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SCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Sesión 10
El perfil del Community Manager dentro y fuera de
la empresa
Xavier Marcé Vila@xavimarce
13/06/2013
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Historia del Community Manager
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Orígenes
• BBS • Grupos de Noticias• Listas de correo• Foros• Juegos Masivos Online
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BBS (Bulletin Board System)
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• Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.
• Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos en las redes sociales.
• Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80 y principios de los 90.
• Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se populariza entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para usarlo.
• En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-Hispano.• Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online.
Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto, sin gráficos.
• Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi inexistente en la actualidad.
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Grupos de noticias
• Muy similares a los tablones de anuncios de las BBS.• Integrados dentro de los clientes de correo
electrónico.• Usados principalmente para temas especializados
(ordenadores, cine, libros, ciencia, etc).
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Listas de Correo• Son un uso especial del correo electrónico que permite la distribución
masiva de información entre múltiples usuarios de Internet a la misma vez.
• Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de uso interno en las empresas.
• Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web.• Moderación exclusiva vía web.• Se requiere de una etiqueta de uso para su buen funcionamiento
(asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.)• Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines de
noticias). Medios de comunicación unidireccionales.
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Foros de Internet• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a
discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario poder expresar su idea o comentario respecto al tema tratado.
• Son los descendientes modernos de los tablones de noticias.• Se convierten en la plataforma de discusión más popular a partir
de finales de los 90.• Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades
online temáticas, con sus propias reglas y características.
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Juegos Masivos Online
Tienen su origen en los MUD’s de las BBS
Se hacen populares a partir de 1996 con
Ultima Online
El avance en Internet hace que cada vez sean
más los hogares con conexión
Crean el caldo de cultivo para las
primeras comunidades online masivas
Crean la necesidad de controlar, monitorizar e influir en lo que se
habla de ellos.
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Ultima Online• Considerado el padre de los juegos masivos
online.• Creado por Richard Garriott en 1995 y
publicado en 1997.• Alcanza los 100.000 jugadores en sus
primeros seis meses en un momento en el que no había ADSL ni apenas cable, tan solo conexiones caras por módem. Introdujo el modelo de suscripción mensual.
• Propicia la creación de las primeras comunidades online masivas centradas en el uso de foros.
• Primera vez que una empresa crea un cargo con las funciones de un Community Manager.
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Proceso de evolución
Al crecer paulatinamente el número de usuarios se hace
preciso crear la figura del moderador, para controlar
que se respetan las normas.
Primero surge la necesidad de tener un administrador de las nuevas plataformas
Al integrarse las empresas en estas nuevas plataformas
y crecer el número de usuarios, que equivalen a
clientes actuales y/o potenciales…
…se hace patente la necesidad de crear una
figura que no solo modere, sino que interprete,
comprenda, intervenga y reaccione…
Nace así propiamente dicha la figura del
Community Manager
La industria del videojuego online es la pionera en tener a este tipo de profesionales.
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Proceso de evolución
A lo largo de las diferentes ferias y convenciones internacionales
muchos de estos profesionales se encuentran y constatan la
importancia de su labor y la poca información que existe
A raiz de estos encuentros nace el CMG (Community Managers Group)
Es la primera asociación dedicada a la profesión
de Community Manager del mundo.
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Community Managers
Group
• El CMG es una asociación privada compuesta por profesionales de la industria del videojuego responsables de gestionar sus respectivas comunidades.
• Se funda en marzo de 2006 con el objetivo de asistir a los Community Managers de la industria.
• Su acceso es gratuito pero restringido a profesionales reconocidos.
• Se convierte en un lugar de encuentro, donde compartir y mejorar.
• Desde el CMG se busca unificar la profesión de CM.
• Sirve de mercado de trabajo muy útil y rápido.
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Explosión de Internet
Surgen nuevas plataformas de uso de Internet
Son las llamadas
redes sociales
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Explosión de Internet
Permiten multiplicar exponencialmente el número de usuarios, aprovechando la expansión de las conexiones
de banda ancha y precios más asequibles.
En un periodo relativamente corto de tiempo, el uso de
Internet pasa a ser un consumo de masas y una
realidad en la vida cotidiana de las personas.
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Explosión de Internet
Las grandes empresas empiezan a ver que lo de las redes sociales no solo es un pasatiempo Sino una nueva plataforma desde la
que llegar e interactuar con los consumidores
Ya no solo son empresas de juegos online y de Internet las que ven el potencial de los nuevos medios.
Al principio solo entienden las redes
sociales como un escaparate más para
sus anuncios
Pero con el tiempo empiezan
a comprender que su potencial va mucho más
allá
Que son un medio para interactuar con los consumidores y fortalecer
su marca y productos
Se hace necesario contar con profesionales especializados a
gestionar su presencia en Internet e interactuar con los
consumidores
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Evolución en España
En España este proceso llega más
tarde y acompañado de mucho ruido
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Evolución en España
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Evolución en España
Surgen iniciativas para intentar informar y
fomentar la figura del Community Manager
en España
AERCO (Asociación Española de
Representantes de Comunidad Online) es
la primera
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Evolución en España
AERCO
• Nace en 2009 como un grupo de debate en Linkedin (Aunque afirmen existir desde 2008).
• En 2010 evoluciona a Asociación sin Ánimo de Lucro.
• Para ser socio hay que pagar una cuota anual.
• Centra su actividad principal en organizar cursos de ‘Especialista en Community Manager’. Coste 800€, 22,5 horas. Otorga un certificado de Especialista en CM.
• Crea mucha confusión al confundir Community Manager con Social Media.
• Termina incluyendo el término ‘Profesional del Social Media’ en su nombre..
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Evolución en España
Community Manager
• Social Media Marketing Manager• Estratega Social Media • Especialista Social Media• Blogger/Copy Social Media • Relaciones Públicas / Manager de la
Marca• Curador de Contenidos• Analista Web• Diseñador Web• Programador Web• Responsable Redes Sociales• Becario• Etc.
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Evolución en España
A partir de 2011 empiezan a proliferar opciones de formación, muchas de
ellas añaden más caos y dudas en la profesión
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Evolución en España
* CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa ‘Community Managers’en el blog de Expertosenredessociales.es.
* Dicha empresa ha “registrado” la “marca” de “Community Managers.
* Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro acreditado en Madrid y Barcelona para dar el “Carné de Community Manager.
* La reacción en las redes sociales y profesionales es muy virulenta y hostil.
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“Dominas el Facebook, te mueves como pez en el agua en Twitter y estás a la última en tecnología e internet, y, como mucha gente, estás en paro. No lo sabes pero tienes madera de community
manager. Un perfil muy demandado y que solucionará tu futuro laboral. Fórmate con los
mejores profesionales en el Instituto Community Manager”.
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Evolución en España1. ¿Conozco el negocio de mi empresa?2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos? ¿Entiendo la jerarquía
y el proceso de toma de decisiones?3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen en Redes Sociales?4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi empresa?5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé justificarlas?6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis acciones?7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red social?8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas / sugerencias de nuestros
usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas?9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi empresa?10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito?
“Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia.”
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Evolución en España
Cada vez hay más opciones de formación e
información
Cada una con sus puntos fuertes y débiles
El futuro profesional debe valorar que le
interesa más
La adaptabilidad a los nuevos medios y
herramientas es clave
Pero lo que nunca cambia es que el
Community Manager debe tratar con
personas
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El Community Manageren la
Empresa
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Community Manager: El nuevo hombre del renacimiento
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Gestor de Redes Sociales
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Dinamizador de comunidades
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Creador de Contenidos
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Monitorizador
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Gestor de crisis
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El Community Manager Remoto
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El Community Manager Remoto
Lugar de trabajo
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Horarios de trabajo
El Community Manager Remoto
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El Community Manager Remoto
Planificación
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El Community Manager Remoto
Horas Extra
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El Community Manager Remoto
Salarios
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El Community Manager Remoto
Saber desconectar
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El Community Manager Remoto
Elaboración de informes
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El Community
Manager
Escudo de toda la
empresa
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Comunicación Interna
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“La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.”
• Comunicación descendente.• Comunicación ascendente.• Comunicación horizontal.• Comunicación informal.
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Acción coordinada y el trabajo en
equipo.
Trabajo en solitario, sin interacción cooperativa y coordinada.
Comunicación Interna
Los procesos de comunicación, desde una perspectiva sistémica,
permiten a la organización mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial: la de ser
un sistema.
“La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la
organización como para las personas.”
Vs.
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Comunicación Interna
PENSAMIENTOESTRATÉGICO
“La comunicación es un instrumento de cambio.”
Necesidad de adaptación al
entorno cambiante en el que vive la
organización.
La Comunicación Interna permite…
Ser un factor de integración, motivación y desarrollo personal.
Cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos o grupos que
conforman la organización.
Mejorar la calidad de vida laboral y del producto o servicio ofrecido por la
organización, al aumentar la productividad y competitividad
La introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas
de gestión que acompañan el desarrollo organizacional.
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Comunicación descendente
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Comunicación Ascendente
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Comunicación Horizontal
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Comunicación Informal
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Social Foul Play
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Herramientas
IntranetWiki interna
VideoconferenciasReuniones periódicas
Actividades de ocio
CHAT
Revista-boletínManuales corporativos
Videos
COMUNICACIÓN INTERNA
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Plan de Comunicación Interna
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Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
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El arte de la guerra - Sun Tzu. 500 A.C.
“Conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo; en cien batallas, nunca saldrás derrotado. Si eres ignorante de tu enemigo pero te conoces a ti mismo, tus oportunidades de ganar o perder son las mismas. Si eres ignorante de tu enemigo y de ti mismo, puedes estar seguro de ser derrotado en cada batalla.”
