe identificar un líder de opinión dentro del grupo de referencia para vender unproducto o marca. Se pueden clasificar en grupos aspiracionales positivos y aspiracionales negativos (grupos

    disociadores).

    GRUPOS DE REFERENCIA

    En el concepto del Comportamiento del consumidor el concepto de grupos de referencia constituye una idea muyimportante y poderosa. Se denomina grupo de referencia a cualquier persona o grupo que le sirva como punto decomparación o referencia a un individuo

    El grupo de referencia y su influencia en el comportamiento del consumidor No hay una única definición niclasificación de los grupos de referencia ni de sus funciones uniformemente aceptada. Lo que sí parece estarclaro, es que buena parte del comportamiento humano está influenciado y en definitiva determinado por estosgrupos. Esta es la premisa básica de la teoría del grupo de referencia. Además, los sentimientos y actitudes delindividuo también pueden desarrollarse a partir de las influencias de estos grupos.La teoría se apoya en el principio de que los individuos toman los estándares de otros que consideransignificantes, como base para hacer sus propias apreciaciones, comparaciones y en definitiva, elecciones. Losindividuos aceptan el poder de los grupos de referencia y por tanto su influencia, por los beneficios que esperanconseguir.

    Cuando los consumidores están interesados en obtener información precisa acerca de un producto o servicio,serán fácilmente persuadidos por fuentes de alta credibilidad, por aquellos a quienes consideran de confianza ybien informados. Cuando se interesan por la aceptación o aprobación de otros individuos con quienes simpatizan,se identifican, les ofrecen estatus u otros beneficios, probablemente adoptarán su producto, marca u otras

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    características de su comportamiento. La utilización en publicidad de los testimonios de personajes querepresenten estos roles, puede incrementar la efectividad de la comunicación. 

    Tipos de grupos de referencia

    Grupos primarios informales. 

    La familia y los grupos pares representan a los grupos primarios informales, mismos que son losagrupamientos más importantes debido a la frecuencia del contacto y a la cercanía entre el individuo y losgrupos del miembro.

    Grupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y aun nivelíntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, losamigos, son ejemplos de tales grupos.El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un control no institucionalizado pero no porello menos eficaz.

    Grupo secundario: Aquí se incluyen todos aquellos grupos que no son primarios, tales como lasagrupaciones políticas, las asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc. En estos grupos el individuo no

    se interesa por los demás en cuanto a las personas sino cómo funcionarios que desempeñan un rol. Alcontrario de los grupos primarios, el control que se aplica es formal es decir hay reglamentaciones queestablecen normas y sanciones.

    Grupos aspiracionales.

    Los dos tipos de aspiracionales, el previsto y el simbólico, están clasificados en la parte inferior. los gruposaspiracionales previstos son aquellos con que el individuo espera unirse en un futuro y, en muchos de los casos,con los que el individuo tiene contacto directo. Los fabricantes de ropa y fragancias para hombre han utilizado demanera tradicional, dichos temas, y los productos para mujer dependen cada vez más de los atractivosrelacionados con las aspiraciones organizacionales ante el creciente número de mujeres en la fuerza laboral.

    Normas.Son reglas y los estándares de conducta que el grupo establece. Se tiene la expectativa de que los miembrosdel grupo se ajusten a dichas normas, los cuales pueden relacionarse con la convivencia de usar cierta ropa,tener ciertos hábitos alimenticios, comprar determinada marca de automóvil o preferir ciertas marcas decosméticos.

    Valores.Son creencias compartidas entre los miembros del grupo, acerca de comportamiento deseable e indeseable.Los valores son definidos en su mayor parte de la familia y el grupo par. Una familia puede hacer máshincapié en el estatus social y otro realce personal, sin que influya el estatus.

    RolesSon funciones en que el individuo asume o que el grupo asigna al individuo, con el fin de alcanzar los objetosdel grupo. En cuanto al comportamiento de compra del grupo los mercadologos identifican los roles específicoalimentar ofrecer la mejor marca o categoría de producto disponible.

    Estatus

    EL SERVICIO DE OLVA COURIER, ALGUIEN LO HA RECOMENDADO A UD.: El 66% de losencuestados dicen que SI. Las cuales son influidas por los grupos de pertenencia primarios y

    grupos aspiracionales. Los clientes en su mayoría tienen una ocupación de estudiantes (40%) y

    empleados (37%).

    Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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    Se refiere a la posición que el individuo ocupa dentro del grupo. El estatus alto implica mayor grado de podere influencia.

    Socialización.El proceso con el cual un individuo aprende las expectativas de las normas y los roles de un grupo se llamasocialización. La socialización del consumidor es el proceso con que los consumidores adquieren el

    conocimiento y las habilidades necesarias para funcionar dentro del mercado. Son dos los tipos másimportantes: la socialización de los niños y la socialización de los nuevos residentes en una comunidad.

    PoderLa influencia que el grupo tiene sobre el individuo está muy relacionada con el poder del grupo. Se hanidentificado varias fuentes de influencia grupal; pero son tres las fuentes más relevantes para la estrategia demercadotecnia: el poder de experto, el poder de referencia y el poder de recompensa.

    Poder de experto. El individuo o el grupo deben poseer la experiencia y el conocimiento necesario. Elconsumidor puede aceptar la recomendación de compra de un amigo, si se cree que este tiene másconocimiento o experiencia sobre el producto.

    ·  Poder de referencias. Es la identificación del individuo con los miembros del grupo, cuanto más grande es lasimilitud entre las creencias y las actitudes del individuo y las de los miembros del grupo, mayor es el poderde referencia del grupo.

    ·  Poder de recompensa. Se basa en la habilidad del grupo para recompensar el individuo las organizaciones denegocios pueden recompensar a un empleado con dinero y estatus. Los grupos tienen poder de recompensatambién posee poder coercitivo sobre el individuo; es decir, el grupo que da y quita.

    La cultura influye y se refleja en la conducta del consumidor. El investigador de mercados debe definir laorientación del valor del consumidor y determinar los símbolos que reflejan tales valores.La cultura influye y se refleja en las estrategias de mercadotecnia . El Marketing no posee una fuerzasuficiente para cambiar los valores culturales, por tanto sus instrumentos se adaptan a el.

    • La Mercadotecnia y la cultura son interactivos (sistema de producción de cultura).Las influencias transculturales y subculturales, debido sobre todo a la globalización (para la influenciatranscultural) y la alta tasa de emigración (para las subculturales).

    Clase social y comportamiento del consumidor

    La clase social se define como la división de los miembros de una sociedad en una jerarquía de distintas clases destatus, de manera que los miembros de cada clase tengan relativamente el mismo status y los miembros de lasotras clases tengan menor o mayor status

    • Perfiles de estilos de vida de las clases sociales.Dentro de cada clase social se pueden encontrar diferentes estilos de vida (con sus características). En los anexos

    se pueden consultar algunos de estos estilos de vida.SEGÚN SU GRADO DE ESTUDIOS: El 88% de clientes tienen un grado de estudios superior,seguido por un 10% de estudios secundarios y finalmente con un 2% con estudios primarios.  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    SEGÚN SU OCUPACION: El 40% de clientes tienen una ocupación de Estudiantes(Universitarios/Tecnicos) y un 37% del total de clientes encuestados se encuentran laborando

    en condición de empleado. 

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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    SEGÚN SU NIVEL DE INGRESOS: El 31% de clientes cuenta con un nivel de ingresos de s/.1000 a 1500, seguido con un 30% con un nivel de ingresos menos de s/. 750, con un 16% los

    de s/. 750 a 1000, con un 15% de s/. 1500 a 2000 y finalmente con un 8% aquellos cuyos

    ingresos son de s/. 2000 a más.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    SEG N SU INFRAESTRUCTURA DEL HOGAR: El 98% de los clientes tiene la comodidad devivir en una casa con infraestructura de material noble 

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    SERVICIOS DEL HOGAR: El 100% de los encuestados tienen los servicios básicos (agua, luzy desagüe), el 80% cuenta con pistas y veredas en sus calles por donde residen, 74% de losencuestados tienen acceso a internet en sus hogares

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    MEDIO DE TRANSPORTE: El 43% de los hacen uso de taxis para llegar a la oficina de OLVACOURIER, el 28% usa su carro propio como medio de trasporte y el 21% hace uso de combis.  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

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    IV. RESULTADOS

    GRAFICO 1

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER, SEGÚN SUEDAD

    GRAFICO 2

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER, SEGÚN SUSEXO 

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación:  se obtuvo un 42% de clientes, que se, encuentran entre 18 entre 25 años,seguidos de un 22% entre 26 a 30 años, y en ultima, porcentaje con un 7% de 40 a más años de

    edad. 

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación:  las encuestas aplicadas de realizaron un 50% para mujeres y de igual manerapara los varones. 

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    GRAFICO 3

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN SUINGRESO MENSUAL

    GRAFICO 4

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER, SEGÚN LAFRECUENCIA DEL SERVICIO

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: la frecuencia que acuden a realizar sus envios lo hacen mensualmente con 35% ,seguido por un 31% lo hacen semanal , el 25% lo hace anual y el 9% lo hace diario.  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: Según las encuestas en un porcentaje mayor de 31% tienen un ingreso de 1000a 1500 soles mensuales, seguido un 30% que tienen un ingreso inferior a 750 soles mensuales 

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    GRAFICO 5

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO AL TIPO DE ACOMPAÑAMIENTO

    GRAFICO 6DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN ELUSO ES POR RECOMENDACIÓN

    GRAFICO 7

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 66% usaron los servicios de OLVA COURIER por que alguien se lo recomendó yel 34% dijeron q no

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: de los clientes encuestados el 39% a veces va acompañado de alguna persona, el28% casi nunca lleva compañía, el 21% no va acompañado y 12% si va acompañado

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    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO A LOS SERVICIOS MAS FRECUENTES QUE SE UTILIZA

    GRAFICO 8

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN ELLA CARACTERISTICA QUE MAS CONSIDERA MAS.

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El servicio más frecuente que usa es de entrega de encomiendas con 62%, el 32%realiza gestiones y trámites, el 4% usa otros servicios y el 2% usa servicios corporativos.  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación:  El 46% de los encuestados considera que la puntualidad es lo caracteriza a laempresa, seguida por 32% la seguridad que brindan, el 9% tiene una buena antencion, el 6% laeficiencia, el 5% la calidad el 2% sus recios.. 

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    GRAFICO 09

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN EL

    GASTO PREMEDIO EN EL SERVICIO

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación:  los clientes el 42% tienen un gasto promedio de 20 a 40 soles semanales, 29%entre 40 a 60 soles, de 100 a mas un 11% mensual, seguido por 10% con menos de 20 solesdiarios, 5% de 60-80 y el 3% 80-100. 

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    III. DISCUSIÓN DE RESULTADOS 

    Los consumidores pertenecen a un determinado grupo que es denominado grupo de referencia, loshay primarios o secundarios, formales o informales, y grupo de aspiración; en el caso de los clientes

    de OLVA COURIER, pertenecen al grupo de referencia Primario o secundario pues está conformadopor los familiares y amigos

      Los consumidores tienen una motivación racional y otra emocional, en el caso de los clientes deOLVA COURIER, a la hora de escoger que servicio usar, la mayoría decide por la Courier másgrande del Perú rápida y segura. (ver anexo 02).

      La teoría nos dice que la valoración del cliente de la calidad del servicio se forma de acuerdocon las dimensiones tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía;es así que de los clientes de OLVA COURIER, considera muy importante su puntualidad yseguridad percibidas en la entrega de encomiendas u otro servicio, seguida por los precios queson adecuados al servicio. (ver anexo 02).

      De acuerdo a las influencias al momento de usar los servicios, los clientes de OLVA COURIER,si nos vamos a la teoría y la observación podemos ver que existe una influencia normativa en ladecisión del cliente porque está influenciado por las preferencias de la gente con la cualinteractúa socialmente ya sea en la familia o en centro laboral. (ver anexo 07)

      Al ser en gran parte de los clientes tiene una edad adulta, con un grado de instrucción Superior,que se encuentran estudiando y/o trabajando en diversas entidades y sus ingresos sonregularmente buenos, tiene todas las posibilidades de acceder el servicio y tener ciertasexigencias. (ver anexo 01)

    En la realización del uso recientemente de este servicio Courier en Moquegua, la teoría nos diceque puede hacer uso de los servicios ya sea con ayuda o sin ella, es por ello que se puede verque la mayoría de los clientes afirmo tener en cuenta la recomendación y opinión de otrosclientes.

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    IV. CONCLUSIONES

      ASPECTO SOCIAL DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER:

    En el grupo de los clientes de OLVA COURIER se encuentra en los grupos de pertenencia primariosy secundarios (amigos y familia).

    Los clientes de OLVA COURIER, se encuentran en edades donde las relaciones de amigos,compañeros de trabajo tiene mucha importancia además son en su mayoría de los clientes seencuentra estudiando y laborando en una Institución o tienen su negocio propio. Los que trabajan enuna entidad pública o privada reciben una influencia en el uso del servicio ya que ellas en laactualidad también hacen uso de los servicios de OLVA COURIER.

      MOTIVO DE COMPRA DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER:

    El motivo de los clientes, es hacer sus envíos de encomiendas a nivel nacional o internacional de lamanera más rápida, segura y con un precio adecuado.

      NECESIDAD Y MOTIVACIONES DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER: 

    Por la misma razón de que son personas adultas requieren de un servicio serio y sobre todo tienenla necesidad que les brinden seguridad en sus envíos.

      ACTITUDES DE COMPRA DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER: 

    Los clientes de Courier, acuden a las oficinas a hacer sus envíos y otros en periodos mensuales ysemanales, esto permite que tengan en cuenta las características generales de los diversosservicios de logística que OLVA COURIER les brinda, haciendo que los clientes tenganconocimiento de la calidad, recibiendo garantía en la seguridad de sus encomiendas o gestiones.Puede que exista un comportamiento vicario (observacional) la gente imita el comportamiento de losdemás, como resultado de sus observaciones.

      PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER: 

    Debido a malas experiencias con otras agencias de envío de correspondencia en la región o a nivelnacional, las personas naturales o jurídicas al usar los servicios de OLVA COURIER, mostraronlealtad y confianza al servicio por la gran variedad de servicios que pueden solucionar los problemas

    de logística o falta de asesoramiento entre otros, con unos precios adecuados, con una buenaatención y con una buena ubicación donde la oficina muestra orden e higiene.

    Y respecto a la calidad de servicios se rescata la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta,seguridad y empatía.

      Factores externos  –  debido al buen nivel de ingreso que tienen los clientes, les permiteacceder a este tipo de servicio.

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    CONCLUSIONES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y EL MARKETING MIX:

      COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGÚN ELSERVICIO: (ver anexo 02) 

    OLVA COURIER, realiza el servicio de recojo y entrega puerta a puerta de cartas, encomiendas y

    todo tipo de carga en todo el territorio nacional y a nivel internacional. También realiza compras a

    pedido.

    -  De las 100 encuestas aplicadas el servicio que usan los clientes es Encomiendas con 62%de los encuestados y así también hacen uso del servicio de gestiones y trámites con 32%.

    -  La característica que brinda OLVA COURIER es más importante para los clientes es lapuntualidad en sus envíos con un 69% del total de encuestados, la segunda característicaque resaltan del servicio es la seguridad en sus envió con un 32%.

    -  La calificación que dan los clientes al servicio es de buena con 69% y un 65% deencuestados califican la atención como buena.

    -  El servicio a domicilio los clientes lo califican de Buena un 69% y el 31% lo califica que noson buenos.

      COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGÚN ELPRECIO: (ver anexo 03) 

    -  Los clientes opinan que son adecuados con 63%.

    -  El tipo de pago que realizan es al contado 85% y el 15 % de los encuestados hacen suspagos al crédito.

    -  Un 40% de los encuestados, al realizar sus pagos hacen uso de la promoción de cliente lealobteniendo un precio especial (reducción en el precio) y un 38% no hace uso depromociones.

    -  El 57% al usar por primera vez los servicios no le interesó los precios

      COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGÚN LA

    PLAZA: (ver anexo 04) 

    -  De los clientes un 49% hacen sus envíos a Zonas del Sur (Arequipa, Tacna o Ilo) y el 35%hacen sus envíos a la Zona Centro (Lima).

    -  Cuando se apersona a la oficina de OLVA COURIER, el tipo de acompañamiento es a vecescon 39%.

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    -  De la oficina de recepción, los clientes no toman en cuentan la Licencia de Funcionamiento,mientas que el 36% si toma muy en cuenta.

    -  Lo que mas le agrada del local es su buena ubicación 49% y que la oficina muestra orden ehigiene 17%.

    -  Dentro de la oficina encuentran casi siempre los servicios ofrecidos 67%.

    -  El defecto que encontró en cuanto el local, es el reducido espacio de la oficina de recepción21% de 56% de los que mencionaron en la encuesta.

    -  Las cuales el 46% de los encuestados no reportó las deficiencias encontradas dentro dellocal.

      COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGÚN LAPUBLICIDAD: (ver anexo 05) 

    -  El medio que obtuvieron información sobre OLVA COURIER es usando el Internet 46% conacceso de la Pagina Web de la marca y otro medio fue por alguien conocido le informo 41%.

    -  A los clientes a veces les influyen la publicidad 75% y el 16% dice que nunca.

    -  Los clientes tuvieron una sugerencia respecto a la publicidad, que deben hacer más difusiónde los servicios de OLVA COURIER. Haciendo uso del Marketing.

      COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGÚN ELSERVICIO POST-VENTA: (ver anexo 06) 

    -  EL 78% de los encuestados desconoce los servicios post-venta de la agencia.

    -  Así mismo no toman en cuenta un 72%.

    -  Pero en caso que tendrían les gustaría recibir total garantía en el servicio.

    CONCLUSIONES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR SEGÚN LOS FACTORES QUE

    INFLUYEN EN EL ESTILO DE VIDA DEL CONSUMIDOR:

      FACTORES EXTERNOS: (anexo 01)

    -  Aspectos Demográficos: los clientes se encuentran en una edad joven de 18 a 25 añosson el 42% y el 22% tienen la edad adulta de 26 a 30 años. Las encuestas se realizaron al50% de ambos sexos. Tienen una ocupación de estudiantes 40% y el 37% son empleadoso trabajadores y el 11% de los encuestados son microempresarios o con negocio. Tienen un

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    grado superior (técnico, universitario o post grado). Cuentan con todos los servicios delhogar, sus viviendas son de material noble 98%, con pistas y veredas adecuadas y conacceso a internet en casa 74%. Tiene en su mayoría un ingreso aproximado de s/1000.00 as/. 1500.00 el 31% de los encuestados.

    -  Niveles socioeconómicos: según los resultados de las encuestas, los clientes tienenacceso a ciertas comodidades, en conclusión de acuerdo a que una persona u hogar no sedefine a partir de sus ingresos sino en función a un grupo de variables definidas a partir deestudios realizados por APEIM, podemos decir que los clientes se encuentran en NSE AB yC en su mayoría.

    -  Grupos de referencia:  las oficinas de OLVA COURIER están ubicadas en zonasestratégicas y céntricas de la ciudad de Moquegua e Ilo. Y los clientes tienen acceso losservicios en su mayoría por que viven en la Costa del Perú. Por motivos que se encuentranlaborando o estudiando reciben una influencia de la familia, amigos y compañeros de

    trabajo.

      FACTORES INTERNOS: (anexo 02 y 07)

    -  Aprendizaje: los clientes encuestados mencionaron que han tenido malas experiencias conel servicio o atención en otras agencias que realizan envíos de encomiendas a nivelnacional como resultado optaron por cambiar de agencia y decidieron usar los servicios queOLVA COURIER brinda en la ciudad, a pesar que la oficina sucursal tiene poco tiempo en elmercado moqueguano.

    -  Percepción: la percepción que tienen los clientes es que su atención y calidad en el servicio

    es buena, con un local bien ubicado mostrando orden e higiene.

    -  Motivación: el motivo de usar los servicios de OLVA COURIER, es que tienen la necesidadde comunicarse por motivos laborales o personales a distintos lugares del Perú o exterior yencuentran en la agencia seguridad y puntualidad diferenciándose de las demás

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     ANALISIS DE FACTORES

    “COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE OLVA COURIER” 

    1.  ANÁLISIS DEL SERVICIO Y SUS CARACTERÍSTICAS

    OLVA COURIER,  realiza el servicio de recojo y entrega puerta a puerta de cartas,encomiendas y todo tipo de carga en todo el territorio nacional y a nivel internacional.

    También realizamos compras a pedido y servicios logísticos, que permite resolverproblemas a las persona, cada vez implementa de acuerdo a las nuevas tendencias y a lasnecesidades, abriendo nuevas oficinas a nivel nacional, tal es el caso en nuestra regióncuenta con dos oficinas ubicadas en el centro de Moquegua e Ilo, donde la mayoría de

    personas hacen uso de entregas de encomiendas a diferentes ciudades, podemos definirque el servicio es bueno pero aún falta cubrir ciertas expectativas de los clientesmoqueguanos.

    Algunos servicios:

      ENTREGA COURIER: Servicio Encomiendas, Servicio Regular De 24 Horas, ServicioUrgente, Servicio Especial En Lima Y Provincias, Entregas Internacionales, ServicioValorado Y Frágil.

      GESTIONES Y TRAMITES A NIVEL NACIONAL.  SERVICIOS COORPORATIVOS: Almacenaje y Distribución de productos, impresión y

    distribución de papelería.  OLVA CARGA.  OLVA EXPOR/IMPORT  OLVA COMPRAS: Servicio complementarios para las compras a distancia y compras por

    internet, permitiéndole escoger los productos de su preferencia en cualquier portal web deUSA, Perú o nuestro propio catálogo de productos, facilitándole que realice las compras querequiera desde la comodidad de su hogar u oficina.

      OLVA TI: consultoría e implementación de soluciones basadas en las Tecnologías de laInformación. OLVA TI, cuenta con el respaldo del GRUPO EMPRESARIAL OLVA, empresa

    que actúa en los campos de servicios Courier, Gestiones, Carga, Aduanas, Importaciones yExportaciones.

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    2.  EL DISEÑO DEL SERVICIO:

    Un servicio es la experiencia facilitada por alguien(organización, empresa, estado...) enfocada a cubrir una ovarias necesidades concretas de un usuario. Una experienciaque viven los clientes al entrar en contacto con la empresa, con

    la marca, ser una experiencia cargada de valor. La clave de unbuen servicio es que sea deseable por el usuario en función desus necesidades, factible desde el lado tecnológico y viableeconómicamente.

    Enfocados en el diseño del servicio que brinda OLVACOURIER, a través de sus colaboradores o agentes que cadadía dan atención a los clientes con trato adecuado haciendoque se sientan bien y con un ambiente limpio y ordenado. Esta empresa está diseñado para aquellosque desean recibir un servicio serio de calidad, seguro y confiable.

    3.  ANALIZAR LA MARCA REPRESENTATIVA

    En la actualidad la empresa denominada ANDERSONVASQUEZ & CIA. S.A.C. (AVYCSAC), está asumiendo lasobligaciones del servicio de la marca registrada OLVACOURIER.

    La marca identifica y diferencia entre productos oservicios.El nombre OLVA COURIER, es una marcarepresentativa que da un concepto a las personasusando la palabra Courier  que tiene por significado deSERVICIO DE MENSAJERÍA, la frase que emplean ELCOURIER MAS GRANDE DEL PERU, nos estádiciendo que está en todas las ciudades del país.

    La clase de imagen que utilizan es racional asociando la imagen con la razón, es decir laspersonas que vean la imagen de esta marca puedan visualizar cierta imagen con elsignificado.

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    4.  VER CICLO DE VIDA ÚTIL

    El servicio que esta empresa brinda OLVA COURIER, tiene tiempo en el mercado como ellatambién podemos identificar otras empresas que brindan un servicio similar tales comoSERPOST, MI COURIER LOGISTICS SAC, PITS, WORD COURIER, VEL POST, URBANO,

    entre otras más. Pero OLVA COURIER, se encuentra en constantes cambios, reforzando elcompromiso con la satisfacción de sus clientes, para lo cual encaminan su crecimientoenfocándose en 4 pilares estratégicos, Personas, Tecnología, Ahorro y Procesos,llevándoles a generar diferentes desarrollos, inversiones e innovaciones incluso renovaciónnuestro logotipo, sobre todo tener oficinas en todo el país.Asi podemos decir que se encuentra en la ETAPA DE MADUREZ.

    5.  ANALISIS DE LA COMPETENCIA

    Marcas que presentan similar servicio:

    Ante una creciente competencia donde brindan similares servicio demensajería, OLVA COURIER cada día se encuentra implementadoasí por ejemplo hace uso del internet con su actualizada página web

    http://www.olvacourier.com  llegando a todo el Perú y el mundohaciendo servicios virtuales, también usa redes sociales y cada vezpresta servicios logísticos en todas sus categorías para facilitar eltrabajo de las empresas privadas o entidades públicas, personasnaturales o jurídicas, aunque no realiza spot publicitarios radios otelevisión, las personas toman en cuenta esta opción de hacer susenvíos a todo destino, debido que cada vez abre más oficinas en elmercado peruano acercándose más a gente que necesita solucioneslogísticas.

    http://www.olvacourier.com/http://www.olvacourier.com/http://www.olvacourier.com/

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    Así llego a nuestra ciudad donde ya existían empresas que hacíaneste tipo de servicios como la empresa de transporte FLORESHNOS, CRUZ DEL SUR y SERPOST. Brindando mejorescondiciones de servicio ha llegado a tener acogida por parte de las

    entidades y así mismo de las personas naturales.OLVA COURIER, se hace más competitivo por la variedad deservicios, llegando a todas partes del país y está al alcance de lapersonas.

    6.  DECISIÓN DE COMPRA

    Los factores que intervienen en las persona para tomar la decisión de hacer uso de estaagencia son las siguientes:

    - Calidad en servicio: un buen servicio siempre atrae nuevos clientes y afianza a losque usan el servicio.

    - Los costos accesibles:  los clientes son reacios a pagar un extra para usar unservicio que no les cubre las expectativas, pero si les ofrece precios reducidos a losclientes que continuamente usan el servicio, incentiva que lo sigan haciendo

    - Seguridad en Servicio:  los clientes saben que sus envíos están asegurados conuna póliza de transporte hasta por un monto máximo equivalente a 10 veces la

    tarifa base (sin incluir IGV) en caso de pérdida, robo o destrucción.

    - Opiniones y valoraciones de otros clientes: a todos nos gusta saber si laagencia tiene buen prestigio y los clientes reciben buenas recomendaciones de susamigos, colegas o compañeros de trabajo. Así también pueden ver las opiniones delos demás en sus redes sociales.

    - Buena ubicación de la oficina de correspondencia: ubicado en el centro de laciudad.

    - Fácil navegación: su página web actualizada y las redes sociales facilita al clientela navegación por la web estando al alcance de todos.

    - Multitud de opciones: los clientes tienen acceso a varias opciones logísticas comode trámites y gestiones .

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    7.  TRABAJAR CRITERIOS PARA ALCANZAR LA DECISIÓN DE COMPRA8.  ANALIZAR EL PRODUCTO EN EL MERCADO LOCAL

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    V. RECOMENDACIONES 

    Según las respuestas obtenidas de las 100 encuestas realizadas a la población de

    Moquegua, las personas que hacen uso o que alguna vez tuvieron la oportunidad de usarlos servicios que brinda OLVA COURIER, 56 personas hicieron uso de la alternativa dehacer sugerencias y/o recomendaciones a la empresa. Estos fueron los resultados:

      Los clientes sugieren que amplíen la oficina donde se realizan los servicios o cambien deubicación, para así atender a más clientes, así mismo sugieren aumentar más personal paraevitar demoras en la atención. 

      Instalar en el local Servicios Higiénicos para los clientes que concurren.   Hacer uso de la publicidad para dar mayor difusión de la marca, los servicios que brindan y

    tener conocimiento de la dirección así tener más acceso para los clientes futuros. 

      Mejorar el Banner, que sea más visible para las personas.   En cuanto a los precios, dar promociones o bajar los precios, para que así sean más

    atractivos para aquellos jóvenes que deseen tener acceso a estos servicios. 

    Se recomienda tener en cuenta estas sugerencias para mejorar la calidad del servicio y asílos clientes moqueguanos se encuentren totalmente satisfechos.

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    DATOS DE LA EMPRESA OLVA COURIER

    OLVA COURIERLa empresa OLVA & ASOCIADOS S.R.L. se funda en 1987 por lainiciativa de dos jóvenes empresarios que vieron deficiencias en los

    servicios de mensajería, dirigida exclusivamente al correo nacional através de la marca de servicio OLVA.En 1991, OLVA & ASOCIADOS S.R.L., con la experiencia adquirida y envirtud al prestigio ganado por los servicios brindados, logra unaimportante cartera de clientes en diferentes sectores empresariales delpaís, así como personas naturales.En 1996, OLVA COURIER logró una organización con 68 oficinas en provincias y 7 en Limadebidamente ubicadas, equipadas e interconectadas, que le permite llegar a más destinos.Adicional mente consolida una moderna flota de vehículos, camiones, camionetas y motos,

    equipados con los sistemas de comunicación radial, que permite un enlace permanente.En estos dos últimos años reforzaron el compromiso con la satisfacción de sus clientes, para lo cualencaminaron su crecimiento enfocándose en 4 pilares estratégicos, PERSONAS, TECNOLOGÍA,AHORRO Y PROCESOS.

    En este año 2014 pueden ofrecer a los miles declientes naturales y jurídicos, procesos, políticasy una estructuras orgánica consolidada, unaimportante infraestructura, 2 Plantas operativasen Lima con más de 7,000m2 una red de 256

    oficinas en provincias y 17 en Lima, cientos decolaboradores formalmente contratados en todoel país una importante flota de unidades, entremotos, vans, camiones de 1, 2 y 3 toneladas,una Clasificadora Sorter que clasifica 20,000 documentos por hora, equipos de cubicajeelectrónicos, rayos x para identificación de tipos de contenidos, servidores propios, contac center,entre otras innovaciones.Así es como gracias a la confianza de sus clientes, el esfuerzo de los representantes ycolaboradores, lo que fue una visión de emprendimiento en 1987 ahora en el 2014 se ha convertidoen una realidad,“Son una empresa peruana orgullosa de liderar el sector de mensajería rápida nacional”.  

    En Olva Courier se trabaja con una filosofía que puede sintetizarse en dos palabras servicio ycalidad.En OLVA COURIER saben que si al servicio le sumamos calidad, obtienen una excelencia. Yexcelencia para ellos es preocuparse por exceder, propasar todo lo que un cliente espera recibir uobtener, Y, saben que para lograr ser una empresa excelente deben lograr calidad personal,

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    individual, ser mejor, querer ser más, quererse más, lo que implica vivir asumiendo valores yaptitudes positivas.

    VISIONQue OLVA COURIER sea reconocida como una empresa de clase mundial, dando

    soluciones logísticas y de comunicación contando con el compromiso de nuestrosrepresentantes nacionales y con nuestra propia flota terrestre y aérea en el ámbito nacionale incursionando en el mercado internacional mediante sucursales propias y franquicias,basadas en la filosofía de servicio.

    MISION  CLIENTES: Brindar servicios de logística integral a través de courier, transporte de

    encomiendas y servicios colatelares, con calidad, eficiencia y de acuerdo a susrequerimientos, satisfaciendo sus necesidades con excelencia y ética. Brindar

    asesoría comercial, de marketing, sistemas y direcciones estratégicas.   COLABORADORES:  Brindar facilidades técnicas, económicas y un ambiente detrabajo adecuado para el cumplimiento de sus funciones, favoreciendo su desarrollopersonal y profesional. Establecer normas y procedimiento, funciones yresponsabilidades, direcciones, objetivos estratégicos, filosofía empresarial y detrabajo, con un sistema de retribución adecuado a la productividad de cadacolaborador. Cumplimiento de las leyes laborales. 

      PROVEEDORES: Relaciones de largo plazo, lealtad. Cumplir con los acuerdosestipulados: pagos, formalidad. Crear alianzas para mejorar sus procesos o nuevosproductos y servicios. 

      ACCIONISTAS / PROPIETARIOS: Rentabilidad de sus inversiones y utilidades.   SOCIEDAD:  Que la comunidad peruana sienta que OLVA  está contribuyendo al

    desarrollo del país creando puestos de trabajo de acuerdo al crecimiento de laempresa. Cumplimiento de las leyes y normas. 

    VALORES1.  Responsabilidad:2.  Honestidad3.  Puntualidad:4.  Orden:5.  Iniciativa:

    6.  Justicia:

    ENTRE LOS SERVICIOS QUE OFRECEN SON :

    ENTREGAS COURIER  Entrega De Encomiendas.  Servicio orientado a personas naturales o pequeños

    empresarios que quieren realizar envíos a bajo costo.

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      Entrega Regular - 24 Horas.-  Servicio orientado a personas naturales o pequeñosempresarios que quieren realizar envíos sin necesidades específicas de tiempo y forma.

      Entrega Urgente.- Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios quequieren realizar envíos con necesidades específicas de tiempo, previa coordinación hasta elmediodía.

      Entrega Especial.- Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios quequieren realizar envíos con necesidades específicas de tiempo y forma.

      Entrega Internacional.-  Servicio orientado a personas naturales o pequeñosempresarios que tienen la necesidad de realizar envíos a países del extranjero.

      Entrega De Valorados O Frágil.-  Servicio orientado a personas naturales o pequeñosempresarios que quieren realizar envíos con seguridad de entrega.

    GESTIONES Y TRAMITES  Gestión Y Trámites.- Línea de gestiones preparada para realizar trámites a nivel nacional,

    brindando una amplia variedad de servicios frente a diferentes entidades e institucionespúblicas y privadas. SERVICIOS CORPORATIVOS

      Almacenaje Y Distribución  –  Productos.-  Ponemos a su disposición nuestro serviciointegrado de Almacenaje, Packing y distribución a nivel nacional.Con este servicio su empresa podrá dejar toda su logística en nuestras manos y dedicarse asu Core Business, con la tranquilidad que Olva Courierle puede ofrecer.

      Impresión Y Distribución  –  Papelería.- Deje su proceso de impresión y distribución ennuestras manos y optimice sus tiempos, trabajando este proceso integral con un solo

    proveedor, nosotros nos encargamos de la impresión y distribución ya sea empaquetada ohabilitada individualmente en Lima y provincias para sus sucursales, oficinas o clientes. 

      Distribución De Valijas.- El uso de valijas documentarias es una práctica eficiente quepermite elevar el orden de la administración de sus documentos así como reducir los costosde envíos de los mismos. Actualmente ya contamos con una importante cartera de clientesen diferentes rubros para este servicio.

      Distribución De Tarjetas - Contamos con una amplia experiencia superior a los 12 años enla distribución de tarjetas de crédito o débito a nivel nacional, con servicios en diferentesniveles de prioridad ejecutando entregas regulares o urgentes en el mismo día.

      Cobranza Operativa - Ponemos a su disposición nuestros servicio de soporte administrativocontable “Cobranza Operativa” en todo el Perú, nosotros nos encargamos de la

    presentación de la factura o letras a sus clientes y el recojo de cheques correspondientesseguido del inmediato deposito en su cuenta bancaria o centralización y envío a susoficinas. 

      Verificación - Laboral Y domicilias.- Estos son servicios orientados avalidar información importante para su toma de decisiones en el campo de contratación depersonal, acuerdos comerciales o legales, procesos crediticios o cualquier otro motivo queconsidere conveniente. 

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    ENCUESTA DE SERVICIO DE MENSAJERIA

    Nombre del encuestado(a): ________________________________________ Nº de encuesta:____________________

    Fecha: _________________Hora:___________ Zona encuestada:__________________

    Presentación del encuestador

    Buenos días/tardes,Mi nombre es _______________________ soy estudiante de la carrera profesional de IngenieríaComercial de la Universidad José Carlos Mariátegui, estamos haciendo una encuesta delCOMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE LA EMPRESA OLVA COURIER y estamos interesadosen conocer su opinión, por favor, sería tan amable de contestar el siguiente cuestionario, lainformación que nos proporcione será utilizada para conocer la valoración de los servicios quebrinda la empresa mencionada.El cuestionario dura 10 minutos aproximadamente. Gracias.

    Perfil del encuestado

    EDAD: 18-25 [ ] SEXO: Hombre [ ] Mujer [ ]

    26-30 [ ] OCUPACION: Estudiante [ ]

    31-35 [ ] Empleado [ ]

    36-40 [ ] Ama de Casa [ ]

    40- a mas [ ] Empresario [ ]

    GRADO DEINSTRUCCIÓN:  ______________________

    Otros [ ]

    SERVICIOS DEL HOGAR: Luz, Agua y Desagüe [ ] INFRAESTRUCTURADEL HORGAR:  Material Noble [ ] Adobe [ ]Esteras [ ]Prefabricada

    Cable [ ]

    Internet [ ]

    Pistas asfaltadas y veredas [ ] INGRESO APROX.:  S/:__________________

    Descripción de los Servicios 

    1.- ¿Por lo general que Servicios usa con frecuencia?

    [ ] Entrega de Encomiendas [ ] Gestiones y trámites [ ] Servicios Corporativos[ ] Otros __________________________

    2.- ¿Cuál o cuáles de las siguientes características del servicio que le brinda la empresa OLVA COURIER es másimportante para Ud.? (enumere del 1 al 6)

    [ ] Puntualidad [ ] Eficiencia [ ] Calidad [ ] Seguridad[ ] Buena Atención [ ] Sus Precios [ ] Otros _______________________

    3.- ¿Cómo califica el Servicio de la Empresa?[ ] Excelente [ ] Buena [ ] Regular [ ] Mala 

    4.- ¿Cómo califica la Atención de la Empresa?[ ] Excelente [ ] Buena [ ] Regular [ ] Mala 

    Distribución de los Servicios 

    5.- ¿A qué Zonas o lugares por lo general realiza sus envíos? (Marque con una X) 

    [ ] Zona Sur [ ] Zona Norte [ ] Zona Centro

    6.- ¿Cuándo realiza sus envíos lo hace en compañía de amigos o familiares? (Marque con una X) 

    [ ] Sí [ ] No [ ] A veces [ ] Casi nunca

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    7.- ¿De la agencia, Ud. Toma en cuenta lo siguiente? (Marque con una X) [ ] Licencia de Funcionamiento

    [ ] Certificado de Defensa Civil

    [ ] Libro de Reclamos

    [ ] No tomo en cuenta lo mencionado.

    8.- ¿Qué es lo que más le agrada de la agencia? (Marque con una X) 

    [ ] Ambiente Adecuado [ ] Tiene paneles de información

    [ ] Buena Ubicación del establecimiento [ ] Muestra orden e higiene

    [ ] Tiene una buena iluminación [ ] Buena ubicación de estantes, confácil acceso a las encomiendas

    [ ] Ponen música y/o televisión de fondo [ ] Muestra Seguridad y/o custodia del local

    9.- ¿Ud. Encuentra todos los Servicios que busca en la Agencia?

    [ ] Sí [ ] Casi siempre [ ] No [ ] Casi nunca

    10.- ¿Del establecimiento, qué defectos encontró?

     _________________________________________________________________________________________

    11.- ¿Reporta las deficiencias del establecimiento/servicio?

    [ ] Sí, siempre [ ] Casi siempre [ ] No, nunca [ ] Casi nunca

    Precio de los Servicios 

    12.- ¿Ud. Cree que los precios establecidos son los adecuados?(Marque con una X) 

    [ ] Sí [ ] No

    13.- ¿Qué tipo de pago realiza Ud. Al momento de adquirir el producto? (Marque con una X)

    [ ] Al Contado [ ] Al Crédito [ ] Pago con tarjeta de crédito

    14.- ¿Al momento de usar el servicio, hace uso de? (Marque con una X)

    [ ] Promociones [ ] Ser el cliente leal[ ] Rebajas [ ] Ninguna de las anteriores

    Publicidad de los Servicios 

    15.- ¿Por qué medio tiene Ud. información de los Servicios? (Marque con una X) [ ] Por la Radio [ ] Por medio del internet [ ] Por afiches[ ] Por la Televisión [ ] Porque alguien conocido me lo dijo [ ] Por tarjetas

    16.- ¿Influye en Ud. La Publicidad de los Servicios en su compra? (Marque con una X) [ ] Nunca[ ] A veces[ ] Siempre

    Servicio Post-Venta de los Servicios 17.- ¿Conoce los Servicios Post-venta de la Empresa?(Marque con una X) 

    [ ] Sí [ ] No

    18.- ¿Ud. Toma en cuenta los Servicios Post-venta?(Marque con una X) [ ] Sí [ ] No

    19.- ¿Qué servicios post-venta desearía recibir?(Marque con una X) 

    [ ] Garantía [ ] Asistencia Técnica [ ] Asesoría

    [ ] Otra (por favor, especifique)______________________________________________

    Factores que influyen 20.- ¿Ud. desde cuando usa los servicios de esta agencia?(Marque con una X) 

    [ ] Desde que se abrió la agencia [ ] Recientemente

    21.- ¿Porque motivos hace uso de la empresa OLVA COURIER?(Marque con una X) [ ] Motivos Laborales [ ] Personal

    22.- ¿Ud. con que frecuencia visita esta agencia?(Marque con una X) 

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    [ ] Diaria [ ] Semanal [ ] Mensual [ ] Anual

    23.- ¿Ud. como acude a la agencia?(Marque con una X) [ ] Carro propio [ ] Taxi [ ] Combi [ ] Caminando

    24.- ¿Conoce los Beneficios y Servicios que brindan?(Marque con una X) [ ] Sí [ ] Algunos [ ] Desconozco

    25.- ¿Qué opina sobre las entregas a domicilio?(Marque con una X) [ ] Son buenos y seguros [ ] Non tan buenos [ ] Pésimos

    26.- ¿Ud. acude a otra agencia ?(Marque con una X) [ ] Sí ¿Cuál?_________________________________

    [ ] No

    27.- ¿Ha tenido Ud. alguna mala experiencia con OLVA COURIER u otra agencia?(Marque con una X) [ ] Sí [ ] No

    28.- ¿Podría decir cuáles son los motivos por la cual cambia de agencia? (Marque con una X) [ ] Por malas experiencias [ ] Por aumento de precio [ ] Por influencia del medio social

    [ ] Otros_______________________________

    29.- ¿La agencia que acude actualmente es porque alguien te lo ha recomendado?[ ] Sí [ ] No

    30.- ¿Al momento de elegir OLVA COURIER te interesó el Precio o Costo?(Marque con una X) [ ] Si [ ] No

    31.- ¿Sus envíos lo hace personalmente?(Marque con una X) [ ] Sí [ ] Casi siempre [ ] A veces [ ] Nunca

    32.- ¿Por qué cree Ud. usa los servicios de esta agencia?(Marque con una X) [ ] Por su Precio, Seguridad y Calidad [ ] Porque creo que es la mejor [ ] Porque es conocida

    [ ] Porque alguien conocido lo usa [ ] Por necesidad

    33.- ¿A Ud. Como le gustaría que fuesen los precios? (Marque con una X) [ ] Precios Accesibles [ ] Precios de acuerdo al Servicio [ ] No importa el precio, solo el buen servicio

    34.- ¿ Cuál es su gasto promedio del servicio? (Marque con una X) 

    S/_________________

    35.- ¿Qué recomendaría a la Agencia? 

     _____________________________________________________________________________________

    “Muchas gracias por su amabilidad y por el tiempo dedicado a contestar esta encuest a.” 

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    ANEXOS

     ANEXO 01 - PERFIL DEL CONSUMIDOR

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO A SU OCUPACION

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN SUGRADO DE INSTRUCCIÓN

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: el 40% de clientes se encuentran estudiando según el perfil deocupación, también con el 37% son personas empleadas en el sector público y privadoy en el menor grupo encontramos a las amas de casa con un 3%.  

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    SERVICIOS DEL HOGAR

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LAINFRAESTRUCTURA DE SU VIVIENDA

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: con un 88% ha realizado estudios superiores, y con un 2% se encuentran laspersonas que solo tiene un estudio primario.  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: con un 100% de os encuestados cuentan con los servicios básicos y con un

    menor grupo encontramos con un 58% de personas cuentan con cable 

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     ANEXO 02 - DESCRIPCION DEL SERVICIO

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LACALIFICACION DEL SERVICIO

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LACALIFICACION DE LA ATENCION

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: con un 98% de los encuestados poseen una vivienda de material noble y en un

    menor grupo con 1% una vivienda de adobe y otra de material prefabricado.  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: el 69% de los encuetados califican el servicio de la agencia como buena y enmenor grupo con un 14% es excelente. 

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     ANEXO 03 - PRECIO

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO SI EL PRECIO ES ADECUADO

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 65% de los encuestados califican la atención bueno y en un porcentaje

    menor con un 7% que la atención es excelente. 

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 63% califican que los precios son establecidos adecuadamente y que conun 37% inversamente 

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    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO AL MEDIO DE PAGO

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO DE LO QUE HACE USO

     ANEXO 04-PLAZA

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: E85% de los clientes hacen un pago al contado , siguiéndole con un 15% depersonas que reciben al crédito. 

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 40% hacen uso de la fidelidad, y con un menor grupo de 10% personasque reciben alguna rebaja mínima. 

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    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO LAS ZONAS DE ENVIO

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LOQUE SE TOME EN CUENTA

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: el 49% hace envíos a la zona sur del Perú, y le sigue con un 35% los envíos ala zona centro y con un menor nivel con 16% hacia la zona norte.  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 46% de los encuestados no toma en cuenta ningún certificado o licencia delestablecimiento y con un menor grupo con 1% certificado de defensa civil. 

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    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LOAGRADABLE DE LA AGENCIA

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO A LA UBICACIÓN DE LOS SERVICIOS

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 49% de los clientes encuestados les agrada la buena ubicación del localy con menor grupo con 1% porque encuentran en el local música de fondo  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 67% casi siempre encuentran todos los servicios en la agencia y conun menor grupo de 3% que casi nunca lo encuentran.  

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    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN ELREORTE DE DEFICIENCIAS

     X  

     ANEXO 05-PUBLICIDAD

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE

    ACUERDO AL MEDIO DE COMUNICACIÓN

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: el 46% no reportan las deficiencias encontradas y con un menor grupo de6%si reportan sus malestares. 

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 40% hacen uso de la fidelidad, y con un menor grupo de 10% personasque reciben alguna rebaja mínima. 

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    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE

    ACUERDOA LA INFLUENCIA DE MEDOS DE INFORMACION

     ANEXO 06 - POST-VENTA

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO SEGÚN EL CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS POST-VENTA

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: el 75% de los clientes a veces toma en cuenta la publicidad en los medios ycon un menor grupo de 9% siempre por hace caso a publicidad de los medios.  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 78% de los clientes no toman en cuenta los servicios de post- venta dela agencia y con un 22% si toma en cuenta de estos.  

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    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LAUTILIZACION DE SERVICIOS POST-VENTA

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO AL SERVICIO POS-VENTA QUE SE DESEARIA RECIBIR

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 72%de los clientes no les agradaria los servicios post-venta y con un28% si les agrada la utilización de este.  

    Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.

    Interpretación: El 59% de los clientes prefieren la garantía como un servicio post-venta yen menor con un 3% otros modos de servicio. 

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     ANEXO 07 - OTROS FACTORES

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO AL USO DEL SERVICIO

    DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DEACUERDO AL MOTIVO DE USO D


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