Date post: | 29-Nov-2014 |
Category: |
Business |
Upload: | evert-moolhuijsen |
View: | 108 times |
Download: | 3 times |
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
DE INNOVATOR Customer Journey
!
Customer Journey
!
Sales Funnel
De Klantreis
!
Evert Moolhuijsen
Het oude verhaal
Oude Funnel
Oude verhaal
AIDA
Later …
AIDAS (Satisfaction)
AICDAS (Conviction)
Nieuwe inzichten:
Volgorde niet zo vast
Circulair model
Zij-instroom
Internet
en nog veel andere …
Customer Decision Journey
… het verhaal
Maar de basis blijft …
Wij gaan eerst kijken:
!
Vanuit je bedrijf Double Funnel
!
Vanuit de klant Customer Journey
Verkoop-trechters
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
DE INNOVATOR Sales Funnel
We kijken vanuit het bedrijf
Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?
Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?
VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie
KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?
VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?
Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening Kanalen
Welke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?
4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?
KanalenWelke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?
4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
Wat is het bedrijf?Kostengestuurd
Minimaliseren van kostenLage-Prijs waardepropositiesMaximale automatiseringUitgebreide outsourcing
WaardegestuurdFocus op waardecreatiePremium waardepropositie
KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen
KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen
InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?
InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?
TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening
TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening
Vaste PrijszettingAdviesprijs / CatalogusprijsProductkenmerkafhankelijkKlantsegmentafhankelijkVolumeafhankelijk
Dynamische PrijszettingOnderhandelenYieldmanagementReal-time marketVeilingen
Business Model Canvas
� www.de-innovator.nl c s a r bgebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com
Business Model Canvas
GET-KEEP-GROW
GET
Klanten in de sales Funnel krijgen
KEEP
GROW
Fysiek
Benader de Funnel als een proces
Get
•PR buro
•Blog
•Kranten
•Tech journals
•Advertenties
•Beurzen
•Webinar
•Direct Mail
•SEM Search Engine Marketing
Viral Loop
•Is er een viral loop mogelijk?
•Klant heeft gekocht …
•… en laat het weten
•Versnelt het krijgen van klanten!
!
•Niet altijd mogelijk:
•Dating Site
!
•Als het kan … toepassen !!!
Stappen
•Pas de stappen aan:
•Awareness
•Interesse
•Overwegen
•Aankoop
!
•Geen vast gegeven … voor elke organisatie net even anders
Keep
•Klanten behouden
• Loyalty programs
•Vliegmaatschappijen
•Creditcard
• Product updates
•Nieuwsbrieven
•Klanttevredenheidsonderzoek
GROW
•Ontbundelen
!
•Upselling
•Good Better Best
!
•Crossselling
!
•Referrals
•Tweede viral loop
GET-Web
•Earned Paid Media
!
•Acquireren >> Site
•Activeren
• Sign-up
•Downloaden
•Kopen
•Monatization
Keep Web
•Loyalty programs
•Contest / Events
•Blogs / RSS / Emails
•Social Media
•Updates
GROW Web
•Up-sell
•Next-sell
•Cross-Sell
•Referrals
LTV - Life Time Value
CAC
•Customer
•Acquisition
•Cost
CAC
•WEB:
•10.000 clicks a €0,50
•500 freemium
•50 betaalde klanten
!
•Dus € 100 per klant
!
•Voor fysieke producten idem
CAC > LTV
CAC < LTV
Spelen met CAC & LTV
Elke verkoop-trechter
bekijken en vergelijken!
Ideeën voor jullie verkoop-
trechter?
Churn
•Churn
!
•5 % >> 20 maanden
•1 % >> 100 maanden
Oorzaken
•Klanten zijn ontevreden
•De service is onder de maat
•Bedrijf komt afspraken niet na
•Bedrijf maakt het opzeggen erg moeilijk en omslachtig
•Concurrentie biedt een product of dienst met betere specificaties of voorwaarden
• Elders is het goedkoper
• Etc.
Churn verlagen
•Bij opzeggen:
•Redenen vragen
•Actie ondernemen
•Nieuw aanbod
•Zeg eens een tijdschrift op
Afrondend
•Reducing Churn
•Laat de klant groeien
!
•LTV>CAC
•SAAS 3>1
!
•Starters:
•Hebben focus op de eerste klant ...
• In plaats van focus op LTV
•LTV 3jaar, 5 jaar
Customer Journey
De Klantreis
Zelfde verhaal … maar nu
vanuit de klant!
En dat ziet er heel anders uit!
Wat is een Customer Journey?
Meereizen met je klant
Elke stap meemaken
Steeds kritisch kijken
!
Haak je af?
Wat kan er beter
Customer Journey van een Vliegreis
Vliegreis
naar vliegveld check In
wachten!op
vertrekvliegen aankomst
naar bestem-
ming
Stress!Lastig!
Parkeren!Bagage
Lange rij!nodig voor
toestel
wil/moet kunnen
werken of relaxen
Niet comfortabel!Lang in een
stoel!Verveeld
Niet opgemaakt!
Niet gedouched!
Kleren verkreukeld
Verkeer!Onbekende
plaats
Transport vliegveld is geregeld!Chauffeur doet de bagage
Snelle checkin!
Vliegmaat-schappij
weet waar ik ben
Wifi!Salon,
massage!Entertain-
ment
Slaapplaats!Sfeer/ licht!
Bar!Maaltijd op
jouw moment
!Douches!Make-up / Scheren!Ontbijt
Chauffeur!Deur tot
deur!Chaufferur met lokaal
verhaal
Customer Journey
OP1
Vliegreis
site naar OP1 ingang ruimte verblijf vertrek
!Faciliteiten
Huur!per
dagdeel?!2 Abo’s
Lastig!Parkeren!Ingang?
Zoeken!Bel?!
Punten volgen?
Inchecken?!Openings-
tijden
Koekjes!Koffie!
WarmteUitchecken
Soft features!
!Finished
Story Benefits
BereikbaarOpen!
Vindbaar!Warm
Wifi!ZZP’ers
Koekjes!Koffie!
Warmte
graag tot snel
Jeff Bezos
It starts when you first hear about
Amazon from a friend, and ends when you receive a package in the mail and open it
Horizontaal staat de tijd
verticaal wat je wilt weten:
Barrières
Emoties
Motivatie
Raakpunten
!
Leef je uit !!!
Customer JourneyElementen Customer Journey
Awareness Vergelijken Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal
Touchpoint
Waardering
Verbeteren
� www.de-innovator.nl c s a r b
Stappen in de reis
Awareness
Active Search
Vergelijken
Prijs
Aankoop
Aftersales
Klachten
Upgrade
Herhaal-aankoop
!
Stappen in de Customer Journey
Deze zijn voor elk bedrijf anders !
Awareness
Schrijf ondertussen de stappen op in jouw proces
Awareness
Hoe weten van je bestaan?
Hoe kom je in hun zichtveld?
Reclame
Referral
Lezingen
Seminars
!
Hoe komt dat over bij de klant?
Is het nodig voor jouw bedrijf?
Active Search
Kunnen ze je vinden?
Trefwoorden
SEO
Goed verhaal
Zij-instroom
!
Hyundai: Ontslag - auto inleveren
Peugeot: Prijs per maand
Awareness Overslaan … ?
Activateren
Twitter volgen
Linked In
Nieuwsbrief
!
Invulformulier waar ik alles moet invullen!!! - Hubspot
Vergelijken
Je klant vergelijkt je aanbod
!
Hoe spring je er uit?
Features
Benefits
Finished Story Benefits
!
Wat is je aanbod naar de klant … Jouw echte klantwaarde
Aankoop
Hoe gaat de aankoop?
!
Lastig <> Makkelijk
iTunes: van hoor tot koop 1 click
Levering
Amazon: van Buy tot read 60 sec!
NRC Next: ligt klaar op iPad
Vakantie
Boot
Trein
Consumptie / Gebruik
Productervaring
Is die echt zo goed
!
Try before you buy!
!
!
!
!
Markov evenwicht
Aftersales
Hoe komt jouw aftersales over bij jouw klant?
Ben je echt voor lange termijn?
Klachten
Veel voorbeelden:
KPN
T-Mobile
!
Ontkennen heeft geen zin
!
Excuus Tim Cook IOS 6
Update
Hoe ga je er mee om?
Openbaar excuus Tim Cook
IOS 7: 87 % na 7 maanden
Renewal
Hoe staan we er voor?
Kiest de klant weer voor ons?
Hoe bieden we het aan!
!
T-Mobile in IJhorst
Customer Journey moet in balans zijn!
Balans tussen je bedrijf en de klant !
Dus niet doorslaan !!! Niet alles kan / moet
Touchpoints
Touchpoints
Touchpoints
Bij elk van de stappen in de Customer Journey heeft u contact met de klant
!
Wanneer raak je de klant
Touchpoints
Website
Telefoon
Face to Face
Aanbeveling (mond tot mond)
Post
Touchpoint Customer JourneyElementen Customer Journey
Awareness Vergelijk Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal
Pitch / Lezing
Website
Telefoon
Face to Face
Aanbeveling
Post
� www.de-innovator.nl c s a r b
Touchpoint matrix
Customer JourneyElementen Customer Journey
Awareness Vergelijken Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal
Touchpoint
Waardering
Verbeteren
� www.de-innovator.nl c s a r b
Maak je eigen klantreis
Wat is je doel? Hele reis of deel? Doel van de klant? Maak personas Deel de reis met je klant Denk flexibel en breed (begin vroeg eindig laat) Denk niet in een lineair proces (stapjes voor en achteruit) !
!
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat ziet de klant?
Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving.
Hoe ziet de omgeving er uit?Wie omgeeft haar?Wie zijn haar vrienden?Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks blootgesteld?Welke media gebruiken ze?
Kranten, Bladen, Internet, TV, etc
Wat voor problemen komt ze tegen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat zegt de klant?
Stel je voor wat de klant zou kunnen zegen of hoe ze zich in het openbaar zou kunnen gedragen
Wat is haar attitude?Wat gaat zij aan anderen vertellen?Wat verteld ze haar beste vrienden? Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat hoort de klant?
Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloed
Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot?Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe?Welke media zijn invloedrijk?
Kranten, Bladen, Internet, TV,Radio.
Wie geeft hun opdrachten?Hoe komen ze aan hun kennis?
Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Waar kom ik de klant tegen?Hoe ziet hun dag er uit: ze worden wakker en dan ...? Wat doet de klant?
Hoe werkt ze aan haar ambities? Waaraan werkt de klant? Bij wat voor soort bedrijven?Met wie werkt ze samen?Hoe werkt ze samen?Wat doet ze in haar vrije tijd?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?
Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Empathy Map
� www.de-innovator.nl c s a r blosjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com
Empathy Map
Persona’s
Voor elk persona een eigen klantreis
Customer Decision Journey
Switching Cost
Hoeveel kost het de klant om naar jou over te stappen?
!
Directe Kosten
Productgebonden
Lock In
Voor de huidige leverancier
!
Loyalty programs
etc
Gaan we nu niet op in
Prijs
Voor de klant
SC <= GW + Goodie
!
SC = Switching Cost
GW = Extra Gebruikswaarde
G = Waarde Goodie voor klant
!
$ 300,- voor je oude iPad
Switching Cost
Voor het bedrijf
!
W => SC + KG
!
SC = Switching Cost bedrijf
W = winst door nieuwe klant
KG = Kosten Goodie voor bedrijf
!
Goodie WG >> KG
Doel: betere verkoop en
meer omzet!
Doe niet alles! Denk na & Kies
Bedankt voor jullie aandacht!
Renate !
Moments of Truth