Customer Relationship Management

Value proposition

IL CLIENTE AL CENTRO DELL’ATTENZIONE

• Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia aziendale basata sul focus verso il Cliente Finale, che diventa centrale rispetto

ai processi di business dell’azienda.

• E’ dunque essenziale interagire con la clientela attraverso ogni canale possibile, sia esso digitale (web,email,social...) sia esso fisico (call

center, rete commerciale,partner...).

MARKETING• Marketing target segmentation

• Lead Management

• Multi Channel campaign management

SALES

SERVICE

MARKETING AUTOMATION

SALES FORCE AUTOMATION

SERVICEMANAGEMENT

• Lead nurturing & opportunity management

• Account contact & Competitor management

• Pricing, quote order and invoice managment

• Marketing action analytics

• Marketing & Promotion activities

• Cross selling & up-selling

• Goal & Target Management

• Sales activities tracking

1

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SOCIAL CRM

SERVICEAUTOMATION

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• Case Management

• Cross channel Customer Service

• Customer service perfomance analytics

• Knowledge base sharing

• Service Scheduling

• Self service portal

• Social marketing

• Social media integration

• Social profile & activites

• Social care

• Social sales insight

• Social listening

IL CRM E L’EVOLUZIONE TECNOLOGICA

L’evoluzione tecnologica degli ultimi anni ha determinato la nascita di canali di contatto specifici e l’opportunità di utilizzo

delle informazioni che transitano attraverso gli strumenti di nuova generazione:

Applicazioni per Device Mobili Social Network

La rapida diffusione dei Device Mobili consente alle aziende

di interagire in tempo reale con Clienti, Prospect, Agenti di

vendita, Dipendenti:

• fornendo applicazioni specifiche in grado di offrire svariati

servizi (sottomissione di un reclamo, modifica dati

anagrafici, definizione ordini di acquisto...)

• acquisendo informazioni utili al fine di elaborare

campagne opportune e sviluppare offerte appetibili.

L’avvento dei Social e il loro massiccio impiego ha reso

disponibile una quantità notevole di informazioni relative a gusti,

preferenze, abitudini della Clientela Finale.

Questo ha determinato una modifica sostanziale della strategia

CRM, che oggi comprende sottoprocessi specifici dell’ambito

Social (SRM – Social Relationship Management).

L’individuazione di un’opportuna strategia di CRM, necessaria per lo sviluppo del business aziendale, deve

tener conto delle innovazioni tecnologiche al fine di impiegare in modo proficuo i canali di contatto e il

crescente bagaglio informativo messo a disposizione dai Social.

I BENEFICI DEL CRM

Una strategia efficace focalizzata sulla Clientela finale, se supportata dalla corretta soluzione tecnologica, produce una

serie di benefici tangibili e quantificabili.

• MIGLIORAMENTO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

e conseguente riduzione del tasso di abbandono (Churn)

• UP-SELLING/CROSS-SELLING SU CLIENTI ESISTENTI

• SVILUPPO DI NEW BUSINESS

in ottica di ampliamento del target di clientela oggetto di offering

• FACILITAZIONE DELLA BRAND EXTENSION

ovvero introduzione e diffusione di nuovi prodotti/marchi

• INCREMENTO DELL’EFFICIENZA DELLA FORZA VENDITA

• RIDUZIONE DEI COSTI DI RICERCA DEI PROSPECT

• ABBASSAMENTO DEI COSTI DI INFRASTRUTTURA/MANUTENZIONE

IT

BUSINESS

UN CRM DI SUCCESSO

Il CRM si concretizza attraverso tre macro ambiti funzionali.

ANALISI DEI DATI DI PIU’

SORGENTI

Le informazioni acquisite

dall’azienda tramite fonti

diverse devono essere

analizzate al fine di un loro

utilizzo organico e

strutturato.

DEFINIZIONE DI SERVIZI

OPPORTUNI

L’analisi dei dati consente di

definire un set di servizi

opportuni, quali richieste di

informativa, sottomissione di

reclami, definizione di ordini e

contratti, accesso alle fatture

in formato elettronico.

COSTRUZIONE DI OFFERTE AD

HOC

Lo studio attento della

Clientela Finale permette di

costruire offerte “customer

tailored”.

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L’efficacia della strategia di CRM si

traduce nella definizione accurata dei

PROCESSI e nella individuazione

TECNOLOGICA a supporto

TECNOLOGIA

CRM

PROCESSI

I PROCESSI

Attraverso le interazioni tra Azienda e Clientela Finale, è possibile accrescere il bagaglio informativo già a disposizione ed

individuare la giusta strategia di fidelizzazione del Cliente.

L’azienda interagisce con il Cliente finale che risulta comunque

centrale a tutti i processi

SUB POINTNuoveOfferte

RaccoltaDati

AnalisiDati

Interazione

Grazie all’interazione con il Cliente, l’Azienda ne studia il comportamento, ne valuta il

grado di soddisfazione e raccoglie dati relativi alle sue

preferenze

Ora l’azienda puo’ analizzare tutti i dati acquisiti da

campagne svolte e servizi messi a disposizione dei Clienti

Grazie alle analisi svolte, l’azienda acquisisce più

informazioni ed è in grado di «ritarare» offerte e servizi nonché predisporre nuove

campagne.

ASPETTI TECNOLOGICI DI UNA SOLUZIONE DI CRM

Le caratteristiche principali di una piattaforma CRM dipendono dalla scelta iniziale tra soluzioni On Premise o Cloud:

tramite configurazioni più o meno spinte è possibile coprire tutte le esigenze di un’azienda.

ON PREMISEL’azienda che sceglie un CRM ON PREMISE acquista il prodotto, lo installa su server

interni e lo adatta alle proprie esigenze.

Gli upgrade annuali del software sono a carico dell’azienda così come i costi di

manutenzione dei server e il back up dati.

CLOUDTramite il pagamento di una licenza mensile, l’azienda che sceglie un CRM CLOUD

accede via internet ai propri dati salvati in server esterni.

Gli upgrade mensili del software sono automatici e i costi di manutenzione sono

inclusi nella licenza, così come il back up dei dati.

ASPETTI TECNOLOGICI DI UNA SOLUZIONE DI CRM

A prescindere dalla soluzione individuata, la nuova piattaforma CRM viene integrata con i sistemi legacy attraverso uno

“strato” middleware, più o meno complesso a seconda dell’infrastruttura/architettura di partenza.

PIATTAFORMA CRM

MIDDLEWARE

CRM BILLING ERP ALTRI SISTEMI

L’eventuale CRM già presente non deve necessariamente essere sostituito: la strategia di introduzione puo’

traguardare l’integrazione delle features mancanti sul sistema legacy con quelle disponibili sulla nuova piattaforma

introdotto

Owner IT Owner Marketing

Unstructured DataIoT Data

Hub

Enterprise StructuredData

Information Hub

Stru

ctu

red

Dat

a

Data Enrichment

RepositoryAlgoritmi

Data Availability Data Clustering& in memory analysis

Approccio tradizionale

La soluzione tecnologica adottata velocizza il processo di

profilazione, integrando i dati IoT ed abilita il marketing a

lavorare sull’ intero patrimonio informativo

CLUSTER ANALYSIS OVERVIEW

LE TECNOLOGIE VINCENTI

Negli ultimi anni il mercato ha registrato una crescente tendenza ad orientarsi verso soluzioni CLOUD che permettono

di ottenere benefici, tra cui:

• Riduzione delle infrastruttura HW, con diminuzione degli investimenti (Capex)

• Abbattimento dei costi di manutenzione e gestione (Opex)

• Incremento della scalabilità

• Upgrade frequenti non a carico dell’azienda

Secondo GARTNER (Marzo 2015) le

soluzioni Cloud offerte da Saleforce

e Microsoft rappresentano le

tecnologie leader in ambito CRM