Crf Interessante

7/29/2019 Crf Interessante

1/120

Boas PrBoas Prticas deticas de

DispensaDispensa

o com nfase nao com nfase na

ElaboraElaborao deo de POPsPOPs

Dr. Daniel Antunes JuniorDr. Daniel Antunes Junior

1


2/120

Executada na farmcia e nadrogaria por farmacuticos e

balconistas.

2


3/120


4/120

Tpicos Abordados neste curso:

Boas Prticas de Dispensao em Farmcias Genricos

Ateno Farmacutica Sistema de qualidade

Automedicao Responsvel

Excelncia no Atendimento

4

Legislao

Bom senso


5/120

Dispensao

Ato de fornecimento ao consumidor dedrogas, medicamentos, insumos

farmacuticos e correlatos, a ttuloremunerado ou no.

5


6/120

Implantao do Sistema da

Qualidade

6


7/120

QUALIDADE

Evoluo Histrica

O artesoprojeta. fabrica,verifica e vende

seu produto

O mestrecontrola a

qualidade dotrabalho dos

operrios

Introduo doControle

Estatstico daQualidade

Teoria dosSistemas

TQC

ISO 9000

Controle daQualidade Total

- Sistema daqualidade- Publicao da ISO9000

- Foco no cliente emelhoria contnua

PREVENTIVA

CORRETIVA

Os inspetorescontrolam aqualidade

7


8/120

PREVENO Planejamento da Qualidade: imaginar como

realizar as atividades para evitar problemas

futuros e aumentar a probabilidade de acerto Responsabilidades Fluxo do processo Mtodo executivo Prever eventuais problemas

Documentao dos processos; GARANTIA DA QUALIDADE.

QUALIDADEConceitos

D

D

CC

A

A

PP

8


9/120

CONTROLE DA QUALIDADEAcompanhar o processo atravs de medies

peridicas

Permitir acompanhar o resultado do processo Tomar aes de imediato em caso de desvios

Controle da Qualidade (inspees e ensaios);

Controle Estatstico do Processo (CEP);Auditorias

QUALIDADEConceitos

D

D

CC

A

A

PP

9


10/120

MELHORIA DA QUALIDADE Identificar e selecionar os problemas; Identificar as causas fundamentais;

Propor aes para eliminar as causas; Implementar as aes; Monitorar os resultados das aes.

QUALIDADEConceitos

D

D

CC

A

A

PP

10


11/120

QUALIDADEConceitos

ORGANIZAO ( UM SISTEMA)Grupo de pessoas e instalaes com

um conjunto ordenado deresponsabilidades, autoridades erelacionamentos, para alcanarem

objetivos comuns

11


12/120

QUALIDADEConceitos

ORGANIZAO EFICAZ TODOS OS RGOS, DEPARTAMENTOS E

INDIVDUOS FAZEM O QUE DEVE SER FEITO, NA

HORA CERTA, EM HARMONIA E COOPERAO. SEUM FALHAR, A ORGANIZAO ADOECE!

12


13/120

QUALIDADEDocumentao do SGQ

OBJETIVOS Meio de comunicao (requisitos, procedimentos,poltica da qualidade);

Referncia para avaliao da eficincia/eficcia dosistema de gesto da qualidade;

Base para treinamento e capacitao do pessoal; Formalizao de melhorias;

Manuteno/continuidade do sistema de gesto daqualidade (independncia das pessoas).

13


14/120

14


15/120

QUALIDADEDocumentao do SGQ

DOCUMENTOS CONTEDOBSICO

CARACTERSTICASPRINCIPAIS

MANUAL DAQUALIDADE POLTICA DA QUALIDADE DIRETRIZES GERAIS RESPONSABILIDADES PRINCPIOS DO SQ

GENERALIDADES INFORMAES NO SIGILOSAS POUCO SUJEITO A MUDANAS

PROCEDIMENTOSORGANIZACIONAISNQs

PROCEDIMENTOSRELATIVOS AOS

DIVERSOS ELEMENTOSDO S.Q.

REFLETEM A ORGANIZAO INTERNADA EMPRESA GERALMENTE INTERFUNCIONAIS

NFASE NA INTERFACE ENTREATIVIDADES SUJEITOS A MUDANAS

INSTRUES DETRABALHOPOPs

INSTRUESDETALHADAS DE COMOEXECUTAR CADA

ATIVIDADE OUOPERAO

EM GERAL TCNICOS INTRAFUNCIONAIS UNIFORMIZAO DOS MTODOS EPROCESSOS REGIDAS POR DOCUMENTOS DO NVEL2

REFLETEM O NVEL TECNOLGICO DAEMPRESA

FORMULRIOS REGISTROS DETREINAMENTO,INSPEO E ENSAIO,

AUDITORIASINTERNAS, OUTROS

REPRESENTAM EVIDNCIAOBJETIVA QUE O SGQ ESTOPERANDO CONFORMEESTABELECIDO

15


16/120

Apresentao da empresa Misso, viso, valores

Objetivo do Manual da Qualidade

Indicadores

Aprovao do manual

Sistema de gesto da qualidade

16

Manual da qualidade


17/120

Identificao do estabelecimento

Nome e endereo do estabelecimento Nome e registro do responsvel tcnico

Objetivos do estabelecimento

Objetivo do Manual

Referncias: Regulamentao utilizada como referncia para desenvolvimento

deste Manual Estrutura Fsica Instalaes

reas

Instalaes: metragem, materiais

Caractersticas

Layout / Planta baixa (cpia)

Equipamentos, utenslios, acessrios

Limpeza e sanitizao - controle integrado de pragas

Segurana coletiva

Manual da qualidade

17


18/120

Requisitos de Documentao Estrutura da Documentao (pirmide)

RESPONSABILIDADE DA DIREO:

Comprometimento da Direo

Poltica da Qualidade

Objetivos da Qualidade

18

Manual da qualidade


19/120

Responsabilidade e Autoridade (descrio das

responsabilidades): Estrutura Organizacional

Responsvel Tcnico

Representante da Direo

GESTO DE RECURSOS

Proviso de Recursos Recursos Humanos

Infra-estrutura e ambiente de trabalho

19

Manual da qualidade


20/120

Processos relacionados a clientes:

Avaliao farmacutica da prescrio

Atendimento reclamao

Aquisio Qualificao e avaliao de fornecedores

Recebimento

Armazenamento

Dispensao

20

Manual da qualidade


21/120

QUALIDADE

Formatao dos documentos

REVISO : 00

DATA : xx/yy/zzzz

Descrio:

Emisso Inicial

APROVAO:

REGISTROS:NATUREZA DAS ALTERAES:

PROCEDIMENTO DA QUALIDADE PQ XXX

TTULO :

ELABORADO POR :OBJETIVO : PGINA

1 1

21


22/120

NORMAS DA QUALIDADE

Fluxograma

OBJETIVOS Definir sequncia lgica das atividades deum processo

Visualizar as interfaces existentes entreprocessos Identificar oportunidades de melhoria de

processo

22


23/120

23

NORMA DA QUALIDADE NQ 01

TTULO: CONTROLE DE DOCUMENTOS E DADOS REVISO: 0DATA:31/03/2009

ELABORADO POR: Daniel PGINAOBJETIVO: Garantir que os documentos do SGQ sejam analisados, aprovados

e estejam disponveis nos locais de uso na reviso atual.

01 01

MODE

LO


24/120

24


25/120

QUALIDADE

Fluxograma

COMO ELABORAR Reunir pessoas que entendam do processo Definir incio e fim do processo

Desenhar o fluxograma atual PerguntarQual atividade?O que produz a atividade?

Quem recebe o produto?O que faz depois?

Revisar o fluxograma

25


26/120

QUALIDADE

Fluxograma

SMBOLOS

ATIVIDADE

DECISOCONECTOR

FLUXOTRANSPORTE

TERMINAL(INCIO OU FIM)

ARQUIVO

DOCUMENTO

26


27/120

Processo de aquisio (compras) Objetivos

Assegurar que o produto adquirido esteja em conformidadecom os padres de qualidade estabelecidos.

Como atingir os resultados Definir o fluxograma do processo de compra a partir da

necessidade de comprar alguma coisa, at a entrega do pedidoao fornecedor.

Assegurar, antes da liberao, que os requisitos especificados

no documento de compra estejam adequados. Definir os documentos de compra. Definir todas as condies de compra: tcnicas, comerciais,

embalagens, transportes, prazos.

QUALIDADE

Requisitos

27


28/120

QUALIDADE

Requisitos

Requisito Controle de documentos

Objetivos Garantir que os documentos do SGQ sejam analisados e aprovados

e estejam disponveis nos locais de uso, na reviso atual Como atingir os objetivos Definir e classificar os documentos; Definir sistemtica de codificao e formatao dos documentos;

Definir e documentar o fluxograma de elaborao, aprovao edistribuio dos documentos.

28


29/120

POP - PROCEDIMENTOOPERACIONAL PADRO

Documento que expressa oplanejamento do trabalho repetitivo

que deve ser executado para o alcance

da meta padro.

29


30/120

Contm: listagem dos equipamentos;

peas e materiais utilizado na tarefa, incluindo-se osinstrumentos de medida;

padres da qualidade;

descrio dos procedimentos da tarefa por atividades

crticas; condies de fabricao, de operao e pontos proibidos de

cada tarefa;

pontos de controle (itens de controle e caractersticas da

qualidade) e os mtodos de controle; relao de anomalias passveis de ao;

roteiro de inspeo peridicas dos equipamentos deproduo.

30


31/120

31

TREINAMENTO OPERACIONAL PADRO TOP 01

TTULO: Referente ao POP para Atendimento aos Clientes REVISO:

00DATA:17/09/2008

ELABORADO POR: Daniel PGINAOBJETIVO: Registrar o treinamento de acordo com o POP (ProcedimentoOperacional Padro) a que se refere.

01 01

NOME DOCOLABORADOR

ASSINATURA RESP. PELOTREINAMENTO

ASSINATURA AVALIAO DATA


32/120

32

ANEXO 01FQ 02.01

TTULO: CONTROLE DE REGISTROS REVISO: 01

ELABORADO POR: Daniel DATA:19/04/2005OBJETIVO: Garantir o armazenamento, a organizao e recuperao dosregistros e formulrios do SGQ, permitindo a rastreabilidade dos mesmos.

PGINA

01 01

Cdigo / Ttulo Responsvel Local deArmazenamento

Recuperao(Indexao)

Tempo Mnimo deReteno

Rubrica

RESPONSVEIS: NATUREZA DAS ALTERAES: REGISTROS:

APROVAO:


33/120

33

MATRIZ DE COMPETNCIA ETREINAMENTO

FQ 03.02

ELABORADO POR: Daniel DATA: 30/03/2009

FUNO / CARGO TREINAMENTOGerente do Sistema de Qualidade NQ:

POP:Gerente Tcnico NQ:

POP:Gerente de Marketing NQ:

POP:

Gerente Administrativo e Finenceiro NQ:POP:

Representante / Propagandista NQ:POP:

Supervisor Tcnico NQ:POP:

Recepcionista NQ:POP:

Manipulador / Lab. Slidos NQ:POP:

Auxiliar de Manipulao / Lab. Slidos NQ:POP:

Manipulador Lab. Lquidos e Semi-slidos NQ:POP:

Auxiliar de Manipulao / Lab. Lquido e Semi-slidos NQ:POP:

Estoquista de Embalagens NQ:POP:Conferente Final NQ:

POP:Entregador NQ:

POP:Auxiliar de Limpeza NQ:

POP:

Tcnico / Lab. do Controle de Qualidade NQ:POP:


34/120

34

LISTA-MESTRA DE DOCUMENTOS

ELABORADO POR: Daniel DATA:

POP Ttulo dodocumento

RevisoDistribuio

A T O Lab Lab Alm CQ Hom Escr

01 Atendimento 00 X x x

Setor: A: atendimento; T: Telemarketing; O: Oramento; ...


35/120

Objetivos Garantir que os fornecedores atendam aos critrios de

qualidade estabelecidos para a compra de materiais.

Como atingir os resultados Estabelecer sistemtica para qualificao do fabricante /

fornecedor abrangendo no mnimo, os seguintescritrios:

comprovao de regularidade perante a autoridade sanitria compromisso formal do exato atendimento s especificaes

estabelecidas pelo farmacutico

Qualificao e avaliao de

fornecedores

35

Q l f l d


36/120


fornecedores

Como atingir os resultados compromisso formal de apresentao doscertificados de anlises de cada lote fornecidocomprovando as especificaes estabelecidas e

acordadas avaliao do fabricante / fornecedor, com

realizao de anlises estatsticas do histrico

dos laudos analticos apresentados ou atravsde auditoria para avaliao do cumprimentodas Boas Prticas de Fabricao ou Distribuiode Insumos

36



37/120

A qualificao de fornecedores realizadamediante preenchimento do Questionriode Qualificao

Todos os registros relacionados qualificao devero ser arquivados porfornecedor, em pronturio especfico.


fornecedores

37

Q lifi li d


38/120

Para o fornecedor ser qualificado dever respondersatisfatoriamente as seguintes sobre:

1. IDENTIFICAO DA EMPRESA/FORNECEDOR

2. REGISTROS OFICIAIS (Com Cpia Anexa)

3. PESSOAS RESPONSVEIS PELO ATENDIMENTO AO CLIENTE/CONTATO

4. PESSOAL (Recursos Humanos)

5. INSTALAO E HIGIENE6. SISTEMA DE CONTROLE E INSPEO DA QUALIDADE

7. SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE

8. RECEBIMENTO, ESTOCAGEM E EXPEDIO

9. PRODUO/FRACIONAMENTO

10. RECLAMAES, DEVOLUES E RECOLHIMENTOS

11. QUALIFICAO DE FORNECEDORES:

12. LITERATURA TCNICO-CIENTFICA:

38


fornecedores

Q lifi li d


39/120

Avaliao de fornecedores A avaliao dos fornecedores realizada a cada entrega, preenchendo-se

a Planilha de avaliao de fornecedores Os itens avaliados so:

Cumprimento do Prazo: peso ...

Dados da NF: peso ... Envio do Laudo: peso ...

Trimestralmente realizada uma anlise da nota mdia de cadafornecedor. Caso apresente nota mdia inferior a ... ou apresenteconstantes desvios em algum dos itens, o mesmo ser contatado,

solicitando-se que tome as aes corretivas necessrias. Todos os registros relacionados avaliao devero ser arquivados por

fornecedor, em pronturio especfico

39


fornecedores


40/120

Boas Prticas de Dispensao paraFarmcia e Drogaria

Legislao

40


41/120

RESOLUO DA DIRETORIA

COLEGIADA

RDC N 44, DE 17 DE AGOSTO DE 2009

41

CRDC N 44


42/120

RDC NRDC N 4444

DocumentosDocumentos

DA INFRADA INFRA--ESTRUTURA FESTRUTURA FSICASICA

Do Ambiente Destinado aosDo Ambiente Destinado aos Servios

Farmacuticos DOS RECURSOS HUMANOS

Limpeza, identificao, EPIs

42

RDC NRDC N 4444


43/120

RDC NRDC N 4444

Das Responsabilidades e AtribuiDas Responsabilidades e Atribuies:es:

FarmacuticoFarmacutico

TTcnicoscnicos

ResponsResponsvel legalvel legal Da CapacitaDa Capacitao dos Funciono dos Funcionriosrios

POPsPOPs, treinamentos e registros, treinamentos e registros

43

RDC NRDC N 4444


44/120

RDC NRDC N 4444

DA COMERCIALIZADA COMERCIALIZAO E DISPENSAO E DISPENSAO DEO DE

PRODUTOSPRODUTOS Dos Produtos com DispensaDos Produtos com Dispensao ouo ou

ComercializaComercializao Permitidaso Permitidas

Da AquisiDa Aquisio e Recebimentoo e Recebimento Das CondiDas Condies de Armazenamentoes de Armazenamento

Da OrganizaDa Organizao e Exposio e Exposio dos Produtoso dos Produtos

Da DispensaDa Dispensao de Medicamentoso de Medicamentos

44

RDC N 44


45/120

RDC NRDC N 4444

Da solicitao remota para dispensao demedicamentos

telefone, fac-smile (fax) e internet.

45

RDC NRDC N 4444


46/120

RDC NRDC N 4444

DOS SERVIDOS SERVIOS FARMACUTICOSOS FARMACUTICOS

Da AtenDa Ateno Farmacuticao Farmacutica Da AtenDa Ateno Farmacutica Domiciliaro Farmacutica Domiciliar

Da AferiDa Aferio Dos Parmetros Fisiolo Dos Parmetros Fisiolgicos egicos e

BioquBioqumico Permitidosmico Permitidos Da AdministraDa Administrao de Medicamentoso de Medicamentos

Da PerfuraDa Perfurao do Lo do Lbulo Auricular parabulo Auricular para

ColocaColocao de Brincoso de Brincos Da DeclaraDa Declarao de Servio de Servio Farmacuticoo Farmacutico

46

RDC NRDC N 4444


47/120

RDC NRDC N 4444

DA DOCUMENTAO

Manual de Boas Prticas Farmacuticas Procedimentos Operacionais Padro (POPs)

Ficam revogadas as Resolues da Diretoria

Colegiada RDC nRDC n 328328, de 22 de julho de 1999,RDC n 149, de 11 de junho de

2003, a RDC n 159, de 20 de junho de 2003, RDC no

173, de 8 de julho de 2003 e RDC n. 123, de 12 demaio de 2005.

47


48/120

Servios que necessitam de POP

48

Da entrada sada do


49/120

Da entrada sada do

produto / medicamento Descrever o fluxo e a rotina:

Armazenamento / estocagem Conservao

Dispensao:

Medicamentos em geral

Medicamentos sujeitos a controle especial

Medicamentos vencidos:

Medicamentos em geral

Medicamentos sujeitos a controle especial

49


50/120

Servios farmacuticosprestados:

50

A li d i j t i


51/120

Aplicaes de injetveis

Procedimentos

Introduo

Administrao Controle

Rotinas para aplicao de injetveis

Tcnicas de lavagem das mos (antissepsia)

Aplicaes intramusculares (IM)

Aplicaes subcutneas (SC)

Aplicaes intravenosas (IV)

Aplicaes intradrmicas (ID) Cuidados na aplicao de injetveis

Materiais utilizados e descarte de prfuro-cortantes

51

I l


52/120

Inalao

Procedimentos Rotinas para inalao

Tcnicas de lavagem das mos (antissepsia)

Tcnicas de higienizao de material

52

Verificao de Temperatura e


53/120

p

Presso Arterial (PA)

Procedimentos

Tcnica preconizada para verificao da PA etemperatura

Aparelhos utilizados Calibrao peridica e registros

53

Colocao de Brincos


54/120

Colocao de Brincos

Procedimentos Tcnicas de lavagem das mos

Tcnica de bioproteo

54


55/120

Determinao quantitativa do teor sanguneo de

glicose, colesterol total e triglicrides, mediantecoleta de amostras de sangue por puno capilar,utilizando-se de medidor porttil;

Participao em campanhas de sade;

Prestao de assistncia farmacutica domiciliar.

Outros servios farmacuticos no especificados,por exemplo, auriculoacupuntura.

55


56/120

INSTRUO NORMATIVA - IN N9, DE 17 DE AGOSTO DE 2009

relao de produtos permitidos paradispensao e comercializao em

farmcias e drogarias.

56


57/120

INSTRUO NORMATIVA - IN N10, DE 17 DE AGOSTO DE 2009

relao dos medicamentos isentos de prescrioque podero permanecer ao alcance dos

usurios para obteno por meio de auto-servio em farmcias e drogarias.

57

RDC 67/07RDC 67/07


58/120

RDC 67/07RDC 67/07

Dispe sobre Boas PrDispe sobre Boas Prticas deticas deManipulaManipulao de Preparao de PreparaesesMagistrais e Oficinais para UsoMagistrais e Oficinais para Uso

Humano em FarmHumano em Farmcias.cias.

58

RDC 67/07


59/120

RDC 67/07

rea de dispensarea de dispensao:o:

rea de atendimento ao usurea de atendimento ao usurio destinadario destinadaespecificamente para a entrega dosespecificamente para a entrega dosprodutos e orientaprodutos e orientao farmacutica.o farmacutica.

rea de dispensarea de dispensao (infrao (infra--estrutura):estrutura): A farmA farmcia deve possuircia deve possuir rea derea de

dispensadispensao com local de guarda deo com local de guarda deprodutos manipulados e/ou fracionadosprodutos manipulados e/ou fracionados

racionalmente organizado, protegido doracionalmente organizado, protegido docalor, da umidade e da acalor, da umidade e da ao direta dos raioso direta dos raiossolares.solares.

59

RDC 67/07


60/120

RDC 67/07

Todas as receitas aviadas devem sercarimbadas pela farmcia: Identificao do estabelecimento

Data da dispensao Nmero de registro da manipulao

60

Dvidas


61/120

Dvidas

Dose ou posologia Incompatibilidades Interaes potencialmente perigosas

O farmacutico deve confirmar com oprescritor. Na ausncia ou negativa de confirmao,

a farmcia no pode aviar e/ou dispensaro produto.

61

RDC 67/07


62/120

RDC 67/07

Procedimentos escritos: Conservao e transporte, at a

dispensao dos produtos manipulados.

NQ Dispensao POP Dispensao

62

Resoluo 357/01 - CFF


63/120

Resoluo 357/01 CFF

Dispe sobre a prestao de serviosfarmacuticos em farmcias e drogarias:

COMPROMETIMENTO DA DIREO

RESPONSABILIDADE E ASSISTNCIA TCNICA Atribuies

63

DA DISPENSAO


64/120

DA DISPENSAO

Dos Medicamentos Prescritos

Dos Medicamentos Genricos Das Substncias e/ou Medicamentos Sujeitos a

Controle Especial

Dos Medicamentos Manipulados Das Preparaes Homeopticas

Dos Medicamentos No Prescritos: automedicao responsvel

Dos Medicamentos Fitorerpicos

64

Resoluo 357/01 - CFF


65/120

Resoluo 357/01 CFF

PERFIL FARMACOTERAPUTICO

DO FRACIONAMENTO DE MEDICAMENTO

DO ARMAZENAMENTO E CONSERVAO

DO MEDICAMENTOCAMENTO

DOS ALIMENTOS

65

SERVIOS


66/120

FARMACUTICOS Aplicao de Injetveis

Nebulizao e/ou Inalao Verificao de Temperatura e Presso Arterial

Determinao de Parmetros Bioqumicos e

Fisiolgicos Colocao de Brincos

Prestao de Assistncia Farmacutica Domiciliar

66


67/120

Substncias deBaixo ndice

Teraputico

67

Substncias de Baixo ndiceTeraputico


68/120

Teraputico

68

Seguintes condies


69/120

g

Dispensao:Bula simplificada

exemplo: carbamazepina

Mediante ateno farmacutica

69

Dispensao de


70/120

Antibiticos

Salientar a necessidade de uso domedicamento pelo perodo mnimo detratamento preconizado pelo prescritor,

mesmo que os sintomas tenhamdesaparecido.

70

RDC N. 58, de 5 de


71/120

setembro de 2007.

Dispe sobre o aperfeioamento docontrole e fiscalizao de substnciaspsicotrpicas anorexgenas.

71

RDC N. 58, de 5 de


72/120

setembro de 2007 Notificao de Receita B2: 30 dias de

tratamento. Fica vedada a prescrio, a dispensao e

o aviamento com finalidade exclusiva detratamento da obesidade acima das Doses

Dirias Recomendadas: I - Femproporex: 50,0 mg/dia; II - Fentermina: 60,0 mg/ dia;

III - Anfepramona: 120,0 mg/dia; IV - Mazindol: 3,00 mg/dia.

72

RDC N. 58, de 5 desetembro de 2007


73/120

setembro de 2007

Vedada a prescrio, a dispensao e o

aviamento de frmulas de dois ou maismedicamentos, seja em preparaoseparada ou em uma mesma preparao,

com finalidade exclusiva de tratamento daobesidade, que contenham substnciaspsicotrpicas anorexgenas associadasentre si ou com as seguintes substncias:

73


74/120

I -ansiolticas, antidepressivas,diurticas, hormnios ou extratoshormonais e laxantes;

II - simpatolticas ouparassimpatolticas.

74

Rtulos das preparaes


75/120

Dizeres legais

75

Dados do paciente e prescrio



76/120

Farmcia, endereo, telefone, CNPJ, Farmacutico(a)Responsvel e CRF

76

Dados do paciente e prescrio



77/120

Farmcia, endereo, telefone, CNPJ, Farmacutico(a)Responsvel e CRF

77

Nome, frmula, posologia, nmero do registro

da preparao, data (manipulao e validade),uso, contedo, prescritor e advertncias

complementares.

Homeopatia


78/120

a)a) nome da preparanome da preparao;o;

b) dinamizab) dinamizao, escala e mo, escala e mtodo;todo;

c) forma farmacutica;c) forma farmacutica;

d) quantidade e unidade;d) quantidade e unidade;

78

Mercado demedicamentos no Brasil


79/120

medicamentos no Brasil

61.540 estabelecimentos farmacuticos:

27.414 so farmcias 34.126 drogarias

500 indstrias

faturamento de US$ 5 bilhes ao ano 48 so multinacionais e detm 70% do mercado

Um estabelecimento para cada 3,2 mil habitantes.

Noruega e Dinamarca: uma farmcia para cada 20 mil habitantes.

79

Acesso aos MedicamentosAcesso aos Medicamentosno Brasilno Brasil


80/120

50%

35%

15%

48%

36%

16%

o s

> 10 SM

4 - 10 SM

< 2 SM

80

Genricos


81/120

Lei dos Medicamentos

Genricos

(Lei n 9.787, de 10 de fevereiro de 1999).

Estimular a concorrncia e a variedade de oferta no

mercado de remdios, melhorar a qualidade detodos os medicamentos, reduzir os preos e facilitaro acesso da populao aos tratamentos.

81


82/120

AutomedicaoResponsvel

82


83/120

Dispensao deprodutos teraputicos

que no necessitam de

prescrio83

Para aconselhar o paciente


84/120

Adquirir grande conhecimento de OTCs

Informaes sobre o paciente

O aconselhamento deve incluir uma

recomendao (triagem)

84

Triagem


85/120

Informaes sobre o paciente

Razes para solicitao de um produto

A natureza exata da condio Descobrir o que est causando o problema

Avaliao clnica???

Histria mdica Idade do paciente

Durao da condio

Contra-indicaes e precaues

85

Analisando as Informaes


86/120

Encaminhamento

No tratarEncaminhar

Autotratamento

86


87/120

Algoritmo de avaliao dopaciente

Condio: acne

87

As leses de acne possivelmente sorelacionadas a fatores como uso de

medicamentos ou trauma?Encaminhar ao mdicoSim


88/120

Recomendar perxido de benzola, enxofre, enxofre/resorcina ou cido saliclico

No

O paciente tem ppulas, pstulas,ndulos, cistos ou cicatrizes

(indicando acne do tipo 2, 3 ou4?

O paciente tem mais de 10 leses norosto (indicando acne do tipo 2)?

O paciente tem pele muito sensvel ousensibilidade a perxido de benzola?

Sim

Encaminhar ao mdico

Encaminhar ao mdico

Recomendar cido saliclico,enxofre ou enxofre e

resorcina.

Sim

Sim

No

No

No

88


89/120

Farmacutico

7 estrelas

89


90/120

Prestador dePrestador decuidadoscuidados

GestorGestor

ComunicadorComunicador

LLderder FormadorFormador

DecisorDecisor

EstudanteEstudantepermanentepermanente

90


91/120

Prestador dePrestador decuidadoscuidados

Educado

EmpticoAssertivo

Boa apresentaoe postura

Desdramatizasituaes

Afvel

Demonstra verdadeirointeresse

91

A Excelncia no Atendimento

ao Cliente


92/120

O que o cliente vem buscar nafarmcia?

Em que estado emocional ele seencontra?

Quanto est disposto a pagar peloservio ou pelo produto?

92

Nas farmcias o grandediferencial o atendimento

em geral


93/120

em geral

Metade dos clientes pede alguma informao

aos balconistas ou farmacuticos

O atendimento e conceito de Ateno

Farmacutica: importantes ferramentas de diferenciao

e fidelizao dos clientes.

93

O contato direto com ocliente


94/120

Fornecer informao correta, precisa e rpida

Conhecer voc mesmo para saber entender suaslimitaes

Ter vontade de tentar entender no somente asnecessidades, mas os motivos que levam ocliente a se dirigirem a voc de uma determinadaforma

Devemos trat-lo como algum de quemgostamos

94


95/120

Cuidados naComunicao

95

Forma de falar


96/120

Quando nos comunicamos, o

nosso cliente nos percebe daseguinte maneira: 7% ateno nas palavras

33% ateno no tom de voz 60% ateno na postura do

corpo

96

Confiabilidade


97/120

Confiana = fidelidade

Seja transparente Sempre cumpra uma promessa: Prometeu um servio: ENTREGUE Se no vai conseguir: avise com

antecedncia

97

Convico


98/120

Consiga solucionar o problema do seucliente

Conhea os produtos e servios que estodisponveis no seu trabalho

Saiba onde procurar informaes

Conhea a sua empresa

98

Uniforme e crach


99/120

Demonstra organizao Refora o nome da marca Facilita o contato

99

Aparncia pessoal


100/120

Limpeza Barba Sorriso Diga bom dia, boa tarde ou boa noite

antes do cliente Vestimenta e calado Cabelo cumprido:

Prenda-os; Maquiagem leve; No usepiercings visveis;

100

Postura


101/120

Seja elegante e educado

Tenha pacincia Linguajar

No use grias ou fale errado

Escolha a forma de tratamento:senhor ou senhora

Com a permisso, chame-o de voc

101


102/120

Reclamaes sobem-vindas!

102

Empatia


103/120

Coloque-se no lugar do outro.

Esteja preparado para atender qualquertipo de pessoa.

Seja profissional e no preconceituoso

75% dos clientes voltam devido ao bomatendimento.

103

Atitudes que devemser evitadas


104/120

Conversas entre funcionrios; Relacionamento pessoal demais;

Quando o cliente chegar, no continue falando aotelefone; Deduzir informaes; Vendedor no aquele que fala, mas o que sabe

escutar... Quando estiver atendendo, efetivamente Atenda! Ficar completamente mudo; Pessimismo na conversa; No d ordens; Evite termos tcnicos;

104

Estratgia doatendimento


105/120

Se durante um ms, 10 (dez) dos seus

clientes saram insatisfeitos com o seuatendimento: 1 avisar que foi mal atendido 9 no vo lhe dizer nada 8 deles faro comentrios para mais 9

pessoas 1 das 9 falar da sua insatisfao para 20

pessoas

105

Prioridades noatendimento


106/120

Pacientes idosos: Cuidado com o tempo

Pacientes de meia idade que usammedicamentos de uso contnuo: Possuem pouco tempo, valorizam a qualidade

de vida e os preos.

Adolescentes: Necessitam de orientaes detalhadas.

Principalmente sobre doenas sexualmentetransmissveis, mtodos contraceptivos e

tratamento de pele. Oua. Deixe-os falar e colocar suas dvidas.

106

Conhecendo seucliente


107/120

Identificar os tipos: Timidez

Insegurana Autoritarismo Impacincia

Grosseria e falta de educao Problemas psquicos

psicoses, neuroses, fobias

Etc.

107


108/120

DicasDicas paraparalidar com clienteslidar com clientes

difdifceisceis

108

O briguento


109/120

Gosta de brigar Evite discusses e atritos

Discute por qualquer coisa No use o mesmo tom de voz

No hesita em expor suas opinies Use suas prprias idias para convenc-lo

Acha que sempre tem razo

Saiba ouvi-lo; mantenha calma e cortesia

109

O bem humoradoou amigo


110/120

simptico e bonacho

Seja sempre cordial e objetivo Adora uma conversa agradvel

Coloque limites na relao

Gosta de contar piadas e histrias Procure aproveitar os exemplos e histrias

Gosta de ouvir, sendo muito socivel Mantenha o bom relacionamento

110

O calado ou o silencioso

T difi ld d d t


111/120

Tem dificuldades para responder perguntas Faa perguntas hbeis

Deixa o outro falando sozinho Force um dilogo

No diz o que pensa No perca o domnio da conversa

No expressa sentimentos

Seja breve e sucinto

111

O falante

G t d f l


112/120

Gosta de falar Seja objetivo de forma amistosa

Desvia do assunto profissional Mantenha o foco da conversa

Tem dificuldade para concentrar-se Conduza e mantenha o dilogo

S ouve aquilo que interessa Saiba ouvir

Interrompe a fala dos outros Seja paciente

112

O precavido ou odesconfiado


113/120

Sempre se mantm na defensiva Apresente sua idia ou servio detalhadamente

Gosta de testar o seu conhecimento Tenha domnio total do assunto

No emite reaes de entendimento Prefira a linguagem mais formal Dificilmente d opinies. Prefere ouvir.

No se incomode, tenha pacincia esegurana.

113

O meticulosoo

de raciocnio lento

No apressado


114/120

No apressado Tenha domnio total

Prefere ouvir a falar Faa uma apresentao lgica e detalhada

observador, minucioso e exigente

Transmita segurana e disposio Valoriza a organizao lgica

Respeite seu ritmo de entendimento.

No force a deciso.

114

O presunoso

o sabe tudo


115/120

o sabe-tudo No evit-lo ou tem-lo

Raramente argumenta Deix-lo expor suas idias

Quer e precisa dominar

Satisfaa seus caprichos Deseja poder

Alimente sua vaidade

metido Seja agradvel

115

O do contra

Est sempre irritado


116/120

Est sempre irritado Acalm-lo, entendendo seus motivos

No aceita opinies alheias Dar-lhe a sensao que as solues partiramdele

Quer sempre discutir Mantenha a calma e evite atritos

Faz objees fteis Dar-lhe prestgio, sem exageros

Normalmente tem problemas pessoais, porisso revoltado e descontrolado.

116

Atendimento ao telefone


117/120

Alm das recomendaes citadas:

Deve ocorrer at o terceiro toque A voz do atendente:

Muito agradvel Cheia de vida e segura Voz de quem tem muita confiana e firmeza Ter uma boa dico

117

Referncias Bibliogrficas

BRASIL, Ministrio da Sade Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria Resoluo


118/120

BRASIL, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, ResoluoRDC n. 67, de 08 de outubro de 2007, Aprova o Regulamento Tcnico sobreBoas Prticas de Manipulao de Medicamentos em Farmcias e seus anexos,Braslia, 2007.

BRASIL, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, ResoluoRDC 44, de 17 de agosto de 2009. Dispe sobre requisitos exigidos para adispensao de produtos de interesse sade em farmcias e drogarias. Braslia,2009.

BRASIL, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, ResoluoRDC n. 58, de 5 de setembro de 2007. Dispe sobre o aperfeioamento docontrole e fiscalizao de substncias psicotrpicas anorexgenas e d outrasprovidncias. Braslia, 2007.

BRASIL, Ministrio da Sade. Portaria SVS/MS n. 344, de 12 de maio de 1998.Aprova o regulamento tcnico sobre substncias e medicamentos sujeitos acontrole especial. Dirio Oficial da Unio da Repblica Federativa do Brasil,Braslia, 19 de maio, 1998. Republicada no Dirio Oficial da Repblica Federativado Brasil, Braslia, 1 de Fevereiro de 1999.

118

Referncias Bibliogrficas


119/120

CONSELHO FEDERAL DE FARMCIA. Resoluo n 357 de 20 de abrilde 2001.Aprova o regulamento tcnico das Boas Prticas de Farmcia.

Braslia, 2001. FINKEL, R. Guia de Dispensao de Produtos Teraputicos que noExigem Prescrio. Porto Alegre: Artmed, 2007.

HANSEN Jr, G. Marketing Magistral. So Paulo: Rx, 2004.

http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/8657CFC11893BBA403256E9E00492D29/$File/NT00056F7E.pdf

http://www.farmaceuticogaucho.pro.br/page_1195781208812.html ITALIANI, F. Marketing Farmacutico. Rio de Janeiro: Qualitymark,

2006.

SEBRAE Planeje sua empresa. Disponvel em

119


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Obrigado!Contato: [email protected]

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