CUSTOMER RELATIONSHIPCUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENTMANAGEMENT

• In managing today’s business, you are no longer alone in the market. No matter what business you are in; you are surrounded with competitors  which might operate in physical or virtual.

INTRODUCTION

• Developments in technology and the globalization ofmarkets coupled with  increasingly demanding  customers has rendered that conventional marketingpractices is inadequate.

• In today’s increasingly competitive marketing environmentwith services dominating the economies, the conventionalmarketing approach to dealing with customers is no longer sufficient.

• Therefore, there is an urgent need for a new approach to retain customers, to gain their loyalty and to establish  competitive. This is why this course is very important to  those  who want to remain competitive

COURSE DESCRIPTIONCOURSE DESCRIPTION• This course focuses on the customer‐driven, market‐based 

management practices that enable a business to attract, satisfy, and retain customers profitably. Participant  will  learn to properly use relational strategies to more accurately evaluate the market place,  evaluate competitors and their positioning, and determinethe 

lifetime  value  of the  customer.  • Relationship  marketing or  customer 

relationship managementrepresent  an important paradigm shift for marketing away  froman  acquisition and  transaction  focus to retention and relationship

focus.  

COURSE DESCRIPTIONCOURSE DESCRIPTION

• It is a philosophy of doing business and a  strategic orientation that focuses on keeping  customers  and improving  customer relationships rather than acquiring new customers.

• The  rapid  expansion  of direct  marketing, interactive  media  and  E‐commerce  has led  to an  increased focus on the  development of programs designed to cultivate  customer relationships and brand and  product loyalty. 

COURSE OBJECTIVE

• To examine all elements in managing relationship with  customers.  

•To compare and contrast different paradigms in managing customers

•To plan, analyze and execute decisions on relational  strategies in marketing.  

• To discuss on various relational strategies in today’s  business environment 

COURSE CONTENT

Part 4Part 4

Adapting to context‐specific conditions 

COURSE OUTLINE1. Demonstrate the link between marketing organizations and long term

relationship with  customers through relationship marketing.  

2. Analyze a company's internal and external environment and present  and long‐term direction, its resources and competitive capabilities for  crafting relationship  marketing strategy.

3. Identify characteristics and drivers of relationship marketing

4.Formulate relationship marketing programs based on Mc. Kinsey’s 7 “s” .

5. Monitoring and controlling relationship in organization for good strategy  execution and build core competencies and competitive capabilities. 

WHO SHOULD ATTEND

• Managing director 

• Director 

• General manager/ deputy manager/assistant general manager 

• Senior administrator 

• Marketing manager 

• Customer relationship officer/ Customer service officer 

• Public relationship officer

TRAINER PROFILEDR. NOR AZILA MOHD NOOR 

She is currently  is  an associate  professor  in  the  area  of  marketing  atthe UUM  College of Business (COB), and  the  Chairperson  of  Doctoral  Studies, UUM College of  Business, Sintok, Kedah. She started her career as a lecturer since 1996.She obtained her PhD from University of Science Malaysia  (USM)  and  her  master’s degree  from  University of  Stirling,  Scotland. She  earned  her  first  degree  (Bachelor in Business  Administration) from University  Utara Malaysia (UUM)  in 1994.  Prior  to  joining  the  academia, she worked as a marketing executive for Ramgate Systems Sdn. Bhd. 

TRAINER PROFILE

Prior to her current position, she was the course coordinator for MBA program at Executive Development Center (EDC), UUM and Deputy Dean  (Research & Postgraduate Studies) Faculty of Business Management, UUM.  She was  given the responsibilities to handle postgraduate related matters such as curriculum and program development, managing the collaboration with partners in offering the post  graduate programs and promotion of postgraduate programs in local and international market. Her expertise is in marketing related area and her research works have been published in academic journals such as Malaysian Journal of Consumer& Family Economics, Journal of Distance Education, Management JournalInternational Journal of Management & Business, The Journal of Global Business Management, Journal of Quality and International Retail and Marketing Review. 

TRAINER PROFILE

At UUM College of Business, she teaches under graduate and postgraduate courses (MBA and DBA) such as MarketingManagement,  Relationship Marketing, 

She has also presented her research works in many local and international conferences. She was also the chief editor for the Utara Management Journal and associate editors for the Journal of Business Management and Management Journal . She is currently supervising Masters and PhD students particularly in the area of relationship marketing, customer relationship management, strategic marketing and sales management.

TRAINER PROFILE

Research Method, Strategic Marketing and Seminar in Marketing.She  was also appointed as an external examiner and visiting lecturer at the  Universitas Negeri Padang and  Universitas Sriwijaya,Palembang Indonesia.  Beside her commitment as a lecturer, Dr Nor Azila also involved in several researches, consultancies and training activities from year 1996  to present. She also develops curriculum and training modules for a few  government agencies and private companies. She can be contacted by  email at azila@uum.edu.my