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Data 16/11/2012 I Indagine customer satisfaction “Afro. Dal progetto all’opera. 1951-1975 - Museo Carlo Bilotti”

Data 16/11/2012

Customer Satisfaction

11 Ottobre 2012 - 6 Gennaio 2013

Afro. Dal progetto all’opera. 1951-1975

Museo Carlo Bilotti Aranciera di Villa Borgese

Data 16/11/2012 I Indagine customer satisfaction “Afro. Dal progetto all’opera. 1951-1975 - Museo Carlo Bilotti”2

Indice

Il documento si articola nei seguenti capitoli:

• Raccolta ed elaborazione dati

• Sintesi dei risultati

• Medie di soddisfazione - grafico di Pareto

• Trend dei risultati 2011-2012

• Come è venuto a conoscenza della mostra

• Analisi socio-demografica

• Frequenza della visita• Frequenza della visita

• Con chi ha visitato la mostra

• Consiglierebbe questa mostra ad un amico

• Giudizio rispetto alle aspettative

• Analisi univariata per genere, età, titolo di studio e provenienza

• Analisi bivariate indirette - Correlazione e Mappa delle priorità

• Suggerimenti

• Allegato - questionario


Raccolta ed elaborazione dati

La presente indagine illustra i risultati ottenuti dall’elaborazione di 138 questionarisomministrati a campione alla mostra “Afro. Dal progetto all’opera. 1951-1975” presso ilMuseo Carlo Bilotti dal 30 ottobre all’8 novembre 2012 (il 27% sul totale degli ingressidurante il periodo d’indagine).

Questa numerosità è adeguata e rappresentativa dell’universo di riferimento poichéassicura, con una media di soddisfazione del 93%, un margine di errore di stima di ± 4,27%.

Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di valutazione:

Molto soddisfatto = 3Abbastanza soddisfatto = 2Poco soddisfatto = 1Per niente soddisfatto = 0

La media della soddisfazione generale della mostra è di 2,60, valore molto buono esuperiore allo standard minimo di 2,10 richiesto dal Contratto.


Sintesi dei risultati

Tutte le medie degli aspettioggetto d’indagine risultano al disopra dello standard di 2,10.Il livello di soddisfazione èbuono poiché le percentuali dicoloro che dichiarano di essere“molto o abbastanza soddisfatti”sono comprese tra l’80% e il100%.Il profilo medio degli intervistatiè costituito soprattutto da

Mostra Afro. Dal progetto all’opera. 1951-1975 -

Museo Carlo Bilotti 2012Media

Risposte valide

Risposte mancanti

Deviazione standard*

M+A sodd.

Segnaletica sull'edificio 2,20 124 14 0,754 80%Contenuto della mostra 2,51 137 1 0,643 93%Pannelli descrittivi 2,14 132 6 0,753 81%Personale 2,87 128 10 0,384 98%Organizzazione e llestimento 2,77 136 2 0,455 99%Pulizia 2,97 136 2 0,170 100%Giudizio generale della mostra

2,60 137 1 0,624 97%

è costituito soprattutto daromani (54%), con titolo dilaurea o post laurea (66%),liberi professionisti (33%), di etàadulta compresa tra i 55 e i 74anni (51% sul totale).

mostra

* La deviazione standard è un indice statistico che misura la precisione e l'attendibilitàdei risultati, calcolando la dispersione dei valori medi dei singoli aspetti indagatirispetto alla loro media aritmetica (2,58).


Medie di soddisfazione (grafico di Pareto)

Nel grafico laterale sonodisposte le medie in ordinedecrescente al fine di avere unapprezzamento più diretto deirisultati.

La pulizia del sito, il personale,l’organizzazione ed allestimentosono gli aspetti maggiormentegraditi dai visitatori intervistati, in

2,97

2,87

2,77

2,60

Pulizia

Personale

Organizzazioneellestimento

Giudizio generalegraditi dai visitatori intervistati, inquanto si collocano al di sopradella media relativa al giudiziogenerale della mostra.

2,60

2,58

2,51

2,20

2,14

Giudizio generaledella mostra

media aritmetica

Contenuto dellamostra

Segnaleticasull'edificio

Pannellidescrittivi


Trend dei risultati 2011-2012

La tabella sottostante paragona le medie dell’indagine effettuata l’anno scorso sulla mostra“Forattini. Viva l’Itaglia” con quelle risultate dall’indagine presentata in tale documento.

Dal confronto con i dati della mostra precedente si denota un miglioramento dei risultatirispetto al personale, all’organizzazione e allestimento, alla pulizia, mentre si registra unaflessione rispetto agli altri aspetti indagati.

2,70 2,732,87

2,772,97

2,83 2,942,80

3,00

2,51

2,14

2,602,46

2,83

2,66

1,80

2,00

2,20

2,40

2,60

Conten

uto

della

mos

tra

Panne

lli de

scrit

tivi

Perso

nale

Organ

izzaz

ione

e all

estim

ento

Pulizia

Giudizi

o ge

nera

le de

lla m

ostra

Afro. Dal progetto all'opera. 1951-1975 (2012) Forattini. Viva l'itaglia (2011)


Come è venuto a conoscenza della mostra

Il 35% degli intervistati è venuto a sapere della mostra attraverso la “stampa” (20% per lamostra precedente; sulla mostra “Afro. Dal progetto all’opera. 1951-1975” sono stati pubblicati90 articoli con una penetrazione di 12.247 contatti). Poi seguono il “passaparola” (22%, mentreraggiungeva il 14% per la mostra “Forattini, Viva l’itaglia”) e “passando, per caso” (17%;nell’altra mostra era il 25%).

35%

22%

Stampa

Passaparola 22%

17%

8%

5%

4%

4%

1%

1%

1%

2%

Passaparola

Passando, per caso

Altri siti web

Scuola/università

TV/radio

Conoscenza personale

Depliant

Lavoro

Roma Pass

Altro


Analisi socio-demografica(professione, istruzione, età)

� I visitatori intervistati dichiarano di esseresoprattutto liberi professionisti (33%; nellamostra precedente erano il 16%).� Il 66% degli intervistati dichiara di avere untitolo di laurea/post lauream (58% nel 2011).� Le fascia di età più rappresentate sonoquelle comprese tra i 55 e i 74 anni (51% sultotale degli intervistati; raggiungevano il 33%nella mostra precedente).

27%

1%

9%

28%32%

3%

impie

gato

/inse

gnan

tedir

igen

te/q

uadr

o dire

ttivo

studen

te

pensio

nato

libero

pro

fess

ionis

ta/im

pren

ditor

e

casa

linga

4%

30%

57%

9%

medie inferiori medie superiori laurea post lauream

impie

gato

/inse

gnan

tedir

igen

te/q

uadr

o dire

ttivo

libero

pro

fess

ionis

ta/im

pren

ditor

e

1%2% 3%

6%3%

10%

17%

28%

23%

7%

<14anni

14-18anni

19-25anni

26-34anni

35-39anni

40-44anni

45-54anni

55-64anni

65-74anni

> 75anni


Analisi socio-demografica (genere e provenienza)

Il pubblico femminile costituisce il 59% del campione totaleintervistato, mentre nell‘indagine precedente raggiungeva il 56%.Anche questa mostra ha richiamato soprattutto i visitatori romani(54%; erano il 50% per la mostra “Forattini. Viva l’itaglia”).I turisti italiani rappresentano il 25% sul totale degli intervistati(nella mostra precedente erano il 21%), mentre gli stranieriraggiungono il 21% (29% per l’indagine effettuata nel 2011).Tra le nazionalità estere prevalgono quella americana e francese,che raggiungono ciascuna il 7% sul totale degli stranieri. Per leprovenienze nello specifico si rimanda al grafico sottostante.

Sud Italia 4%

Nord Italia14%

Centro Italia7%

Estero 21%

Roma 54%

￭ = Roma ￭ = Italia ￭ = EsteroM 41%

F 59%


Frequenza della visita

Agli intervistati è stato chiesto se si sono già recati al Museo Carlo Bilotti: il 70% risponde“No, è la prima volta”, il 21% afferma “Sì, vengo spesso (più di 3 volte)” e il 9% “Sì, mararamente (1-3 volte)”.Incrociando i dati con le varie fasce d’età, si nota come i visitatori appartenenti alle fasce dietà adulta oltre i 65 anni siano i visitatori che frequentano più abitualmente tale museo,mentre coloro che hanno un’età compresa tra i 45 e 64 anni affermano più degli altri diesservi recati per la prima volta.

10

70%

9%

21%

No, è la prima volta

Sì, raramente

sì, spesso


Con chi ha visitato la mostra

Il 40% degli intervistati dichiara di essere venuto alla mostra in coppia, il 32% insieme adamici, il 12% da solo, il 9% con la propria famiglia, il 4% con un gruppo organizzato e il 3% ingita scolastica.

40%Coppia

32%

12%

9%

4%

3%

Amici

Da solo

Famiglia

Gruppo

Scuola


Consiglierebbe questa mostra ad un amico

La fedeltà è l’elemento su cui si deve puntare e questo indicatore contiene al suo interno larelazione tra fedeltà e raccomandazione. Chiedendo all’intervistato di rispondere alla domanda“Consiglierebbe questa mostra ad un amico?” con una valutazione basata su una scala da 0 a10, si ottengono dei valori. La differenza tra la percentuale dei cosiddetti “promotori” (coloro chesi ritengono soddisfatti/molto soddisfatti che hanno dato la valutazione 9-10) e i “detrattori”(utenti insoddisfatti con valutazione da 0 a 6), corrisponde a coloro che parleranno realmentebene della mostra che hanno visitato.In questo caso la percentuale di visitatori che consiglierà tale mostra è pari al 50%.

Consiglierebbe questa mostra ad un amico

NET PROMOTER SCOREMostra Afro, Dal progetto all’opera. 1951-1975 - Museo Carlo Bilotti 2012

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 0 2 0 2 4 10 29 28 12 47

DETRATTORI = 25% 0%

PROMOTORI = 75%

75% - 25% = 50%


Giudizio rispetto alle aspettative

Il 45% dei visitatori intervistati dichiara che l’esperienza complessiva alla mostra sia statauguale alle aspettative, per il 41% è stata superiore, mentre per il 14% è stata inferiore alleaspettative.Analizzando l’esperienza complessiva rispetto alla diversa provenienza dei visitatoriintervistati, si registra un giudizio superiore alle aspettative soprattutto per i turisti stranieri.

13

39%

43%

18%

35%

58%

6%

52%

38%

10%

superiore alleaspettative

uguale alleaspettative

inferiore alleaspettative

Roma Italia Estero

41%

45%

14%

superiore alleaspettative

uguale alleaspettative

inferiore alleaspettative


Incrociando i valori medi disoddisfazione col generedegli intervistati, il trend disoddisfazione risulta piuttostosimilare negli utenti di sessidiversi, anche se il livello digradimento è leggermentesuperiore da parte del generemaschile, ad eccezione dellasegnaletica sull’edificio, dei

Analisi univariata per genere2,10 2,40 2,70 3,00



Pannelli descrittivi

segnaletica sull’edificio, deipannelli, dell’organizzazionee allestimento, aspetti cheinvece sono maggiormentegraditi dal genere femminile.

Personale

Organizzazione eallestimento

Pulizia


maschi femmine


Analisi univariata per fasce d’età

In questo grafico vengono incrociate lemedie di soddisfazione di ogni aspettocon le fasce d’età.Sono state tolte le risposte deivisitatori di età inferiore ai 25 anni e35-39 anni, in quanto il campioneintervistato è esiguo e non assumevalidità statistica.Gli utenti più adulti (oltre i 65 anni)sono i più soddisfatti sui vari aspetti

1,80 2,10 2,40 2,70 3,00



Pannellidescrittivi

sono i più soddisfatti sui vari aspettioggetto d’indagine.La fascia 26-34 anni è quella piùsoddisfatta sul personale, ma risultapiù critica sul contenuto,sull’organizzazione ed allestimento,oltre che sul giudizio generale.La fascia 55-64 anni invece gradiscedi meno i pannelli descrittivi.

Personale

Organizzazionee allestimento

Pulizia


26-34 anni 40-44 anni 45-54 anni

55-64 anni 65-74 anni oltre 75 anni


Nel grafico laterale sonoincrociate le medie disoddisfazione con l’istruzione.Sono state tolte le risposte deivisitatori con titolo di scuoladell’obbligo, in quanto ilcampione intervistato è esiguoe non assume validitàstatistica.Il trend è simile, anche se si

Analisi univariata per titolo di studio

1,80 2,10 2,40 2,70 3,00




Il trend è simile, anche se sinota una maggiore criticità daparte dei diplomati e laureatisui pannelli descrittivi.Chi afferma di avere un titolopost laurea invece è piùsoddisfatto soprattutto deipannelli, ma anche dellasegnaletica sull’edificio, delcontenuto della mostra, delpersonale e del giudiziogenerale.

Personale


Pulizia


medie superiori laurea post lauream


Nel grafico laterale sonoincrociate le medie disoddisfazione con la provenienza.I turisti stranieri risultanomediamente i più soddisfatti suvari aspetti indagati (segnaletica,contenuto, organizzazione eallestimento, giudizio generale).I turisti italiani sono più soddisfattidel personale e della pulizia, ma

Analisi univariata per provenienza1,80 2,10 2,40 2,70 3,00




del personale e della pulizia, masono più critici sui pannelli e sulgiudizio generale.I cittadini romani sono menosoddisfatti dei turisti italiani sullasegnaletica, sul personale diaccoglienza e sulla pulizia.

Personale


Pulizia


Roma Italia Estero


Analisi bivariata indiretta - Correlazione e coeffic iente di Pearson

L’analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in manieraindiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delleinformazioni più analitiche sull’andamento delle distribuzioni di risposta e stabiliscel’incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di “+1”= maggiorecorrelazione/incidenza positiva e “-1”= maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia ilpeso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale.

Alla mostra “Afro. Dal progetto all’opera. 1951-1975” il contenuto della mostra , i pannellidescrittivi , l’organizzazione ed allestimento sono gli aspetti che risultano influiremaggiormente in positivo sulla soddisfazione generale.

Correlazione bivariata -coefficiente di Pearson

Segnaletica sull'edificio

Contenuto della mostra


Personale di accoglienza

Organizzazione e allestimento

PuliziaGiudizio generale

della mostra

Segnaletica sull'edificio 1 ,127 -,003 ,055 ,094 ,052 ,066

Contenuto della mostra ,127 1 ,149 ,182 ,262 ,075 ,552

Pannelli descrittivi -,003 ,149 1 ,178 ,274 ,034 ,372

Personale ,055 ,182 ,178 1 ,032 ,407 ,216

Organizzazione e allestimento ,094 ,262 ,274 ,032 1 ,297 ,318

Pulizia ,052 ,075 ,034 ,407 ,297 1 ,103

Giudizio generale della mostra ,066 ,552 ,372 ,216 ,318 ,103 1


Contenuto della mostra

19

Analisi bivariata indiretta - Mappa delle priorità

Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l’importanza degli aspettiindagati: in questa mostra non ci sono aspetti ritenuti più importanti e soddisfacenti, mentre ilquadrante in alto a sinistra rivela gli aspetti più critici e da migliorare, ovvero in questo caso ilcontenuto della mostra.Tutti gli altri aspetti collocati nei riquadri in basso risultano essere meno incidenti sul giudiziocomplessivo della mostra, anche quando sono ritenuti ottimi (quadrante in basso a destra).

MIGLIORAMENTI PRIORITARI

Elevato impatto e scarsa performance

MANTENIMENTO

Elevato impatto ed elevata performance

Y


Personale

Pulizia

Organizzazione e allestimento

Segnaletica sull'edificio

Impo

rtan

za(R

2)

Performance(giudizio medio scala 0-3)

scarsa performance

MIGLIORAMENTI SECONDARI

Scarso impatto e debole performance

CONTROLLO

Scarso impatto ed elevata performance

X


Suggerimenti

NIENTE da migliorare. Totale 40 .

ELOGI è la migliore mostra su Afro fatto fino ad ora, sono migliorati gli orari e le condizioni di accesso al museo. Totale 2 .

SUPPORTI INFORMATIVI: DIDASCALIE informazioni incomplete, non chiare, poco descrittive (22), pochi pannelli descrittivi sulle opere (13), mancano approfondimenti e dettagli sul personaggio/artista, contesto storico e stilistico (9), altro (3). Totale 47. PANNELLI Totale 4. Totale supporti informativi: 51.

SEGNALETICA ESTERNA poco chiara, poco visibile, evidenziare meglio l’entrata (26), altro (3). Totale 29 .

CONTENUTO MOSTRA da ampliare, poche opere esposte (24), altro (4). Totale 28 .

PUBBLICITÀ maggiore promozione della mostra. Totale 9 .

PERCORSO poco chiaro (7), altro (2). Totale 9 .

ORARI DI APERTURA prolungare. Totale 5 .

ALTRO . Totale 25 .

Totale Suggerimenti: 156 .


11/10/2012 - 06/01/2013Afro. Dal progetto all’opera. 1951-1975

Museo Carlo Bilotti Aranciera di Villa Borghese

Gentile Cliente, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a rendere migliore l’organizzazione e la qualità dei nostri servizi diquesta mostra temporanea. A tale scopo vorremmo sapere quanto si ritiene soddisfatto/a (da “molto” a “per niente”) riguardo alle seguenti voci:

1. E’ già venuto al Museo Carlo Bilotti? � No, è la prima volta � Sì, ma raramente 81-3 volte) � Sì, vengo molto spesso (più di 3 volte)

2. La prima volta, attraverso quale canale è venuto a conoscenza di questa mostra?

� stampa (quotidiani/riviste) � amici/parenti� www.museincomune.it e sito del museo � pubblicità� altri siti internet � Tv/radio� stendardo sull’edificio � scuola/università � passando, per caso � newsletter � P.I.T. � Exhibart/MIC � Contact center 060608 � social network � depliant/locandina � altro………………………………………..

Molto Abbastanza Poco Per nienteSoddisfatto Soddisfatto Soddisfatto Soddisfatto

3. Segnaletica sull’edificio � � � �

ALLEGATO - QUESTIONARIO

3. Segnaletica sull’edificio � � � �

4. Contenuto della mostra � � � �

5. Pannelli descrittivi � � � �

6. Personale � � � �

7. Organizzazione e allestimento � � � �

8. Pulizia � � � �

9. Giudizio generale della mostra � � � �

10. Rispetto alle aspettative il Suo giudizio sulla mostra è: □ Superiore □ Uguale □ Inferiore

11. Su una scala da 0 a 10 con che probabilità sugg erirebbe questa mostra ad un amico o collega? □ 1□ 2 □ 3 □ 4 □ 5 □ 6 □ 7 □ 8 □ 9 □ 10

12. Con chi ha visitato la mostra? □ Da solo □ Gruppo □ Coppia □ Amici □ Famiglia □ Scuola □ Altro

13 Suggeriment/Aspetti da migliorarei □ Nessuno ______________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

DATI PERSONALI : Età:□ <14 □ 14 –18 □ 19-25 □ 26-34 □ 35-39 □ 40-44 □ 45-54 □ 55- 64 □ 65-74 □ 75 e più Genere: □ M □ F

Titolo di studio :□ scuola dell’obbligo □ studi superiori □ laurea □ post lauream

Professione :□ impiegato/insegnante □dirigente □studente □ pensionato□ libero professionista-imprenditpre □casalinga □disoccupato

□ Roma (indicare Municipio)......................................................... □ Altra Provincia :............................................................................

Date post:	01-Sep-2021
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