Date post: | 12-Apr-2017 |
Category: |
Presentations & Public Speaking |
Upload: | trainingsales |
View: | 245 times |
Download: | 0 times |
Telephone C
Improving Customer ServiceThrough
Telephone Courtesy
Dirancang dan Disampaikan olehSemba Biawan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Latar Belakang Program
Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :
1. Kesadaran para personnel perusahaan bahwa pesawat teleponmerupakan media yang dapat memberi kesan baik-buruknyapelayanan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya, masihperlu menjadi perhatian untuk ditingkatkan.
2. Masih dijumpai sikap yang tidak menyadari bahwa siapapun yangberbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakiliperusahaan, lebih-lebih dalam proses memberikan danmeningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhanpelanggan
3. Pengetahuan dan keterampilan tentang tehnik serta tata caradalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara ditelepon, masih perlu dtingkatkan.
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Sasaran Program
Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan memiliki :
1. Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, merekamewakili perusahaan di mana mereka bekerja, dan akanmemberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikanperusahaan kepada pelanggannya
2. Memiliki pengetahuan dan keterampilan tentang tehnikmenangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan,maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan tatacara baku yang berlaku secara gelobal.
3. Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggandengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalambertelepon.
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Pengertian Kepuasan Pelanggan, dan Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
Garis Besar Materi
PELAYANAN PELANGGAN MELALUI TELEPON
- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan pelanggan
- Sikap dan tata-cara bertelepon dengan pelanggan atau orang yang dihargai
- Bagaimana harus bertelepon, jika anda seorang Executive
- Peran Telepon Operator dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Call Center sebagai ujung tombak pelayanan pelanggan melalui telepon
- Prosedur penanganan keluhan pelanggan melalui telepon oleh Call Center
- Tehnik menangani keluhan pelanggan dengan menggunakan Metode LAER
- Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
1 pelanggan yang puas ataupun sebaliknya yang tidak puas akan bercerita kepada 11 orang lainnya, dan setiap orang dari yang 11 tersebut akan bercerita kepada 5 orang lainnya
TIDAK PUAS
Hasil Survey
Bertambah 55 pelanggan
kepada 5 orang lainnya
PUAS
Kehilanagan 55 pelanggan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Ingat !Hanya 4 dari 100 orang atau 4% dari pelanggan yang tidak puas yang mengajukan keluhan (complaint), sedangkan yang 96 atau 96% diam-diam menarik diri
Hasil Survey
Dari jumlah pelanggan yang 4% yang mengajukan keluhantersebut, 68% memutuskan hubungan karena perusahaansalah dalam cara menangani keluhan, dan atau perusahaan tidakmengembangkan mutu dan system pelayanannya
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
MENGAPA PELANGGAN LARI
• 3 % Pindah domisili
• 5% Karena pengaruh teman
• 9% Bisa membeli lebih murah di
Hasil Survey
• 9% Bisa membeli lebih murah ditempat lain
• 14% Keluhan yang menahun
• 68 % Salah dalam menangani keluhan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Perusahaan yang mutu pelayanannya
sangat memuaskan
Hasil Survey
tumbuh dan berkembang 2 kali lebih cepat
serta merebut pangsa pasar
3 kali lebih cepat dari pada perusahaan
pesaingnya
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Ingat !Memakan waktu berbulan-bulan untuk memperoleh seorang pelanggan, tapi bisa hilang dalam sekejap
Hasil Survey
Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah adamemerlukan biaya 6 kali lipat dari biaya memperoleh pelanggan baru
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Paradigma
Kita ada karena pelanggan, atautanpa pelanggan, kita tidak akan pernah ada(Without Customers there is no Company)
Pelangganlah yang menjalankan perusahaan kita
Customer membayar gaji saya
Tanpa pelanggan asap dapur saya tidak akan mengepul. Jadi pelanganlah yang menggaji saya
Oleh sebab itu
Saya harus selalu berusaha meningkatkan
Kepuasan Pelanggan Saya (Customer Satisfaction)
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Apa itu Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
ADALAH KEPUASAN YANG DIPEROLEH PELANGGAN, SEBAGAI HASIL DARI PENGELOLAAN SEMUA SUMBER DAYA YANG DIMILIKI DALAM MEMENUHI HARAPAN DAN KEINGINAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPECTATIONS) EXPECTATIONS)
YANG TIDAK PUAS YANG PUAS
Beroreintasi pada Pelayanan Pelanggan (Customer Service)
Sumber Daya
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Ciri- Ciri Customer Service
CUSTOMER RUN OUR COMPANY
Customer Driven(Apa yg pelanggan pikirkan)
Tidak hanya memenuhi Customer Expectations
Tapi
Customer SatisfactionsCustomer Expectations bersifat Personal :
-Pendidikan-Sosial ekonomi-Budaya-Aktivitas, dll.
Segmentasi dalam memberi pelayanan
Bukan
Company Driven(Apa yg kita pikirkan)
Tapi
Melampaui
Memberi pelayanan ekstra yang tidak disangka-sangka oleh pelanggan
dalam memberi pelayanan
HASIL SURVEY50 dari 100 atau 50% pelanggan yang memberi komentar tentang “pelayanan yang diterima biasa-biasa saja”, akhirnya tidak menjadi pelanggan yang setia
Tidak hanya ramah, sopan, dan senyum
Tapi
Semua sumber daya berorientasi pd kemudahan & kenya-manan pelanggan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
CUSTOMER
RUN OUR COMPANY
Yang Menentukan
Untuk Kepuasan pelanggan (Customer
Sumber Dayayang ditawarkan perusahaan
Organisasi
SaranaSystem
Manusia
(Customer Satisfactions)
• Manusia macam apa ?
• Dan bersikap bagaimana ?
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
System
Sarana
Sarana, perlengkapan, per-alatan, dan fasilitas yangtersedia yang diperuntukkandan atau digunakan dalamproses memberi pelayanankepada pelanggan
• Kemudahan
• Kenyamanan
• Perhatian
• Penghargaan
Customer Expectations
Customer Expectations dan pemanfaatan sumber daya
System
Manusia
Standar System dan Prose-durKerja yang diterapkan dalamproses memberi pela-yanankepada pelanggan
Sikap dan cara yang ditun-jukkankaryawan dalam ber-interaksidengan pelanggan pd saatmemberi pelayanan
Customer Satisfaction
• Kecepatan
• Ketepatan
• Keramahan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Customer Expectationsdalam proses interaksi
• Diperhatikan• Dihargai• Didengar & Dipahami• Bantuan Yang Tulus• Suasana Bersahabat
• Diremehkan
• Dipersalahkan
• Dicurigai
• Didekte / Digurui
INGIN TIDAK MAU
• Suasana Bersahabat• Kesungguhan• Pelayanan Cepat• Tepat Waktu• Permintaan Maaf• Diingat Namanya
• Didebat atau Dibantah
• Pemb. Dipotong
• Kepura-puraan
• Ditolak Secara Frontal
• Sikap Deskriminatif
•
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)