ContactPro - Desktop para Multimedia Contact Center ContactPro (CP) es la solución óptima para las estaciones de trabajo de agentes en el Call Center Multimedia de Avaya. ContactPro ayuda a los agentes a servir de for-ma efi ciente y a tiempo a clientes en el mundo actual de la ambiciosa comunicación multicanal. La solución de tecnología de última generación ayuda a los centros de contacto a utilizar su infraestructura existente aún mejor y al mismo tiempo reducir los costes y aumentar considerablemente la satisfacción y lealtad de los clientes.

ContactPro es una solución cliente-servidor fl exible, modular y personalizable para Contact Centers avan-zados. CP proporciona una interfaz unifi cada para ma-nejar todos los medios y canales utilizados por el centro de contacto para la comunicación entrante y saliente.

La innovadora arquitectura de CP, junto con la certifi ca-ción de producto Avaya, garantizan la integración per-fecta en la plataforma Avaya y proporcionan seguridad incluso en caso de actualizaciones, futuras ampliacio-nes o necesidad de asistencia.

ContactPro ayuda a controlar todas las interacciones en el diálogo con los clientes de manera todavía más fl exi-ble y dinámica, y pone especial énfasis en consolidar a los agentes.

Algunas ventajas de CP son:Mayor productividad de los agentes gracias a un di-seño de escritorio fl exible y orientado al usuarioMayor satisfacción del cliente gracias a la acción coordinadaFlujo de trabajo optimizado y nuevas oportunidades para el servicio al cliente a través de la fusión inteli-gente de la comunicación y la informaciónFácil integración y menores costos de operación gra-cias a la tecnología P2P-Server/Service Garantía de compatibilidad y seguridad para el fu-turo gracias a la certifi cación de productos de Avaya

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La arquitectura de ContactPro asegura una profunda integración con la plataforma Avaya Aura y coloca en el lado del escritorio de forma controlada sólo los módulos y funciones necesarios para las correspondientes tareas de los agentes, el equipo o el departamento. El módulo de base de datos de CP tiene acceso completo a los datos del mundo Avaya y sirve de interfaz paralela a otras bases de datos corporativas. Así, el agente tiene a su disposición gran cantidad de datos históricos y en tiempo real del cliente y las correspondientes acciones.La arquitectura de la solución permite una integración profunda con las plataformas de comunicaciones. Mediante una conexión apropiada puede, por ejemplo, realizarse una asignación según las habilidades y los casos, así como ponerse a disposición datos de tiempo real y presencia. La integración de los sistemas de diálogo de voz y control de la calidad está incluido en el ámbito de aplicación. La integración de productos de terceros también incluye, entre otras cosas, software de administración de personal, escaneado y soluciones de archivo y sistemas de CRM.

El diseño multicliente de ContactPro permite la integración y la conexión sencilla de los call center y proveedores de servicios distribuidos. Precisamente, en la integración de proveedores de servicios, la gestión centralizada de datos y generación de informes centralizada son importantes prestaciones incluidas en CP. La superfi cie del escritorio se puede personalizar en función de sus privilegios. El tamaño y la posición de las tareas individuales y ventanas de información pueden adaptarse y moverse con facilidad. Los diseños se pueden guardar o pueden ser devueltos a las características de fábrica.

ContactPro - arquitectura

Entre las características y prestaciones de ContactPro fi guran:

Función confi gurable Dash- / Wall-Board- Nivel de SLA actual- Rendimiento individual o por equipos- Informes a las bases de datos del centro de contacto

Integración de UC y colaboración- Avaya y MS Lync- Integración de expertos (preguntas, reenvío)- Chat con colegas- Monitoreo de la calidad

Representación de todas las actividades de los clientes - en todos los canales- incluidos los procesos cerrados y abiertos- Cerrar todas las transacciones asociadas a una consulta con un solo clic (Customer-One-Click)

Herramientas para aumentar la productividad- Corrección de ortografía (multilingüe)- Lista de tareas- Plantillas y módulos de texto (control por tarea)- Procesos automatizados (por ejemplo, respuesta automática, diálogo de voz)- Integración expertos/supervisor- Asistencia de directorio

Cliente dinámicamente confi gurable para el agente- Diseño individual o preestablecido- Control mediante derechos- Muestra sólo los módulos y funciones que se necesitan- Específi co para el cliente- Soporte multilingüe- Ayuda en línea con los procesos específi cos del cliente

Asistencia al agente a través de todos los canales de comunicación- Amplia funcionalidad para la telefonía- Amplia integración y funcionalidad correo electrónico/white-mail/fax- Amplia funcionalidad WEB y chat y función IM- Soporte de medios de comunicación social

Integración con otras aplicaciones- Vista consolidada - Menor número de aplicaciones y ventanas- Abierta gracias a SDK / API y soporte SQL

Soporte Web y para dispositivos móviles- Informes y dashboard - App para el control de los empleados- Regulable de manera individual

Die Architektur von ContactPro gewährleistet eine tiefe Integra-tion in die Avaya Aura Plattform und stellt auf der Desktop Seite gezielt nur die Module und Funktionen zur Verfügung, die für die jeweiligen Aufgaben des Agenten, des Teams oder der Abteilung notwendig sind. Das Datenbank-Modul von CP hat umfassen-den Zugriff auf die Daten in der Avaya Welt und dient parallel als Schnittstelle zu anderen Unternehmensdatenbanken. Dadurch können dem Agenten umfassende Historische- und Echtzeit-Da-ten des Kunden und die zugehörigen Aktionen zur Verfügung ge-stellt werden.Die Architektur der Lösung ermöglicht eine tiefe Integration mit den Kommunikationsplattformen. Über eine entsprechende An-bindung können beispielsweise Skill- und Fall-basiertes Routing erfolgen sowie Echtzeit- und Präsenzinformationen zur Verfügung gestellt werden. Die Integration von Sprachdialogsystemen und Quality Monito-ring ist im Leistungsumfang enthalten. Die Anbindung von Drit-tanbieterprodukten umfasst darüber hinaus u.a. Software für die Personaleinsatzplanung, Scan- und Archivierungslösungen sowie CRM-Systeme.Das mandantenfähige Design von ContactPro ermöglicht die ein-fache Ein- und Anbindung von verteilten Call Centern und Dienst-leistern.

Prestaciones destacadas de ContactPro

El cliente ContactPro se sincroniza completamente con el teléfono en el puesto de trabajo, de forma que el agente pueda hacer llamadas y utilizar funciones como respuesta, espera, rellamada, redirección, conferencia y mar-cado inteligente (p.ej. desde el Active Directory) tanto mediante el teléfono como a través del cliente. Los Call Centers virtuales también admiten la fun-ción “Telecommuter”, con la que cualquier dispositivo final es controlado mediante el Avaya Communication Manager. Se pueden añadir fácilmente otras funciones. Para correos electrónicos, faxes o cartas se utiliza un editor de HTML moderno. Para la distribución de las solicitudes de entrada según las habilidades de los agentes, se puede utilizar análisis de palabras clave de solución propia, análisis de contenidos o herramientas de análisis de terceros. El cliente ContactPro también incluye una visualización de las estadísticas actuales de todos los medios de comunicación. El panel de cliente muestra información sobre la carga actual, el tiempo medio de espera, tiempos pro-medio de llamada o procesamiento, cumplimiento del nivel de servicio, etc. Mediante sus cuadros de mando personalizados y la función de presencia, los equipos pueden tener una visión general de la carga de trabajo actual. Así, los agentes pueden reforzar sin problemas a un equipo muy ocupado y ayudar a alcanzar los objetivos de servicio. Mediante de la visualización de todos los contactos con los clientes, los agentes pueden procesar múltiples solicitudes de los clientes con un solo clic, reduciendo la duplicación de es-fuerzos. Al agente se le ofrecen medios modernos, como las redes sociales, el chat y la mensajería instantánea, y se pueden procesar de manera eficiente con bloques de texto. Además, se pueden vincular las campañas salientes y se muestran en el historial del cliente sin fisuras.

ContactPro completo con informes integrados >

El escritorio modular emplea los últimos lenguajes de programación y una arquitectura de servidor de alta disponibilidad basado en P2P. El cliente es compatible con un diseño flexible y se puede adaptar a las necesidades de cada agente individual. También se pueden realizar fácilmente integraciones con otras aplicaciones. Ofrece un teléfono SIP y muestra, mediante módulos integrados, el estado de voz, así como el estado de otras integraciones de medios, datos de contacto en tiempo real y presencia (incluidas redes socia-les, teléfono, etc.) Además, el escritorio cuenta con identificación integrada del cliente, incluyendo la historia del cliente y una lista de problemas de los clientes.

Create your own Desktop >

En la vista Customer One-Point se seleccionan todos los contactos de clien-te, desde los últimos 10 hasta la configuración máxima. No hay silos de canal: Se visualizan todos los contactos con los clientes a través de todos los medios de comunicación, cada uno con el estado correspondiente. Para cada contac-to se muestra información histórica detallada, así como los datos integrados de todas las soluciones conectadas (mapeo de datos). Cuando la consulta se haya resuelto, los agentes pueden cerrar con un solo clic todas las preguntas relacionadas con esta consulta. Esto garantiza que las solicitudes no sean procesadas en paralelo por otros agentes y no se produzca duplicación de tarea.

Customer One-Point >

Familia de productos ContactPro La familia ContactPro incluye soluciones de software multicanal que se utilizan en los centros de contacto para complementar los productos y clientes de proveedores líderes. Las soluciones pueden ser personalizadas para adaptarse a los procesos y las aplicaciones específicas del usuario.

Están disponibles las siguientes aplicaciones de ContactPro:

nContactPro AIC

Solución escalable de escritorio del agente para aplicaciones entrantes de multicanal en la plataforma Avaya IC. CP para AIC permite sustituir la aplicación empresarial Report Wizard con el administrador ContactPro, integrar otros medios como redes sociales o mensajería instantánea y añadir la función de presencia al escritorio. Además, están integradas las funciones de monitoreo de la calidad de la telefonía y el módulo de salida. El control de los agentes puede visualizarse de forma flexible y moderna con la app ContactPro Supervisor y Web Reporter (ver abajo).

nContactPro EMC

Solución escalable de escritorio de agente para aplicaciones entrantes multicanal en la plataforma Avaya Elite Multicanal (EMC). ContactPro para EMC permite ampliar las funciones de la EMC para el cliente flexible y modular. Además, están integradas la función Customer-One-Click y redes sociales y mensajería instantánea. El control del agente se puede representar de forma flexible y moderna con el supervisor ContactPro App y Web Reporter (ver abajo).

nContactPro saliente

Solución escalable escritorio del agente para campañas de salida en la plataforma Avaya Communication Manager. ContactPro de salida permite que el agente se inscriba en campañas y gestione adecuadamente los procesos medi-ante guion. En el momento de la integración con ContactPro entrante, el agente recibe todo el historial de entrada y salida y se le puede controlar para ambos. También están integradas funciones de control de calidad.

nContactPro WEB Reporter

WEB Reporting y módulo dashboard de todos los datos recopilados o integrados en ContactPro. Permite a los admi-nistradores y supervisores el acceso a los informes a través de un navegador de Internet en cualquier momento y lugar.

nContactPro Supervisor

Aplicación móvil para el seguimiento y control de las asignaciones de los empleados (habilidades). Permite al super-visor adaptar la asignación de empleados a través de dispositivos móviles para alcanzar los objetivos SLA.

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E S T E D

CCT Solutions y ContactPro

CCT es uno de los pioneros de soluciones multimedia para la experiencia del cliente. Basado en la tecnología de Avaya. CCT ayuda a las empresas a comunicarse a través de las redes sociales, chat y vídeo con la nueva generación de clientes. CCT ayuda al personal del Contact Center a adaptarse a los diferentes hábitos de comunicación de los clientes para que las empresas puedan reducir los costes de sus Contact Center y construir relaciones más es-trechas con los clientes. Con ContactPro, CCT ha desarrollado una solución de software multicanal que se emplea en Contact Centers de forma complementaria a productos de proveedores líderes para poder adaptarse de forma individualizada a los procesos y aplicaciones del usuario.

ContactPro - características técnicas ndiseño orientado a objetos

nlenguaje de programación moderno

narquitectura de servidores P2P

nLinux, compatible con Servidor Intel

nescalable, actualización dinámica modular

nconector de base de datos Oracle / MS SQL

nServer Discovery automático en la dirección IP del cliente o FQDN

nfailover automático del cliente (primario, secundario, terciario y cuaternario)

nsin instalación del cliente

ndiseño multicliente

Para más información: www.cct-solutions.com

Intelligent Communication

CCT ContactPro es una marca registrada de CCT. Todos los demás nombres de empresas o productos pueden ser nombres comerciales o marcas comerciales registradas de sus respectivos propietarios.

CCT Deutschland GmbH Heinrich-Hertz-Strasse 5 60486 Frankfurt am Main Germany Tel. +49 69 71914969-0kontakt@cct-solutions.com

CCT Software LLC2020 North Bayshore Drv. Appt. 240833137 Miami FLUnited States of AmericaTel. +1 844 720-3897contact@cct-solutions.com

CCT Europe GmbH Sumpfstrasse 266312 SteinhausenSwitzerlandTel. +41 41 74842-22contact@cct-solutions.com