Contratación de Tecnología para Call Center

11-12-2013

Contratación de Tecnología para

Call Center GESTIÓN DE REDES DE DATOS

INSTRUCTOR: Isabel C. Yepes Ocampo

Autores: Yimy Fernando Pérez Medina

Diego León Gil Barrientos

Yina Paola Garzón Bedoya

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE GESTIÓN DE REDES DE DATOS

CONTRATACIÓN DE TECNOLOGÍA PARA CALL CENTER

11-12-2013

CONTRATACIÓN DE TECNOLOGÍA PARA CALL CENTER 1

Contratación de Tecnología para Call Center

INTRODUCCIÓN

Por medio de este trabajo buscamos aclarar los procesos de contratación de tecnología

para una nueva sede de call center de una empresa y su respectivo crecimiento, al

igual que especificar los diferentes requisitos y el soporte de ellos. Planearemos el

montaje teniendo en cuenta las necesidades y requisitos de dicha empresa, se

buscará el hardware y el software más adecuado, y toda la documentación técnica y de

soporte necesaria, y además una oferta que cumpla con los estándares y requisitos

establecidos y que sea viable comercialmente.

.



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Parte 1. Diseño de la solución. - Hardware y Equipos

Debemos contar con todos los equipos necesarios como computadores, servidores,

switches, routers, rack, impresoras, equipos de oficina, etc. todos con buenas

capacidades de procesamiento y también con un excelente software para el manejo

del call center.

- Condiciones del área de trabajo.



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Se debe estimar un área promedio de 2,3 metros cuadrados por agente incluyendo aéreas de circulación y equipos. Esto teniendo en cuenta un espacio para el descanso de 10 minutos cada hora, ejercicios de estiramiento y prevención.

La temperatura ambiente debe estar entre 20 y 24 grados centígrados. La velocidad del aire debe ser máximo de 0,2m/ segundo. Presión sonora máximo de 55 db. Altura mínima entre piso y techo de 3 metros. Las condiciones de ventilación son un factor muy importante, se debe tener en

cuenta que un agente con computador equivalen a 2.5 personas respirando. El exceso de monóxido de carbono genera sensación de sueño en los agentes, así que si quiere mantener la productividad deben tener buena ventilación ojala natural dado que muchos agentes se enferman con los aires acondicionados.

Para la iluminación se tiene un parámetro y es tener al menos el 50% de la iluminación de tipo natural sin contacto directo de los agentes y equipos con el sol para evitar cansancio en los agentes y deterioro más rápido de los equipos. Se recomienda tener un valor de iluminación de 400 LUX perpendicular al puesto de trabajo.

El sitio en la medida de lo posible debe tener seguridad, sea un celador o vigilancia comunitaria, porque se van a tener computadores y equipos muy atractivos para los delincuentes.

- Condiciones del puesto de trabajo.



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En cuanto a muebles es importante tener en cuenta que una medida cómoda para todos los agentes es mínimo 90 cms de ancho por 60 cms de profundidad.

Las sillas son un factor muy importante para prevenir problemas en columna vertebral, deben tener un soporte ergonómico.

El soporte de los pies, poco utilizado pero necesario. Cuando se comprar muebles a parte de los colores y estilos se debe tener en

cuenta que tenga una barrera entre cada agente que ayuda de minimizar el ruido. Recuerde que debe tener máximo 55 dB, esto implica ser muy cuidadoso en el material aislante entre cada puesto. Un call center con ruido no se siente profesional.

Allí se tiene el espacio para monitor, teclado y mouse. La torre del computador en base fija debajo de la superficie o en la medida de lo posible tener PC todo en uno.

- La UPS

Todas las compramos pero no sabemos bien cuál es su objetivo. La UPS se conecta entre a la toma de energía eléctrica y los equipos que queremos proteger. En realidad este dispositivo lo que tiene es una batería que se está cargando todo el tiempo que está conectado y cuando la energía falla actúa como respaldo de energía para que los equipos no se apaguen. Es un protector contra descargas de energía porque cuando esto ocurre la descarga la reciben las baterías o un fusible interno que tiene el sistema. Se recomienda utilizarlo para todos los servidores y equipos del rack de comunicaciones.



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- Cableado estructurado.

Los puntos de datos. Hoy en día son muy pocos los call center que no utilizan VoIP, que quiere decir esto? que tendremos un solo cable para conectar el computador y el teléfono de agente. Por esta razón es muy importante hacer una correcta instalación del cableado. Para mantener la calidad de la voz se recomienda que el cable no tenga uniones intermedias entre el computador del agente y el switch de datos, es decir, que el cable no se añada ni pase por equipos intermedios sin calidad de servicio. Se recomienda el uso de cableado 5E para montajes de menos de 40 agentes.

El Rack. Es donde se instalan todos los equipos críticos del call center, los servidores, las líneas telefónicas, equipos de conexión, es donde inicia el cableado estructurado. Por tal razón debe estar lo más organizado posible, cualquier cable que se conecte o desconecte puede poner fuera de servicio la operación de nuestro call center. No debe estar expuesto a luz solar, debe estar es un sitio refrigerado, dependiendo de la cantidad de equipos puede requerir aire acondicionado, todos los cables identificados para no tener problemas.



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- Aplicaciones

Utilizaremos el software de la empresa Dyalogo el cual se llama “Dyalogo CRM”. es una empresa colombiana dedicada al desarrollo, instalación y soporte técnico de tecnología para call center y contact center. La cual desde sus inicios, se ha dedicado a desarrollar productos para brindar soluciones concretas a necesidades del negocio.

Además es muy fácil de utilizar por los agentes porque tiene la misma interfaz de Office. Compatible con bases de datos como MS-SQL, ORACLE, MySQL.

También se integra con plataformas telefónicas Avaya, Cisco, Alcatel, Panasonic, Asterisk y Ericsson.

Aquí un video que ampliará el software Dyalogo CRM

https://www.youtube.com/watch?v=HmJMVu6vdCI#t=101

- Requerimiento técnico de las aplicaciones




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Dyalogo CRM Puede instalarse en sistemas operativos Microsoft Windows 7/XP PRO, con requerimientos mínimos de 2G de memoria RAM, DD de 40 GB.

Totalmente compatible con versiones de Microsoft Office.

Windows 7: Mínimo un procesador de 32-64 bits funcionando a 1 GHz, al menos 1 GB de memoria RAM, mínimo 40 GB de disco duro (20 GB disponibles), una placa gráfica compatible con DirectX9, 128 MB de memoria, Pixel Shader 2.0, una unidad de DVD-ROM. 6

Microsoft Office: Procesador 500 MHz o más, memoria al menos 256 MB, espacio en el disco 2 GB.



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- Equipos para la solución tecnológica - Switches y Routers

El consumo normal de un switche o un router oscila entre los 560 vatios y el consumo normal de una computadora de 220 vatios.

Vamos a requerir 1 router y 3 switches y aproximadamente 60 equipos de cómputo sin contar con impresoras.

Dados estos valores necesitaríamos una ups para unos 13000 vatios aproximados por lo tanto utilizaremos la ups Eaton 9155 UPS Backup Power System, 15000 VA/13500 Watts.

Para ver más detalles técnicos de dicha ups visite: http://www.blackbox.com/Store/Detail.aspx/Eaton-9155-UPS-Backup-Power-System-15000-VA-13500-

Watts/K41511000000000

- Esquematización de la empresa

Plano con la distribución de las diferentes áreas y equipos que se usarán en la nueva sede del call center.

http://www.blackbox.com/Store/Detail.aspx/Eaton-9155-UPS-Backup-Power-System-15000-VA-13500-Watts/K41511000000000




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Parte 2. Términos de Referencia

- Presentación de la necesidad

La empresa de Call Center con sede principal en Bogotá, requiere abrir una nueva sede en la ciudad de Medellín con el propósito de expandir su empresa a nivel nacional. Necesita entonces adquirir nuevas instalaciones y equipos para esta sede, y para implementarla necesitará 50 puestos para operadoras, y 10 para personal administrativo. También es necesitará implementar las funciones de un software CRM, Software de administración y monitoreo del Call Center y Software para realizar ventas vía telefónica. Para cumplir con dichos objetivos, se ha diseñado un plano detallado de la nueva sede, distribuyendo de la mejor manera posible cada uno los lugares para los equipos y nuevos empleados que tendrá la sede, permitiéndole tener unas ópticas condiciones de trabajo. Se cuenta con un óptimo software para el manejo del call center, también con equipo de los más altos estándares de calidad y características requeridas por la empresa . En cuanto al personal, se cuenta con profesionales calificados, de experiencia, personas idóneas y con un vasto conocimiento del tema, lo que redundará en beneficios y mejores prestaciones por parte de la empresa a todos sus clientes.



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- Documentos de carácter jurídico



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- Documentos de Experiencia Medellín 5 de diciembre de 2013 Señores: Call Center Asunto: Certificación Respetados señores: Por medio de la presente nos permitimos certificar la realización del Contrato de Compraventa Número: 832, el cual expresamos bajo los siguientes parámetros: Valor total del contrato: 199’808.888 Duración del contrato: Agosto 10 del 2013 hasta Agosto 10 del 2014 Número de elementos comprados: 214



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Tipos de elementos comprados: Hardware, Software, equipos de escritorio, diademas para telefonía, dispositivos activos y UPS. Calidad de productos vendidos: Excelente: X Bueno: Regular: Cordial saludo, Juan Camilo Atheortua Méndez, Representante legal.

- Términos de contratación Call Center Empleador: Yina Paola Garzón Bedoya C.C: 1046793218 Empleado: Jaime León Toro Lopera C.C: 1124225456 Fecha de nacimiento: 22 de Noviembre de 1987 Dirección: Calle 43 N 21-28 Cargo que desempeña el empleado: Operador Telefónico Fecha de inicio laboral: 15 de enero de 2014 Lugar de contratación: Medellín-Colombia ________________________ _______________________ Firma del empleador: Firma del empleado: Yina Paola Garzón Bedoya Jaime León Toro Lopera El contrato se encuentra regido por las siguientes clausulas: Primera: El empleador contrata los servicios personales del trabajador y a este se le obliga a: I. A poner al servicio del Empleador toda su capacidad normal de trabajo, en forma exclusiva en el desempeño de las funciones propias del oficio mencionado y en las labores anexas y complementadas del mismo, de conformidad con las órdenes e instrucciones que le imparta El Empleador directamente o a través de sus representantes.



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II. A guardar absoluta reserva sobre los hechos, documentos, informaciones y en general, sobre todos los asuntos y materias que lleguen a su conocimiento por causa o con ocasión de su contrato de trabajo. Segunda: Remuneración El Empleador pagará al Trabajador por la prestación de sus servicios el salario indicado. El Trabajador autoriza al Empleador para que la retribución así como cualquier otro beneficio, sea prestacional, descanso vacaciones etc. originado en la existencia y/o terminación del contrato sean consignadas o trasladadas a cuenta que desde ya el Trabajador autoriza al Empleador para que sea abierta a su nombre en una institución financiera. Tercera: Trabajo nocturno, adicional, dominical y/o festivo Para el reconocimiento y pago del trabajo adicional, nocturno, dominical o festivo, El Empleador o sus representantes deberán haberlo autorizado previamente y por escrito. Cuando la necesidad de este trabajo se presente de manera imprevista o inaplazable, deberá ejecutarse y darse cuenta de él por escrito, a la mayor brevedad, al Empleador o sus representantes para su aprobación. Cuarta: Jornada de trabajo El Trabajador se obliga a laborar la jornada Tiempo Completo, equivalente a 55 horas semanales laboradas: De 7:00 a.m. a 6:00 p.m.; salvo estipulación expresa y escrita en contrario, en los turnos y dentro de las horas señalados por El Empleador, logrando hacer éste los ajustes o cambios de horario cuando lo estime conveniente. Quinta: Periodo de prueba Los primeros dos meses del presente contrato se consideran como período de prueba y, por consiguiente, cualquiera de las partes podrá terminar el contrato unilateralmente, en cualquier momento durante dicho período, sin que se cause el pago de indemnización alguna.



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Sexta: Duración de contrato La duración del contrato será indefinida, mientras subsistan las causas que le dieron origen y la materia del trabajo. Séptima: Obligaciones del trabajador A. Las establecidas en la Ley Laboral, reglamento interno de trabajo y el

cumplimiento de las instrucciones emitidas por el Empleador en transcurso del desarrollo del Contrato Laboral.

B. Suscribir el acuerdo de Confidencialidad determinado por El Empleador. C. No ejercer actos de Competencia desleal frente al Empleador. D. Respetar los sitios de trabajo asignados por El Empleador, cumpliendo

con las directrices de dichas Empresas. E. Tener una excelente presentación personal. F. Cumplir con los horarios estipulados por El Empleador para desarrollar

las funciones con los CLIENTES. Medellín 25 de Mayo del 2013 Señores: Call Center El suscrito Leónidas Bastidas, actuando propio nombre o en nombre de D&Y TIC, con identificación No. 71.679.642 de acuerdo con las reglas que se estipulan en el Pliego de Condiciones y demás documentos que hacen parte de este proceso contractual, presento propuesta para la compra de equipos de sistema para los procesos de call center. En el caso que me sea adjudicado el contrato, me comprometo a firmarlo y a cumplir todas las obligaciones señaladas en el pliego de condiciones en mi propuesta. Que el valor de mi propuesta asciende a la suma de (números y letras): Declaro así mismo bajo la gravedad del juramento que: Esta propuesta y el contrato que llegare a celebrarse solo compromete a los firmantes de esta carta. He tomado cuidadosa nota de las especificaciones y condiciones del proceso contractual que está adelantando el call center acepto todos los requisitos contenidos en el Pliego de Condiciones, sus anexos. La Sociedad que represento, se comprometen a realizar dentro del plazo que fija el Call Center todos los trámites necesarios para la firma y legalización del contrato.



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En nombre propio o en nombre de la empresa que represento me encuentro a paz con las diferentes entidades aquí mencionadas. Proponente D&Y TIC Dirección Calle 47 N: 99-102 Teléfono 5704445 Correo electrónico [email protected] Nombre del representante legal Diego León Gil Barrientos Dirección Calle 80 N: 61-74 Teléfonos: 310 5020093- 2225566 Firma del representante legal: Diego León Gil Barrientos Identificación: 1024786542

- Documentos técnicos A continuación se explica la debida cotización y características específicas de los elementos que componen el Call center.

Señores:

Call Center

El señor, Álvaro Ruiz Sánchez en representación de Call Center, ofrece contratar con

D&Y TIC la compra de equipos y Software para la realización de procesos que requiere

la empresa, con vigencia en 2015, a través de la modalidad de Selección Abreviada,

según los requerimientos de la Entidad.

La propuesta económica contempla todos los costos directos, indirectos, imprevistos,

utilidades, impuestos, tasas y contribuciones y cualquier otra erogación necesaria

para la ejecución del Contrato.



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NOTA: Respecto a las licencias de Microsoft Office y Microsoft Windows utilizaremos el

programa que ofrece Microsoft para pequeñas, medianas y grandes empresas.

DESCRIPCIÓN

CANTIDAD

V.UNITARIO

VALOR

IVA

VALOR TOTAL

Equipos DELL Sistemas operativos Windows

60

$ 1.498.993

Incluido en En valor Unitario.

$ 89.939.580

Servidores DELL 2 $ 1.399.992 N/A $ 2.799.984

UPS 1 $ 15.408.000 N/A $ 15.408.000

Diademas con micrófonos

55 $ 134,990

$ 20,840 $ 7.424.450

Cubículos con sillas incluidas

62 $ 700,000 $ 112,000 $ 40’600,000

Rack´s 2 $ 3.541.248 $ 566.599 $ 7`082.496

Licencia Dyalogo CRM (V 2.8)

1 $ 662.000 N/A $ 662.000

Switch 2 $1.260.894 N/A $ 2’523.468

Impresoras 6 $ 399.000 $ 20000 $ 2.414.000

Licencia de Microsoft

Windows

60 $ 60000 $ 304.765 $ 3.904.765

Switch capa 3 1 $ 1.750.000 $ 103.167 $ 1.853.167

Licencia de Microsoft Office 1 $1.412.213 N/A $ 1,412,213

Licencia de Microsoft

Windows

60 $ 60000 $ 304.765 $ 3.904.765



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Mayor Información: https://www.microsoft.com/es-es/licensing/licensing-options/for-organizations.aspx#tab=2

Precio total por todos los productos:

199.828.888 de pesos, IVA

Descripción de los productos

COMPUTADORES

PROCESADOR Procesador Intel® Pentium® G2030T (3MB Caché, 2.60 GHz)

4GB de Memoria Doble Canal DDR3 SDRAM a 1600MHz, 1 DIMM

Disco Duro SATA de 500GB 7200 RPM de 3.5" (3.0 Gb/s), 16MB Caché

Inspiron One 2020

SISTEMA OPERATIVO Windows 8, 64-bit, Español

MICROSOFT OFFICE Microsoft® Office 2010 Professional

Microsoft Security Microsoft Security Essentials

GARANTÍA Y SERVICIOS

1 Año de garantía Estándar, con Servicio en el sitio al siguiente día laborable

TECLADO DELL Teclado Dell USB KB113, Español

MOUSE DELL Dell Láser Mouse

MEMORIA 4GB de Memoria Doble Canal DDR3 SDRAM a 1600MHz, 1 DIMM

DISCO DURO Disco Duro SATA de 500GB 7200 RPM de 3.5" (3.0 Gb/s), 16MB Caché

Monitor Dell Pantalla LED 20" Alta definición (HD) (1600x900)

Tarjeta de Video Gráficos Intel® HD 2000

Controlador Inalámbrico Tarjeta Inalámbrica Dell 1703 802.11b/g/n, Bluetooth v4.0+LE

Adaptador de Red Ethernet Integrado 10/100/1000

Software de Adobe

Sin Adobe® Reader

Unidad Óptica 8X DVD+/-RW Tray Load Drive

https://www.microsoft.com/es-es/licensing/licensing-options/for-organizations.aspx#tab=2



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Tarjeta de Sonido Audio de alta definición (HD) 2.0 soporta SRS™ Sonido Premium

Conectividad

Inalámbrica

Tarjeta Dell Inalámbrica 1703 802.11b/g/n, Bluetooth v4.0+LE

Cable de Corriente Cable de Corriente con enchaquetado y protección a la intemperie.

Documentación Dell Documentación Dell en Español

SERVIDORES

Un servidor en torre Dell™ PowerEdge™ T620: Dell, que trabaja todo rápidamente con

el salto rendimiento y alta disponibilidad empresarial con espacio incorporado para su

crecimiento.

- Procesador Intel® Xeon® E5-2620 2.00GHz, 15M Cache, 7.2GT/s QPI, Turbo,

6C 95W

- 8GB RDIMM, 1600MT/s, Low Volt, Dual Rank, x4 Data Width

- Disco Duro Hot Plug 500GB 7.2K RPM Near-Line SAS 6Gbps 2.5 pulgadas

- ProSupport Plus: 3 Year Next Business Day Onsite Service

- PowerEdge T620, Intel® Xeon® E-26XX Processors

DIADEMAS PARA CALL CENTER

Considerado uno de los modelos más resistentes del mercado, la diadema Accutone

serie 610 combina el máximo nivel acústico con una mejorada durabilidad para los

profesionales de los centros de contacto. La diadema T610M está equipada con

poderosas bocinas de 40mm y un sistema de cancelación de ruido ambiental

en micrófono de excelente calidad dando como resultado una claridad en comunicación

sin precedente. Este modelo viene con almohadillas tacto piel o puede solicitarse para

que venga con las almohadillas de esponja. Las bocinas son grandes y alargadas para

generar una cámara que cubre la oreja y aísla el ruido exterior para ambientes ruidosos.

Esta diadema también está en versión binaural T610B (dos bocinas) y con conexión

USB (USB610M) para Comunicaciones Unificadas (UC).



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ESPECIFICACIONES TECNICAS DE LAS DIADEMAS

Material ABS y POMDimensiones: 20x17x6cm

Peso: 50gr.

Tamaño de la Bocina: F 40mm

Sensibilidad: 98dB +-3dB

Impedancia: 160O

Longitud de cable: 1.5m (normal) 3.0m (extendido)

Quick Disconnect y Conector (RJ9)

SWITCH

Descripción del producto Cisco Catalyst 2960-24PC-L -

conmutador - 24 puertos

Tipo de dispositivo Conmutador - Managed

Factor de forma Montable en bastidor - 1U

Dimensiones (Ancho x Profundidad x Altura)

44.5 cm x 33.2 cm x 4.4 cm

Peso 5.4 kg

Memoria RAM 64 MB

Memoria Flash 32 MB

Cantidad de puertos 24 x Ethernet 10Base-T, Ethernet 100Base-TX

Velocidad de transferencia de datos

100 Mbps

Protocolo de interconexión de datos

Ethernet, Fast Ethernet

Puertos auxiliares de red 2x10/100/1000Base-T/SFP (mini-GBIC)(señal ascendente)

Protocolo de gestión remota SNMP 1, RMON 1, RMON 2, RMON 3, RMON 9, Telnet, SNMP 3, SNMP 2c, HTTP, HTTPS, SSH-2

Modo comunicación Semidúplex, dúplex pleno

Características Conmutación Layer 2, auto-sensor por dispositivo, soporte de DHCP, alimentación mediante Ethernet (PoE), negociación automática, soporte VLAN, señal ascendente automática (MDI/MDI-X automático), snooping



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IGMP, snooping DHCP, Quality of Service (QoS)

Cumplimiento de normas IEEE 802.3, IEEE 802.3u, IEEE 802.3z, IEEE 802.1D, IEEE 802.1Q, IEEE 802.3ab, IEEE 802.1p, IEEE 802.3af, IEEE 802.3x, IEEE 802.3ad (LACP), IEEE 802.1w, IEEE 802.1x, IEEE 802.1s, IEEE 802.3ah, IEEE 802.1ab (LLDP)

Alimentación por Ethernet (PoE) Sí

Alimentación CA 120/230 V ( 50/60 Hz )

Garantía del fabricante Garantía limitada de por vida

RACKS

Gabinete para racks 18U con profundidad adicional Smart Rack:

- 18U con rieles delantero y trasero ajustables para instalación vertical en rack

- Profundidad extendida de 83.82 cm [33"] permite la instalación de servidores

estándar

- Puerta frontal reversible con cerradura, paneles laterales desmontables

- Totalmente ensamblado para una rápida instalación

- Ruedas y patas niveladoras

- Cumple con todos los requerimientos para gabinetes con compatibilidad PCI

DSS (Payment Card Industry Data Security Standard [Estándar de Seguridad de

Datos de la Industria de Tarjetas de Pago])

SWITCH CAPA 3

Type: Ethernet Switch MPN: WS-C3560E-24PD

Form Factor: Rack-Mountable Number of Network Ports: 24

Brand: Cisco Max. Data Transfer Rate: 1000 Mbps/1 Gbps

Model: Catalyst 3560-E

series PoE-24



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Firma del Proponente:

Álvaro Ruiz Sánchez

En calidad de: Representante de call center

Firma de empresa aspirante: Ricardo González Varela

En calidad de: Representante de D&Y TIC

Medellín 13 de diciembre de 2013

Documentación de soporte

Medellín 16 de Diciembre de 2013

Empresa: Call Center

La empresa Call Center se compromete por medio de este documento a prestar el

servicio de soporte durante un año estableciendo unas políticas de calidad ya vigentes

las cuales serán:

- La empresa atenderá toda duda y problema que surja en el call center por vía

telefónica e internet.

- La garantía de los equipos y el Software se encuentran especificados en la ficha

técnica, por esto cualquier reemplazo debe estar sujeto a las condiciones de

estas.

- Para reemplazo, cambio o mantenimiento de equipos y/o software la empresa

asumirá todos los costos, siempre y cuando el daño no haya sido provocado

intencionalmente. Se verificará primero la causa del problema antes de proceder

a hacer el cambio con el debido personal calificado.

- Todas las garantías de los Software y de los equipos se encuentran

especificadas en las fichas técnicas.

Los servicios prestados no tendrán costo alguno durante el transcurso del primer año.

Cualquier inconveniente con los servicios deberán ser notificados en las horas

laborales establecidas, la empresa no responderá por emergencias en horarios

nocturnos.



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Anexos

En la siguiente tabla se mostrará las cantidades y características de forma más

específica de los equipos requeridos por el Call Center para la nueva sede.

Todos los equipos deben ser de la mejor calidad, pertenecientes a las marcas más

reconocidas, para garantizar así un buen rendimiento y constante funcionamiento.

Computadores

PARTE CARACTERISTICA

Procesador Procesador Intel® Pentium® G2030T (3MB Caché, 2.60 GHz)

Pantalla 20” High Definition (1600x900) LED Display with Touch

Memoria RAM 4GB de Memoria Doble Canal DDR3 SDRAM a 1600MHz, 1 DIMM

Unidad de disco duro Disco Duro SATA de 500GB 7200 RPM de 3.5" (3.0 Gb/s), 16MB Caché

Salida de Video SVGA y HDMI

Unidad Óptica Grabadora CD-DVD

Puertos USB V 2.0 4

Puertos USB V 3.0 1

Lector de tarjeta de memoria

(Memory Stick, Memory Stick PRO™, Multi Media Card).

tarjeta de sonido Audio de Alta definición (HD) 2.0 soporta SRS™ Sonido Premium

Documentación Documentación Dell en Español

Adaptador de red (NIC)

Ethernet Integrado 10/100/1000

Adaptador Inalámbrico


Cámara web ADDL SW,Cy5 INS w/Webcam,LA

Normas ambientales Energy Star (eficiencia energética), RoHS u otra equivalente sobre el no uso de sustancias peligrosas durante la fabricación.

Sistema operativo Licenciado o incluido Microsoft Windows 8 Ultímate 64 bit o

Mac

Garantía 1 años



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Impresoras

ITEM Características

Velocidad del impresión a negro

220 ppm

Velocidad del impresión a color

16ppm

Bandeja de entrada 50 hojas

Calidad de impresión a color

400x400

Memoria SDRAM de 50 MB, flash de 120

Garantía

1 año

Tecnología de impresión Inyección térmica de tinta HP

Monitor CGD de 4,3

Funciones Impresión, copia, escaneo, envió de fax, web

WI-FI si

SERVIDORES

PARTE CARACTERISTICA

Sistema operativo Windows Server 2012 licenciado.

Teclado USB Incluido

Garantía

2 años

Procesador Procesador Intel® Xeon® E5-2620 2.00GHz, 15M Cache, 7.2GT/s QPI, Turbo, 6C 95W

Unidad de disco duro

Disco Duro Hot Plug 500GB 7.2K RPM Near-Line SAS 6Gbps 2.5 pulgadas



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Diademas para la Telefonía IP

Característica Especificación

Micrófono Micrófono giratorio con Almohadilla de espuma

Software Compatible Windows xp, windows 7-8, Mac

Cancelación ruidos

de Incluido

Cordón

Capacidad para ajustar Volumen y largo alcance

el

Switches capa 2

Característica Valor Requerido

Puertos 24

Capacidad

DRAM memory 64 MB (instaladas) 384 MB (máxima)

Flash memory 32 MB (instaladas) y 128 MB (máxima)

Tipos de puertos

Ethernet, Fast Ethernet 2x10/100/1000Base-T/SFP (mini-GBIC)(señal ascendente)

Dimensiones (Ancho X profundidad X altura

44.5 Cm X 33.2 Cm X 4.4 Cm

Garantía del fabricante

Garantía limitada de por vida



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Switch capa tres

Característica Valor Requerido

Puertos 24

Tipos de puertos

FastEhternet

Capacidad

DRAM 128 MB

Flash 64 MB

Garantía de fabrica

De por vida

modelo Catalyst 3560-E series PoE-24

Elementos de oficina

Elemento

Característica

Mesas Se requiere que cada mesa tenga una sola pare de separación

Asientos Cada mesa debe tener su asiendo giratorio y requinable.

Archivador Debe estar Incluido

Largo

Se requiere 3.15 metros en cada línea

Ancho

Se requiere 80 cm

Garantía

1 año valido por cualquier daño de fabrica



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RACK

Características Especificación

Normativa Cumplir con la norma EIA 310D.

Paneles divisores

De acero

Refrigeración Mínimo un ventilador por modulo

Módulos

4

Garantía

6 meses

Parte 3 OFERTA

En esta sección vamos a observar un ejemplo de oferta con las características

específicas mínimas que requerimos y las posibles mejores que la empresa ejemplo

nos vaya a ofrecer.

Documentación

Señores:

CALL CENTER

El señor, Andrés Felipe Pérez Vélez en representación de Compu-Redes, ofrece

contratar con Jorge Ochoa para la compra de equipos y Software para la realización de

procesos que requiere la empresa, con vigencia en 2015, a través de la modalidad de

Selección Abreviada, según los requerimientos de la Entidad.

La propuesta específica de forma muy clara las especificaciones mínimas que

solicitaron y las que podemos ofrecerlas con precios muy accesibles y de la mejor

calidad.



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Computadores de Escritorio

PARTE Requerimiento Mínimo Oferta

Procesador Procesador Intel® Pentium® G2030T (3MB Caché, 2.60 GHz)

Cuarta generación del Procesador i7 Intel® Core™

Pantalla 20” High Definition (1600x900) LED Display with Touch

Pantalla LED 20" Alta definición HD 1600x900

Memoria RAM 4GB de Memoria Doble Canal DDR3 SDRAM a 1600MHz, 1 DIMM

4GB de Memoria Doble Canal DDR3

Unidad de disco duro Disco Duro SATA de 500GB 7200 RPM de 3.5" (3.0 Gb/s), 16MB Caché

Disco Duro SATA

de

500GB 7200 RPM

de 3.5" 3.0 Gb/s de transferencia

Salida de Video SVGA y HDMI VGA y HDMI

Unidad Óptica Grabadora CD-DVD 8X DVD+/-RW

Tray Load Drive

Puertos USB V 2.0 4 Cuatro puertos

Lector de tarjeta de

memoria

(Memory Stick, Memory Stick PRO™,

Multi Media Card). Tarjeta Lectora de

Memorias Stick

Memory Stick

Tarjeta de sonido Audio de alta definición (HD) 2.0 soporta SRS™ Sonido Premium

Audio de alta

definición HD 2.0

(HD) 2.0 soporta

SRS™ Sonido

Premium

Documentacion Documentación Dell en Español Documentación al

español

Adaptador de red

(NIC)

Ethernet Integrado 10/100/1000 Ethernet Integrado 10/100/1000 Mbps, con puerto RJ-45

Adaptador Inalámbrico Tarjeta Dell Inalámbrica 1703

802.11b/g/n, Bluetooth v4.0+LE


Cámara web ADDL SW,Cy5 INS w/Webcam,LA No interna, posible movimiento y retirable

Sistema operativo Licenciado o incluido Microsoft

Windows 8 Ultímate 64 bit o Mac Windows 8

Ultimate, 64- bit,

Español

Garantía 1 años 1 Año de garantía



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SERVIDORES

PARTE Requerimiento Mínimo Oferta

Sistema operativo Windows Server 2008 licenciado.

R2 Standard Windows Server 2008 R2 Standard licenciado 5 clientes

Teclado USB Incluido

Incluido

Mouse USB Incluido

Incluido

Garantía

2 años

2 años

Procesador Procesador Intel® Xeon® E5-2620 2.00GHz, 15M Cache, 7.2GT/s QPI, Turbo, 6C 95W

Intel® Xeon® E5-2407 2.20GHz, 16GB RDIMM, 1600Mhz con rendimiento optimizado

Unidad de disco duro

Disco Duro Hot Plug 500GB 7.2K RPM Near-Line SAS SAS 6Gbps 2.5 pulgadas

Dos Hot Plug 500GB 7.2K RPM SATA 3.5 pulgadas



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Impresoras

Característica Requerimiento Mínimo Oferta

Velocidad del impresión a negro

220 ppm

250 ppm

Velocidad del impresión a color

16ppm 32 ppm

Bandeja de entrada 50 hojas

150 hojas

Calidad de impresión a color

400x400

600 x 600 pp

Memoria SDRAM de 50 MB, flash de 120

Flash 128

Garantía del fabricante

1 año

1 año

Tecnología de impresión Inyección térmica de tinta HP Inyección térmica de tinta HP

Monitor CGD de 4,3 CGD de 4,3

Funciones Impresión, copia, escaneo, envió de fax, web

Multiusos

Conectividad Bluetooth Wi-Fi, Bluetooth

Diademas Llamadas


Micrófono Micrófono giratorio con Almohadilla de espuma

Micrófono giratorio con Almohadilla de espuma

Software Compatible Windows xp, Windows 7, Mac

Windows xp Windows,7 8, Mac

Cancelación ruidos de Incluido

Incluido

Cordón Capacidad de Regulación Volumen y largo alcance



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Elementos de Oficina Elemento

Requerimiento Mínimo

Oferta

Mesas Se requiere que cada mesa tenga una sola pare de separación

Con paneles cobertores incluidos permitiendo mayor privacidad

Asientos Cada mesa debe tener su asiendo giratorio

y reclinable. De acuerdo a lo requerido.

Archivador Debe estar Incluido

Incluido

Largo

Se requiere 3.15 metros en cada línea

De acuerdo a lo requerido.

Ancho

Se requiere 80 cm

Se ofrece 80 cm

Garantía



Switch capa dos

Característica Requerimiento Mínimo Oferta Puertos 24 MB 24 MB

Capacidad

DRAM memory 64 MB (instaladas) 384 MB (máxima) Flash memory 32 MB (instaladas) y 128 MB (máxima)


Tipos de puertos Ethernet, Fast Ethernet 2x10/100/1000Base-T/SFP (mini-GBIC)(señal ascendente)


Dimensiones (Ancho x Profundidad x Altura) 44.5 cm x 33.2 cm x 4.4 cm

44.5 cm x 33.2 cm x 4.4 cm

Garantía fabrica. Garantía de por vida Garantía de por vida



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Switch capa 3 ( Router)


Módulos de red Cuatro módulos de red de puertos GbE Dos 10GbE SFP + módulo de red con cuatro puertos físicos con dos SFP


Tipos de puertos

FastEthernet, auxiliares y de consola.

De acuerdo a lo requerido

Garantía de fabrica

Garantía mientras funcione el call center.

Garantía De por vida

Modelo Catalyst 3560-E series PoE-24


NOTA: Se oferto exactamente el mismo Switch capa 3, por que se llegó a un acuerdo

con el cliente y le pareció bien trabajar con el CISCO Catalyst anteriormente

mencionado.

RACK

Características Requerimiento Mínimo Oferta

Normativa Cumplir con alguna norma EIA.

Cumple con las especificaciones de la norma EIA 310D y el estándar Internacional.

Paneles divisores De acero

Paneles divisores entre módulos en acero laminado.

Refrigeración Mínimo un ventilador por modulo

Tres ventiladores en cada módulo que optimizan la refrigeración de los equipos instalados

Módulos 3 5



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El siguiente esquema está elaborado con el fin de informar los precios definitivos e

irrefutables y demás características que tiene la cotización de los productos requeridos

por la empresa Call center para la nueva sede ubicada en Medellín – Antioquia.

Producto

Garantía Valor unitario

Cantidad IVA por unidad

Oferta Económica con IVA

Computador de Escritorio

2 Años $ 1.498.993 60 No aplica $89.939.580

servidor 6 Meses $1.399.992 2 $30.450 $2.830.434

Impresoras 1 Año $399.000 11 $20000 $4.190.000

Diademas telefonía IP

3 meses $134,990 55 No aplica $7.424.450

Cubículos con sillas reclinables.

6 Meses $700,000 62 $112,000 $ 50.344,000

Switch capa 3 De por Vida

$1.750.000 1 $103.167 1.853.167

Switch Capa 2 De por vida

$1.260.894 2 No aplica $2.521.788

Racks 9 meses $3.541.248 2 $566.599 $8.215.694 Microsoft Office 2013

No aplica

$1.412.21 Por definir

No Aplica $1.412.213

Windows 8 Ultímate

No aplica

$80.000 Por definir

No aplica $80.000

Software Telefonía

5 Años $630.200 Por definir

$6.500 $636.700

Total $169,448.027



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NOTA: Se aclara que el número de licencias y el software de telefonía se hará el

proceso después, estableciendo el número de computadores y tipo de contrato directo

con la empresa desarrolladora, sin embargo se coloca un precio promedio por unidad,

ignorando el número de equipos.

A continuación tomaremos una pequeña publicación que nos habla sobre el pago del

IVA, respecto al software

El pago del IVA al adquirir un Software

Un software como bien intangible o incorporal, bajo la definición que trae el Código Civil,

puede adquirirse a través de la compra de los derechos patrimoniales, o a través del

licenciamiento del intangible (sin adquirir la propiedad del bien).

En el primer caso (compra de derechos patrimoniales), el comprador adquiere todos los

derechos inherentes al software (intangible), pues el vendedor transfiere la propiedad

de los derechos que tiene sobre tal bien. En el segundo caso (licenciamiento), no se

transfiere la propiedad del bien, sino que se permite su uso y explotación, lo que

incluye la posibilidad de reproducción, distribución y comercialización del intangible.

En relación con el impuesto sobre las ventas, el artículo 420 del Estatuto Tributario

consagra como hecho generador, las ventas de bienes corporales muebles que no

hayan sido excluidas expresamente; pero no incluye como hecho generador del

impuesto, la venta de bienes intangibles o incorporales, como es el caso de un software.

De lo anterior se concluye que la adquisición de un software, mediante la compra de los

derechos patrimoniales, no está gravada con el impuesto sobre las ventas en Colombia,

es decir no es aplicable el IVA en tal operación.

Lo anterior aplica independientemente de la calidad del vendedor, es decir sea nacional

o extranjero.

En el caso del licenciamiento del software, debe tenerse en cuenta que nuestro

Estatuto Tributario establece como hecho generador del IVA, la prestación de servicios

en el territorio nacional y a su vez considera, como servicios prestados en Colombia,

las licencias y autorizaciones para el uso y explotación de bienes incorporales o

intangibles ejecutadas desde el exterior a favor de usuarios o destinatarios ubicados en

el territorio nacional.



11-12-2013


Resumidamente, quiere decir lo anterior, que si el software es licenciado por un

proveedor nacional o extranjero, entonces se generará el impuesto sobre las ventas a

la tarifa general del 16 por ciento. En caso de que la licencia sea otorgada por un

proveedor extranjero sin domicilio en Colombia, el comprador colombiano deberá

efectuar la retención por el IVA en un ciento por ciento sobre la tarifa del impuesto, es

decir la retención será del 16 por ciento (tarifa general IVA), según lo ordenado por el

Artículo 437-1 del Estatuto Tributario.

Lo anterior era con la finalidad de informar al usuario del pago establecido legalmente

para las licencias de Software, por lo tanto se establece el IVA general de Colombia del

16% por ciento de impuesto.

Licencias de Software

Como único interés en cumplir con lo acordado y pactado por las empresas

fabricantes de dicho software se instalará el software solo en los dispositivos que se

han adquirido en el contrato para el Call Center, por lo cual si el Call Center desea

adquirir un nuevo dispositivo tendrá el programa empresarial de licenciamiento para

múltiples equipos que tiene un costo adicional, pero más un precio más bajo que el

inicial.

Acuerdo de Pago

Después de estar acordado el contrato de compra de los productos, el medio de pago

será el siguiente:

- Luego de instalados y que estén trabajando perfectamente, de be pagar el 50%

del monto total en consignación bancaria.

- Se dará un plazo de Máximo 2 meses para pagar por el mismo medio el 50%

restante, ya cumplido este plazo y no se ha hecho pago este monto restante se

contará con un interés mora de 4.2% del monto total.



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CONCLUSIONES

A la hora de pensar en el montaje de una empresa, se debe tener muy claro la

necesidad, gusto e ideología del cliente para poder cumplir con todas las

expectativas con la respectiva oferta.

En el momento de presentar una oferta, de debe tener muy en cuenta todos los

documentos legales actuales vigentes para poder efectuar dicho contrato.

Al presentar una oferta tener muy claro los precios que estamos ofreciendo, los

de la competencia, y demostrar la calidad y ofrecer unas buenas garantías.

Los espacios de trabajo donde se van a prestar los servicios deben ser los más

cómodo y seguro posible, para que el empleado se sienta conforme y a gusto

desempeñando su labor.

En una empresa Call center es muy importante el constante mantenimiento de

los equipos para evitar daños futuros o pronosticarlos a tiempo.

Al realizar una cotización de todos los equipos respetar el impuesto IVA, para

los productos que este sea vigente.

En una empresa al recibir una cotización se debe analizar la calidad, el precio,

las garantías y el soporte que ofrecen a estos.



11-12-2013


WEBGRAFIAS

http://windows.microsoft.com/es-xl/windows-vista/introduction-to-computers

http://www.luxortec.com/blog/claves-para-un-mejor-diseno-de-su-contact-center/

http://www.informaticamoderna.com/UPS.htm

http://www.monografias.com/trabajos11/cabes/cabes.shtml

http://www.cioal.com/2013/09/12/como-seleccionar-el-rack-ideal-para-su-instalacion-ti/


http://www.dyalogo.com/productos.html

http://www.blackbox.com/Store/Detail.aspx/Eaton-9155-UPS-Backup-Power-System-15000-VA-13500-

Watts/K41511000000000

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lep/alvarez_b_c/capitulo4.pdf

http://www.dell.com/co/p/desktops

http://hardzone.es/2012/02/22/las-marcas-de-pc-mas-fiables-rescuecom-desvela-la-lista-de-2012/

http://msdn.microsoft.com/es-es/library/vstudio/hbb5b91b(v=vs.100).aspx

http://www.tripplite.com/es/products/model.cfm?txtSeriesID=757&txtModelID=5449

http://www.electronisys.cl/index.php?route=product/product&manufacturer_id=13&product_id=476

http://www.modelo-carta.com/modelo-carta-aceptacion.html

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http://www.modelo-carta.com/modelo-carta-aceptacion.html

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