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2003. 11

CRM Infra 구축을 통한

이동통신회사의 RTE 구현

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목차

1. 구축 개요

2. 추진경과

3. 구축결과

4. 구축원칙

5. 구축시 고려 사항

1.1 추진 일정

1.2 구축이미지

1.3 H/W, S/W 환경

1.4 CRM 업무범위

2.1 CRM BM

2.2 CRM에 대한 회사내 담론

2.3 CRM에 대한 IT부서 담론

3.1 Best Practice

4.1 Guide-Line(I2PCS)

4.2 필수 원칙

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1. 구축개요

1.1 추진 일정

2002. 122001. 5 2003. 9

• CRM 관련 각종정책 및 프로그램개발

• CRM 관련 프로세스및 조직 재설계

• CRM 시스템아키텍쳐 설계 및구축 방안 제시

CRM 프로세스 설계CRM 프로세스 설계

• 타겟마케팅 역량강화

• 고객 채널 역량 강화

• 유통망 지원 강화

• 영업 지원 강화

CRM Vision 수립CRM Vision 수립 CRM Infra PlanningCRM Infra Planning

• CRM 인프라 구현방안 수립

• CRM 인프라상세설계

• CRM 인프라 개발

• 테스트

• 시범운용 및 전환

CRM 인프라 구축CRM 인프라 구축

Extended CRM Implementation

CRMProcess Design

CRM Infra Planning

CRM Visioning &

Planning

CRM Infra System

Implementation

• M-CRM

• E-CRM

CRM 인프라 확장CRM 인프라 확장

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1. 구축개요

1.2 구축 이미지

DataWarehouse

MarketingData Mart

WISEWISE

FreeNetFreeNet

NMSNMS

ERPERP

직영/대리점직영/대리점

ERMSERMS

KMKM

CTI Server

분석CRM

KPICRM통합DB 마케팅 기능

캠페인 기능

대리점 기능

콜센터 기능EAI

ITMSITMS

Siebel

EIM

Adaptive CTIAdaptive CTIAdaptive CTIRecordingRecording

EE--MailMail VoPIVoPI

SMS/FAXSMS/FAX PBXPBX

IBRIBR

E-MailE-Mail

ETT

추출

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1. 구축개요

1.3 H/W, S/W 환경1.3.1 도입 솔루션 및 H/W

구분 솔루션명 H/W 적용분야

CRM SIEBEL (V7.5.2) ㅇ DB서버 : UNIXㅇ AP,기타 : W2K

ㅇ 마케팅ㅇ 서비스ㅇ 영업

EAI IBM MQ (V5.3) ㅇ UNIX ㅇ 데이터 동기화ㅇ 비즈니스 통합

CTI SMART CALL (V6.0) ㅇ UNIX ㅇ CTIㅇ WFM

1.3.2 사용자별 사용환경

구분 사용환경 PC사양 사용자수

상담원 Dedicated web ㅇ OS : WIN2Kㅇ 메모리 : 512 MBㅇ CPU : 2 GB (펜티엄 Ⅳ)

3,500명(License)2.700명(현재)

직 원 WEB ㅇ OS : WIN2Kㅇ 메모리 : 256 MB 이상

1,500명

대리점 WEB ㅇ OS : WIN2Kㅇ 메모리 : 512 MB

6,000명

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1. 구축개요

1.4 CRM 업무범위

법인고객 계층 DB 구조법인고객 계층 DB 구조

기존 시스템과 데이터 매핑기존 시스템과 데이터 매핑

고객

통합 DB

구축

고객

통합 DB

구축

변화관리변화관리

중복 데이터 최소화중복 데이터 최소화

업무 무정지 데이터 이관 방안업무 무정지 데이터 이관 방안

CIC 직무설계CIC 직무설계

CIC 성과평가CIC 성과평가

CIC 보상체계CIC 보상체계

CIC 교육계획CIC 교육계획

WISEWISE

CTICTI FAXFAX

내외부

인터페이스

내외부

인터페이스

ERPERPRDSRDS

차세대빌링차세대빌링ERMSERMS 분석CRM분석CRM

EAIEAI

CIC 센터CIC 센터

법인영업법인영업 KPIKPI

마케팅

세일즈

서비스

지원영역

마케팅

세일즈

서비스

지원영역

통합카드통합카드대리점대리점

CSWOWCSWOWWEB 채널WEB 채널 기타접점기타접점

통합인증/ID풀제통합인증/ID풀제

IT 변화관리IT 변화관리

뉴스레터 등뉴스레터 등

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2. 추진경과

2.1 CRM BM2.1.1 해외 CRM 추진현황

접근방법

ㅇ 신규사업자 : CRM INFRA의 전면 도입

– 포르투칼 Omniway

ㅇ 기존사업자 : 점진적 접근(기존 시스템 + CRM시스템 )

– 영국 BT,미국 Bell-south,AT&T Wireless

시사점

ㅇ 초기 Open시 시스템 성능확보가 어려움

ㅇ BILLING시스템 <-> CRM시스템간 고객구조 일치 시

많은 비용/일정 소요

ㅇ 시스템간 통합 Backbone으로 EAI를 사용

ㅇ CRM의 성공 3요소로

프로세스,IT,변화관리를 통합적으로 추진

접근방법

ㅇ 신규사업자 : CRM INFRA의 전면 도입

– 포르투칼 Omniway

ㅇ 기존사업자 : 점진적 접근(기존 시스템 + CRM시스템 )

– 영국 BT,미국 Bell-south,AT&T Wireless

시사점

ㅇ 초기 Open시 시스템 성능확보가 어려움

ㅇ BILLING시스템 <-> CRM시스템간 고객구조 일치 시

많은 비용/일정 소요

ㅇ 시스템간 통합 Backbone으로 EAI를 사용

ㅇ CRM의 성공 3요소로

프로세스,IT,변화관리를 통합적으로 추진

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2. 추진경과

2.2 CRM에 대한 회사내 담론

CRM이 무엇이지(?)

성공한 CRM프로젝트 비율이 50%이하라고 하는데…..

CRM을 하게 되면 돈만 쓰는 것이 아닌가

지금까지 해온 CRG하고는 무슨 차별이 있지

2.2.1 CRM(WHAT,WHY)

CRM이 무엇이지(?)

성공한 CRM프로젝트 비율이 50%이하라고 하는데…..

CRM을 하게 되면 돈만 쓰는 것이 아닌가

지금까지 해온 CRG하고는 무슨 차별이 있지

2.2.2 CRM(WHY NOW)

CRM 21세기 최후의 마케팅 엔진인가

CRM 생존인가 성장인가

지금 투자할 시기 인가

CRM 21세기 최후의 마케팅 엔진인가

CRM 생존인가 성장인가

지금 투자할 시기 인가

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2. 추진경과

2.3 CRM에 대한 IT부서 담론

2.3.1 CRM(WHAT,WHY)

패키지,자체개발

안정성이나, 성능 확보는 가능한가

기존 시스템과의 통합은 가능한가

내가 할 일은 무엇이지(?)

패키지,자체개발

안정성이나, 성능 확보는 가능한가

기존 시스템과의 통합은 가능한가

내가 할 일은 무엇이지(?)

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3. 구축결과

국내국내 CRM CRM Best Best

PracticePractice

3.1 Best Practice

국내 통신업계 최초의 패키지화 된 CRM 인프라 구현- Siebel Solution - 콜센터, SFA, 마케팅/분석, PRM

주요 구현전략인 I2PCS 및 Opera 사양 충족- Integration, Intelligence, Personalization,

Collaboration, Standardization

연관 시스템간 Realtime 인터페이스 구현- 채널정보 통합, 기존 시스템과 CRM 정보 공유

고객 차별화 실현- 고객 성향 및 행동분석- 고객군별 차별화된 서비스 적용- Single Customer View

고객정보 통합화 구축- 고객 중심의 데이타 재정비- 기간계 및 정보계간 고객정보 일치화

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4. 구축원칙

4.1 Guide-Line(I2PCS)

IntegrationIntegrationㅇ CRM 시스템 사용자 환경은 통합된 UI 플랫폼을 지원한다.ㅇ IT자원 간의 프로세스 통합은 EAI를 Back-bone 으로 한다.ㅇ CRM과 WISE 간 데이터 중복성은 최소화한다.

ㅇ CRM 시스템 사용자 환경은 통합된 UI 플랫폼을 지원한다.ㅇ IT자원 간의 프로세스 통합은 EAI를 Back-bone 으로 한다.ㅇ CRM과 WISE 간 데이터 중복성은 최소화한다.

IntelligenceIntelligence ㅇ CRM 시스템은 대고객 서비스관련 전사적 지식을 활용하는 역량을 갖춘다.ㅇ 분석, 운영 CRM 간에 고객데이터는 Closed-loop를 형성한다.

ㅇ CRM 시스템은 대고객 서비스관련 전사적 지식을 활용하는 역량을 갖춘다.ㅇ 분석, 운영 CRM 간에 고객데이터는 Closed-loop를 형성한다.

PersonalizationPersonalizationㅇ CRM 시스템에서 관리되는 데이터와 구현된 기능은 고객개인의 이해와 가치의

관리를 목표로 한다.ㅇ CRM 시스템 사용자 개인선호도에 맞출 수 있는 맞춤형 UI를 제공한다.

ㅇ CRM 시스템에서 관리되는 데이터와 구현된 기능은 고객개인의 이해와 가치의

관리를 목표로 한다.ㅇ CRM 시스템 사용자 개인선호도에 맞출 수 있는 맞춤형 UI를 제공한다.

CollaborationCollaborationㅇ 고객접점 채널이 고객서비스 채널로서 충분한 CRM 역량을 확보하도록 관련지식과

접점업무를 지원한다.ㅇ 고객접점 채널의 고객관련 정보는 KTF CRM 시스템에 획득되어 활용한다.

ㅇ 고객접점 채널이 고객서비스 채널로서 충분한 CRM 역량을 확보하도록 관련지식과

접점업무를 지원한다.ㅇ 고객접점 채널의 고객관련 정보는 KTF CRM 시스템에 획득되어 활용한다.

StandardizationStandardization

ㅇ CRM 시스템에 구현되는 업무 프로세스는 관련부서 합의를 통한 표준화된

프로세스로 한다.

ㅇ KTF 내부, 외부의 타 시스템과 인터페이스를 위해서 데이터 형식과 프로토콜을

표준화 한다.

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4. 구축원칙

4.2 필수원칙

UI통합UI통합 ㅇ 화면 레벨의 통합을 지원하여야 한다.

ㅇ CS버전과 WEB버전의 통합적 User interface지원.

ㅇ 화면 레벨의 통합을 지원하여야 한다.

ㅇ CS버전과 WEB버전의 통합적 User interface지원.

CTI재활용CTI재활용 ㅇ 삼성 CTI레벨의 시스템 재활용이 가능하여야 한다.

ㅇ CIC기능의 극대화 및 효율화 추구.

ㅇ 삼성 CTI레벨의 시스템 재활용이 가능하여야 한다.

ㅇ CIC기능의 극대화 및 효율화 추구.

EAIEAI ㅇ 시스템과 시스템간 연동은 EAI를 BACK-BONE으로 한 연동이어야 한다.

ㅇ DATA 및 Process Integration은 EAI를 이용하여 통합함을 원칙으로 한다.

ㅇ 시스템과 시스템간 연동은 EAI를 BACK-BONE으로 한 연동이어야 한다.

ㅇ DATA 및 Process Integration은 EAI를 이용하여 통합함을 원칙으로 한다.

성능지표성능지표 ㅇ 3초 평균, 5초 최대ㅇ 3초 평균, 5초 최대

ㅇ 지속적인 변화관리를 통하여 IT적응력을 향상ㅇ 지속적인 변화관리를 통하여 IT적응력을 향상IT변화관리IT변화관리

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5. 구축시 고려사항

5.1 Siebel분야

5.2 기타

환 경 ㅇ 대용량 운영 위한 PC Upgrade

ㅇ Web 특성 반영 필요(Web & dedicate client)

ㅇ 대용량 운영 위한 PC Upgrade

ㅇ Web 특성 반영 필요(Web & dedicate client)

구현

ㅇ UI, Application, Data Layer별 사용자 편의성 고려

ㅇ Dedicated client사용시 버전 동기화 관리 필요

ㅇ 처리시간 동기화 및 관리 방안 사전고려

ㅇ UI, Application, Data Layer별 사용자 편의성 고려

ㅇ Dedicated client사용시 버전 동기화 관리 필요

ㅇ 처리시간 동기화 및 관리 방안 사전고려

성능 ㅇ 문제 SQL문의 추적 및 튜닝 관리 필요

ㅇ 조회방식의 표준화에 따른 Index 분석 및 튜닝 필요

ㅇ 문제 SQL문의 추적 및 튜닝 관리 필요

ㅇ 조회방식의 표준화에 따른 Index 분석 및 튜닝 필요

EAI ㅇ 도입목적의 명확화

ㅇ 기업의 통합 인프라로 활용 필요

ㅇ 도입목적의 명확화

ㅇ 기업의 통합 인프라로 활용 필요

프로젝트 관리 ㅇ 신뢰를 기반으로 한 효율적 커뮤니케이션

ㅇ 원칙과 목적의 공유 및 관리

ㅇ 신뢰를 기반으로 한 효율적 커뮤니케이션

ㅇ 원칙과 목적의 공유 및 관리