IT’s coming _

CRM – Siebel “Pametni Gradovi”Mr. sc. Trpimir Kvesić, MBA

Comping d.o.o.

˝The Information Age 2010˝

Comping d.o.o.

• ORACLE Certified Advantage Partner

• Microsoft LAR i Gold Partner

• HP Preferred Partner

• Hummingbird Master Reseller

• Winternals Reseller

• Novell Silver Solutions Provider

• Cisco Registered Partner

• RSA Security Select Level Partner

• nastaje iz potrebe za osiguranjem jedinstvene kontaktne točke grañanima iorganizacijama

• bilo koji kanal, za bilo koju svrhu

• kompletno rješenje koje objedinjuje najbolju praksu i postupke u različitim gradovima svijeta

• interakcija s lokalnim tijelima omogućava kontakt s drugim agencijama i vladinim odjelima

Pametan Grad

vladinim odjelima

• evidentira, izvještava te reagira na promjene procesa i podataka koji služe za podršku odlukama i planiranju resursa

• u rasponu od osnovnih (manje od 20 mjesta) call centara, pa sve do potpuno integriranih front-office to back-office rješenja i sustava s opsežnim BI / MIS nadzorom

• Oracle BI i EPM donose sveobuhvatan skup upravljačkih informacija koji u stvarnom vremenu izvješćuje te dinamički generira bogatu baza znanja i unaprijeñuje donošenje odluka

Pametan Grad

Pozivn

i centar

311

Upravlja

nje

podatcim

a

Analitika

Porta

l

Upravlja

nje

predmetim

a

Upravlja

nje

poslo

vnim

procesim

a

Pozivn

i centar

311

Upravlja

nje

podatcim

a -MDM

Analitika

orta

l

Upravlja

nje

predmetim

a

Upravlja

nje

poslo

vnim

procesim

a

Tehnološka podloga

Pruža grañanima jedinstvenu kontaktnu

točku za sve ne-hitne javne službe

Jedinstveni ne-hitni Jedinstveni ne-hitni

Pogled na grañaninaKritičnost trenutnog problemaKontaktne informacijeInterakcije / Povijest problemaZajednica / Odnosi

Grañani Javne službe

ILM,VLDB,

ZAŠTITA PODATAKA

broj

CRM,

Upravljanje

znanjem

broj

CRM,

Upravljanje

znanjem

Integrirani, više agencijski, 360 stupnjeva pogled na svakog grañanina

Konzistentnost informacijeBez obzira o Javnoj službi ili pojedincuBez obzira o vremenuBez obzira na podnositelja zahtjevaBez obzira na vrstu i predmet zahtjeva

Konzistentniji i kvalitetniji pristup usluzi

Web

Jedinstvena kontaktna točka

Dostupnost 24x7

Upis i provjera točnih detalja

Jednostavno i ugodno iskustvo

Email

Jednostavno i ugodno iskustvo

Upravljanje matičnim podatcima grañana

Podatci o grañanima:

– Povijest odnosa

– Povijest usluga

– Prošle i aktivnosti

u tijeku

– Kućanstvo

Sve vaše informacije

su ispred mene i

mogu vidjeti da je

problem riješen

CLAIMS

PARTNERI

ČistoćaGSKG

CLAIMSCLAIMSPlinara

InformacijeInformacijeo grañanimao grañanima

Prilagodljivo upravljanje predmetima: omogućava integriranu analitiku i inteligentnu te brzu akciju

� Planiranje u svrhu ispunjenja cilja� Upravljanje predmetima na

osnovu uloge - omogućava

efektivno kadroviranje

Obrada predmeta ili usluge

� Pregled poslovnih uvjetau realnom vremenu

� Kolaborativni i proaktivni proces odobrenja

� Brzo identificiranje promjene u predmetu obrade

� Analiza i transakcija u objedinjenom

upravljanju predmetimaObrada predmeta ili usluge

Revizija procesa

Upravljanje poslovnim procesima

Automatizirani CRM poslovni procesi

KašnjenjeKašnjenje

Pozivnicentar

Kreiranjezahtjeva

Korisnik

Popravak

Rukovoditelji

Okidanje procesa

Dodjela

Upravljanje zahtjevima

• Optimiziraizvedbu kroz sve uslužne kanale

• Ostvaruje većuučinkovitostprocesa

Analitika korisničke podrške

procesa

• Maksimiziraučinkovitostusluga izadovoljstvo korisnika

Analitika troškova usluge i dostave

• Sadrži postotak realizacije za svaki zadani incident

• Mjeri troškove uslugapo korisniku, kanalu itipu proizvoda

• Smanjuje ukupne• Smanjuje ukupnetroškove usluge imaksimizirazadovoljstvo korisnika

• Prati troškove odinicijacije incidenta do njegovog zatvaranja

Analitika radnog učinka agenta

• Povećanje učinkovitostiusluga uz istovremenominimiziranje troškovaosoblja

• Optimiziranje broja razina zaposlenih za očekivanukoličinu poziva i vrstu količinu poziva i vrstu zahtjeva

• Stjecanje uvida u utjecajobuke te nagrada na radni učinak agenta

Analitika radne snage

• Poboljšava cjelokupnu izvedbu radne snage te menadžersku učinkovitost uz smanjenje troškova

• Pomaže u smanjenjutroškova radne snage itroškova radne snage ipovećanju produktivnostizaposlenika

• Pomaže učinkovitoupravljanje naknadamazaposlenika

• Poboljšava zadržavanje zaposlenih i smanjujebroj dobrovoljnih otkaza

• Usluga jedinstvenog ne-hitnog broja (SNEN)

• Jedinstveni kontakt centar za sve usluge grañana

• Omogućava grañanima interakciju s javnim službama kroz sve moguće kanale

• Poboljšava kvalitetu usluge te produktivnost

Prednosti Pametnog grada

• Poboljšava kvalitetu usluge te produktivnostzaposlenih uz istovremeno smanjenje troškova

• Objedinjuje i standardizira interakcije grañana

• Omogućava analizu i praćenje kvalitete usluga

• Podržava praćenje KPI i usporedbu s političkim smjernicama

IT’s coming _

Comping d.o.o. _ Vladimira Preloga 11 _ 10000 Zagreb _ T +385 1 2484 200 _ F +385 1 2484 201 _ www.comping.hr