Conférence Ecole Internationale du

Marketing du Luxe

Digitalisation du point de vente

Septembre 2014

Septembre 2014

15 ans d’expérience dans la relation client, le digital, le phygital …

Septembre 2014

Sommaire

Le commerce aujourd’hui

L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce

Genèse des réussites & échecs : les points clés à retenir

Prospective et mise en oeuvre concrète

Le commerce aujourd’hui

Septembre 2014

Le commerce aujourd’hui #1

Des clients schizophrènes

Le commerce aujourd’hui #2

Des clients schizophrènes

Le commerce aujourd’hui #3

Des clients digitalisés

Des clients schizophrènes

Le commerce aujourd’hui #2

Des clients digitalisés Des clients qui veulent des histoires

Le commerce aujourd’hui #4

Qui sont exigeants !

Le commerce aujourd’hui #5

Et qui sont exigeants ! Qui attendent en réalité qu’on réponde à leurs besoins…

L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle

L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #1

Le Phygital est un domaine d'expertise consistant à intégrer de façon efficace les atouts du monde digital en lieux physiques. Le Phygital Commerce est l'application de cette expertise dans le domaine du commerce. Les objectifs sont en conséquence des objectifs d'expérience client et de performance commerciale.

L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #2

La relation

Smartphones /

points de vente

L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #3

A quoi ça sert un

Smartphone dans

un point de vente?

L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #4

Est-ce suffisant?

L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #3

Le smartphone, un élément

clé mais pas le graal

L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #5

Ce que veulent les clients !

Des vendeurs

Du merchandising

Des services

Une expérience

L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #6

Le phygital commerce

c’est donc :

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #1

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #2

Augmenter l’expérience

client pour mieux vendre

Intégrer le site Internet (boutique) et les réseaux sociaux

Les dispositifs interactifs en point de vente

Les interactions en dehors du point de vente

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #3

Avant l’arrivée dans le point de vente

Devant le lieu de vente

Dans le lieu de vente

Autre part…

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #4

Génération de trafic magasin via opérations socialmedia

ou emarketing

Commande drive

e/mCommerce - apps

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #5

Type Intérêt marque? Intérêt retail? Intérêt foncières?

Social media / opération emarketing

Oui si contenus disponibles et communauté établie

Oui mais difficulté à créer une communauté et d’avoir des contenus produits CRM établi

Oui mais implique de connaître le client final et de constituer une BDD + animer la relation avec marques / enseignes pour avoir des contenus

Commande drive Oui dans sa forme click & collect

Oui en témoigne le succès au niveau développement avec la question de comment faire ensuite entrer les clients dans le CC

Oui, dans une forme « casiers » bien positionnée dans l’espace commercial + servir les enseignes clientes

e/mCommerce – apps Peu de questions à se poser désormais

Peu de questions à se poser désormais

Oui mais nécessite de pouvoir l’animer…

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #6

Street marketing

Vitrines interactives

Digital Signage

Les casiers demain?

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #6

Type Intérêt marque? Intérêt retail? Intérêt foncières?

Street marketing Oui dans le prolongement d’une actualité ou ouverture. Difficilement généralisable à tous les points de vente

Très faible Oui au titre d’animations du centre, de l’espace commercial

Vitrines Interactives Oui si le périmètre fonctionnel est plus intéressant que du digital signage :) Très cher pour généraliser

Très faible Très faible

Digital Signage Oui Oui Oui

Casiers? Prolongement stratégie click & collect

Prolongement stratégie click & collect

Oui mais nécessite de pouvoir se coordonner avec marques

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #7

Tablettes vendeurs

Bornes interactives

Application client / courses

Dispositifs expérientiels

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #8

Type Intérêt marque? Intérêt retail? Intérêt foncières?

Tablettes vendeurs Oui (extension de gamme, aide aux vendeurs,…)

Oui pour certains rayons Non

Bornes interactives Oui (extension de gamme, aide à la vente, libre service,…)

Oui pour certains rayons Uniquement Directory ou Pop Up Stores

Application client / courses

Oui si contenus intéressants et renouvelés (en étant conscient du taux d’ouverture des applications,…)

Dispositif expérientiels Oui en fonction des produits et savoir s’ils s’y prêtent… Réalité augmentée, Interactivité, Kinect,…

Oui en fonction des produits et savoir s’ils s’y prêtent… Réalité augmentée, Interactivité, Kinect,…

Oui, uniquement dans une approche évènementielle ou au service des enseignes

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #9

Dispositifs / distributeurs interactifs automatiques

Publicités interactives

Bornes interactives avec

livraison

Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #9

Type Intérêt marque? Intérêt retail? Intérêt foncières?

Dispositifs automatiques interactifs

Oui pour être présent dans lieu de passage ou de consommation

Oui pour être présent dans lieu de passage

Non

Publicités interactives Oui :) Oui :) Oui :)

Bornes interactives avec livraison

Oui pour être présent dans lieu de passage ou de consommation

Oui pour être présent dans lieu de passage

Non

Réussites & échecs : les points clés à retenir

Réussites & échecs : les points clés à retenir #1

On en parle beaucoup mais finalement….

Réussites & échecs : les points clés à retenir #2

Réussites & échecs : les points clés à retenir #3

Une solution de distribution automatique de rouge à lèvres dans

le métro à New York

- Gros budget - Belle communication

- … pas de généralisation ;)

Réussites & échecs : les points clés à retenir #4

Un magasin phygitalisé

- Communication sur le new Darty - Expérience client

- Une volonté de généralisation

Réussites & échecs : les points clés à retenir #5

« THE » Flagship?

- Merchandising époustouflant - Digital Signage haute qualité

- Tablettes vendeurs - Expérience RFID / vêtements

Réussites & échecs : les points clés à retenir #6

Pureplayer dans le monde physique

- Extension de gamme via dispositif

- Vendre où est le client - Ce qui fonctionne…

Technologies & prestataires

Technologies

Environnement de développement cross-platform + SI classique

Dispositifs tactiles vendeurs ou clients

Dispositifs communicants

Partenaires

Besoins de prestataires pour vos missions /

stages & cie?

…et la plupart des agences digitales, SSII digitales France ou WW

ROI & principes budgétaires

ROI

Identifier ses objectifs en

amont du projet

Un budget communication / marketing ?

Combien de points de vente ?

Un développement spécifique, un logiciel ?

ROI

Comment réussir

son projet?

Se faire accompagner par des

experts soft & hard

Intégrer la dimension

intégration SI / CRM

Intégrer la dimension humaine

notamment les vendeurs

AB testing + donner le temps

aux clients de comprendre

Les prochaines étapes…

Le commerce après-demain #1

Lunettes / lentilles avec

réalité augmentée :

Une autre façon de

découvrir les produits

dans le monde physique

Une approche renouvelée

du point de vente

Du merchandising

chimérique?

Le commerce après-demain #2

Objets connectés :

Rendre tous les produits

communicants,

prolongement une

relation avec une marque

Des opportunités de

relation client géniales

Comment intégrer produit

traditionnel &

technologie?

Le commerce après-demain #2

Le retour de la réalité

virtuelle :

Des possibilités de

contenus complètement

folles

Quelle relation à la

marque, aux produits

dans un monde virtuel?

Comprenez la technologie

Anticipez les usages de demain

Soyez prêts à innover