Date post: | 16-Jun-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | maria-pescherova |
View: | 555 times |
Download: | 6 times |
Полнофункциональная
система исходящего
обзвона для Cisco UCCX
Платон Бегун Менеджер по развитию бизнеса
www.cti.ru 495.784.7.313
Зачем нужен исходящий обзвон?
Телемаркетинг Автоматизация вызовов абонентам при проведении кампаний телемаркетинга
позволяет сэкономить свыше 50% ресурсов операторов.
Уведомление Возможность интегрировать систему обзвона с бизнес-приложениями или базами данных заказчика для автоматического уведомления абонентов о
событиях.
Обратный вызов Возможность заказать «обратный вызов» например на сайте заказчика,
значительно повышает лояльность удалѐнных абонентов.
www.cti.ru 495.784.7.313
Исходящий обзвон. Основные понятия
Кампания (Программа обзвона клиентов) Название Статус Временные рамки
Контакты Фамилия, Имя, Отчество Внешний код Статус Телефоны (дом, раб, моб) Атрибуты контакта
Режим обзвона Auto/Full Preview Predictive Progressive (Simple/2/IVR)
Расписание работы По типам телефонов По дням недели Несколько интервалов
Схема обработки Макс кол-во попыток дозвона (по типам телефонов) Правила обработки контактов (в зависимости от результата звонка)
Блок переменных Соответствие атрибутов пользователя и переменных звонка UCC
www.cti.ru 495.784.7.313
Стандартные режимы обзвона
исходящих кампаний
Для соединения с оператором
Preview
Predictive
Соединение с оператором или IVR
Progressive
www.cti.ru 495.784.7.313
Режим Preview
2. Вызов оператора
4. Вызов клиента
3. подтверждение/отказ/перенос (нажатие кнопки на форме)
Карточка клиента 2. Запрос информации о
клиенте
2. Передача информации о контакте
3. подтверждение/отказ/перенос (http-запрос)
5. Соединение
CRM
1. Поиск свободного оператора UCC
6. Работа с карточкой клиента
www.cti.ru 495.784.7.313
Режим Predictive
3. Перевод на оператора группы
2. Вызов клиента
Карточка клиента 3. Запрос информации о
клиенте
3. Передача информации о контакте
4. Соединение
CRM
1. Предсказание наличия свободного оператора
UCC
5. Работа с карточкой клиента
www.cti.ru 495.784.7.313
Режим Progressive
2. Звонок на порт IVR или группу агентов
1. Вызов клиента
3. Соединение
Оператор Порт IVR
4. Взаимодействие
5. Запрос данных у CRM
CRM
www.cti.ru 495.784.7.313
Режимы обзвона в КЦ на базе UCCX
Preview
Predictive
Progressive
- Progressive IVR
- Progressive 2
www.cti.ru 495.784.7.313
Режим Progressive IVR
2. Перевод на IVR
1. Вызов клиента
5. Запрос информации о клиенте
3. Соединение
CRM Сценарий работы
3. Запуск сценария на выполнение
Порт IVR
4. Запрос информации о контакте
7. Установка результата
6. Управление диалогом с клиентом
www.cti.ru 495.784.7.313
Режим Progressive 2
1. Звонок на IVR
5. Вызов клиента
4. Запрос информации о клиенте
6. Соединение
CRM Сценарий работы
2. Запуск сценария на выполнение
Порт IVR
3. Запрос информации о контакте
8. Установка результата
7. Управление диалогом с клиентом
5. Ожидание соединения
www.cti.ru 495.784.7.313
Архитектура CTI Outbound
www.cti.ru 495.784.7.313
Механизмы интеграции
С Cisco Unified Contact Center Express Единственный продукт своего класса позволяющий
автоматизировать обзвон с бюджетными версиями контакт-центра Cisco во всех режимах:
Progressive, Predictive, Preview.
Внешние БД – источник контактов Возможность не только обеспечивать импорт контактов
и экспорт результатов, но и работать напрямую с БД
заказчика.
Управление кампаниями Удобный инструмент для создания и управления
кампаниями обзвона. Возможность гибкой настройки
правил проведения обзвона для отдельных типов
контактов, часовых поясов, дней недели и т.п.
www.cti.ru 495.784.7.313
Области применения CTI Outbound
Система исходящего обзвона в составе
Контактного центра
Автоинформатор для клиентов
Оповещение сотрудников компании о
событиях
- Чрезвычайные происшествия
- Оповещение о событиях для службы
безопасности
www.cti.ru 495.784.7.313
Выгоды для клиентов
Построение полнофункциональной системы исходящих вызовов Экономия ресурсов контакт центра Возможность кастомизации под бизнес процессы Интеграция с CRM
Настройка кампании
исходящих вызовов
CTI Outbound
www.cti.ru 495.784.7.313
Шаг 1. Создание кампании исходящих вызовов
www.cti.ru 495.784.7.313
Шаг 2. Задание расписания работы
www.cti.ru 495.784.7.313
Шаг 3. Создание блока переменных
www.cti.ru 495.784.7.313
Шаг 4. Настройка схемы обработки вызовов
www.cti.ru 495.784.7.313
Шаг 5. Настройка списка контактов
Спасибо за внимание
Подробная информация о
CTI Outbound 3.0: