4-705-96Systèmes d’information en gestion

Séance 10 :La gestion de la relation client (CRM)

et le commerce électronique (commerce entreprise-client ou

B2C)

Séance 9

O’Brien & Marakas, Chapter 10 :

• Page 361 (dashboards)

• Pages 370-2 (OLAP)

• Page 380 (EIS)

• Pages 408-09 (Case of BI)

• Pozzebon et Paradis (Les Affaires)

• Illustration: Chilquinta (CASE)

Séance 10

O’Brien & Marakas:

Chapter 8 - pages 286-295;

Chapter 9 – pages 334-337

An Executive's Guide to CRM

Plan du coursModule 1: SI et processus d’affaires Module 2 : TI 1. Introduction (29/08)

2. Les systèmes d’information et les processus d’affaires (30/08)

3. L’optimisation des processus d’affaires (31/08)

4. Introduction aux systèmes de gestion intégrée ou ERP (Enterprise Ressource Planning (04/09)

1. L’infrastructure en TI (05/07)2. Bases de données (07/07)3. Application bases de données

(10/07)4. Modélisation et prise de décision

(application Excel) (12/07)

• INTRA

Module 3 : TI et SI : Support aux stratégies d'affaires

1. L'intelligence d'affaires(BI) et les entrepôts de données (DW) (14/09)2. La gestion de la relation client (CRM) et le commerce électronique (B2C) (17/09)3. La gestion de la chaine d’approvisionnement (SCM) et commerce électronique

interentreprises (B2B) (18/09)4. Les places d’affaires électroniques (19/09)5. Gestion des TI : gouvernance, gestion des risques et gestion de projets en TI (21/09)

• FINAL

Lien avec les séances antérieures

• Les systèmes CRM ont une dimension opérationnelle (lien avec les systèmes intégrés de gestion - ERP) et une dimension analytique (lien avec les systèmes d’intelligence d’affaires - BI).

Plan de la séance

• Le concept de gestion de la relation client (CRM)

• Les applications TI qui supportent la gestion de la relation client

• Le lien entre le commerce électronique et la gestion de la relation client.

• Une introduction au commerce électronique et le B2C

Des questions auxquelles les organisations aimeraient répondre…

• Quels sont mes clients les plus payants?• Comment puis-je retenir ma clientèle? • À qui devrais-je accorder des rabais?• Quel est le meilleur moyen de faire connaître une

promotion?• Quel est le canal préféré de mes clients les plus

importants ?

Le CRM est présenté comme …

• une philosophie de gestion (attention portée sur le client, centrée sur le client) …

• supportée par un ensemble des TI

• qui requiert l’intégration des informations détenues par les ventes, le marketing, le service après vente, etc.

• Objectifs• Acquérir de nouveaux clients• Garder les bons clients• Élaborer la relation avec les clients existants

CRM

• Pourquoi ?

– Coût d’acquisition des clients élevés– Fidéliser les clients– Comprendre d’avantage les clients– Offrir un meilleur service– Attirer de nouveaux clients– Déterminer la bonne offre pour le bon client– Obtenir le plus de données possibles– Et faire plus de $$$

CRM

• Comment ?– Centraliser l’information client !!!!!– Choisir une solution adaptée aux besoins de

l’entreprise.– Déterminer notre besoin principal

• Centre d’appel ?• Campagnes Marketing ?• Automatisation de la force ventes ?

• Support des équipes de ventes – Ex: Automatisation de la force de vente

• Support des services en ligne et automatisés – Ex: Solutions pour centre d’appels

( acheminement des appels selon le profil des clients).

• Support du service à la clientèle– Ex: Services Web (extranet pour les clients) :

communication personnalisée avec le client, facture électronique, FAQ

Le CRM opérationnel et collaborative

WEBWEB

From: Patricia Seybold Group, An Executive’s Guide to CRM, available on www.siebold.com

From: Patricia Seybold Group, An Executive’s Guide to CRM, available on www.siebold.com

Aperçu : un compte client

Le CRM analytique

• Support aux actions marketing

• Gestion de campagnes

• Analyses statistiques et ciblage :

– Forage de données ou exploration de données ou « data mining » 

– Application analytiques du type OLAP et reportage.

BIBI

From: Patricia Seybold Group, An Executive’s Guide to CRM, available on www.siebold.com

SalesForce.com

Executive Team Dashboard

Gestion de la relation client

Exemples

• Pharmaceutique– Segmenter les clients en fonction des habitudes

de prescription (données externes) ou des besoins en formation afin de diriger les représentants de façon adéquate.

– Récupérer et analyser l’ensemble des activités diriger sur un médecin afin d’évaluer l’impact de l’effort de vente.

Exemples

• Agence publicitaire– Gérer le cycle de vie du client

• De prospect à client fidèle• Gestion des ventes croisées et augmentées

• Gouvernement– Gestion des vérifications d’impôt– Gestion de l’immigration

Exemples

• Centre d’appel– Segmenter les clients en fonction des

opportunités de ventes de chacun ($$$).– Créer des campagnes de marketing prédictive– Créer une base de données de connaissances

(Knowledge database) pour faciliter le travail des agents.

Le coût d’un CRM

– Implantation typique de CRM (source: Gartner Group) : • 28 % software• 38 % services• 23% hardware• 11% télécommunication

– D’autres estimations : • SAS: une solution analytique complète de CRM coûte

500,000 $ (source: Direction Informatique)• Pour chaque 1$ dépensé en software CRM, la

compagnie dépensera 2.5 à 5 $ en integration ou implantation (source: AMR report).

« Show me the money »

• Retour au niveau des ventes entre 28% et plus de 60% (1).• Taux de rétention amélioré de 5% peut augmenter les profits

de 25% à 95% (2)• Taux de rachat de 72% chez Amazon.com avec utilisation de

filtres de vente croisée et vente augmentée (cross sale, upsale) (3)

• (1) Source: Andersen Consulting (2000)• (2) Source: Frederick Reichheld, Earl Sasser, Harvard Business Review.• (3) Source: Forrester Research (2000)

Les échecs des projets CRM

• Manque de soutien de la direction.• Mauvaise analyse d’écart• Vouloir changer tout en même temps• Ne pas diviser son projet en plusieurs phases

d’implantation• Résistance aux changements organisationnels

Erreurs à éviter dans un projet CRM (Davis, 1999)

1. Ne pas utiliser l’information déjà disponible sur la clientèle

2. Sous-estimer le niveau d’implication des autres départements de l’organisation

3. Attendre la perfection avant d’être opérationnel4. Partir en grand (ne pas faire de pilote)5. Ne pas tester suffisamment6. Surestimer les besoins avant de commencer

Plan de la séance

• Le concept de gestion de la relation client (CRM)

• Les applications TI qui supportent la gestion de la relation client

• Le lien entre le commerce électronique et la gestion de la relation client.

• Une introduction au commerce électronique et le B2C

Affaires électroniques

Mode de fonctionnement qui consiste à transformer les principaux processus commerciaux d'une entreprise, en

y intégrant les technologies Internet.

De nos jours, les entreprises utilisent Internet pour faire des affaires, c'est-à-dire pour communiquer avec leurs partenaires, accéder à leurs systèmes informatiques centraux et effectuer des transactions commerciales.

Les affaires électroniques ont pour but de simplifier les processus commerciaux d'une entreprise afin

d'accroître sa productivité.

Affaires électroniques & commerce électronique

Commerce électronique: ensemble des activités commerciales qui sont effectuées par l'entremise des

réseaux informatiques, tel Internet, incluant la promotion et la vente en ligne de produits et services, la vente

d'information ainsi que l'échange de correspondance électronique.

Alors que le commerce électronique est associé aux processus externes de l'entreprise, c'est-à-dire ceux qui

touchent les clients et les fournisseurs, les affaires électroniques regroupent à la fois les processus externes

et internes.

Affaires électroniques

B2B - Commerce interentreprises, activité économique qui consiste en des échanges de produits et de services entre

entreprises.

B2C - Commerce entreprise-client, commerce en ligne destinée au grand public.

B2E – Utilisation d’un intranet pour réaliser des transactions en ligne à l'intérieur d'une entreprise.

B2G - Ensemble des transactions commerciales en ligne qui sont spécifiquement réalisées entre un gouvernement

et une entreprise.

B2C : Commerce entreprise-client

• Les entreprises décident de créer des cybermarchés pour inciter les consommateurs à acheter leurs produits et

leurs service en ligne.

• Types de services en ligne : des vitrines ou des centres commerciaux virtuels, le traitement interactif de

commandes, les systèmes sécurisés de paiement électronique, le suivi de commandes, etc.

• Exemples:

•www.viesportive.com; www.archambault.ca

•www.equiterre.com/catalogue.php

eCRM : l’intégration CRM – B2C

• Avantages pour le client – Reconnu en fonction de son profil de transactions– Fidélité récompensée– Temps sauvé (service organisé en fonction du client)

• Avantages pour la compagnie – Permet une personnalisation du commerce électronique.– Les sites Web aident à collecter de l’information sur les

clients. – Économie et innovation avec les campagnes de marketing

(sessions multimédias interactives personnalisées)

Lectures pour la Séance 11

• Raymond, L.; Vézina, M. et Talbot, J. Les places d'affaires électroniques face aux sites Web d'entreprise : enjeux et choix stratégiques. Revue Gestion, Hors Série 2002

• O’Brien, J.A. and Marakas, G.M. “Management Information Systems”, Eighth edition, Mc Graw Hill, 2008. – Chapitre 8 – pages 305 – 320 – Chapitre 9 – pages 344-347

Quelques informations additionnelles

Questions inévitables aux vendeurs de CRM

• Quelles sont les fonctionnalités offertes ?• Quelles sont les limitations ?• Est-ce qu’il y a des partenariats avec des

entreprises complémentaires (SAP ...) ?• Peut-on travailler sans connexion (pour les

représentants à distance) ?• Support pour l’implantation• Historique d’implantation de votre CRM ?

(temps, argent, effort, industries)Tiré en partie de: The CRM Handbook

CRM selon Microsoft

La vision CRM de Siebel

Tiré de: www.siebel.com

Siebel

• Reconnu pour ses solutions verticales– Application pré-configurée spécifique à une

industrie (23 industries dont: pharmaceutique, clinique, finance, assurances, media, énergétique, secteur public …)

• Contient un ensemble de modules reliés (Marketing, Centre d’appel, Service pour les clients …)

• Siebel, c’est plus de 100 modules CRM

Out-Of-The-Box (Vanilla)

• Faciliter l’implantation du système– Modules « clés en main »

• Siebel permet d’activer tous les modules (ex.: out-of-the-box pour l’industrie pharmaceutique ne contient pas la gestion des campagnes marketing, mais facile à activer pour quelques $$$)

Exemples

• Pharmaceutique

• Automatisation de la force de ventes

• Gestion d’événements médicaux

• Gestion de la distribution des échantillons

• Communication

• Gestion des opportunités de ventes

• Centre d’appel• Campagnes Marketing

Implantation CRMGrandes étapes

• Besoins d’affaires (QUOI ?)– L’entreprise doit déterminer quels sont ses besoins

principaux d’un CRM – Segmenter les besoins en phase– Importance du « Business Sponsor »– Déterminer les critère d’évaluation mesurables

• « Analyse d’écart »– Analyser la différence entre les besoins de l’entreprise et

l’offre out-of-the-box du CRM– Importance de la négociation avec l’entreprise

Implantation CRM (suite)

• Besoins fonctionnelles (COMMENT ?)– Déterminer comment le système pourra répondre

aux besoins d’affaires• Implantation

– Configurer l’application selon les besoins fonctionnels

• Tester– Tester que l’implantation répond aux besoins

d’affaires originaux.

Implantation CRM (suite)

• Formation– Faciliter la transition

• Vérifier– Est-ce que le CRM répond aux critères de réussite

quantifiables définit au départ ?• Est-ce que le travail est plus efficient ?• Est-ce que les rapports sont plus exacts ?• Est-ce que les clients sont plus satisfaits ?

Implantation CRM

• Impliquer un expert fonctionnel Siebel au début du projet (lors de l’analyse des Besoins D’affaires). Ainsi, le besoins sont dès le départ dirigés vers des solutions Out-Of-The-Box.

• Si la solution est un progiciel configurable, ne jamais prendre pour acquis une fonctionnalité.

SalesForce.com

• Quelques informations sur l’entreprise : – Fondé en 1999 par Marc Benioff (anciennement d’Oracle)– Siège social à San Francisco, bureaux à Dublin, Singapore,

Tokyo, Toronto, New York, Londres, Sydney et San Mateo– Valeur de l’entreprise de 4.65 Milliards (11-05-07)– Plus de 29800 clients et 646000 abonnements (31-01- 07)– Revenu de 497 M$ et profit brut de 378 M$– Progression fulgurante des revenus de 2003 à 2005 avec

des augmentations de 76%, 84% et 88%– 8% des revenus investis dans la R&D et 50% dans le

marketing et les ventes14/05/2007 Équipe #112

Les compétiteurs « CRM sur demande »

• NetSuite CRM+

• SugarCRM

• Salesboom

• Relenta CRM

• Siebel CRM On Demand

1. Génération de Rapports

2. Types de Rapports

3. Résultats des Rapports

4. Fonctions Graphiques

Présentation.com

• Produits offerts Unlimited Edition

Enterprise Edition

Professional Edition

Group Edition

Présentation.com

Présentation.com

• Caractéristiques de chaque produit

Annexes

Quelques clients de SalesForce.com– Business Services

• A.T. Kearney Procurement Solutions

• ADP• AlliedBarton Security Service

s• Atrium Staffing• Bennett's Business Systems

– Distribution & Retail• Corporate Express• DELUXEPINPOINT• Fleet Synergy International• Freight Traders

– Financial Services• Bear Stearns Asset Manage

ment• BOK Financial Services• Chase Paymentech Solutions• Choice Capital Funding• Commerce Bank

– Hi-Tech Hardware• AMD• Analog Devices• Captor• CompuCom

14/05/2007 Équipe #112

Annexes

Quelques clients de SalesForce.com– Insurance

• American Home Shield• Aon• Cottingham & Butler• Fidelity National Information

Services• Kaiser Permanente

– Nonprofit & Public Sector• Arlington Economic Develop

ment• Business Today• Chicago Housing Authority• Cross-Cultural Solutions

– Travel & Transportation• American Medical Response• Avis and Budget• BridgeStreet Worldwide• Expedia Corporate Travel• Greyhound Canada

– Communications & Media• 3• AAPT• ADTRAN• AOL

14/05/2007 Équipe #112

Annexes

Quelques clients de SalesForce.com– Energy

• Ashland• Coral Energy• SunEdison• TEMSCO Solutions

– Healthcare• 24 Hour Fitness • AMICAS• Care Rehab• CHORUS• Healthcare Recoveries

– Hi-Tech Software & Services• Acorn Systems• AlterPoint• Altium Limited• Anystream• Astaro

– Manufacturing• Air Products• American Water Heater Com

pany• Bohler-Uddeholm• JLG Industries, Inc.

14/05/2007 Équipe #112

Annexes

Quelques clients de SalesForce.com– Pharmaceuticals & Life

Science• FFF Enterprises• Gene Logic• Innovex• PerkinElmer• Pharmion

14/05/2007 Équipe #112

CRM Software Vendor Evaluation

Leader : Amdocs

http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5448

CRM Software Vendor Evaluation

Leader : Salesforce

http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5448

CRM pour les PME

• ACCPAC (= Sage CRM) (Quebec)– http://www.accpaccrm.com/– www.implanciel.com

• Multiactive Software (Vancouver)– Maximizer Enterprise http://www.maximizer.com/

• Nomino Technologies– http://www.nominotechnologies.com/fr/index.htm

• Komunik (Fokus Group)– http://www.kom-unik.com/fr/

• GRC Acomba – http://www.groupefortune1000.com/

Leader : SAS Institute

http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5448

CRM Software Vendor Evaluation