CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER SATISFACTION (Studi ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER SATISFACTION

(Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer Relations

Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil

Islam Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta

Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2009)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

program studi S1 Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Oleh:

RENAWATI HUTANTI

D 1207623

Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

2010


commit to user

ii

PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul :

CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER SATISFACTION

(Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer Relations

Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil

Islam Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta

Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2009)

Karya:

Nama : Renawati Hutanti

NIM : D1207623

Jurusan/Program Studi : Ilmu Komunikasi/ Non-Reguler

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Skripsi pada jurusan

Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Mengetahui,

Pembimbing I Pembimbing II

Drs. Adolfo Eko Setyanto, M.Si Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si

NIP. 19580617 198702 1 001 NIP. 19620117 198601 2 001


commit to user

iii

PENGESAHAN

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Program Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Hari :

Tanggal :

Tim penguji Skripsi :

Ketua : Prof. Drs. Pawito, Ph.D (………………………..) 19540805 198503 1 002

Sekretaris :Dra. Indah Budi Rahayu, SE (………………………..) 19580317 199010 2 001

Penguji I :Drs. A. Eko Setyanto, M.Si (………………………..) 19580617 198702 1 001

Penguji II :Dra. Christina TH., M.Si (………………………..) 19620117 198601 2 001

Mengetahui

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Drs. H. Supriyadi, SU

NIP. 19530128 198103 1 002


commit to user

iv

MOTTO

LAA HAULA WA LAA QUWWATA ILLA BILLAHIL’ALIYYIL ‘AZZHIM Tidak ada daya & kekuatan

kecuali dengan pertolongan Alloh Yang Maha Agung

Sederhana saja, adalah awal ketika mata ini kembali terjaga

yang akan ku awali dengan ucapan Bismillah

Dan di saat lelap menggelayuti kupasrahkan semua hasil pada-Nya dalam lantunan syukur

Alhamdulillah. (r32_2010)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Alhamdulillah, Robb..

Pa, Ma, ini cuma sebentuk kecil wujud bakti ananda, karena di tiap hembusan nafas yang nanda miliki, ingin sepenuhnya nanda jadikan persembahan. Untuk terima kasih yang tiada pernah cukup berwujud.. Untuk kalian yang akan selalu menjadi satu perempat bagian dari diri ini, Ade ty, Ade tira, Ade tiara. Adalah ‘terima kasih’ yang jarang terucap, tapi terus mengalir dalam kelemahan jiwa.. Untuk kalian yang turut menyalin semangat dalam kuat dan lelah, kerabat NonReg Kom ‘07. Membuat senyum ini menjadi satu hal yang tidak ternilai. Bersama menyiapkan rahasia hari esok. Terima kasih my dearest ‘lulu kamila’, Henny.. Untuk rasa yang pernah hadir, dan akan selalu ada, menghidupi harapan cintaku, padaMu Robb..

Cuma, Terima kasih..


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Ya Robbi atas rencana-Mu Yang Maha Indah dalam

perjuangan tiga tahun di belakang, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan

skripsi dengan baik guna melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sebelas Maret Surakarta, dengan judul : CUSTOMER RELATIONS dan

CUSTOMER SATISFACTION (Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer

Relations Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Islam

Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta Terhadap Tingkat Kepuasan

Pelanggan Tahun 2009).

Betapa penulisan skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa adanya peran

serta bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Sehingga pada kesempatan ini

perkenankan penulis untuk menyampaikan kesederhanaan rasa terima-kasih yang

sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

1. Bapak Drs. Adolfo Eko Setyanto, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I.

2. Ibu Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si, selaku Dosen pembimbing Skripsi II.

3. Untuk keluarga besar BMT ISRA, terutama unit Laweyan Surakarta. Mba

Nur, Mba Tiwi, Mba Rosy, Pak Adi, Pak Ali, Pak Suhar. Hanya

kesederhanaan terima kasih yang ku punya, untuk keikhlasan mendampingi

purna nya gelar A.Md.


commit to user

vii

4. Dan semua semua yang tidak mampu tersalin dalam daftar tinta sederhana ini,

namun pastinya terbingkai dalam ingatan yang luar biasa. Terima kasih atas

bantuan moril dan materiilnya, sehingga proses penyusunan skripsi ini dapat

berjalan dengan lancar.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih terdapat banyak

kekurangan dari makna kesempurnaan yang diharapkan, semata keterbatasan penulis.

Karena itu dengan keterbukaan dan kerendahan hati, penulis menerima kritik dan

segala saran konstruktif. Hanya dengan harapan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Surakarta, Juli 2010

Penulis,

Renawati Hutanti


commit to user

viii

DAFTAR ISI

Daftar Isi Hal

JUDUL ............................................................................................................. i

PERSETUJUAN ............................................................................................. ii

PENGESAHAN ............................................................................................... iii

MOTTO ........................................................................................................... iv

PERSEMBAHAN ........................................................................................... v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... viii

DAFTAR BAGAN ......................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiii

ABSTRAK ....................................................................................................... xv

ABSTRACT ..................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ...................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................. 3

C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 3

D. Landasan Teori ...................................................................................... 4

1. Pengertian Komunikasi ............................................................. 4

2. Pengertian Public Relations ...................................................... 11


commit to user

ix

3. Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 15

4. Korelasi Antara Customer Relations & Customer Satisfaction 21

E. Diagram Variabel Penelitian ................................................................. 30

F. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 31

G. Definisi Konsepsional dan Definisi Operasional ................................. 31

1. Definisi Konsepsional ............................................................... 31

2. Definisi Operasional ................................................................. 34

H. Metode Penelitian ................................................................................. 40

1. Jenis Penelitian .......................................................................... 41

2. Lokasi Penelitian ....................................................................... 41

3. Populasi dan Sampel ................................................................. 42

4. Jenis Data .................................................................................. 42

5. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 43

6. Teknik Analisis Data ................................................................. 43

BAB II DESKRIPSI LOKASI

A. Profil BMT ISRA .................................................................................. 46

B. Visi & Misi BMT ISRA ........................................................................ 46

C. Cabang & Unit BMT ISRA ................................................................. 47

D. Produk-Produk BMT ISRA .................................................................. 50

1. Simpanan Harian ....................................................................... 50

2. Simpanan Berjangka ................................................................. 51

2.1 Simpanan Penjamin Kebutuhan Keluarga ......................... 51

2.2 Simpanan Siswa Cerdik ..................................................... 51

2.3 Simpanan Haji .................................................................... 51

2.4 Simpanan Shohibul Qurban ............................................... 51

2.5 Simpanan Berjangka Khusus .............................................. 52

2.6 Deposito Nilai Abadi .......................................................... 52

3. Pembiayaan ............................................................................... 52


commit to user

x

3.1 Al Mudharabah ................................................................... 52

3.2 Al Musyarakah .................................................................... 52

3.3 Al Murabahah ..................................................................... 53

3.4 Al ijarah .............................................................................. 53

E. Usaha Produktif Mandiri LKMS BMT ISRA ....................................... 53

F. Usaha Produktif Binaan LKMS BMT ISRA ........................................ 54

BAB III PENYAJIAN DATA

A. Variabel Independen Mutu Pelayanan .................................................. 57

1. Reliability .................................................................................. 58

2. Responsiveness .......................................................................... 63

3. Assurance .................................................................................. 68

4. Emphaty .................................................................................... 72

5. Tangible .................................................................................... 77

B. Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan ............................................. 83

1. Aspek Keamanan ...................................................................... 84

2. Aspek Kenyamanan .................................................................. 84

3. Aspek Kemudahan .................................................................... 85

4. Aspek Kecepatan & Ketepatan Waktu...................................... 86

C. Variabel Kontrol Faktor-faktor Situasional .......................................... 88

1. Daya tarik Fisik (physical attractiveness) ................................ 88

2. Ganjaran (reward) .................................................................... 89

3. Familiarity ................................................................................ 90

4. Kedekatan (proximity) .............................................................. 90

BAB IV ANALISIS DATA

A. Hubungan antara Variabel Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS BMT

ISRA dan Variabel Faktor-faktor Situasional ....................................... 93

B. Hubungan antara Variabel Faktor-faktor Situasional dan Variabel Tingkat

Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 100


commit to user

xi

C. Hubungan antara Variabel Mutu Pelayanan dan Variabel Tingkat Kepuasan

Pelanggan ............................................................................................. 105

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................... 110

B. Saran ..................................................................................................... 112

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR BAGAN

Bagan 1 The Laswell Formula .......................................................................... 8

Bagan 2 Tahapan Komunikasi Efektif ............................................................. 9

Bagan 3 Diagram Variabel x dan y .................................................................. 30


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

TABEL III.1 Usia Responden ........................................................................... 56

TABEL III.2 Jenis Kelamin Responden ........................................................... 56

TABEL III.3 Pekerjaan Responden .................................................................. 57

TABEL III.4 Menepati Janji Tepat Pada Waktunya ......................................... 59

TABEL III.5 Perhatian Terhadap Penyelesaian Masalah ................................. 59

TABEL III.6 Pelayanan Yang Tepat................................................................. 60

TABEL III.7 Memberikan Pelayanan Yang Dijanjikan ................................... 61

TABEL III.8 Jarang Melakukan Kesalahan ...................................................... 61

TABEL III.9 Nilai reliability ............................................................................ 63

TABEL III.10 Informasi Pelayanan .................................................................. 64

TABEL III.11 Keakuratan Pelayanan ............................................................... 64

TABEL III.12 Sikap Antusias Dalam Melayani ............................................... 65

TABEL III.13 Sikap Petugas Dalam Menjawab Pertanyaan ............................ 66

TABEL III.14 Nilai responsiveness .................................................................. 67

TABEL III.15 Menciptakan Rasa Percaya Diri Pelanggan .............................. 68

TABEL III.16 Keamanan Dalam Melakukan Transaksi .................................. 69

TABEL III.17 Sikap Sopan Petugas ................................................................. 69

TABEL III.18 Pengetahuan Yang Dimiliki Petugas ......................................... 70

TABEL III.19 Nilai assurance ......................................................................... 71

TABEL III.20 Petugas Memberikan Perhatian Khusus .................................... 73

TABEL III.21 Penyediaan Jam Kerja Untuk Pelanggan .................................. 73


commit to user

xiii

TABEL III.22 Perhatian Kepada Pelanggan Dari Petugas Khusus .................. 74

TABEL III.23 Memperhatikan Pelanggan Secara Personal ............................. 75

TABEL III.24 Mengerti Kebutuhan Pelanggan ................................................ 75

TABEL III.25 Nilai emphaty ............................................................................ 77

TABEL III.26 Peralatan BMT ISRA ................................................................ 78

TABEL III.27 Fasilitas Fisik Yang Dimiliki BMT ISRA ................................ 78

TABEL III.28 Penampilan Petugas .................................................................. 79

TABEL III.29 Kelengkapan Informasi Produk Layanan .................................. 80

TABEL III.30 Nilai tangible ............................................................................. 81

TABEL III.31 Distribusi Frekuensi Variabel Independen ................................ 83

TABEL III.32 Aspek Keamanan ...................................................................... 84

TABEL III.33 Aspek Kenyamanan .................................................................. 85

TABEL III.34 Aspek Kemudahan .................................................................... 85

TABEL III.35 Aspek Kecepatan dan Ketepatan Waktu ................................... 86

TABEL III.36 Distribusi Frekuensi Variabel Dependen .................................. 88

TABEL III.37 Daya tarik Fisik ........................................................................ 89

TABEL III.38 Ganjaran .................................................................................... 89

TABEL III.39 Familiarity................................................................................. 90

TABEL III.40 Kedekatan .................................................................................. 91

TABEL III.41 Distribusi Frekuensi Variabel Kontrol ...................................... 92

TABEL IV.1 Jumlah Ranking Kembar Variabel Independen (x) .................... 95

TABEL IV.2 Jumlah Ranking Kembar Variabel Kontrol (z) ........................... 96

TABEL IV.3 Tabel Kerja Korelasi Antara Variabel Independen (x) & Variabel

Kontrol (z) .................................................................................. 97

TABEL IV.4 Jumlah Ranking Kembar Variabel Dependen (y) ....................... 101

TABEL IV.5 Tabel Kerja Korelasi Antara Variabel Kontrol (z) & Variabel

Dependen (y) .............................................................................. 102

TABEL IV.6 Tabel Kerja Korelasi Antara Variabel Independen (x) & Variabel


commit to user

xiv

Dependen (y) .............................................................................. 106

ABSTRAK

RENAWATI HUTANTI, CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER

SATISFACTION (Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer Relations

Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Islam

Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta Terhadap Tingkat Kepuasan

Pelanggan Tahun 2009). Skripsi, Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2010.

Sistem perbankan syariah yang dijalankan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan

memang masih tergolong baru di Indonesia, dimana sistem ini tidak menjanjikan

bunga sebagaimana yang dijanjikan oleh bank konvensional pada umumnya.

Sehingga wajar jika masih banyak masyarakat yang belum memahami sistem

operasional bank syariah ini. Selama 3 tahun berdiri (2006-2009), jumlah nasabah

yang ada sama sekali tidak menunjukkan perkembangan yang berarti. Baru pada 1

tahun belakangan ini (2009-2010) kurvanya meningkat tajam hingga jumlah

nasabahnya hampir dua kali lipat dari jumlah nasabah yang ada selama 3 tahun

sebelumnya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan customer

relations LKMS BMT ISRA terhadap tingkat kepuasan pelanggan, dan akan

dimunculkan variabel ketiga yang dikontrol pengaruhnya (faktor situasional). Dimana

populasi dalam penelitian ini adalah nasabah LKMS BMT ISRA di wilayah

Laweyan, Surakarta, yang melakukan transaksi hingga akhir Februari 2009 yang

berjumlah 96 orang.

Metode penelitian yang digunakan termasuk dalam penelitian penjelasan

(explanatory research). Data yang diperoleh dalam penelitian ini berasal dari

kuesioner yang disebarkan kepada 96 responden dan dilengkapi dengan studi

kepustakaan. Dimana analisis data menggunakan uji statistik Rank Spearman (rs).

Berdasarkan hasil analisa data dapat disimpulkan bahwa antara variabel independen

(x) dengan variabel dependen (y) menunjukkan hubungan positif antar keduanya.

Karena berdasarkan perhitungan rs = 0,75 terletak antara 0,00 dan 1,00 (positif). Dan

setelah pengaruhnya dikontrol oleh variabel faktor situasional (z) hasilnya menjadi


commit to user

xv

negative yang berarti berlawanan arah. Ini menandakan bahwa faktor situasional

bukan merupakan hal utama yang mempengaruhi mutu pelayanan dan kepuasan

pelanggan BMT ISRA Unit Laweyan.

ABSTRACT

RENAWATI HUTANTI, CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER

SATISFACTION (Correlation Study between Quality Service of Customer

Relations Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Islam

Mensejahterakan in Laweyan, Surakarta, with Customer Satisfaction 2009).

Skripsi, Major Science Communications, Faculty Social Science and Politics,

University of Sebelas Maret, Surakarta, 2010.

The Islamic banking system that run by LKMS BMT ISRA in unit of Laweyan is still

new in Indonesia, where the system did not give interest as the conventional banks

generally. Normally if the people still did not understand the operational system of

this bank. During three years of existence (2006-2009), the number of customers did

not show substantial progress. Nowadays or the last year (2009-2010) the curve is

showed sharp progress to increase almost two hundred percent.

This research aim is to know the relation between quality service of customer

relations LKMS BMT ISRA with customer satisfaction, and will be presented by

third variable that will be controlled its effect (situational factors). The population in

this research are the customers of LKMS BMT ISRA in Laweyan, Surakarta, which

have transaction until the end of February 2009 that amount 96 people.

The research method that is used is included in explanation research (explanatory

research). Data that is obtained in this research is from questioner that is spread to 96

respondents and completed with bibliography study. The data analyzing uses statistic

test Rank Spearman (rs).

Based on the whole data analysis result, the result from analysis relation between

independent variable (x) with dependent variable (y) show positive relationship

between both. Because based on calculation rs = 0,75 located between 0,00 and 1,00

(positive). And after the effect was controlled by situational factors (z) the result

becomes negative that means has an opposite direction. It means that situational

factors is not the particular things that effect the quality service customer relations

and customer satisfaction BMT ISRA in Laweyan Surakarta.


commit to user

xvi


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Beberapa tahun belakangan ini keadaan perekonomian kita memang

mengalami goncangan dan ketidakstabilan. Dimulai dari krisis moneter yang

terjadi pada tahun 1998 silam. Dimana situasi ini tentunya mempunyai pengaruh

yang sangat besar, terutama dalam industri jasa perbankan. Padahal, tidak dapat

dipungkiri bahwa industri perbankan merupakan industri jasa yang cukup

dominan dalam kehidupan masyarakat, khususnya di bidang perekonomian.

Betapa masyarakat semakin menyadari dan membutuhkan jasa perbankan dalam

aktivitas hidupnya. Dari menabung, kredit untuk modal usaha, hingga layanan

naik haji misalnya, kini juga menjadi salah satu program layanan unggulan yang

diberikan oleh bank.

Melihat kebutuhan masyarakat yang semakin tinggi akan jasa perbankan

tersebut, kemudian industri ini saling berlomba untuk memberikan layanannya

yang terbaik dan memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang selanjutnya

disebut dengan nasabah, untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Beragam

promosi dilakukan secara langsung melalui customer service, media cetak, juga

media elektronik. Namun, promosi yang dilakukan secara langsung oleh customer

service adalah yang memberikan pengaruh besar. Karena cara ini dilakukan

dengan berkomunikasi atau bertatap muka secara langsung dengan para nasabah


commit to user

2

(customer relations), dengan mendengarkan langsung kebutuhan yang mereka

harapkan dari sebuah jasa perbankan.

Tidak berbeda dengan bank lain pada umumnya, Baitul Mal Wattamwil

Islam Mensejahterakan (BMT ISRA), sebagai salah satu Lembaga Keuangan

Mikro Syariah di kota Surakarta juga memiliki staf customer service yang sering

dikenal dengan staf frontliner, yang terdiri dari teller, staf pembiayaan, staf

pengembangan, dan seorang manajer unit. Dimana mereka semua saling bekerja

sama dalam satu unit untuk melakukan promosi yang bertujuan untuk

mendapatkan kepercayaan dari nasabah.

Dalam kondisi perekonomian yang belum dapat dikatakan kondusif, langkah

untuk mengembangkan Lembaga Keuangan Mikro Syariah BMT ISRA yang

beroperasi sejak 5 Juni 2006 terus menunjukkan kinerja positif, terutama satu

tahun belakangan ini. Jika pada 3 tahun pertama diketahui jumlah nasabah yang

melakukan transaksi hingga akhir bulan Februari 2009 hanya sebanyak 96

nasabah, selanjutnya dalam kurun waktu 1 tahun saja jumlah nasabah meningkat

tajam. Yakni 355 rekening yang ada sekarang, dari sekitar 150an jumlah nasabah

yang melakukan transaksi hingga akhir Juli 2010 (Database BMT ISRA,2010).

Oleh karena itu, berdasarkan pemaparan di atas, adanya hubungan dengan

pelanggan melalui customer service dengan tingkat kepuasan pelanggan menjadi

hal menarik untuk diteliti. Karena meskipun baru berdiri selama kurang lebih 4

tahun, BMT ISRA sudah memperlihatkan kemajuan yang positif dari peningkatan

jumlah nasabah tersebut, di tengah kondisi perekonomian Indonesia yang belum


commit to user

3

stabil. Penulis mencoba untuk mengetahui apakah keberadaan LKMS BMT ISRA

di wilayah Laweyan Surakarta, dengan segala produk dan jasa layanannya

sudahkah memenuhi harapan dari nasabahnya. Nasabah sebagai tujuan dari

penelitian ini yang akan menentukan apakah mutu pelayanan yang diberikan oleh

customer service LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta memuaskan atau

mengecewakan.

B. RUMUSAN MASALAH

Dengan melihat uraian latar belakang di atas, maka peneliti dapat

merumuskan masalah :

1. Apakah ada hubungan antara mutu pelayanan customer relations LKMS

BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan?

2. Apakah ada hubungan antara faktor-faktor situasional dengan mutu

pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta

dan tingkat kepuasan pelanggan?

C. TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk mengetahui adakah hubungan antara mutu pelayanan customer

relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat

kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui adakah hubungan antara faktor-faktor situasional

dengan mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit

Laweyan Surakarta dan tingkat kepuasan pelanggan.


commit to user

4

D. LANDASAN TEORI

1. Pengertian Komunikasi

Sebagai makhluk sosial manusia tidak akan pernah bisa hidup sendiri, setiap

kegiatannya akan selalu membutuhkan interaksi dengan manusia lainnya.

Interaksi tersebut kemudian dilakukan dengan cara bersosialisasi dan

berkomunikasi satu sama lain di dalam berbagai ragam situasi dan kondisi.

Demikian halnya di dalam dunia perbankan yang selalu menuntut adanya saling

interaksi satu sama lain, dimana proses komunikasi memiliki peran yang sangat

penting dalam menunjang sebuah keberhasilan yang diharapkan. Seperti yang

dipaparkan dalam teori pertukaran social (social exchange theory), dimana

interaksi sosial dimaknai sebagaimana transaksi dagang. Kita akan melanjutkan

interaksi bila laba lebih banyak dari biaya. Atraksi, dengan demikian, timbul pada

interaksi yang banyak mendatangkan laba (Jalaludin Rakhmat, 2007:115). Model

ini memandang, orang berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan

sesuatu yang memenuhi kebutuhannya. Asumsi dasar teori ini yang disampaikan

Thibault dan Kelley adalah bahwa setiap individu secara sukarela memasuki dan

tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut cukup

memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya (Jalaludin, 2007:121).

Istilah „komunikasi‟ yang sering digunakan dalam interaksi tersebut berasal

dari bahasa Inggris „communicate‟ yang bersumber dari bahasa Latin

„communicato‟ yang memiliki arti pemberitaan atau pertukaran pikiran. Makna

hakiki dari „communicato‟ ini adalah ‟communis‟ yang berarti „sama‟, jelasnya

„kesamaan arti‟ (Onong, 2004:3).


commit to user

5

Jalaluddin Rakhmat mengutip pengertian komunikasi menurut Hovlan,

Jains, dan Kelly sebagai sebuah proses yang memungkinkan terjadinya

pengiriman stimulus antara komunikator kepada komunikan, biasanya dalam

bentuk verbal, yang bertujuan untuk mengubah perilaku orang lain (the process by

which an individual transmit stimuli (usually verbal) to modify the behaviour of

other individuals) (Jalaludin Rahmat, 1989:3).

Dalam rangka mempengaruhi perilaku orang lain, kita mengambil

kesimpulan tentang orang lain dari stimuli yang sampai kepada kita, betapapun

tidak lengkapnya informasi yang kita terima. Bagaimana kita memandang diri

kita, dan bagaimana orang lain memandang diri kita, pada akhirnya akan

mempengaruhi pola-pola interaksi kita dengan orang lain. Lebih dari itu, konsep

diri seperti yang dipaparkan barusan berkaitan erat dengan proses hubungan

interpersonal. Karena sebuah konsep diri mewarnai komunikasi kita dengan orang

lain.

Setiap orang mempunyai konsepsi tersendiri tentang sifat-sifat apa berkaitan

dengan sifat apa. Konsepsi ini merupakan teori yang dipergunakan orang ketika

membentuk kesan tentang orang lain. Teori ini tidak pernah dinyatakan, karena itu

disebut implicit personality theory (Jalaludin, 2007:93). Banyak teori dalam ilmu

komunikasi yang kemudian dilatarbelakangi konsepsi-konsepsi psikologi tentang

manusia. Teori-teori komunikasi interpersonal misalnya yang banyak dipengaruhi

konsepsi psikologi humanistis yang menggambarkan manusia sebagai pelaku aktif

dalam merumuskan strategi transaksional dengan lingkungannya (Homo Ludens).

Seperti yang dituliskan oleh Walter Weimer, “Psychological considerations


commit to user

6

constrain the field because at least an implicit (often explicit) model of man

underlies studies of communication” (Jalaludin, 2007:18).

Dengan mengetahui siapa tertarik kepada siapa, atau siapa menghindari

siapa, kita dapat meramalkan arus komunikasi interpersonal yang akan terjadi.

Makin tertarik kepada seseorang, makin besar kecenderungan kita berkomunikasi

dengan orang lain. Kesukaan pada orang lain, sikap positif dan daya tarik

seseorang, kita sebut atraksi interpersonal (atraksi berasal dari bahasa Latin

attrahere – ad: menuju; trahere: menarik). Karena pentingnya atraksi

interpersonal, banyak faktor yang menjadi penyebab persona stimuli menarik kita.

Faktor situasional di dalamnya juga turut menentukan siapa tertarik kepada siapa.

Faktor-faktor situasional tersebut adalah : (Jalaludin, 2007:114)

1. Dayatarik Fisik (Physical Attractiveness)

Beberapa penelitian telah mengungkapan bahwa daya tarik fisik sering

menjadi penyebab utama atraksi personal. Kita senang kepada orang

yang tampan atau cantik. Pada gilirannya, mereka akan sangat mudah

memperoleh simpati dan perhatian orang. Seperti yang disebutkan oleh

Aronson, “We are more affected by attractive people than by physically

unattractive people, and unless we are specifically abused by them, we

tend to like them better”.

2. Ganjaran (Reward)

Kita menyenangi orang yang memberikan ganjaran (bantuan, dorongan

moral, pujian) kepada kita. Dengan demikian kita akan menyukai orang


commit to user

7

yang menyukai kita, dan menyenangi orang yang memuji kita. Menurut

teori pertukaran sosial (social exchange theory), interaksi sosial adalah

semacam transaksi dagang. Kita akan melanjutkan interaksi bila laba

lebih banyak dari biaya. Berarti atraksi timbul pada interaksi yang

banyak mendatangkan laba.

3. Familiarity

Artinya sering kita lihat atau sudah kita kenal dengan baik. Robert B.

Zajonc memperlihatkan foto-foto wajah pada subjek-subjek

eksperimennya. Ia menemukan makin sering subjek melihat wajah

tertentu, ia makin menyukainya. Penelitian ini kemudian melahirkan

hipotesis “mere exposure” (terpaan saja). Hipotesis ini dipakai sebagai

landasan ilmiiah akan pentingnya repetisi pesan dalam mempengaruhi

pendapat dan sikap.

4. Kedekatan (Proximity)

Orang cenderung menyenangi mereka yang tempat tinggalnya

berdekatan. Persahabatan lebih mudah tumbuh di antara tetangga yang

berdekatan (Whyte, 1956). Dari segi psikologis, ini hal yang luar biasa,

bagaimana tempat yang kelihatannya netral mampu mempengaruhi

tatanan psikologis manusia. Ini berarti, kita juga dapat memanipulasikan

tempat atau desain arsitektural untuk menciptakan persahabatan dan

simpati.

Selain itu, berkenaan dengan perkembangan komunikasi pada dunia bisnis


commit to user

8

yang selalu menuntut adanya interaksi dengan orang lain yang bertujuan untuk

mengubah sikap konsumen, oleh karenanya dibutuhkan sebuah bentuk

komunikasi yang lebih persuasif. Dimana jenis komunikasi ini memiliki tujuan

pokok untuk mempengaruhi pikiran, perasaan serta tingkah laku seseorang atau

kelompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan sebagaimana yang

dikehendaki (A. W. Wijaya, 1993:77).

Dalam sebuah buku berjudul Persuasive Communications, Erwin P.

Bettinghause menyatakan: “Agar bersifat persuasif, situasi komunikasi harus

mengandung upaya yang dilakukan oleh seseorang dengan sadar untuk mengubah

perilaku orang lain atau sekelompok orang lain dengan menyampaikan beberapa

pesan” (Onong, 1986:104).

Penyampaian pesan yang ditujukan untuk mempengaruhi sikap konsumen

dalam kaitan kepuasan pelanggan, melalui beberapa tahapan proses sesuai

gambaran model komunikasi yang dikemukakan oleh Harold Lasswell yang

dikutip J. B. Wahyudi berikut ini :(J. B. Wahyudi, 1991)

Bagan 1 : The Laswell Formula

Berdasarkan formula di atas dapat dilihat :

Who : Komunikator, individu atau kelompok yang mengambil

prakarsa dalam komunikasi (yang dalam penelitian ini

Who

S

Says

What

M

In Which

Channel

C

To Whom

R

With

What

Effect

E


commit to user

9

adalah customer service LKMS BMT ISRA Unit Laweyan

Surakarta).

Says What : Pesan, informasi yang disampaikan kepada pelanggan.

In Which Channel : Media atau saluran yang digunakan dalam komunikasi.

To Whom : Khalayak sasaran yang dituju (pelanggan LKMS BMT

ISRA Unit Laweyan Surakarta).

With What Effect : Hasil komunikasi yang ingin dituju.

Dalam bagian yang lain, juga dijelaskan model 4 tahapan komunikasi efektif

oleh Cutlip dan Center, sebagai tahapan komunikasi yang lebih berkaitan dengan

proses public relation (Yosal Iriantara, 2004:14).

Bagan 2 : Tahapan Komunikasi Efektif

1. Fact Finding (pengumpulan fakta, data dan informasi)

Dalam tahap ini, seorang praktisi public relations perlu melibatkan diri

Pengumpulan Fakta

Definisi Permasalahan

Perencanaan Program

Aksi dan Komunikasi

Evaluasi


commit to user

10

dalam penelitian dan pengumpulan fakta. Selain itu, praktisi public

relation perlu memantau dan membaca terus pengertian, opini, sikap dan

perilaku mereka yang berkepentingan dan terpengaruh oleh sikap dan

tindakan perusahaan.

2. Planning and Programming (perencanaan dan program)

Dalam tahapan ini, seorang praktisi public relations sudah menemukan

penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah-

langkah pemecahan atau pencegahan.

Langkah-langkah tersebut dirumuskan dalam bentuk rencana dan

program, termasuk anggarannya. Adalah penting bagi praktisi public

relations untuk mendapatkan dukungan penuh dari pimpinan puncak

perusahaan, karena besar kemungkinan langkah yang diambil akan

sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian. Rencana

dan program sebaiknya berupa konsensus yang telah disepakati bersama.

Termasuk dalam tahap ini adalah objektif, prosedur dan strategi yang

diarahkan kepada khalayak sasaran.

3. Taking Actions and Communications (aksi dan komunikasi)

Aksi dan komunikasi harus dikaitkan dengan goals dan objective yang

spesifik, kemana citra perusahaan akan diarahkan.

4. Evaluating (evaluasi program)

Program public relations selalu dimulai dengan pengumpulan fakta, dan

diakhiri pula dengan pengumpulan fakta, untuk mengetahui apakah


commit to user

11

prosesnya sudah selesai atau belum. Seorang praktisi public relations

perlu melakukan evaluasi langkah-langkah yang telah diambil. Tahap ini

akan melibatkan pengukuran atas hasil tindakan di masa lalu.

Penyesuaian dapat dibuat dalam program yang sama, atau setelah suatu

masa berakhir.

Lebih lanjut Onong menjelaskan bahwa sebuah komunikasi persuasif dapat

direalisasikan oleh seorang human relation. “Human relation dalam arti luas

adalah komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain

secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupannya

sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati pada kedua belah pihak”

(Onong, 1993:48). Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan

kegiatan human relations itu berhasil. Sebaliknya, apabila tidak menimbulkan

rasa puas maka kinerja human relations dianggap gagal. Penilaian keberhasilan

tersebut diukur jika mampu menyamakan antara sikap (attitude), pernyataan

(opinion) dan tingkah laku (behaviour) komunikan dengan apa yang menjadi

harapan seorang komunikator (Onong, 1993:48).

2. Pengertian Public Relations

Setiap perusahaan tentunya tidak dapat melepaskan diri dari salah satu

fungsinya sebagai komunikator, dimana fungsi ini diperankan penting oleh

seorang public relations. Tanggung jawab seorang public relations disini

berkenaan dengan membina hubungan baik antara perusahaan dengan khalayak

sasaran yang dituju, yang bermuara pada terjaganya atau meningkatnya reputasi

dan citra organisasi di mata publiknya melalui kegiatan komunikasi yang


commit to user

12

dijalankan public relations organisasi.

Public relations, as defined by J.E, Grunig (1992), is “the management of

communication between the organization and the publics that it interacts with”

(Adam W. Tyma, 1998).

Seorang staf public relations harus menjaga hubungan baik dengan lembaga

regulator, atau pemerintah, yang tentunya tak hanya dilakukan melalui publisitas

melalui media melainkan juga melakukan lobi. Staf PR juga harus menjaga

hubungan baik dengan pelanggan, dengan mendengarkan keluhan dan keinginan

pelanggan tersebut. Staf PR juga harus menjaga hubungan dengan komunitas

sekitar organisasi tempatnya bekerja melalui berbagai program pengembangan

komunitas sebagai wujud dari tanggung jawab sosial organisasi (Yosal Iriantara,

2004:4).

Pada umumnya, publik-publik dari public relations terbagi menjadi dua

bagian besar, yakni :

1. Internal Public Relations, merupakan hubungan yang dijalin antara

perusahaan dengan karyawan serta pemegang saham.

2. Eksternal Public Relations, merupakan hubungan yang dijalin

perusahaan dengan pelanggan, khalayak sekitar, instansi pemerintah,

pers, dan kelompok-kelompok lain di luar perusahaan.

Berdasarkan pengelompokan tersebut kemudian terdapat beberapa jenis

hubungan: (Onong, 1993:144-145)

1. Hubungan dengan publik internal (Internal Public Relations);


commit to user

13

a. Hubungan dengan karyawan (Employee Relations), merupakan suatu

kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan diabadikan dalam

hubungan dengan perorangan sehari-hari dalam lingkungan kerja.

b. Hubungan dengan pemegang saham (Stakeholder Relations),

merupakan salah satu hubungan yang penting, karena modal dari para

pemegang saham sangat mempengaruhi maju mundurnya perusahaan.

2. Hubungan dengan publik eksternal (Eksternal Public Relations);

a. Hubungan dengan pelanggan (Customer Relations), dimana sebuah

perusahaan baru dapat dikatakan sukses apabila mampu

meningkatkan jumlah pelanggannya. Customer Relations sendiri

dimaknai sebagai kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat yang

khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya

adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner dan

sebagainya.

b. Hubungan dengan khalayak sekitar (Community Relations),

merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan masyarakat

sekitar perusahaan yang berfungsi untuk meningkatkan citra positif

perusahaan.

c. Hubungan dengan pemerintah (Government Relations), merupakan

hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan aparat

pemerintahan di sekitar perusahaan yang juga bisa meningkatkan

citra positif perusahaan.


commit to user

14

d. Hubungan dengan pers (Pers Relations), merupakan hubungan yang

dijalin antara perusahaan dengan media massa yang berguna untuk

memperlancar kegiatan publisitas.

Keberadaan publik eksternal yang telah disebutkan di atas, sama pentingnya

dengan keberadaan publik internal, karena hubungan public relations dengan

keduanya sangat menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan meraih sukses.

Faktor publik, baik publik internal maupun eksternal, dapat mempengaruhi

keberhasilan pemasaran. Oleh karena itu, Kotler memberikan teori yang kemudian

disebut konsep pemasaran sosial. “The societal marketing concept holds that the

organization task is to determine the needs, wants, and to deliver the desired

satisfactions more effectively and efficiently than competitors in a way that

preserves or enchances the consumer’s and society’s well being” (Bilson

Simamora, 2004:14-15).

Hubungan dengan publik yang dimaksudkan dalam penelitian ini lebih

dititikberatkan pada publik eksternal, yakni hubungan dengan pelanggan

(customer relations) yang diwakili oleh customer service (pelayanan pelanggan),

yang merupakan bagian dari public relations di dalam mengkomunikasikan segala

sesuatu hal untuk mencapai pengertian bersama. Seperti definisi public relations,

“Public relations practice is the planned and sustained effort to establish and

maintain goodwill and mutual understanding between an organization and its

public” (Frank Jefkins, 1994:7). Oleh karena itu, public relations dianggap

sebagai alat atau medium untuk menciptakan hubungan dengan siapa saja yang

dapat membawa keuntungan dan kemajuan dalam organisasi atau lembaga yang


commit to user

15

bersangkutan.

Dalam menentukan hubungan dengan pelanggan (customer relations) yang

terjalin dengan baik, juga merupakan dasar dari public relations. Hubungan itu

dapat dimulai dari kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh produk atau layanan

yang baik. Kepuasan pelanggan dengan sendirinya menciptakan reputasi yang

baik dan mendorong rekomendasi. Tetapi kepuasan itu harus dijaga, dipelihara

dan dipertahankan melalui public relations (Frank Jefkins, 1994:151).

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Untuk mencapai kepuasan pelanggan seperti yang telah dipaparkan

sebelumnya, sudah barang tentu diperlukan sebuah pelayanan yang bermutu.

Pemahaman tentang mutu itu sendiri dapat berbeda antara seseorang dengan orang

lainnya, karena sifatnya sangat tergantung akan konteks dari mutu itu sendiri.

Secara sederhana, mutu didasarkan pada persepsi atau penilaian yang dilakukan

oleh pelanggan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi makna

sebagai (ukuran) baik buruk suatu benda; kadar; taraf/derajat; kualitas.

Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,

yang merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi dan

pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia (Richard F.

Gerson, 2002:4). Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

antara harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Sehingga perusahaan dapat


commit to user

16

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman

menyenangkan pelanggan dan meminimalisir atau bahkan menghilangkan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dan kepuasan pelanggan

akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan

kepuasan mutu pelayanan tersebut.

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Umar (1999:239) kepuasan terdiri dari 2 macam, yaitu

kepuasan fungsional dan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan

kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produksi yang

dimanfaatkan. Sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan

yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu

produk.

Kepuasan juga menjadi evaluasi terhadap pelayanan, namun selain itu

ada juga yang menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai selisih

dari harapan sebelum mengkonsumsi dengan kondisi aktual produk

yang dikonsumsi (Zulganer dalam Utani dan Aryani, 2004:51).

Richard Oliver memberi definisi kepuasan sebagai : “tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian

bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun

barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait

dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan

di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan


commit to user

17

pelanggan” (Richard F. Gerson, 2002:4).

Sementara faktor untuk menentukan kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan tersebut antara lain : (Valarie A.Z & Mary Jo, 1996:108-

111)

1. Recovery (pemulihan), adalah bagaimana staf merespon kesalahan

dalam sistem pelayanan. Hal ini merupakan semua kejadian dimana

telah terjadi kesalahan dalam sistem pelayanan jasa dan staf diminta

untuk menanggapi keluhan dan kekecewaan pelanggan.

2. Adaptability (penyesuaian), adalah bagaimana staf menanggapi

kebutuhan dan permintaan pelanggan. Seberapa besar sistem

pelayanan jasa dapat beradaptasi ketika pelanggan memiliki

kebutuhan atau permintaan khusus yang menempatkan permintaan

dalam proses pelayanan. Pelanggan menilai mutu pelayanan jasa

dalam hal fleksibilitas staf dan sistem yang digunakan.

3. Spontaneity (kecepatan dan ketanggapan staf), adalah peristiwa

yang menyenangkan yang berupa kejutan yang sangat

menyenangkan untuk pelanggan (perhatian khusus, menerima

sesuatu yang baik tanpa meminta). Pelayanan yang tidak baik atau

tidak memuaskan seperti tingkah laku karyawan yang negatif dan

tidak bisa diterima (kasar, menghina, diskriminasi, mengabaikan

pelanggan).

4. Coping (mengatasi kesulitan), adalah bagaimana staf merespon

masalah pelanggan. Dalam hal ini bagaimana staf menangani

masalah-masalah dalam pelayanan jasa, dimana pelanggan

merupakan penyebab dari ketidak puasannya sendiri (pelanggan

yang tidak mau bersikap kooperatif dengan penyedia jasa,

pelanggan lain, dan peraturan usaha/hukum).

Semakin jelas untuk dipahami bahwa antara mutu pelayanan dan

kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam sebuah

perusahaan, tidak terkecuali juga bagi jasa perbankan seperti LKMS

BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.

b. Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya adalah tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan rasa


commit to user

18

puas terhadap konsumen. Terciptanya kepuasan dapat memberikan

manfaat dan keuntungan bagi perusahaan (Tjiptono, 2005:24). Salah

satu cara agar bisnis penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul

dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat

kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa

yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan penggalaman

dan saran yang mereka peroleh (Freddy Rangkuti, 2006:17).

Liljander and Strandvik have suggested that perceived service quality

can be seen as an outsider perspective, a cognitive judgment of a

service. It need not even be experienced, it can be based on knowledge

about a service provider through word-of-mouth or advertising. It is,

however, usually also based on experiences with the service (Roger

Hallowell, 1994).

Dengan banyaknya Lembaga Keuangan Syariah seperti Bank Syariah

atau Baitul Mal Wattamwil, yang berdiri dan menawarkan jasa di

bidang keuangan dengan rata-rata produk yang sama, menjadikan

nasabah banyak pilihan untuk memilih produk apa dan Bank mana

yang akan dipilih. Ini juga akan berdampak sulitnya untuk membuat

mereka merasa puas sesuai dengan yang diharapkan.

Semakin banyaknya persaingan menjadikan organisasi harus mampu

mempertahankan pelanggan jika usahanya ingin berkembang dan

memberikan keuntungan sesuai dengan harapan. Kepuasan pelanggan

menjadi sasaran strategi agar perusahaan dapat tumbuh berkembang

dan tetap eksis dalam menghadapi persaingan yang ketat (Yamit,

2002:74). Memberikan kepuasan pelanggan menjadi fokus utama yang


commit to user

19

harus dilakukan, karena jika harapan pelanggan dapat dipenuhi maka

mereka akan puas dan tidak menutup kemungkinan mereka akan

menjadi konsumen yang loyal pada perusahaan kita.

Konsumen akan merasa puas apabila harapan-harapannya dapat

dipenuhi oleh perusahaan. Pemberian pelayanan yang berkualitas

dirasa bisa menjadi salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggannya. Perusahaan yang menginginkan pelanggannya

merasakan kepuasan maksimal, paling tidak harus mampu

mewujudkan harapan-harapan pelanggan dan meningkatkan kualitas

pelayanannya.

Pada LKMS BMT ISRA Surakarta sendiri, yang lantas menjadi fokus

perhatian adalah kualitas jasa, karena produk yang dihasilkan berupa

pelayanan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan dan keinginan pelanggan. Sedangkan menurut

Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan (Fandy Tjiptono, 1998:59).

Kualitas jasa yang tinggi dapat menyebabkan organisasi atau perusahaan

mengurangi tingkat kesalahan, pemborosan dan ketidak puasan pelanggan.

Menurut beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Valari Zeithaml

dan Leonard L. Berry, ada sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas

jasa yaitu (Fandy Tjiptono, 1998:69-70) ;


commit to user

20

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini

berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama (right the first time). Selain itu juga berate bahwa perusahaan

yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan

jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemampuan atau kesigapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan

jasa tertentu.

4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu

yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah

dihubungi, dan lain-lain.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan

yang dimiliki para contact personel (seperti teller, satpam, customer

service, resepsionis, operator telepon).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan

interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial

(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya

kartu kredit, ATM).

Sementara itu dalam perkembangan selanjutnya, sepuluh faktor di atas dapat

dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok yang berkaitan dengan

kualitas jasa, yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang


commit to user

21

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko dan keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau

hasil evaluasi, setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan

harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan, bahwa kepuasan

adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,

sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Zulian Yamit, 2002:78).

4. Korelasi Antara Customer Relations Dengan Customer Satisfaction

Onong Uchyana Effendy dalam Kamus Komunikasinya mengatakan,

customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu

perusahaan yang diwakili petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka

membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab

(Onong, 1989:58).

Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan

pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk

satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan

sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang

kali (Onong, 1989:150).

Untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin, maka harus

mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan : (Onong,


commit to user

22

1986:149)

a. Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar.

b. Pelanggan ingin mendapatkan perhatian dengan sungguh-sungguh,

dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.

c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus.

d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus.

e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan

menyenangkan di hatinya.

f. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar.

g. Pelanggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan

dengan sungguh-sungguh.

h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri daripada apapun yang

terjadi di dunia ini.

Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka berikut

ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok pelanggan :

(Onong, 1986:280-281)

a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat (respect).

b. Pihak customer relation jangan terbawa emosi pelanggan, dan

pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya

hati pelanggan yang dihadapi.

c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang


commit to user

23

diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban bagi

kedua belah pihak.

d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan

tersebut.

e. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada

dalam persoalan keluhan tersebut.

f. Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan

tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji

akan memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayanannya.

g. Berikan rasa „simpati‟ karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.

h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang

menyebabkan timbulnya keluhan tersebut.

Customer relations juga diperkuat dengan konsep 4R dari pemasaran, yaitu

Retention (ketahanan), Relationship (hubungan), Refferals (perekomendasian) dan

Recovery (pemulihan) (James G. Barnes, 2003:146).

Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan

secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka

waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan

berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat

alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi

dan pemahaman.

Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang kita

inginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.

Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan.

Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela. Jika

pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau kita

mengunci mereka dengan program berhadiah, maka hal itu sedikit sekali

membantu perkembangan hubungan jangka panjang.


commit to user

24

Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke mulut

yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang

memuaskan pelanggan akan dibawa pada orang lain. Ketika pelanggan

merasa puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung menyebarkan

berita tersebut. Orang mungkin lebih mencoba sesuatu yang baru jika hal

tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman, atau anggota keluarga yang

dapat dipercaya. Tidak hanya mereka yang akan membeli kembali dari kita,

namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa.

Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi

sebuah komponen yang penting dalam mengelola hubungan pelanggan.

Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis. Hal

tak terduga akan menggagalkan rencana yang disusun dengan baik dan

membuat pelanggan dan karyawan frustasi. Akan tetapi, kesalahan dapat

diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan

memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan dapat

menegaskan kembali komitmen dari pelanggan yang loyal dan juga

mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani

dan memuaskan pelanggan.

Pada dasarnya, hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya dapat

dianggap terjadi dalam 4 tingkatan yang berbeda, antara lain hubungan yang

intim, hubungan tatap muka, hubungan yang jauh, serta hubungan tidak dengan

kontak langsung. Untuk jasa perbankan, seringkali digunakan situasi hubungan

pelanggan secara tatap muka. Dimana serangkaian interaksi yang lebih luas lagi

dilibatkan bagi kebanyakan pelanggan, yang interaksi tersebut tidak bersifat

pribadi dan tidak melibatkan penyingkapan informasi pribadi (James G. Barnes,

2003:159).

Selanjutnya, salah satu cara yang ditawarkan oleh Rosady Ruslan dalam

menjaga hubungan dengan konsumen, termasuk pelanggan, adalah melalui service

of excellence atau kiat pelayanan prima. Adalah yang berkaitan dengan jasa

pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan

rasa kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya,


commit to user

25

sedangkan konsumen tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan

dengan baik dan wajar.

Service of excellence merupakan bagian dari customer relation yang lebih di

titik beratkan pada kesan pertama, karena kesan yang muncul pertama kali sulit

untuk dihilangkan dari pihak pelanggan akan menilai kredibilitas suatu

perusahaan dari penampilan customer relation yang berhubungan dengannya pada

saat pertama kali pelanggan mengadakan hubungan dengan perusahaan tersebut.

Kesan yang terbentuk pertama kali, yang merupakan implementasi dari

service of excellence ini tidak semata merupakan pelayanan yang bersifat klerikal

semata, artinya tidak hanya sebatas pada tindak courtesy (sikap santun) dalam

tindak pelayanan, melainkan juga terkandungnya nilai yang berkaitan dengan

secure (rasa aman), dan sattisfaction (rasa puas) dari pelanggan itu sendiri.

Sehingga tujuan service of excellence dapat tercapai (Rosady Ruslan, 2001:25).

Fungsi dari service of excellence atau memberikan layanan prima terhadap

konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil

perusahaan yang bersangkutan, agar dapat menumbuhkan dedikasi dan

memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya, sehingga

diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk

tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut,

tanpa melirik produk lainnya.

Jadi, yang dimaksudkan dengan pelayanan prima (service of excellence)

yang diberikan kepada konsumen tersebut adalah :


commit to user

26

“When we talk service of excellence, what we are talking about is

consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is

having high quality service and delivering that service all the time”.

(Rosady Ruslan, Manajemen Hubungan Masyarakat Dan Manajemen

Komunikasi (Konsep dan Aplikasi) Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada,

Jakarta, 2001, hal. 273)

Setiap perusahaan akan berupaya untuk menampilkan kualitas pelayanan

prima tersebut, yaitu kita berbicara mengenai cara untuk mencapai konsistensi

dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanay sekedar untuk memuaskan dalam arti

yang umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan

yang unggul sepanjang waktu.

Terdapat berbagai faktor penunjang atas keberhasilan atau tidaknya seorang

praktisi public relations dalam hal mendorong bidang customer relations untuk

memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya, yaitu antara lain :(Rosady

Ruslan, 2001:276-277)

Percaya Diri

Kepercayaan diri merupakan profil pribadi yang handal dan dipercaya, cepat

tanggap terhadap masalah yang mungkin timbul, proaktif, dinamis, serta

konseptual dan sistematika dalam melaksanakan pekerjaan yang

dihadapinya.

Disiplin Tinggi

Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan dan dipercaya

dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara professional.


commit to user

27

Rasa Memiliki dan Loyalitas

Sebagai professional, public relation harus memiliki sikap loyalitas yang

tinggi, menganut asas long life employment dalam bekerja, sehingga

menumbuhkan sense of belonging (rasa memiliki) daripada sekedar “hit and

run” dalam upaya mencari nilai materi dalam jangka pendek, tetapi jangka

panjang yang hanya dapat merusak nilai kepercayaan itu sendiri.

Sikap dan Penampilan Diri

Memiliki sikap dan penampilan diri yang positif, yaitu sopan, ramah,

terbuka dan terus terang, tetapi tegas serta mampu membedakan mana yang

berkaitan dengan urusan perusahaan dengan urusan pribadi.

Dedikasi

Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada kepentingan pribadi

dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang professional

dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelanggan

yang terbaik.

Komunikatif

Mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan publik pada

umumnya dan pelanggan pada khususnya.

Customer Relations dan Service of Excellence

Seorang public relations mampu meningkatkan pelayanan yang unggul dan

memelihara ke[ercayaan relasi demi tercapainya tujuan kepuasan atau


commit to user

28

keuntungan bersama.

Willing To Corporate

Kemauan untuk bekerja sama baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim

kerja maupun dengan pihak relasi (pelanggannya), demi mencapai tujuan

bersama yang saling bermanfaat dalam kerja sama tersebut.

Hal yang selanjutnya harus diperhatikan oleh seorang praktisi public

relations dalam industri jasa perbankan demi tercapainya customer sattisfaction,

yaitu antara lain :(Rosady Ruslan, 1986:275)

a. Menghargai kebutuhan dan kepentingan konsumennya.

b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindak dan perilaku

dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen.

c. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan

efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan

dan dipercaya.

d. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya.

Memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui

kiat pelayanan prima tersebut, tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses

adminstrasi dengan cepat, tapi „bagaimana‟ memperlakukan para pelanggan yang

sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan

sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak

pelanggannya (customer oriented).


commit to user

29

Dalam hal terakhir inilah maka terlihat secara intens dari dukungan

kualitas personil perusahaan yang bersangkutan, yaitu dengan cara merespon,

berperilaku sopan santun, memiliki pengetahuan dan ketrampilan khusus yang ter-

integrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan prima atau unggul yang

sekaligus mampu untuk berkompetisi. Artinya, diperlukan kualitas sumber daya

manusia yang mempunyai visi yang matang jauh ke depan, aksi atau peran serta

yang dikaitkan dengan „bagaimana‟ caranya dapat memberikan atau

mengembangkan suatu strategi dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan-

keunggulan tertentu demi mencapai tujuan dan sasaran utama yang ingin diraih

oleh setiap perusahaan atau lembaga jasa dalam upaya memenangkan strategi

persaingan untuk menjaring konsumen dan pelanggan sebanyak mungkin.

Secara singkat dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa customer

relations sebuah perusahaan, merupakan ujung tombak yang akan berhadapan

langsung dengan pihak konsumen termasuk pelanggannya sehingga yang

bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator,

tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal

memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang unggul.


commit to user

30

E. DIAGRAM VARIABEL PENELITIAN

Penelitian ini pada akhirnya bertujuan untuk mengetahui hubungan antara

mutu pelayanan customer relations sebagai variabel independen, dengan kepuasan

pelanggan (customer satisfaction) sebagai variabel dependennya.

Bagan model penelitian ini digambarkan sebagai berikut :

Bagan 3 : Diagram Variabel x dan y

VARIABEL INDEPENDEN (x)

Mutu pelayanan customer relations

LKMS BMT ISRA Unit Laweyan

Surakarta, dengan indikator :

Keandalan (reliability)

Daya tanggap

(responsiveness)

Keyakinan (assurance)

Empati (emphaty)

Berwujud (tangibles)

VARIABEL KONTROL (z)

Faktor-faktor situasional, dengan

indikator :

Dayatarik fisik (physical

attractiveness)

Ganjaran (reward)

Familiarity

Kedekatan (proximity)

VARIABEL DEPENDEN (y)

Tingkat kepuasan pelanggan LKMS

BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta

tahun 2009, dalam aspek :

Keamanan

Kenyamanan

Kemudahan

Tepat waktu


commit to user

31

F. HIPOTESIS

Ketika sebuah teori dipilih untuk digunakan dalam sebuah penelitian

kuantitatif, maka peneliti perlu meragukan kebenarannya dengan mengubah

dalam bentuk hipotesis. Hipotesis yang menerima kebenaran pernyataan teori dan

hipotesis yang menolak kebenaran pernyataan teori (Dr. Hamidi, 2007:24).

Hipotesis awal dari penelitian ini, yaitu :

Terdapat hubungan antara mutu pelayanan Customer Relation LKMS

BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan

Tahun 2009.

Terdapat hubungan antara antara faktor-faktor situasional dengan mutu

pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta

dan tingkat kepuasan pelanggan.

G. DEFINISI KONSEPSIONAL DAN OPERASIONAL

1. Definisi Konsepsional

Definisi konseptual digunakan untuk menghindari penafsiran yang

berbeda tentang variabel penelitian. Disebutkan oleh DR. Hamidi, definisi

konseptual adalah batasan tentang pengertian yang diberikan peneliti terhadap

variabel-variabel (konsep) yang hendak diukur, diteliti dan digali datanya.

Study pada penelitian ini sendiri sendiri berisi kajian terhadap beberapa

variabel yang secara konseptual dapat didefinisikan, yaitu :

a. Variabel Independen : Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS



commit to user

32

1. Mutu; secara sederhana mutu didasarkan pada persepsi atau

penilaian yang dilakukan oleh pelanggan. Di dalam Kamus

Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi makna sebagai (ukuran)

baik buruk suatu benda; kadar; taraf/derajat; kualitas.

2. Pelayanan; yang merupakan fokus perhatian dari hubungan

pelanggan secara otomatis akan diartikan berkaitan dengan jasa.

Dimana Valerie A Zeithmal dan Marry Jo Bitner memberikan

pengertian sebagai semua aktifitas yang hasilnya bukan

berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan

nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau

kesehatan konsumen (Lumpiyoadidan Hamdani, 2008:5-6).

3. Customer Relations; adalah kegiatan komunikasi timbal balik

antara suatu perusahaan yang diwakili petugas humas dengan

para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab

dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab (Onong,

1989:58).

4. LKMS BMT ISRA Unit Surakarta; adalah Lembaga Keuangan

Mikro Syariah yang bergerak dalam bidang jasa keuangan.

Dimana kepentingan operasionalnya adalah pelayanan,

administrasi yang baik, kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan

professional, dengan menerapkan prinsip-prinsip Islami.


commit to user

33

b. Variabel Dependen : Tingkat Kepuasan Pelanggan LKMS BMT

ISRA Unit Laweyan Surakarta.

1. Tingkat Kepuasan ; Richard Oliver memberi definisi kepuasan

sebagai : “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya

kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk

keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu

sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan

pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di

bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan

pelanggan” (Richard F. Gerson, 2002:4).

2. Pelanggan; yang dalam penelitian ini adalah nasabah LKMS

BMT ISRA adalah semua orang yang menuntut suatu bank

untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu

memberi pengaruh pada performance perbankan (Mangsa A.

Sipahutar, 2002:1).

3. Kepuasan Pelanggan; “Perbedaan antara harapan dan unjuk

kerja (yang senyatanya diterima). Apabila harapan tinggi,

sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan

tercapai (sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa).

Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari apa yang

diharapkan, kepuasan meningkat. Karena harapan yang dimiliki

konsumen cenderung meningkat dengan meningkatnya

pengalaman konsumen” (Yazid, 1999:60).


commit to user

34

2. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan definisi yang menjelaskan bagaimana suatu

variabel dapat diukur melalui indikator-indikator yang diteliti :

1. Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Mutu Pelayanan

Customer Relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.

Dengan indikatornya :

a. Reliability, yaitu kemampuan petugas BMT ISRA dalam menepati

dan memenuhi janji-janji (dapat dipercaya). Yang diberikan kepada

pelanggan secara meyakinkan. Kriteria untuk mengukur hal

tersebut dijelaskan sebagai berikut;

i. Pelayanan karyawan diberikan dengan cepat, tepat, ramah

dan bersahabat.

ii. Prosedur administrasi yang mudah dan tidak berbelit-belit.

iii. Masalah diselesaikan dengan penuh perhatian dan

kesungguhan.

iv. Menjanjikan sesuatu ditepati dengan baik.

v. Petugas jarang melakukan kekeliruan atau kesalahan.

b. Responsiveness, yaitu kemampuan cepat tanggapnya petugas BMT

ISRA dalam membaca dan melayani keinginan atau kebutuhan

pelanggan. Kriteria untuk mengukur hal tersebut dijelaskan sebagai

berikut;


commit to user

35

i. Semua karyawan BMT ISRA menunjukkan sikap ingin

membantu.

ii. Tanggap terhadap masalah dan keluhan pelanggan.

iii. Memberi pemecahan masahan dengan segera.

iv. Semua karyawan bersikap simpati dan sanggup

menenangkan pelanggan.

v. Semua karyawan bersedia memberikan respon yang

memuaskan terhadap keluhan pelanggan.

c. Assurance, yaitu kemampuan petugas terhadap pengetahuan,

kehandalan dan sopan santun petugas BMT ISRA, dapat dipercaya

dan meyakinkan pelanggan. Kriteria untuk mengukurnya

dijelaskan sebagai berikut;

i. Semua karyawan BMT ISRA menunjukkan sikap jujur dan

ramah.

ii. Semua karyawannya bekerja secara professional.

iii. Semua karyawannya memiliki kompetensi sesuai dengan

pekerjaannya.

iv. Semua karyawannya bersikap sopan.

v. Semua karyawannya siap melayani pelanggan dan cepat

tanggap.

d. Empathy, yaitu kemampuan terhadap kepedulian dan perhatian


commit to user

36

yang diberikan oleh personal atau individu petugas BMT ISRA.

Kriteria untuk mengukur hal tersebut adalah sebagai berikut;

i. Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.

ii. Menyediakan jam kerja yang cukup untuk pelanggan.

iii. Perhatian pribadi kepada pelanggan.

iv. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan dan saran.

v. Penanganan keluhan dengan baik.

e. Tangible, yaitu atribut yang dapat dilihat secara nyata (berwujud).

Dimana kriteria yang termasuk untuk mengukur hal tersebut

adalah;

i. Sarana gedung, interior dan eksterior yang bersih.

ii. Peralatan meja kursi, tata letak dan kenyamanan pelanggan

yang diperhatikan.

iii. Sarana peralatan kerja (telepon, computer, dan lain-lain)

yang modern.

iv. Fasilitas penunjang (toilet, musholla) yang memadai.

Masing–masing pertanyaan dalam indikator dijawab dengan penskoran

sebagai berikut :

(1) Nilai 5, jika sangat setuju

(2) Nilai 4, jika setuju

(3) Nilai 3, jika biasa saja (ragu-ragu)


commit to user

37

(4) Nilai 4, jika tidak setuju

(5) Nilai 1, jika sangat tidak setuju

Dalam indikator a (reliability) dan d (emphaty) terdapat 5 item

pertanyaan, sehingga nilai tertinggi yang mungkin diperoleh adalah 25

(5x5). Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan (5 item) dikalikan nilai

tertinggi untuk jawaban (5). Dan nilai terendah yang mungkin diperoleh

adalah 5. Jumlah pertanyaan dikalikan nilai terendah untuk jawaban (1).

Jumlah kelas (i) yang diinginkan 3, maka diperoleh ketentuan sebagai

berikut :

Batas atas – batas bawah

i =

Jumlah kelas

25 - 5

i =

3

i = 6,66 = 7

Sementara untuk jumlah 4 item pertanyaan dalam indikator b

(responsiveness), c (assurance), dan e (tangible), nilai tertinggi yang

mungkin diperoleh adalah 20 (5x4). Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan

(4 item) dikalikan nilai tertinggi untuk jawaban (5). Dan nilai terendah

yang mungkin diperoleh adalah 4. Jumlah kelas (i) yang diinginkan 3,

maka diperoleh ketentuan sebagai berikut :


i =

Jumlah kelas


commit to user

38

20 - 4

i =

3

i = 5,33 = 6

2. Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan

Pelanggan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Tahun 2009. Kepuasan

pelanggan adalah suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan,

karena merasa mendapatkan kegunaan jasa sesuai dengan yang

diharapkan atau melebihi yang diharapkan pada BMT ISRA.

Variabel tersebut diukur dalam serangkaian hal seperti;

i. Aspek keamanan.

ii. Aspek kenyamanan.

iii. Aspek kemudahan.

iv. Tepat waktu, serta kecepatan pelayanan oleh petugas BMT

ISRA Unit Laweyan.

Pertanyaan dalam indikator tersebut dijawab dengan penskoran sebagai

berikut :

(1) Nilai 5, jika sangat setuju

(2) Nilai 4, jika setuju

(3) Nilai 3, jika biasa saja (ragu-ragu)

(4) Nilai 4, jika tidak setuju


commit to user

39

(5) Nilai 1, jika sangat tidak setuju

Karena pertanyaan berjumlah 4 item, maka nilai tertinggi yang mungkin

diperoleh adalah 20 (5 x 4). Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan (4 item)

dikalikan nilai tertinggi untuk jawaban (5). Dan nilai terendah yang

mungkin diperoleh adalah 4. Jumlah pertanyaan (4 item) dikalikan nilai

terendah untuk jawaban (1). Jumlah kelas (i) yang diinginkan 3, maka

diperoleh ketentuan sebagai berikut :


i =

Jumlah kelas

20 - 4

i =

3

i = 5,33 = 6

3. Variabel Kontrol dalam penelitian ini adalah faktor-faktor situasional.

Indikator yang digunakan untuk mengukur faktor-faktor situasional para

pelanggan BMT ISRA Unit Laweyan meliputi daya tarik fisik (physical

attractiveness), ganjaran (reward), familiarity, kedekatan (proximity).

Pertanyaan-pertanyaan yang menunjukkan faktor situasional tersebut

meliputi :

i. Daya tarik fisik yang dimiliki customer relations BMT

ISRA.


commit to user

40

ii. Ganjaran (reward) yang dijanjikan customer relations BMT

ISRA.

iii. Mengenal baik customer relations BMT ISRA (familiarity).

iv. Kedekatan (proximity) lokasi tempat tinggal dengan kantor

BMT ISRA Unit Laweyan.

Pertanyaan dalam indikator tersebut dijawab dengan penskoran sebagai

berikut :

(1) Nilai skor 2 jika menjawab Ya

(2) Nilai skor 1 jika menjawab Tidak

H. METODE PENELITIAN

Metode dimaknai sebagai suatu prosedur atau cara untuk mengetahui

sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sementara metodologi

adalah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-peraturan suatu metode.

Sehingga metodologi penelitian dapat dijabarkan sebagai suatu pengkajian dalam

mempelajari peraturan-peraturan yang terdapat dalam penelitian (Prof. Dr.

Husaini Usman, 1995:42).


commit to user

41

Sementara metode kuantitatif, yang digunakan di dalam penelitian ini,

adalah pendekatan ilmiah terhadap pengambilan keputusan manajerial dan

ekonomi (Mudrajad Kuncoro). Dimana keberadaan variabel-variabel sebagai

obyek penelitian harus didefinisikan dalam bentuk operasionalisasi variabel

masing-masing. Jenis pendekatan kuantitatif juga lebih memberikan makna dalam

hubungannya dengan penafsiran angka statistik, bukan makna secara bahasa atau

kultural.

Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode penelitian

survei yang didukung dengan studi kepustakaan untuk memperoleh teori-teori

yang relevan. Penelitian survei sendiri, menurut Masri Singarimbun adalah

penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dengan menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Masri Singarimbun,

2006:5).

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini dikategorikan dalam tipe penjelasan (explanatory research).

Dimana penelitian penjelasan menyoroti hubungan antar variabel penelitian

dan menguji hipotesis yang dirumuskan sebelumnya. Seperti yang

dikemukakan oleh Masri Singarimbun bahwa penelitian penjelasan

(explanatory research) menyoroti hubungan antar variabel penelitian (Masri

Singarimbun, 2006:3).

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada sebuah lembaga keuangan mikro syariah,

Baitul Maal Wat Tamwil Islam Mensejahterakn (BMT ISRA) di daerah


commit to user

42

Laweyan, Surakarta. Pemilihan lokasi penelitian didasarkan pada fakta yang

menyatakan bahwa meskipun LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta

baru berdiri kurang lebih 2 tahun, tetapi sudah memperlihatkan kemajuan

yang positif di tengah kondisi perekonomian Indonesia yang belum stabil.

3. Populasi dan Sampel

Populasi menurut Sugiono seperti yang dikutip oleh Rusadi Ruslan

(2004:13), „adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya. Dan

dalam penelitian ini populasinya adalah pelanggan LKMS BMT ISRA di

Laweyan Surakarta yang masih aktif bertransaksi hingga akhir Februari

2009 sebanyak 96 orang.

Sampel adalah sekelompok orang yang dipilih untuk mewakili populasi

dalam suatu penelitian (West dan Turner, 2008:79). Karena populasi yang

akan diambil sampelnya adalah keseluruhan populasi pelanggan LKMS

BMT ISRA di Laweyan Surakarta yang masih aktif bertransaksi hingga

akhir Februari 2009 sebanyak 96 orang, sehingga penelitian ini menjadi

penelitian populasi atau disebut juga penelitian sensus.

4. Jenis Data

a) Data Primer

Diperoleh dengan menyebarkan kuesioner yang telah disusun terlebih

dahulu kepada sejumlah responden.


commit to user

43

b) Data Sekunder

Diperoleh dari hasil observasi ke lokasi penelitian guna mencari data

tentang responden, geografis lokasi, wawancara maupun studi

pustaka.

5. Teknik Pengumpulan Data

Data-data untuk keperluan penelitian ini diperoleh dengan cara :

a) Kuesioner, yaitu dengan menyebarluaskan angket yang bersifat daftar

pertanyaan kepada responden.

b) Observasi langsung ke lokasi penelitian, terutama mencari data tentang

responden.

c) Kepustakaan, yaitu mengumpukan data-data tertulis dari buku-buku

yang relevan dengan topik penelitian.

d) Internet, yaitu mengumpulkan data-data dari berbagai macam website

yang sesuai dengan topik penelitian.

6. Teknik Analisis Data

Analisis yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah

Korelasi Tata Jenjang Spearman untuk mengukur asosiasi antara dua

variabel yang keduanya setidaknya memiliki ukuran skala ordinal yang

memungkinkan agar individu obyek yang diteliti itu dapat diberi jenjang

(ranking). Dari data yang dipilih kemungkinan besar adalah nilai yang sama

atau kembar, maka rumus Korelasi Spearman-nya adalah Korelasi Tata

Jenjang Spearman untuk nilai kembar (Y. Slamet, 1993:69-73).


commit to user

44

Adapun rumus statistik Koefisien Korelasi Tata Jenjang Spearman tersebut

adalah :

22

222

.2 yx

dyxrs

Dimana :

xTNN

x12

32

yTNN

y12

32

12

3

xx

x

ttT

12

3

yy

y

ttT

Keterangan :

r = koefisien korelasi rank spearman

d = kuadrat jumlah selisih ranking

N = jumlah sampel

x = skor variabel independen

y = skor variabel dependen

Tx = jenjang kembar pada variabel independen

Ty = jenjang kembar pada variabel dependen

Analisis korelasi dalam penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki apakah

antara dua buah variabel berhubungan satu sama lain dan mengukur derajat

keeratannya. Hubungan yang terjadi antara variabel-variabel dinyatakan

dalam angka yang disebut sebagai koefisien korelasi. Koefisien korelasi

mempunyai nilai paling kecil -1 dan paling besar +1. Hubungan negatif


commit to user

45

berarti berlawanan arah, sedangkan hubungan positif menunjukkan searah

perubahannya.

Nilai hubungan dinyatakan dengan r (koefisien korelasi) yang dapat

dinyatakan korelasi rendah atau tinggi. Guilford mengartikan koefisien

korelasi sebagai berikut (Rakhmat, 2002:29):

Kurang dari 0,20 korelasi rendah sekali, hubungan rendah atau lemah

sekali.

0,20 - 0,40 korelasi rendah, hubungan rendah atau lemah tetapi pasti.

0,40 – 0,70 korelasi sedang, hubungan yang cukup berarti

0,70 – 0,90 korelasi tinggi, hubungan yang kuat atau tinggi

Lebih dari 0,90 korelasi sangat tinggi, hubungan sangat kuat/ tinggi sekali.


commit to user

46

BAB II

DESKRIPSI LOKASI

A. PROFIL BMT ISRA’

Baitul Maal Wat Tamwil Islam Mensejahterakan (BMT ISRA) merupakan

lembaga keuangan yang berkonsentrasi pada pertumbuhan sektor usaha mikro

dengan melandaskan aktivitasnya pada aturan-aturan syari‟ah. LKMS BMT ISRA

berdiri secara mandiri pada tanggal 5 Juni 2006 dengan menitikberatkan

perhatiannya pada perekonomian rakyat. Fokus kerja LKMS BMT ISRA ada pada

pemberdayaan masyarakat karena memang itulah solusi untuk memperbaiki

perekonomian nasional. LKMS BMT ISRA memiliki sistem yang fleksibel dan

adanya pematangan ekonomi yang bersifat mendidik. Selain itu LKMS BMT

ISRA berorientasi memberikan pelayanan kepada masyarakat atau umat untuk

mencapai kemakmuran bersama dan mampu memberikan pendampingan usaha

bagi calon anggota atau anggota yang merupakan bagian dari organisasi.

B. VISI DAN MISI BMT ISRA’

Visi : Meningkatkan kualitas ibadah anggota agar bisa berperan sebagai

kholifah di muka bumi dan tercapainya kesejahteraan lahir dan bathin, dunia

akhirat bagi anggota khususnya dan umat manusia pada umumnya.

Misi : Menegakkan dan mengembangkan perekonomian syari`ah Islam

menuju masyarakat madani yang adil berkemakmuran dan makmur berkeadilan

dalam Ridho Allah SWT.


commit to user

47

C. CABANG DAN UNIT BMT ISRA’

LKMS BMT ISRA mempunyai kantor cabang dan unit yang tersebar di

Daerah Istimewa Yogyakarta, Jawa Tengah dan Jawa Barat serta Jawa Timur

yakni :

1. Unit Mantrijeron

Jl. MT. Haryono 57B Yogyakarta; Telp. (0274) 8226906

2. Unit Sleman

Jl Letkol Subadri km 2 Triharjo; Telp (0274 ) 7845994

3. Unit Condongcatur

Jl. Wahid Hasyim, Gorongan 173 Condong Catur; Telp. (0274) 6603712

4. Unit Godean

Jl. Soeparjo No 4 Sidoluhur, Godean; Telp ( 0274 ) 6835230

5. Unit Muntilan

Jl Kr Santri Karaharjan Gunung Pring No. 1; Telp (0293) 5523062

6. Unit Sedayu

Jl. Wates Km.11 Sedayu; Telp. (0274) 6519376

7. Cabang Karangkajen

Jl Sisingamangaraja No 62 Rt 41/11; Telp (0274) 6560055

8. Unit Piyungan

Jl. Wonosari Km.11 Tegalyoso Sitimulyo Piyungan Bantul;

Telp. (0274) 6519345


commit to user

48

9. Cabang Bantul

Jl. Moh. Yamin Rt. 01 Kurahan (selatan Pasar Bantul);

Telp. (0274) 6560044

10. Unit Sewon

Jl. Parangtritis Km.8,5 (Ruko No.14 Tembi) Sewon;

Telp. (0274) 6519344

11. Unit Wates

Jl. Sutijab No.21 Driyan Wates Kulon Progo; Telp (0274) 7845653

12. Unit Galur

Jl. Raya Brosot km 5 No.74 Brosot, Galur; Telp. (0274) 7878328

13. Unit Sentolo

Jl Wates km 16, Pongangan RT 09/RW 05 Sentolo; Telp. (0274) 6528321

14. Cabang Kartasura

Jl. Wimbo Harsono No.25 Kartasura Sukoharjo; Telp. (0271) 5862216

15. Unit Surakarta

Jl Dr Rajiman No.506 Bumi Laweyan; Telp (0271) 7944700

16. Unit Delanggu

Jl. Raya Delanggu No.173A (utara perempatan Gatak);

Telp (0272) 3140706

17. Unit Sukoharjo

Jl. Pemuda No.167 Bekonang Timur Sukoharjo Solo; Telp. (0271) 7557343

18. Unit Ungaran Barat

Jl. Gatot Subroto No.170 Ungaran Barat; Telp. (024) 70710699


commit to user

49

19. Unit Ungaran Timur

Jl. S. Parman 99A Ungaran Timur; Telp. (024) 6925889

20. Unit Ambarawa

Perumahan Serasi No 13 Rt 01/ rw 12 Kel Kupang Ambarawa Semarang

21. Unit Salatiga

Jl. Jend. Sudirman No. 314 Pertokoan Makotarama, Salatiga

22. Cabang Bergas

Jl. Ngempon Raya Karang Jati Bergas Semarang; Telp (098) 522139

25. Unit Boja

Jl Veteran (Boja-Kaliwungu) Boja Kendal; Telp (024)70394497

26. Unit Purworejo

Jl. Gajah Mada No 10 Rt 01/03 Bandungrejo, Bayan, Purworejo

27. Cabang Kebumen

Jl. Kusuma No. 79 Kebumen

28. Unit Gombong

Jl Yos Sudarso No 188A Gombong; Telp (0287) 5535090

29. Unit Cilacap

Jl Perintis Kemerdekaan No 82 D Kebonmanis Cilacap

30. Unit Purwokerto

Jl. Raya Duku Wuluh No.6 Rt 01 Rw 10 Purwokerto-Banyumas

31. Unit Pekalongan I

Ruko No.11 Depan RSUD Kajen Desa Karangsari Kec.Karanganyar

Kab.Pekalongan


commit to user

50

32. Unit Pekalongan II

Jl. Urip Sumoharjo No.249 (Depan Pabrik Kintong ) Pekalongan

33. Unit Tegal

Jl. Raya II Pagongan RT 03 RW 04 Dukuh Turi, Tegal;

Telp. (0283) 3370319

34. Cabang Tegal Kota

Jl Werkudoro No 22 Rt 02, Rw 05 Kel Serok Kota Tegal

35. Unit Cirebon

Jl. Fatahillah No. 31 Sumber Kab.Cirebon; Telp 0231-3345954

36. Unit Brebes

Jl. Letjend Suprapto No 136 Kel Pasarbatang Kec Brebes, Kab Brebes;

Telp (0283) 3371401

37. Unit Tasikmalaya

Jl. Situ Gede No. 4 A Pengkolan Tugraja Cihideung Tasikmalaya

38. Unit Indramayu

Jl. Letjend Suprapto No 205 Karangmalang, Indramayu;

Telp (0234) 9150001

39. Unit Ponorogo

Jl Gajah Mada No 50 Ponorogo Jawa Timur 63419; Telp (0352) 462181

D. PRODUK-PRODUK BMT ISRA’

1. Simpanan Harian

Simpanan harian merupakan program bagi masyarakat agar gemar

menabung tanpa ikatan batas waktu pengambilan maupun penyetoran.


commit to user

51

2. Simpanan Berjangka

a). Simpanan Penjamin Kebutuhan Keluarga (Sipenjaga)

Sipenjaga ini diperuntukkan bagi masyarakat khususnya yang sudah

berkeluarga yang ingin memiliki deposito.

Setoran Minimal : Rp 1.000.000

Jangka Waktu : 3, 6, 12, atau 18 bulan

b). Simpanan Siswa Cerdik (Sisidik)

Program yang dibuat untuk melatih siswa/anak didik supaya rajin

menabung. Uang simpanan bebas disetorkan per kelas/sekolah setiap

hari, minggu maupun bulan. Menjelang pergantian tahun ajaran saldo

simpanan bisa diambil dan berhak mendapatkan hadiah (besar hadiah

menyesuiakan besarnya keuntungan)

c). Simpanan Haji (Sihaji)

Sihaji ini diperuntukkan khusus bagi masyarakat yang mempunyai

keinginan suci menunaikan ibadah haji.

Setoran : Rp. 15.000.000,-

Jangka Waktu : 3 tahun

d). Simpanan Shohibul Qurban (Sishohib)

Dengan Sishohib keinginan anda untuk berqurban akan tercapai,

simpanan ini memberikan nisbah yang diwujudkan dalam bentuk

hewan qurban.

Setoran awal : Rp. 3.500.000,-

Jangka Waktu : 1 tahun


commit to user

52

e). Simpanan Berjangka Khusus (Si jangkhus)

Jenis simpanan ini memungkinkan ada membeli kendaraan bermotor

dan uang anda akan kembali pada akhir jatuh tempo.

Setoran : 100 % harga OTR ( On The Road )

Jangka Waktu : 3 tahun, 5 tahun

f). Deposito Nilai Abadi (DNA)

Investasi syariah dengan nilai investasi yang dijamin stabil karena

simpanan dan nisbah dan akan dikonversi dalam indeks harga (kurs)

emas sehingga tidak terpengaruh oleh perubahan nilai mata uang.

Setoran awal minimal : 10 gram atau kelipatannya

Jangka waktu minimal : 24 bulan atau lebih dengan kelipatan 6

bulan

3. Pembiayaan

1. Pembiayaan Al-Mudharabah

Akad pinjaman modal usaha yang diberikan lembaga selaku pemilik

modal (shahibul maal) kepada pelaku usaha (mudharib) dengan porsi

bagi hasil yang disepakati (tertera pada akad).

2. Pembiayaan Al-Musyarakah

Akad kerjasama antara lembaga dengan pihak lain dimana masing-

masing pihak menyertakan modal usaha dengan porsi bagi hasil yang

disepakati (tertera pada akad).


commit to user

53

3. Pembiayaan Al-Murabahah

Akad jual beli antara lembaga selaku penjual (mu‟ajir) dengan pembeli

(musta‟jir) atas suatu barang (jenis, jumlah dan harganya jelas) dimana

lembaga menetapkan harga yang dikehendaki.

4. Al-Ijarah

Akad jual beli antara lembaga selaku penjual (mu‟ajir) dengan pembeli

(musta‟jir) atas suatu barang dimana dalam jangka waktu tertentu

pembeli dapat memiliki barang tersebut dengan sistem sewa beli.

E. USAHA PRODUKTIF MANDIRI (UPM) LKMS BMT ISRA’

1. ISRAMART

Alamat Usaha : Jl Pattimura No 2 Lerep Ungaran Kabupaten Semarang

Jenis Usaha : Mini Market

2. ISRA RESTO “GUBUG IJO” KEBUMEN

Alamat Usaha : Jl. H. M. Sarbini, Kelurahan Bumirejo, Kebumen (Depan

Kel Kebumen)

Jenis Usaha : Restoran / Rumah makan

3. KAPAL IKAN “KM WARGA BARU” TEGAL

Alamat Usaha : Pelabuhan TEGAL

Jenis Usaha : Kapal Penangkap Ikan

4. RUKO “GADEN PLAZA” PEKALONGAN

Alamat Usaha : Ds. Pegaden Tengah, Wonopringgo, Pekalongan GADEN

PLAZA, Ruko Blok A No. 12

Jenis Usaha : Restoran / Rumah Makan (Dalam Proses)


commit to user

54

F. USAHA PRODUKTIF BINAAN (UPB) LKMS BMT ISRA’

1. “Isra Celuller”

Jl Bantul km 7 Niten

2. Gas Elpiji

Pakelrejo UH 6/1225 Yogyakarta

3. Sentral Laundry

Jl Pogung Rejo No 17 Selokan Mataram Yogyakara

4. Pande Besi “AMW”

Jangkang Rt 02 Gilangharjo Pandak Bantul


commit to user

55

BAB III

PENYAJIAN DATA

Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui seberapa kuat hubungan

antara Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS BMT ISRA di wilayah

Laweyan Surakarta, dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2009. Pada bab

ini akan dijelaskan data setiap variabel yang diperoleh berdasarkan hasil jawaban

kuesioner dari 96 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Kuesioner

adalah alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini, untuk menguji hubungan

antara Variabel Independen Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS BMT

ISRA dan Variabel Dependen Tingkat Kepuasan Pelanggan, dengan Faktor-faktor

Situasional yang menjadi Variabel Kontrol. Kuesioner yang digunakan terdiri dari

30 item pertanyaan yang mewakili ketiga variabel tersebut.

Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert

berjenjang lima, dengan nilai terdiri dari angka 1 sampai dengan 5. Setiap

pertanyaan dalam kuesioner diberikan 5 pilihan jawaban. Pilihan jawaban sangat

setuju memiliki skor 5, jawaban setuju memiliki skor 4, jawaban netral memiliki

skor 3, jawaban tidak setuju memiliki skor 2, dan jawaban sangat tidak setuju

memiliki skor 1.

Data tabel berikut di bawah ini adalah data mengenai identitas responden

yang diperoleh dari hasil jawaban kuesioner :


commit to user

56

Tabel III.1

Usia Responden

Usia Jumlah %

< 30 tahun 50 52,1

30 – 40 tahun 38 39,6

> 40 tahun 8 8,3

Jumlah 96 100

Sumber : Hasil Kuesioner No.2

Usia merupakan salah satu klasifikasi biologis dari suatu komposisi

penduduk, yaitu pengelompokkan penduduk berdasarkan ciri-ciri tertentu. Usia

merupakan karakteristik penduduk yang pokok karena memiliki pengaruh penting

salah satunya terhadap segi sosial ekonomis. Dari 96 responden dalam penelitian

ini, dibagi ke dalam tiga kelompok umur, yang dapat dilihat pada tabel III.1

seperti tersebut di atas. Dimana data tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebagian besar diantaranya berusia kurang dari 30 tahun, sebanyak 50

orang atau 52,1%.

Tabel III.2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah %

Laki-laki 57 59,4

Perempuan 39 40,6

Jumlah 96 100


Jenis kelamin merupakan klasifikasi biologis dari suatu komposisi

penduduk. Klasifikasi berdasarkan jenis kelamin biasanya digunakan baik untuk

kepentingan yang bersifat psikologis, maupun kepentingan sosial ekonomis. Dari

96 responden dalam penelitian ini, data tabel di atas menunjukkan bahwa


commit to user

57

mayoritas responden sebagian besar diantaranya berjenis kelamin laki-laki yakni

57 orang atau 59,4%.

Tabel III.3

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah %

Pegawai 56 58,3

Wiraswasta 28 29,2

Mahasiswa 12 12,5

Jumlah 96 100


Berdasarkan data hasil deskripsi responden tersebut di atas, maka dapat

diketahui bahwa mayoritas responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini

adalah karyawan yang sudah bekerja, baik berstatus pegawai negeri ataupun

swasta, dengan jumlah 56 orang atau 58,3% dari 96 orang responden.

Selanjutnya, data tabel berikut di bawah ini adalah data yang diperoleh

berdasarkan hasil jawaban kuesioner untuk masing-masing variabel.

A. Variabel Independen Mutu Pelayanan

Untuk mengetahui seberapa besar variabel independen mutu pelayanan

customer relations LKMS BMT ISRA berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

pelanggan, maka digunakan pengukuran dengan menggunakan lima indikator

variabel sebagai berikut; yaitu reliability (yang dioperasionalkan ke dalam

pertanyaan kuesioner nomer 1 sampai 5), responsiveness (pertanyaan nomer 6

sampai 9), assurance (pertanyaan nomer 10 sampai 13), emphaty (pertanyaan

nomer 14 sampai 18), tangible (pertanyaan nomer 19 sampai 22).


commit to user

58

Dari ke lima indikator tersebut, peneliti menjabarkannya ke dalam 22

bentuk pertanyaan pada kuesioner, yang masing-masing pertanyaan mewakili

setiap indikatornya tersebut.

1. Reliability; yang merupakan indikator variabel independen pertama yang

menjelaskan kemampuan petugas BMT ISRA dalam menepati janji-janji

(dapat dipercaya), yang diberikan kepada pelanggan secara meyakinkan.

Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer

1 sampai 5, yaitu menepati janji, penyelesaian masalah, pelayanan yang

tepat, melayani sesuai janji, dan jarang melakukan kesalahan.

Pada kelima pertanyaan yang mewakili indikator reliability tersebut,

disediakan lima alternatif jawaban dengan lima skor berbeda yang dapat

dipilih responden untuk menyatakan seberapa besar mutu pelayanan

tersebut memuaskan pelanggan. Kelima skala tersebut adalah sangat

setuju (skor 5), setuju (skor 4), biasa saja (skor 3), tidak setuju (skor 2),

serta sangat tidak setuju (skor 1). Berikut adalah penjelasan dari kriteria

tersebut yang dijabarkan ke dalam bentuk tabel.


commit to user

59

a. Menepati janji

Tabel III.4

Menepati Janji Tepat Pada Waktunya

Kategori Jumlah %

Sangat Setuju 68 70,8

Setuju 24 25

Netral 4 4,2

Tidak Setuju - -

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 96 100

Sumber : Hasil Kuesioner No.II.1

Data tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 68

orang (70,8%) dari 96 orang responden memberikan jawaban sangat setuju

dengan sikap menepati janji yang ditunjukkan petugas BMT ISRA. Hal ini

menunjukkan mayoritas responden menyepakati dengan komitmen awal yang

diberikan oleh BMT ISRA.

b. Penyelesaian masalah

Tabel III.5

Perhatian Terhadap Penyelesaian Masalah

Kategori Jumlah %


Setuju 41 42,7

Netral 6 6,2

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



commit to user

60

Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian

besar menyatakan sangat setuju dengan sikap penyelesaian masalah yang

ditunjukkan petugas BMT ISRA adalah penuh perhatian, yang dibuktikan oleh

49 dari 96 orang responden atau sekitar 51,1% yang menjawab pilihan jawaban

pertama, sangat setuju, untuk pertanyaan nomer 2.

c. Pelayanan yang tepat

Tabel III.6

Pelayanan Yang Tepat

Kategori Frekuensi %


Setuju 48 50

Netral 4 4,2

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan sikap setuju dengan ketepatan pelayanan yang ditunjukkan

petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang responden atau

sekitar 50% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan

nomer 3.


commit to user

61

d. Melayani sesuai janji

Tabel III.7

Memberikan Pelayanan Yang Dijanjikan

Kategori Jumlah %


Setuju 36 37,5

Netral 14 14,6

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan sangat setuju untuk janji melayani sesuai harapan yang

ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 46 dari 96 orang

responden atau sekitar 47,9% yang menjawab pilihan jawaban pertama, sangat

setuju, untuk pertanyaan nomer 4.

e. Jarang melakukan kesalahan

Tabel III.8

Jarang Melakukan Kesalahan

Kategori Jumlah %


Setuju 40 41,7

Netral 35 36,4

Tidak Setuju 1 1,1


Jumlah 96 100



commit to user

62


besar menyatakan setuju untuk kesalahan yang jarang dilakukan oleh petugas

BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 40 dari 96 orang responden (41,7%) yang

menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 5.

Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat reliability yang di

representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 1 sampai 5, maka perlu

dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban nomer 1

sampai 5 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya (i) untuk

membuat kategorisasi (tinggi, sedang, rendah). Dari skor yang ada

diketahui nilai tertinggi 5 x 5 = 25 (batas atas), dan nilai terendah 1 x 5 = 5

(batas bawah).


i =

Jumlah kelas

25 - 5

i =

3

i = 6,66 = 7

Dengan lebar interval 7 tersebut, disusun kategori sebagai berikut;

Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 19 - 25

Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 12 - 18

Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 5 - 11

Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :


commit to user

63

Tabel III.9

Nilai Reliability


Tinggi (19-25) 86 89,6

Sedang (12-18) 10 10,4

Rendah (5-11) - -

Jumlah 96 100

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden (86 orang

atau 89,6%) memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan

10 responden lainnya (10,4%) menilai dalam kategori sedang. Sehingga

dapat ditarik penjelasan bahwa nilai reliability kemampuan petugas

melaksanakan jasa yang dijanjikan berada dalam kategori tinggi, sebagai

salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.

2. Responsiveness; merupakan indikator variabel independen yang kedua,

yang menjelaskan kemampuan cepat tanggapnya petugas BMT ISRA

dalam membaca dan melayani keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer

6 sampai 9, yaitu informasi pelayanan, keakuratan pelayanan, sikap

antusias, dan sikap menjawab pertanyaan.

Pada pertanyaan yang mewakili indikator responsiveness tersebut,

disediakan lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya.

Berikut adalah penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam

bentuk tabel berikut ini:


commit to user

64

a. Informasi pelayanan

Tabel III.10

Informasi Pelayanan

Kategori Jumlah %


Setuju 46 47,9

Netral 16 16,7

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju untuk sikap menginformasikan pelayanan yang


responden atau sekitar 47,9% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju,

untuk pertanyaan nomer 6.

b. Keakuratan pelayanan

Tabel III.11

Keakuratan Pelayanan

Kategori Jumlah %


Setuju 50 52,1

Netral 18 18,7

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



commit to user

65


besar menyatakan setuju dengan keakuratan pealayanan yang ditunjukkan

petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 50 dari 96 orang responden atau

sekitar 52,1% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan

nomer 7.

c. Sikap antusias

Tabel III.12

Sikap Antusias Dalam Melayani

Kategori Jumlah %


Setuju 52 54,2

Netral 16 16,6

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju dengan sikap antusias untuk membantu pelanggan

yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 52 dari 96 orang




commit to user

66

d. Sikap menjawab pertanyaan

Tabel III.13

Sikap Petugas Dalam Menjawab Pertanyaan

Kategori Jumlah %


Setuju 44 45,8

Netral 26 27,1

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju dengan sikap menjawab pertanyaan pelanggan yang




Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat responsiveness yang di

representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 6 sampai 9, maka perlu

dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban nomer 6

sampai 9 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya (i) untuk

membuat kategorisasi (tinggi, sedang, rendah). Dari skor yang ada


(batas bawah).


commit to user

67


i =

Jumlah kelas

20 - 4

i =

3

i = 5,33 = 6






Tabel III.14

Nilai Responsiveness


Tinggi (16-21) 72 75

Sedang (10-15) 24 25

Rendah (4-9) - -

Jumlah 96 100



atau 75%) memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan

24 responden lainnya (25%) menilai dalam kategori sedang. Sehingga

dapat ditarik penjelasan bahwa nilai responsiveness kemampuan petugas

memberikan jasa dengan cepat berada dalam kategori tinggi, sebagai salah

satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.


commit to user

68

3. Assurance; merupakan indikator variabel independen yang ketiga, yang

menjelaskan kemampuan petugas terhadap pengetahuan, kehandalan dan

sopan santun petugas BMT ISRA, dapat dipercaya dan meyakinkan

pelanggan. Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan

kuesioner nomer 10 sampai 13, yaitu menciptakan rasa percaya diri,

keamanan transaksi, sikap sopan, serta pengetahuan yang dimiliki

karyawan.

Pada pertanyaan yang mewakili indikator assurance tersebut, disediakan

lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya. Berikut adalah

penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam bentuk tabel

berikut ini:

a. Menciptakan rasa percaya diri

Tabel III.15

Menciptakan Rasa Percaya Diri Pelanggan

Kategori Jumlah %


Setuju 52 54,2

Netral 14 14,6

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju dengan rasa percaya diri yang ditunjukkan petugas

BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 52 dari 96 orang responden atau sekitar


commit to user

69

54,2% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer

10.

b. Keamanan transaksi

Tabel III.16

Keamanan Dalam Melakukan Transaksi

Kategori Jumlah %


Setuju 51 53,1

Netral 9 9,4

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju dengan rasa aman yang tercipta dalam melakukan

transaksi, yang dibuktikan oleh 51 dari 96 orang responden atau sekitar 53,1%

yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju untuk pertanyaan nomer 11.

c. Sikap sopan

Tabel III.17

Sikap Sopan Petugas

Kategori Jumlah %

Sangat Setuju 48 50

Setuju 38 39,6

Netral 10 10,4

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



commit to user

70


besar menyatakan sangat setuju dengan sikap sopan kepada pelanggan yang


responden atau sekitar 50% yang menjawab pilihan jawaban pertama, sangat


d. Pengetahuan yang dimiliki petugas

Tabel III.18

Pengetahuan Yang Dimilki Petugas

Kategori Jumlah %


Setuju 56 58,3

Netral 14 14,6

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju dengan wawasan pengetahuan yang luas dalam

menjawab pertanyaan pelanggan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang

dibuktikan oleh 56 dari 96 orang responden atau sekitar 58,3% yang menjawab

pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 13.

Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat assurance yang di

representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 10 sampai 13, maka

perlu dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban

nomer 10 sampai 13 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya (i)


commit to user

71

untuk membuat kategorisasi (tinggi, sedang, rendah). Dari skor yang ada


(batas bawah).


i =

Jumlah kelas

20 - 4

i =

3

i = 5,33 = 6






Tabel III.19

Nilai Assurance


Tinggi (16-21) 74 77,1

Sedang (10-15) 22 22,9

Rendah (4-9) - -

Jumlah 96 100





commit to user

72


dapat ditarik penjelasan bahwa nilai assurance untuk pengetahuan dan

kesopanan petugas serta kemampuan untuk meyakinkan pelanggan berada

dalam kategori tinggi, sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang

memuaskan pelanggannya.

4. Emphaty; adalah indikator variabel independen yang ke-empat, yang

menjelaskan kemampuan terhadap kepedulian dan perhatian yang

diberikan oleh personal atau individu petugas BMT ISRA. Kriteria untuk

hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer 14 sampai 18,

yaitu perhatian khusus, penyediaan jam kerja, perhatian dari petugas,

perhatian secara personal, dan pengertian kebutuhan pelanggan.

Pada pertanyaan yang mewakili indikator empathy tersebut, disediakan



berikut ini:


commit to user

73

a. Perhatian khusus

Tabel III.20

Petugas Memberikan Perhatian Khusus

Kategori Jumlah %


Setuju 577 59,3

Netral 14 14,6

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju dengan perhatian khusus yang ditunjukkan BMT

ISRA, yang dibuktikan oleh 57 dari 96 orang responden atau sekitar 59,3%

yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 14.

b. Penyediaan jam kerja

Tabel III.21

Penyediaan Jam Kerja Untuk Pelanggan

Kategori Jumlah %


Setuju 45 46,9

Netral 27 28,1

Tidak Setuju 4 4,2


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju bahwa petugas BMT ISRA menyediakan jam


commit to user

74

kerjanya yang cukup untuk pelanggan, yang dibuktikan oleh 45 dari 96 orang



c. Perhatian dari petugas

Tabel III.22

Perhatian Kepada Pelanggan Dari Petugas Khusus

Kategori Jumlah %


Setuju 48 50

Netral 26 27,1

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju bahwa petugas BMT ISRA memberikan perhatian

khusus kepada pelanggannya, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang responden

atau sekitar 50% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk

pertanyaan nomer 16.


commit to user

75

d. Perhatian secara personal

Tabel III.23

Memperhatikan Pelanggan Secara Personal

Kategori Jumlah %

Sangat Setuju 24 25

Setuju 36 37,5

Netral 32 33,3

Tidak Setuju 4 4,2


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju dengan perhatian personal yang ditunjukkan petugas

BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 36 dari 96 orang responden atau sekitar


17.

e. Pengertian kebutuhan pelanggan

Tabel III.24

Mengerti Kebutuhan Pelanggan

Kategori Jumlah %


Setuju 46 47,9

Netral 36 37,5

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



commit to user

76


besar menyatakan sikap setuju bahwa petugas BMT ISRA menunjukkan

pengertiannya terhadap kebutuhan pelanggan, yang dibuktikan oleh 46 dari 96

orang responden atau sekitar 47,9% yang menjawab pilihan jawaban kedua,


Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat emphaty yang di






(batas bawah).


i =

Jumlah kelas

25 - 5

i =

3

i = 6,66 = 7







commit to user

77

Tabel III.25

Nilai Emphaty


Tinggi (19-25) 59 61,5

Sedang (12-18) 37 38,5

Rendah (5-11) - -

Jumlah 96 100





dapat ditarik penjelasan bahwa nilai emphaty kepedulian petugas dalam

memberikan perhatian kepada pelanggan berada dalam kategori tinggi,

sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.

5. Tangible; adalah indikator variabel independen yang terakhir, yang

menjelaskan atribut yang dapat dilihat secara nyata (berwujud). Kriteria

untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer 19

sampai 22, yaitu peralatan BMT ISRA, fasilitas fisik yang dimiliki BMT

ISRA, penampilan karyawan, dan informasi produk layanan.

Pada pertanyaan yang mewakili indikator tangible tersebut, disediakan



berikut ini:


commit to user

78

a. Peralatan BMT ISRA

Tabel III.26

Peralatan BMT ISRA

Kategori Jumlah %


Setuju 19 19,8

Netral 53 55,2

Tidak Setuju 8 8,3


Jumlah 96 100



besar menyatakan sikap yang biasa saja dengan peralatan yang dimiliki BMT

ISRA, yang dibuktikan oleh 53 dari 96 orang responden atau sekitar 55,2%

yang menjawab pilihan jawaban ketiga, biasa saja (netral), untuk pertanyaan

nomer 19.

b. Fasilitas fisik yang dimiliki BMT ISRA

Tabel III.27

Fasilitas Fisik Yang Dimiliki BMT ISRA

Kategori Jumlah %


Setuju 34 35,4

Netral 45 46,9

Tidak Setuju 7 7,3


Jumlah 96 100



commit to user

79


besar menyatakan sikap yang biasa pula, bahwa fasiltas fisik yang dimiliki

BMT ISRA terlihat cukup baik, yang dibuktikan oleh 45 dari 96 orang

responden atau sekitar 46,9% yang menjawab pilihan jawaban ketiga, biasa

saja (netral), untuk pertanyaan nomer 20.

c. Penampilan karyawan

Tabel III.28

Penampilan Petugas

Kategori Jumlah %


Setuju 38 39,6

Netral 42 43,7

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan sikap yang biasa juga mengenai penampilan para karyawan

dinilai cukup menyenangkan, yang dibuktikan oleh 42 dari 96 orang responden

atau sekitar 43,7% yang menjawab pilihan jawaban ketiga, biasa saja (netral),



commit to user

80

d. Informasi produk layanan

Tabel III.29

Kelengkapan Informasi Produk Layanan

Kategori Jumlah %


Setuju 48 50

Netral 36 37,5

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan sikap setuju nya dengan ketersediaan segala macam bentuk

informasi produk layanan BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang

responden atau sekitar 50% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju,


Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat tangible yang di






(batas bawah).


i =

Jumlah kelas


commit to user

81

20 - 4

i =

3

i = 5,33 = 6






Tabel III.30

Nilai Tangible


Tinggi (16-21) 28 29,2

Sedang (10-15) 68 70,8

Rendah (4-9) - -

Jumlah 96 100



atau 70,8%) memberikan penilaian dengan skor dalam kategori sedang,

dan 28 responden lainnya (29,2%) menilai dalam kategori tinggi. Sehingga

dapat ditarik penjelasan bahwa nilai tangible untuk penampilan fisik,

peralatan, personal serta media komunikasi BMT ISRA berada dalam

kategori sedang, sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang

memuaskan pelanggannya.


commit to user

82

Pada akhirnya, berdasarkan data yang diperoleh dari serangkaian jawaban

responden tersebut, selajutnya untuk mengetahui tinggi rendahnya Variabel

Independen Mutu Pelayanan pada pertanyaan kuesioner nomer 1 sampai 22, maka

selanjutnya nilai dari pertanyaan tersebut akan digabung menjadi satu, kemudian

dicari interval kelasnya. Dari ketentuan skor yang telah disepakati berdasarkan

skala Likert, maka akan diperoleh nilai tertinggi 5 x 22 = 110 (sebagai batas atas),

dan nilai terendah 1 x 22 = 22 (sebagai batas bawah).

Adapun untuk mencari interval kelas, digunakan rumus sebagai berikut :


i =

Jumlah kelas

110 - 22

i =

3

i = 29,33 = 30

Selanjutnya, lebar interval 30 tersebut dipergunakan untuk menyusun

kategori sebagai berikut;

Kategori tinggi adalah responden dengan jumlah skor antara 82 - 111

Kategori sedang adalah responden dengan jumlah skor antara 52 - 81

Kategori rendah adalah responden dengan jumlah skor antara 22 - 51

Dengan demikian, dapat dibuat tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :


commit to user

83

Tabel III.31

Distribusi Frekuensi Variabel Independen


Tinggi (82-111) 78 81,3

Sedang (52-81) 18 18,7

Rendah (22-51) - -

Jumlah 96 100


Dari tabel di atas menunjukkan mayoritas responden sebanyak 78 orang atau

sekitar 81,3% dari 96 orang responden memberikan penilaian kategori yang

tinggi untuk Variabel Independen Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS

BMT ISRA. Berdasarkan hasil tersebut di atas dapat disimpulkan, bahwa

penilaian yang diberikan responden terhadap mutu pelayanan customer

relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan yang ada selama ini adalah sangat

memuaskan.

B. Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan

Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini

dioperasionalkan ke dalam 4 pertanyaan kuesioner nomer 23 sampai 26.

Secara umum, pertanyaan yang mewakili indikator yang berkaitan dengan

kepuasan pelanggan ini, pun memberikan lima alternatif jawaban dengan lima

skor berbeda yang dapat dipilih responden untuk menyatakan seberapa besar

kepuasan pelanggan itu tercipta berdasarkan pada mutu pelayanan yang diberikan.

Kelima skala tersebut adalah sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), biasa saja

(skor 3), tidak setuju (skor 2), serta sangat tidak setuju (skor 1). Yang disajikan

dalam bentuk tabel berikut ini:


commit to user

84

1. Aspek keamanan; yang menjelaskan tingkat keamanan yang diberikan

oleh BMT ISRA dalam melayani pelanggan sesuai dengan harapan atau

kebutuhannya.

Tabel III.32

Aspek Keamanan

Kategori Jumlah %


Setuju 34 35,4

Netral 20 20,8

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100

Sumber : Hasil Kuesioner No.III.23


besar menyatakan sangat setuju berkaitan dengan aspek keamanan yang

diberikan BMT ISRA dalam melayani kebutuhan para pelanggannya, yang

dibuktikan oleh 42 dari 96 orang responden atau sekitar 43,8% yang menjawab

pilihan jawaban pertama, sangat setuju, untuk pertanyaan nomer 23.

2. Aspek kenyamanan; yang menjelaskan tingkat kenyamanan yang

diberikan customer relations BMT ISRA Unit Laweyan, Surakarta, dalam

menghadapi segala kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan atau

kebutuhannya.


commit to user

85

Tabel III.33

Aspek Kenyamanan

Kategori Jumlah %


Setuju 55 57,3

Netral 13 13,5

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju berkaitan dengan aspek kenyamanan yang diberikan

BMT ISRA dalam melayani kebutuhan para pelanggannya, yang dibuktikan

oleh 55 dari 96 orang responden atau sekitar 57,3% yang menjawab pilihan

jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 24.

3. Aspek kemudahan; yang menjelaskan tingkat kemudahan yang diberikan

petugas BMT ISRA dalam melakukan segala macam transaksi sesuai

dengan harapan atau kebutuhannya.

Tabel III.34

Aspek Kemudahan

Kategori Jumlah %


Setuju 49 51,1

Netral 14 14,5

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



commit to user

86


besar menyatakan setuju berkaitan dengan aspek kemudahan yang diberikan

BMT ISRA dalam melayani kebutuhan para pelanggannya, yang dibuktikan

oleh 49 dari 96 orang responden atau sekitar 51,1% yang menjawab pilihan

jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 25.

4. Aspek kecepatan dan ketepatan waktu; yang menjelaskan tingkat

kecepatan dan ketepatan waktu yang dilakukan oleh petugas BMT ISRA

dalam melayani pelanggan sesuai dengan harapan atau kebutuhannya.

Tabel III.35

Aspek Kecepatan dan Ketepatan Waktu

Kategori Jumlah %


Setuju 44 45,8

Netral 30 31,3

Tidak Setuju - -


Jumlah 96 100



besar menyatakan setuju berkaitan dengan aspek kecepatan dan ketepatan

waktu yang diberikan BMT ISRA dalam melayani kebutuhan para

pelanggannya, yang dibuktikan oleh 44 dari 96 orang responden atau sekitar


26.


commit to user

87

Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden tersebut, selajutnya

untuk mengetahui tinggi rendahnya Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan pada

pertanyaan kuesioner nomer 23 sampai 26, maka selanjutnya nilai dari pertanyaan

tersebut akan digabung menjadi satu, kemudian dicari interval kelasnya. Dari

ketentuan skor yang telah disepakati berdasarkan skala Likert, maka akan

diperoleh nilai tertinggi 5 x 4 = 20 (sebagai batas atas), dan nilai terendah 1 x 4 =

4 (sebagai batas bawah).



i =

Jumlah kelas

20 - 4

i =

3

i = 5,33 = 6








commit to user

88

Tabel III.36

Distribusi Frekuensi Variabel Dependen


Tinggi (16-21) 67 69,8

Sedang (10-15) 29 30,2

Rendah (4-9) - -

Jumlah 96 100


Dari tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan paling

banyak berada pada skala yang tinggi atau sekitar 69,8% (67 orang), dari 96

orang responden yang ada. Karena masuk dalam kategori yang tinggi, hal ini

menunjukkan bahwa selama ini responden merasa sangat terpuaskan dengan

pelayanan yang diberikan oleh LKMS BMT ISRA Unit Laweyan.

C. Variabel Kontrol Faktor-faktor Situasional

Variabel Kontrol Faktor-faktor Situasional dalam penelitian ini

dioperasionalkan ke dalam 4 pertanyaan kuesioner nomer 27 sampai 30.

Secara umum, pertanyaan yang mewakili indikator yang berkaitan dengan

faktor situasional ini memberikan dua alternatif jawaban saja dengan nilai skor 2

untuk jawaban Ya, dan nilai skor 1 untuk jawaban Tidak. Indikator penilaian

tersebut disajikan dalam bentuk tabel berikut ini:

1. Daya tarik fisik (physical attractiveness); yang menjelaskan apakah daya

tarik fisik yang dimiliki customer relations menjadi salah satu penyebab

atraksi personal.


commit to user

89

Tabel III.37

Daya tarik Fisik

Kategori Jumlah %

Ya 57 59,4

Tidak 39 30,6

Jumlah 96 100



besar memberikan jawaban Ya berkaitan dengan indikator pertama dalam

faktor situasional, yang dibuktikan oleh 57 dari 96 responden yang menjawab

Ya (59,4%). Sehingga dimungkinkan bahwa daya tarik fisik yang dimiliki oleh

customer relations BMT ISRA turut serta menjadi penyebab atraksi personal

dalam penilaian kepuasan pelanggan.

2. Ganjaran (reward); yang menjelaskan apakah ganjaran berupa bantuan,

dorongan moral, pujian, yang dijanjikan customer relations BMT ISRA

ikut mempengaruhi atraksi personal nasabah.

Tabel III.38

Ganjaran

Kategori Jumlah %

Ya 33 34,4

Tidak 63 65,6

Jumlah 96 100



besar menyatakan Tidak (63 responden = 65,6%), berkaitan dengan ganjaran

yang mungkin dijanjikan customer relations BMT ISRA agar para nasabah

mau melakukan transaksi. Sehingga disimpulkan bahwa bantuan, dorongan


commit to user

90

moral, ataupun pujian, tidak turut serta mempengaruhi atraksi personal

nasabah.

3. Familiarity; yang menjelaskan apakah kedekatan hubungan secara

personal dengan customer relations BMT ISRA turut serta mempengaruhi

penilaian nasabah.

Tabel III.39

Familiarity

Kategori Jumlah %

Ya 38 39,6

Tidak 58 60,4

Jumlah 96 100



besar juga memberikan jawaban Tidak (58 responden = 60,4%), berkaitan

dengan faktor familiarity. Hal ini berarti kedekatan hubungan secara personal

antara nasabah dengan customer relations BMT ISRA tidak ikut

mempengaruhi penilaian kepuasan nasabah.

4. Kedekatan (proximity); yang menjelaskan apakah lokasi letak tempat

tinggal nasabah dengan kantor BMT ISRA mempengaruhi penilaian

nasabah.


commit to user

91

Tabel III.40

Kedekatan

Kategori Jumlah %

Ya 52 54,2

Tidak 44 45,8

Jumlah 96 100



besar menyatakan Ya (52 responden = 54,2%), berkaitan dengan faktor

proximity. Sehingga dimungkinkan bahwa atraksi personal nasabah juga

dipengaruhi oleh letak geografis yang berdekatan antara nasabah dengan kantor


Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden tersebut,

selajutnya untuk mengetahui tinggi rendahnya Variabel Kontrol Faktor-faktor

Situasional pada pertanyaan kuesioner nomer 27 sampai 30, maka selanjutnya

nilai dari pertanyaan tersebut akan digabung menjadi satu, kemudian dicari

interval kelasnya. Dari ketentuan skor yang telah disepakati, maka akan diperoleh

nilai tertinggi 2 x 4 = 8 (sebagai batas atas), dan nilai terendah 1 x 4 = 4 (sebagai

batas bawah).



i =

Jumlah kelas


commit to user

92

8 - 4

i =

3

i = 1,33 = 2







Tabel III.41

Distribusi Frekuensi Variabel Kontrol


Tinggi (8-9) - -

Sedang (6-7) 61 63,5

Rendah (4-5) 35 36,5

Jumlah 96 100


Dari tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban paling banyak berada pada skala

yang sedang atau sekitar 63,5% (61 orang), dari 96 orang responden yang ada.

Karena masuk dalam kategori yang sedang, hal ini menunjukkan bahwa faktor-

faktor situasional yang ada cukup turut serta mempengaruhi penilaian mutu

pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan terhadap tingkat

kepuasan pelanggan.


commit to user

93

BAB IV

ANALISIS DATA

Seperti telah dijelaskan sebelumnya pada bab pendahuluan, bahwa tujuan

dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah hubungan antara mutu

pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan dan tingkat

kepuasan pelanggan, serta untuk mengetahui adakah hubungan antara faktor-

faktor situasional dalam hubungan interpersonal dengan mutu pelayanan dan

kepuasan pelanggan BMT ISRA Unit Laweyan.

Teknik statistik yang menerapkan rumus korelasi Rank Spearman adalah

rumus yang digunakan dalam penelitian ini, karena dua variabelnya menggunakan

skala ordinal yang diukur dengan melakukan ranking terhadap setiap kategori.

Dimana rumus korelasi Rank Spearman tersebut adalah sebagai berikut :

22

222

.2 yx

dyxrs

Dimana :

xTNN

x12

32

yTNN

y12

32

12

3

xx

x

ttT

12

3

yy

y

ttT


commit to user

94

Keterangan :

r = koefisien korelasi rank spearman

d = kuadrat jumlah selisih ranking

N = jumlah sampel

x = skor variabel independen

y = skor variabel dependen

Tx = jenjang kembar pada variabel independen

Ty = jenjang kembar pada variabel dependen

A. Hubungan Antara Variabel Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS

BMT ISRA dan Variabel Faktor-faktor Situasional Atraksi Personal

Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan customer relations

BMT ISRA Unit Laweyan (x) dengan faktor-faktor situasional (z) digunakan

rumus koefisien korelasi Tata Jenjang Spearman (rs). Langkah pertama yang harus

ditempuh adalah menyusun distribusi nilai responden untuk setiap variabel,

kemudian menentukan ranking atau jenjang untuk nilai-nilai data yang kembar

dari masing-masing variabel. Setelah itu dicari nilai beda antar jenjangnya (d).

Barulah harga 2x dan 2z dihitung dengan menjumlahkan ranking yang sama

dari masing-masing variabel x dan z.

Tabel berikut ini menunjukkan jumlah ranking yang sama pada variabel

independen Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS BMT ISRA (x).


commit to user

95

Tabel IV.1

Jumlah Rangking Kembar Variabel Independen (x)

Rangking Yang Kembar

Jumlah Rangking Yang Kembar (t)

Rangking Yang Disesuaikan 12

3

xx

x

ttT

106 2 1,5 0,5

104 4 4,5 5

103 2 7,5 0,5

102 4 10,5 5

99 4 14,5 5

97 6 19,5 17,5

96 4 24,5 5

95 2 27,5 0,5

93 10 33,5 82,5

92 4 40,5 5

91 4 44,5 5

90 2 47,5 0,5

89 2 49,5 0,5

87 2 51,5 0,5

86 5 55 10

85 7 61 28

84 6 67,5 17,5

83 6 73,5 17,5

82 2 77,5 0,5

81 4 80,5 5

80 2 83,5 0,5

78 6 87,5 17,5

75 2 91,5 0,5

66 4 94,5 5

N = 96 xT 235

Kemudian, koreksi nilai kuadrat untuk variabel x dapat diketahui;

xTNN

x12

32

73485

23573720

23512

96)96( 3

Dengan demikian diperoleh hasil 2x = 73485. Selanjutnya adalah

mencari nilai 2z dengan cara yang sama seperti di atas. Berikut adalah tabel


commit to user

96

yang menunjukkan jumlah ranking yang sama pada variabel kontrol faktor-faktor

situasional (z).

Tabel IV.2

Jumlah Rangking Kembar Variabel Kontrol (z)




3

zzz

ttT

7 38 19,5 4569,5

6 23 50 1012

5 20 71,5 665

4 15 89 280

N = 96 xT 6526,5

Kemudian, koreksi nilai kuadrat untuk variabel z dapat diketahui;

zTNN

z12

32

5,67193

5,652673720

5,652612

96)96( 3

Dengan demikian diperoleh hasil 2z = 67193,5

Setelah diperoleh data dan perankingan seperti tersebut, selanjutnya

diteruskan dengan penghitungan 2d (kuadrat jumlah selisih ranking). Dimana

penghitungan d adalah dengan mencari selisih rank disesuaikan antara variabel x

dan variabel z, kemudian dikuadratkan. Penyajian data tersebut dapat dilihat

dalam tabel berikut.


commit to user

97

Tabel IV.3

Tabel Kerja Korelasi

Antara Variabel Independen (x) & Variabel Kontrol (z)

No. Resp. Nilai x Nilai z Rank Yang Disesuaikan D

(xi-zi)

2d 2)( zixi Xi zi

1 83 5 73,5 71,5 2 4

2 93 7 33,5 19,5 14 196 3 86 5 55 71,5 -16,5 272,25 4 86 5 55 71,5 -16,5 272,25 5 78 7 87,5 19,5 68 4624 6 106 5 1,5 71,5 -70 4900 7 93 4 33,5 89 -55,5 3080,25 8 102 7 10,5 19,5 -9 81 9 84 6 67,5 50 17,5 306,25

10 82 6 77,5 50 27,5 756,25 11 93 4 33,5 89 -55,5 3080,25 12 66 7 94,5 19,5 75 5625 13 66 6 94,5 50 44,5 1980,25 14 75 7 91,5 19,5 72 5184

15 96 7 24,5 19,5 5 25 16 99 4 14,5 89 -74,5 5550,25 17 97 7 19,5 19,5 0 0 18 104 6 4,5 50 -45,5 2070,25 19 99 7 14,5 19,5 -5 25 20 95 6 27,5 50 -22,5 506,25 21 84 5 67,5 71,5 -4 16 22 87 7 51,5 19,5 32 1024 23 81 5 80,5 71,5 9 81 24 97 5 19,5 71,5 -52 2704 25 90 7 47,5 19,5 28 784 26 78 5 87,5 71,5 16 256 27 83 4 73,5 89 -15,5 240,25 28 85 7 61 19,5 41,5 1722,25

29 78 6 87,5 50 37,5 1406,25 30 85 6 61 50 11 121 31 89 4 49,5 89 -39,5 1560,25 32 80 7 83,5 19,5 64 4096 33 92 6 40,5 50 -9,5 90,25 34 85 7 61 19,5 41,5 1722,25 35 84 7 67,5 19,5 48 2304 36 92 4 40,5 89 -48,5 2352,25 37 103 7 7,5 19,5 -12 144 38 83 6 73,5 50 23,5 552,25 39 93 7 33,5 19,5 14 196 40 93 6 33,5 50 -16,5 272,25


commit to user

98


(xi-zi)

2d 2)( zixi Xi zi

41 102 5 10,5 71,5 -61 3721 42 91 7 44,5 19,5 25 625 43 104 5 4,5 71,5 -67 4489 44 81 5 80,5 71,5 9 81 45 91 7 44,5 19,5 25 625 46 97 5 19,5 71,5 -52 2704 47 96 4 24,5 89 -64,5 4160,25 48 85 7 61 19,5 41,5 1722,25 49 86 6 55 50 5 25

50 83 6 73,5 50 23,5 552,25

51 93 4 33,5 89 -55,5 3080,25

52 86 7 55 19,5 35,5 1260,25

53 86 6 55 50 5 25

54 78 7 87,5 19,5 68 4624

55 106 7 1,5 19,5 -18 324

56 93 4 33,5 89 -55,5 3080,25

57 102 7 10,5 19,5 -9 81

58 84 6 67,5 50 17,5 306,25

59 82 7 77,5 19,5 58 3364

60 93 6 33,5 50 -16,5 272,25

61 66 5 94,5 71,5 23 529

62 66 7 94,5 19,5 75 5625

63 75 5 91,5 71,5 20 400

64 96 5 24,5 71,5 -47 2209

65 99 7 14,5 19,5 -5 25

66 97 5 19,5 71,5 -52 2704

67 104 4 4,5 89 -84,5 7140,25

68 99 7 14,5 19,5 -5 25

69 95 6 27,5 50 -22,5 506,25

70 84 6 67,5 50 17,5 306,25

71 87 4 51,5 89 -37,5 1406,25

72 81 7 80,5 19,5 61 3721

73 97 6 19,5 50 -30,5 930,25

74 90 7 47,5 19,5 28 784

75 78 7 87,5 19,5 68 4624

76 83 4 73,5 89 -15,5 240,25

77 85 7 61 19,5 41,5 1722,25

78 78 6 87,5 50 37,5 1406,25

79 85 7 61 19,5 41,5 1722,25

80 89 6 49,5 50 -0,5 0,25

81 80 5 83,5 71,5 12 144

82 92 7 40,5 19,5 21 441

83 85 5 61 71,5 -10,5 110,25


commit to user

99


(xi-zi)

2d 2)( zixi Xi zi

84 84 5 67,5 71,5 -4 16

85 92 7 40,5 19,5 21 441

86 103 5 7,5 71,5 -64 4096

87 83 4 73,5 89 -15,5 240,25

88 93 7 33,5 19,5 14 196

89 93 6 33,5 50 -16,5 272,25

90 102 6 10,5 50 -39,5 1560,25

91 91 4 44,5 89 -44,5 1980,25

92 104 7 4,5 19,5 -15 225

93 81 6 80,5 50 30,5 930,25

94 91 7 44,5 19,5 25 625

95 97 7 19,5 19,5 0 0

96 96 4 24,5 89 -64,5 4160,25

2d = 146796

Setelah nilai 2x diketahui 73485, nilai 2z diketahui 67193,5, serta

2d = 146796 , maka nilai rs barulah dapat dicari dengan menerapkan nilai

tersebut ke dalam rumus berikut :

22

222

.2 zx

dzxrs

04,0

043529231,0

7436,140537

5,6117

49377143482

5,6117

5,67193.734852

1467965,6719373485

Berdasarkan hasil perhitungan secara manual tersebut dapat diketahui

bahwa variabel x dan z menunjukkan hubungan yang negatif, karena hasil

perhitungan rs = -0,04. Hasil tersebut membuktikan bahwa antara mutu pelayanan


commit to user

100

customer relations BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan faktor-faktor

situasional memiliki hubungan yang berlawanan arah (negatif) dan sangat lemah.

Hal ini sesuai dengan definisi Guilford tentang koefisien korelasi yang

mengungkap bahwa nilai rs kurang dari 0,20 mempunyai hubungan yang sangat

lemah.

Angka koefisien korelasi yang diperoleh antara mutu pelayanan customer

relations BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan faktor-faktor situasional

yang berlawanan arah (negatif) berarti, semakin tinggi variabel mutu pelayanan

customer relations BMT ISRA diikuti semakin lemahnya variabel faktor-faktor

situasional, begitu pula sebaliknya. Apabila variabel mutu pelayanan melemah

akan memperkuat variabel faktor situasional.

Hipotesis yang menyatakan ”ada hubungan yang kuat antara mutu

pelayanan customer relations BMT ISRA dengan faktor-faktor situasional

penyebab atraksi personal” tidak diterima karena rs = -0,04 yang berarti

hubungan negatif yang sangat lemah.

B. Hubungan Antara Variabel Faktor-faktor Situasional Atraksi Personal

Dan Variabel Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui hubungan antara faktor-faktor situasional atraksi

personal (z) dengan kepuasan pelanggan (y) juga menggunakan rumus koefisien

korelasi Tata Jenjang Spearman (rs), dengan langkah yang sama.

Koreksi nilai kuadrat untuk variabel z sudah diketahui sebelummnya, dan

diperoleh hasil 2z = 67193,5. Selanjutnya adalah mencari nilai 2y dengan


commit to user

101

cara yang sama seperti di atas. Berikut adalah tabel yang menunjukkan jumlah

ranking yang sama pada variabel dependen kepuasan pelanggan (y).

Tabel IV.4

Jumlah Rangking Kembar Variabel Dependen (y)




3 tytyTy

20 18 9,5 484,5

19 10 23,5 82,5

18 6 31,5 17,5

17 7 38 28

16 26 54,5 1462,5

15 5 70 10

14 10 77,5 82,5

13 8 86,5 42

12 6 93,5 17,5

N = 96 yT 2227

Kemudian, koreksi nilai kuadrat untuk variabel y dapat diketahui;

yTNN

y12

32

71493

222773720

222712

96)96( 3

Setelah diperoleh data dan perankingan seperti tersebut, selanjutnya

diteruskan dengan penghitungan 2d (kuadrat jumlah selisih ranking). Penyajian

data tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut.


commit to user

102

Tabel IV.5


Antara Variabel Kontrol (z) & Variabel Dependen (y)

No. Resp. Nilai z Nilai y Rank Yang Disesuaikan D

(zi-yi)

2d 2)( yizi Zi yi

1 5 16 71,5 54,5 17 289

2 7 17 19,5 38 -18.5 342.25 3 5 16 71,5 54,5 17 289 4 5 17 71,5 38 33.5 1122.25 5 7 13 19,5 86,5 -67 4489 6 5 20 71,5 9,5 62 3844 7 4 19 89 23,5 65.5 4290.25 8 7 18 19,5 31,5 -12 144 9 6 16 50 54,5 -4.5 20.25

10 6 16 50 54,5 -4.5 20.25 11 4 16 89 54,5 34.5 1190.25 12 7 12 19,5 93,5 -74 5476 13 6 12 50 93,5 -43.5 1892.25 14 7 13 19,5 86,5 -67 4489

15 7 20 19,5 9,5 10 100 16 4 20 89 9,5 79.5 6320.25 17 7 20 19,5 9,5 10 100 18 6 20 50 9,5 40.5 1640.25 19 7 20 19,5 9,5 10 100 20 6 20 50 9,5 40.5 1640.25 21 5 14 71,5 77,5 -6 36 22 7 13 19,5 86,5 -67 4489 23 5 14 71,5 77,5 -6 36 24 5 15 71,5 70 1.5 2.25 25 7 16 19,5 54,5 -35 1225 26 5 16 71,5 54,5 17 289 27 4 12 89 93,5 -4.5 20.25 28 7 16 19,5 54,5 -35 1225

29 6 16 50 54,5 -4.5 20.25 30 6 14 50 77,5 -27.5 756.25 31 4 16 89 54,5 34.5 1190.25 32 7 15 19,5 70 -50.5 2550.25 33 6 16 50 54,5 -4.5 20.25 34 7 16 19,5 54,5 -35 1225 35 7 13 19,5 86,5 -67 4489 36 4 17 89 38 51 2601 37 7 20 19,5 9,5 10 100 38 6 18 50 31,5 18.5 342.25 39 7 14 19,5 77,5 -58 3364 40 6 16 50 54,5 -4.5 20.25


commit to user

103


(zi-yi)

2d 2)( yizi Zi yi

41 5 18 71,5 31,5 40 1600 42 7 19 19,5 23,5 -4 16 43 5 19 71,5 23,5 48 2304 44 5 14 71,5 77,5 -6 36 45 7 20 19,5 9,5 10 100 46 5 19 71,5 23,5 48 2304 47 4 19 89 23,5 65.5 4290.25 48 7 17 19,5 38 -18.5 342.25 49 6 15 50 70 -20 400

50 6 16 50 54,5 -4.5 20.25

51 4 17 89 38 51 2601

52 7 16 19,5 54,5 -35 1225

53 6 17 50 38 12 144

54 7 13 19,5 86,5 -67 4489

55 7 20 19,5 9,5 10 100

56 4 19 89 23,5 65.5 4290.25

57 7 18 19,5 31,5 -12 144

58 6 16 50 54,5 -4.5 20.25

59 7 16 19,5 54,5 -35 1225

60 6 16 50 54,5 -4.5 20.25

61 5 12 71,5 93,5 -22 484

62 7 12 19,5 93,5 -74 5476

63 5 13 71,5 86,5 -15 225

64 5 20 71,5 9,5 62 3844

65 7 20 19,5 9,5 10 100

66 5 20 71,5 9,5 62 3844

67 4 20 89 9,5 79.5 6320.25

68 7 20 19,5 9,5 10 100

69 6 20 50 9,5 40.5 1640.25

70 6 14 50 77,5 -27.5 756.25

71 4 13 89 86,5 2.5 6.25

72 7 14 19,5 77,5 -58 3364

73 6 15 50 70 -20 400

74 7 16 19,5 54,5 -35 1225

75 7 16 19,5 54,5 -35 1225

76 4 12 89 93,5 -4.5 20.25

77 7 16 19,5 54,5 -35 1225

78 6 16 50 54,5 -4.5 20.25

79 7 14 19,5 77,5 -58 3364

80 6 16 50 54,5 -4.5 20.25

81 5 15 71,5 70 1.5 2.25

82 7 16 19,5 54,5 -35 1225

83 5 16 71,5 54,5 17 289


commit to user

104


(zi-yi)

2d 2)( yizi Zi yi

84 5 13 71,5 86,5 -15 225

85 7 17 19,5 38 -18.5 342.25

86 5 20 71,5 9,5 62 3844

87 4 18 89 31,5 57.5 3306.25

88 7 14 19,5 77,5 -58 3364

89 6 16 50 54,5 -4.5 20.25

90 6 18 50 31,5 18.5 342.25

91 4 19 89 23,5 65.5 4290.25

92 7 19 19,5 23,5 -4 16

93 6 14 50 77,5 -27.5 756.25

94 7 20 19,5 9,5 10 100

95 7 19 19,5 23,5 -4 16

96 4 19 89 23,5 65.5 4290.25

2d = 143560

Setelah nilai 2z diketahui 67193,5, nilai 2y diketahui 71493, serta



22

222

.2 yz

dyzrs

03,0

035157305,0

8383,138619

5,4873

48038648962

5,4873

71493.5,671932

143560714935,67193


bahwa variabel z dan y menunjukkan hubungan yang negatif, karena hasil

perhitungan rs = -0,03. Hasil tersebut membuktikan bahwa antara faktor-faktor


commit to user

105

situasional atraksi personal dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang

berlawanan arah (negatif) dan sangat lemah. Hal ini sesuai dengan definisi

Guilford tentang koefisien korelasi yang mengungkap bahwa nilai rs kurang dari

0,20 mempunyai hubungan yang sangat lemah.

Angka koefisien korelasi yang diperoleh antara faktor-faktor situasional

atraksi personal dengan kepuasan pelanggan yang berlawanan arah (negatif)

berarti, semakin tinggi variabel faktor-faktor situasional atraksi personal diikuti

semakin lemahnya tingkat kepuasan pelanggan, begitu pula sebaliknya. Apabila

variabel faktor situasional melemah akan memperkuat variabel kepuasan

pelanggan.

Hipotesis yang menyatakan ”ada hubungan yang kuat antara faktor-faktor

situasional atraksi personal dengan kepuasan pelanggan” tidak diterima karena rs

= -0,03 yang berarti hubungan negatif yang sangat lemah..

C. Hubungan Antara Variabel Mutu Pelayanan Customer Relations BMT

ISRA (x) Dan Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (y)

Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan customer relations

BMT ISRA (x) dengan kepuasan pelanggan (y) juga menggunakan rumus

koefisien korelasi Tata Jenjang Spearman (rs), dengan langkah yang sama.

Koreksi nilai kuadrat untuk variabel x dan y sudah diketahui

sebelummnya, dan diperoleh hasil 2x = 73485 & 2y = 71493.


commit to user

106

Setelah diperoleh data dan perankingan, selanjutnya diteruskan dengan

penghitungan 2d (kuadrat jumlah selisih ranking). Penyajian data tersebut dapat

dilihat dalam tabel berikut.

Tabel IV.6


Antara Variabel Independen (x) & Variabel Dependen (y)

No. Resp. Nilai x Nilai y Rank Yang Disesuaikan D

(xi-yi)

2d 2)( yixi Xi yi

1 83 16 73,5 54,5 19 361

2 93 17 33,5 38 -4,5 20,25 3 86 16 55 54,5 0,5 0,25 4 86 17 55 38 17 289 5 78 13 87,5 86,5 1 1 6 106 20 1,5 9,5 -8 64 7 93 19 33,5 23,5 10 100 8 102 18 10,5 31,5 -21 441

9 84 16 67,5 54,5 13 169

10 82 16 77,5 54,5 23 529 11 93 16 33,5 54,5 -21 441 12 66 12 94,5 93,5 1 1 13 66 12 94,5 93,5 1 1 14 75 13 91,5 86,5 5 25 15 96 20 24,5 9,5 15 225 16 99 20 14,5 9,5 5 25 17 97 20 19,5 9,5 10 100 18 104 20 4,5 9,5 -5 25 19 99 20 14,5 9,5 5 25 20 95 20 27,5 9,5 18 324 21 84 14 67,5 77,5 -10 100 22 87 13 51,5 86,5 -35 1225 23 81 14 80,5 77,5 3 9 24 97 15 19,5 70 -50,5 2550,25 25 90 16 47,5 54,5 -7 49 26 78 16 87,5 54,5 33 1089 27 83 12 73,5 93,5 -20 400 28 85 16 61 54,5 6,5 42,25 29 78 16 87,5 54,5 33 1089 30 85 14 61 77,5 -16,5 272,25 31 89 16 49,5 54,5 -5 25 32 80 15 83,5 70 13,5 182,25 33 92 16 40,5 54,5 -14 196 34 85 16 61 54,5 6,5 42,25


commit to user

107


(xi-yi)

2d 2)( yixi Xi yi

35 84 13 67,5 86,5 -19 361 36 92 17 40,5 38 2,5 6,25 37 103 20 7,5 9,5 -2 4 38 83 18 73,5 31,5 42 1764 39 93 14 33,5 77,5 -44 1936 40 93 16 33,5 54,5 -21 441 41 102 18 10,5 31,5 -21 441 42 91 19 44,5 23,5 21 441 43 104 19 4,5 23,5 -19 361 44 81 14 80,5 77,5 3 9 45 91 20 44,5 9,5 35 1225 46 97 19 19,5 23,5 -4 16 47 96 19 24,5 23,5 1 1

48 85 17 61 38 23 529 49 86 15 55 70 -15 225

50 83 16 73,5 54,5 19 361

51 93 17 33,5 38 -4,5 20,25

52 86 16 55 54,5 0,5 0,25

53 86 17 55 38 17 289

54 78 13 87,5 86,5 1 1

55 106 20 1,5 9,5 -8 64

56 93 19 33,5 23,5 10 100

57 102 18 10,5 31,5 -21 441

58 84 16 67,5 54,5 13 169

59 82 16 77,5 54,5 23 529

60 93 16 33,5 54,5 -21 441

61 66 12 94,5 93,5 1 1

62 66 12 94,5 93,5 1 1

63 75 13 91,5 86,5 5 25

64 96 20 24,5 9,5 15 225

65 99 20 14,5 9,5 5 25

66 97 20 19,5 9,5 10 100

67 104 20 4,5 9,5 -5 25

68 99 20 14,5 9,5 5 25

69 95 20 27,5 9,5 18 324

70 84 14 67,5 77,5 -10 100

71 87 13 51,5 86,5 -35 1225

72 81 14 80,5 77,5 3 9

73 97 15 19,5 70 -50,5 2550,25

74 90 16 47,5 54,5 -7 49

75 78 16 87,5 54,5 33 1089

76 83 12 73,5 93,5 -20 400

77 85 16 61 54,5 6,5 42,25


commit to user

108


(xi-yi)

2d 2)( yixi Xi yi

78 78 16 87,5 54,5 33 1089

79 85 14 61 77,5 -16,5 272,25

80 89 16 49,5 54,5 -5 25

81 80 15 83,5 70 13,5 182,25

82 92 16 40,5 54,5 -14 196

83 85 16 61 54,5 6,5 42,25

84 84 13 67,5 86,5 -19 361

85 92 17 40,5 38 2,5 6,25

86 103 20 7,5 9,5 -2 4

87 83 18 73,5 31,5 42 1764

88 93 14 33,5 77,5 -44 1936

89 93 16 33,5 54,5 -21 441

90 102 18 10,5 31,5 -21 441

91 91 19 44,5 23,5 21 441

92 104 19 4,5 23,5 -19 361

93 81 14 80,5 77,5 3 9

94 91 20 44,5 9,5 35 1225

95 97 19 19,5 23,5 -4 16

96 96 19 24,5 23,5 1 1

2d = 35642

Setelah nilai 2x diketahui 73485, nilai 2y diketahui 71493, serta



22

222

.2 yx

dyxrs

75,0

754227,0

3143,144964

109336

52536631052

109336

71493.734852

356427149373485


commit to user

109


bahwa variabel x dan y menunjukkan hubungan yang positif, karena hasil

perhitungan rs = 0,75. Hasil tersebut membuktikan bahwa antara mutu pelayanan

customer relations BMT ISRA dengan tingkat kepuasan pelanggan memiliki

korelasi yang tinggi. Hal ini sesuai dengan definisi Guilford tentang koefisien

korelasi yang mengungkap bahwa nilai rs lebih dari 0,70 mempunyai hubungan

yang sangat kuat.

Angka koefisien korelasi yang diperoleh antara mutu pelayanan customer

relations BMT ISRA dengan tingkat kepuasan pelanggan adalah positif. Hal ini

menunjukkan hubungan yang positif antara kedua variabel tersebut. Hubungan

positif menunjukkan searah perubahannya. Hal ini berarti semakin kuatnya

variabel mutu pelayanan customer relations BMT ISRA diikuti semakin kuatnya

variabel tingkat kepuasan pelanggan, begitu pula sebaliknya. Apabila variabel

mutu pelayanan lemah akan memperlemah variabel kepuasan pelanggan.

Hipotesis yang menyatakan ”ada hubungan yang kuat antara mutu

pelayanan customer relations BMT ISRA dengan tingkat kepuasan pelanggan”

diterima karena rs = 0,75 yang berarti hubungan sangat kuat.


commit to user

110

BAB V

PENUTUP

Pada Bab V ini penulis berusaha untuk menarik kesimpulan berdasarkan

data yang diperoleh, serta sekiranya memberikan masukan berkenaan dengan

mutu pelayanan Customer Relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan dan

tingkat kepuasan pelanggan. Yang tentunya sebelumnya telah melalui proses

perhitungan dan juga analisis data.

A. KESIMPULAN

Seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, bahwa penelitian ini

mengunakan tiga variabel, yaitu mutu pelayanan customer relations LKMS BMT

ISRA sebagai variabel independen (x), tingkat kepuasan pelanggan sebagai

variabel dependen (y) dan faktor-faktor situasional sebagai variabel kontrol (z).

Berdasarkan hasil analisi data penelitian secara keseluruhan, maka peneliti

dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Sesuai dengan hasil analisis data yang menggunakan rumus korelasi

Rank Spearman, hubungan antara mutu pelayanan customer relations

sebagai variabel independen (x) dengan faktor-faktor situasional

sebagai variabel kontrol (z) negatif dan sangat lemah. Dari hasil

perhitungan diperoleh koefisien korelasi antara kedua variabel tersebut

sebesar -0,04. Yang berarti semakin tinggi variabel mutu pelayanan

customer relations akan selalu diikuti melemahnya variabel faktor-

faktor situasional, begitu pula sebaliknya. Mengacu pada definisi


commit to user

111

Guilford tentang koefisien korelasi yang mengungkap bahwa nilai rs

kurang dari 0,20 mempunyai hubungan yang sangat lemah. Dengan

demikian hipotesis yang menyatakan ada hubungan yang kuat antara

mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA dan faktor-

faktor situasional ditolak.

2. Hubungan antara faktor-faktor situasional sebagai variabel kontrol (z)

dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen (y) juga negatif

dan sangat lemah. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien

korelasi antara kedua variabel tersebut sebesar -0,03. Yang berarti

semakin tinggi variabel faktor situasional akan diikuti melemahnya

variabel kepuasan pelanggan, demikian sebaliknya. Hal tersebut

mengacu pada definisi Guilford tentang koefisien korelasi yang

mengungkap bahwa nilai rs antara 0,20-0,40 mempunyai hubungan

yang lemah. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan ada

hubungan yang kuat antara faktor-faktor situasional dan kepuasan

pelanggan BMT ISRA juga ditolak.

3. Berdasarkan hasil analisis data antara variabel mutu pelayanan

customer relations (x) dengan variabel kepuasan pelanggan (y)

diperoleh hasil sebesar 0,75. Menilik definisi Guilford tentang

koefisien korelasi yang mengungkap bahwa nilai rs berarti memiliki

hubungan yang sangat kuat. Angka koefisien korelasi yang

ditunjukkan kedua variabel adalah positif, searah perubahannya.

Bahwa semakin kuatnya variabel mutu pelayanan customer relations


commit to user

112

LKMS BMT ISRA akan diikuti semakin kuatnya tingkat kepuasan

pelanggan, begitu pula sebaliknya. Hipotesis yang menyatakan ada

hubungan yang kuat antara mutu pelayanan customer relations LKMS

BMT ISRA dengan tingkat kepuasan pelanggan, diterima.

B. SARAN

Secara keseluruhan, mutu pelayanan Customer Relations LKMS BMT ISRA

Unit Laweyan Surakarta dapat dikatakan baik. Karena memang, kesempurnaan

adalah hal abstrak yang seringkali dinilai berlainan antara yang satu dengan orang

yang lainnya. Namun tentunya akan selalu ada hal yang belum maksimal dan

perlu terus ditingkatkan lagi, terkait dengan mutu pelayanan yang dijanjikan

kepada para nasabah. Berikut ini adalah sedikit saja pengamatan penulis

berkenaan dengan hal tersebut, yang semoga saja memiliki nilai manfaat bagi

pihak-pihak yang memiliki keterkaitan, terutama tentunya LKMS BMT ISRA

Unit Laweyan Surakarta.

1. Untuk kelangsungan keberadaan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan

Surakarta, tentunya seluruh staf yang ada perlu untuk mengembangkan

sinergi, menyatukan visi-misi, memperkuat sikap dan tanggung jawab

bersama, yang terwujud dalam kinerja pelayanan menuju perbaikan

yang berkelanjutan.

2. Perbaikan yang berkelanjutan tersebut tentunya membutuhkan

dukungan moril dan materil yang sungguh-sungguh dipikirkan.

Apalagi menilik fasilitas yang selama ini dimiliki oleh BMT ISRA,

yang dianggap biasa saja oleh responden. Namun, tidak pernah


commit to user

113

menjadi alasan untuk tetap melanjutkan niat mulianya, kemajuan

sebuah lembaga keuangan mikro berdasarkan system syariah Islam.

Satu saja kuncinya, keikhlasan dalam memberikan pelayanan kepada

para nasabah akan dibayar mahal oleh sebuah loyalitas.

3. Dan pada akhirnya, bukan sesuatu yang menjadikan ada, tetapi

ketiadaan yang akan membuat kita senantiasa mau berjuang hingga

semangat tiada lagi tersisa, sampai akhirnya kita dianggap ada.


commit to user

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relations Management. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Bungin, Burhan. 2001. Metode Penelitian Sosial : Format Penelitian Kuantitatif-

Kualitatif. Surabaya: AUP.

Effendi, Onong Uchjana. 2004. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT Remaja

Rosda Karya.

_____________________. 1986. Hubungan Masyarakat Suatu Studi

Komunikologis. Bandung: Remaja Karya.

_____________________. 1993. Human Relations Public Relations. Bandung:

Mandar Maju.

_____________________. 1989. Kamus Komunikasi. Bandung: PT Remaja

Rosda Karya.

Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.

Hamidi. 2007. Metode Penelitian & Teori Komunikasi. Malang: UPT Penerbitan

UMM.

Iriantara, Yosal. 2004. Community Relations (Konsep & Aplikasinya). Bandung:

Simbiosa Rekatama Media.

Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. Jakarta: Erlangga.

___________. 2004. Public Relations Techniques 2nd

edition. London: Heinemen

Publishing.

___________. 1994. Public Relations Untuk Bisnis. Jakarta: Pustaka Binaman

Pressindo.

Rahmadi, F. 1996. Public Relations dalam Teori dan Praktek. Aplikasi dalam

Badan Usaha Swasta dan Lembaga Pemerintah. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Rahmat, Jalaludin. 1989. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

_______________. 2007. Psikologi Komunikasi (edisi revisi). Bandung: Remaja

Rosdakarya.


commit to user

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Jakarta:

Raja Grafindo Persada.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survey. Jakarta:

LP3ES.

Sipahutar, Mangsa A. 2002. Customer Focus Dalam Industri Perbankan.

Bandung: Alfabeta.

Slamet, Y. 1993. Analisis Kuantitatif Untuk Data Sosial. Solo: Dabara Publisher.

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar. 1995. Metode Penelitian Sosial.

Jakarta: PT Bumi Aksara.

Wahyudi, J. B. 1991. Komunikasi Jurnalistik. Bandung: Penerbit Alumni.

Wijaya, A. W. 1993. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta: Bumi

Aksara.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonosia.

Yazid. 1999. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Ekonosia.

Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing. The McGraw-

Hill Companies.

SUMBER INTERNET

Tyma, Adam W. 2008. Public Relations Through a New Lens Critical Praxis via

the “Excellence Theory”.

http://ijoc.org/ojs/index.php/ijoc/article/view/191/130 (diakses 5 Juli 2010)

Hallowell, Roger. 1994. Managing Customer Relationships for Profit: The

Dynamics of Relationship Quality

http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=851602&show=ht

ml (diakses 27 Juli 2010)

http://ijoc.org/ojs/index.php/ijoc/article/view/191/130

http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=851602&show=html

http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=851602&show=html

Date post:	13-Jan-2017
Category:	Documents
Upload:	ngokien
View:	224 times
Download:	0 times

CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER SATISFACTION (Studi ...

Documents