Corporate Social Responsibility Report · 2017 Corporate Social Responsibility Report 02...

漢來美食股份有限公司2017 年企業社會責任報告書 2017

Corporate Social Responsibility Report

營運展望董事長的話總經理的話 2017 年績效亮點

溝通・關係管理利害關係人溝通重大永續議題管理

漢來美食企業社會責任報告2017 Corporate Social Responsibility Report

環境理念能資源管理廢棄物管理

漢來美食概況大事記公司治理經營績效風險管理

目錄 Contents

GRI Standards 揭露項目上櫃公司編製與申報企業社會責任報告書作業辦法第四條要求加強揭露項目

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63

1 2

4 5

01

誠信・永續經營幸福・食安堅持

負責・環境友善附錄

67

員工組成安全照護人才培育公益參與

3-13-23-33-4

48525556

3 微笑・社會共好

附錄一附錄二

外部確信附錄三 68

供應鏈管理食安管理營養與健康服務價值顧客溝通

關於報告書 02

報告期間與揭露範疇　　本報告書資訊揭露期間為 2017 年 1 月 1 日至 12 月 31日。本次揭露範圍為漢來美食之企業個體，包含全台各分公司、中央工廠，以及品牌與相關活動。部分績效揭露近2 年資訊。未來規畫將海外子公司納入揭露範疇，以提升資訊揭露完整度。

本次報告發行時間 : 2018 年 11 月下次報告預定發行時間 : 2019 年 12 月

撰寫與編輯原則　　本報告書依循全球報告倡議組織（The Global Reporting Initiative, GRI）之永續性報導準則（GRI Standards），以核心選項 (Core) 進行撰寫。此外，亦參酌證券櫃檯買賣中心「上櫃公司編製與申報企業社會責任報告書作業辦法」及「上市上櫃公司企業社會責任實務守則」，向利害關係人具體說明漢來美食在經濟、環境及社會面向之相關作為及績效。

關於報告書　　本報告書是漢來美食股份有限公司（以下簡稱為「漢來美食」）第 1 年發行企業社會責任報告書（以下簡稱為「本報告書」），揭露漢來美食於經濟、環境與社會面向之相關議題，彙整相關績效以做適當說明。

確信保證　　為展現漢來美食在企業永續揭露之正確性與透明度，本報告書由勤業眾信聯合會計師事務所進行獨立有效確信，依據會計研究發展基金會所發布之確信準則公報第一號「非屬歷史性財務資訊查核或核閱之確信案件」進行查核，本報告書之編製係符合 GRI Standards 核心選項（Core）之規範，由會計師出具確信意見書，確信範圍及結論請詳附錄之確信報告。

聯絡資訊　　若您對於本報告書內容有任何指教，或對於漢來美食永續發展相關議題有任何問題或建議，歡迎您與我們聯絡。

漢來美食股份有限公司財務部地址：高雄市前金區成功一路 266 號 21 樓之 1電話：+886-7-2135788電子郵件信箱：[email protected]本報告書電子檔下載連結網址（http://www.hilai-foods.com/zh_TW/governance）

漢來美食企業社會責任報告2017 Corporate Social Responsibility Report 02

揭露財務數據依據國際財務報導準則（International Financial Reporting Standards, IFRS），以新台幣為計算單位，經會計師查證所公告之資訊，其他數據則為漢來美食自行彙整與統計，以一般慣用之數值描述方式，採四捨五入為原則。報告書內所指之「當地」皆以台灣本地為原則。漢來美食在企業社會責任之相關作為與績效，除揭露於本報告書外，相關資訊亦公開於漢來美食官網（http://www.hilai-foods.com/zh_TW）。

關於報告書

營運展望

董事長的話　　 2003 年在高雄，漢來美食正式成立且開始承接漢來飯店餐飲業務，經過 15 年的經營與耕耘，漢來美食已發展成旗下共有 15 個餐廳品牌，擁有約 1,600 名專業廚師與人員，經營據點橫跨兩岸與東南亞之餐飲集團。在此期間，我們一直秉持「誠信」、「專業」及「永續」之經營理念，為顧客提供優質用餐環境、高品質餐食及精緻周到服務，不斷地為顧客帶來「微笑」、「幸福」及「滿足」之用餐體驗。

　　餐飲業的經營除了與顧客互動之層面外，尚需與其他各種層面之關係人互動，包括員工、供應商、股東、政府機關及社區等，因此漢來美食董事會於 2016 年通過「企業社會責任實務守則」，代表我們愈發體認企業社會責任之必要性，也象徵我們更加以實際行動實踐企業社會責任之起點，而各種利害關係人所重視之議題也必然是漢來美食企業永續發展的重要課題。自 2018 年起，我們將每年定期持續發行「企業社會責任報告書」，希望透過這本報告書，讓社會大眾更加了解漢來美食在企業永續經營之努力，也希望這本報告書可以成為與各利害關係人溝通之橋樑，更期能帶來漢來美食在 CSR 領域不斷進步的動力。

董事長



總經理的話　　自 2003 年漢來美食成立以來，永續發展一直是我們的目標，在從事經營企業，為經濟發展做出貢獻的同時，積極克盡企業社會責任，同時改善員工與家庭、當地社區與社會的生活品質，以符合平衡環境、社會及公司治理發展之國際趨勢。

　　餐飲業係屬服務業，如何以服務的加值價值，贏得顧客的信賴與青睞，為漢來美食重要的課題。漢來美食在服務方面的提升按呈現方式區分為「內隱服務」與「外顯服務」兩大區塊，前者是指人員內斂能力的提升與精進，諸如訓練有素、態度親切等，讓顧客在接受服務當時能有完美的體驗與感受；後者是指公司形之於外的實體設備、形象與口碑的建立與提升，讓顧客在接受服務之前可以經由探詢而了解，以增加其來餐廳消費之意願。但無論提供哪一種服務，我們都以顧客導向觀念，本著宏觀的服務思維，平時就做好準備，一方面重視內隱服務的紮根與深化，一方面致力於外顯服務的拓展與傳播，使漢來美食所提供的服務因為內隱與外顯兼備而更有魅力，更有競爭力。

總經理

　　漢來美食秉持「取之於社會，用之於社會」的理念，於企業營運的同時，期待以一己之力，回饋社會，實現社會使命與價值，其中從 2001 年開始舉辦的真善美慈善饗宴，堪稱是國內由民間舉辦最具規模及歷史的慈善活動之一，漢來美食為主辦單位之一，希望能藉由此慈善餐會以拋磚引玉的方式，呼籲大家關懷弱勢團體及急難受災者。另外在響應政府呼籲企業力挺體育活動方面，漢來美食自2018 年起陸續贊助舉重、田徑、羽球及競速滑輪等競技項目的國家培訓選手，為國內體育選手培育盡一份心力，創造更健康的台灣。

　　隨著民眾外食頻率的增加及國內觀光旅遊推廣，餐飲業已成為與生活最密切的行業。但餐廳所產生的油煙、氣味、污水、噪音、廢棄物、廢油，以及環境衛生等問題，對環境造成的衝擊與資源的浪費實在難以估量。據此，漢來美食在提供給顧客衛生且環境品質良好的用餐環境，同時以減少資源的消耗與廢棄物的產生，來累積台灣餐飲業的綠色能量，進而邁向環保餐飲的目標。漢來美食在這方面的努力也獲得「高雄首選－綠色友善餐廳」標章認證。我們對環境友善之承諾是在提供餐飲服務時，也能提供民眾安全與衛生的環境，及減少能源消耗、減少資源使用，友善地對待家園。　　未來，漢來美食除持續提供精緻的服務、完美感動的餐飲體驗及顧客滿意度的提升外，也將以企業公民自居，更致力改善員工、社區及社會之生活品質，強化以企業社會責任為本的競爭優勢。　　自 2011 年爆發起雲劑中含有塑化劑事件之後，食品

安全問題幾乎年年一爆，相繼出現的毒澱粉、油品違法添加銅葉綠素、劣質豬油、二甲基黃豆干、茶飲料發現農藥殘留等，影響層面遍及民眾日常生活的飲食，因而顧客對於每天所吃的餐飲品質與安全日益重視，而如何克服消費者對於食品安全之疑慮，已成為餐飲業者的重要課題。漢來美食的食安標準是不可違反的紅線，嚴格要求食品之安全衛生，設有專業食安管理人員及實驗室，定期檢驗食材、成品、販售餐點、廚房和餐廳環境衛生及水質等之品質，嚴格把關以讓顧客吃得安心。

　　企業的成長與經濟、環境及社會的發展，彼此互相影響，漢來美食秉持著「關心員工、注重環保、力行公益」的信念，同時堅持企業誠信經營原則，以「顧客、股東、員工、環境、社會」為主要關注目標，竭力善盡企業公民責任，以共同追求永續成長。

誠信，永續經營

負責，環境友善

幸福，食安堅持

滿足，服務加值

微笑，社會共好

營運展望

21 家餐廳獲得餐飲衛生管理分級評核標

章 ( 優 )，2 家獲得冰品飲料業之標章

交通部觀光局舉辦 2016 跨入 2017 台北 101

倒數計時點亮台灣十大企業贊助商


2017 年績效亮點

個體營收達 32.30 億元 657 家廠商皆完成書面評核，25 家實地評核廠商皆為優良級

漢來軒及漢來蔬食各項顧客滿意度均高於 90%

可溯源管理食材之採購比例達 99.09% 99.35% 為在地採購的食材

育嬰留停復職週年留任率 100%

利害關係人溝通　　漢來美食期待藉由 2017 年企業社會責任報告書的發行，深入與不同類別利害關係人溝通與交流，擴大溝通管道、聽取更多之意見，以了解各類利害關係人對於漢來美食在永續營運之寶貴意見，進而作為公司內部經營管理之參考重點。漢來美食以鑑別利害關係人、評估關注議題、評估衝擊議題及確認重大議題等 4 步驟，進行利害關係人與重大議題分析。

　　漢來美食依據 AA1000 利害關係人議合標準之 5 大面向（責任、影響力、張力、多元觀點、依賴性），同時參考同業之利害關係人類別，由各部門進行問卷評分，依關係程度由高至低分別為員工、主管機關、客戶 / 消費者、商場業主、股東 / 投資人、供應商、媒體 / 網路社群、學術單位、公益團體及社區。漢來美食透過各種溝通方式，與利害關係人進行交流與互動，以取得其關注議題之資訊，更讓其了解漢來美食在落實推動永續發展的過程中，執行之項目及其成果。

鑑別利害關係人

評估關注議題

評估衝擊議題

確認重大議題


責任

影響力張力

多元觀點依賴性

員

工

主管機關

消費者

客戶▪

商場業主

投資人

股東▪

供應商

網路社群

媒體▪

學術單位

公益團體

社

區

重要利害關係人排序圖

溝通・關係管理


溝通・關係管理

利害關係人類別對漢來美食的意義

員工

主要關注議題溝通方式溝通頻率

人才是漢來美食提供美味餐飲與優質服務的最重要資產，因此塑造和諧勞資關係，積極打造優質工作環境，是漢來美食經營管理中極為重要的一環。

職場安全衛生薪資福利企業形象

各項管理辦法公告獎懲異動公告勞資會議職工福利委員會部門會議生活圈資訊平台

視需求視需求每季一次每季一次視需求不定期

遵循主管機關發布及制訂的相關規範，配合法令政策宣導，加強安全衛生管理，善盡企業公民責任。主管機關

法規遵循店面環境管理用餐環境

行文、函令主管機關主辦之座談會

不定期不定期

客戶 / 消費者是漢來美食最主要的經營對象。經營成果須能滿足客戶 / 消費者。因此，認真傾聽客戶 / 消費者的意見，即時修正與改進營運作為。

用餐環境企業形象誠信經營

社群平台、通訊軟體餐廳服務專線餐廳顧客意見調查表（紙本 / 網路版）客服信箱 [email protected]業務拜訪 / Mail

即時即時及時及時定期

商場業主

客戶 / 消費者

商場業主是拓店最重要的合作伙伴，和餐廳存在著相互依存之關係。因此與商場業主的溝通與合作是餐廳經營極為重要之一環。

店面環境管理服務品質與消費者滿意度供應鏈及溯源管理

通訊軟體 / 電話Mail行文商業拜訪工程協調會公安、行銷、營運管理溝通會議

即時視需求視需求視需求每月不定期

股東 / 投資人

漢來美食是由股東 / 投資人出資營運，對於出資者所關注的議題，管理階層所帶領之營運團隊須能及時回應與努力檢討改善。

食品安全及品質管理永續發展策略用餐環境

股東大會法人說明會利害關係人專區投資人信箱公開資訊觀測站投資法人拜訪

每年不定期變動時更新及時法令期限內不定期

利害關係人議合


供應商供應商所供應之食材必須合法且於符合衛生及安全之環境中處理，否則將影響漢來美食之食品安全，進而可能影響企業形象及信譽。

供應鏈及溯源管理食品安全及品質管理誠信經營

採購前評估 / 合約要求原物料驗收標準食安室定期 / 不定期抽驗

每半年每日每季 / 不定期

媒體 / 網路社群

媒體 / 網路社群代表的是整個社會的縮影，輿論的力量尤其不能忽視，在現今網路發達的社會裡，若企業產生負面消息即可能造成苦心經營的形象傾毀。

企業形象永續發展策略行銷溝通

記者會新聞稿網路部落客邀約社群平台

不定期每月 / 不定期不定期每日

學術單位

公益團體

社區

漢來美食提供學校餐飲科系學生建教合作之機會，因此對於學校及學生對於漢來美食之需求與意見，亦為在經營過程中持續關注之議題與溝通交流之重點。

企業形象法規遵循店面環境管理人才招募與教育訓練規劃薪資福利人權及平等職場安全衛生

就業宣導餐廳參訪校園講座

不定期不定期不定期

漢來美食在經營上已開始穩定獲利，對於相關聯之公益團體，亦秉持著回饋社會之精神，善盡社會公民的責任，扶弱濟貧，以作為企業之表率。

漢來美食之餐廳皆位於飯店或百貨賣場中，因此與社區、飯店、百貨商場具有相依相存的互利互惠關係，在客戶方面也有一定程度的重疊性，因此，維繫彼此良好互動關係十分重要。

企業形象供應鏈及溯源管理用餐環境

企業形象責任採購產品標示

慈善餐會營運交流

活動舉辦

每年不定期

不定期

溝通・關係管理利害關係人議合

利害關係人類別對漢來美食的意義主要關注議題溝通方式溝通頻率

重大永續議題管理


CSR委員會　　漢來美食訂定「企業社會責任實務守則」，相關部門執行其部門內業務時，均以永續經營為理念，在職責內善盡本份，逐步落實各個面向的企業社會責任。規畫 2018年成立 CSR 委員會，由董事會授權董事長擔任召集人，總經理為副召集人，依永續作為及單位業務性質分設 5 個功能小組，定期彙總執行成果向董事會報告。

CSR召集人

食安與產品小組環境永續小組員工與社會關懷小組

召集人:董事長副召集人:總經理

公司治理與經濟小組支援小組

CSR統籌組

企業社會責任委員會與功能小組

採購各品牌

各分公司人資職安

執辦資訊稽核財務

財務

食安採購餐務

企劃開發

　　 2017 年漢來美食根據 GRI 永續報告準則（GRI Standards）之各主題、產業特性，及年度重要發展之議題設計問卷，區分為公司治理、經濟議題、環境議題、勞工與人權議題、社會議題、產品責任議題等 6 大類型，提出 25 項議題，發放予利害關係人，回收有效問卷 190 份。分析利害關係人對永續議題的關注程度；另由漢來美食內部高階長官依據各永續議題評估營運對經濟、環境、社會的衝擊度後，繪製重大議題矩陣，經分析與內部討論後，確認 2017 年重大議題為企業形象、永續發展策略，食品安全及品質管理、產品標示、職場安全衛生，及服務品質與消費者滿意度；同時考量食安及健康與營養為餐飲業重要議題，故將消費者健康與營養、供應鏈及溯源管理、法規遵循納入 2017 年重大議題揭露。


營運對經濟環境社會的影響

利害關係人關注度

社區關懷與公益

能資源使用污染管理

人權及平等行銷溝通

店面環境管理

責任採購

個資保護

薪資福利公司治理

勞資關係及溝通

誠信經營

經營績效及策略

風險管理

法規遵循消費者健康與營養

人才招募及教育訓練規劃

供應鏈及溯源管理

服務品質與消費者滿意度

產品標示職場安全衛生

企業形象

永續發展策略

食品安全及品質管理


重大議題分析

低

高

高


一般揭露 1-3 公司治理

永續發展策略一般揭露董事長的話總經理的話

食品安全及品質管理

產品標示

職場安全衛生

顧客的健康與安全 2-2 食安管理2-3 營養與健康

行銷及標示

職業健康與安全

2-2 食安管理2-3 營養與健康

4-2 安全照護

企業形象

漢來美食每月召開內部管理會議，討論各部門永續發展績效，並探討短期發展方向。

依食品業專門職業或技術證照人員之規範，設置食品專業人員。制訂年度食安計畫，推動各項食安作業，且依食品安全衛生相關法規，制定嚴謹規範以管理餐廳及廚房之衛生與安全。餐廳與廚房人員須定期進行自主檢查，做好部門內之自我管理。透過定期進行各項稽核，以確認各項作業確實依照作業程序執行，且每季召開食品安全衛生管理會議，報告與追蹤改善情形。

各項包裝食品依據食品安全衛生之相關規定，均會黏貼成分標籤、產地標示或過敏原揭露等資訊。標籤須先會辦營養師確認標籤內容才可印製。

職安室負責推動各項職業安全衛生規畫與執行，每季召開職業安全衛生委員會議，由董事長擔任主任委員，會議中針對職業安全衛生事件進行協調、審議及決策。透過每季召開之職安會議，進行各項職業安全衛生業務之檢討與改善。工傷事件發生須通報單位主管協助處理，並通報總公司人資部與職安室。工傷發生 7 日內該單位須填寫傷害事故報告，並簽至總公司，確認後續處理情形及災害防止對策。


重大議題對應GRI Standards主題

企業形象直接影響漢來美食的營運績效，以及衝擊股東 /投資人的利益

漢來美食設置完整的標準服務流程與危機管理流程，透過各項資通工具之使用，降低員工在太多顧客接觸點可能產生服務失誤風險的機會。漢來美食各餐廳主管負有風險管理責任，任何失誤發生須即時回報與處理，以維護企業形象。

永續發展策略對漢來美食整體營運造成直接衝擊，間接衝擊供應商營運方向

食品安全與品質直接影響漢來美食企業形象與信譽，進一步影響營運績效。同時若食品安全有疑慮時，會直接對消費者的健康造成影響，並衝擊供應商的形象，及影響股東 / 投資人的利益

消費者健康與營養

若標示不清或有誤，會直接衝擊漢來美食的形象及營運績效，進一步影響消費者購買時的判斷，並衝擊供應商的聲譽

若內廠工作環境有安全衛生的疑慮時，會直接影響漢來美食的企業形象及營運績效，並對消費者的健康造成衝擊

重大議題 GRI 主題管理方針與評量機制回應章節衝擊邊界與衝擊程度


一般揭露 2-5 顧客溝通

供應鏈及溯源管理採購實務 2-1 供應鏈管理

環境法規遵循社會經濟法規遵循

1-3 公司治理

服務品質與消費者滿意度

漢來美食恪遵各項法規，尤其又與業務相關之規範為重點，包含《食品安全衛生管理法》、《食品良好衛生規範準則》及《食品安全管制系統準則》，以確保顧客的健康安全。每年定期進行內部控制風險評估，以確認重大風險因子能在妥善控管下降低產生機會。每年定期執行稽核程序，透過稽核之方式檢核非法作為。


重大議題對應GRI Standards主題

消費者對於服務品質、用餐環境、餐點菜色的滿意度會直接影響漢來美食的營運績效，並進一步影響股東 / 投資人的利益

漢來美食各餐廳設置電子及紙本滿意度調查問卷，了解消費者對餐飲品質、服務品質及環境品質的反應。漢來美食每月針對消費者滿意度分析數據，召開業務推廣會議，分析檢討與改善消費者滿意度。

若對供應商溯源無妥善規劃與管理時，會直接影響漢來美食的營運績效，並衝擊漢來美食與供應商的合作

法規遵循若無遵循勞動相關法規，會直接影響員工的權益；若無遵循社會和食安相關法規，會直接影響漢來美食的信譽及營運績效，並進一步衝擊股東 / 投資人的利益

漢來美食之菜色開發係由主廚主導，堅持取材於地方。儘可能使用在地食材，除少數之蔬果、海鮮、肉品及甜點外，以台灣在地生產與製造為採購政策。菜色開發由主廚主導，主廚對於食材之產季、產地及特性，更具有豐富之經驗與要求。權責主管於採購內部會議指示在地採購以確保食材新鮮度並減少運輸過程的碳排放，及明訂於採購政策。

重大議題 GRI 主題管理方針與評量機制回應章節衝擊邊界與衝擊程度


1誠信・永續經營

漢來美食概況大事記公司治理經營績效風險管理

1-11-21-31-41-5


漢來美食概況 1-1

公司簡介　　設立於 2003 年，漢來美食原名漢欣國際股份有限公司，2011 年 7 月變更為目前公司名稱。成立以來秉持穩健、誠信、服務、踏實之理念，經營多品牌餐廳，擁有龐大的廚師群及品牌行銷專業夥伴，且持續開發餐食、飲料及甜點等商品，搭配優質化服務之提供，以吸引不同的消費族群，於業界擁有卓越聲譽。此外，持續掌握趨勢及市場流行話題，發掘更多具潛力之餐飲業種，一方面也取得國際知名餐飲品牌之授權，強化多品牌策略。　　2017 年漢來美食旗下共 15 品牌（14 個自有品牌、1個代理品牌），以差異化及多樣化之經營策略，滿足不同客層與客群之外食需求，持續維持市場領導地位。營業據點除漢來飯店及佛陀紀念館外，展店選址主要位於百貨及購物商場，至 2017 年底海內外共有 37 家自營餐廳 ( 台灣自營 33 家餐廳，包含冰品飲料業 3 家 )、2 家受託營運之餐廳。在經營模式方面，在國內市場主要採「直營」及「代理」模式。　　基於企業社會責任，漢來美食落實食品安全及品質管理，截至 2017 年底，美山工廠、高雄分公司之鐵板燒餐廳、漢來名人坊餐廳，以及巨蛋分公司之漢來蔬食餐廳等4 處據點，已取得 HACCP 認證，其他餐廳亦陸續規畫取得認證，以保障消費者之餐飲衛生安全。

取得HACCP認證之餐廳及工廠

鐵板燒餐廳 ( 高雄分公司 )

漢來蔬食餐廳 ( 巨蛋分公司 )漢來名人坊餐廳 ( 高雄分公司 )

公司名稱成立日期股票上櫃股票代碼總部位置產業類型員工總數董事長總經理資本總額淨銷售額

漢來美食股份有限公司2003 年 1 月 9 日2017 年 9 月 27 日1268高雄市前金區成功一路 266 號 21 樓之 1餐館業1,530 人（含實習生）賴宗成（兼執行長）林淑婷379,910 仟元3,230,062 仟元（個體營收）

漢來名人坊餐廳( 高雄分公司 )

漢來蔬食餐廳( 巨蛋分公司 )

美山工廠

個體營收達 32.30 億元


美山工廠

營業項目　　漢來美食之主要經營型態，以提供現場烹調及調理的菜色、飲料及甜點等餐飲項目，提供消費者在店內客席食用或外帶，以及其他年節禮盒、養生禮盒、餐點或甜品禮盒等。主要之銷售比重以餐飲收入為主要來源，2017 年銷貨收入達 32.30 億元，其中餐飲收入為 31.50 億元（占總營收之 97.53%）。

餐飲收入

商品收入

其他收入

銷貨合計

銷售金額（仟元）銷售比重

3,150,172

64,248

15,642

3,230,062

97.53%

1.99%

0.48%

100.00%

漢來蔬食餐廳 ( 巨蛋分公司 )


產品類型

中式：蔬食餐廳、宴會廳、福園台菜餐廳、翠園 / 漢來軒粵菜飲茶餐廳、紅陶上海湯包餐廳、港式海鮮火鍋餐廳、名人坊高級粵菜。西式：海港自助餐廳、鐵板燒餐廳、牛排館、龍蝦酒殿、池畔餐廳。日式：弁慶日本料理餐廳。

餐食

主要商品及服務

大廳酒廊、咖啡廳。糕餅小舖。

婚宴專案、各式主題宴會( 彌月、結婚紀念日、週歲宴 ..)、謝師宴、公司團體尾牙春酒宴、外燴、會議專案。

漢來年節禮盒、漢來魚翅禮盒、雞汁燕窩禮盒、蔬食健康烹、XO 醬、臘味禮盒、蘿蔔糕、各式餅乾、手工巧克力、國宴旺來酥、寶島奶黃酥、牛軋糖、漢來情月月餅、漢來龍王粽、漢來八寶狀元粽、鮑參翅養生雞、極品佛跳牆、乾隆一品鍋等各式禮盒。


宴會禮品

飲品烘焙



漢來海港

國際宴會廳

漢來蔬食

翠園/漢來軒粵菜

名人坊

Hi-Lai Café大廳酒廊

福園台菜

紅陶/漢來上海湯包

牛排館

鐵板燒

港式海鮮火鍋

糕餅小舖

弁慶日本料理

龍蝦酒殿

池畔餐廳

漢來美食品牌一覽


高雄分公司 14 家

巨蛋分公司 5 家

佛陀分公司 2 家

台中分公司 4 家

桃園分公司 2 家

台南分公司 3 家

台北敦南分公司 2 家

台北天母分公司 1 家


台中分公司

桃園分公司

台北天母分公司

台北敦南分公司

台南分公司

佛陀分公司巨蛋分公司高雄分公司

營運據點

2017 年總餐廳數

33 家



2017各分公司各廳之營業地址

高雄分公司（高雄市前金區成功一路 266 號）

糕餅小舖

大廳酒廊

福園台菜海鮮餐廳

國際宴會廳

弁慶日本料理

翠園粵菜餐廳漢來店

紅陶上海湯包

港式海鮮火鍋

池畔餐廳

名人坊漢來店

漢來海港漢來店

鐵板燒

牛排館

龍蝦酒殿

Lobby

Lobby

9F

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45F

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桃園分公司（桃園縣蘆竹市南崁路一段 112 號）

漢來蔬食桃園店

漢來海港桃園店

6F

6F

台北天母分公司（台北市士林區中山北路六段 77 號）

漢來海港天母店 7F

台中分公司（台中市西區台灣大道二段 459 號）

漢來軒台中店漢來蔬食台中廣三店漢來海港台中店

13F16F16F

（台中市北區三民路三段 161 號）漢來上海湯包台中店 15F

台南分公司（台南市東區中華東路一段 366 號）

漢來蔬食台南店

漢來海港台南店3F

4F（台南市中西區西門路一段 658 號）

名人坊台南店 1F

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

巨蛋分公司（高雄市左營區博愛二路 767 號）

Hi Lai Café 巨蛋店

漢來海港巨蛋店

漢來蔬食巨蛋店

國際宴會廳

翠園粵菜餐廳巨蛋店

1F

5F

5F

9F

9F

佛陀分公司（高雄市大樹區統嶺路 1 號）

Hi Lai Café 佛館店

漢來蔬食佛館店

1F

1F台北敦南分公司

（台北市大安區敦化南路一段 246 號）

漢來海港敦化店 6F

漢來蔬食忠孝店 11F

（台北市大安區忠孝東路四段 45 號）

漢來美食堅信唯有「誠信經營」才是企業永續的根本。對人以誠相待，自然就有好的回饋。從上到下，由裡而外，每位員工都秉持認真、負責的態度，盡自己的本份，把事情做到最好。對顧客負責，對自己負責。

創意、創新與研究發展是企業維持成長不可或缺的動力來源，漢來美食團隊在產品、產業、市場趨勢的發展均有長期的研究與發展規劃；鼓勵創新、強化產品力，讓創意的種子融入團隊的每一位成員，成為例行工作的一部份。

有滿意的員工，才能提供好的服務，有滿意的供應商，才能提供好的產品，好的服務結合好的產品才能造就滿意的客戶。漢來美食致力創造良好的環境，與大家共好共享，共創美好未來。

漢來美食關心環保愛地球，創立漢來蔬食品牌，與在地小農攜手，研發創意蔬食料理，希望更多人能喜愛、享受蔬食，在享受美味之餘，也能為地球盡一份心力。

誠信經營

創新研發

共好共享

綠色友善

公協會參與漢來美食積極參與各項餐飲相關之組織，包含法國美食協會、高雄市廚師職業工會、高雄市餐飲業職業工會、中華美食交流協會、白帽協會及高雄市國際工商經營研究社，期望透過廚師們的交流與互動，帶動專業能力之提升與產業整體之成長。


法國美食協會高雄市廚師職業工會高雄市餐飲業職業工會中華美食交流協會白帽協會高雄市國際工商經營研究社

參與組織名稱擔任職務會員會員會員會員會員社員

大事記 1-2

2003

2008

2011

2012

2013

2014

更名為漢來美食股份有限公司

成立佛陀分公司（位置：佛陀紀念館）

成立台中分公司（位置：廣三 SOGO）

與香港米其林星級餐廳「名人坊」簽訂品牌授權及營業技術移轉合約書成立台北敦南分公司（位置：敦化 SOGO）漢來美食股票公開發行高雄分公司鐵板燒餐廳獲高雄市衛生局食品安全管制系統（HACCP）認證漢來美食股票登錄興櫃掛牌買賣

成立漢欣國際股份有限公司（漢來美食前身）成立高雄分公司（位置：漢來國際飯店）

承辦總統就職國宴成立巨蛋分公司（位置：高雄漢神巨蛋）

成立桃園分公司（位置：台茂購物中心）轉投資西安漢來美食有限公司成立台南分公司（位置：南紡購物中心）

2015

設立食安檢驗室及美山工廠美山工廠獲食品安全管制系統（HACCP）認證成立台北天母分公司（位置：天母 SOGO）榮獲高雄市政府農業局主辦之【綠色友善餐廳】認證（福園餐廳、港式海鮮火鍋餐廳、池畔餐廳、牛排館、二家蔬食餐廳）台北 101 新年燈光煙火秀倒數計時之「點亮台灣」，漢來美食響應觀光局邀約成為十大企業贊助商之一

2016

高雄分公司名人坊餐廳、巨蛋分公司漢來蔬食餐廳獲食品安全管制系統

漢來美食股票正式上櫃掛牌買賣

2017


經營理念

（HACCP）認證


歷年榮耀

年度獲獎名稱獎項頒獎單位

行政院勞工委員會


高雄市政府



行政院衛生署國民健康局



交通部觀光局

海峽兩岸美食文化交流論壇


中華民國國家企業競爭力發展協會

台灣服務業發展協會

中華民國傑出企業管理人協會

中華民國傑出企業管理人協會

Wine Spectector（葡萄酒評選機構）

Triadvisor（國際性旅遊評論機構）

全國優良獎

全國優良獎

優良獎

優良獎

全國五星獎

健康促進標章

活力躍動獎

績優獎

金鼎獎

最佳人氣品牌

十大傑出企業

十大傑出商品

Award of Excellence

勞工安全衛生優良單位





健康職場－健康促進標章

績優健康職場－健康促進

健康職場自主認證評鑑

台灣美食展國內廚藝競賽

兩岸十大名店（翠園廳）

兩岸十大名菜名點（翠園廳及名人坊）

國家品牌玉山獎（漢來海港餐廳）

產品創新獎（漢來蔬食餐廳）

金峰獎

金峰獎

Restaurant Rewards（漢來名人坊）

優等餐廳（全品牌內之 16 家餐廳）

2007

2008

2008

2009

2010

2010

2010

2011

2012

2016

2016

2016

2016

2017

2017

2017

2017

大事記 1-2


國家品牌玉山獎 ( 漢來海港餐廳 ) 最佳人氣品牌


產品創新獎 ( 漢來蔬食餐廳 ) 台灣美食擂台賽銅鼎獎

傑出企業及傑出產品金鋒獎上櫃掛牌誌慶

大事記 1-2


入選全國勞工安全衛生優良單位入選高雄市勞工安全衛生優良獎

入選全國績優職場健康促進活力耀動獎

入選全國勞工安全衛生五星獎

97 年97 年96 年 98 年健康促進標章

健康職場自主認證

健康啟動標章

高雄市健康職場自主認證評鑑績優獎

大廳酒廊冰品衛生自主管理獎牌海港餐廳衛生自主管理認證標章

大事記 1-2


　　漢來美食落實執行公司治理，審視外部要求與強化內部管理之需求，訂定「公司治理實務守則」、「董事暨經理人道德行為準則」、「誠信經營守則」、「企業社會責任實務守則」、「誠信經營作業程序及行為指南道德行為準則」等相關規章，相關內容可至漢來美食官網（http://www.hilai-foods.com/zh_TW/governance）查詢。

　　漢來美食董事會設置7名董事（含3名獨立董事），任期3年，以專業為基本遴選之原則，背景橫跨餐飲、廚務、採購、建設、觀光、財務及業務等領域，具有經營管理、營運判斷、產業知識、財務金融會計、危機處理及決策等能力，負責檢視各項營運績效，包含經濟、環境和社會主題。針對董事會成員執行中可能涉及之利益，制訂「董事暨經理人道德行為準則」，明訂以防止利益衝突之規範，同時鼓勵呈報任何非法或違反道德行為準則之行為。本屆董事會於2015年11月26日改選及2017年2月缺額補選，共7名董事（男性5人、女性2人），其中包含3名獨立董事，任期至2018年11月25日止，董事之年齡均在50歲以上。2017年董事會召開8次，全體董事親自出席率平均為89.29%。為落實公司治理與提升董事會功能，建立績效目標以加強董事會運作效率，已於2016年3月訂定「董事會自我評鑑或同儕評鑑」。

董事會

組織架構



台南分公司

桃園分公司

台中分公司

佛陀分公司

巨蛋分公司

高雄分公司

股東會

董事會

執行辦公室

稽核室

總公司

採購

食安

資訊

職安

開發

財務

企劃

人資

法務

餐務

審計委員會

薪酬委員會

女性董事佔 2 / 7

公司治理 1-3

董事會平均出席率

89.29%


董事會運作情形

旺董有限公司代表人：賴宗成

新竹煙波飯店餐飲部行政總主廚高雄漢來飯店西餐行政主廚台北晶華飯店利潤中心主廚Royal Roads University MBA

固邦 ( 股 ) 公司代表人：彭邵齡

漢神名店百貨董事漢來國際飯店董事國揚實業總經理東南技術學院休閒管理系畢

國協 ( 股 ) 公司代表人：邱福枝

皇普建設董事和鑫光電獨立董事美國休士頓大學企管碩士

董事長

董事

董事

董事

周水美

實際出席次數委託出席次數

8 0

6 2

6 2

5 2

100%

75%

75%

71%

董事會成員

水美開發實業董事長福美開發董事長福美酒店董事長新北投文創天地董事長水美溫泉會館董事長台北市私立金甌女子高級中學會計科

　　董事周水美女士係於2017年2月10日就任，應出席董事會次數為7次。原董事席次為固邦（股）公司代表人陳肇隆先生於2017年2月10日解任，應出席董事會次數1次，實際出席1次。

公司治理 1-3

法人名稱 / 姓名主要經 ( 學 ) 歷出席率

*

*

職稱


職稱

獨立董事

主要經 ( 學 ) 歷董事會運作情形

獨立董事

獨立董事

實際出席次數委託出席次數

8 0

8 0

8 0

100%

100%

100%

董事會成員

　　漢來美食董事均具有專業背景及實務經驗，另也提供董事進修課程資訊，協助董事持續獲得公司治理及財務相關最新資訊，使其保持核心價值及專業優勢與能力。

陳順天

陳棠

謝騰隆

土地銀行董事長台灣土地開發董事長南山產物保險董事長南山人壽保險董事如興 ( 股 ) 公司獨立董事國揚 ( 股 ) 公司獨立董事國立中興大學森林學系

土地銀行副總經理皇翔建設獨立董事鑫龍騰開發獨立董事鼎基先進材料獨立董事杜魯門大學工業教育研究所碩士國立成功大學會計統計系

台灣銀行副總經理元山科技工業監察人國立台中商專銀行保險科

公司治理 1-3

出席率法人名稱 / 姓名


2017年董事進修情形

職稱姓名課程名稱時數 ( 小時 )

董事長

企業永續發展與社會責任內部人證券法規研習及實例說明全球稅務治理暨新商業模式的機會與挑戰公司治理與證券法規企業永續發展與社會責任內部人證券法規研習及實例說明公司治理與證券法規內部人證券法規研習及實例說明公司治理與證券法規企業永續發展與社會責任內部人證券法規研習及實例說明公司治理與證券法規企業永續發展與社會責任內部人證券法規研習及實例說明公司治理與證券法規企業永續發展與社會責任內部人證券法規研習及實例說明公司治理與證券法規企業永續發展與社會責任內部人證券法規研習及實例說明公司治理與證券法規

333333333333333333333

董事

董事

董事

獨立董事

獨立董事

獨立董事

賴宗成

彭邵齡

邱福枝

周水美

陳棠

陳順天

謝騰隆

公司治理 1-3


審計委員會　　漢來美食為加強公司治理，2015 年成立審計委員會，設置 3 席獨立董事，協助董事會履行其監督公司在執行有關會計、稽核、財務報導流程及財務控制上的品質和誠信度。2017 年召開 7 次會議。

7主委 ( 召集人 )

委員

委員

職稱姓名

陳順天

陳棠

謝騰隆

實際出席次數委託出席次數出席率

7

7

0

0

0

100%

100%

100%

　　漢來美食 2015 年成立薪酬委員會委員，以專業客觀角度，協助董事會執行及評估公司整體薪酬與福利制度，同時定期檢討董事及經理人之報酬。2017 年召開 3 次會議。

薪酬委員會

2017年審計委員會情形

2017年薪酬委員會情形

3

職稱姓名

陳棠

陳順天

謝騰隆

實際出席次數委託出席次數出席率

3

3

0

0

0

100%

100%

100%

薪酬委員會平均出席率

100%

審計委員會平均出席率

100%

公司治理 1-3

主委 ( 召集人 )

委員

委員


[email protected]

員工意見信箱

[email protected]

內部稽核　　漢來美食設置稽核室，配置專職稽核人員 1 名，負責內部稽核事務，隸屬於董事會，協助推動企業之誠信經營。每年年底擬訂次年度稽核計畫，提報董事會通過後執行。各項查核作業係依據各項作業循環之內控作業及法令遵循情形進行稽核。經查核作成之報告層簽至董事長後送各審計委員查閱，定期列席董事會作報告。稽核室執行 2017 年度稽核計畫作業，於抽查後無發現重大缺失事項。

行為準則　　漢來美食本於廉潔、透明及負責之經營理念，制訂以誠信為基礎之政策，建立良好之公司治理與風險控管機制，以創造永續發展之經營環境。制訂「道德行為準則」及「誠信經營守則」，規範董事、經理人與所有同仁從事商業行為之過程中，不得直接或間接提供、承諾、要求或收受任何不正當利益，或做出其他違反誠信、不法或違背受託義務等行為。另針對營運過程中之取得之個人資訊，除經授權或法律規定公開之外，皆應負有保密義務；其他如內線交易、不公平之交易方式，亦在禁止之行為內。

申訴管道　　漢來美食「誠信經營守則」明定禁止不誠信行為，設置稽核室檢舉信箱 [email protected]，並進行內部宣導，亦於官網建置利害關係人專區與員工意見信箱[email protected]。接獲意見申訴或檢舉後，由專人依事件性質轉相關單位處理。且於「誠信經營守則」及「誠信經營作業程序及行為指南」中亦特別規範受理檢舉事項之作業程序及相關保密機制，妥善針對檢舉人身分及檢舉內容加以保密，以保護檢舉人不因檢舉情事而遭不當處置之措施。近 3 年申訴案件中，僅 2017 年發生 1 例職場衝突事件，經由該店店長向當事人了解事件發生原因，且面談其他同仁以釐清案情，經通報總公司職安人員後，由總公司人資及職安之專責人員約談後進行協商，依據協商結果進行懲處，並於事後對同仁進行職場暴力課程，以進行宣導與預防。

法規遵循　　漢來美食恪遵與業務相關之規範，包含《食品安全衛生管理法》、《食品良好衛生規範準則》及《食品安全管制系統準則》等相關法規，2017 年 9 月遭高雄市政府衛生局開罰 36 萬元，主因係衛生局陸續在巨蛋及高雄分公司的海港餐廳抽驗出含有病原性生物。漢來美食加強供應商管理及產品品質控管，已通過衛生局檢查。

稽核室檢舉信箱

公司治理 1-3


營運策略　　漢來美食經營餐飲市場多年，深刻認知強化服務水準、高品質餐食、優質環境是主要之競爭優勢，亦是提升顧客滿意度與忠誠度之不二法門。

展店策略　　對於營業據點之開拓，考量百貨商圈擁有評估完善、管理良好、人流量大、周轉率高等優勢，未來將以百貨、購物商城為主要選址之策略，陸續規畫在全台各大主要城市展店，漢來美食也將持續以五星級飯店餐飲與服務品質及平實價位之高 CP 值為訴求，以降低餐飲商品可替代性高之風險。　　除了持續深耕台灣各大城市重要商圈之百貨式商場，以穩健之步伐持續展店，另也關注中國大陸及其他亞太地區市場，透過自營、品牌授權及合資經營等方式，朝國際餐飲品牌之目標發展，以增加營運成長之動能。

品牌策略

　　漢來美食以廚藝起家，擁有五星級飯店體系內眾多餐飲業種的專業廚師，中餐、西餐、台菜、粵菜、湯包、火鍋、日本料理、自助餐、烘焙等一應俱全，各具特色。不論就主題性、食材差異化、服務流程等均有別於一般主題餐廳，透過各式多樣化的料理，滿足顧客不同的需求，是漢來美食推動之「差異化策略」。

財務績效

營運成本員工薪資和福利費用現金股利股票股利債務／借款利息費用所得稅社區投資（如捐贈）

1,717,332852,821144,000

16,0001,901

55,7881,337

1,832,340908,140191,520

10,080804

59,943584

1,560,240753,733116,000

04,941

59,377498

10

9

8

7

6

5

4

3

3,500

3,000

2,500

2,000

1,500

1,0002015 2016 2017

4.5

5.84

6.957.47

5.76.6

2,7873,042

3,230

每股盈餘 ( 元 ) 每股現金股利 ( 元 ) 營收收入 ( 佰萬元 )

客對於餐飲喜好變化更甚於過去的經營型態，因此產品的多元化與創新化，變得較傳統餐飲業作法更為重要。在多元競爭環境下，要維持領先優勢，漢來美食導入包含產品創新、服務創新、經營管理創新三個構面之「創新策略」。

　　漢來美食 2017 年將飯店體系部分品牌調整為百貨及購物中心體系來拓展，包含漢來湯包、漢來軒及名人坊。期望藉由品牌展店之動能，創造營收之成長，2017 年漢來美食個體營收達 32.30 億元，較 2016 年成長 6.20%，稅後淨利更較 2016 年增加 2,000 萬元，成長 8.31%。

經營績效 1-4

　　網路資訊傳播的快速發展，對各行業均造成質變，顧

營業收入營業毛利稅後淨利每股盈餘 ( 元 )股東權益報酬率 (％)

2015 年

2017年財務績效 (單位: 新台幣仟元)

3,230,0621,397,722

265,5947.47

17.14%

3,041,5381,324,206

245,2076.95

21.75%

2,787,1781,226,938

181,3515.84

21.94%

2017 年2016 年直接經濟價值

分配經濟價值

2017年財務績效圖表


風險管理　　漢來美食建置風險管理機制，由董事會及審計委員會扮演漢來美食在風險管理之最高監督角色，風險管理之規畫與執行、風險衡量標準則由相關部門訂定，依所產生風

險項目預防及風險發生依核決權限簽核管理。日常營運均遵照國內外相關法令規定辦理，隨時注意國內外政策發展趨勢及法規變動情形，蒐集相關資訊提供經營階層決策參

考，諮詢相關專業人士，以及時調整相關營運策略，以期望能有效降低風險之發生。

風險類型與管控策略

氣候變遷風險

同業競爭風險

財務風險

風險類型重要風險內容管控策略

斷料食材成本增加

顧客流失

資金周轉不足展店營運不佳

漢來美食以創造顧客滿意的餐飲體驗為使命，讓顧客不僅能以實在的價格享用美味、更能體驗五星級飯店式的優質服務。

定期於業務月會討論同業競爭之優劣勢及可採行的因應方案，以持續營運之改善與成長的方式。

以穩健保守之財務管理原則，維持良好財務結構及償債能力。

參考國內外經濟研究機構及銀行研究報告，以便掌握利率未來走向。

同時與金融機構保持暢通之聯絡管道，隨時掌握當前利率水準。

展店計畫則以預測未來市場需求及財務狀況而定，相關展店評估係依相關管理措施，審慎評估後進行，各品牌

餐廳亦掌握市場趨勢投入研發資源開發及變化產品服務，以滿足消費者需求。

經營團隊係由對餐飲業務嫻熟及擅長食材搭配、採購、廚房管理的專業經理人組成，主廚領軍之經營模式下，

擁有自行開發菜色、即時調整、採用時令食材降低缺貨之風險。

定期招標與開發替代性食材和不同產地。

針對時事發生受影響之進貨食材規畫替代材。

風險管理 1-5

風險類型重要風險內容管控策略


供應鏈風險

食安風險

勞動者短缺風險

媒體報導風險

資訊安全風險

禁止員工自行安裝電腦軟體，降低電腦中毒及侵權風險。

定期執行資料備份確保資料安全，定期演練資料回復，以驗證資料及備份程序之有效性。

持續運用網路防火牆及網路防駭設備阻絕駭客入侵，安裝防毒軟體以防止病毒感染及擴散。

落實電腦機房門禁管制，確保電腦設備於正常環境下持續運轉。

建立明確採購管理程序，以及定期之供應商管理程序進行評核。

持續關注大宗進貨食材趨勢，掌握關鍵食材來源。

不定期審視主要供應商名單，建立第二供應貨源。

做好源頭管理，取得進貨食材的檢驗報告。

水質、進貨食材及成品依頻率執行自主檢驗或送外部機構檢測。

定期至各廳執行食品安全衛生管理查核。

深耕產學合作，著重在研發人員之菜色研發及創新、同業試菜及觀摩，讓同仁感受營運的用心與努力，以維持長期穩定的人力。

透過教育訓練、儲訓晉升、福利計畫之配合，可達相輔相成之功，以降低員工之流動率。

精進營運流程，強化各項作業之效能，以降低基本勞動力之需求。

強化各廳同仁對於食品安全衛生教育訓練與觀念的建立。

有效安撫及緩和顧客情緒，避免客訴爭議直接投訴媒體。

確實做好食品安全把關，避免因食安問題而出現負面報導。

因不熟悉漢來美食實際情形而誤述之報導，會在公開資訊觀測站澄清誤述之部分。

斷料、斷廠商食材價格波動

食材來源不安全食物中毒

人力短缺專業能力不足作業流程不熟悉廚房人員衛生習慣不佳

負面報導影響商譽

電腦中毒侵權軟體版權資料未備份網路連線中斷主機故障損壞

風險類型與管控策略

風險管理 1-5


危機處理

危機管理流程

溝通訊息採取行動

對內

對外

記錄歸檔

區分層級

發展立場擬定策略事

件發生

情資收集

召開會議

現場營運單位

執行辦公室

行銷企劃部

採購部

風險管理 1-5

　　企業營運的過程中難免會因主客觀因素造成顧客的不滿甚至擴大到輿論的抨擊，進而造成企業經營上的危機。尤其在當今網路盛行的時代，很多問題會快速在網路上發酵、擴散，企業處理危機的時間也更被壓縮，必須快速而正確的做出判斷，才能止血。　　漢來美食完整的標準服務流程與危機管理流程，面對顧客的要求與服務標準流程間的權衡，透過各項資通工具之使用，幫助同仁更快進入狀況，避免因個人因素所造成服務上

的差異，同時有效控制時間與成本，降低同仁在太多顧客接觸點可能產生服務失誤風險的機會，各組主管則相互支援。主管負有風險管理責任，任何失誤發生須即時回報與處理。此外，在不涉及同仁及顧客的隱私範圍內，漢來美食旗下餐廳均配置現場即時狀況側錄系統，當店最高主管可隨時觀看餐廳運作狀況，客訴發生時即時做出判斷與處理。各品牌亦利用即時通訊社群軟體進行溝通，隨時瞭解處理進度，互相支援。

2


幸福・食安堅持2-1 供應鏈管理2-2 食安管理2-3 營養與健康2-4 服務價值2-5 顧客溝通


2-1

漢來美食堅持選用優質廠商，每年至少進行一次訪廠，要求廠商提供相關檢驗報告，若採購項目為食品添加物、牛肉及基因改造食品者，則要求特別註明，以便各餐廳在提供餐飲時進行標示與管理。同時，亦要求供應商送驗，選擇具財團法人全國認證基金會 (TAF)及衛生福利部食品藥物管理署（TFDA）認證通過之實驗室，且需使用 TFDA 公告之檢驗方法進行檢驗，同時建議供應商向檢驗公司要求，將法規標準呈現於檢驗報告上，以利判讀。目前檢驗項目依樣品所適用的法規決定，檢驗項目包含 48 項動物用藥殘留、373 項農藥殘留、重金屬、乙型受體素、非法食品添加物、病原性生物等。漢來美食亦注重供應商企業社會責任，逐步於採購合約要求主要供應商善盡企業社會責任，若發現供應商對供應來源社區環境與社會造成顯著影響時，得隨時終止或解除契約之條款，尋找其他替代廠商，此對供應商之食安要求及其他供貨項目品質上有相當大的提醒效果。

供應鏈管理

供應商稽核漢來美食對供應商選擇標準兼顧價格、品質、信譽及服務，採購部每年對有交易往來之供應商進行評鑑，評估項目包含廠商作業現場環境、生產流程規畫、食品標示、供貨來源及品質。漢來美食每年進行供應商書面評核，且視需求到作業現場評估清潔、動線、生產流程、管制制度與預防矯正機制，台灣優良農產品標章（CAS）與相關管理系統（ISO）認證亦為主要之評核標準。此外，亦要求提供可溯源之檢驗證明，以保持長期合作穩定關係，共同

承擔社會責任。漢來美食 2017 年有交易之供應商共 657 家，其中食材類 346 家、一般類 266 家、工程類 45 家。漢來美食每年針對供應商進行書面評核，並將評核分為 4 等級，不合格供應商將停止交易，2017 年所有供應商書面評核皆為優良級。

一般類 40%

工程類 7%

食材類 53%

供應商類型

書面評核標準

可持續進行穩定合作之廠商

優良級：80分以上

良好級：71分至79分要求供應商限期改善缺失、改善完成即可繼續合作

減少供應品項且安排至現場查核加強督促其品質

合格級：61分至70分

停止交易、不繼續合作

輔導級：60分以下


657 家廠商皆完成書面評核，25 家實地評核廠商皆為優良級

2-1供應鏈管理

同時，漢來美食每年亦針對主要供應商、年節餅類供應商及包裝類供應商等廠商進行實地訪廠，2017 年執行現場稽核 25 家，全數通過評核。

實地訪廠標準

可持續進行穩定合作之廠商

優

食材類

346

346

6.07%

2017年供應商稽核情形

2017年有交易之供應商家數

書面評核

實地訪廠

家數

比例

家數

比例

100%

21

266

一般類

266

100%

1.13%

3

工程類

45

45

2.22%

100%

1

總計

657

657

3.81%

100%

25

非常優不優

要求供應商限期改善缺失，改善完成即可繼續合作

停止交易，不繼續合作


食材溯源管理為確保餐廳提供之食材能確實追溯到原進貨廠商及批次，漢來美食電子化內部請購、採購、進貨及驗收流程，配合食品追溯追蹤之制度。且制訂原物料驗收標準，對於違反食安法規之食材，一律依法進行回收及退貨程序。 2017 年納入溯源管理之品項包含肉類、海鮮類、水果類、蔬菜類、點心類、南北雜貨類、煙燻類、乳製品類、蛋類及月餅／年節類等 10 大項食品類原物料，溯源管理品項之採購比例達 99.09%。此外，衛生福利部將於 2018年依《食品安全衛生管理法》第 9 條第 2 項至第 4 項預告公告修正「應建立食品追溯追蹤系統之食品業者」，屆時美山工廠將納入法規規範之業別，規劃 2018 年推動，以確保實際之執行程序係符合《食品安全衛生管理法》之規定。

在地採購漢來美食採購之生鮮食材均力求有機及在地化，以減少食物里程，「漢來蔬食」品牌餐廳所選用之稻米、豆製品、芽菜類、綠色蔬菜等，均是與台灣在地小農配合契作生產之有機食材，除了降低食物里程之外，亦希望顧客能吃得安心、吃得健康。除少數蔬果、海鮮、肉品及甜點（乳製品、冰淇淋、巧克力）外，其餘皆為台灣在地生產與製造，2017 年在地採購之比例高達 99.35%。

要求檢驗報告重點食材

各類食材進貨量Top 5-10者

高風險食材

近期食安新聞時事

季節性主力菜色之食材可溯源管理食材之採購比例達

99.09%

99.35% 為在地採購的食材

2-1供應鏈管理


漢來美食訂定食品安全監測計畫，食安室宣導食品安全衛生相關法規及分享食安時事，亦每季召開食品安全衛生管理會議，針對各項日常作業與專案進行討論，報告缺失結果進行與檢討改善。漢來美食亦從人員的專業、環境的管理、食材、器具／容器的管控等面向，制訂相關之規範，落實執行，維護顧客食的安全。

2-2食安管理

前處理室垂直式無菌操作台(開UV燈)

食品專業依《應置專門職業或技術證照人員之食品業者類別及規模規定》及《食品業者專門職業或技術證照人員設置及管理辦法》之規定，漢來美食位於漢來飯店之餐廳優於受「設有餐飲之國際觀光旅館業」之規範，至少應置 1 名專任專門職業人員（食品技師或營養師），漢來美食優於法規之要求，設置食品技師及營養師各 1 名，且總公司實驗室另設有品保專員 1 名。相關品牌之餐廳則以聘請中餐烹調技術士、西餐烹調技術士為需求，且要求換發廚師證，烘焙人員則以烘焙食品技術士專業證照人員為目標。依《食品業者專門職業或技術證照人員設置及管理辦法》之規定，漢來美食共有 3類技術證照應符合法規取得要求，惟受限於餐飲業工時長、競爭激烈及同業挖角頻繁，離職率亦較其他行業有偏高的

情形之因素，故實際持有證照人數之比例時有起伏，人員銜接之際有時會略低於法規，漢來美食透過降低持證廚師離職率、補助同仁講習費用、統一辦理廚師講習課程補充時數，或直接聘任持有廚師證、或採行新進人員未持證者以定期契約之方式以鼓勵其在契約期限內取得證照，作為改善措施。

洗滌滅菌室

實驗室環境

食品專門職業人員額優於規範

規範：至少 1 名設置：2 名


2-2食安管理

針對餐廳與廚房之管理訂有衛生自主管理檢查表，由各餐廳與廚房進行自主管理，餐廳檢查項目包含 4 大類 34 項，廚房則有 3 大類 39 項。針對食品安全稽核訂有「食品安全衛生管理查核表」，由食安室規劃食安查核與執行，以確保各餐廳之自主管理係落實執行。每天由餐廳／廚房主管進行自主檢查作業，每週由各分公司店長、衛生管理人員及餐廳／廚房主管進行衛生檢查。2017 年總計進行 19 次之食安查核，涵蓋漢來美食 33 家餐廳及 1 家美山工廠，查核涵蓋率為 100%。若查核後發出缺失報告，受查單位則須於時限內回覆改善措施，以確保餐廳與廚房提供給客戶之餐飲及服務品質。

餐廳自主檢查用餐場所衛生清潔品質管理

物料儲存管理

員工衛生管理

廁所衛生管理

廚房自主檢查烹調作業場所衛生管理

員工個人衛生管理

餐務管理

食安查核人員衛生

作業區環境

紀錄表單

餐廳 / 工廠食安查核涵蓋率

100%

餐廳與廚房管理每年董事長亦會親自帶領執行辦公室協理、職安室、食安室及餐務部，進行聯合查核作業，期望透過高階主管親自進行之查核方式，讓所有同仁認知管理階層對於餐廳與廚房環境安全衛生之重視。除此之外，每年亦委託第三方專業之食品安全檢驗單位進行抽查，經限期改善後，均已完成缺失改善。

董事長帶領聯合查核


食材及器具/容器管理　　定期試菜、契作農場、季節食材是維持產品品質的重要作法，每月或每季各餐廳定期更換新菜單，必須經過試菜流程始確認產品是否上架。大量使用之特定食材部份，則由採購尋訪可配合供貨的契作農場合作，以確保供貨品質與穩定度。　　針對食材部分，從源頭即進行管理，另也包含食品添加物、食品用洗潔劑、食品器具 / 容器及包裝等，在供應商篩選、食品追溯追蹤、原物料驗收、廠商檢驗報告及法定須標示之食材等，皆做好相關之管制措施。

實驗室漢來美食依法設置食品安全實驗室，制訂實驗室管理規章，以落實實驗室之自主管理。2017 年實驗室所使用之設備折舊、耗材、雜項支出、人事費用、租金支出與委外檢驗費用約 299 萬元，占漢來美食個體營收之 0.09%。實驗室定期抽驗水質、食材與成品，透過檢測確認相關之管控機制係妥善執行。主要檢測項目包含生菌數、大腸桿菌群、大腸桿菌，及9項農藥/動物用藥殘留快篩檢測。2017年共執行758批次檢驗，品質異常批次133次，合格率為82.45%。漢來美食針對異常品項均要求廠商進行回收或執行退貨程序；針對水質不合格時，會請權責單位加裝製冰機內UV燈，且每半年請廠商清洗一次管路，或請濾心廠商協助解決，並以複檢方式進行追蹤；各廳成品部分，則會重新檢視製程，找出可能造成超標之原因並解決。

2017年實驗室支出(單位: 新台幣仟元)

消耗品

雜項購置金額

委外檢驗費用

採樣費

實驗室設備折舊

人事費用

租金費用及其他

合計

占營業收入百分比

項目金額

169

63

407

56

477

1,561

260

2,993

0.09%

2-2食安管理

恆溫培養箱

磁石攪拌電熱板離心機鐵胃機倒放的試管


2017年實驗室自主及委外檢驗情形

檢驗次數合格次數檢驗單位頻率類別

每季抽驗之食材及其抽驗項目

檢驗項目

肉類

南北雜貨類

乳蛋豆、煙燻類

食材類型

防腐劑、人工甘味劑、色素、亞硝酸鹽、硼酸、過氧化氫、二氧化硫、黃麴毒素、赭麴毒素、橘黴素、芥酸等

2-2食安管理

美山工廠成品

水質(飲用水及食用冰塊)

食材

各餐廳成品(抽驗冷菜、飲料)

塗抹(刀具、砧板、手部等)

落菌(食品作業區)

保存性試驗

44

433

70

165

19

9

18

43

335

63

139

19

8

18

自主檢驗(每月) 、委外檢驗(每年)

自主檢驗、委外檢驗





自主檢驗

每月

每季

每季

每半年

不定期

蔬果類

海鮮類

動物用藥殘留、抗生素、鉛、銅、沙門氏桿菌、基改等

農藥殘留、鉛、鎘等

動物用藥殘留、鉛、鎘、甲基汞、VBN、組織胺等

動物用藥殘留、乙型受體素等

將稀釋液注入大腸桿菌&大腸桿菌群快篩片

將快篩片放入恆溫培養箱

操作高壓滅菌釜

餐廳評鑑漢來美食重視食品安全，已有 3 家餐廳（高雄分公司之鐵板燒餐廳及名人坊餐廳、巨蛋分公司之蔬食餐廳）及美山工廠通過 HACCP 驗證，領先於法令規範，其營收占總營收 3.56%。2018 年將規畫巨蛋分公司之海港餐廳通過驗證，其他餐廳則持續納入規畫中。各縣市政府衛生局每年進行餐飲業餐飲衛生管理分級評核之標章認證，漢來美食展現自律之食安控管，截至 2017年底已有 21 家餐廳獲得餐飲衛生管理分級評核標章 ( 優 )，2 家獲得冰品飲料業之標章，取得標章率為 71.88%，通過餐飲衛生管理分級評核標章的 23 家分店營收佔總營收74.35%。( 註：糕餅小舖不列入餐飲衛生管理分級評核範疇 )

2-2食安管理

高雄分公司巨蛋分公司佛陀分公司台南分公司台中分公司桃園分公司台北敦南分公司

海港、宴會廳、翠園、火鍋、弁慶、名人坊、池畔、福園、湯包、牛排、龍蝦、鐵板燒、大廳酒廊

蔬食

宴會廳

翠園

蔬食

Hi-Lai Cafe

海港、蔬食海港海港海港

通過餐飲衛生管理分級評核標章情形

註: 大廳酒廊、Hi-Lai Cafe為冰品飲料業標章


21 家餐廳獲得餐飲衛生管理分級

評核標章 ( 優 )，2 家獲得冰品飲料

業之標章通過 HACCP 驗證家數優於法規

規範：至少 1 家通過：4 家 ( 含 1 廠 )

　另在對環境友善方面，響應高雄市政府農業局推動【綠色友善餐廳】認證，漢來美食推動高雄市 3 家分公司參與綠色友善餐廳之認證，高雄分公司之福園餐廳、港式海鮮火鍋餐廳、池畔餐廳、牛排館，以及巨蛋分公司之蔬食餐廳、佛陀分公司之蔬食餐廳共 6 家，皆通過審查，取得綠色友善餐廳之認證。

漢來美食之菜色開發係由主廚主導，2017 年投入約 1,600 萬元進行料理創新與改良，以滿足消費者需求及市場趨勢。同時，漢來美食注重產品營養標示，認為包裝食品的營養標示是讓民眾了解購買的產品之營養資訊的管道，藉由參考營養標示的數值，民眾能夠清楚所攝取的食品所含的營養素來源。漢來美食販售的包裝食品均黏貼成分標籤，標籤如須修改，列印前亦會會辦營養師確認內容，再進行印製。其他包裝／散裝食品標示，皆依《


營養與健康 2-3

食品安全衛生管理法》第 22 條及第 25 條之規定做好相關之標示。且為消費者健康與營養著想，目前過敏原揭露之範疇優於法規之規範，將部分非屬完整包裝之產品仍依包裝食品標示標準。漢來蔬食則以在地、有機食材為主要特色，除主廚研發營養美味新菜色之外，亦會做好蛋／奶素等標示；其他餐廳現場則依《食品安全衛生管理法》第 25 條標示牛肉產地、火鍋湯底成分等。

現沖牛肉湯(含牛肉產地標示) 包裝食品黏貼成分標籤及揭露過敏原糕餅小舖脆皮腰果、起司條

漢來蔬食菜單(含蛋奶素標示) 港式海鮮火鍋火鍋湯底成分標示


產品行銷

　　漢來美食是出自五星級飯店的餐飲事業，因此在服務理念與設定上秉持五星級飯店的高標準，堅持只給顧客最好的，承諾提供美好的用餐體驗，並積極推動組織強化，全力培養內外場專業人員，主動了解市場之趨勢，根據品牌定位之行銷策略，滿足顧客需求。　　漢來美食業務訂席同仁，以將心比心的態度處理每個宴會環節，從菜色的口味搭配、會場布置營造到宴會的流程規劃，將每場宴會當成自身活動在處理。為落實廚藝與服務的提升，每年至少 2 次禮聘國際知名主廚或米其林餐廳主廚到店舉辦美食節活動。

漢來海港甜點季 2017 年夏季舉辦「漢來海港甜點季」活動，邀請日本法式甜點名廚菅又亮輔前來客座，與海港廚師交流廚藝，提供 10 道甜點配方予漢來美食試做及銷售，包含千層沙布列、百香果椰子蛋糕、紅醋栗公主、香草馬卡龍等特色甜點。秋季再次舉辦「義式美食節」的活動，邀請日本米其林一星名廚宮根正仁前來客座，舉行餐酒會。宮根主廚擅長精緻義法料理，為漢來美食廚師帶進不同層次之西餐交流。另其所研發之四道料理為期一個月在海港餐廳供應，對海港餐食品質之提供亦大有助益。

為保護顧客權益，漢來美食依「餐飲業等商品（服務）禮券定型化契約應記載及不得記載事項」及「禮（餐）券使用管理辦法」進行產品與服務之行銷及標示，避免誤導破壞顧客信任造成顧客權益損害。漢來美食為降低資安風險，保護顧客之個人資訊，定期宣導及強化員工對資訊安全的重視，2017 年共舉辦 4場『如何防止病毒攻擊』教育訓練。為保護顧客資料，僅開放相關業務同仁系統權限接觸客戶資料，目前僅訂席中心與業務部同仁可檢視及編輯業務範圍內的顧客資訊。為確實遵循個人資料保護法的規定，公司訂有「個人資料保護管理辦法」，藉此提升法規遵循能力。2017 年未曾因洩露顧客隱私而產生糾紛或申訴案之情事。

客戶資訊保護

2-4服務價值

漢來美食宴會廳重視每個顧客對服務及產品的回饋，透過於各餐廳設置的電子及紙本滿意度調查，了解客戶對餐飲品質、服務品質及環境品質的反應，分析網路訂位合作廠商所提供之線上顧客滿意度調查統計，每月針對統計數據召開業務推廣會議時分析檢討與改善。宴會廳（本館、巨蛋）之顧客滿意度調查以「餐食、服務」為主，2017 年本館及巨蛋之滿意度均高於 80%。漢來海港、漢來蔬食、漢來軒（含巨蛋翠園）自 2017 年下半年起以線上表單方式進行顧客滿意度調查，了解顧客對於「餐食、服務、環境」之滿意度，2017 年下半年調查結果漢來軒及漢來蔬食各項滿意度均高於 90%，漢來海港亦有 80% 以上之成果。


完整顧客服務

巨蛋宴會廳

本館宴會廳

漢來軒

漢來蔬食

漢來海港

環境服務餐食

81.59%81.62%

80.11%

92.78%

91.86%

90.47%

90.67%

81.86%

80.74%

80.16%

91.71%

91.14%

81.59%

2017年顧客滿意度調查

漢來軒及漢來蔬食各項顧客

滿意度均高於 90%

2-5顧客溝通

漢來美食建立客訴處理機制，接受來自官網、電話、電子郵件之客訴，若經由電話客訴，將會由禮賓接待第一時間與顧客連絡，了解狀況後再轉至各餐廳主管後續處理。各權責單位針對顧客抱怨之內容，判別問題所在、責任歸屬及要求相關單位提出對策，妥適回應顧客以保障其權益。面對消費者重大申訴時之處理，漢來美食第一時間會召集現場營運人員及相關部門，針對申訴問題及需求所對應之研發、採購、生產、作業及服務流程進行討論與因應，同時協商處理後續事宜，以確保消費者權益，最後再將客訴事件彙總歸檔，以供存查。


顧客申訴

客訴案件數量

漢來美食官網留言 - 平均 4-5 則／月漢來美食臉書留言 - 平均 1-2 則／月電話 5 通以下／年顧客意見表平均約 30 則／月

客訴主要原因

服務態度不佳電話響很久無人接聽餐食品質環境溫度及噪音出餐速度太慢（快）

現場主管當天回覆，顧客意見表則約在 2-3 天處理後結案

客訴處理天數

針對人員進行教育訓練且回覆執行辦公室秘書後續處理措施

客訴事件

業務單位

餐廳主管

當場立即處理

回電顧客

回覆處理情況

建檔紀錄

執行辦公室秘書行銷企劃部

每月擴大會議提出討論

建檔紀錄

聯絡現場了解情況回覆顧客

餐廳現場電話、EMAIL 官網臉書

2017年客訴案件及後續處理情形

客訴處理流程

2-5顧客溝通

3


微笑・社會共好3-1 員工組成3-2 安全照護3-3 人才培育3-4 公益參與


2017 年契約類型

實習生 18% 正職人員 82%

3-1員工組成

2017 年員工性別

男性 55% 女性 45%

2017 年員工年齡

31-40 歲 32%

30 歲以下 62%

51 歲以上 6%

員工組成員工是漢來美食最重要的資產，漢來美食用人著重於其專業能力，不因性別、年齡、種族等等條件而有所差異，著重於其專業能力，使其發揮所長。以積極培育人才為核心招募理念，使其具備認知能力及解決問題的行動力，建立良好的培育及升遷制度以因應組織拓展。2017 年正職同仁 1,530 人，其中包含實習生 281 人，全職契約人員 42人（男性 25 人，女性 17 人，簽訂一年期定期契約，工作時數及休假同一般正職員工）。漢來美食 2017 年共有男性845 人，佔 55.23%，女性 685 人，佔 44.77%，女性員工人數較 2016 年增加 77 人；身心障礙聘用 17 人；依國籍別區分亦有非台灣籍 7 人，足見漢來美食重視員工多元化。

近兩年員工人數統計(依性別及年齡區分)

2017 年

2016 年

正職人員實習生總計

女男小計

387

276

44

707

318

287

45

650

281

216

45

542

230

218

51

499

668

492

89

1,249

548

505

96

1,149

138

-

-

138

99

-

-

99

143

-

-

143

109

-

-

109

281

-

-

281

208

-

-

208

949

492

89

1,530

756

505

96

1,357

62.03%

32.16%

5.81%

-

55.71%

37.21%

7.08%

-

30 歲以下

31-50 歲

51 歲以上

小計

30 歲以下

31-50 歲

51 歲以上

小計

女男小計


2017 年員工學歷

高中以下 44%

專科 5% 大學 50%

碩士 1%

3-1員工組成

2017 年主管

男性 69% 女性 31%

近兩年員工人數統計(依性別及職級區分)

2017 年

2016 年


女男小計

125

582

707

115

535

650

57

485

542

55

444

499

182

1,067

1,249

170

979

1,149

-

138

138

-

99

99

-

143

143

-

109

109

-

281

281

-

208

208

182

1,348

1,530

170

1,187

1,357

11.90%

88.10%

-

12.53%

87.47%

-

主管

非主管

小計

主管

非主管

小計

女男小計

近兩年員工人數統計(依性別及學歷區分)

2017 年

2016 年

正職人員實習生總計女男小計

碩士大學專科高中職以下小計碩士大學專科高中職以下小計

女男小計7

27837

385707

6241

43360650

11289

39203542

11246

34208499

18567

76588

1,24917

48777

5681,149

-93

-45

138-

677

2599

-97

-46

143-

813

25109

-190

-91

281-

1481050

208

18757

76679

1,53017

63587

6181,357

1.17%49.48%

4.97%44.38%

-1.25%

46.80%6.41%

45.54%-

前場及後勤主管

3-1員工組成


近兩年新進員工人數統計

2017 年

2016 年


女男 30 歲以下

人數

比例

人數

比例

51 歲以上31~50 歲小計女男 30 歲以下 51 歲以上31~50 歲小計

387

54.74%

351

54.00%

223

41.14%

198

39.68%

439

65.72%

366

66.79%

157

31.91%

161

31.88%

14

15.73%

22

22.92%

610

48.84%

549

47.78%

168

121.74%

106

107.07%

173

120.98%

152

139.45%

341

121.35%

258

124.04%

-

-

-

-

-

-

-

-

341

121.35%

258

124.04%

951

62.16%

807

59.47%

2017 年新進人員共 951 人，占在職人數 62.16%，其中女性 396 人，51 歲以上仍有新進 14 人。離職方面則有 753 人，占在職人數 49.22%，因漢來美食與餐飲學校建教合作，

提供學生實習機會，實習期間主要以一季、半年或一年為期，實習期滿離職返校為離職率最高之主因；同時漢來美食積極展店，新餐廳開幕前後，亦是餐飲業流動率較高的時點。

近兩年離職員工人數統計

2017 年

2016 年


女男 30 歲以下

人數

比例

人數

比例

51 歲以上31~50 歲小計女男 30 歲以下 51 歲以上31~50 歲小計

332

46.96%

293

45.08%

176

32.47%

161

32.26%

323

48.35%

289

52.74%

168

34.15%

143

28.32%

17

19.10%

22

22.92%

508

40.67%

454

39.51%

120

86.96%

128

129.29%

125

87.41%

175

160.55%

245

87.19%

303

145.67%

-

-

-

-

-

-

-

-

245

87.19%

303

145.67%

753

49.22%

757

55.78%

漢來美食本於勞資和諧之理念，建立良好互動及雙向溝通機制，每季定期舉辦勞資會議，2017 年勞資會議決議事項包含輪班週期制工時由 7.5 小時調整為 8 小時、兼職人員排班管理、2018 年度基本工資調整、職場性騷擾宣導及申訴，及颱風出勤之處理原則等。此外，漢來美食亦建立申訴管道，除設置員工意見信箱 [email protected] 外，亦提供申訴專線與傳真以提供員工諫言及申訴管道，以加強勞僱合作關係。

一、員工若以口頭申訴，應由相關部門受理人員作成書面

紀錄，立即送請人資部門按公司規定陳報處理。

二、員工如有權益受損，或有其他意見時，得以書面直接

依公司規定，提出申訴事項，相關部門主管應立即查

明處理或陳報處理，該處理內容應以書面為之送交人

資部門備案。並就前述之員工意見申訴的處理情形或

結果通知申訴人。


薪酬福利在員工關懷方面，將照顧員工的事視為漢來美食的責任，從日常生活為出發點，除員工本身，更延伸照護員工家人。漢來美食依《勞動基準法》之規定實施辦理，定期提撥勞工退休準備金，每年年底委請精算師精算，以確保退休金準備金準備充足。自 2005 年 7 月 1 日起實施勞退新制，依勞工退休金條例規定，凡選擇新制者，每月提撥同仁每月工資 6% 至勞工退休金帳戶，且依退休金條例之規定辦理退休相關事宜。漢來美食遵守相關勞動法規，保障員工權益，依法提列退休金、設立職工福利委員會辦理各項福利。此外，漢來美食相信給予同仁自由發揮的舞台，結合完善的福利制度，生活無顧慮後，方可全心全力投入工作及發揮所長，即可大幅降低同仁流動率。

包含項目

法定福利

經濟福利

類型

勞保、健保、勞工退休金、留職停薪（含育嬰留停）、家庭照顧假、產假、陪產假、生理假、哺集乳室、退休制度、員工持股

免費員工餐食、制服及免費送洗、生日餐飲禮券、三節禮金（券）、年度健康檢查、員工團體保險（含人壽、醫療、意外）、員工旅遊、員工購物／用餐之優惠、員工急難救助、營業額提撥部分金額作為員工福利、慶生及表揚月會

勞資溝通

全職員工之福利制度

3-1員工組成

在董事長及總經理的帶領及所有同仁們的努力下，我們期許創造和諧、愉快的工作環境，使所有同仁能全心地付出，我們相信唯有快樂的員工，才能為公司創造更好的績效。同時，更重視每位同仁的成長及能力，樂於投入資源來支持同仁在工作及環境上展現熱情及專業。漢來美食以【積極培育人才】做為核心招聘理念，透過多元的管道，積極招募對餐飲有興趣及能力的人才、建立完整培育及升遷制度以因應組織拓展。營業單位若有缺額待補，原則上以內部晉升或調任為優先，若有內部無適當人選、人手不足或需特殊技術或專業知識時，再對外徵才。

網路人力銀行

校園徵才

建教合作

就業服務站

同業推薦

離職員工回任

員工介紹

招募管道


安全照護創造友善職場為漢來美食的經營目標之一，我們重視職場安全衛生，已建構職業安全

及健康照護體系，由職安室推動各項職業安全衛生規畫與執行。每季召開職安會議，宣導

各項職業安全衛生措施與認知，重視營業場所及辦公室的環境清潔及消毒，此外，在易發

生危害之危險設備處張貼各類危害警告及標示，亦定期檢修消防設備，以提供所有同仁安

全與健康之工作環境。

安全衛生教育新進人員須接受完整職業安全衛生之教育訓練，同時接受燒燙傷緊急處置、預防職場

不法侵害的講座，以及職場健康講座等課程，測驗合格始得取得完訓資格。

各分店均針對在職人員進行職業安全衛生教育訓練，尤其著重於餐飲業特性辦理職場

工作安全觀念教育。為提升員工緊急應變能力，應變突發事件時之緊急處置，規劃AED急

救教育訓練，並進行宣導行車安全觀念，以期降低同仁上下班交通事故發生率。

3-2安全照護

宴會廳大型器具教育訓練

高腳杯安全擦拭訓練職安在職教育訓練

職安會議交通安全講座

聯合消防演練營業場所消毒

點心房刀具標示


工傷資訊漢來美食訂有傷害事故之通報流程，當事故發生後須通報相關單位協助處理，且於事發 2 日內通報總公司人資部與職安室，7 日內須提出傷害事故報告表經單位主管、店長簽核後，會簽至總公司職安室，說明災害發生原因、後續處理情形，以及災害防止對策。2017 年共有工傷 8 件，多以燙傷或切割傷，及滑倒為主，漢來美食積極加強員工現場操作教育訓練，如蒸箱作業僅能由一人操作、瓷器破損立即更換，並提供安全鞋，以減少工傷事件發生。

3-2安全照護

註 1 : 工傷率 = ( 工作傷害次數 / 實際工作總時數 )X200,000 損工日數率 = ( 工作傷害損失天數／表定工作總時數 )X200,000 缺勤率（AR）= 缺勤損失天數／表定工作天數 ×100%，缺勤率計算包含工傷假、病假、生理假、事假註 2 : 漢來美食 2017 年無職業病發生；亦無供應商及承攬商工傷事件發生

8小時職災網路通報流程圖

2017年工傷情形

總公司

高雄分公司

巨蛋分公司

佛陀分公司

台南分公司

台中分公司

桃園分公司



工傷率損工日數率缺勤率

女男女男女男

-

0.77

0.62

-

-

0.91

1.75

-

2.08

-

0.46

-

-

-

-

1.87

-

-

-

14.51

19.02

-

-

41.78

11.00

-

15.34

-

28.47

-

-

-

-

27.14

-

-

6.22%

1.01%

1.91%

5.79%

0.96%

2.62%

0.59%

1.01%

0.87%

6.99%

2.15%

1.34%

0.11%

0.88%

3.13%

1.29%

1.42%

0.99%


健康管理員工身體健康為公司重要資產，為使員工的健康照護完臻妥善，已設置醫護室且聘任職場醫師及護士辦理健康臨場服務。每年定期舉辦員工健康檢查後，由醫護人員針對健康檢查異常員工進行追蹤及關懷與提供諮詢，增進員工健康觀念之養成。為促進同仁身心之平衡發展，亦不定期辦理健康促進課程，2017 年舉辦預防過敏專題講座及甩肉大作戰減重比賽，期望同仁能注意身體之狀況與養成規律的運動習慣。為了提升工作者的健康及工作效率，創造有優質健康形象的工作環境，擬於未來規畫宣導「健康促進」的觀念，透過「評估員工的健康需求」及「作業現場訪視」等 2 個面向，將消極的疾病防治觀念轉為積極的保持健康身心行動。

3-2安全照護

外傷處理減重活動

AED訓練女男

該年度享有育嬰留停資格人數(A)

該年度申請育嬰留停人數(B)

預定該年度復職人數(C)

實際復職人數(D)

復職後12個月仍在職人數(E)

留職期滿復職率(D/C)

復職週年留任率(E/前一年度實際復職人數)

20

11

7

5

4

71.43%

100%

21

2

2017年育嬰留停情形

註：該年度享有育嬰留停資格人數為提出申請產假及陪產假之人數

育嬰留停 2017 年共有 41 人享有育嬰留停之資格，其中有 11 位女性同仁提出申請；預定於 2017 年復職人數為 7 人，實際有 5 人復職；2016 年復職之 4 位女性同仁，至 2017 年復職滿週年時皆仍在職，留任率為 100%。

育嬰留停復職週年留任率100%

健

康

促

進


2017 年投入教育訓練經費 548 仟元，總受訓時數 7,619小時，平均受訓時數 4.98 小時。

飲務

人才培育漢來美食本著永續經營之理念，持續發展餐飲品牌，同時亦積極擴充新據點，為因應人才之所需，持續注入年輕專業之優質管理人才，使幹部層得以延續，並維持既有服務品質及水準，是漢來美食執行教育訓練規畫之重點。我們依據各訓練內容，強化同仁公司相關規定認知，同時增加相關專業知識及技能，協助業務執行得以順利推展。在強化同仁訓練方面，亦於其他部門遇有職缺時，優先考量內部同仁之能力，徵詢其轉調之意願，作轉調職務之安排及訓練。漢來美食之訓練類型主要可分為 4 類，除內部之線上課程外，亦透過外聘講師、外派訓練或透過專案產學合作之方式，提升同仁之專業能力。

課程類型訓練內容說明

共同科目

餐飲服務

強化／特殊

針對肢體、發聲、語言、化妝、服務用語等開設 7 項課程

針對外場、領檯、菜口及幹部養成等規畫 26 項課程

強化內場、外場及飲務之特色課程共 7 項

2017年教育訓練時數統計

2017年平均受訓時數女性男性

主管

非主管

5.16

5.21

4.75

4.80

註：主管係指副理級(含)以上員工

持證廚師衛生講習

食品安全管制系統 HACCP 簡介

油炸油品質管理

內場

雙贏的溝通協調技巧

內部講師培訓課程

外場

WSET Level 2 中階侍酒師訓練課程暨考取國際證照

WSET Level 3 高階侍酒師訓練課程及國際認證執照取得

飲務

3-3人才培育


績效管理漢來美食透過考核機制強化同仁服務之績效，縮小主管與同仁認知之差距，以提升同仁之成長、發展其工作潛能，每年皆辦理年度服務績效考核，包含漢來美食所屬之正職員工、全職契約人員、半職契約人員等，實習生及工作未滿半年者不列入績效考核。績效考核每半年終了時執行 1 次，年度終了時以上下半年之綜合平均值作為年度考核之成績，供作升遷、調薪及年終獎金發放之依據。2017年參與績效考核之總人數為 1,082 人，占全體正職人員之84.86%（正職人員 1,275 人），未受評核者為到職未滿半年之正職人員。

3-4公益參與漢來美食為上櫃公司，2017 年含兼職之同仁人數已突破 1,800 人，年營收亦達 33 億元之多，堪稱為一中大型企業。餐飲業是一個與”人”最為有關的行業，基於取之於社會、用之於社會的理念，我們在配合地方發展一向不遺餘力。近年針對高雄氣爆事件、台南地震重創及花蓮地震等災情，漢來美食皆分別捐助款項予高雄市政府、台南市政府及花蓮縣政府，幫助災區重建。2016 年跨 2017 年之台北 101 新年燈光煙火秀，漢來美食亦為交通部觀光局舉辦倒數計時「點亮台灣」十大企業贊助商之一。

2017 年捐贈給財團法人台灣癌症基金會，與其他 7 家社福團體或社團法人，捐贈金額約 60 萬元。另參與千佛山公益園遊會、心路基金會路跑活動等 4 項公益活動，除捐贈近 10 萬元等值之餐食贊助活動外，亦投入同仁共同參與。2017 年也捐贈中華奧林匹克委員會，贊助運動選手之營養費。

2017年績效管理考核情形

主管

非主管

47

421

109

505

81.03%

67.15%

男性受考核比率

87.90%

70.04%

考核人數女性男性女性受考核比率

3-3人才培育

交通部觀光局舉辦 2016跨入 2017 台北 101 倒數計時點亮台灣十大企業贊助商

4


負責・環境友善4-1 環境理念4-2 能資源管理4-3 廢棄物管理

4-1環境理念


環境理念　　漢來美食力行環保、減碳愛地球，在產品包裝與印刷上均力求符合綠能概念。目前所設計使用之餐墊紙、產品提袋、禮盒等，均盡可能採用再生紙製品，另在印刷油墨上也堅持採用大豆油墨。年節禮盒之設計，都以可回收再利用的角度進行研發，如空盒可再利用作為面紙盒、收納盒或托盤等功能。2017 年海港餐券及抽取式擦拭紙皆是採用通過森林管理委員會認證（FSC）之紙類印製而成，占整體採購金額 0.09%。

4-2能資源管理　　漢來美食的能源耗用，除了餐廳烹調所使用之瓦斯外，以照明與空調為主要之耗用項目。目前，所有餐廳及廚房的燈光，在展店規畫設計之初，即全面採用 LED 節能省電燈泡，除了延長燈泡本身使用壽命以外，亦可降低因為使用鹵素燈泡所散發之熱能，造成空調之耗損；而空調溫度亦配合百貨商場控制在 26度舒適之溫度。

能資源使用　　漢來美食從餐廳設計之初，即針對照明與空調導入節能之機制，後勤管理會議亦不斷檢討廚房之能耗，2017 年漢來美食能源使用皆為非再生能源，整體之耗能為 114,666.68 GJ，較 2016 年增加，主要原因為餐廳營業額大幅成長之故。

2015 年

註 1: 能源使用統計包含總公司及各分店，並依據能源局 2015 年 8 月出版之能源統計手冊內之能源產品單位熱值表，各能源使用量

之熱值轉換因子為電力 :0.0036 GJ/ 度 (KWhr)；天然氣 :0.033472 GJ/ 立方公尺；液化石油氣 (LPG): 0.02776084 GJ/ 公升。

註 2: 能源密集度採漢來美食營業收入 ( 萬元 ) 為計算分母。

近三年能源使用統計

近三年能源使用統計(單位: GJ)

液化石油氣LPG( 桶裝瓦斯 )

公升 7,661.31 7,487.00 13,391.33

天然氣度 1,944,667 1,793,586 1,634,355

外購電力度 13,711,698 13,504,828 13,655,324

能源類別單位 2017 年 2016 年 2015 年

能源密集度 0.35 0.36 0.37

104,236.05108,860.14114,666.68總計

液化石油氣 LPG( 桶裝瓦斯 ) 212.68 207.85 371.75

天然氣 65,091.89 60,034.91 54,705.13

外購電力 49,362.11 48,617.38 49,159.17

能源類別 2017 年 2016 年


溫室氣體管理　　參考 ISO 14064-1 溫室氣體盤查標準，漢來美食採用環保署發布之「溫室氣體排放係數管理表 6.0.3 版」進行盤查計算，計算範圍為漢來美食個體公司，針對內部所使用之能

300,000,00

200,000,00

100,000,00

0.50

0.40

0.30

0.20

0.10

114,666.68

0.370.36 0.35

2015 2016 2017

400,000,00 0.60

304,154323,006

108,860.14104,236.05

278,718

能源耗用 GJ 個體營收 ( 萬元 ) 能源密集度

4-2能資源管理

源統計使用量，透過排放係數轉換為溫室氣體排放量。2017 年合計之溫室氣體排放量為11,267.39 公噸，較 2016 年增加原因為 2017 年之電力排放係數大幅增加。

廢油管理其中與食品安全息息相關的廢棄物為廢油，依據《食品良好衛生規範準則》附表二中第五條「油炸用脂總極性化合物含量達 25% 以上時，不得再予使用應全部更換新油」。因此，廚房除了落實油品之使用外，亦會遵循法規進行油炸油之檢測，將檢測結果及換油做妥善紀錄。2016年廢油總產量為 74.42 噸，2017 年為 77.58 噸，廢油之產出量與營收成長之比例約略相等，漢來美食以顧客之健康與食物之美味為優先，不過度使用油品進行油炸。

工程廢棄物處理因裝修／機電／廚具工程所產生的工程廢棄物，均委由簽約之內裝廠商和環保廢棄物運送公司處理，由該公司先將廢棄物分類，屬於不可回收之垃圾直接運送至合法焚化廠焚燒，屬於可回收的之廢棄物則回收至資源回收廠。


註1：依據經濟部能源局公告之106年度電力排放係數，電力排放係數自2015年至2017年分別為0.525、0.530、0.554（KgCO2/kwh）。

4-3廢棄物管理

近三年溫室氣體排放情形(單位: 公噸CO2e)

能源類別 CO2 轉換係數

範疇一

範疇二

2015 年2017 年 2016 年

天然氣

液化石油氣 LPG（桶裝瓦斯）

外購電力

1.880871333 KgCO2/M3

1.754403588 KgCO2/L

註

3,657.67

13.44

7,596.28

3,373.50

13.14

7,157.56

3,074.01

23.49

7,169.05

廢棄物管理　　漢來美食所屬各分公司之事業廢棄物管理作業，皆由總公司餐務部主導，確保廢棄物流向符合相關法令，同時在新設分公司時，確實評估店內產生之廢棄物種類及數量，如實填具事業廢棄物清理計畫書，將資料提交各地環保局以符合相關法規必要程序。同時購置環保設備降低對環境之汙染，例如油煙罩自動水洗設備及合乎環保靜電之爐灶設備等。　　漢來美食之廢棄物皆非有害事業廢棄物，最大宗之廢棄物為廢油，各分店（包含駐點於百貨內之餐廳）回收之廢食用油透過專業合格清運廠商處理，交由回收業者作為製成生質柴油之原料。各分店皆落實施行資源分類回收，

生活廢棄物及廢食用油交由合格廠商進行處理。駐點百貨之餐廳廢棄物與生活垃圾、廚餘、資源回收、廢油等配合所駐點之百貨依《事業廢棄物儲存清除處理辦法》及設施標準，依指定區域處理及儲存廢棄物，以免造成環境汙染。

4-2能資源管理

註2 : 因本公司未購買綠電，電力排放計算為地點基礎。溫室氣體盤查採用營運控制權法。

4-3廢棄物管理


廚餘與生活垃圾管理廚餘與生活垃圾目前皆交由所駐點之百貨負責處理，為做好垃圾減量，現場營運單位主管皆須落實督導垃圾分類與食材保存控制進貨標準量，以保持新鮮度。每週亦會精算各餐廳所產生之廚餘數量，力求盡量減少，一旦發現超量，即立刻了解原因並進行改善。餐務部每月統計各分店之廢食用油及廚餘量，作為追蹤改進之依據，由董事長及總經理主持之後勤管理會議中進行報告，檢討每月產出之廚餘量，以及評估廢食用油與月營業額之關係是否為合理範圍。2017 年廚餘總重量為732.60 公噸。

減少進貨包裝資材（如紙箱與塑膠袋）或使用可再利用之塑膠儲運籃，由廠商回收再使用。針對營業現場落實垃圾分類（分一般垃圾、廚餘、資源回收），以減少一般垃圾產出量。營業現場庫存使用塑膠儲運籃、塑膠保鮮收納盒等可再利用之包材，減少使用塑膠袋、保鮮膜、紙箱等不可再利用之包材使用量。

一般垃圾減量作法

廚餘類減量作法

落實營業現場之垃圾源頭做分類工作。減少廚房食材不必要之浪費。減少客人餐桌上之廚餘量。


5附錄

附錄一 GRI Standards 揭露項目

附錄二上櫃公司編製與申報企業社會責任報告書作業辦法第四條要求加強揭露項目

附錄三外部確信


組織概況102-1102-2102-3102-4102-5102-6102-7102-8102-9102-10102-11102-12102-13策略102-14倫理與誠信102-16治理102-18

關於報告書1-1 漢來美食概況1-1 漢來美食概況1-1 漢來美食概況關於報告書1-1 漢來美食概況1-1 漢來美食概況3-1 員工組成2-1 供應鏈管理報告期間內無重大變動1-5 風險管理漢來美食未參與任何外部倡議。1-1 漢來美食概況

董事長的話、總經理的話

1-3 公司治理

1-3 公司治理

組織名稱活動、品牌、產品與服務總部所在位置營運所在位置所有權與法律形式提供服務的市場組織規模員工及其他工作人員的資訊供應鏈組織或其供應鏈的重大變化預警原則或方針外部倡議參與公協會的會員資格

高階決策者的聲明

價值、原則、標準和行為規範

治理結構

GRI 102：一般揭露

編號揭露項目對應章節 / 說明頁碼

GRI Standards 揭露項目附錄一

021414

18-1902

18-1914

48-4935-37

31-33

20

03、04

29

24-29


GRI 102：一般揭露

利害關係人議合102-40102-41 102-42 102-43102-44報告實務102-45102-46 102-47 102-48 102-49 102-50 102-51102-52 102-53102-54102-55102-56

利害關係人溝通漢來美食目前無集體協商協定。利害關係人溝通利害關係人溝通利害關係人溝通

關於報告書重大永續議題管理重大永續議題管理第一年發行報告書，不適用。第一年發行報告書，不適用。關於報告書第一年發行報告書關於報告書關於報告書關於報告書GRI 索引關於報告書

列出利害關係人群體集體協商協定鑑別與選擇利害關係人利害關係人議合的方式關鍵議題與關注事項

包含合併財務報表的實體界定報告內容和議題邊界列出重大議題資訊重編報告的改變報告期間上一次報告的日期報告週期可回答報告相關問題的聯絡人報告依循 GRI 標準的聲明GRI 內容索引外部保證



06

0607-0807-08

0211-1207-08

02

020202

63-6602


GRI 103：管理方針 2016103-1103-2103-3

重大永續議題管理重大永續議題管理重大永續議題管理

解釋重大主題及其邊界管理方針及其要素管理方針的評估

GRI 103：管理方針

201：經濟績效 2016201-1204：採購實務 2016204-1

1-4 經營績效

2-1 供應鏈管理

組織所產生及分配的直接經濟價值

來自當地供應商的採購支出比例

GRI 200：實質性主題類別－經濟

GRI 300：實質性主題類別－環境

302：能源 2016302-1302-3 305：排放 2016 305-2307：有關環境保護的法規遵循 2016307-1

4-2 能資源管理4-2 能資源管理

4-2 能資源管理

漢來美食本年度無違反環保法規事件。

組織內部的能源消耗量能源密集度

能源間接（範疇二）溫室氣體排放

違反環保法規





11-1211-1211-12

30

37

58-5958-59

60


401：勞雇關係 2016401-1401-2 401-3 403：職業健康安全 2016

404：訓練與教育 2016404-1404-3405：員工多元化與平等機會 2016405-1416：顧客健康與安全 2016416-2417：行銷及標示 2016417-1417-2417-3419：社會經濟法規遵循 2016419-1

3-1 員工組成3-1 員工組成3-2 安全照護

3-3 人才培育3-3 人才培育

1-3 公司治理、3-1 員工組成

1-3 公司治理

2-3 營養與健康漢來美食本年度無違法產品標示相關法規事件。漢來美食本年度無違法行銷傳播相關法規事件。

漢來美食本年度無違法社會與經濟領域之法律和規定事件。

新進員工和離職員工提供給全職員工（不包含臨時或兼職員工）的福利育嬰假

每名員工每年接受訓練的平均時數定期接受績效及職業發展檢核的員工百分比

治理單位與員工的多元化違反有關產品與服務的健康與安全法規之事件

產品與服務資訊與標示的要求未遵循產品與服務之資訊與標示法規的事件未遵循行銷傳播相關法規的事件違反社會與經濟領域之法律和規定

GRI 400：實質性主題類別－社會



傷害類別，傷害、職業病、損工日數率、缺勤等比率，以及因公死亡件數

403-2 3-2 安全照護

505154

53

5556

24-25、48-49

29

43


上櫃公司編製與申報企業社會責任報告書作業辦法第四條要求加強揭露項目附錄二

食 - 1

編號內容對應章節 / 說明頁碼

為改善食品衛生、安全與品質，而針對其從業人員、作業場所、設施衛生管理及其品保制度方面進行之評估與改進及所影響之主要產品類別與百分比

2-2 食安管理

上櫃公司應遵循之食品安全衛生管理相關法規，及上櫃公司違反上述法規之事件類別與次數

上櫃公司採購符合國際認可之產品責任標準者占整體採購之百分比

經獨立第三方驗證符合國際認可之食品安全管理系統標準之廠房所生產產品之百分比

上櫃公司對供應商進行稽核之家數及百分比、稽核項目及結果

上櫃公司依法規要求或自願進行產品追溯與追蹤管理之情形及相關產品占所有產品之百分比

上櫃公司依法規要求或自願設置食品安全實驗室之情形、測試項目、測試結果、相關支出及其占營業收入淨額之百分比

1-3 公司治理

4-1 環境理念

2-2 食安管理

2-1 供應鏈管理

2-1 供應鏈管理

2-2 食安管理

食 - 2

食 - 3

食 - 4

食 - 5

食 - 6

食 - 7

40

29

58

42

35-36

37

40-41


外部確信附錄三


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Corporate Social Responsibility Report · 2017 Corporate Social Responsibility Report 02...

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