Application Summary for the 2000 Malcolm Baldrige National Quality Award i
Contents
Section page
Glossary ................................................................................................................................................................................ii
Business/Organizational Overview ....................................................................................................................................................1
1 Leadership .................................................................................................................................................................................31.1 Organizational Leadership ........................................................................................................................................................31.2 Public Responsibility and Citizenship ......................................................................................................................................5
2 Strategic Planning..........................................................................................................................................................................72.1 Strategy Development ...............................................................................................................................................................72.2 Strategy Deployment.................................................................................................................................................................8
3 Customer and Market Focus........................................................................................................................................................93.1 Customer and Market Knowledge ............................................................................................................................................93.2 Customer Satisfaction and Relationships................................................................................................................................10
4 Information and Analysis ...........................................................................................................................................................124.1 Measurement of Organizational Performance ........................................................................................................................124.2 Analysis of Organizational Performance ................................................................................................................................15
5 Human Resource Focus ..............................................................................................................................................................165.1 Work Systems..........................................................................................................................................................................165.2 Employee Education, Training, and Development .................................................................................................................185.3 Employee Well-Being and Satisfaction...................................................................................................................................19
6 Process Management...................................................................................................................................................................206.1 Product and Service Processes ................................................................................................................................................206.2 Support Processes....................................................................................................................................................................236.3 Supplier and Partnering Processes ..........................................................................................................................................24
7 Business Results ...........................................................................................................................................................................257.1 Customer Focused Results ......................................................................................................................................................257.2 Financial and Market Results..................................................................................................................................................297.3 Human Resource Results ........................................................................................................................................................297.4 Supplier and Partner Results ...................................................................................................................................................317.5 Organizational Effectiveness Results......................................................................................................................................31
Application Summary for the 2000 Malcolm Baldrige National Quality Award ii
Glossary
DefinitionsAnnual Project Business PlanThe annual strategic plan developed by each OMI site, work group/department, and function, that links to OMI’s corporatebusiness plan and Strategic Objectives.
Available FundsEarnings before bonus and corporate income taxes.
AssociatesOMI’s employees.
BacklogFuture revenue under contract. Revenue remaining to be worked off under a contract’s “out-years”.
C-MODELA computerized, spreadsheet-based water and wastewater treatment process control and pricing tool.
CH2M HILLOMI’s companion company, founded in 1946 by an Oregon State University engineering professor and three of his students. The CH2M acronym comes from the last names of founders Holly Cornell, Jim Howland, T. Burke Hayes and Fred Merryfield.CH2M HILL Companies Ltd. is OMI’s ultimate owner.
Companywide teamOne of five Companywide Focus Teams or six Companywide Task Teams composed of a cross-section of salaried and hourlyassociates. Focus Teams (see definition, below) generally engage in companywide improvement and have a continuous lifecycle.Task Teams are chartered to complete defined task(s) or implement new process(es) and may be decommissioned when theirmission is completed.
Core businessOMI’s core business (80% of revenue) involves operation, maintenance, and management of small- to medium-sized, municipallyowned water and wastewater systems. See Outsourcing.
CustomersThe buyers and users of OMI services. Customers can be public, such as municipal/county governments or utility districts, orprivate, such as industrial facilities or private-sector companies.
E3 MottoOMI’s quality motto developed by associates: Exceed Our Customers’ Expectations, Empower Our Employees, and Enhance theEnvironment. E3 embodies OMI’s company culture.
Application Summary for the 2000 Malcolm Baldrige National Quality Award iii
EffluentTreated water discharged from a wastewater treatment plant.
EmpowermentEmpowerment is the idea that the answer to any task lies within each associate. OMI believes that the people closest to the task,when given boundaries and encouraged to take risks, will know best how to organize to serve any customer and get it right the first time.
FacilityThe physical facility composed of water or wastewater treatment processes and equipment. OMI operates more than 170 “facilities”(treatment plants).
Family of Measures (FOM)A balanced scorecard of 20 integrated metrics linked to the Strategic Objectives in OMI’s Purpose Statement. The FOM is theperformance measurement system employed by the Red Team to measure organizational effectiveness.
Focus TeamOne of five companywide teams that recommend and implement improvements in OMI’s business practices formed around theBaldrige criteria in 1990. The teams include the Leadership, Customer Satisfaction, Information and Analysis, Human Resources,and Process Improvement Focus Teams. OMI’s Red Team (defined below) fulfills the Strategic Planning and Business Resultsfunctions embodied in the criteria.
GO/NO GO decisionOMI’s process of choosing to pursue, or not pursue, a contract or project.
Improvement InitiativeThe primary companywide improvement activities prioritized and tracked by the Red Team. Each aligns with a process (or processes) and one or more of OMI’s Strategic Objectives.
InfluentUntreated (raw) sewage entering the headworks of a wastewater treatment plant.
ISACThe Oracle-based financial data application used by OMI and named Information System to Amaze our Customers by associates.
Linkage of Process (LOP) ModelA systems-based model developed by the Red Team defining links between critical processes at a companywide level. See Exhibit 6-2. Separate models exist for Corporate LOP, Project LOP, and Human Resources LOP.
Obsessed With QualityOMI’s quality process, implemented in 1989, and founded around the principles of the Malcolm Baldrige criteria. Also refers to phased training provided to OMI’s associates by Quality Coaches. See also Quality as a Business Strategy.
Application Summary for the 2000 Malcolm Baldrige National Quality Award iv
OMI University (OMIU I and II)A multi-phase, internally sponsored learning program featuring a curriculum targeted to help supervisory and management staff develop improved leadership and business management skills.
OutsourcingThe act, by OMI’s customers, of entering into a contract with OMI for the provision of operations, maintenance, and management ofwater and wastewater treatment services and systems. An accepted form of outsourcing, termed Privatization, indicates entering intoa contract with OMI for the provision of operations, maintenance, and management of publicly owned systems. For the purposes ofthis application, the term Outsourcing describes the services OMI provides for water and wastewater systems. See Core Business.
Partners In Performance programOMI’s performance-based incentive (bonus) program. Partners includes Team Cash, Individual Cash, and Performance Share(“phantom stock”) annual bonuses based on performance factors and achievement of goals. Full-time, eligible employees participatein the program.
Personnel Data System (PDS)The electronic database used to track OMI’s human resources and benefits data.
Plan, Do, Study, Act (PDSA)An approach for completing projects effectively, based on the Deming/Shewhart improvement cycle, that is regularly applied at OMI to drive continuous improvement. Charters for Improvement Initiatives include the PDSA process.
PlantSee Facility, above.
Presidential Teamwork AwardsA prestigious internal awards program whose criteria are structured around innovations, customer service, and teamworkaccomplishments that embody OMI’s Strategic Objectives. Annual awards are given at the Project Management Summit to the teams and Projects that demonstrate the best creativity, results, fun, and alignment with the Strategic Objectives.
ProjectAny site of OMI’s services and activities. Projects include treatment facilities and other systems under operation by OMI associates.OMI has more than 90 Projects.
Project ManagerOMI’s onsite manager at each Project, responsible for frontline service delivery, financial control, associate management anddevelopment, and customer satisfaction.
Project Management (PM) SummitAn annual informational, educational, and planning meeting organized and hosted by the Red Team for the Senior Leadership Team(SLT), Project Managers, and Quality and Technology group.
Application Summary for the 2000 Malcolm Baldrige National Quality Award v
Private (or industrial) customersPrivate-sector companies that buy OMI services.
Project DeliveryThe act of performing work and providing services for customers.
Project DevelopmentThe act of marketing and selling OMI’s services to develop new business, or renew and expand existing business.
Project Development Services groupA corporate support services group that produces proposals, tracks success rates, and manages marketing information.
Public customersCities, counties, and public utilities/districts that buy OMI services.
Purpose StatementThe first activity for leaders under Quality as a Business Strategy (see below), the Purpose Statement embodies OMI’s Vision,Mission Statement (guiding principles), and Strategic Objectives. All OMI Projects post the Purpose Statement publicly. The PurposeStatement originated from OMI’s Mission Statement, developed by a companywide team with input from all 430 associatesemployed at the time.
Quality as a Business Strategy (QBS)A method of quality management used by OMI’s Red Team to guide the company’s planning and improvement efforts. Based onprinciples for implementing Deming’s philosophies, the five QBS activities for leaders are to: (1) define purpose, (2) view theorganization as a system and use family of measures, (3) seek customer feedback, (4) plan direction, and (5) manage processimprovement (see Exhibit 1-1).
Quality assurance/quality control (QA/QC)The process of measuring, checking, and rechecking a service or product to ensure a standard of high quality.
Quality Project site visitA visit made by an SLT member to an OMI Project, with standard guidelines set up by the Leadership Focus Team that ensureeffective visitation and communication.
Quarterly Client Report CardA survey tool developed by the Customer Satisfaction Focus Team to gather customer satisfaction information on a quarterly basis.
Application Summary for the 2000 Malcolm Baldrige National Quality Award vi
Red TeamOMI’s executive leadership team. The Red Team consists of the:- President/Chief Executive Officer- Chief Operating Officer- Executive Vice President of Project Development- Chief Financial Officer/Vice President- Vice President of Quality and Technology- Vice President of Human Resources- Vice President of Project Delivery
RegionA geographic delineation of OMI’s organization. U.S. operations are split into six Regions (Northeast, Southeast, Northwest,Southwest, Industrial, and International).
Regional Business ManagerA Project Delivery manager responsible for managing a group of Projects (usually within a U.S. state, or adjacent states) engaged in delivery of OMI’s services.
Senior Leadership Team (SLT)OMI’s extended leadership team that includes the Red Team, Regional Vice Presidents, Regional Business Managers, and Corporate Support Managers.
StakeholderHaving a stake or consideration in OMI’s business. Any resident, city, business, facility, government agency, or institution affected by an OMI Project. Also, any OMI associate or Project affected by company activities, and our owner, CH2M HILL Companies, Ltd.
Strategic ObjectiveOne of four goals set forth by the Red Team to focus OMI’s business direction. The Strategic Objectives are part of the Purpose Statement.
Training Needs AssessmentA tool and process used to establish training and skills needs for individual job positions.
Unit processAn individual component of a water or wastewater system consisting of a physical, chemical, or biological treatment process.
Walking the TalkDemonstrating, through individual action and accountability, the principles of the company’s Obsessed With Quality culture. Usually used to denote a supervisory or management responsibility. Obsessed With Quality training includes Parts A and B of Walk the Talk training to teach supervisors how to lead the quality process.
Application Summary for the 2000 Malcolm Baldrige National Quality Award vii
OMI AcronymsAPQC American Productivity and Quality Center
EAP Employee Assistance Program
EPA or U.S. EPA U.S. Environmental Protection Agency
FAST Facilities Appearance Standards Tasks
FOM Family of Measures
I&A Information and Analysis
IBC International Benchmarking Clearinghouse (a group within the APQC)
ISAC Information System to Amaze our Customers (Oracle financial system)
LOP Linkage of Processes
mgd Million gallons per day
O&M Operations and maintenance
OSHA Occupational Safety and Health Administration (or Act)
PDSA Plan, Do, Study, Act cycle from Shewhart and Deming
Project LOP Project Linkage of Processes Model
QA/QC Quality Assurance/Quality Control
QBS Quality as a Business Strategy
R&R Rewards and recognition
RFP Request for Proposals (customers’ bid specifications)
SLT Senior Leadership Team
SOP Standard operating procedure
SPC Statistical process control
TNA Training Needs Assessment
TSG Technical Services Group
UPCP Unit process control procedure
������������ ������������������� ��������������������������� �
�������������� ������� ��������������������� ��������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������� ��������!�"�����#���$���%��������&'()�����������#�������������� ���� ��������������������������� ���������� ������������ �������������������������������������������#������������*�������������� ���������� �����#��������������������������������������������������������!����������� ����# ����� �+)),�����������&)� ����
��������������������� ������# ��������� �����������#�����(),��������������������������� ������-�.����#������������������������������������������������������������� ������ ������� �&����/)�������� ����������� �0� �1������������������� ���������������� ������� �����������2�������� ����������������#������������� ��������3�������������������#�������� �����4�����������������������������������������#�������������#�������������� �/),�������!�����������!������� ������������������ ������������������������������������������ ���������������������� ���� ���������������������������������������������������� �������5�����������������������������6������������������������������ ������ ��������������� ��
����������6�����������7��������8���� ���5���������3������� ������������������&9)����������������������������������������::�-�.������2���������������������������������������������������������-�.���;�������< ����5���������������2�����������#��������������������������-�.������������������������������������������������������������� ���������"=��4����$�
�����������#��������������� ��������5>/��>�?? ����� ��������������� ��������������������4������������������������ ��� ����� �������������������������������������������������5>/��>�?? ������������&'@A����������� ����� ����������'�)))������������������&'()�������� ��������������������������������������������������� ������ ������#�����# �5>/��>�??�����!���������������������������������#��������������5>/��>�??�� ��������� ��������-�.��<����������=���������B �� �0<=B1�������������.���� ����>������B�����������0�.>B1�������������������� ��������������������������������������������#��� ��������������������
B ����������������6���������!������ �����������������������"��������$������������������������������ ������������������������������������������������������!������ ���������������� ����������#��������� ��������#��������� �����&����/� �������������������������4����������� ������������������� ����*�������� ���������4������������������������� ����������������������������������#��������� ��������������� ���������� ��������#�� ������������������
���������#�������������������# ��������������������������!�������������������������#������������������������� ����� ����������&�@+)����������3�����4���� �������!������������"#����������$�����������������������������#������ �������������#���������������������������3��� ��������������������������������������&9)�������������������������C��������������������������������������'),�������!�������������-�.��#����
�����������6������ ����� ���������������������������������������� �������������������� ��� �������B����������������������������������������6����� ������������ �������������������������������������������������������B��������������������������������D������������� ������������ �������#�������������������#�������������� ����������������������������������� �������B ������� ���� ����������� ���������������� ��� �� ������������� �����������������������������+�&������!������������������������������������������������������������������ ��������������������4�#��������=��4����������������� ��B������������������ ����� ����� ������������ �������������������������������� �����������������5��� �� �+��
��������������������������<=B��������������������6����������������� �������6����� ������� ���������������� ������������������������������ ������������������������ ���.>B������������������������ ������������������������ ����������+�:���
������ ������������ �������� ������������������������6��������# ��� ����� ���������������� ����������������������������<C��#���;�&��D�6����������� �# ���������� ����������������������� � ��3��������� ����������������������������=��4������������������ ��������������������������!�������� ������������������������C������ �A,�����������������-�.��������������������������������������������� ������������������#������������������������������������������������������������5��� �� �9��
������������������ ���� ���� ������������������#��������������#���� �������� ������������������������� ������������*����������������������5>/��>�??�����������#���������������� ������������#�����������#����� �������� ������������������������������=������ �������������� ������������ �������������������������������������������������E����������������������������������������� ���������������� ���������������������#��������#��������������� ����������� ���������������
������� ���������������������������������#����������������������������������������������� �������������������� ������������������������������������4��
�������!"� ���#� ������"$�$�%
������������ ������������������� ���������������������������
������������!�#������������5>/��>�?? 5������!� ����� F������������#����� ��5>/��>�??��������5>/��>�?? ������������������������������������������������������������������������������������������ ������������������������ ��������%������&))�������� ��������F��������������������������������� ����4�����*����������� ������������������������������������������������������������������� ���� ����#�������� �������� ����������#�������������������C�� ���
&������ � �$��� �� �����������������������#������������ �������������� �-�.���#����������������������������������������������� ����������������������+� ��������������������� ���������4���� ������4��������������������������������������-�.����������������������������������������� ����#����������������������� ��6����� ������������������;���������������������6���������-�.�������������# �%����������������������� �� ������B������������������������ �����������#����������������&'''������������������������ ������������������������������������ ������������������#����������������������������������� ��������������������������������������������������# ������������������������������ ����
B����C������ �G/:�:�#����������'@,�����-�.����������������������������������������������������# �������� �������� ������������������� �����!�-�.������������������������� ��������������������������������������������������#����������
�������������������������������������� ������������������� �������3���������������������������������������������������� �#�������������#���� ��������������������������������������������������������������� ������������������������������C��������������������������������#���� ������� �������������������������������� ����������������������C������������<C��#���9�@)����������� ������������������������������������������������������������������������ ��������� ��C��������������
'������������� ������!������ ����������������������� ����# ���6�������������� ������������ ������������� ����������������������+� ����������� ���� �# ����� ���������#���������# ����� �#�������������� ����������������!��������������������������� ��� ����������4��� ���������� �����!����������������H����� �����;����.����� ��H;.������������������������� ������������������������� �����5��� �����&��/�����A���
���!�+� ��������� ��� �����5��� �� �/�������������� �������� ����������� � ������ � �� ����������������������!������ ������ ���������������������������� ������������������#������������������������������������� �����������������������������������# ������ ���������������� ������� ����3���3��������.�������7������3.7�������������������������������� ����� ��C�������������������� ���������5>/��>�?? ����������C�����
�
������������
�� ������������
������������������
�������� ������������ ���� �� ���
���� ������������� �������� ��������
� ���� ����� ������������ ����� ���� � �� ������� !�" �������� ���#����
� $�#��#�� �� �������� %���� �������� &�����
� ����� #���������� ��$ #�� ������ ����� ���'��� (�#��� &�����"�� (������ ����� )������ ��#��#���� �������"� *������ �����&������ ���#��
������ �������������
���"� ������������� �������� ��������
� ���� ����� ������������ ��� ����� !�" �������� ���#����
� $�#��#�� �� �������� %���� �������� &������ $����&��� ��� ������ *������ ��&���
� ����� #���������� ��$ #�� ������ �� �������� ����� ���'��� (�#��� &�����"�� (������ ����� )������ ��#��#���� �������"� *������ �����&������ ���#��� +���� �& "���#������ �������� ��� ���������� �������� �����
$��������� ���� �� ������� ����������,�����, ������������ ���������
� ���� ����� ������������ )�������#� ������� -������ ���#���� �&���
� ����� #���������� �������� ������� ����� ���'��� (�#��� &�����"�� �������� ��� ���������� �������� �����
�./�0/
()��*� ��+���� ����������� �
������������ ������������������� ���������������������������
���!��C��������������������������#��������������������������������������� ��������������������������� ����������������������?���� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������!���������������������������������������#��������!��������#�� �����#�������4������#� ����������������������������������������������� ����������������
��,�������
����"� ���#� ������,��������
������������� ���� ��������� �������� ��������� ����������������������� ������
����� !�����"��#������$����%��&�� ���������������
���!��C������������������ ��������������������D���3�������������������������������������<: �������3��� ������������� ���������!����������� ����������������#������������ �������������� ���������H����� �����;����.����� ��H;.��H;.� ��������!����� ������������������ ������ ���������������������������������������������������������������� ���C������������������ ����3����������� ��������������;����� ������������#������������!��C����������������������#�������� �������������� �������� �������������������������������������������C������������� ����3��������� ����������������������������#������=���I��.��� �B����=I.B��� ��������������� ����� ������������������������������������� ���H;.��3����������������������������������� ���� ���� ����� ������������������������������ ������������������������������������ ��������������������� ������� ������������F��������� �����3����� ���������������J
K D���� ����!������.��������������=������.��������
K ��������� ���5���������?��� �����=�������?�=�������
K D������� ����!�%���� ������������%�������������#�������������������������� ����������������������
K I������� �����������������������������
K B�� � �B����=��4����;����=�����������!�.����� ���#4������������ ����������������������
K =���������� �������B�������=���������� ����H����� �5�����B=H5��&'''�#�������� ���� ���H����� �B����������������L�����������
<C��#���&�&��� ��� ��������H;.����������������������������������������������������������������D���3���� ����������������������������������3������������������������ �� ���� �&9)�������������������������������')�=��4������������ ��� ������������������� ��������#4��������
������� 3���.�����?���������3�����.?3��������������D��3�����D� �����8����=��������D� �����;������� ������5���������.���������� ����3���D���3��������������������� ���������������������������������;����� ������������������������������� �������!�#���� �����*���� ���������������.?3���������������������������������������������������������5��� �����&��:��@��+�����A��3���D���3������ ��5��� �� �/�������������������������������������
���������� � �������������������� ������� ������������ �� �������������� ��� ����� ������
�������'������"(�'")�������������������
������������������������������# ������� ����������������������������� ������� ��������������<C������������6����� ������ �����������������������������������������=��4������ �����.��������� ���������� ��6������� ������ ��������������� ������������������.?3 ������������������%����������������� ����#���������������������������=�����.�������������D���3�������5���������5������������������� ����������������������� �������������� ���������������������������������������� ������������������������������B������������������������������������������� ������� ����������������� ��������������������������������� �.?3�����������3������������������������# �����?���������%����3�������������������� ��������# �����.?3 �������������������� ����� ��������������=��4�����H����� ����� ����������������������������������������������������������������=������.���������������������5��� �� �+��
������� ������������������� ����������������������������������#�� ��3������ ������������������������# ���������<C��#���9�/&��9�//��9�/:�����9�:/���������"<����������<���� ��$��������������<: �������<����������������������������� ����6����� ������ ����������������/@����������������������� ����� �����3������� ����������#������ ������������������������ ��� ����� �������� ���������������������������������������������������������������������������#���� �����������������������������C��������� �������������������������������!�6����� �������
1
()��*� ��+�,��������-� �$� ��
PurposeMission
Beliefs
Vision
System for
Obtaining
Information
(Customer Focus)
Familyof Measures
OrganizationViewed as a System
PlanningStrategic Objectives
Improvement Efforts
Resources
ManagingImprovement Efforts
1 3 4
2a 2b 5
Three Basic�Questions
Act Plan
Study Do
MB0210
������������ ������������������� ���������������������������
����-������ �����-������������������#�������������������������������� ����������������������� ������!���������������� ���� �����������!������������=��4������� ������#������������� ������������������������������������������ ����������������� ��������.�������������������(@,�������!���� �������� ������������������������� ���� ������������������������������������������������-�����������-��������������������������������������������������������������������������3������������������������� �������������#������������������ ����#�������#����������������������������������-���� ����
���������������������������� ���������������������������������������������������������������3��������������������������� ��� ����� ��������� ����� ���������������!������������������ ���������������������� �������������� �����������������@)�������������������� ������������!������������������������6����� ���� �������������������������������������������������������� ��B����������"*���� �����3���$����������������� ����������������������������������������������������� ����6����� �������
.��������������� ��������������������������������������������������� ��������� ���������������������������������# ����� ������#���������������� �����#���������������������� ������������������������������ ���������������������������������������������������������4�#�����������������������������������������#�����3������������������� �����������������������#���������!����������������������������%����������������������������������������� ��������� �������������� ����������������������������������3���� �L����B������������������������������������ ��������������4���� ������� �������������������������������������������
������� 3���D���3����������������� ������������������ �������3�����#���������������������� �������������� ����� ��������������/� ���������������������������������������������������������#����.��������C���������J
K �!��"# �������� ������������������������� ���� ����� ������ ��������������������������������� ����������� �������������������������5>/��>�??��������������������������������������������5���� �����.���� �=�� ����5������������������������� ������� ����������������������B����=��4����;����=�������3����5���#����
K $���%�� �&�'"# -� ����������������������� ������� ������������� ������������������������������� ������������������������������������ ������������������ �
K (��� ��� '# ���!��������B�� ����������������������� �������������������C������� �������������������C������������� �����4������������ �����3����#����������������������������������D���3�������� �������������������������
��������� �������������������C��������������� ���������� ���� �� ��������������������������������������������������� �����4�����������������5����� ���������������!�������� ����������������������� � ��� ����������������F��6����������������� ���������C������!�����#�������
���)��� ������������ �����������������������������#�������������������������� �����������������������������������#����%����<C��#���&�/��� ��� ����������������%��������������������������� ����� ��������������� ����������������������������������%�������������������� ������������� ���4�������������6������������<C��#���;�&��������.����� ����#4������������� ���������������������������������������������������������������<������������������������������������������������������������ ������������������������������������������#������������ �� ������������������������#���.?3 �� ����������������������������
�!�������������� ������"����������# ��$������� ������ #��������
% "��!�����$�&����'�������� ��!�����������(���� � "�
-��������=��4����D����������������������������������������������=��4��������� �����=��4���������������#4����������������� ����������������3���=��4����D������3���������������������� �������������#���=��4������� ������D� ����;������� ����������������������������������������� �D�������������������������������������������������������� ��������������
���)��� 5��� �� �/������#����������� ������� ��������������5���������?�= ���������������������H;.����������� ���������<C��#���&�&������������������������������������������!������������������������������������������������������������B������� ������������������������������������������������������������������������� ��������������������3���������������� ����� ������������������������������ ����������3�������������������������������������!������.����� ����#4��������3���.����� ����#4��������������������������� ���������������������������� �������������������� ������������B����=��4����;����=����
2
������./�� 0�� ����1
()��*� ������)���� ����������������#��%���� *+,"*+�"��*+!)�������$��-�� ��.��������/0���-��1���2 *+3)�����#���/42 *+,���*+,,%�#���/52 *+,6�#����$��7���/52 *+,8���9���/��������#����� �����������������������52 *+,3)�������������9�������)������/42 *+��:���+&� �������%���/0���,������������2 *+�8%������$��������%���/0���,������������2 *+�3-��1���%�#���7�����/�#�����0���-��1���2 *+!8
����;,
()��*� ��+�2���������������
������������ ������������������� ���������������������������
���������������.����� ����#4�������� ��������&+)���������������������5���������?�= �������3���D���3������ ��������������������������������������������������� �����6������� ������ ���������������� ������������������������������6������� ���������������������#���E# ���� E���������������������!������.����� ����#4�������
���!������������������������ ���������=��4������ ���������������������� �������.����� ����#4�������������� ������������������������%����C������������������ �������������������������!�����������%��������������������=��4������������������������B�� �� ���� � �=��4������� ������������� ���������������������D���3�������������3.7������������������������������ ������������������������������ ����3������ �����������������������#���������� �������������������������#�������� ����������� ����������B������������������������������������ �����3.7��������������� ������������������3������ �������������������� ��������� ����������� ���������� ������������#�����3����� ������������ �������� ����������� �������������=��4������ �����.����������� ������������������������=��4������������������������#���=��4�����B #����������������������� ���������#������������������������������ �������#����������������������������������������� ��3���������������������� �������������������������#��������������� ��������������!���������������� ������
���)��� M� ����������������������������� ������������������������������������������ ����������������������������������������%����<��� �����������������������������������������.����� ����#4�������������������������������5���������?�= ��������������������������������������%�������� �����������6������������<C��#���;�&���
H������� �����������������%��������������������������������������� ������������������������������������ ����# �����.?3��M� ��������������������������������� ������������������������������.?3 ��������������������� ����������� �������������������������������# ������� �.?3 �������������������6������� ���������� ������.��������D������5���������������������������� ������������������������������������%���� ������� ���������#��������#����������������������
���)�*� �������%������������������������� ��������������������������������������������������������������������������3���������������������������5���������?�= �������������?���������%����3����������������������� �� �������3���� ������5���������?�= ���������H;.����������������������� �����������������������=�������������������������������������������
3���?���������%����3���!������������������������������������������������<C��������������������������� �������������������� ����������������������# ��������������
�C���������������������������� ���������������������������������� ��������������������������� ��������������# �����=��4����D�������������%���#��������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������#���� ����6����� �=��4��������������D����������������������.?3���������������� �.?3 ��������������������������������� ���������������������������3������������������������#�����������������������������������������������# ����������������������������������� �
������*�����������*��� �������� �#�����
�����$������<���������� � ������ ��������� �� ������������������������ ��� �������� ���� ����� ������ �"������������ ���� �� ������� �����������������
=��' #��"-�������
������� ���!�����#���������� ���������� ����������� ��D� ������ ������������������������������������������������� �%����������������������������� �������� ����������������������������!���������������������������� ���������������������� ��"��������#��$�� ������ ������������<=BF���������.>B ��6����������������������5���������������������������������=��4�����������������6���������������<C��#���9�'���
������������������������������������������������������� ������ ��6������������������������� ������������������������#���������������=��4�����������J�&9+�����������������������������C������������&''+�����<C��#���9�@)�������������������C���������������� �(@,�����������#������������������F��������������������������� �����3�������������������������#�������������������� ��������J�#������� ����������� �������������� �����<=B �����C��������� �������������� �������#������ �6����� ��D��� ������������������ ��� �����!���������C����� ��������������� ��� ��������
������������ ���������������������� ���������#����������������#��������������� � ���������������3�������<: �����!"<���������<�������$�������������������������������������������� �������!���������3��� ���� ���������������!���������������������������������������������#���� ��������� ������������ ������������������������������������!������������#���������������� ���������������%����C������������������ ��������������� �����������6������� ����������������3�� ���������6�������#�������#��������# ���������������������������������B�����������������5���������?�= ��������������������#���� �����#���������� ������ �� ����������������� ���� ���5���� �������D� �����=�� ����5������������������������������3.7��������������� ������ ������ �������� �����������������������������������!��������
3
������������ ������������������� ���������������������������
������� 3���<: �������������������!����� ���������������������������������������������������������#����������������������������� ���������������������������3��������������������������������������� ������#�����������5>/��>�??!����������� ����������������������## � ���������5>/��>�??!�.�����8����=����������7���������B����������������������������*��� ����I�5��3�� ���������#���������������� ��������� �� ���� ������������ ���������� �������������� ����������������� �����������������!��������������������������������=��4������� �����������#��������������� ������� ������������ ��������� ���� ��������������������#���������� ��D� ������ ���� ������#����������#������������������!������ ������� ������ �����������
���!����������������5���� ��������D� �����=�� ���5������������������� ������ ������������������������������������������������������������� ��3�� ��������������������������-�.��<=B ����������������������� �����#�� ������������������������������������ ������������� ������ �����������
������� 3�����������#��������������!���������������� ����������������������!���������������������� ������ ����������� ������������������������������������������������ ������������������������������������������������� ���C������������������������������������������#���������3�������������������������������� �������������������� �������������������������������� ��� ���� ��������������������������������. ������B���������5���������.B5���������� �����
3�����������������������������������#����������������������������������� ����������� �������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� �����5�����%������������������������� ������������������������� ������������ �������������������6��������������#��������������������� !�#����D� ������ ���� ��������������� ���������������������������������������������!������ ��������������� ������������������ ����������������������������������B��������������������������#�������������������������������
���) B���������!����������������� ������������������������������������������������������#������������������������������������������ ������������������������������������B ����C���������� ������������������������������������������� ������������������������#�� ���� � ����������� ��������������.��������� ����������������� ��������� �������������� ����# ����������/)��������
=��4������� �������������������������������������������� ���������������� ������������#������������������������ �����������������! ��������#���� ������ ������������������� �
3���5���������?�= �������������������������������������������������� ����������������������������������� ����������# ���6���� �������� ������������������#����������������� ������������������������������������� ��������������������������� �B����=��4����;���=����<��� �����=��4���������������� �������������� ����������������������� ��.���������������������������# ����&/,������������������������������������������!�������� ��������������������#���������������C���������� �����<C��#���9�&:��
������������� ���������������������������������� �����B ����� ������ ������������� ����������#��������������� �D���3�������#���J
K �����������5������ �����������=�����������=��4����8����=����������=��4����I������ �
K I����#�����%�������=��� �7������5�����%���������������
K ����������B����=��4����.����� ���=����������8����=����������=��4����I������ �
K ����������.B5������������������� �����5�����%��������������
K ;� ��H����� �=��4����.����8�����������8����=���������=��4����I������ �
K <��#������%����8����=����������H����� ����3������ �
K 5������������������������������ ������ �����-��8����=����������>����D�������
K ����������H;.����������� ���������D���3����
K ��������������.����������������������=������.��������8����=����������=��4����I������ �
K �������������������������� ������� ��������8����=����������H����� ����3������ �
K ;�������������������������� ��������8����=����������H����� ����3������ �
K ;� ���������=��4����#�������� ������������������� ����5������������ ���������
K B�� ������������� ����������� ��5������������ ��������
K =��������������B=H5�#�������� ���� ���6����� ��8����=����������H����� ����3������ �
K B��������������������������������������� ��������5�����%���������������
0
������������ ������������������� ���������������������������
��� �� ����������
����� �� ��$����� �������� ���!����� � ��������������������������������� �@����H;.��3���������� ���� ���������������!���� ������������������������������&�����+� ���.����� ����#4��������������������������������������������������������������������� ��5���������������������������������� ������������#��������� ���� ��������������������������������������������������������������<C��#���/�&�������������!����� � �����������H������� ������D���3��������������� �����������������������������������������������������������������������4������������������� ��
3���D���3������������������������ ��<C��#���/�/������ ����������������������������� �������������� ��%�����������������������������!�������������������������������������� ������������;����������������������������������������������������������������������.����� ����#4��������3������������������������������� �������� ������=��4���������������������������������������� ������������� ����������������������������� ���������������������������������=��4������������ ���������������������������� ��������������=��4���� �����3������������������������������������������������������������������������ �������������������
��������������������������������������������� �����#4���������������&))��������������5���������?�= �������������� ���������#��������������������������������������������������������������� ���.���<C��#���A�/����������������5���������?�= ��������3����� ����������� ��������������� �������������������#����������������������������� ������������������������������ �����.����� ����#4�������������������� �������� �����%����3���D���3������� ��������������������������������������������������������������������������������������������D���������������������������#�� ��������������������������������������������3��� ������������������������������������������%�������������������� �������� ��������� ���������D���3���������6������� ������������� ������������ ���������� ����
4
FinancialPlan/Budgets
Evaluate andImprove Planning
Process
Family ofMeasures (FOM)
TrackProgress
ManageImprovement
Efforts
Write Chartersfor Improvement
Initiatives
Select Processesto Improve to
Achieve Strategy
Relate StrategicObjectives to
Processes in LOP
Develop (or Update)Strategic Objectives
Analyze/StudyInputs & Develop
ThemesInputs
PrioritizeProcesses to
Improve
ScenarioPlanning
Departments & ProjectsUse Corporate Strategy
As Input to TheirPlanning Process
Communicate StrategicObjectives
Throughout OMI
MB0202
()��*� ��+�������� ���� ������
()��*� ��+�������� ���� ��3��� �
Analysis, Grouping,
and SummarizingStrategic
Objectives
MarketAnalysis
BaldrigeAssessmentFeedback
CH2M HILLStrategy &Directives
OMIPurposeStatement
Family ofMeasures
External CustomerSurveys, Focus Groups,Summits & Scorecards
InternalSurveys
ReviewImprovementInitiatives
NewTechnology& Regulations
Informationfrom
Suppliers
AuditResults
MB0203
������������ ������������������� ���������������������������
������� ����������C������������������ �������������������� ������������� ���������������� �����<C��#���/�/���3���D���3������������������ ������ ���������������������� �����������������������������������������B�� ������������������ ����� ����������������������������������������������������������������3����������B�� �������������������������������������������� ����������������������������� ��������6���������������� ��3������������������������ ������������������������������!�3.7������������������������ ������� ������ ������5>/��>�?? �C������5���������������C����������������������# ���� �� ���������������C������������������ �������������������������C������������������� ��������6������� ���������������������������� ����� �������� ������������������������������� ����������������
3���3.7����������������������� �����������������!����� �����������C������������������������������� ���������������� ������������������������F�6���������������������������������������������������������������������� �������������������������������C���������������������������� ������4���������������������������������������4����������� �������� ������������������� ������������������������������������������������������ �������������������#��������������������������� ��������������� �����������
>������������������������������#���������������������������# ����4���� �������#���������=��4������������ �������� �����������#����������5����������� ����������������������������������������������������������������#�������������������������3���D���3��������������������� �����������������������������������������#������������������������� ���������������������������� �������������������������������������4�����
3���D���3��������������������������������� ������� ����������� ��3������������������������#���������#���������.?3 ��� ���������������������������� �#4��������#�������� ������������������� � �����������������������������������������������D����������������������J
K I��������������������������������=��4��������� ������� # ���5���� ���������
K ��������������������� ����������� ����#�� ��� �������������=��4���������
K ����������������������������������� ������
K ����������������H;.����������� �����6����� ����� �����#�����������������!�������������� ���������� ��������#��������������� �������������������������
K <����������������������������������������� ������������������ �����.����� ����#4������������ ��������������������3����5���#���������������������������������������� ��������� ��������������������
K =�����������������������������������������B�� ���������������������������������������������
K B�� ������������������������F������������ ����� �������� ����
K ���������������C�������������� �����#���������D���3���������������������������������������������������
K <C�������������������B�� ���������������������������
����)� ���!�.����� ����#4������������������� ��������� ���������+ � ������ �������������������������������������������������#4�������# �������� ��������<C��#���/�/�I��� ��������� ��� �� ������������������������������������ ������������������������������ ������������� ���������.����� ����������������������������4�� ������������� ���������� ����������������������������� �������������������������������������.����� ����#4���������������������������������������������������%�����������������������������������������������%�����������#4��������������������������������3��D���3������������������������������������������%���#������������� ������������� ����#�� ��������������������� �����������������3���.����� ����#4������������������ �������������������#�������� ��������������!��������������������.����� ����#4������������������6����������5���������?�= �������%����������������������������������������� ������������������������ ����������� ��������
����� �� �������� ������� I��� ��������� ������������������������5��������?�= ���������������������������������.����� ����#4��������B �����C����������������������������������������������������������.����� ����#4���������������������������� ������������������������������������������������������������#������������������������������������������ ������#4�������������������������������������������������� ��������� ������������������ �������!��C��� � �������6����� ����������������������������� ����������� �����������������
�����������������������������������������������������������������.����� ����#4��������3�����������������������B ��������������������� �����;������������������C��#�� ��� ���������������������#���������������������� �B ���;������������������������� ��������������������� ������C������ � �����B �����������������������������������������������������������������������������D���3�������������������������#�������������F������.����� ����#4������������5��������?�= �������������������������%�������������������������������������=I.B ������������ �����#�� ���������������#���������������������������� ������������������������������������������6������� ��
������� M� ����������������6�������������������������������������������������� ����!������ ��3����������������������������������� ����������������������� ���������� ��� ���������3���>����D�������%����3����������������������������������������� ������� �������������������������������<C��#���+�/���3����������� �����������
5
������������ ������������������� ���������������������������
�������������������������������� �����C���������C��� ����-��������������������-����������-������ �=�� �������5��� �� �+���3��������������������������C��� ��������������� �������� ���������
������� 5������������������������� �������������������������������������������������������6������������������������������������������������������������������ ������6����� �������������#�������������������������� �����3���D��3�����������������������������������������������������������6������� ������ ������������� ����<��������������������������D���3��������������������� ����������� �������� �����������D�������������������������������������������������������������������������������������������������������������
�����*� �����������%���������������������������=��4����������3�������������%�������#�������������������������������� �������������������������������������������������������%�������������������������������������������������������#��������������������#������������%�������� �������������� �����������������������������������������
�����,� �����!��������������������������������������������������������� ������������#������������� �������������������������������������������������������������.����� ����#4���������������������������������������������%���������������������� ������������� ��������<C��#���/�&��3����� ���������������� ���������������������J��&�������#��� �����=������.����������������������������������� ��������2��/��������� �=������6����� ������ �����5��� �� +����������������������������������������������������!���������������������2��:������ �������������%������������������������������������ ������ �����������=��4������� �����.�������.?3 ����� ���� ���������� �6������� ������ ������������ ��������� �=��4�������������# .?3 ���#��2��@��������� ��������������������#�������������� ������������C��������������������������������������������2��+������� ��������������������������������� �� �!����� ��������2�����A������� ������������������������
���)����� ����� ���������/�����+� �������4���������� ������������������������������� ���������������4������������������������������������������������������������������������������������������
����� ������������ �2����
������� ������������ �4��%�� ��������5�����������������������������!������.����� ���#4��������3���������������� �:�������H;.����������� ����<C��#���&�&�������������������� �������������������������<C��#���9�&��9�/��9�:�����9�(������!������#����������� ������������������-�.��#����������������������������#����������������������������������F#��������������� ������������� ������ ����� �������������� ������ ���������������� �������������������������������� �����
I��� ����!����������� ������� ����������������� ��������������������������������� ���� ���������������������� ����#������������3��������������������#� ���C���� ��������� ����#� �����������#����������������������� �������������/�&#������� ����� �������� ��������C�����������!�����������
������� ����������#��������������! ������������� ����������������������������������������������������������������<C���� ������������������������������#��������������-�.��<=B ������� ���������������.>B ��������# �����#��������#������������������������������������*����������������������������������������������#����# ����������������������������� �� ������������������������������������� ������������� �� ���������������������3������������������������������������ �����������������#������ ��6��������������������������������������������������# #���� �����������4����������������������# ������� � ���������� ��#������5>/��>�??��
������� ������������ ������������������#�����<C��#���:�&�������������������� �������������F��������������6��������������������������F��������� ���������� �������������������������������������������������������� ��������������� �� ��������������� ������������ ���������# ��������� ���������������������������� �������������3��.?3 ���=��4����I���������� ��������������������������������� �����������=��4����I������������� ��! ����� ���������������� ������ ������������������������������ ���������������������.?3 ����������3���.?3 ����6������������������������������������������������������������������� �B����=��4����;����=������ �����3����������������6���������������������������������������������������������������������� ������������������������ �������������������� �������#���������*������������������������������������������������� ����������������������������������������� �������������������������������A�&�0&1��
6
������������ ������������������� ���������������������������
�����������������������������#�������������������������������������������6����������������� ������� ����������������#���������5�������������������������������������#�������� ����������� ���������������������������=��4����I��������������� ��M� ���6�������������� ����������������� ������ ����������� ���������� ������ ��������������������/�&���
���!�#���� ���������������������������� �����������������������#����������������������������������������������������������������!��������� ���������� �������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������� ������������������
���!���6����#���� ����������������������� ��������������������������������������� ����������������������<C��#���9�(������������� ������������������� ��������# ���������������� ����� �� ������������������������������������ ����������������"��� ���������������������������$����������������� ��������������������������� ���� ������������������������������������ ������� ��� �������������#����������������������������#�����<C��#���9�A���.?3 ��=��4����I������������� �������������������������������������� �����������F�������������������������# ���� �� ����������������#���# ���������� ��������������� �������������������������� �����������F����������������
�����������#������������������������������������������������������3��������������������������# ������������� �����#��������������������������������������������������������5������������������������������������������������ � �� ������ ���������������� ���������������� �������� ����������� ����������������������������������������������������������������������!�5�������.����������%���3������������������������������������������������������� �����������������#���� �������������������� ����������������������������� ������������������� ������� ������������������ ���������������� ��������������� �������������������������������#������ ���� ����!����������������������C�����������������?���� ���������������<C��#���:�&�������6������� ������������������������������������������������������������������������� �������� ��������������������# �.?3 ���=��4������� �������!.?3 ������������������ ������������������������������������� �������������������������������������� � �����������������������������������������������
�������������3���D���3�������=��4����I���������� ��������������������������������������������� ���������� ��#�������������������
�����*� ������ ����� ����������������������������� ��������������������������������������������� ���<���� ��������=��4����I���������� ��������5�������.����������%���3�����C�����������������#���� ������������������������������������������������������ ��������������������#������ ���� ��������� ���������������������������� ������ ��������������� ������������������������������ �������������������������������������� ���#�������� ���4������&'''����������B=H5��<C������������������������������������������������������������������������J
K I���� ����� ���������������������� ����
K ;����������� ��������������!����� �����������
K .���������������������#��������� �����!�����������
K ��������������������������� ���
������� ������ ����� ����������� ��������
���������� ������������������� ����=��4������� ���������� ����� ����������������������� ����������#������� �� �������3��������� �������������������������������<�����������!���������������������=��4������� ����������������������������������������� ���������� ����������������������� �����������������������������
���� ������������������ �� ������������������ ������=��4���������������������� ������������������������ �������������������������������#������������ �����������������������������*����������������������=��4�������������������������������������� ��������=��4�����������������;����������������������������������=��4��������������������������������������������3�����������������#�������������������������������������������=��4������� ������������������������������������������������ ��������������������������������������C��� ���������������������
������� 5��������������� ������ ������������������������� ������������������� ����������������������� ��������������4����������� ��������5������������ ������������������#������������������ ����� ���� ��������� ��3��������������������������������������������������������!������������������������������������� ����������� ���
������� ������������������ ���������������� �������������� ������������������6������� �������������������������� ����� ��������������������������������������������5������������������������������������������ ����������������� ��������������������������� ����������������� ����������������� �������������������������������� �
�/
Listening
Posts
Information
Analysis and
Evaluation
Customer
Segmentation
Listening Posts and Learning Processes
Evaluated and Improved
MB0207
Apply Analysis
Findings
()��*� ��+�5� ���� 6�($���� �� 6�����/��� ���� ����3������ ���
������������ ������������������� ���������������������������
���!��������������������������� ������������������������������������������������������� �#�������������;�������������������������6��������������������=��4������ ������������������������� ���������������������������������������B����������������������#����������� ����������������� �� ��������� ��������� �������������������������.?3 ����������������������� ������������������������������������������������ ��������������������#��������������������� ������� ��������%���#���������� ���������������������������������������������������4���� ������������������������������ �������������������
5�����������#������������������������������� ������ �� ������������������������ ��������# �=��4������� ����D� ����;������� ���������������������� ���� ������#�������� ������������������8����=����������=��4����I������ �������������������������������������������� ����������� ������������ �� �������������6������� ���� ���� ���������� ����������������������������� ���������.?3 ���#�������������� ���������#����������� ��������������� ����������������������������������������������������#�������������������������!������������� ������������������������������������!����������� ����� �������������������� �����������������#�����������D���3�������������� ��������������� �����������3���5������.����������%����3��������� ������� �� ���������� ������������������������������� �������������� ���������������������#����������������� ������������ ��������� ����=��4�������������� �
�����*� B�������=��4������� ���������� ����� �������������������������#�������������������������������������� ������������������������ ������������������� ������ ���������� ��# ��� � ����������������������# ���#���� �4�#��C����������������������������� �������������������������
�����,� ���!��� �����=��4����I�������������=��4����I������ ������������������������� ������������������������������#��������� ��������������6����������������������������������3������������������������������� ����������������������� ��������� ��������.?3 ��������������3������������#��������������������������� �������������� ���������� ��������������������������������������������� ��� ������������������������������������������������9�+��<���� ���������5�������.����������%����3��������������������������!��������������������������������������������������������������#����� ��3��������������� ����������������������������������D������������������������������������������������������������������������#�������������D���3���������������������������������������.������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������������<C���������������������������������������������������������������������J
K ;� ���� ������������������ ���������� ���� ���
K ;� ��������� ���� ������������ ����������
K ��������������������������������I���� �*�����*��������������������� ���������������
K B���������������������������� �������-�����������
K B������������������� ������������������������������������� ���
���������� �������������� ��������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ����������������������������������������2�6����� =��4�������������# �D� �����;������� ��2���������������������� ����2�6������� ���������������2��� �����.?3�����������������2����� �������=��4������� ����������������2�������������������������� ���������������2��������������2���������2�����������F��������������������2�������������������C��� ����������������������������������������������������������������������� �6�������������C���������������������������� ��6������� ��������������������������=��4����D���������������������������������������! ����� ���������������������������������� ����������
���)��� ���������#���������� �������������������������������B���������������������#������������ ������������� �����������������������!�=��4��������������������������������#��������������������������������3����������������������������������������������������������������������������# ������.���� �6��������� ���������������������������������C��� ����������H��������������������������������������������������������F��������������������!����#���������������� ����������������� �����6��� ����������������� ��������������������������������?������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������������� �������� �6��������������������#���������� �������
.���� ������������������������������������ ����# ��������������������������������������5�������.����������%���3�������D���3�����3�������������������������������������������������#������������������������������������������ ��������������������������������������������������#����������������������������� ������������������� ���������������������� ��3����������������� �����������# �������������������������������� �����3������������������ ������������������� ���������������������������������������� ����������� ��
������ ����� ������������������������������������������������������������������������������������������������3�������� �������������������������������������������������� �����# �����.?3��=��4������� ����
��
������������ ������������������� ���������������������������
����������������������������������������������.���� ������������������������������������������������������������F����������������������C���������������� �������������������������������������������#������������������� �� ��=�������������� ��������������������������#������ ���� ��������������������������������������������� �������������������� ����������������������� ����� �������������#���� �����������
��������������� �������������������������������������� ������������������������������� ���������������������������������������� ������������ �������������������������� ���������������� ���#�������� ��������������������������=��4����������� ���������3���5������.����������%����3������� ��������2�������������� ������� ��2���������������������������� ��2��� �����������������������������������������������������������������2������������������������������� ������������������������� �
���)��� ����������������������������������������������������������������������������������������.?3���#���������6��������������������������������������� ����������� ���������������#������������������������������ ����������������������=��4������� ���������������������������������������� ��������������������������������� �� ��������������������5���������������=��4������� ������������������ ��#��������������������������������������������������������������������������������������������������������������6��������F������������������������������������6����������������������C���� ��������� ��=����������������������������������� �������������������� ���������������� ��������# ������������������� �������������������������������������������������������������� ��������������
���)����������� ������������������������������������������������������������������! �������������������<C��#���9�/�������������������������������������������������������������������� ������D�6��������=��������D%=����������������� ����������#��������� ������� ��������# ������� ��F�������������#������������������������������������3��5�������.����������%����3������ ��� ��� ����������#��������������������������=������� �������������������������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
���)�*� ������������������������!���������������������� ���������������������������������������������������������� ������ ����#���� �����������������������-�.�����������������������������������������������������������������������������B�� ����������������������� ��3������ ��������������� ������� ������������������������������������������������� � ������������B�� ������������������!�����#����������������������������������������� �� �����������3��������� ���� ������������ ������������������������ ���������!�������������� ������� ������������������
# �����D���3������������ �������� ������D������C���������������������������������������������������������������������J
K ;� ��������������� ��������
K 5���������������������-�.������������������B�� �
K 5������������������ ���� ��� ����������������������� ���
K �����������6������� �����������������
&�3������ ��������-�������
&���������� ����"� ���#� ���������������
B���������/����:��������H;.����������� �����<C��#���&�&����������������������� ���*�������������')�������=��4���������&9)�����������������������������������C�������������������������������<C��#���A�/�������� ��������������������� ������������!�������������� ����������������� ������������ ����!����������������������������������������������������������������� �������������������������������� ����������������� �������# �=��4�����<C��#���@�&��������������!�������������� �����������������������=��4������� �������������������������������
��������������������������������� �����������������B����������� ����������������D���3������������� ����������!�+� ����.����� ����#4��������� �����%����3���%������������#�������������������������������������������������� �������������������������� ����������������B������� ����������������� ����������� ������������������%�������������������=��4����������������������� ����B�������=��4��������� ��������# �������������������������������������������������������=��4���!���� ���� �������B����=��4���;����=������� ���� ����!�.����� ����#4����������� ������������� ��������������������<������ ��������������������#���������#����������� ����# ����!�D���3����6������� �����4���#�������� ���������# �����D� �����;������ ������=��4������� ������ ��������� ����������� �
������������ �������������������������� ����� ������������ ���������������� ������������������������=��4������ �����.��������� ��������=��4��������� ��.?3����� ������� ��������������� �����#������ F�==��������������������� �� ��!����� ����������������������!������� ���������������������������������F*����B����L��������*BL����������������������#������������� ����������������������<����=��4�������������������� ������ �������� ������������������ �������������C��� ������������� ������������������������������������������������������������4�#��5���� ��������������������������������������������� ����������� ����������
��
������������ ������������������� ���������������������������
*������ .������������������������ �������!�.����� ���#4��������������������������������<���� �����# ���� �� ���� �������<C��#���/�/���������� �����������.����� ���#4������������� �%�����������<C��#���&�/���<����D���3������#�������������� ������#���� ����������� ������������ ������������%�����������
B����� ����� ��������� �������������� ������������ �%������������������������������������������������������������������������������������������� J������������������������������������� ������ ������������������� �����<C��#���;�&��B�<C��#���@�&���������������!�=��4���� ��������������������������������������%������������������������� ���������B������=��4����������������������������%�������������� ��������# ���!������������������������������������������������ �������������#�� ��F����������������� ��.�������������������� ����������� ������������������������ �����%����������2����������������������=��4������� ����D� ����;������� �������D� �����8����=������������ �������������������������������� ��������������� ��3���D���3������� ����������%�����������4������������������������%����������������������������������������#�������D� ����;������� ������D� �����8����=�����������������=��4����������������
B ��� �����%���������������������������6������� ��3���D��3���������������� �����6������� �#��������� ���%���������������� �����������������4������#�������������������������������4��� �������������������������������������� ���������������B�������6������� ����������D��3������������ ������������ ������������������������������.����� ����#4��������%����������������������������� �����5���������?�= �������<C��#���A�/��
�������������������������������������E�����������������C�����E#���������������������������������� ������������ ������ ����6����� ��������������������������� � ����������������������������������������������#�����������
�C������������������������������#�������� �������������&)� �������������������!����������������� �=��4��������������������� ������������������ ��������#�������� �������������������������������� �����=��4������������������������������������������� ������ ������ ������������������D����� ���������������������������������#�������������������������� �����������B����������������#�������� F����������������#������ ���������������# ����������������������������� ���������������������� �����������������#����#����������������������� ����������=��4�����3���������������#��������������������������������������� ����������������������������� ����#�������� ������������������� ��������������������������� ���������������� ����� ���������������������� ��
���!��������������������� �#������������� �����������������������������#���������������� ��%����C�������������#��������������������������������C��������������������������������=��4����D������������������3����������������������=��4���������� � ����������������������� ���������=��4���!���������������������������!���� ������� ����������=��4������������� �������������������#�������������������������������������������������������������#���������� ��������� ���� ������ �������������#������������������������� ���������������������������������������� ���������������"�����$2���������������=��4������� ����.�������������������� ���������� 2�����#���������������������������������=����������3��������B�������������������������������������������#����������� � ���!�.����� ����#4��������%������������������������!�����������������������������������#��� ���#�� ���������=��4����������������������������������������� �����������
���!��������������B�� �����B��%����3������������������� ������������������������ ������������� �����������C������#�������������������3�������������������������� �����������������# �����B=H5!������������;�������� 5����� ������B=H5F�;5��������������3.7�����������=��4���������������������������������
3�������� ��������C����������������6�����������������������������������������#��������!���������������� ����������!��C���������� �����������������������������������������������������#������������������������������ ������������������������������������������������ �����C����������������6����������#����������������������������������������������������� ����������������������������������
;��������������C������ ������������������������������� ������������������������� �#�������� ����������������� ���������������������������#������������ ��������������������C������ ������������>����������������������������������������������������������!������������ �� ���������������#������6��� ������������F�������������������������������������#�����������#���� ����C������!�=��4����I���������
�1
OMI Purposeand StrategicObjectives
Regional orCorporate
Business Plans
ProjectBusinessPlans
Operations/LabMaintenance
Financial (ISAC)
Family ofMeasures
RegionalResultsSummary
Project FOMInputs;
BusinessPlan Results
Metric/Indicator--------
TSG's Unit ProcessBenchmarking/OptimizationDatabaseInformation Systems
MB0204
()��*� �&+������������������ ���� �
������������ ������������������� ���������������������������
�������� �� ����� ��������#���� �������#���������������#����� ����������������� ���������� ���������������� ������ �������!�>����D������� ����������������� ���#�������������������#������������������������# ����!��������������������������������������� ������� ���������������#���� ��������������������� ����������# �������������<C��#���9�9�2������� ����� ����������������������������#����������������������������C��������������������������� �������������������� �������������������������������B�������<C��#���9�/&�������������������� ����������������������������=��4������������������������������������ ���������A������������������ ������������+�:��
��������#������������������������������������������ �����#�����������������<C��#���@�/���%����C�������������� �������� ������� �����������������#���� ��������������������B����� ����������������� �������������<C��#���9�/(����9�/'����������!��������������������#��������������������������������������������� �������������������������������� ����������� ��C�������������������������������� ������������������������������� ����������������������#����������� ���� ���������������������������������������������������# �����.����� �����������������������������%��������������������������!���������������������� ������������������������������������#������������������������������������������-� ���������������������������%��������������������#����������������� ����������� ������������������������#�������!�#����
��&'''�������������������������������B=H5F�;5!�H����� B�����������������L������������#�������� ���� ��3������������ ����������#������������#�������� ���������� ����#����������� ���������;����� ��H����� �B�������������������������� ����� �����6����� �#��������������������������������������������������� ���������������� ����������������������� ���������������� ���������������������������������#4��������������������������������������������#�������� ��������������������������������
���������� �������������������������������������������������������������� �������������������������F#�������� ������������������������������������ �
�����������������#������������������F������������������������������������������������������������������������������#���� ����������������������������������������������������� �������������!��������� �������������� ���������� �������������������������������������������������� �������� �=��4��������������� ������������������������������������������ !�*BL��3���� ������#������ �������������������� ���������������������������������������������������������� ���������� ����������#�����������������������#���������������������������� ���������������������������������� ����������#����������������� ��������� ��������������������.B5�������� ����������������#�����=I.�������������� ��������� ������������������������ ��������������������������������#���� ������ ��������������������������������������� ������3�������� !�.����� ���=��� ��������������3������ ������ ���������+� ��������� ���#��������������� ���������!������������������ ��������������6����������������������������������������������� ������������������������������������
B ����� �����5��������.�������3�������������������������������������������������������������������#���� ����������#���� ���� �����.��������� ���#����������������������=��4�������������� �� ��������� ��%����C�������������� ���������������������������/� ������� ������������������������������������������������������ ������������������������������������������B���6����� � ���������������������������4���� ������������������������������������������������ ������������������� ������������������� �������� ������#�����������
*������ 3���D���3���������������������� ���������� �������������# �6������� ����������������������������������.����� ����#4��������������#�����������������������������<C��#���/�&���������� ���� ������������ �����E���������������������� ������������������ ������������ �������������������������������� ���������#��������������������6��������������5>/��>�?? ���� ���
�2
-� �$� � "*7� �$.�0������>�&����-�������� ����?������������������?���������������>�&����� ����� �������&�@���� �?���������� ��9�� ��������������������������������������1�������������$�����������-�)��������������������� ���� ��9�������
�������$��������������� �����+������� �������������������������
������-����� ���� ��9������-��#���+������:�����
�������$��������������� ������?�����#���+���������������������������������������
-��������-�������� %�#���$�������������� �9����� ������������������������?����)� �������������� ����?��� ������������� ����������������������������#������������!�������������
� ��� �������������;+������ ��������������������� )���� ������������� ���$����7��&/7��������������������������&��9�2��� ��� ���������������������
����������������)���� ������������� � ��� ���� �����#��#� ����������#������1���
����;A
()��*� �&+������ � �$����������� �3�� �� �$�
������������ ������������������� ���������������������������
����� ��E����D���3������4������!������������ �������������� ���������� � ��3������4�������� ���� �������������������������������%������������������������ �����*������F�����������������������������6�����������������������������������%��� ���������D���3��������������������<C��#���@�:��D��������������������������������� ������������ �������������� ������������������������������������������������������������ �����������������������������������
���!���������������������� ����������� ����#���������������������������(� �����.����� ������������������ �������������� ������ ������&''&������D���3������������� �������������� ������������������� ������� ����������#4���������������J
K -�������������������� F��� ����������������# ������������"���$������� ������
K 5�������������"�������#������ ��������������� ����� �������������:)����@)�������
K ��������������������I������FD� �����������������C������ ������ ������������������������������� ������ ������� ��������F�����������
K <���������������%������#�������������������� ����� �����������������������������!�.����� ���#4�����������<C��#���&�/�
&���-�����������"� ���#� ���������������*������ B������#�����5��� �� �/�����!����� ���������������������6������� �����#������������!������������&����/� ���������� �������+� �������������#��������������������� �������������#������H;.��<C��#���&�&���/�&�������� �����#�������������������.����� ����#4�����������������������������#������������������������������=��4������������������� ����� ���������F�����������������������%������������������������ ������������ �������������%�����������������4���������������������#���F������������������������������������������������������������� ���!�.����� ����#4��������
���!�H;.���������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������D���3�������#������ ����������������������������3��������� � ������6����������������������������������������������������������������������� �#�������� �#���������������������������������������������3���D��3������������#����#�� ���#���������������������������������������������������������������.����� ����#4��������������������#�����������B������#�����5��� �� �/������H;.������������������������������������������������������ !���������������������������������������� ������������ ��� ��#�����������3���� �������������.����� ����#4��������������#��������������4�������������������������������������������������������������������
*�������� ����� .�������������������������������&''(�����������������5���������?�= �������<C��#���A�/���������������������� ���������� ��<����������������������������������������������������������������������������� ���� ������������ ���������F��������������� ��������������������6�����������3���=���������������3���� ������������������� �=��4����?�= ��������������������=��4�������������������������������������������������������5������������=��4����?�= ���������������������������� �������������� ����� ���������������������������!�.����� ����#4�������������� �����������������������������������������������������������������
3���D���3������������ ���������������� ���������������%��������������������� ���� ��������������������#������������������ ������������� ������� ��7������� �����������������������������������������������������������������������������������������.����� ����#4��������������������������������������������������������������!������ ��#�������������������6������� ����������������� �# ����D���3�����3������������#�����!�������� ������������ ������������������������� ������� �����������������������������F����� ����������������2������� ����������������������#�������������������� �������������������� � #����������2����������������� ���� �������!#���������������������������������������������F����������� ����
�3
Evaluate and ImprovePlanning Process
Family ofMeasures
ManageImprovement Efforts
Allocate Resources
Write Charters forImprovement Initiatives
Select Processes toImprove to Achieve
Strategy
Prioritize Processesto Improve
CommunicateStrategic Objectives
and InitiativesThroughout OMI
Adjust StrategicInitiatives/Priorities
Track Family ofMeasures
Monthly, Quarterly,and Annual Review
MB0205
()��*� �&+��������������� �� ���� ������*�� ���
������������ ������������������� ���������������������������
'�8������������2����
'���9������� ��,������ ����#������������������E����������E������� ������#������������������������� ������������������ ������������#�������������������������������� ������������������������������������� ������������������������<C��#���9�/&����9�//���5���� �������������������������������������������������� ���������������� ���������� �����������C�������������4�#�����!�H;.������������������<C��#���&�&������������������������������������������� �:�
���!������������������������������H;.������������������� �� ����������������� �����������������������������������F�������������������������� ��H;.�#� �����������# ������� ������������������#���� �����H;.�����������������������������������B����=��4����;����=����������������������������#�����3���B����=��4����;���=�������������� ��������������#������������������������������� ������ ����=��4������������ ���������������������
�������#�����4�#������������������������������������������������������������3������C�#���� ���������������������=��4�������������������������#������������������������������� ��6����� �����������������������������������������%����C���������������#� �������������������������!D�������5����������������������#������������ ��������������������������������������������������������#�����������=��4�������������3�����������������#���������!������������������ ��#�����������������������������������������#���������6����� ����������������������������������� � ���������=��4������ ����#�������������������������� ��6����� �������������� ������������������� ��������C������3������������������������������������������� ���������������������������������������������I�� � �4�#��������������� �����������������������������������������������������������3���������������������������#�������#�������������# ���C����� �������� ����������������������3�������� �����������������������������������������������������<C��#���9�&)����9�&&�������� ��;�� ���������������������������������������������� ������������������!��� ��������������
B�������������������������������A��� ��������������� �������������� ����������6����� ������ ������������������!�=I.B �������������������������� ��������������������������������������������������������=��4�������������B����������������"�����������������$��������=���������6����� ������ ��������������� ���������� ���������������� �6��������������������������� ��
3���>����D�������%����3������������������������� ������������#������ ��������������������������������������8����=����������>����D�����������������������������
���������������������������������?��������������� ��������������������������������������=��4��������� ���5���� ��������������������������#���������������������������������������������������������3������������� ��� ������������������������������� �����6����#� ��<��� ������������ ���������������������� ��� ������������������������������3������������������������������������� �����
<C��#���+�&������������������!��� ��������������������� ���������������� ����������������������������������=��4�������������������������������������������������������B��������������=��4���������������������� ����������������������������������� ������<����������������������������� ���������������������������������#�������������������������������������� �����������������D���3������.?3 ����������������������������������������������� ���������=��4������� �������������#�����3�����������������������6������� �D���3��������� �����������������������������������������������������
,������ ���!��������������������������������������������������� ������������������������������# ������� ������������� �����4�#��������� �������������� E���������� ������������<����������������������� �������������<: ����������������� ����������������� ����������������=��4�������� ���������������������������������������������������� ��������������������������#������� ����������������������� ����������� ��B������������ �������������������������������#��������� ������������4�#���� ��������� �������� ������������������ ������ ������������������������������������������������������������������������������������������������4�#�������������������������������������� ��� ��������������������� F����� ������������������������������������� ��������� �����3���� �L���B������3LB���������������+�/�0&1���
�0
Focusand
Task Teamsimproveprocesses
Associates empowered toimprove job design
Project teamsimprove processes and
share with others
MB0245
()��*� �'+���� �+,$��9���3����$�� �� ��� ��
������������ ������������������� ���������������������������
,������ ���!��������������� ����� ��������������������������������������������� ����������������������B����>����D�������?�= �������<C��#���+�/������������������#4��������������� ��������������������������������������������� ������#������������ ������������������������ ������������H;.���� ����������������� �������������������=��4�����N�#������������������3LB �������������C����������������������������������������� ��������������������������������� �������C����������=�������������������������������������� ��������������������#�������#������������������ ��������#4��������5���������������#������������� ���������������� ��������#��������������������������������������������B����������������+�&��@������������������������������������������������������������� ����������������������� ����������������������� ����� ����������� ����
,����*� ���!������������������� �����������������������#���������������������#������� ������������������������ ������������������������� � ��������!�D��������D��� ������D�D����� ������������������������������������������������������������ ����#������ ����D�D���������������������������� ������������� �� �������J3� �O���*���.���� �<� ����7�����B���������?� ��� �;������������#�����3���� ����� ��� ����������������������������������� ����������� �������������������� �
5���������������� �����������>����D�������?�=��������������������� ����������������������������������<����������������������������������������������������� ������ ���������<������������� ������������������� ������ ����� ���������������4�� ���������������#���� ����������������������� ��������#4��������3����������������������������������� ������������������������ ��������������� ������������ ������������������� �������������#4����������� ������������������������ �������� ���������#����� ���������� ���������������������������������� ������ �������������������������� ������ ���������������������� �������� ���������� ������������������������� ���#�����
3���D���3�������������� ��������������������������������������������������������������������� �#�������������� ����������������� ��������������������������������������������� ����������������
,����,� ����������������������������� �������������������������������������������������������3����#��������� ��������������������� �� ������ ���������������������������7������ ������������=��4������� �����.���������� ���������� ������������������������������������������������������.������������������������������=��4������������������� ������������������� �������������������6������#�������!�������� ���������������!������������ ������#�������������=��4������������������������� �3���������������� ����������#��������������=��4������� �� ��������� ��������������������������������������6�������%����C����������=��4��������������������������������������� ��������� ���������������������������#�������#����������������������������=��4���������������������������������������������������������������=��4��������������������� �������.�������������� �&))������6�����������C��� �������� �
B����������������+�&��&��������������������#����������������������� ����� �������������������� ����������! ��������������������������B =��4����D����������������������������� ����������=��4��������������������#���������������������� ����#����������������������������������������� ������������������4�#���� �������������������������������C����������������������� ������������� ������������������������������B��������� ��������������������������=��4��������� ������������������������� ������������ �����������������
,����-� �����������������������������������������������#���� ���������������������������������� ��*������������������������������������������������������������������������������ �������������������������������������� ������������������������������������ ����#����������������������������������������������������������������������#���� ���������������!������ ����������������� ������6����������������� ������ ������������������������������ �����������������������������������#�� ��������3������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ���� ���������� ��������#������������������������������C������������������������������������ ����������������������������� �����������������������������������������������������������<C��#���9�/:��
=�������������������������������������� ������������������������� ��4�#�����������C��� �������>��� ���������� ����������������������������������=��4���!�������������������� ��������� ���������=��4�����3����������������������������������� ����������������� �����������3���� ����������������������������>����D������?�= ��������������������������������6���� �������� ������
�4
Assessmentand SuccessionRecognition,
Compensation,and Bonus
Job Description
Training NeedsAssessment
AssociatePerformance
QBS
Training Plan
ContinuousImprovementContinuousImprovement
MB0209
()��*� �'+�8�������������,���� ���������������
������������ ������������������� ���������������������������
�C�������������� ��������������6���������N�#���������������� ���������3LB������� ������� ��C����������������������4�#����������<6������������� �<���� �������������� ������������������� ����������������������������������������� ��;�������� �������!���������������"��������$�����#� �� ������=��4��������������������#����������+�&��+�������#�������������� ������������������������������������
'���(������(���� ���6�:������ 6�����$����� ,�������� ����� H;.������>����D�������?�= ���������B����=��4����;����=��������������������������#�������#������#����������������� ������������������������� ��� ������������������ ������������������������� ��������������� ������B�������������=I.B � ���������>���D�������?�= ���������������������������������� ���������������������������������������������� ���������#����3���� ����#� ��# ������� �4�#���������������������� ������� �C����������3���������� ���3LB ������������������������ "�������$�������� ������������������� �����������3LB������������ �������������� ���������������������������� ����������� ������%����C����������������������������#�������������������� ����������������������������3���� ������� ���������� ���������������.�������������������������6���������������������������������� �����������������������3���3LB������������� ������������������������# ���������������������4��������� � �������������� ������������������ ������
��������������������������������������������������� ����������������������4�#�#����������������������������������������� ������������������������������������������������ ��������� F����������*��������������������������������� �������������������������� ������������������ �� ������ ������������������+�/��+��������� ��������� ��������������� ��������������������������������� ��C�����������������������������B������#����������&�&��&�����-�������#������������������!��#4������������������ ������������������ ���� ������������������������!�������������������������� � ��������������B�������������������-������������#������#��������������������� ����C����� �#������������������������������I������������������� ������������������ ������=��4������� ��������=�� ����
,�������� ���*� ���������������������� �������� ��������������� ������������� ���������������������������������������� ����� ������#�������� ����������������������������� �=��4��������� ���������� �����-����3LB�����C��������������������������#������������������#���������������������������� ��������������� ������������<���������3����?����������� ���C��������������+�/��+�����
���C������������������ ����-������ �����������������#������������������#�����3���� �������������������������������������������������������������������������� ����������������� ������������ ���������������� ���������� ����
%�������������������� ������������������ ���� ���������� �������������������������������������������������� ����� ���� �������������������������������������B����������������������������������������������������� ���� ����������������������������������������"H����� �5�����$�� �� ���=��4����������������������������� ��� �����2�������������� ����������������������-2����=��4������ ������ ���������������� ����������� �����#��������������������� ������������4�#������� �����������4�#������� �<C��������������������� �������������������� �������������������� �# ������������������������������ !������������������4�#������������������������������������������������������������������ ������������
,����,� B ����� �����������������������������#����������������������� �������� ��������������������-��������=��4������� ����������� ����������������������������� �����������������������<���������3����?���������� ������� �������������������#������6�������������������F��������������#��������������� �����������=��4�����L�������������������������� ������������ ������������������������� ���������������B�������������=��4���������������=����������������������� ��� ����� ������ ���������!��������������������������������!����������B ����� ���������� �������������������������� ���������������!���� ���������3�� ���������� ������������� ���������������� ������ ����������������������C������� ����������+�:����
,����-� �������������� ��� ����� ��������#���������������C�����������������-������ ��������=��4������� ���������� ������������������������������������������������������ ��� ��������#� ������������ ��������������������������B�����������������C�������� ���������6����� ������ ��.�#4������������������5�������;����� E=�����2�.�����;����� E3���2�=���������B���������E3���2�5�����������������E�������2�=������ ������5����������.�������2���?���� �.��������� ����������������C����������������*���� �����3�����=����B ���;�������������������������������������������� ��� ��������������������� ���������������� �������# �������� ���6����� ������ ���������������������������������<C��#���9�:/��
B����������6����� ������������������� ���� ���������4�#�������������������������������������������������������������������������!�� ���������������� �������������������������������������� ���# ����������� �����6����� ���������������������������������������������.������������� ��������� ������������������� ��������������� ������ ������ ������������������� ������������������
�5
������������ ������������������� ���������������������������
,����.� B ��� ���������� ���������������������������������������� �����������������������������!�����������������������������������������#������ ��������������������������������������������B���������� �������������#���������������������������=��4������������� ������������3������������������������������#���������������������������������������#����������������������������������������������������� ������������������������������� �������������������������������� ������������������ ������������������������������������ ������������ ��%���������������������������������������������������������������������������������C���������.������ �������6���������������������������#������ �����������������������������������������3��� ����������7��� ������������ ����� �����������&''9������������ �������� ���� ���������
������������������! �������� ������# ����� ������ ������������������������������������� ��������������������6���� ��3�������<����������B������D�6���������������������������������� ��������������6���������#�� ���� �����������!�5�������.����������%����3��������������������������������� ��������# ��� ������������������� �������+�:�0&1������� �������������������������#������ ����������������3������������������ ���� ���������������������������� �� ������������� �����B�����������������������������������-��<���������3����?���������� ������������ ������ �
'���(������9��+��� ������� ����� ���,��� ���!�".���� �;� ���������$�������#� ������������������� ����������������������������D���3�������.?3 ����������������������������������������������������������� ���������������������� ��������������C������ �')�=��4������������������������������� ��������������������������������=��4�����3���������������������������� ����� ����������������������#������������������#���������� ��� ���������������5�������������� ���������������������������=��4��������� ������������=��4�������� �������<���=��4���!����� �������������������������������������������� ������������������������������������������������������ ��B �������������� ���������������� ��������������������� ������ ������������������������������ ������� ���������������������������������������.���� ����������������� ����������������������������������������������������6������� ������� ���������������� �������� ����������������������������������������������B���������������H����� �B�����FH����� �5����������=��4�����������������# ���������� ������������������# ������������������������� ��������� �������������=��4����������������� ������������ ����� ��������������������=��4����#����������������������������������������������������������������������������� ����������� ������������F�� �����������������
3����������� ��������������� ������������������������3���������������������������������#����������������������������������������4����� �����B����������� �������� ���� ��������� ���������� �����������������������������6�������4�� ����������������������������������������������������������������=��4��������������������� ������ ������������� �������������������#������������������������� �����# �������� ��������������� �������� ���� ������������� #���������������������������5���� ��������� �������������������� ��������������������3������ � ������������������ �������6������������ ��������#����������������������*��������� ���������������������������C��������������#�� �����������.���� ����������������������������������#������=��4����������� ����������� ������!������� �������������������F��������������������� ��������� ��������������=��4�������� ��������������L������� ����� ������ ����#���������������� ����������������=��4������������������#���=��4�����=������������������������� ������������������������#�����������<C��#���9�/(����9�/'�������������������#������?�* �� ����������������#�������������#�������� ��������������������� ����������� �������#������
,��)��� ���!����������������C�#���#����������� ����������������������������������#������������������������������������ ���������������������������������B����������� ����������������� ���������� ����������������������������������������������� ������������������������ ���3�������� ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������#���������������B���������#������������ ��������� ������������������#���� ������������������������������ �������������������<���� ���B������=�� �����<B=��C������������������������� ����#������������������4���� ���#����������� ������������������������������������������������ ��� �������������������������������������������#����������� ���=������������������������ ���� ����������������������������������������� � ��������� ��������������������� �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����� ����������6����#���� ���������� ���������4��������������� ����������������3�������������>����D�������������������������������������� ��������#��������������������� �������������#�������� ���������� ������������������ �����C������������3���>����D�������%����3�������������� ���������>����D����������������������������������������������������������#� ������#��������� ������� ��
���!�D�D���� ����������+�&�0@1������������ ������������� ����������&�/#��������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������� ��������������� ������.����������������� ������������������������������������#������������������� �������� ������������B���������������� ������������������������������������������������������������=��4�����������������������������������D�D���� ����
�6
������������ ������������������� ���������������������������
,��)�������!�������������������������� �����������������������������������������������3����������������� ������ �����������������������������������������������������������������������I������=��4����������� ������������������������������������������������������=����������������������3LB ������������������� ��������������������������������������+�&�0@1����+�/�0/1���
,������� ����� ������������ �������������� ��� ����������������C������������������3���L���=��4����<���� ��.�������������� ��<C��#���9�/&��#�������������5������.����������.���� ��<C��#���9�//������������� ��������������� ��������#�� ���������������������������3���������5�������.����������.���� ��������� ����������������������������������������� � �����3���L���=��4����<���� ��.�������������� �����������������4�#�����������# ������� ������������������������!������������������������ ������������!��������������������������C������ �A�������;�������� ���������������������������������
������������������#�� ������ ��������������������������������������������������9�:���������� ���������������!���������������������������#������������������� ����������������������������������D�D��D����������������# �����������������#������ ��������� ���# ����������� ���������������F����� ������4�#�� ���������������������������������������� ���������������������������������������� ��������� ��������������������������C�������C�������������������������������6������#������������������ � ���������� ���������������������������� ��������� ����������������������������������4������������������������������������ ����������������������� �������������������������������������� ��������������������������#�� ��������������������������B�������������� ��������������������������������������=��4��������� ������������������������������������������������������#�� ����� ������������������������ ��������������������������=��4���������� ����������������=��4��������������������������������������+�&��+���������������� ���
,����� 3�����������"�������$������������������������������=��4����D���������������������������������������������� � ����������� ������������ ������������������������������������������������������#�� ��������������������������#������������������+�&�0+1���B �����������������������������=��4����������������������������������������� ����� �����=��4��������������� ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3���=��4����������������������������������������������������������������� ���������������������
B������������#�� �������������������������� �������!������������#�����#4��������B����������������������������� �������������� �#�������������������������������
3���� ��H;.������������������� ����������������������������������������������������������������������#����5��� �� �/�����������������������������������������������-�������+�/�0&1���0/1���������������������������������������� �� ���������������������������������� ����������������� ���������������������
3���������� ��������������������������#����������������� J�
K I���������=����������� ��8 ���6����� ������
K ;� ��<���� ���B������=�� ����������������#� �
K D�������������������� ������6������������������������ ����� ��� ���
K ���������D�D���� ������������ ��������� ���������������?� ��� �;�������������#����
K I���������?���� �����������6����� ������
K I���������*���� �����3�����=����B ���;
K ������������-���� ��������-����������<���������3���?�������������������������������
K -�������3LB��������������������
K ���������L���=��4����<���� ���.����������.����
K I���� ���>����D�������?�= ��������������# �����>����D�������%����3���
K B������������������� ������������������������#���� �����������#����������� ��������� �������� ���#����������
K D��������.���� ����3����5������������������ �������� ������������������#���� ���
;������������ ��
;��������� �������$����������
-������ B������ �/��������H;.����������� �����<C��#���&�&����������������� �������������������C��� ���������������������������������������� ��������������������������������� ������������������������=��4�����3������������ ������������ �������� �����6���������� �������C��� �������������������������� ����������������� ����� �������F������������������������������� ���
�������������C��� ����������������# �������#�������# �������������������������������������������� ��#������������6����������������������C��������� �������6�����3������������������������ ���������4������������C������������������������������������������������������������� ��������������������� ������ ��L����������=��4���������������������� �����#������������������ ��>����������� ��������6���������������������C������=��4������������������������������������ ����� ������� ����������=��4���������������
�/
������������ ������������������� ���������������������������
�����������������C������� ����������������� �&9)������������������������������ ���������C������5>/��>�??!��C������������ ���� ���������������C�������������������C�����#�������� �# �������������������������������������������������������������3�����������#������������"�������$�6������������������ ������ ����������������=��4�����#��������������������������������������������������������� �����������������<C��#���A�&������������������������#��������������������� ���� ��
I�� ����������������<C��#���A�&������������������������� �����C����������� ������������6������� ���������� �����#������������������������������ ��������� ����������������������������������������� ����������������������������������������� ������������!������� �����#�������������������������������������������������������� ����������� �����������4����6��������������������������������������������� ���������������������� ������������ ���������������������������� �����������F�������������6������������#���������������� !��#���� ��������������������C������ ������=��4������������������� ������ ��������������:� �������� ����������������������+),��<C��#���9�A���������=��4�������������#����������!������#����������������� ����������������������������������������#��������!���������<C��#���9�/)�������=��4��������#��������������� ���������������������������#���������� ����� �F�� ����������� ��������
B����������������������������������������#� ���������������� ���� ��������������������������������3����������������������������������������������������� ����� �������������������������������������������������=��4������� ���������������������������������������������!�#��
��������������� �����#������������������=��4�����B �����������������������������������������3�����������#������� ��������������� ������������ ����� ���������������3���=��4����I����������������������������������������������������������!���6��������������������� ������������������ ��������������������
-�������� ����� �����A�&��&�����<C��#���A�&������#������������������������ � �����������6������������ � �� ������������������ �������#����������������������C��� �����=��4�����3������������������ ���� ���� ��������������#��������� ������������������ ������C�������������C��� �����������������������������
-����*� <���������������������������������������� ����������������!���� �����������������<C��#���A�&��.��������������=���������������������� ������������������������������� �� ������ �����%����C�����������=��4����I������������������������������������L��F=��������������=��4������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������� ���������� �������������������������������������������!���� ��������=��������������������������������������������������������� ���������������������������� ����������������������������������������������� ������������������� ������ �������
.�������������� ��������L��F=��������������=��4������� ������������������������������J��&����������������������������"����������$�������������������������������������=��4�������#��#���������2��/������������������������������������������������"�������$�6������������������������� �����2�����:����������� ������������������� �������=��4�������������3������� ���������������C��������������������� ���������������������������� !��� ��������#�����������������������
-����,��� ���-� 3�������������� ������������������������ �������������6���������������� ��������������������������# �������� �����!��������������� ������������������� 2���������������2�"�������$�������2����!����������������C�������2�5>/��>�??!��C����������� � ���������2����������������� �������������������������������F�������������������C��������2���������� ��������� ������� ���� ���5�������������� ������������������=��4������������������������������ ������������� ������������#�����������������������C������������� ��
-��)����� ����� ���!��� �������� ���������������������5���������?�= ����������������������������<C��#���A�/���3�����������5���������?�= ������������� ����� �# �����D���3������=�������������������������������!�#������������������!���������<�����������������������=��������������#����������� ������������������������������������������������������2�������� ���� ��������������������������2������������������������#���2�����������
��
Identify, Discus, Understand, Define,and Verify Process Design Need
Technology, Customer,Regulation, Benchmark,New/Prospective Project,
or Design Changes
Identify Projects that Could BeImpacted, with Similar Unit
Process(es), or Used to Benchmark;Begin Evaluation, Conduct ExternalBenchmarking, Collect Information
Model/Pilot Alternative Solutionsand Impacts on Performance, Cost,O&M Changes, and Ability to MeetNeeds; Use Models to Determinethe Best Set of Standard UnitProcesses for Each Project
Make Proposal to Owner/OMI
Owner/OMI Considers Proposal
AcceptedDetermine WhyProposal WasNot Accepted
No
Yes
Install New Equipmentor Revise Process
Optimize OverallProject Performance
Determine Optimum DesignModifications, Select the Best
Solutions, Determine the Change ofScope Required, Pilot to ConfirmModels, and Determine Actual
Performance Data
Evaluate and ImproveDesign Process
Share Learnings
MB0278
()��*� �;+��� ��������
������������ ������������������� ���������������������������
���������� �����!��� �������� ���������������� ��������������J��&��B�6�����=��4���2��/��I��=��4���E=��������� ������3������ �����. ���2�����:��D����=��4����3���������������������������� ��������������6������������������������������<C��#���A�:�
-��)��� 3�����������������������������������������������������������������������������������������������#���� �������������������#������ �������������������� ��� ������ ���������# ��� ��������������� ������������.�=������������������������������-=5=�����������������������������.=5���3���.�=� ��������������������������������3���-=5=���#������������������#������� �������������������������������� ����-=5=������������������������� ��������������������������� �� �����������������������������������B��������������������������������=��4�������� �������# ������������������%���������������������������������������������������������������������������� ������������������������3�����#������������ �������������� ��������������������������6�����������������=��4������������������� ������������������������������������������������������������������������������������������
-��)����� ���*� ������������������ �� ��������������������������������������������=��4������������������ �� ����#���������� ���� ��������������������� ���������������������������������� �����������#����3������ ����� ��������� �������������������������������=��4����������������#�����������������������������������������6������������������������#�����������������������C������������� �=��4������� ����������������������������������6���� ��3������������������#������������ ����������������������������������#����
=����������������� ��������������������!���������3�� ����������#������������ �������������2������� � �������2��������� �����������6�������2����������� ���������2��������� ���������������������������������� ������������� �������������������������������������#��2����� ���������������� ��������������� ����2��#���� ������������#���2������� � �������������� ����������������������������2��������� ����������������2����������� �����������������������
=������������������������������ ����������������������������5��� �� �/��������=��4��������������������������������������������������������������������!�.����� ����#4�����������������6������������=I.B ������������������B������������������������ ������ ��������������������������������������������������������������C��������������/�/��&������������������=��������������������������������� ��������������������F�����������#��������������������=�������������� �������������������� ������������������������3�� ��������������������������� 2������������C�����#�������� ��������� ����������������������#������������2�������������#���������� �����������6�������� �������� ��������������6�������2������� ����=��4���2���������������������������������������������� ������=���������������������� ��������������� �������������"�������$�#�������� ������������!��� ����=��4����D��������������� �������������������������=�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������=I.B ������������������������������������������������������������������������������ ������������B =����������������������������������=�������������� ��������������������������������������������������������������
��
()��*� �;+������������������ �,���� ����������������
4�������� 4������������������� 4������������������� .�0����?����9�� @����� ���9�������@��
/)������������������9���2-������-������� -�������������� -��������������%���%��������%���� �������������� &���#����%�#���������������=�#�������������� ������#������ &�����B���������������#������ �?�&�������� )��� ������#���� )�����#��������:�$���������>�) ������#�:�$��������������� �����������C���=� ����)������ ������� ���1����� :���+&� ��������D%������$���������<��9�������)� ���� )���� ������������� �������)� �����#��#� ��D)���� ��
�����������%�����)�����%������ -�������������� %������������%���
�./�00
()��*� �;+�4�������� ����������$������������������ �
�8���83,,���������6�, ���� �� �
��� ��������7� �����
:������ ���� ��
-��������7� �
��%()�� �� ���7� �
��������
������ ��������
2�*���������������
����� ��
����,,
������������ ������������������� ���������������������������
�������������=�������������������������������������������������������5���� ��������������������������� ���������������������������������������������������������������������=��4�����B ����� ��������������������=���������������3����������������������������!��������� ������������3��������������������������������������������#���������7����������������������������������������������������������� ������������ ���������� ����������������������������������������� �����������
������������������������������������������������������ ��D���������������������������� ���"���������$ ������������������3.7����������=��4������������������� ���������������� �����#�����������2����#���� �����5���������?�=�������������H;.����������� ���2����#���� ������������=������������������������!�������2��������� � ����=����������������
;��������� ��������-�������� ����� ���!��� ������������������������ ��������� ������������������5���������?�= �������3����� �������������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������<C��#���A�@��<����������������������������������������5���������?�= ���������������6����������� �������������6���������������������������������������������������������������������� �������#���� �����������������������������
-������ .���������������6���������<C��#���A�@�������������������� �������� �������������������������� ������������
���������������� ���������������� �������������������������������� �������������C������#�������� ���������������C�������C������
-������ =������������ ������������������������������� ���������������������������������.�������������������� �������������6��������# ��������� �������������������������������������6���������%��������� ��������������C������#�������� ����������������������������������������������������������������������������������������6������������������������������������ ������������������������������������������������������������� ���� �����������3���5���������?�= �������������������������������#����� �������������������������������������� ������������������3�������C�������#�������������6��������������������������������������������������������������������� �������=��4���������������<������������ �����C���������������������� �������������������#������������������� ���� �����������������������������������B���������������������������������������������D���3�������#������� ������������������������������� ������������!�.����� ����#4�����������?�= �������%�����������5>/��>�?? ����� ������������
-����*� ������������������������������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������6����� ������������������������� ��B�������������������������������������������������������������������������������������6����������������������� ��=���������������� ������������=�����������������=�������������� ������������������������������������������������������.�����������������������������������������������������
�1
4�������� ������� 4��"��� ������������� �-������ �� ����� �������" �#����$�����" �� ����#��� �������������D �������� ���� ��#���D �� �����
��������#������������������')��������)� �������� E�� ������ ���� �����#����$����������D��$�������� ���� ���� ��$�9��$� ��� �����
������������������ �'������ %���������F�������1�����"G��� �����H"���������������D�����������������D����+
������#�������������� �����D�������9���#��� ��D���� ���"���������������'%�������� �������"��������"���������"��������F����������$��'��>�) ��������"��������"���������C�������"�� ��������9����"-��1���%�#����" �������
������ �"��$������� ���� �������� ��������������������������������"����������"�����F������'
7�������������� ����������������������D�� ���������+��������������')������� ��������"��������>�����9�������"������"�����?����"�����������'&����� &������������������D����������������#���������� ���#��D����������������������������
������D�������#�������D���������������������������� ���#� ��D������+������ ����� �"���1����"�������� ���'
B� �%�������� ����������������D����������� ��D������������������#������������ �D���������#��� ���#��������������'
�� ��������� -��#����� ��������#����#����/�����������"���#��"���'2D������������������#����'���� ����&��������/�&2 �&�����$�����D �� ����������� �D�������#����������-��1����D����$��+����������+�������
������������ ���������� �D �����������$��������������������������������������'-��������/-��1���=�#���� �����#����2
��������� ���������������D��������������������D��������D��� �D���� ������#���������'
����;*
()��*� �;+&"��� ������������� ������������ ��������
������������ ������������������� ���������������������������
%����C������������������������������������������������������������������������������������������� �������������������������������� ��������������9�:��
�������������������������������������������������������� ������������ ����������������������������F������� ��������*������������������������������ ������������������������������������������ �����=��4�������.?3 ���#�������� ���������������������������������������������������������������������������������������B ��6��������� ���������������������� ��3������� �������������������� ��������� ��������� ����������������������������������������������������������#�������#������������������#���������������������������������� ������ ����������������=��4�������.?3 ���������������������������������# �����������������������<���� ����������������9� �������������������������������� �������������������������������������� �������C������ �(),������������"� ����$����"��� � � ����$��������������������������������������������������C����������B�������� �()�������������������"� ����$���"��� � �� ����$����������������������������������������������������������� �������������&/����������<C��#���9�@������������������������������������"����������� ����#�C�$����������=��4�������������������#����6�������#�������� ����������������������������3���8����=���������=��4����I������ ������������������#�����
-����,� =�������������������#�������������� ��������������%���� ����������#��������������������� ���� ���������������������������������������������� ��������� ����������������������=���������������������������������������������������� ������������������� ����� ������ ���� ��������������������#�������� ����������� ����#����������������3�������� ���������������!�=I.B����������������������������������������������=���������������������������������������������������� �������������������������
;������������������ ���� ��������-������ M� ����������������������� �������������������J���� �������F������������������������������������� ��������������������#������ ���������������������������������������������������������������������������F�������������������������
-������ 3����� ��������������6����������������������������������� �������#���� ��������������������������������������#��������=��4������� ���������������������C���������������� ������������������������# ������ ������ �����������I��� ����������=��4����������������=��4������� �������������������������������� ���������������������������!�����������=��������������������������� ���������������������������� ���6�������������� �������� ���������������B����������� ������������������������������������ ����������������������������������������� ����������� �������������������������������� ��������������������� ����
.���������#�������������������=��4������� ����3���=��4������ ������������=��4��������������������������������#������������������!��#���� ������������������������������������ ���6���������������������������������*����������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������#������# �#����������������� �
-������ ���������������������������6����������������# ������ ������������������������5��������������B�� ������� ������ ����#��� ���������� ������� ������������������������������ �������������������� ��������������� ����������������� ��������.������������������������������������������J�&�������������������������������=��4�������� ��� ������ #���������/�����!�.��������D������5�����.D5��
5����������������������������������������������������������������������������������������� �������������������6�������������������������F�����������������������3���=��4������� ���������#�������������� ������ ����������������������������������������������������=��4������� ������������ ����������!������������������� �������#�����������������������=��4������������������3�������������������� ����� ����� �� ������������������� ������ ������������=��4������� ���
3���.D5��������� ������������� �������������=��4�������������������������������� ����������3������6��� ���������������.D5����������������������� ������������������������������3������� �6������������=��4���!����� ��#������������!����F����� ������������#���� ��6����� ��������� F�C��������������������C��������.���� �������������������������������������������������������=��4�����������������������������������������
-����*� ������������������������������ ������������������������������������������������6����������������������������������� �� ���������������� ����������������������������������������������#���� ��������������������������������������������������� �������������������������������� ��������������������������������4�������M� ����������������������������� ��������������"������������$����� ����#���������������������� ���������������������������6����� ���������������������������3�����������������������%��������������������������������������������������������������� ����������#�������� ������6���������������������������������� ����������������
-�����,� ������������#����������������������������������# J
K =������ ���� �������������������������������������
K =������ ���������������C�����������������������������
K ��������� �4�����������������������������
K =������ ����������F������� �����������#��������������������#���
K .���� ������������� ��������������������������������������������
�2
������������ ������������������� ���������������������������
�������������������������������������������# �������� �������������������������� ���������!���������B�����������������������������������������������������������������������������������# �������� �����������#�����D��������<C��#���9�:+����9�:9������������C���������������� ��� �� ���������
-����-� ���!�=������ ���� �������������������������������������������� ������������� ��B�����=��������������=������ ���� �������������������������������������������������������������������� �����.D5������#��������=��4��������#���������������������� ���������������#�������� ����������� ���������������� ���4���������������������������� ����;������������� �����������������=��������������������������D���3���������������������������������#�������������������������������� ��������%������ ���������������������D���3���������=�������������������!�=I.B ��������������������������������������������3������������������������������ ������������ ��������� ������3����������������������������������������������# ������� ��������������������������������������=��4��������������� ���������������������� ������C������������� �����5�� �������!������������������� �����#���������������� �������������.�������������4����� ������������#�����������J
K 5����������� �5��������������������������#�� ����!���������������F�������������������������������������������������� ������
K B�����6����� ������ �������������������� �.=5�������������������������������������������
K %������=������������������������3���
K =�����������=����������5������� ���
K B������������ ������������ �������-
K =���������������������� ����=��4������� �����.���������� ����������
K ���������������F������������������������������������������������������ ��������������������������� ��C�������
1������������� �
�����������%����������� �/���H;.����� �����������������������������������5��� �� �9��*�������#�������������!��������������������������������������������# �����������������#���� ������� ����# ����������������# ������� ���#�����������������������# ������� ������������� ������C���������
1������ ����2���������� �.������ ����������������� ������������������������������������������!�5�������.����������%����3������������������� ����������������������������� �����������������������������#������ �����&''/��<C��#���9�&����9�/��.���� �6�������������������������������������"��� �����$����"������� �$�
3�������� ������������������ �6�����������������<C��#���9�&����������������������������������������������������������������������������!���������������������������������!������������������������������������<C��#���9�/���������� ��������� ��������������������������������������������������������������!������������������������������������$�������� ����� �� ��3�������� �������������������4��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��� ��<C��#���9�/������������������������������������� ����������������������� ������ ������������������"�C������$����� ��� ���
�3
SurveyScore
1992 1994 1996 1998* 2000
OMI
Competitor
4.2
4.4
4.6
4.8
5.0
5.2
5.4
5.6
MB0213
*Note: Rating scale modified in 1998.
()��*� �1+�() �������� ������ ����� �������$������ ��."$����������� �� 0
������������ ������������������� ���������������������������
B����������������������� ��������� �����������������������������������# �������F������� ������������������� ����������������������������� ����������������������� ��D�������<C��#���9�:��������������� �������������������������������������� ����������!�����������������B�����������������������������������������������������������������������C������������������ ��#������� ��C����������
B �� ��������������������������������������# ������������������������� ����# �����I�����5�������.���������.���� ��<C��#���9�@���������������&����+��+���#����������������������������������������������� ������������#���� ����������C����������������������������3������������������������� ������������� ��������������������������������������������
B������#����������:�/��:�������#� ��������� ����������������������������=��4������&''(��;���������������� �#� �������=��4������������������������������� ��;�����������������������������������������������#���������� ���������������������������� ����������������������������� ������������������������&'''��3������������������� ���������������������#�����������������������������&'''����/)))������������������� �������������������<C��#���9�+��.������������� �����������������������������������#���������������������������������������������������������� ���������������������������#����# �����������������������������������F�������� ������#��������������������������������������������������������3����������<C��#���9�+���������������� ���������������������������������� �������=��4��������6�������
.������ 3������������#����������������������� ��� ��������������������������������������������������������������������F#��������������<C��#���9�A���=��4��������������# ������������������������<C��#���9�9��������������������������<C��#���9�(���<C��#���9�A���������������"������� �����������������������$��C���������# ����������������������������������������������������������������F#����#�������# ������3������������������������������������������������# ����#����������� ��������������/����&��3���������������������!������������������������ ������������������������F#���������=��4����<���������������
<C��#���9�9�������������������������=��4��������������# ������������������������.����&''9������������������������������������&/����������������������������������� ��� �����������4��������������������3����������������������������� �������!��C��������������������������������� ���������������������������������������������������������������
5�������� ������ �������C��� ����������������������+����/)� �����D���������������������������#��������������������������� ��<C��#���9�(�������������������������� �������������'),�����������������������������������������:� ����L���� ����������������������������������������������������������������������; ������ �������������������������� ������������������ ���������#����� �����C��� ����������������������������#���� ��������������������� ������
.������ 3���������� ���������������������������������� ��������������������6����������������������;�������������<C��#���;�&�J
K �����(������/�0������ ��� <C��#���9�'�������������������������������������������������������������#����������C��������������F������6����� ���������������������������������������������������������������������&''(����/)))�3���������������������#����������������������������������������������������������� �������� ��������������#��#���� ����������������# ���C����������������������������������*�����������������#���������������������� ������� ��������������������������� ���������������� ��
K ����� �����%�� �(�)&�+�� �����"+��� (��������1��������<C��#���9�&)����9�&&��������������!��������������� 6����� ���������������������������������� ��������=��4��������&''(����/)))����������� ������� �������������������������������#���������� �������������������� ���#����������#� ����������� ��������������<C��#���9�&)��=�#��������������������������������������������������� ��������������������# ���������������������� ����#�������4� ����#���������� ��
K 2�'�34��&��"� ������� B�������<C��#���9�/�������� ����� ���"����<C��������$������� �������������������� �����C����� ����������C�������������!���������������������� ������������������ �����&''/������� ������ �������������������������������� ����� � �����.���#� �� �����"����<C��������$������������� ������������� ���������������������������� ����@�'A����+�@9��
K � ��&����� ������ ��"� ��&'''�����������������������!������������������������������ ������������������<C��#���9�&/��������!����������������������# �����#�������:� ��������������������������������������� ������������3���������#������������������ ����������������������������������# ������� �������� �������������� ����������������������������<C��#���9�&:���5������������������������������������������������ �������������������������!���� �������5��� �� �&��
K %�����5��&�"�������&"� �����9�:��&��������������������������� ������������������������� �������������� �
�0
�<<� �<<& �<<; �<<= �>>>�� ��� "�3 ? "�3 ? "�3 ? "�3 ? "�3 ?�#�����%���� 6'8A 6';6 6'3, 6';A A'�� 6'83 A'6; A'�8 A'6* A'��I������ �������'
����;8
()��*� �1+�() �������� ������ ����� �������$������ �
������������ ������������������� ��������������������������� �4
()��*� �1+�3���� �������� ������ ����� �������$������ �
MB0214
()��*� �1+&�$��"�����.������� ������� 0���� ������ ����� �������$������ �
SurveyScore
1996 1997 1998 1999 2000
GOOD
Met Expectations Improved OverallMB0240
()��*� �1+'��� ������������ ������2�*���
CustomerComments
perQuarter(#)
1998 1999* 2000*
1st 2nd 3rd 4th 1st 2nd 3rd 4th 1st 2nd 3rd
* Scale and tracking under modification. MB0215
()��*� �1+;����������"���� ��� ��
Core
Business
ProposalAcceptance(%
)
1992 1994 1996 1998 2000
OMI
Competitor
MB0216
()��*� �1+1���7� ��:����� �������������� � ���
MB0217
#perYear
1997 1998 1999 2000
0
2
4
6
()��*� �1+=��� ��� ���%���
%RenewalRate
1997 1998 1999 2000 Average0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MB0246
GOOD
������������ ������������������� ��������������������������� �5
()��*� �1+<���� ����������
()��*� �1+�>-$�� �-��������� ���$�� �
Controllable
Violations/Project
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
1.2
1.4
1998 1999 2000MB0273
GOOD
1998 1999 2000
GOOD
MB0220
CostSavings(%
)
()��*� �1+����� ���$�� ��*���� ���
()��*� �1+���������.@��+,�*��0���� ����������� ��3�$��$�� ��������%��
()��*� �1+��������� ��3�$��$�� �3����$�� �3�� �� �$����$������ �
O&MAnnualCost
Municipal Industrial
Customer
OMI
MB0221
Spending
1996 1997 1998 1999 2000
GOOD
MB0222
MB0223
SurveyScore
1992 1994 1996 1998 2000
GOOD
OMI Competitor
1
2
3
4
5
6
7
8
������������ ������������������� ���������������������������
1���2����������������� ����� ����!� ��������������������������������������������������������C�����������������������������#����������� ����������������������������������� ����������������������3������#������������#���� �����������4���� ��������=��4�������������#����������#���������������!�����#���������������<C��#���9�A������ ������=��4������������������������������ ��������������<C��#���9�9������������ ����� �����������������������<C��#���9�(��
���!� ������������������������������������������������������*�������������������������������������� ����6������������������������������������#���������� ����������������&)� ��������!����������� ����# ����������+)),����� ����������������� �������������������������������������������������������������-�.�E���������� ��������#����������� ����������������6��������B�������<C��#���9�&@������������������C����������� �������� ������������&'')��������������/� ����������������������!������ �������������������������������������� ������������ �#��������� ��������������C������������������������ ����6��������*�����!�����������������������������������������������������������������������!��������#�� �����#������������������#� ����������������������#���� �� ������������� ����<C��#���9�&+��������������� �����������#��������������������# ������������� ������� �
<C��#���9�&A�����������������#������������������ ������������������������������� ������������������ ���������� ���������������������������������������������������3�����������&''9��������������������������!����4���������������������������������������������������������3����������������������������������# �������������������<C��#���9�A�����������#���������4������������ ��������!�������������<C��#���9�9���
����������������������������������������������������� ��������#����#���������������� ����������<C��#���9�&9��5������� �������C����� ������������������������������������������������������������� ������ ��������������� �"������#������$�����<C��#���9�&9����9�&(����L���J�"B�����#�����$��6�������� �#������#������������������������C����&''(�����!������������ ������������������������� ���� ���3������� ������������������������������ ����������������������!�"������#������$��I�������������� ������������#���������#��������&'''�������4��������������������������� ������/)))��
;����� ������������������������������������������� ��������������� ������������������������������������ ��������#���� ��B ��� �#����� ��������������#���� ���������#��������������C��� ����������%����&''A����/)))�����!#����� �������������#��������<C��#���9�&'����������������� ���������������������#����� ���������������������C�����������������������#����� � �������
.������ B �� ��������������!������������� �����������������������������!������#�����<C��#���9�/)��������!����� �������������������������������������������<C��#���9�/)������������������������� ������������������#�����������# ������� �������4���� �����������������������C������� ������������������������������������������!������#�������������#���������������������� �
1���8���������������� �3������ ������������������������� �������������� ���������L���=��4����B�������.����������.���� ��<C��#���9�/&�2������������������� ��������<C��#���9�//�2������������<C��#���9�/:����������������������������������������������������������������=��4���������������������� ������=��4��������� ����������������������������������L���=��4���B�������.����������.���� ��������������������������������� �4��������������� ���A�������������<C��#���9�/&���������������� ������������������ ���������4���������������������3����������<C��#���9�/&�������������������� ��J���������������� ���=��4�����=��4����&����/����������������# ���������������������������������C���������� �������������������4�#�����������
������������������ �������������������������������� ������������������������������������������������� ��� ��B�������������������� �������������������������������#������ ��.���� ����������������������������&����+�������+�#�� ������� ������������������������������������������� ��������<C��#���9�//���9&,��������������������� ����������������������"�������� �������������� ��������$������������A(,������������������� ���������9&,�������������/+,������������"��� � �� ����$�������������������3�����#��#��������� ���������������������# ��������������<C��#��9�//����������#����������!�������������������������������������� ������������������� ������������ ��������������������������������������������
������������������������ ��������������������������������������&''@����/)))��������������������������3���������������������������������=I.B ����������������� ������������������������������� ���� ������������������������ F��������������������������������������������������������������������� ������������ ������������������ ���������������������4�#�������������������<C��#���9�/:����������������������������������������� ������ ����������������#������������ ������������� ����������# �����.����� ���������! ��� ��%����������� ��� �%������&'''���������������������
����������������#���������� �������������������������������#����������� ����������#��������������������� ��������#���������������������!�#���������������� �����������=��������������������������� ���������������9),�������������������������9+,�����������������������������#��������������������D�����������������������#�������������������#���������������������������#��������������������#��������� ������/)))�
�6
������������ ������������������� ��������������������������� 1/
()��*� �1+�<�$���������
()��*� �1+�'��� �������$�
()��*� �1+�;"$�������� ����������� �����$��
()��*� �1+�15�������� ��
()��*� �1+�=-������-$�� �-$����*��2����
MB0252
1996 1997 1998 1999 2000
GOOD
GrossMargin
MB0253
1997 1998 1999 2000
GOOD
AvailableFunds
1996 1997 1998 1999 2000
GOOD
MB0229
RevenueBacklog
MB0248
1995 1996 1997 1998 1999 2000
GOOD
CustomersServed
MB0251
1996 1997 1998 1999 2000
GOOD
Costas%ofRevenue
()��*� �1+�&�$��
1996 1997 1998 1999 2000
GOOD
Revenue
MB0227
������������ ������������������� ���������������������������
D�� ������������������������������������������������&),�������������������� ��#�����������<C��#���9�/@����9�/+���������������������������������������������� ������������������������������� � �#����������������������������������C�������#����������������������������� ��������<C��#���9�/A������������
���!�� ����� �����������#��������������� ��������5��� �� �+������������ ���������������������������������#����������� ������������ ��������������������������������������������������������������������������=��4�������� ������� ��7������������������������������������������� ���������������������������� ����� ��� �����<C��#���9�/9�������������������������������������������������������3���� �������������������������"�����#�������������$B������ ��������&� ��� � �����!���� ������������$�������'((( ���)*** # �����B�������5���������B�����������&'''������� �����A@�/,��������������������������������� �������������� �����������������B�������������'',��������� ���������������� �����������������3���� ����� ��� ���������������������������� �#�������������������4������ ���
.������ ���������C������ ����� ���������� ���������������� ��������� ���������� ������������ ����������������� �����������������B�������<C��#���9�/(����9�/'������������C�������������6�����������������+� ��������!�������������������#�������������������� �������������� #���#��������������������� ���3������������6�����������������������#�������������������������������� ������������������B��������� ��<C��#���9�:)���������������������#����������4����������������������������� ����#�������.>B ���������������������+� �����
�������� ����������������������� ��#�������������������������#��������<C��#���9�:&�������������������������������������� �������� �����������# ��������� ���������+� ���������������+� �����������������C������ �+�)))�����������������������!��C�6����� ������ ��������������������� ������� ���������<C��#���9�:/������������:))�������������������-������������������ ������������������������������������������!���� ����F�����������������������������<C��#���9�::�������������������������� �������!������=��4������� �����.����������� ������������������ ���� ����������������� ������������ ������ ����������� ����
1�&���������������� ���� ���������������������� ����������� ���������������������� ������������������������� ������������ �������� ���������������� ������������������������������������������#������ ��������������������������������������3���.D5����������# ���������������������������#����������A�:��:��6�������������������������������������6����� ��������� �����C������������������� ���������������������������������������#�������3�������������������������������������� �#����������� �
���������������� ��#������������� �������������������������� ����#������6����� ��������������������;���������������������#������������������ �������������� �������!�=��4��������#���� ����������� �����������������������������������������=��4��������������#����������������������������� ��������������� ��; �������� �������������� ������������������� ����������� ��������������� �����������������������������������#�������� ���#�������������������������������F��������������������� ��D�����.D5����������������������������������<C��#���9�:@�
����������������������������������������������������������� � �������������� ����������������������������6���� #��������� ����������3������������������ �������� ����#���������=��4������������ �������������������������������������������#������6����� F������� ���������������������� �����������������������������������������������������������������������������.��������#���������������� ���������������������������������HBFH5������������� ������� �������������������������� �
������������������������������������ ����������������������<C��#���9�:+�����������������#�������������������������������#�������������� �������������.��������L���&��3�����������������C�����������������������������!�� �����������������#���������� ��������������������� �������������������������������������� ������#���� �������������������������������������������������� �����3���� ����������������������������#���������������#����������������������������������������������������������������������������������������C�������3��������� �������������������#����������������� �������#����������������� �
<C��#���9�:A�������������������C�������������#���������������� ���� ���������������������������������.��������L���/���3���������������������������� ���������������������� ���������������������� ������������������#����#��������������6����� ��������������������������������������������������� ���#��������������������������������� �������������#��������� ������ �
����������������������4� �������������������C�#���� ������������ �����������������������=��4���������������������������� �������������������������� ������#������� ���������!���������������������������.��������L���:�������������������������������������C������ ��������#������������������<C��#���9�:9�
1�'�"� ���#� ������(��� �$�������� �.�,���� �����9�&����9�/������������� �����������������������������������������!��� ��������������� J�������������������<C��#���9�&��9�/��9�:�����9�+�2�������������������������������<C��#���9�A�2����4������������������������������<C��#���9�9�2�����������������<C��#���9�(�2�������� �<C��#���9�&)����9�&&�2��������������������������������������#�������������� ��<C��#���9�/A��
1�
������������ ������������������� ��������������������������� 1�
()��*� �1+�>���������������� ��������� ��
()��*� �1+��@%����7� �-������ ��� ����� �������$��������� ������
%RevenueCaptured
1996 1997 1998 1999 2000
OMI
Competitor
MB0230
()��*� �1+��-������ �:����$�
%Turnover
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000
NationalAverage
MB0226
GOOD
()��*� �1+�&-$�� �-���������� ���� �����-������
AverageCostperAssociate
1997 1998 1999 2000MB0231
Steady is GOOD
()��*� �1+�'���� ���� ���������� �����$��
Costas%ofRevenue
1997 1998 1999 2000MB0232
Steady is GOOD
SurveyScore
Project A Project B Project C Average
GOOD
Project Startup Followup (6 months later)MB0224
()��*� �1+��3� �������� ������ ����� �������$������ �
SurveyScore
1993 1995 1997 1999
GOOD
MB0225Note: Next survey in 2001.
������������ ������������������� ��������������������������� 11
()��*� �1+�;-������-$�� ��$������-������
1997 1998 1999 2000
GOOD
RevenueperAssociate
MB0233
()��*� �1+�1�� �� � ��� �������������������A���
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000
GOOD
MB0234
ShareValue
()��*� �1+�=,�� +:���3����� ��� �-$�� ���������� ��@� ������-$�� �
Avg
.#Inciden
ts/100
Ass
ociates
GOOD
MB0235
1995-Q
1
Q3
1996-Q
1
Q3
1997-Q
1
Q3
1998-Q
1
Q3
1999-Q
1
Q3
2000-Q
1
Q2
Q3
Q4
Lost-Time Incident Rate
X UCL LCL Nat. Avg
()��*� �1+�<���� �*��3����� ��� �-$�� ���������� ��@� ������-$�� �
Avg
.#Inciden
ts/100
Ass
ociates
GOOD
MB0236
1995
-Q1
Q3
1996
-Q1
Q3
1997
-Q1
Q3
1998
-Q1
Q3
1999
-Q1
Q3
2000
-Q1
Q2
Q3
Q4
Reportable Incident Rate
X UCL LCL Nat. Avg
()��*� �1+�>"�8-��� � �����*���������
MB0269
#OSHACitations
(5-YearAverage)
1 OMI 2 3 4 5 6
OMI Competitors
()��*� �1+��:������ �����������
Dollars
Spent
1996 1997 1998 1999
GOOD
MB0237
������������ ������������������� ��������������������������� 12
()��*� �1+��-������ �B���� ��:������ �- �����
NumberofAssociates
Trained/Year
1995 1996 1997 1998 1999 2000
GOOD
600
700
800
900
1,000
1,100
1,200
1,300
1,400
MB0238
()��*� �1+�����7� ����� �� ������ ��� ����� ���
SatisfactionRating
Communications Meeting Location Content
GOOD
1999 2000
MB0272
()��*� �1+�&������������ ���������� �
������� �� ��� B���� ���$��!()�� ���
��� !������
��� ��� -������ �� ��� :�������
2������ ��
����������', )� �����B�������>�������� !';� !';� 6'�� !'*A 6'A� !'83����������'� �������������� 6'�� 6'�� 6'�� J J 6'������������'! �� ��������#���������/&��#��2 !'!! !'�A !'A !';* !';* !'68����������'6 )�� �������-��� ��� !'8� 6'�� !'�� !'*A !'3A !'*�����������'A �� ��������#���������/-������2 !'�A !';* !'�A !'�� !'A� !'!!����������'; )� �����B�������>�������� !';� !'6� !'�� !'�� !',* !'�!����������'* �� ��������#���������/B����2 6'; 6'� 6'!! 6'A �'� 6'6,����������'8 )� �����B�������>�������� 6'�� 6'�� !'A� !'�A !'A� !';A����KJL��������'
����*�
()��*� �1+�'��������@������ �� ���-���������$�� �
Cumulative
Savings
Cumulative OMI Savings on Program
Cumulative R&D and Support Savings to Supplier No. 1
Yr 1(1998)
Yr 2(1999)
Yr 3(2000)
Yr 4(2001)*
Yr 5(2002)*
* Projected
MB0239
()��*� �1+�;��������@������ �� ���-���������� ���$�� �
MB0254
CommoditiesCost
1996 1997 1998 1999 2000
Actual Price Paid List Price
������������ ������������������� ���������������������������
�������������������=��4����D�������������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������D�������������������������� ����!�=��4��������������������� �������������3������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������=��4���������������������������������������������������������=��4�����������������<������������������������6����������������������������������������������������������#�����������=��4�������������"�$���������������B�����������������������������������������������������������������������������"�$���������3�����#������������ ��������"�$��������������������������������6���������������� ������������ ��������#���������B ���� �����������������������������������������<C��#���9�:(������������������� �����������#������=��4����D���������� ������������ ���������������� ����������#����� ������3��������������������/&(����#���"�$�������������=��4����D����������������
?�#������������������# ��������������������������6����� ��������������������������=��4����D�����������������#�����������<C��#���9�:'�����������������������������?�#������ �D���������� ��<����#�������������������� ���#������"�!$����������� ����������������������������������� ����������?��������=��4����D�����������?�#������ D�������C����������C������ �/))�6���������������������#������"�!$��������������3�����#������"�!$������<C��#���9�:'����C������ ��������������������������������#�����6����������2�������������#��������#������������������# �����������������������#������ ��������������������
.�,���� 3����� �������������� ������ F�� ����������������������������� ��������������� �������� ������������������������������������������� ������������������������������������ ��������������#������ ��������� ��������������������������� �������������������������������������<C��#���9�'������������ ������������<C��#���9�&/����9�&:�������������������������������
������ ������������������������������������������������� ����������������� ����������������!���������� �������������������������&9+���4������������������������C������������&''+������������������# ������� �������-�.�������� ����������������������� ������� �����<C��#���9�@)��3�������������������������������������� ��
3���� �������������������������� ��������������������������������������������������� ������ ���������������<C��#���9�'��B��C������������!����������������������!�>�#�������4�������������.��������L���N��� ����������������#����������� �����������������������������������>����D������*����&� �������#� �� ���=��4������>�#������������������������������ ������� ����������������������!������������ ������������# ����������'),�
3���#������������5��� �� �9�����������!��������#�� ����#����M� ��������������� ������������������������������������������������������������������������ �����5������������������������������������������ ������������!���������������������������#������������5����������������!������ ��������������������������� �#������������������������������������������������� ��������������#�����������
13
������������ ������������������� ��������������������������� 10
()��*� �1+�1��������@������ �� ���-���������� ���$�� �
�� ��� ��<<;+�<<1 ���<<1+�<<= ��<<=+�<<<0&��9���-�������� �"�!! �"88! �"83*0&��9���M��� ,"3;! �"6�* �"!,,&��9��5� ��� 5,",*8",A, 5,"A6�",�, 5,"A3;";;*%����5� ��� 58�"*** 5�,,"33* 5�,!"*3!���5��� C���� 5,"�3A"!*6 5,"!!�",�6 5,"!8�"8*6�#�����)������&��9�� 5AA8 5A68 5A385�����#���%����?�� 56,6",�; 53!*"��, 5,",36"A�*��#������4��)����7��� �*'64 6,'!4 6;'64) ���K���������� ���� ���������'�������������������������������,333'
����*,
()��*� �1+&>������ ���� ����-������ ������
TotalAwardsWon
GOOD
State LocalFederal
1995 1996 1997 1998 1999 20000
5
10
15
20
25
30
35
40
MB0244
()��*� �1+�=���7� ��$�%�2����� �
MB0241
GOOD
Avg#ofFindings
perProjectReview
1997 1998 1999 2000
()��*� �1+�<,�*��� �����$�%����� �
Average#of"No's"
BOD SAFETY COLIFORM SAMPLING TSS
GOOD
MB0242
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1992 1994 1996 1997 1998 1999 2000
Note: Rating method modified in 2000, causing higher results.