2nd Meeting, A.Judhie Setiawan

STRATEGY OF CUSTOMER RETENTIONMARCOMM

THE EVOLUTION OF RELATIONSHIP MARKETING PROGRAM

Konsep retensi pelanggan diawali dengan pembahasan mengenai 3 aspek program relationship, yakni:

Financial Relationships: Frequent Buyer Programs

Social Bonding

Structural-Interactions

FINANCIAL RELATIONSHIPS:

FREQUENT BUYER PROGRAMS (1)

Implikasi terhadap perusahaan:

Financial incentives; Frequent flyer/reader/buyer/ visitor….Point rewards, Diskon, dll. Hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap harga dan insentif.

SOCIAL BONDING (2)

Implikasi terhadap perusahaan:

Friendly companionship, kepercayaan (trust), interaksi antar pribadi yang saling menguntungkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

-> Komunitas Pelanggan.

STRUCTURAL-INTERACTIONS (3)

Implikasi terhadap perusahaan:

Systemic mass personalization, management mass personalization, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap pengalaman (experiences).

-> Kegiatan/Event/Aktivitas/Program yang diselenggarakan untuk memberikan “good/memorable experience” kepada pelanggan.

THE GOAL OF CUSTOMER RETENTION MARKETING

Customer retention or customer retention marketing are key components in maintaining a profitable business. The goal of customer retention marketing is to convert first-time or occasional buyers into loyal, long term customers. And to accomplish this, a business needs to understand what it is that converts the occasional or first-time buyer into a loyal customer. Through customer retention marketing, businesses are able to uncover what it is that makes this conversion happen.

CUSTOMER RETENTION STRATEGY (ZIKMUND, 2003;

P.88-93)

A welcome strategy

Reliability

Responsiveness

Recognition

Personalization

Acces Strategy

CUSTOMER RETENTION STRATEGY (ZIKMUND, 2003;

P.88-93)

A welcome strategy

Apresiasi perusahaan terhadap awal terjadinya hubungan pelanggan (a good first step is to thank to the customer for the order).

CUSTOMER RETENTION STRATEGY (ZIKMUND, 2003;

P.88-93)

Reliability

Adalah kemampuan output perusahaan yang dapat diandalkan (baik produk maupun jasa yang dijual).

CUSTOMER RETENTION STRATEGY (ZIKMUND, 2003;

P.88-93)

Responsiveness

Konsumen ingin diperlakukan secara benar, sehingga berdampak terhadap kepedulian perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

CUSTOMER RETENTION STRATEGY (ZIKMUND, 2003;

P.88-93)

Recognition

Pengenalan pelanggan kaitannya dengan pemberian perhatian lebih dan apresiasi dari perusahaan.

CUSTOMER RETENTION STRATEGY (ZIKMUND, 2003;

P.88-93)

Personalization

Kemampuan perusahaan dalam menyesuaikan program promosi dan produknya sesuai dengan karakteristik pelanggan tertentu.

CUSTOMER RETENTION STRATEGY (ZIKMUND, 2003;

P.88-93)

Acces Strategy

Kemampuan perusahaan untuk mengakses dan membangun hubungan dengan pelanggannya. Hal tersebut terkait dengan “Traditional Communication Process” dan “Customer-initiated Communication”.

RETENTION MARKETING MEMERLUKAN ALOKASI SUMBER

DAYA KEUANGAN

Sebagai ilustrasi, misalkan anda mempunyai 1.000 konsumen, dan anda mempunyai anggaran tahunan sebesar $1,000. Anda menghabiskan $1 untuk setiap konsumen per tahunnya, dan untuk sebesar $1 tersebut, anda memperoleh pengembalian laba sebesar $1.10. Itu merupakan ROI (Return On Investment) sebesar 10%; anda memperoleh hasil pengembalian sebesar $1,100 untuk pengeluaran sebesar $1,000.

MODEL KESETIAAN PELANGGAN YANG DIPERLUAS - SCHLESINGER

DAN HESKETT (1991)

WWW.SLIDESHARE.NET/JUDHIETWITTER: @JUDHIESETIAWAN