COMO UTILIZAR O email MARKETING A FAVOR DOS NEGÓCIOS, SEM SER INVASIVO
REGINA GARRIDO
@reginagarrido
ü Principais objetivos do email marketing
ü Principais regras anti-spam
ü Como planejar uma campanha de marketing por email
ü Como resolver os principais desafios do email marketing: ü Construção da base de emails
ü Envio e Entrega
ü Boas práticas em Design
ü Teste A/B
ü Integração do email marketing as mídias sociais
ü Métricas e ROI
ü Exemplos de estratégias de grandes anunciantes que utilizam o
email marketing���
AGENDA
ü Sistema interativo de marketing com resposta mensurável;
ü Contato direto entre empresa e cliente / consumidor;
ü Relação one-to-one;
ü Relação personalizada.
MARKETING DIRETO
O que é?
ü Mala direta; ü Catálogo;
ü Telemarketing; ü Televendas;
ü Email Marketing
MARKETING DIRETO
Principais formas de marketing direto:
EMAIL MARKETING
As Redes Sociais vão matar o email?
ü 42,5% dos usuários brasileiros de redes sociais passam quase 6 horas por dia conectados, destes, 95% são do Twitter ou do
Facebook.
ü Mensagens de mail que mencionam o Facebook no assunto
apresentam uma taxa de abertura 32% mais alta dos que as que não tem (EUA).
ü Pessoas que utilizam o Facebook ou Twitter pelo menos 1 vez por semana, tem taxa de abertura de email 38% maior.
Fontes: Comscore e Worldata Email Usage Study 2010
ü Pessoas que utilizam o LinkedIn pelo menos 1 vez por semana, tem taxa de abertura de email 37% maior.
ü E dos Emails que são abertos (EUA): B2C
ü 29% dos clientes lêem Emails no celular ü 19% dos potenciais clientes lêem Emails no celular
Business
ü 38% dos clientes lêem Emails no celular ü 31% dos potenciais clientes lêem Emails no celular
PANORAMA
É um canal poderoso para a
divulgação, venda e relacionamento com os clientes, com baixo custo
operacional.
Custo/Bene*cio
Agilidade
As mensagens alcançam
rapidamente o seu público-alvo, e possibilitam a atualizalção da
informação durante a
campanha.
Intera5vidade
Gera uma resposta e
interatividade imediata com seu
público, integração com outros canais, além de alta
capacidade de viralização.
Popularidade
É o canal mais popular do que a
navegação na Internet entre os
internautas.
Mensuração
Facilidade para apurar retorno sobre investimento (ROI).
VANTAGENS
ü O email Marketing funciona
ü As pessoas gostam de receber o que é relevante
ü Após 2007, a partir das novas oportunidades em outras mídias digitais, como Links Patrocinados e Mídias Sociais, o email Marketing saiu de moda...
ü ... mas os resultados nunca deixaram a desejar. Por isso, até hoje ele continua sendo a segunda ferramenta digital mais utilizada pelos marketeiros
ü O setor de compras coletivas alavancaram novamente o email Marketing
VANTAGENS
DADOS DE MERCADO
75% dos usuários de mídias sociais dizem que o email é
é a melhor maneira das empresas se comunicarem
com eles.
Fonte: Marke5ng Sherpa, 2010
27% dos consumidores dizem que estão mais
predispostos a comprar de uma marca depois que se inscrevem para receber
email. Fonte: Relatório de Pesquisa
ExactTarget “Des5natários, Fãs & Seguidores” 2010
Aqueles que compram produtos ofertados por
email gastam 138% mais dos que os não leitores de
email. Fonte: Forrester Research, 2011
93% dos usuários de Internet usam o email para
compartilhar conteúdo.
Fonte: AOL & Nielsen Online, Abril de 2011
PRINCIPAIS OBJETIVOS
GERAÇÃO DE LEADS
PRINCIPAIS OBJETIVOS
ü Tem caráter promocional
ü Atrai para um cadastro oferecendo benefício
ü Alimenta um banco de dados
ü Tem necessidade de continuidade
AÇÃO PROMOCIONAL
PRINCIPAIS OBJETIVOS
ü Tem caráter comercial
ü A promoção deve ser relevante
ü A comunicação deve ser direta
VENDAS
PRINCIPAIS OBJETIVOS
ü Apresenta preço
ü Mostra diferenciais
ü Produtos devem ser relevantes ao público
ü Usa segmentação
RELACIONAMENTO
PRINCIPAIS OBJETIVOS
ü Não pode ter um caráter comercial
ü Deve oferecer conteúdo interessante OU
ü Prestar um serviço
INFORMATIVO/INSTITUCIONAL
PRINCIPAIS OBJETIVOS
ü Informações relevantes ao público
ü Notícias
ü Destaques
ü Não pode ter um caráter comercial
ü Não pode ter foco em venda
TRANSACIONAL
PRINCIPAIS OBJETIVOS
ü Resposta à uma interação
ü Atendimento à uma solicitação
ü Aviso importante
ü Manutenção de um contrato existente
FIDELIZAÇÃO
PRINCIPAIS OBJETIVOS
ü Campanha que oferece benefícios aos clientes cadastrados
ü Comunicação deve ser direta
RETENÇÃO
PRINCIPAIS OBJETIVOS
ü Mostre que está preocupado com o cliente
ü Ofereça benefícios para o cliente continuar com você
ü Seja simpático
ü Mostre que vale a pena
EMAIL MARKETING vs.
SPAM
Mensagem publicitária ou não, enviada por email para um público que optou por receber esse tipo de comunicação, ou baseado em
um relacionamento pré existente.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
EMAIL MARKETING
ü Base soft opt-in.
ü Base opt-in;
ü Double opt-in;
ü Relevante;
ü Segmentado.
Mensagem publicitária enviada por email para clientes que não optaram por receber esse tipo de comunicação.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
SPAM
ü Base desconhecida;
ü Base de outra empresa;
ü Sem relevância;
ü Sem segmentação.
spiced ham (presunto condimentado)
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
BOATOS OU HOAXES
ü Histórias falsas;
ü Ameaças;
ü Difamação;
ü Urgência.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
CORRENTES
ü Prometem milagres, sorte, riqueza;
ü Oferecem benefícios a quem replica a mensagem;
ü Urgência.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
PROPAGANDA
ü Produtos e propaganda política;
ü A maioria das vezes são produtos ilegais;
ü Anunciam software ilegal e/ou pirata;
ü Anunciam venda de medicamentos sem
prescrição.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
GOLPES OU SCAM
ü Ofertas que prometem resultados enganosos;
ü Pede informações sigilosas;
ü Participação em pirâmides;
ü Federal Trade Commission: oferece uma lista dos
principais golpes praticados por email.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
ESTELIONATO / PHISHING
ü Finge que é um email marketing real;
ü Ilude o destinatário;
ü Solicita dados pessoais e senhas bancárias.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS
PROGRAMAS MALICIOSOS
ü Virus - infecta o computador, corrompe arquivos, desconfigura o sistema;
ü Worms - virus que tentam atingir outro computador a partir do seu;
ü Cavalo de Tróia (trojan) - desativam a segurança de rede do
computador, permitindo que outros computadores acessem seus arquivos e informações confidenciais.
EMAIL MARKETING vs. SPAM
O SPAM pode danificar a imagem de uma empresa. Fazer SPAM pode vender a curto prazo, mas não vale a pena a longo prazo. Portanto, VAMOS APRENDER EMAIL MARKETING...
EMAIL MARKETING vs. SPAM
OS 4 P´S DO EMAIL MARKETING
ü Proposta ü Pertinência ü Permissão
ü Permanência
COMO NÃO SE TORNAR
UM SPAMMER
BOAS MANEIRAS
ABEMD ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE
MARKETING DIRETO
Ética.Atuar dentro do Código de Ética da ABEMD, que conceitua detalhadamente as boas práticas no Marketing Direto.
BOAS MANEIRAS ABEMD
Autorregulamentação de email Marketing Atuar dentro do Código de Autorregulamentação para Prática de email Marketing, que conceitua detalhadamente as boas práticas de email marketing. Código de Autorregulamentação: http://www.abemd.org.br/AutoRegulamentacao/AutoRegulamentacaoEmailMkt.aspx
BOAS MANEIRAS ABEMD
Opt in. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão prévia (opt-in) antes do envio da primeira mensagem ao receptor. No caso de existir prévia e comprovável relação comercial ou social entre o Remetente e este Receptor, o envio de mensagem também é permitido.
BOAS MANEIRAS ABEMD
Opt out. Toda mensagem precisa ter opt out. É prerrogativa do receptor decidir o momento em que não quer mais receber mensagens de determinado emissário
BOAS MANEIRAS ABEMD
Uso do endereço eletrônico. No cadastro prévio, deve ficar claro que o endereço eletrônico poderá ser utilizado para o envio de mensagens comerciais, ou seja, na geração de leads próprios ou, se for o caso, repassado também com a finalidade de envio de mensagens comerciais. E o receptor deve ter manifestado expressa concordância com isso.
BOAS MANEIRAS ABEMD
Tamanho dos arquivos.Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se ter sempre em mente o público da média inferior em capacitação tecnológica (software, hardware e modalidade de conexão). Sugere-se mensagens no formato txt ou html, este último com tamanho máximo de 12 KB, e que as figuras (gif’s) não estejam anexadas na mensagem, mas sim localizadas em servidor próprio
BOAS MANEIRAS ABEMD
Auto-executáveis. Não devem ser enviados arquivos com auto-funcionamento. Os auto-executáveis são arquivos que os programas gerenciadores de email conseguem ler e interpretar, iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo receptor. Essa modalidade de arquivo também torna o sistema vulnerável à transmissão de vírus (voluntária ou não).
BOAS MANEIRAS ABEMD
Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância.
BOAS MANEIRAS ABEMD
Freqüência. Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na freqüência de recebimento de informações ou solicitar que ele opte entre as diversas alternativas de periodicidade que lhe são oferecidas. Quando não for possível oferecer que faça a opção, deve-se deixar claro qual a freqüência de envio das mensagens.
BOAS MANEIRAS ABEMD
Política de relacionamento. É sempre conveniente que se tenha clareza na política de relacionamento adotada, o que pode ser feito por meio de um contrato/compromisso assumido formalmente com o consumidor.
BOAS MANEIRAS ABEMD
AUTORREGULAMENTAÇÃO
CAPEM
CÓDIGO DE AUTORREGULAMENTAÇÃO PARA A PRÁTICA DE EMAIL MARKETING
ABA
ABEMD
ABRADI-‐SP
ABRADI-‐RS
ABRANET
ABRAREC
AGADI
CGI.br (anuente)
APADI
FECOMERCIO-‐RS
FEDERASUL
IAB
INTERNETSUL
PRO TESTE
SEPRORGS
CAPEM - Entidades Signatárias
ü Regulamentação das prá3cas de Email Marke3ng
ü Des3nado à todos os envolvidos na cadeia de
envio e recebimento de Email Marke3ng
ü Fonte subsidiária no contexto da legislação
CAPEM - Finalidade e Abrangência
ü Definição de regras para u3lização de email como
ferramenta de marke3ng
ü Definição do que caracteriza u3lização com é3ca,
per3nência e responsabilidade
CAPEM - Objeto
CAPEM - Banco de Dados
ü Envio somente para bases de dados Opt-‐in *ou SoJ Opt-‐in**.
ü O primeiro envio para obtenção de Opt-‐in não é permi3do.
ü Os dados dos des3natários não poderão ser divulgados a terceiros, sem expressa
autorização dos próprios des3natários.
ü O remetente deve divulgar a Polí3ca de Privacidade em seus sites.
ü Ações de parceiros: o opt-‐in é obrigatório, e o pedido de autorização deve ser claro e
específico.
ü Ações de Marke5ng Viral: pode-‐se comunicar com o indicado apenas através da
mensagem redirecionada pelo des3natário original, não gerando qualquer relação
opt-‐in ou soJ opt-‐in com o responsável pela mensagem original.
* com permissão prévia do des3natário, comprovável pelo remetente ** coletadas por meio de um relacionamento comercial ou social existente
CAPEM - Identificação do remetente e destinatário
ü O remetente da mensagem deve ser iden3ficado no campo “De/From” e no corpo da mensagem.
ü O endereço de email do remetente deve ser com nome de domínio próprio, ou seja, registrado pela própria empresa.
ü Deve-‐se sempre u3lizar um endereço eletrônico válido, ou seja, que permita a interação com o remetente, detentor da base de dados.
ü Ações de parceiros: o endereço eletrônico no campo “De/From” deve permi3r o contato entre o des3natário e o detentor da base de des3natários.
ü Ações de Marke5ng Viral: o endereço do des3natário prévio deverá constar no campo “De/From” ou no corpo da mensagem a ser enviada. Na úl3ma condição, o
endereço do remetente deverá ser do responsável pela mensagem original.
ü Ações de Marke5ng Viral: no campo “Para/To” deverá constar o endereço do des3natário.
CAPEM - Descadastramento e Recebimento de Reclamações
ü É obrigatório o recurso de descadastramento através de um link no corpo do email (Opt-‐out). Neste caso, o prazo para exclusão será de até 2 dias úteis.
ü É obrigatória a disponibilização de um segundo canal, que não através de link no corpo do email, para o descadastramento (Opt-‐out). Neste caso, o prazo para
exclusão será de até 5 dias úteis.
ü É necessário disponibilizar a polí3ca de Opt-‐out, ou seja, a informação sobre os canais disponíveis para tal e seus respec3vos prazos de efe3vação.
CAPEM - Descadastramento e Recebimento de Reclamações
ü O recursos para opt-‐out não são necessários nos casos de email para execução contratual ou pós-‐contratual (ex. boletos, avisos, extratos).
ü Manter endereço [email protected] a3vo, tanto na empresa remetente, como na empresa de email marke3ng. No caso da Fron3er, já possuímos o email [email protected].
ü Ações de parceiros: além das regras de descadastramento (Opt-‐out) já apresentadas, deverão ser disponibilizadas outras duas:
Opt-‐out para o parceiro ao qual o email se refere; Opt-‐out para todos os parceiros deste remetente.
Ex.: ( ) Não desejo mais receber emails do “Nome do Parceiro”.
( ) Não desejo mais receber emails dos parceiros da “Nome da Empresa”. ( ) Não desejo mais receber emails da “Nome da Empresa” e seus parceiros.
CAPEM - Conteúdo da Mensagem
ü O assunto da campanha deve estar relacionado ao conteúdo do email.
ü O corpo da mensagem deve conter iden3ficação do remetente.
ü Os arquivos anexos devem ter autorização expressa para envio.
ü O conteúdo para não conter link para código malicioso.
ü Uso somente de HTML ou TXT, sem recursos que ocultem o código da mensagem.
ü Hospedagem de imagens e vídeos somente em empresas próprias ou contratadas para este fim. Este procedimento visa assegurar o controle do conteúdo. Para campanhas enviadas através da Fron3er, a hospedagem de vídeos e imagens ficam em nossa estrutura.
ü Assinatura e Cer3ficação Digital são permi3das.
ü Ações de Marke5ng Viral: o conteúdo enviado deve ser escolhido pelo des3natário prévio.
CAPEM - Pré-Requisitos Técnicos
ü Implementar protocolo SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) seguindo as RFCs (Request for Comments) em vigor.
ü Não u3lizar IP dinâmico.
ü Configurar o SPF (Sender Policy Framework) do email u3lizado como Return Path.
ü Possuir DNS direto e reverso devidamente configurados.
ü A Fron3er adota todos estes pré-‐requisitos técnicos.
REFERÊNCIAS
REFERÊNCIAS
www.antispam.br www.abemd.org.br www.iabbrasil.org.br www.capem.org.br
PLANEJAMENTO DE UMA
CAMPANHA
PLANEJAMENTO DA CAMPANHA
Ciclo de Vida do Cliente
Obtenção do Negócio Manutenção do Negócio
Conhecimento
do Produto
Avaliação
Do Produto
Aquisição
do Produto
Recompra/ Renovação
Fidelização/
Lealdade
Uso do
Produto
ü Defina os objetivos qualitativos e quantitativos (aumentar participação do cliente, venda cruzada, retenção, relacionamento, institucional, geração de tráfego no site, etc.).
ü Associe o objetivo da campanha com o público-alvo.
ü Defina o tipo de comunicação (promocional, institucional, lançamento, editorial, etc.) e crie uma oferta atrativa.
ü Selecione os canais digitais complementares ao Email marketing (redes sociais, hotsites, etc.).
ü Defina metas mensuráveis (taxas de aberturas, taxas de cliques, incremento de acesso ao site, inscrições, telefonemas, conversão, ROI).
ü Mapeie sua ação (inclua código da promoção, use web analytics, etc.).
ü Faça testes (campanhas de múltiplos templates para comparar resultados entre mensagens similares, assuntos diferentes, segmentação).
PLANEJAMENTO DA CAMPANHA
ü Analise: a campanha terá apenas um template, ou será uma ação com continuidade? Se tiver continuidade, defina as ações de apelo para o call-to-action com base na validade da promoção.
ü Defina as datas de envio de cada fase da campanha, se for o caso, identificando melhor dia da semana, horário e espaçamento entre as mensagens.
ü Programe os repiques (reenvio para quem já recebeu e não abriu).
ü Haverá um template de agradecimento/confirmação de engajamento na promoção, se possível identificar?
ü Estipule previamente a data de término da campanha (se não for institucional), criando, inclusive, um template específico de encerramento, com argumento e call-to-action para visitar o site ou atualizar seus dados, incluindo preferências dos tipos de comunicação para participação em ações futuras.
ü Defina sua métricas de sucesso e mensure os resultados SEMPRE.
ü Continue aprimorando os resultados...
PLANEJAMENTO DA CAMPANHA
OS PRINCIPAIS
DESAFIOS DO
EMAIL MARKETING
CONSTRUÇÃO
DA BASE
ü Avalie se é importante saber o sexo de um comprador B2B de tecnologia
ü Homem casado com filhos: essa informação pode dizer ou não algo sobre o comportamento de compra do seu público
ü Não se deixe enganar por estereó3pos
IDENTIFICAR E PLANEJAR A COLETA
Há tempos que o mundo está mudando...
CONSTRUÇÃO DA BASE
ü Não captar apenas dados dos clientes atuais, mas também dados de clientes potenciais
ü Coletar dados em todos os pontos de contato :
ü Dados de perfil
ü Hábitos e es3lo de vida
ü Preferências
ü E o mais importante: Dados Comportamentais => Aberturas, Cliques, Perfil de Compra, Compar3lhamento
IDENTIFICAR E PLANEJAR A COLETA
CONSTRUÇÃO DA BASE
IDENTIFICAR E PLANEJAR A COLETA
CONSTRUÇÃO DA BASE
Case GAP: Após um cadastro facilitado, o usuário é direcionado para um centro de preferências:
Os 6 ‘C’s da permissão
ü A pessoa conscientemente concorda em receber emails (CONSENT)
ü OPT-‐INs escolhem freqüência, conteúdo e formato (CHOICE)
ü O processo de OPT-‐IN é simples (CLARITY)
ü O processo de OPT-‐IN é reconhecido e verificado (CONFIRMATION)
ü É possível interromper o recebimento de emails a qualquer momento
(CONTROL)
ü O remetente de cada email é iden3ficado de forma clara e honesta e o
conteúdo não é enganoso ou criminal (CONFIDENCE)
CONSTRUÇÃO DA BASE
COLETAR: PERMISSÃO
SOFT OPT-IN
Vantagens ü Gera grande
volume de OPT-INs
ü Não requer interação dos usuários
ü Múltiplos pontos de aquisição, sem custo
Desvantagens
ü Não é claro para o usuário
ü Pode gerar altas taxas de OPT-OUT
SINGLE OPT-IN
Vantagens
ü Gera bons volumes de OPT-INs
ü Simples implementação e gestão
Desvantagens
ü Risco de uso indevido
DOUBLE OPT-IN
Vantagens ü Evidencia
claramente o OPT-IN
ü Testa o endereço fornecido de imediato
ü Previne o uso indevido
Desvantagens
ü Gera menor volume de OPT-Ins
ü Maior complexidade na implementação e gestão
CONSTRUÇÃO DA BASE
COLETAR: PERMISSÃO
ü Mais de 60% dos sites não acusam quando um email inválido é digitado
ü A grande maioria dos sites não testa erros comuns de digitação ( ex. yaho.com, hotmial.com)
ü 30% à 35% das pessoas pertencentes à determinada lista terão trocado de email ao final de 1 ano – ALTO CHURN
COLETAR: MEIOS ONLINE
CONSTRUÇÃO DA BASE
CONSTRUÇÃO DA BASE
Visível, claro, objetivo, poucos campos...
COLETAR: MEIOS ONLINE
CONSTRUÇÃO DA BASE COLETAR: MEIOS ONLINE
Campo pequeno dificulta visualização do endereço
digitado pelo usuário
CONSTRUÇÃO DA BASE COLETAR: MEIOS ONLINE
Apesar de permitir copiar e colar o e-mail no campo de confirmação, foi efetuada
consistência identificando duas “@” no endereço digitado
Efetuar consistência na coleta dos campos, principalmente do
email:
ü Verificar sintaxe ü Dimensionar adequadamente os tamanhos dos campos ü Utilizar digitação do email em 2 campos, sem permitir
cópia ü Confirmar existência do domínio ü Preferencialmente, utilizar double opt-in
Adicionalmente, colete atributos e expectativas do usuário, que serão importantes para o processo de segmentação,
definição do conteúdo e personalização das comunicações.
CONSTRUÇÃO DA BASE COLETAR: MEIOS ONLINE
• Promoções • Sorteios
• Pesquisas • Eventos
• Ponto de Vendas
• SAC • Help Desk
• Registro de Produtos
CONSTRUÇÃO DA BASE
COLETAR: FONTES
• Mobile • Telemarketing
• Mala Direta • Search Engines
• Hot Sites
• Redes Socias • Assinatura de
Newsletter
CONSTRUÇÃO DA BASE
COLETAR: CASES PONTO DE VENDA
ü American Appaprel ü Bed, Bath & Beyond ü New York & Co. ü Gap
Os seus formulários online estão integrados em 1 único banco de dados? Se não, atenção para a velocidade das atualizações e das suas ações de marke3ng
Mas eu já informei o meu email para o
SAC...
Veja só este email: assine o pacote Master por R$xx?? Eu acabei de fechar por mais e eles ainda não sabem que eu sou cliente!
Vou ligar e pedir desconto no meu
contrato!
CONSTRUÇÃO DA BASE
ORGANIZAR OS DADOS
Atenção para criar as segmentações de acordo com o seu público.
CONSTRUÇÃO DA BASE
SEGMENTAR PARA SER RELEVANTE
CONSTRUÇÃO DA BASE
SEGMENTAR PARA SER RELEVANTE
ENVIO
E
ENTREGA
ESP X
ESP Z ESP Y
ESPs Anunciantes/Agências
ISPs Destinatários
ENVIO E ENTREGA
OS ATORES NO EMAIL MARKETING
ü Entregar mensagens de email para seus usuários ü Filtrar conteúdo malicioso ü Filtrar conteúdo potencialmente indesejado ü Evitar ao máximo os falso-positivos
ENVIO E ENTREGA
O PAPEL DOS ISPS
REPUTAÇÃO
ENTREGAB I L I DADE
RO I
ENVIO E ENTREGA
REPUTAÇÃO X ENTREGABILIDADE
Reputação é um índice atribuído por cada ISP às origens de
e-mails (IPs e domínios), visando classificar esta origem
quanto a sua aderência às boas práticas no envio de
mensagens, como elemento que compõe a decisão de
classificação ou não como SPAM.
ENVIO E ENTREGA
O QUE É REPUTAÇÃO
FILTROS DE CONTEÚDO
ENVIO E ENTREGA
OS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO
RECLAMAÇÕES DE SPAM
ENVIO E ENTREGA
OS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO
ASPECTOS TÉCNICOS
ENVIO E ENTREGA
OS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO
QUALIDADE DA BASE DE
DADOS
ENVIO E ENTREGA
OS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO
QUALIDADE DA BASE DE
DADOS
ENVIO E ENTREGA
OS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO
Algumas palavras , expressões e caracteres que devem ser evitados na linha de assunto:
ü Exclamação, interrogação, barra, hífen, asterisco, percentual, cifrão/preço/símbolos monetários, palavras com todas as letras maiúsculas, pontuação na língua portuguesa, juntar número e letras e espaços, todo em letras maiúsculas
ü Vagas abertas ü Curso on-line/Curso ü Hospedagem ü Promoção/promocao/promoçao ü Dinheiro ü Dinheiro + Enviando ü Renda/Renda extra ü Ganhe dinheiro ü Urgente ü Sua propriedade ü Grátis ü Inicia com a palavra “Olá” ü Você ü Oportunidade
ENVIO E ENTREGA
COMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: ASSUNTO
ENVIO E ENTREGA
Algumas palavras, expressões e caracteres que devem ser evitados no corpo da mensagem:
ü Clique aqui ü “Clique abaixo” em letras maiúsculas ü Grátis ü Curso ü Tenha seu site na Internet / Hospedagem ü Dinheiro + Enviando ü Renda/Renda extra ü Crédito ü Tempo Limitado ü XXXXX agora/já ü Imperdível ü Não responda ü Visite nosso site ü Oportunidade ü Aproveite ü Saiba mais
COMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO
ENVIO E ENTREGA
Algumas palavras, expressões, caracteres e características que devem ser evitados em links:
ü Links para arquivos do tipo exe, scr, e pif ü Links para sites no cjb.net ü Links para sites no cjb.net no kit.net ü Links para sites de hospedagem grátis ü Links para sites no HPG ü Links para produtos no Mercado Livre ü Link com palavras suspeitas (oportunidade, compre, etc.) ü Links com textos sobre ofertas, promoções
COMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO
ENVIO E ENTREGA
Textos, expressões e características que devem ser evitados e que falem sobre/contenham:
ü Venda de listas de emails ü Telemarketing ü Trabalhar em Casa ü Ganhar dinheiro enviando emails ü Liberdade financeira ü Imperdível ü Retirar seu email da lista ü Aproveite nossa promoção ü Não perder tempo ü Inclui texto para remover email ü Agência de Aproximação/Modelos ü Não responder o email ü Remover o email ü Perder peso/emagrecimento
COMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO
ENVIO E ENTREGA
Textos, expressões e características que devem ser evitados e que falem sobre/contenham:
ü Termos quantitativos com a palavra ü “mais” seguida de uma exclamação ü (ex.: venda mais... durma mais... ganhe mais... ) ü Sorte acompanhado de interrogações ü Termos sobre pechincha ou oportunidade única ü Texto contendo termos sobre grande quantidade ü de pessoas (ex.: junte-se a comunidade do Orkut) ü Texto contendo termos sobre exclusividade como ü se a mensagem fosse apenas para você
COMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO
ENVIO E ENTREGA
TAG´s que devem ser evitadas:
ü <meta> Não serve para mensagens em HTML. ü <title> É utilizado somente para páginas HTML, evite usar em mensagens. ü <link> Evite usar ela para referenciar arquivos de css, o certo é usar css
inline ou colocar as classes de css dentro do <style></style>, como no exemplo abaixo:
<p style="font-family:Arial; font-weight:bold; font-size:11px; color:red;">texto</p>
Dica de ferramenta para converter HTML em código com CSS inline: http://inlinestyler.torchboxapps.com
COMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO
ENVIO E ENTREGA
ü Uso de imagens: ü Não utilize uma única imagem grande como conteúdo do email, pois é considerado uma prática spam. ü Divida a imagem em pedaços menores, e não use apenas imagens - ideal 60% texto e 40% imagens. ü Ao usar textos alternativos em imagens, atenção para as palavras que pontuam nos anti-spam. ü Não utilize imagens de 1x1 pixel no template para criar espaços.
COMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO
ENVIO E ENTREGA
Outros itens que devem ser evitados no corpo da mensagem:
ü Fontes muito grandes e com cores fortes. ü Fontes com a mesma cor do fundo. ü Nunca utilize Flash ou Javascript no corpo do email pois estes são bloqueados pelos antivírus dos principais provedores.
COMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO
BOAS PRÁTICAS EM
DESIGN DE EMAIL
MARKETING
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL
ü O nome do rementente deve ser
facilmente identificável pelo
Destinatário (conter o nome da
empresa que o destinatário se
cadastrou)
ü Deve haver uma coerência entre o
nome e email do remetente.
ü Atenção para nomes muito grandes
IDENTIFICAÇÃO DO REMETENTE
Cerca de 73% dos destinatários clicam em “isto é spam” com base na não identificação do nome
do remetente.
Cerca de 56% dos destinatários reportam que abrem os emails com base
na identificação do remetente.
ü Influencia diretamente para gerar
interesse de abertura
ü Precisa ser objetivo
ü Não pode enganar ou ser diferente do
conteúdo da peça de email
ü Tem que ter algum atrativo claro
ü Evitar assuntos longos(máximo de 60
caracteres, entretanto, a mensagem
principal deverá ser passada nos
primeiros 20 caracteres
ASSUNTO
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL
Cerca de 35% dos destinatários abrem as mensagens com
base no assunto.
Cerca de 69% dos destinatários clicam em “isto é spam” com base
no assunto.
ü Inclua um Logo ou Marca reconhecida no
topo
ü Use um título em HTML que mostre algum
benefício
ü Certifique-se que a mensagem será
transmitida mesmo que as imagens estejam
bloqueadas
ü Faça uso de Preheaders – versão web,
Mobile, F2F, SMS
PREVIEW PANE
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL Caso não consiga visualizar a mensagem abaixo, acesse aqui.
Não perca as ofertas da ACME exclusivas para você. Acesse aqui.
Cerca de 59% dos usuário têm, por padrão, p bloqueio
das imagens.
Cerca de 69% dos usuários corporativos visualizam os emails através do “preview
pane”.
DIMENSÃO MÉDIA DO PREVIEW PANE: 300px POR 300px
ü Será que o seu conteúdo acima da dobra apresenta motivação de resposta?
ü Motiva o destinatário a mover a barra de rolagem?
O QUE É VISTO SEM MOVER A BARRA DE ROLAGEM?
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL
DIMENSÃO MÁXIMA HORIZONTAL:
600px Px
ü Segundos - não minutos - para ver um email inteiro���
VISÃO COMPLETA DO EMAIL
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL
Apenas 11% dos que abrirem verão o conteúdo abaixo da
linha de visualização.
MESMO NESTE MODO DE VISUALIZAÇÃO O EMAIL NÃO PODE SER VISTO DE
UMA VEZ!
ü Confirmar se os meios (chamadas, links, call-to-action, etc.) para levar ao objetivo da comunicação (conversão) estão bem posicionados e claros.
ü Pode-se posicioná-lo duplamento, com visual, localização e apelos diferentes.
ü O email e página de destino devem ser sinérgicos.
ü ���
CALL TO ACTION
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL
Website
ü A experiência do destinatário não termina na caixa
de entrada
ü Não ignore a transição para o seu site, página de destino
(Landing Page, ou Site, ou outros).
ü Verifique se os produtos em seu email estão disponíveis no
seu site - melhor ainda, mapear os produtos individuais do e-
mail para uma página de produto.
ü É a continuidade da peça de email marketing.
ü A ação que você quer que o cliente faça deve estar
nessa página, de forma clara e destacada.
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DESTINO DOS CLIQUES
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL
ü Equilíbrio entre imagens e texto (ideal 60% texto e 40% imagens).
ü Crie uma hierarquia de conteúdo, organizando cada elemento de conteúdo (texto e / ou
imagem) e call to action de acordo com a sua importância.
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DISTRIBUIÇÃO E HIERARQUIA DO CONTEÚDO
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL
WIREFRAME PREVIEW PANE
ABAIXO DA LINHA DE VISUALIZAÇÃO
TÉCNICAS DE ENGAJAMENTO
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL
Texto com Prévia de um assuntio na área
“preheader”
Nesta Edição
Imagens que representem um estilo de vida para identificação
com o público
Link para Vídeo Externo
Envie para um amigo/Compartilhe nas Redes
Sociais
Perguntas e Respostas dos
Leitores
Altere seus dados/ Centro de
Preferências/ Contato por outros
canais
Leia Mais
Cor de Fundo
ü Use técnicas de design para engajar o destinatário por meio de um mix de imagens e conteúdo emotivo e racional. Uso inteligente de imagens, bordas, botões, links, gráficos, fundos coloridos, etc. deve ser aplicado e testado.
���
Personalização
IMPORTÂNCIA DO CÓDIGO
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL
ü HTML para email é diferente do HTML para a web ü Os web designers modernos utilizam CSS (Cascading Style Sheets) para layouts
bonitos. No entanto, devido ao suporte inconsistente ao CSS, melhor usar tabelas HTML. O CÓDIGO PAROU EM 1999! Não existem normas para a exibição de HTML no e-mail. A sintaxe apropriada ainda importa - usar um validador para verificar se há erros
gerais. Cuidado com:
ü Imagens de fundo (body background=”file”, body style=”background-image:url, td background=”file”, td style=”background-image:url);
ü TAGs style, div, span e form; ü Float ou position commands; ü CSS => Se utilizar, não adote a TAG <tyle> dentro de <head>></head>, use o CSS
inline, dentro da própria TAG. ü Javascript; ü Gifs animados ü Ilayer; ü Iframe; ü Vídeo/Flash; ü Anexos.
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TESTE
A/B
TESTE A/B
Utilizar uma amostra da base para efetuar os testes antes da campanha real
O que testar?
TESTE A/B
INTEGRAÇÃO
COM AS
MÍDIAS SOCIAIS
3 Maneiras de usar as mídias sociais no email
Compartilhar
Conectar
Mídias Sociais no Email
Anúncio Social
Interessante / Desafiante
Chato / Muito Fácil
BOM
Insira as redes sociais em sua página
Fonte: EEC 2011
Compartilhamento Social
Compartilhando partes específicas do Email
Interessante / Desafiante
Chato / Muito Fácil
MELHOR
Compartilhamento Social
COMPARTILHAR = Curtir, Compartilhar ou Twitar
1. Curtindo no Facebook
2. Compartilhando no Facebook
3. Compartilhando no Twitter
Como implementar se não podemos usar Javascript no
Email? 1. Curtindo no Facebook
http://www.facebook.com/plugins/like.php?href=http://www.yourlinkhere.com/&lay out=standard&show_faces=true&width=450&action=like
2. Compartilhando no Facebook
http://www.facebook.com/sharer.php?u=http://www.yourlinkhere.com
3. Compartilhando no Twitter
http://twitter.com/share?url=http://www.yourlinkhere.com&text=check this out
Compartilhamento Social
Anúncios Sociais
Anúncios Sociais são partes de mídias
sociais inseridas no Email para tornar o
conteúdo mais interessante, atrativo e
dinâmico.
Inserindo Anúncios sociais em partes do Email
Interessante / Desafiante
Chato / Muito Fácil
MELHOR
Anúncios Sociais
A Fórmula para o “Olhar Digital”
Anúncios Sociais
Balões de Conversa
A Fórmula para o “Olhar Digital”
Anúncios Sociais
Avatares
A Fórmula para o “Olhar Digital”
Anúncios Sociais
Fotos do Autor
A Fórmula para o “Olhar Digital”
Anúncios Sociais
Ícones das Redes Sociais
A Fórmula para o “Olhar Digital”
Anúncios Sociais
Grandes Aspas
A Fórmula para o “Olhar Digital”
Anúncios Sociais
Descrever tudo em 140 Caracteres ou menos
A Fórmula para o “Olhar Digital”
Anúncios Sociais
A Fórmula para o “Olhar Digital”
Separação – faixas horizontais
Anúncios Sociais
Exemplo 1 – HP Tecnologia no Trabalho
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Exemplo 2 – HP Opiniões dos Consumidores da Loja
Anúncios Sociais
Exemplo 3 – Minhas Recompensas
Anúncios Sociais
Exemplo 4 – VooDoo Jogos
Anúncios Sociais
Exemplo 5 – HP Newsgram
Anúncios Sociais
Exemplo 6 – Sephora
Anúncios Sociais
Porque incluir Anúncios Sociais
1. Aparência moderna, oportuna e nova.
2. Mostra o ponto de vista de sua “comunidade”.
3. Se feito corretamente, será muito relevante.
4. Pode ser uma ótima fonte de conteúdo.
Anúncios Sociais
Como fazer isso?
1. Você é o editor / tutor.
2. Procure no Twitter, Facebook, Blogs, YouTube por posts que
se apliquem ao seu conteúdo.
3. Preferencialmente post publicados nos últimos 60 dias.
4. Envolva sua comunidade e os motive a participar e ter seu
post selecionado.
Anúncios Sociais
Nova palavra - Editweetor
Editweetor – Pessoa que procura, coleta e “re-posta”
conteúdo do Twitter, Facebook, YouTube, Flickr ou qualquer
outra rede social no Email.
Anúncios Sociais
1. Convide os seus “seguidores” para responder:
a) Tweets com #hashtag
b) Posts no Facebook
c) Emails
2. Colete os melhores posts e abasteça o seu Anúncio Social.
3. Os Usuários vêem os seus “Inputs”, isso o torna interativo.
Crie o seu próprio Anúncio
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Crie uma ação promocional
1. Siga a @ExactTargetBR no Twitter 2. Tweet uma foto na sua Bicicleta incluindo #VejaMinhaBike.
3. Aproveite o seu cupom de 10% de desconto
Siga os seguintes passos:
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MÉTRICAS
E
ROI
MÉTRICAS
• POR QUE MEDIR?
• O QUE MEDIR?
• COMO MEDIR?
Métricas de Envio ü Bounces (definitivos e temporários) ü Emails entregues (enviados menos bonces e anti-spam) ü Taxa de entrega (entregues / enviados)
Métricas de Desempenho ü Taxa de abertura (abertos / entregues) ü Taxa de click-though (cliques / entregues) ü Taxa de click-to-open (cliques / abertos) ü Taxa de opt-out (opt-outs / entregues)
Para o uso das métricas acima, recomendamos a separação do envio para públicos distintos (colaboradores, equipe de vendas interna/externa, clientes ativos, clientes inativos, clientes potenciais, representantes, fornecedores). Para comparações entre campanhas apenas entre ações do mesmo tipo (promocional, institucional, informativa, editorial).
MÉTRICAS
Métricas de Conversão O acompanhamento de desempenho, deve-se incluir nas análises a os resultados finais de cada campanha (aumento das vendas por segmento, participação em concursos culturais, etc.). Para tal, é fundamental segmentar e comparar os resultados. ü Retorno sobre o investimento (ROI) – para usar esta métrica, deve-se usar o investimento, custo e retorno da ação. Para tal, o conceito padrão do Marketing Direto deve ser adotado, criando recursos para medir os retornos específicos com base em códigos promocionais, linhas e telefone exclusivas para a ação, uso de Web Analytics, devolução de retornos de ocorrência ao CRM, entre outros. ü Visita ao site com mapeamento da ação de origem, visita as landing pages/hotsites exclusivos da ação (recomendamos o uso integrado de Email marketing e Google Analytics). ü Inscrição em concursos culturais e promoções. ü Atualização de dados. ü Resposta de pesquisa. ü Vendas, desde que mapeada a partir da campanha de Email marketing.
MÉTRICAS
MÉTRICAS E ROI
ROI - RETURN ON INVESTIMENT
CASES
CASES
“FORA DA CAIXA”
CASES
MELHOR USO DE ABAS
CASES
ABRAÇANDO UMA CAUSA
Quase 8 em 10 consumidores mudariam de marca se esta toivesse
associada à uma boa causa.
Fonte: Duke University e eMarketer
CASES
MELHOR CASO DE INTERAÇÃO
CASES
MELHOR CASO DE TEMPLATE DINÂMICO
CASES
MELHOR CASO DE EXIBIÇÃO SEM IMAGENS
Sem Imagens Com Imagens
CASES
O MAIS SIMPLES E EFICIENTE
CASES
O MELHOR CENTRO DE PREFERÊNCIAS