Social Media eta Community Manager ikastaro teknikoa Curso técnico de Social Media y Community Manager

Bilbao, 20 y 21 de Junio de 2013

David Maniega ICAlia Solutions Co-fundador y Director de Tecnología (CTO)

https://twitter.com/dmaniega

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david.maniega@icalia.es

http://www.davidmaniega.com/

http://www.vizify.com/davidmaniega

Qué vamos a trabajar

Plan Social Media

RRSS

estrategia

La figura del CM

SOCIAL MEDIA: MAPA DE SITUACIÓN

Hablemos de evolución

http://youtu.be/hc7TllPBbW0

El CaraLibro

http://youtu.be/ua4GN80i_0U

• Relaciones sociales con/entre personas

• Sin costes (aparentes)

• Efectiva llegada potencial

• Perdura en el tiempo

• Permite trabajar una marca

• Presencia, exposición

• Gestión de la comunicación

• Posicionamiento

¿Por qué utilizar Redes Sociales?

Ecosistema Social Media

¿Qué ha cambiado?

• La tecnología.

• El flujo de la información.

• La manera de comunicarnos.

• La web la crean l@s usuari@s.

• Creador Publican y mantienen un blog

Tienen páginas web propias

Suben videos a la red

Suben clips de audio a la red

• Crítico Opinan y puntúan contenidos

Publican comentarios en otros blogs

Participan en foros online

Co-creadores en wikis

Perfiles de usuarios en Internet

Fuente: Libro El Mundo Groundswell

• Coleccionista

Utilizan fuentes RSS

Clasifican sitio web, recolectan fuentes

• Miembro

Registrados en alguna red social

Visitan redes sociales

Perfiles de usuarios en Internet

Fuente: Libro El Mundo Groundswell

• Espectador

Leen blogs y foros

Miran vídeos de otros usuarios

Escuchan podcasts

Leen puntuaciones/opiniones de otros usuarios

• Inactivo

Ninguna de las actividades anteriores

Perfiles de usuarios en Internet

Fuente: Libro El Mundo Groundswell

Usos

http://www.iabspain.net/redes-sociales/

Frecuencia

http://www.iabspain.net/redes-sociales/

Uso por tiempo

http://www.iabspain.net/redes-sociales/

Acceso móvil

http://www.iabspain.net/redes-sociales/

Beneficios Social Media MK

http://goo.gl/fytMv

Plataformas más utilizadas

http://goo.gl/fytMv

Acciones Social Media

• Escuchar y dialogar

• Rapidez en las respuestas

• Monitorizar para saber qué ocurre

• Ahorrar en contenidos sale caro en reputación

• Cuando publicas ya no hay quién lo pare

• Empatiza con tus usuarios

Acciones a realizar

Participar

Comunicar

Prosumer

Consumer

En una red buscamos...

• Conversar.

• Construir relaciones.

• Compartir contenidos

(no sólo información).

• Obtener feedback.

• Participación / involucración.

Una gran oportunidad para...

• Seguimiento informativo, alertas, etc.

• Agrupar fuentes distintas (descubrir).

• Modificar errores, contrastarlos.

• Seguir la repercusión de la información.

• Reforzar la credibilidad (marca y autor).

• Saber de la audiencia, conversar.

La importancia de la audiencia

• Es participativa.

• Crea nuevos espacios de diálogo.

• Tiene prisa, se moviliza, caza la noticia.

• Hay que leer lo que opina, lo que critica y..., reaccionar.

• Estamos en un entorno bidireccional.

Mapa de empatía

http://goo.gl/JeXgh

LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER

Community Manager (CM)

• Persona encargada de crear, gestionar, moderar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet.

• Gestiona eficazmente la comunicación.

• Es la cara de una organización o marca.

• Ha de preservar la buena salud de la identidad digital de la organización.

Características del CM

• Identifica intereses de los usuarios y los alinea

con las necesidades de la organización.

• Buen comunicador (bidireccional).

• Creativ@: soluciones prácticas a diferentes retos.

• Con un punto geek.

• Con grandes dosis de empatía y capacidad de

trabajar en equipo.

Características del CM

• Motivador y generador de engagement.

• Con capacidad de visión y cazatendencias.

• Honestidad, respeto y paciencia.

• Con conocimientos ++ (Cultura 2.0, evolución de

la tecnología y del sector en que se mueve).

Las 7 C’s del CM

http://www.territoriocreativo.es/

Funciones del CM

• Escuchar y seguir las conversaciones.

• Comunicar / Diseminar.

• Generar contenidos (implica a otros).

• “Apagar fuegos” o gestión de crisis RRSS.

• Monitorizar lo que sucede en el entorno.

Actitud del CM

• Útil, afable, abierto y accesible.

• Always connected.

• Conector entre miembros de una organización.

• Early adopter en estado puro.

• Evangelizador (cree en su marca).

• Defensor de la comunidad y transparente.

CM y la marca

Objetivos de la

organización

Estrategias sobre la marca

Escucha activa

CM y los Contenidos

• Crea contenidos interesantes (crea experiencias,

comunica experiencias).

• Pregunta a tus usuari@s qué quieren.

• Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros

medios sociales, usando todas las posibilidades

multimedia a su alcance.

• Selecciona y comparte contenidos de interés para la

comunidad (tuyos o no, recuerda: 80-20).

CM y los Contenidos

• Fomenta el diálogo, no seas aséptic@.

• Actualízalos, mímalos, te da valor.

• Evangeliza dentro de tu organización, que te

proporcionen contenidos.

• No es necesario estar en TODAS las RRSS.

• Estrategia de conversión: ¿a quién me dirijo?

El poder de la redacción

• El Social Media (casi) es escribir.

• Buena redacción, poder de síntesis,

correcto empleo del idioma, saber

transmitir ideas.

• La mala escritura impacta en la imagen de

la marca, ¿oh no hos lo créeys?

Gestión de influencers

http://labs.ebuzzing.es

• ReFilter: http://re.rephrase.net/filter/

• Feedweaver: http://feedweaver.net/

• Feddsifter: http://feedsifter.com/create.php

La lista es enorme...

Filtrando contenidos

Aspectos a tener en cuenta

1. Segmentar los perfiles (profesional y privado).

2. No responder ni escribir posts “en caliente”.

3. Se trata de canales de COMUNICACIÓN no de PRESENCIA.

4. No ser egocéntric@s, visita tus followers.

5. Cuida de tu comunidad, ella cuidará de ti.

6. Cuidado con la teoría del “paracaidista”.

Consejos: debemos evitar...

• Monopolizar la conversación.

• Publicar URLs complejas.

• No monitorizar usos: bit.ly

• No dar información sobre quienes somos.

• No dar información suficiente (somos personas no máquinas).

• Enlazar sólo a notas de texto.

• Duplicar la información (spam).

• Utilizar las redes sociales sólo desde web.

• Ignorar a quien nos lee “Following: 1”

• La inconsistencia, el efecto marea (Real-

time web means Real-time life).

Consejos: debemos evitar...

EL CONSEJO MÁS IMPORTANTE

“Diviértete haciendo tu trabajo”

Herramientas CM

http://www.slideshare.net/santiroch/100-herramientas-para-community-managers

Google Trends

http://www.google.com/trends

Gestión de Twitter y FB

http://pluggio.com/

Gestión del día a día

https://hootsuite.com

IDENTIDAD DIGITAL REPUTACIÓN ONLINE

Somos…

• …lo que decimos.

• …lo que dicen de nosotros.

• Identidad digital = cómo me muestro

• Si tú fueras usuari@... ¿te recomendarías?

¿utilizarías tus servicios?

La reputación online puede definirse como

la valoración alcanzada mediante el uso, o

mal uso, que ofrece internet a través de la

integración de un proceso secuencial:

imagen, percepción, creencias y carácter.

Reputación online

Bajándolo más…

• Es la percepción que tienen los demás de mi.

• Honestidad, para serlo hay que parecerlo.

• Cómo se me ve en internet:

– Nada oye: ohhh..portunidad

– Poco: tienes un problema a futuro

– Mucho: pues te toca analizar

Reputación online

www.gestiondelareputaciononline.com

#reputaciononline @javierleiva

El caso Kit Kat

http://youtu.be/1pZPb93uDdM

• Un abecedario incompleto en los paquetes de Sopa

de Letras de Pastas Gallo.

Hola, Abel, soy Silvia

Como te prometimos, tenemos ya los moldes de la U y

la W que echabas de menos. También hemos

incorporado la Ñ y la @ para ponernos al día y dar

gusto a los Muñoz y los Iñigos, entre otros.

El caso de Pastas Gallo

http://mefaltanletras.blogspot.com

HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIÓN

El ROI es el REY

• Visitas

• Registros de usuarios

• Satisfacción general

• Feedback generado

• Miembros activos

• Impacto en el social media

• Comentarios en posts

• Mención por terceros de una persona / marca / organización

• Patrones de tráfico (analítica)

¿Y las emociones, sentimientos y fidelidad?

Efectividad y tasa de conversión

http://bit.ly/ruxHsC

Reputación: lo que dicen de nosotros.

Popularidad: lo que uno dice de sí mismo.

Influencia: la capacidad de introducir un mensaje y que se expanda en los círculos de influencia del resto.

Javier Godoy – Director de Inspiring Move

Exposición Engagement Colaboración

David Carr, director de Chemistry Group

Empezar a monitorizar

• Realiza búsquedas efectivas: busca los servicios o productos que ofreces y enfócate a los temas que sabes que son valiosos y que tienen interés.

• Busca lo que se dice de servicios similares: no pienses sólo en ti ni en la cantidad de veces que eres mencionado, sino en el número de veces que recuerdan tu marca gracias al servicio que brindas.

Empezar a monitorizar

• Clasifica el contenido: segmenta y define qué quieres contabilizar.

• Acude a profesionales: no dudes en buscar a gente especializada en estrategias, foros y blogs de expertos.

Twitterfall

http://twitterfall.com/

Medición y seguimiento

http://topsy.com/

Twitter Counter

http://twittercounter.com

Actividad Twitter en euskera

http://umap.eu/

Influencia social

http://klout.com

Influencia social

http://socialmention.com/

Más herramientas útiles

• Twitter Search - https://twitter.com/search-home • TweetLevel - http://tweetlevel.edelman.com • Manage Filter - http://manageflitter.com • RetweetRank - http://www.retweetrank.com • Twitalyzer - http://twitalyzer.com • Status People - http://fakers.statuspeople.com • JustUnfollow - http://www.justunfollow.com

• IceRocket - http://www.icerocket.com • BoardReader - http://boardreader.com • Google Blogs - http://www.google.es/blogsearch

• Google Alerts - http://www.google.es/alerts • Google Trends - http://www.google.com/trends

Herramientas para Twitter

http://www.socialmediacm.com/lista-de-herramientas-para-twitter-mas/

REDES SOCIALES: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN

Planificar acciones

• Es más importante la participación, dinamización

y acción que la cantidad de usuarios totales.

• Tener muchos seguidores no sirve de nada si no

se identifican con la marca/causa.

• Es insuficiente que muchos nos “lean”, si no

interesa el mensaje o nadie hace mención.

Blogs

• Fomentan sentimiento de pertenencia.

• Generan tráfico + posicionamiento.

• Permiten compartir experiencias e info.

• Has de describirte como eres, fomentar interés.

• Han de ser participativos.

Blogs: cómo lo hago

• Sé constante (no periodo valle).

• Lenguaje directo, claro ¿me entiendes?

• De nuevo: la pirámide invertida.

• Aporta valor, ¿me interesa lo que dices?

• Sé actualidad en estado puro.

• Recuerda, una imagen vale más que…

• Social = comunicativo + viral (responde siempre)

Blogs: cómo empiezo

• Con una temática, periódico, contenido

original (ojo con la BL de Google).

• Conéctalo con RSS, hazlo viral.

• Comenta en otros blogs (deep linking).

• Relaciónate con otros blogs (crea red).

• Descubre a tus stakeholders.

Vamos con Twitter

• Piensa en tus followers.

• Cuándo es mejor publicar.

• No seas un spammer, ahhgggg.

• Enlaces gestionados (bit.ly)

• Me sigues, ¿te sigo? Crea listas.

• Tácticas de guerrilla, los #hashtags

¿Cuándo publicar?

http://www.tweriod.com

Saca partido a Twitter

• Un buen altavoz para tus usuarios (quejas,

mejoras, sugerencias…)

• Difundir eventos, actividades, concursos.

• Conectad@ con “tu gente”.

• Pregunta, promueve el diálogo.

• Gestión de atención al cliente.

Mi “querido” Facebook

• Crea debate, comunica y conversa.

• ¿Con noticias de la “competencia”? Claro.

• No se vendas a ti mism@, hay más vida

ahí fuera, aprovéchala.

• Da consejos, haz encuestas, divierte y sé

human@.

Sacando partido a Facebook

• Compartir todo tipo de info (multimedia).

• Promociona eventos presenciales.

• Premios, concursos (usa tu imaginación).

• Dialoga una vez más, hasta tiene chat.

• Pide opinión a tus “fans”, pide que pidan a

otros que participen.

Otras redes sociales

Redes de contenido - Vídeo

• Consumo rápido, atractivo, muy viral.

• Exprésate, somos personas entre personas.

• No los hagas largos, máx. 5 min.

• Promoción de actividades, novedades, recomendaciones de lectura…

• Ah! Micro píldoras (in)formativas.

• Divertidos, entretenidos, amenos, su valor es explícito cuando son útiles.

Redes de contenido - Fotos

• No hace falta una cámara profesional.

• Gran difusión

• Para novedades, instalaciones, eventos y actividades, celebraciones.

• Reportajes gráficos sobre cualquier cosa (https://www.facebook.com/bibliotequesdegranollers)

Slideshare http://es.slideshare.net/

POSICIONANDO: HABLEMOS DE SEO

SEO: Search Engine Optimization

Consideraciones SEO

• Mira por tus títulos, párrafos y orden ideas.

• Imágenes siempre etiquetadas.

• Metainformación (básico).

• Teoría de la pirámide invertida.

• Temática constante y consistente.

• Relación entre contenidos (interno/externo).

• Generar comentarios.

• Conjunto de técnicas aplicadas a un sitio para optimizarlo de forma que sea más fácil difundirlo a través de redes sociales.

• Ayuda a tu contenido a que viaje ;-)

• +conexión

• +visible

• +tráfico

SMO: Social Media Optimization

Análisis web

http://www.similarweb.com

Análisis web

http://www.woorank.com

SOCIAL MEDIA PLAN

Preguntas clave para Social Media

• ¿Por qué estoy en las redes sociales?

• ¿Qué pasaría si no estuviera en las redes sociales?

• ¿Cuál es/son mi objetivo/s? ¿Corto plazo? ¿Medio? ¿Largo?

• ¿Qué es lo que hace mis perfiles o información realmente diferente de la del resto de usuarios/marcas?

Fuente: isragarcia.es

Estrategia (hacia objetivos)

Estrategia (hacia objetivos)

• ¿Hasta dónde estoy dispuest@ a llegar en las redes sociales?

• ¿La implementación de Social Media lo veo como un riesgo o una oportunidad?

• ¿Podríamos generar regularmente, el suficiente contenido interesante como para atraer usuarios potenciales?

• ¿y vincularlos emocionalmente?

Fuente: isragarcia.es

Planificación (previsiones)

• ¿Qué resultado espero obtener?

• ¿Cuánto tiempo le voy a dedicar a diario?

• ¿Qué recursos voy a emplear?

• ¿Cuál es el presupuesto disponible?

• ¿Cada cuánto tiempo voy a actualizar, modificar, crear o editar las redes sociales?

• ¿Tengo un plan de contingencia? (plan B)

Fuente: isragarcia.es

Operativa (acciones)

• ¿Qué es lo que podría funcionar? ¿Qué no? • ¿Debería obtener ayuda o algún tipo de guía?

¿externa? ¿interna? • ¿En qué redes y plataformas está mi público

objetivo? ¿Qué les interesa? ¿ Les motiva? ¿Les preocupa?

• ¿Qué clase de contenido ofrezco? ¿Es relevante? (para ellos) ¿No? ¿Cómo puedo hacer que lo sea?

• ¿Debería establecer “términos y condiciones” para su uso óptimo? ¿Políticas?

Fuente: isragarcia.es

Operativa (acciones)

• ¿Qué acciones debo implementar para integrar social media en el plan de comunicación?

• ¿Cómo puedo dar a conocer a los clientes que estamos en social media?

• ¿Tenemos colegas que estarían interesados en ayudar en social media? ¿Cómo lo podríamos hacer?

• ¿Cada cuánto voy a establecer deadlines de seguimiento, corrección y evaluación?

Fuente: isragarcia.es

Métricas (ROI)

• ¿Cómo mido el éxito?

• ¿Qué métricas voy a usar?

• ¿Seguidores? ¿Participación? ¿Referencias?

• ¿Qué aplicaciones voy a utilizar?

Fuente: isragarcia.es

Conversaciones (humanas)

• ¿Son auténticas?

• ¿Son conversaciones reales? ¿o son auto-promoción escondidas detrás de una conversación?

• ¿”Enganchan” ? ¿Cómo responden a ellas?

• ¿Responden? ¿Mueven a mi público hacia la acción? ( la acción podría ser “Me gusta” en la página de Facebook, responder una pregunta o unirse a una conversación)

Fuente: isragarcia.es

Conversaciones (humanas)

• ¿Me llevan más cerca de mi público? • ¿Me permiten aprender sobre ell@s? • ¿Van siempre sobre temas bibliotecarios? • ¿Van encaminadas a hablar de, a o con mi

público? • ¿Guardan un equilibrio entre la vinculación

personal y profesional? • ¿Fomentan marca? • ¿Fomentan las interacciones humanas?

Fuente: isragarcia.es

Contenidos (para humanos)

• ¿Añade valor a la persona que los lee?

• ¿Enseña a mi público algo que no sabían?

• ¿Les facilita información que les puede hacer sentir y ser mejores?

• ¿Les permite ir por delante de su competencia?

• ¿La pueden obtener de otro sitio? ¿es original?

• ¿Conecta con ellos emocionalmente, personalmente, profesionalmente?

Fuente: isragarcia.es

Más info sin agobios

http://goo.gl/Ui1f4

http://goo.gl/RWVrR

http://goo.gl/vasFM

Eskerrik asko

David Maniega - @dmaniega