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IX° Edizione – Aprile 2017
Quanto soddisfo i miei clienti?
CUSTOMER SATISFACTION AUDIT
Progetto riservato a Nuove Acque
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Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
3
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
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Metodologia d’indagine e campione
(1) 95% di probabilità
(2) 95% di probabilità nel caso più sfavorevole (percentuale rilevata pari al 50%)
Il campione
L’indagine si sviluppa su un campione di 1.257
utenti idrici stratificato in base le aree territoriali di
Nuove Acque.
In fase di elaborazione i dati sono stati ponderati in
modo da riportarli alle proporzioni effettive
dell’universo dell’utenza privata.
Le interviste, realizzate tramite metodologia
C.A.T.I., sono state condotte coinvolgendo il
componente familiare che detiene i rapporti
con Nuove Acque, seguendo il questionario
strutturato riportato in allegato.
Il periodo di rilevazione è marzo/aprile 2107
I margini di errore
La rilevazione
MARGINI DI ERRORE (1)
Campione CSI
Altre
informazioni (2)
Totale clienti 1257 0,8 2,8
Target
AREA ARETINA 494 1,1 4,5
- Comune di Arezzo 362 1,3 5,2
AREA CASENTINO 206 2,0 6,9
AREA VAL DI CHIANA 189 2,0 7,3
AREA SENESE 229 1,6 6,6
AREA TIBERINA 139 2,0 8,4
5
Metodologia d’indagine e campione
Arentino Casentino Val di Chiana Senese Tibertina
• Arezzo
• Bucine
• Capolona
• Castiglion
Fibocchi
• Civitella in Val
di Chiana
• Laterina
• Pergine
Valdamo
• Subbiano
• Bibbiena
• Castel Focognano
• Castel S. Niccolò
• Chitignano
• Chiusi della Verna
• Montemignaio
• Ortignano Raggiolo
• Poppi
• Pratovecchio -Stia
• Talla
• Castiglion
Fiorentino
• Cortona
• Foiano della
Chiana
• Lucignano
• Marciano della
Chiana
• Monte S.
Savino
• Chianciano
Terme
• Chiusi
• Montepulciano
• Sinalunga
• Torrita di Siena
• Anghiari
• Badia Tedalda
• Caprese
Michelangelo
• Monterchi
• Pieve Santo
Stefano
• Sansepolcro
• Sestino
Le 5 aree
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Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
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Qualità dell’acqua
o Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo
sapore
o Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore
o Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua
limpidezza
Aspetti tecnici del servizio
o Continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni
o Livello di pressione dell'acqua
o Tempestività degli interventi di emergenza in caso di
guasti, perdite o disservizi
o Tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione
del servizio
o Correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino
in caso di interruzione dell'acqua
o Servizio di fognatura
o Servizio di depurazione delle acque reflue
o Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto
Contatto con l’azienda
o Facilità complessiva di contatto con l'azienda
o Orari di apertura degli uffici
o Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul
territorio
o Tempestività di risposta ai reclami (1)
o Velocità di accesso agli sportelli (2)
o Cortesia e disponibilità del personale a contatto con il
pubblico
o Professionalità e competenza del personale
o Facilità di trovare la linea libera quando si telefona
all'azienda (3)
o Capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste
nel minor tempo possibile quando si telefona (3)
o Cortesia del personale che risponde al telefono (3)
Fatturazione (4)
o Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale
incaricato
o Frequenza nella letture dei contatori da parte del personale
incaricato
o Regolarità nella emissione delle bollette
o Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la
scadenza per il pagamento
o Chiarezza e facilità di lettura delle bollette
o Correttezza degli importi riportati nelle bollette
o Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di
fatturazione (5)
o Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta
o Rapidità dei rimborsi in caso di pagamenti in eccesso (6)
o Tempestività di avviso in caso di consumi anomali (7)
(1) Valutato da coloro che hanno effettuato reclami
(2) Valutato da coloro che si sono recati agli uffici
(3) Valutato da coloro che hanno telefonato al n° verde
(4) Gli aspetti di fatturazione sono valutati da coloro che hanno un contratto diretto
(5) Valutato da coloro cha hanno avuto problemi di fatturazione
(6) Valutato da coloro che hanno avuto esperienza di rimborsi
(7) Valutato fa coloro che hanno avuto esperienza di consumi anomali
Fattori di soddisfazione
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Aggregando i giudizi espressi dai clienti sui fattori di soddisfazione appartenenti a una stessa area si possono definire
quattro CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee.
Customer Satisfaction Index (CSI)
La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI, costruito tramite
le seguenti fasi:
ponderazione di tale
indicatore con l’importanza
del singolo fattore
misurata in base alle
percezioni dei clienti e con
la numerosità delle
valutazioni su ciascuno di
essi
definizione per ciascuna
caratteristica/fattore di
soddisfazione di un
indicatore sintetico di
soddisfazione (dato dalla
quota di clienti
soddisfatti o soddisfatti
oltre le aspettative)
1 2
Costruzione del CSI 3
9
Soddisfazione complessiva – CSI
L’indice CSI (Customer Satisfaction Index) misura su una scala 1-100 la soddisfazione complessiva attraverso il processo
bottom-up di riaggregazione dei fattori
89,5 86,2 87,6
CSI
complessivo
Qualità
dell’acqua
Aspetti tecnici
servizio
92,9 91,3
Contatto
azienda
Fatturazione
CSI parziali
10
CSI Complessivo e Parziali
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer
Satisfaction
Index CSI
CSI parziale-
qualità
dell'acqua
CSI parziale-
aspetti tecnici
del servizio
CSI parziale-
contatto con
l'azienda
CSI parziale-
fatturazione
Totale 89,5 86,2 87,6 92,9 91,3
AREA Area Aretina 90,0 91,0 86,9 93,3 91,5
Area Casentino 87,5 82,5 87,0 90,9 88,4
Area Val di Chiana 89,9 84,7 88,6 92,8 91,8
Area Senese 90,9 82,4 90,1 93,6 93,9
Area Tiberina 88,0 80,5 86,1 93,2 90,3
COMUNE Arezzo 90,1 92,8 86,5 93,3 91,3
CONTRATTO Diretto 89,7 86,3 87,9 93,0 91,3
Condominiale 85,5 85,1 83,9 90,0 -
11
Customer Satisfaction Index (CSI)
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
CSI complessivo
2017 2016 2015
Totale 89,5 89,7 89,6
AREA Area Aretina 90,0 90,1 90,1
Area Casentino 87,5 89,5 88,1
Area Val di Chiana 89,9 89,5 88,9
Area Senese 90,9 90,3 90,5
Area Tiberina 88,0 88,6 89,6
COMUNE Arezzo 90,1 90,0 89,8
CONTRATTO Diretto 89,7 89,8 89,5
Condominiale 85,5 88,7 91,2
CSI parziale - qualità
dell'acqua
CSI parziale - aspetti
tecnici del servizio
CSI parziale -
contatto con
l'azienda
CSI parziale -
fatturazione
2017 2016 2015 2017 2016 2015 2017 2016 2015 2017 2016 2015
Totale 86,2 83,3 84,8 87,6 86,2 87,3 92,9 94,8 94,9 91,3 93,8 92,1
AREA Area Aretina 91,0 88,7 89,6 86,9 85,4 86,9 93,3 95,6 94,9 91,5 93,4 92,3
Area Casentino 82,5 79,1 81,7 87,0 87,1 85,7 90,9 93,9 94,4 88,4 93,6 90,4
Area Val di Chiana 84,7 78,8 79,6 88,6 86,6 86,6 92,8 96,7 94,6 91,8 93,1 93,1
Area Senese 82,4 79,1 83,5 90,1 88,5 90,0 93,6 93,1 95,1 93,9 95,6 92,2
Area Tiberina 80,5 80,2 79,4 86,1 84,3 88,1 93,2 93,3 95,5 90,3 93,7 92,7
COMUNE Arezzo 92,8 90,3 90,5 86,5 84,9 85,9 93,3 95,1 94,2 91,3 93,4 92,1
CONTRATTO Diretto 86,3 82,9 83,9 87,9 86,1 86,9 93,0 94,9 94,8 91,3 93,8 92,1
Condominiale 85,1 86,7 90,4 83,9 87,6 89,9 90,0 93,6 95,8 - - -
12
Soddisfazione Globale “Overall”
PEGGIORE
10%
MIGLIORE
3%
UGUALE
87%
Peggiore rispetto alle aspettative del cliente
Complessivamente l’attività svolta dal suo operatore per l’acqua
potabile in tutti i suoi aspetti è:
Uguale alle aspettative
Migliore rispetto alle aspettative
89,5
89,9
85,9
93,7
90,8
84,9
89,5
89,8
85,1
TOTALE
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
13
Clienti insoddisfatti, soddisfatti e deliziati
Nelle pagine seguenti vengono evidenziate le principali caratteristiche emerse dall’analisi degli elementi di insoddisfazione/soddisfazione/delizia sulle diverse
categorie di fattori.
I clienti che hanno dichiarato la loro insoddisfazione oppure un grado di soddisfazione superiore alle proprie aspettative per ciascun fattore hanno potuto
esprimere attraverso commenti le cause della loro soddisfazione o insoddisfazione.
Il testo integrale di questi commenti viene pubblicato in allegato al report e costituisce uno strumento valido per una migliore comprensione delle valutazioni
espresse dai clienti.
INSODDISFATTI DELIZIATI SODDISFATTI
L’analisi di Customer Satisfaction rileva il livello di soddisfazione espresso in merito a
ciascun fattore su una scala a 3 (il servizio percepito è peggiore, uguale o migliore
rispetto alle proprie aspettative) che permette di distinguere i clienti del servizio in
analisi in tre gruppi, più precisamente in:
14
Clienti Soddisfatti, Insoddisfatti, Deliziati
% su totale clienti
TOTALE CLIENTI
Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati
QUALITA' DELL'ACQUA
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore 18,2 72,5 9,4
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo odore 12,8 77,5 9,7
Qualità dell’acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 10,6 80,4 9,0
ASPETTI TECNICI SERVIZIO
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 3,9 82,9 13,2
Livello di pressione dell’acqua 11,1 80,5 8,4
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o
disservizi 7,2 76,8 16,0
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio 6,9 82,0 11,0
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di
interruzione dell’acqua 3,9 86,3 9,7
Servizio di fognatura 11,2 83,0 5,8
Servizio depurazione acque reflue 10,3 83,4 6,4
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 44,8 52,7 2,5
15
Clienti Soddisfatti, Insoddisfatti, Deliziati
% su totale clienti
TOTALE CLIENTI
Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati
CONTATTO CON L'AZIENDA
Facilità complessiva di contatto con l’azienda 5,5 84,5 10,1
Orari di apertura degli uffici 8,5 85,7 5,9
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 9,2 81,7 9,1
Tempestività di risposta ai reclami 26,5 62,8 10,7
Velocità di accesso agli sportelli 24,5 63,9 11,5
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 3,5 81,0 15,4
Professionalità e la competenza del personale 4,0 83,2 12,8
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 12,0 76,3 11,8
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile
quando si telefona 17,4 68,9 13,6
Cortesia del personale che risponde al telefono 2,3 80,5 17,2
FATTURAZIONE
Regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato 8,1 86,5 5,4
Frequenza nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato 8,7 85,8 5,5
Regolarità nella emissione delle bollette 4,1 91,4 4,5
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 10,9 84,8 4,3
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 14,0 78,9 7,1
Correttezza degli importi riportati nelle bollette 8,2 87,6 4,2
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 8,6 80,4 11,0
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 1,7 91,5 6,8
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 13,4 71,5 15,1
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 21,5 67,4 11,1
16
QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti Totale
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Qualità dell'acqua erogata
relativamente al suo sapore 81,8 88,2 77,7 80,6 76,2 72,9 90,8 82,1 78,3
Qualità dell'acqua erogata
relativamente al suo odore 87,2 90,0 83,3 87,6 86,0 82,6 92,4 87,5 82,9
Qualità dell'acqua erogata
relativamente alla sua limpidezza 89,4 94,4 86,7 85,9 84,7 85,8 95,2 89,1 93,7
17
QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti
TOTALE
2017 2016 2015
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 81,8 77,8 77,6
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 87,2 83,3 83,7
Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 89,4 88,0 92,1
% su totale clienti
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area
Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore
Dato 2017 88,2 77,7 80,6 76,2 72,9 90,8 82,1 78,3 Dato 2016 84,8 70,9 72,5 72,3 75,0 88,1 77,3 82,3 Dato 2015 83,6 74,4 72,1 72,2 74,3 85,4 76,7 83,9 Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore Dato 2017 90,0 83,3 87,6 86,0 82,6 92,4 87,5 82,9 Dato 2016 88,4 76,6 81,1 80,2 80,4 89,5 83,1 85,5 Dato 2015 89,2 78,1 80,2 85,0 73,0 89,3 82,7 90,5 Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua
limpidezza Dato 2017 94,4 86,7 85,9 84,7 85,8 95,2 89,1 93,7 Dato 2016 92,4 88,7 82,4 83,9 84,8 93,1 87,6 91,7 Dato 2015 95,5 92,2 85,2 91,1 90,4 96,4 91,6 95,8
18
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti Totale
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 96,1 96,4 95,0 95,7 96,4 96,4 96,3 96,1 95,6
Livello di pressione dell’acqua 88,9 87,1 87,2 90,1 91,0 93,5 87,3 89,9 74,2
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di
guasti, perdite o disservizi 92,8 91,2 92,6 92,4 96,0 95,0 89,6 93,0 90,6
Tempi di preavviso in caso di interruzione
dell’erogazione del servizio 93,1 92,7 93,5 94,4 94,3 90,1 92,4 93,2 90,8
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino
in caso di interruzione dell’acqua 96,1 94,9 97,4 97,8 96,2 96,2 94,9 96,1 95,2
Servizio di fognatura 88,8 87,5 88,2 90,5 92,0 87,9 87,7 89,0 85,7
Servizio depurazione acque reflue 89,7 92,7 87,3 87,2 87,3 88,6 93,9 89,6 90,7
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio
offerto 55,2 53,0 52,6 60,1 66,4 43,3 49,7 55,6 48,5
19
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti
TOTALE
2017 2016 2015
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 96,1 96,2 97,9
Livello di pressione dell’acqua 88,9 89,5 91,4
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite
o disservizi 92,8 94,0 94,3
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del
servizio 93,1 92,3 91,0
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso
di interruzione dell’acqua 96,1 93,7 94,6
Servizio di fognatura 88,8 81,5 88,8
Servizio depurazione acque reflue 89,7 86,5 90,6
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 55,2 55,4 51,8
20 In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015
% su totale clienti
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
Dato 2017 96,4 95,0 95,7 96,4 96,4 96,3 96,1 95,6
Dato 2016 96,4 96,0 96,8 95,4 96,4 96,8 95,9 99,2
Dato 2015 98,7 95,8 98,9 96,2 99,3 98,8 97,8 98,7
Livello di pressione dell’acqua
Dato 2017 87,1 87,2 90,1 91,0 93,5 87,3 89,9 74,2
Dato 2016 89,4 89,5 87,2 90,5 91,3 89,6 89,2 92,7
Dato 2015 88,5 92,1 92,0 93,4 97,1 89,0 91,2 92,8
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi
Dato 2017 91,2 92,6 92,4 96,0 95,0 89,6 93,0 90,6
Dato 2016 91,9 96,0 93,5 97,8 94,3 91,7 94,1 93,6
Dato 2015 92,7 93,0 93,9 97,1 97,0 91,2 94,7 91,6
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio
Dato 2017 92,7 93,5 94,4 94,3 90,1 92,4 93,2 90,8
Dato 2016 91,7 90,4 94,8 94,2 90,6 90,6 92,3 91,9
Dato 2015 90,6 92,9 88,9 89,1 95,1 89,5 91,1 89,7
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione
dell’acqua
Dato 2017 94,9 97,4 97,8 96,2 96,2 94,9 96,1 95,2
Dato 2016 93,4 94,7 94,1 92,4 95,2 92,3 93,8 93,0
Dato 2015 94,6 94,8 92,7 94,3 97,5 93,8 94,5 95,2
Servizio di fognatura
Dato 2017 87,5 88,2 90,5 92,0 87,9 87,7 89,0 85,7
Dato 2016 80,9 89,2 79,4 83,4 73,2 81,2 81,0 85,6
Dato 2015 88,4 88,0 85,7 91,4 90,8 88,1 88,6 89,7
Servizio depurazione acque reflue
Dato 2017 92,7 87,3 87,2 87,3 88,6 93,9 89,6 90,7
Dato 2016 88,5 88,5 82,1 85,9 82,5 90,3 86,1 90,3
Dato 2015 92,7 86,9 87,8 94,5 85,7 93,5 89,9 96,0
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto
Dato 2017 53,0 52,6 60,1 66,4 43,3 49,7 55,6 48,5
Dato 2016 50,5 53,3 62,4 66,8 49,6 47,2 55,6 52,8
Dato 2015 49,8 45,2 54,1 64,2 46,3 45,9 49,9 65,5
21
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale
Clienti soddisfatti o deliziati
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
% su totale clienti Totale
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Facilità complessiva di contatto con
l’azienda 94,5 94,9 92,1 94,9 94,9 95,2 95,0 94,7 91,7
Orari di apertura degli uffici 91,5 93,8 84,7 90,7 95,9 85,3 93,9 91,8 86,0
Facilità di accesso agli uffici e la loro
distribuzione sul territorio 90,8 92,6 88,8 88,5 86,1 96,4 93,0 91,2 83,6
Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli 75,5 70,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 65,0 75,3 n.s.
Cortesia e la disponibilità del
personale a contatto con il pubblico 96,5 96,8 95,5 95,3 99,2 93,9 97,6 96,3 100,0
Professionalità e la competenza del
personale 96,0 96,0 94,3 96,5 97,0 96,3 95,1 96,2 92,1
Facilità di trovare la linea libera
quando si telefona all’azienda 88,0 87,0 87,5 88,2 n.s. n.s. 85,7 89,4 n.s.
Capacità dell’azienda di risolvere i
problemi / richieste nel minor tempo
possibile quando si telefona
82,6 77,4 87,9 81,8 n.s. n.s. 77,8 82,4 n.s.
Cortesia del personale che risponde
al telefono 97,7 98,2 93,9 100,0 n.s. n.s. 97,4 97,5 n.s.
22
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti
TOTALE
2017 2016 2015
Facilità complessiva di contatto con l’azienda 94,5 95,1 96,6
Orari di apertura degli uffici 91,5 94,4 94,6
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 90,8 91,8 92,3
Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli 75,5 86,6 80,4
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 96,5 99,0 97,0
Professionalità e la competenza del personale 96,0 97,4 97,3
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 88,0 94,4 87,2
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile
quando si telefona 82,6 79,9 86,0
Cortesia del personale che risponde al telefono 97,7 97,0 99,2
23
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Facilità complessiva di contatto con l’azienda
Dato 2017 94,9 92,1 94,9 94,9 95,2 95,0 94,7 91,7
Dato 2016 94,1 97,8 97,3 94,1 93,2 93,7 95,0 95,2
Dato 2015 96,4 96,4 96,3 98,4 95,5 95,8 96,5 97,0
Orari di apertura degli uffici
Dato 2017 93,8 84,7 90,7 95,9 85,3 93,9 91,8 86,0
Dato 2016 97,1 91,4 95,6 95,8 84,5 96,2 94,9 88,7
Dato 2015 95,4 89,5 94,4 95,3 96,9 95,5 94,3 97,0
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio
Dato 2016 92,6 88,8 88,5 86,1 96,4 93,0 91,2 83,6
Dato 2016 92,8 92,8 92,9 87,4 91,9 93,1 91,9 90,6
Dato 2015 92,8 96,0 90,1 90,1 91,7 92,7 91,7 96,7
Tempestività di risposta ai reclami
Dato 2017 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Dato 2016 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Dato 2015 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli
Dato 2017 70,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 65,0 75,3 n.s.
Dato 2016 82,4 n.s. n.s. n.s. n.s. 80,8 88,5 n.s.
Dato 2015 81,5 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 82,2 n.s.
24
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015 (cont.)
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico
Dato 2017 96,8 95,5 95,3 99,2 93,9 97,6 96,3 100,0
Dato 2016 100,0 98,4 100,0 95,3 100,0 100,0 99,2 96,9
Dato 2015 97,2 97,3 96,1 95,8 98,8 96,4 97,0 97,2
Professionalità e la competenza del personale
Dato 2017 96,0 94,3 96,5 97,0 96,3 95,1 96,2 92,1
Dato 2016 98,1 93,9 99,1 97,0 97,6 97,5 97,3 98,4
Dato 2015 97,0 98,0 99,0 97,5 97,4 96,8 97,6 97,8
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda
Dato 2017 87,0 87,5 88,2 n.s. n.s. 85,7 89,4 n.s.
Dato 2016 97,1 92,9 n.s. n.s. n.s. 96,6 94,2 n.s.
Dato 2015 87,2 81,8 n.s. n.s. n.s. 82,8 88,3 n.s.
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona
Dato 2017 77,4 87,9 81,8 n.s. n.s. 77,8 82,4 n.s.
Dato 2016 76,9 69,2 n.s. n.s. n.s. 73,3 79,2 n.s.
Dato 2015 81,6 86,5 n.s. 88,9 n.s. 75,9 86,1 n.s.
Cortesia del personale che risponde al telefono
Dato 2017 98,2 93,9 100,0 n.s. n.s. 97,4 97,5 n.s.
Dato 2016 97,3 92,3 n.s. n.s. n.s. 96,6 96,8 n.s.
Dato 2015 100,0 100,0 n.s. 100,0 n.s. 100,0 99,2 n.s.
25
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale
Non emergono differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti con contratto diretto Totale
AREA COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del
personale incaricato 91,9 92,7 90,7 91,5 92,3 91,2 91,3
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del
personale incaricato 91,3 91,6 89,5 90,6 93,8 90,7 90,9
Regolarità nella emissione delle bollette 95,9 95,0 96,3 95,9 97,4 96,1 95,4
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e
la scadenza per il pagamento 89,1 88,1 83,2 89,2 96,3 89,0 86,6
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 86,0 86,7 80,7 87,1 89,9 83,6 87,5
Correttezza degli importi riportati nelle bollette 91,8 92,7 89,5 92,1 95,2 86,6 93,0
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di
fatturazione 91,4 91,9 82,0 95,1 93,8 93,0 91,5
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 98,3 98,5 97,4 97,6 99,5 97,7 98,3
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in
eccesso 86,6 83,0 80,8 95,7 90,0 87,8 82,3
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 78,5 82,1 70,7 80,4 73,9 79,5 81,6
26
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti con contratto diretto
TOTALE
2017 2016 2015
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 91,9 94,9 92,7
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 91,3 93,2 91,0
Regolarità nella emissione delle bollette 95,9 98,5 98,3
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per
il pagamento 89,1 92,5 91,5
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 86,0 90,1 81,1
Correttezza degli importi riportati nelle bollette 91,8 93,0 93,5
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 91,4 93,9 87,9
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 98,3 98,9 98,7
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 86,6 83,7 84,9
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 78,5 85,3 82,8
27
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti con contratto diretto
AREA COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato
Dato 2017 92,7 90,7 91,5 92,3 91,2 91,3
Dato 2016 94,4 95,9 93,5 97,0 94,9 94,4
Dato 2015 93,7 89,7 91,7 93,8 93,8 92,6
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato
Dato 2017 91,6 89,5 90,6 93,8 90,7 90,9
Dato 2016 91,6 94,1 91,5 96,8 94,8 90,7
Dato 2015 92,2 87,4 91,7 89,2 94,0 92,1
Regolarità nella emissione delle bollette
Dato 2017 95,0 96,3 95,9 97,4 96,1 95,4
Dato 2016 99,3 98,4 98,9 96,8 97,7 99,4
Dato 2015 98,9 97,6 99,4 96,0 99,2 99,3
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento
Dato 2017 88,1 83,2 89,2 96,3 89,0 86,6
Dato 2016 91,0 92,4 91,7 96,4 93,7 91,1
Dato 2015 92,2 92,1 93,8 89,6 88,3 92,5
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette
Dato 2017 86,7 80,7 87,1 89,9 83,6 87,5
Dato 2016 90,8 88,1 89,2 91,9 88,9 90,0
Dato 2015 79,4 79,5 83,1 86,8 78,2 79,5
28
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015 (cont.)
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti con contratto diretto
AREA COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Correttezza degli importi riportati nelle bollette
Dato 2017 92,7 89,5 92,1 95,2 86,6 93,0
Dato 2016 93,4 93,3 92,8 93,9 90,8 93,2
Dato 2015 94,1 91,1 93,6 93,7 93,6 93,5
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione
Dato 2017 91,9 82,0 95,1 93,8 93,0 91,5
Dato 2016 92,5 96,1 92,9 96,0 94,7 91,5
Dato 2015 85,7 74,1 n.s. 91,4 n.s. 82,4
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta
Dato 2017 98,5 97,4 97,6 99,5 97,7 98,3
Dato 2016 98,5 99,5 98,8 100,0 98,4 98,3
Dato 2015 99,1 98,8 98,7 97,7 98,4 99,2
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso
Dato 2017 83,0 80,8 95,7 90,0 87,8 82,3
Dato 2016 80,9 84,2 83,3 89,8 84,8 86,8
Dato 2015 84,5 74,3 85,2 93,5 88,5 87,8
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali
Dato 2017 82,1 70,7 80,4 73,9 79,5 81,6
Dato 2016 83,7 81,8 85,5 90,4 87,2 84,0
Dato 2015 75,0 n.s. n.s. 83,3 n.s. 72,7
29
Wordcloud
Base: utenti che esprimono commenti a sostegno della valutazione sulla soddisfazione espressa in merito ai tre fattori relativi alle qualità organolettiche
dell’acqua (sapore, odore, limpidezza).
Questo strumento, chiamato “WordCloud”, è una rappresentazione visiva in grado di determinare l’importanza
relativa di ogni singolo termine citato dagli intervistati.
30
QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti gravemente insoddisfatti
% su totale clienti Totale
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Qualità dell'acqua erogata
relativamente al suo sapore 10,2 6,2 12,7 12,0 12,9 15,8 4,9 9,9 14,3
Qualità dell'acqua erogata
relativamente al suo odore 5,8 5,0 6,9 5,9 6,3 6,8 4,2 5,4 13,0
Qualità dell'acqua erogata
relativamente alla sua
limpidezza
5,5 3,1 5,4 7,6 9,0 6,7 2,8 5,5 5,1
31
QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
% su totale clienti
TOTALE
2017 2016 2015
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 10,2 11,3 13,2
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 5,8 8,8 9,8
Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 5,5 7,8 5,3
% su totale clienti
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore
Dato 2017 6,2 12,7 12,0 12,9 15,8 4,9 9,9 14,3
Dato 2016 7,1 13,8 17,0 13,4 13,6 5,8 11,5 8,8
Dato 2015 9,7 16,1 17,0 14,9 15,4 9,1 13,9 8,9
Qualità dell'acqua erogata relativamente al
suo odore
Dato 2017 5,0 6,9 5,9 6,3 6,8 4,2 5,4 13,0
Dato 2016 6,0 10,4 11,4 9,0 13,0 5,6 8,9 7,6
Dato 2015 6,7 13,4 14,7 6,6 15,3 6,5 10,5 5,4
Qualità dell'acqua erogata relativamente
alla sua limpidezza
Dato 2017 3,1 5,4 7,6 9,0 6,7 2,8 5,5 5,1
Dato 2016 6,0 6,4 11,8 8,5 10,1 5,6 8,3 3,3
Dato 2015 2,6 3,6 11,5 6,1 7,4 1,7 5,6 2,8
32
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti gravemente insoddisfatti
% su totale clienti Totale
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Continuità del servizio, cioè l’assenza
di interruzioni 1,9 1,9 3,0 1,6 1,4 1,4 2,0 1,8 2,9
Livello di pressione dell’acqua 4,9 6,4 3,9 4,9 3,2 2,9 7,0 4,4 12,4
Tempestività degli interventi di
emergenza in caso di guasti, perdite
o disservizi
4,1 5,2 3,4 4,1 2,5 3,3 5,8 4,4 0,0
Tempi di preavviso in caso di
interruzione dell’erogazione del
servizio
4,0 4,7 4,5 3,9 2,9 3,1 4,8 3,9 6,1
Correttezza dell’informazione relativa
ai tempi di ripristino in caso di
interruzione dell’acqua
1,8 2,4 2,1 2,2 0,5 0,8 2,1 1,8 1,6
Servizio di fognatura 7,7 8,0 8,7 6,8 5,9 9,5 7,5 7,5 11,0
Servizio depurazione acque reflue 7,0 5,6 8,2 7,4 8,5 7,9 4,4 6,9 7,8
Livello dei costi in relazione alla
qualità del servizio offerto 29,6 30,9 31,1 26,8 20,0 41,8 32,7 29,3 35,2
33
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I dati con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
% su totale clienti
TOTALE
2017 2016 2015
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 1,9 2,3 1,0
Livello di pressione dell’acqua 4,9 4,6 3,8
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti,
perdite o disservizi 4,1 3,3 3,8
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del
servizio 4,0 4,1 5,6
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso
di interruzione dell’acqua 1,8 3,6 3,2
Servizio di fognatura 7,7 12,3 8,1
Servizio depurazione acque reflue 7,0 9,9 5,6
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 29,6 30,3 35,6
34
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
% su totale clienti
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
Dato 2017 1,9 3,0 1,6 1,4 1,4 2,0 1,8 2,9
Dato 2016 2,5 3,0 1,1 2,7 1,5 2,2 2,4 0,8
Dato 2015 0,4 1,6 0,0 2,8 0,7 0,3 1,1 0,0
Livello di pressione dell’acqua
Dato 2017 6,4 3,9 4,9 3,2 2,9 7,0 4,4 12,4
Dato 2016 5,4 4,5 6,1 2,7 2,2 5,3 4,7 2,7
Dato 2015 4,0 4,2 5,1 3,3 1,5 3,5 3,7 4,3
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi
Dato 2017 5,2 3,4 4,1 2,5 3,3 5,8 4,4 0,0
Dato 2016 3,9 2,8 4,5 1,6 2,5 4,1 3,4 2,2
Dato 2015 4,2 4,9 4,5 1,7 3,0 5,2 3,6 4,7
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio
Dato 2017 4,7 4,5 3,9 2,9 3,1 4,8 3,9 6,1
Dato 2016 3,8 5,9 2,3 4,8 3,9 4,4 4,1 3,9
Dato 2015 4,2 4,9 4,5 1,7 3,0 5,2 3,6 4,7
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell’acqua
Dato 2017 2,4 2,1 2,2 0,5 0,8 2,1 1,8 1,6
Dato 2016 4,3 2,7 3,0 3,8 2,4 4,8 3,5 4,1
Dato 2015 3,4 3,5 4,9 2,6 0,8 3,6 3,3 2,4
Servizio di fognatura
Dato 2017 8,0 8,7 6,8 5,9 9,5 7,5 7,5 11,0
Dato 2016 12,6 9,0 14,2 9,9 17,0 12,1 13,0 6,2
Dato 2015 9,1 5,7 10,9 5,3 8,3 9,4 8,2 7,7
Servizio depurazione acque reflue
Dato 2017 5,6 8,2 7,4 8,5 7,9 4,4 6,9 7,8
Dato 2016 8,4 7,4 12,7 11,3 13,6 7,4 10,2 7,4
Dato 2015 4,8 6,6 6,9 3,7 8,8 3,9 6,1 2,0
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto
Dato 2017 30,9 31,1 26,8 20,0 41,8 32,7 29,3 35,2
Dato 2016 34,0 29,6 27,0 21,2 35,9 35,6 29,9 34,4
Dato 2015 35,0 40,9 37,8 24,5 44,8 37,9 36,9 26,3
35
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale
Non emergono differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti gravemente insoddisfatti
% su totale clienti Totale
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Facilità complessiva di contatto
con l’azienda 2,9 2,7 3,9 2,5 2,2 3,6 2,7 2,6 8,3
Orari di apertura degli uffici 4,1 3,5 8,2 3,1 1,6 6,7 3,5 3,9 7,0
Facilità di accesso agli uffici e la
loro distribuzione sul territorio 5,4 4,2 4,3 8,7 7,3 3,6 4,7 4,8 16,4
Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli 11,9 20,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 25,0 11,5 n.s.
Cortesia e la disponibilità del
personale a contatto con il
pubblico
2,1 2,1 3,6 0,9 0,8 3,7 1,9 2,2 0,0
Professionalità e la competenza
del personale 2,5 2,6 4,9 1,8 0,8 2,5 3,4 2,3 5,1
Facilità di trovare la linea libera
quando si telefona all’azienda 6,9 7,4 6,3 5,9 n.s. n.s. 5,7 6,0 n.s.
Capacità dell’azienda di risolvere i
problemi / richieste nel minor
tempo possibile quando si
telefona
13,0 15,1 6,1 18,2 n.s. n.s. 13,9 13,6 n.s.
Cortesia del personale che
risponde al telefono 1,7 1,8 6,1 0,0 n.s. n.s. 2,6 1,8 n.s.
36
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
% su totale clienti
TOTALE
2017 2016 2015
Facilità complessiva di contatto con l’azienda 2,9 2,5 1,9
Orari di apertura degli uffici 4,1 2,8 3,4
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 5,4 3,8 3,4
Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli 11,9 5,8 15,4
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 2,1 0,7 1,5
Professionalità e la competenza del personale 2,5 1,4 1,3
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 6,9 2,3 8,8
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor
tempo possibile quando si telefona 13,0 14,4 9,2
Cortesia del personale che risponde al telefono 1,7 3,0 0,8
37
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
AREA COMUNE CONTRATTO
% su totale clienti
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Facilità complessiva di contatto con l’azienda
Dato 2017 2,7 3,9 2,5 2,2 3,6 2,7 2,6 8,3
Dato 2016 3,1 2,2 1,8 1,5 3,4 3,6 2,5 3,3
Dato 2015 2,0 2,7 2,8 0,0 2,2 2,1 2,0 1,5
Orari di apertura degli uffici
Dato 2017 3,5 8,2 3,1 1,6 6,7 3,5 3,9 7,0
Dato 2016 1,2 4,8 1,1 2,5 8,5 1,6 2,7 3,8
Dato 2015 4,1 7,0 4,2 0,9 0,0 4,5 3,6 1,7
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio
Dato 2017 4,2 4,3 8,7 7,3 3,6 4,7 4,8 16,4
Dato 2016 2,9 2,4 2,0 7,1 5,8 2,8 3,5 6,2
Dato 2015 2,9 1,0 7,4 1,8 5,6 2,4 3,6 1,6
Tempestività di risposta ai reclami
Dato 2017 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Dato 2016 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Dato 2015 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli
Dato 2017 20,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 25,0 11,5 n.s.
Dato 2016 11,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 15,4 5,2 n.s.
Dato 2015 14,8 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 12,9 n.s.
38
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto 2017-2015 (cont.)
Clienti gravemente insoddisfatti
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
% su totale clienti
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico Dato 2017 2,1 3,6 0,9 0,8 3,7 1,9 2,2 0,0
Dato 2016 0,0 0,8 0,0 3,1 0,0 0,0 0,4 3,1
Dato 2015 0,8 1,8 2,9 2,5 0,0 1,0 1,6 0,0
Professionalità e la competenza del personale
Dato 2017 2,6 4,9 1,8 0,8 2,5 3,4 2,3 5,1
Dato 2016 0,8 3,0 0,9 2,2 1,2 1,0 1,4 1,6
Dato 2015 1,6 0,0 1,8 1,7 1,2 2,0 1,5 0,0
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda
Dato 2017 7,4 6,3 5,9 n.s. n.s. 5,7 6,0 n.s.
Dato 2016 0,0 3,6 n.s. n.s. n.s. 0,0 2,4 n.s.
Dato 2015 7,7 9,1 n.s. n.s. n.s. 10,3 7,5 n.s.
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona
Dato 2017 15,1 6,1 18,2 n.s. n.s. 13,9 13,6 n.s.
Dato 2016 12,8 19,2 n.s. n.s. n.s. 16,7 14,9 n.s.
Dato 2015 7,9 10,8 n.s. 7,4 n.s. 10,3 8,8 n.s.
Cortesia del personale che risponde al telefono
Dato 2017 1,8 6,1 0,0 n.s. n.s. 2,6 1,8 n.s.
Dato 2016 2,7 7,7 n.s. n.s. n.s. 3,4 3,2 n.s.
Dato 2015 0,0 0,0 n.s. 0,0 n.s. 0,0 0,8 n.s.
39
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale
Clienti gravemente insoddisfatti
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
% su totale clienti con contratto diretto Totale
AREA COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del
personale incaricato 4,6 2,8 7,0 6,5 4,2 5,3 2,8
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del
personale incaricato 4,5 4,1 6,4 4,7 3,1 4,7 4,1
Regolarità nella emissione delle bollette 2,5 2,3 3,2 3,5 1,5 2,3 2,5
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta
e la scadenza per il pagamento 6,6 6,2 11,2 7,8 2,6 6,3 7,2
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 9,0 8,2 11,6 9,8 6,9 10,7 7,9
Correttezza degli importi riportati nelle bollette 5,3 5,5 5,5 4,9 2,7 9,2 4,8
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di
fatturazione 5,7 5,9 11,5 3,3 3,1 4,7 5,3
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 1,4 1,5 1,6 2,4 0,5 0,8 1,7
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in
eccesso 9,5 11,7 13,5 2,2 10,0 7,3 11,3
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 15,6 15,0 22,4 17,9 13,0 10,3 15,5
40
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
% su totale clienti con contratto diretto
TOTALE
2017 2016 2015
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 4,6 3,0 4,0
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 4,5 3,0 4,6
Regolarità nella emissione delle bollette 2,5 0,6 1,0
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 6,6 4,0 5,4
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 9,0 6,0 11,8
Correttezza degli importi riportati nelle bollette 5,3 4,4 4,5
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 5,7 3,4 9,9
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 1,4 0,5 0,8
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 9,5 11,5 10,0
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 15,6 9,4 14,6
41
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
% su totale clienti con contratto diretto
AREA COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato
Dato 2017 2,8 7,0 6,5 4,2 5,3 2,8
Dato 2016 3,9 2,4 2,6 1,8 2,6 4,5
Dato 2015 3,7 4,1 4,1 4,2 4,2 3,9
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato
Dato 2017 4,1 6,4 4,7 3,1 4,7 4,1
Dato 2016 4,6 2,4 3,3 1,3 0,9 5,0
Dato 2015 3,9 6,7 5,8 4,1 3,0 3,2
Regolarità nella emissione delle bollette
Dato 2017 2,3 3,2 3,5 1,5 2,3 2,5
Dato 2016 0,0 1,1 0,0 1,6 1,5 0,0
Dato 2015 0,3 2,4 0,6 1,7 0,8 0,0
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento
Dato 2017 6,2 11,2 7,8 2,6 6,3 7,2
Dato 2016 4,5 7,1 3,6 1,2 2,3 4,3
Dato 2015 4,2 6,6 6,2 5,5 6,7 3,6
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette
Dato 2017 8,2 11,6 9,8 6,9 10,7 7,9
Dato 2016 5,2 8,6 6,0 4,9 7,1 5,0
Dato 2015 12,9 14,3 11,0 8,4 10,9 12,8
42 In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015 (cont.)
% su totale clienti con contratto diretto
AREA COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Correttezza degli importi riportati nelle bollette
Dato 2017 5,5 5,5 4,9 2,7 9,2 4,8
Dato 2016 4,1 3,9 3,0 4,5 7,6 4,4
Dato 2015 4,3 6,2 5,0 3,1 4,6 4,9
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione
Dato 2017 5,9 11,5 3,3 3,1 4,7 5,3
Dato 2016 4,7 2,0 0,0 4,0 5,3 4,9
Dato 2015 7,1 25,9 n.s. 8,6 n.s. 8,8
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta
Dato 2017 1,5 1,6 2,4 0,5 0,8 1,7
Dato 2016 0,5 0,5 0,6 0,0 0,8 0,7
Dato 2015 0,0 1,2 1,3 1,1 1,6 0,0
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso
Dato 2017 11,7 13,5 2,2 10,0 7,3 11,3
Dato 2016 11,8 10,5 10,4 10,2 15,2 9,2
Dato 2015 10,3 17,1 11,1 6,5 3,8 9,8
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali
Dato 2017 15,0 22,4 17,9 13,0 10,3 15,5
Dato 2016 8,2 12,7 9,7 7,7 10,3 8,0
Dato 2015 21,4 n.s. n.s. 13,9 n.s. 25,0
43
Nella tabelle si riportano i pesi dei fattori sulla prestazione
globale dell’azienda (Customer Satisfaction Index).
Impatto dei fattori di soddisfazione sul CSI
TOTALE
CONTATTO CON L'AZIENDA
Facilità complessiva di contatto con l’azienda 3,1
Orari di apertura degli uffici 2,6
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 2,9
Tempestività di risposta ai reclami 0,1
Velocità di accesso agli sportelli 0,5
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 3,1
Professionalità e la competenza del personale 3,0
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 0,6
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor
tempo possibile quando si telefona 0,6
Cortesia del personale che risponde al telefono 0,7
FATTURAZIONE
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale
incaricato 3,8
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale
incaricato 3,6
Regolarità nella emissione delle bollette 4,3
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la
scadenza per il pagamento 4,0
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 4,1
Correttezza degli importi riportati nelle bollette 4,2
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 1,4
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 4,6
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 1,1
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 1,5
TOTALE
QUALITA' DELL'ACQUA
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo
sapore 4,6
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo
odore 4,6
Qualità dell'acqua erogata relativamente alla
sua limpidezza 4,7
ASPETTI TECNICI SERVIZIO
Continuità del servizio, cioè l’assenza di
interruzioni 5,0
Livello di pressione dell’acqua 4,6
Tempestività degli interventi di emergenza in
caso di guasti, perdite o disservizi 4,3
Tempi di preavviso in caso di interruzione
dell’erogazione del servizio 4,8
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi
di ripristino in caso di interruzione dell’acqua 4,8
Servizio di fognatura 4,2
Servizio depurazione acque reflue 4,0
Livello dei costi in relazione alla qualità del
servizio offerto 4,7
44
Fattori di grande importanza per il
cliente che, essendo requisiti basilari del
prodotto/ servizio, vengono soddisfatti
Fattori su cui l’azienda è forte ma su cui
non deve abbassare il «livello di
guardia»
Fattori di non particolare «importanza »
per il cliente e sui quali i clienti sono
complessivamente soddisfatti
Costituiscono aspetti positivi per
l’azienda
Fattori con minore soddisfazione
rispetto agli altri analizzati ed anche
minore «importanza»
È necessario prevedere un processo di
revisione dei processi sottostanti i fattori
Fattori importanti su cui i clienti si
dichiarano meno soddisfatti rispetto
agli altri
È prioritaria un’analisi dei processi che
sottendono a questi fattori ed
indentificare i punti di intervento
La mappa delle priorità di intervento - teoria
Mappa delle priorità di intervento
% insoddisfatti
Imp
ort
anza
del fa
tto
re
45
• Facilità complessiva di contatto con l’azienda
• Orari di apertura degli uffici
• Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul
territorio
• Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il
pubblico
• Professionalità e la competenza del personale
• Cortesia del personale che risponde al telefono
• Regolarità nelle lettura dei contatori da parte del
personale incaricato
• Frequenza nelle lettura dei contatori da parte del
personale incaricato
• Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di
fatturazione
• Tempestività di risposta ai reclami
• Velocità di accesso agli sportelli
• Facilità di trovare la linea libera quando si telefona
all’azienda
• Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste
nel minor tempo possibile quando si telefona
• Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso
• Tempestività di avviso in caso di consumi anomali
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo odore
Qualità dell’acqua erogata relativamente alla sua
limpidezza
Livello di pressione dell’acqua
Servizio di fognatura
Servizio depurazione acque reflue
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio
offerto
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e
la scadenza per il pagamento
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette
La mappa delle priorità di intervento
Mappa delle priorità di intervento
% insoddisfatti
Imp
ort
anza
del fa
tto
re
• Continuità del servizio
• Tempestività degli interventi di emergenza in caso di
guasti, perdite o disservizi
• Tempi di preavviso in caso di interruzione
dell’erogazione del servizio
• Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di
ripristino in caso di interruzione dell’acqua
• Regolarità nella emissione delle bollette
• Correttezza degli importi riportati nelle bollette
• Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta
46
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
47
Stabile l’utilizzo dell’acqua del rubinetto da bere, con una quota decisamente più elevata ad Arezzo e molto più
contenuta nel senese.
Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o mai?
Utilizzo dell’acqua potabile
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
% su totale clienti
AREA COMUNE CONTRATTO
Totale
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Sì, regolarmente 31,5 36,0 36,4 23,8 21,8 33,1 39,2 31,2 35,1
Sì, qualche volta 23,6 27,5 22,3 19,0 21,0 20,1 29,8 24,1 15,5
No, mai 45,0 36,4 41,3 57,1 57,2 46,8 30,9 44,7 49,4
% su totale clienti 2017 2016 2015
Sì, regolarmente 31,5 30,3 29,3
Sì, qualche volta 23,6 21,8 25,7
No, mai 45,0 47,9 45,0
48
L’abitudine frena gli utenti nell’utilizzo assiduo dell’acqua potabile, in specie nell’area aretina
Per quale motivo non beve l’acqua del rubinetto?
Utilizzo dell’acqua potabile
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
% su clienti che non utilizzano
l'acqua del rubinetto per bere
AREA COMUNE CONTRATTO
Totale
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Cattivo sapore 18,7 13,9 28,9 15,9 22,3 20,0 11,6 18,7 19,5
Non mi fido della qualità 23,3 21,1 25,3 27,1 23,8 20,0 24,1 22,2 37,5
Per abitudine 43,3 52,2 32,5 44,9 39,2 33,8 50,9 44,4 30,2
Altri motivi 14,7 12,8 13,3 12,1 14,6 26,2 13,4 14,8 12,7
2017 2016 2015
Cattivo sapore 18,7 14,8 27,7
Non mi fido della qualità 23,3 39,8 23,7
Per abitudine 43,3 31,1 38,1
Altri motivi 14,7 14,3 8,0
49
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
50
Chi non indica Nuove Acque
come fornitore di acqua
potabile, non sa nella
maggior parte indicare il
nome della società, solo il
3% indica il Comune o
un’altra azienda.
Decisamente poco informati
gli utenti condominiali.
“Sa dirmi il nome dell’azienda o dell’ente che eroga l’acqua potabile nel suo comune?”
Notorietà del fornitore
86,9
85,4
92,7
88,9
83,8
87,1
85,9
88,5
64,4
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
TOTALE CLIENTI
51
“Le è mai capitato nel corso degli ultimi 12 mesi di contattare l’azienda?”
Canali di contatto
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Risposte multiple
% su totale clienti Totale
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
per telefono 13,5 11,7 17,0 18,5 11,8 11,5 10,5 13,6 11,5
uffici/sportelli 10,4 10,7 10,7 13,2 7,4 9,4 11,9 10,6 7,7
lettera/fax 0,2 0,0 0,0 0,5 0,0 0,7 0,0 0,2 0,0
e-mail 0,7 0,8 0,0 1,1 1,3 0,0 0,6 0,8 0,0
Altro 0,8 0,6 2,4 0,5 0,4 0,0 0,8 0,8 0,0
2017 2016 2015
Per telefono 13,5 10,6 10,7
Uffici/sportelli 10,4 9,0 6,4
Lettera/fax 0,2 0,5 0,3
E-mail 0,7 0,7 0,8
Altro 0,8 0,3 0,6
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
52
Canali di contatto
“Lei ci ha detto di aver contattato l’azienda tramite il Numero Verde.
Vorremmo sapere se le risposte che ha ricevuto hanno risolto le sue richieste”
Si in modo totalmente esauriente
68,8
Si ma mi hanno fatto ricontattare in un momento
successivo 11,7
Non del tutto perchè devo
ancora attendere una risposta
5,9
No per niente 13,7
% CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO IL NUMERO VERDE
53
“Per quali motivi ha contattato gli uffici dell’operatore che Le fornisce il servizio Acqua potabile?”
Pochi i reclami, tuttavia solo un terzo di essi hanno visto l’effettiva risoluzione del problemi sottoposto.
Motivi di contatto
20,4
19,5
19,5
16,7
8,9
8,3
7,3
7,0
2,7
2,0
2,0
Richieste di intervento
Pagamento della bolletta
Segnalazione guasti
Richiesta informazioni generiche
Subentro, cambio indirizzo
Richiesta informazioni sulle tariffe
Reclamo verbale
Modifiche di contratto
Nuovo contratto
Reclamo scritto
Altro
% CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO
54
“Se lei potesse abbandonare l’operatore che attualmente le fornisce il servizio “Acqua potabile” e passare
ad un altro operatore, Lei lo farebbe?”
Potenziale di abbandono
Si 8,7
No 67,3
Non saprei 24,0
TOTALE CLIENTI
8,7
8,7
12,1
6,3
6,1
11,5
8,6
8,5
11,5
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% SU TOTALE CLIENTI
55
Motivi di abbandono
Potenziale di abbandono
E' insoddisfatto del servizio fornito
18,0
Vuole provare un nuovo fornitore scelto liberamente
9,0
Costo eccessivo in rapporto alla qualità
66,6
Nessuno di questi
6,4
% CLIENTI CHE ABBANDONEREBBERO L'OPERATORE
56
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
57
“E’ a conoscenza che dal sito di Nuove Acque si può accedere al servizio ClickAcqua?”
Notorietà di ClickAcqua
33,5
31,8
36,4
33,3
37,6
30,2
30,4
33,7
29,8
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
58
“Lei sa che è possibile comunicare la propria autolettura dei consumi di acqua telefonando o collegandosi
allo sportello on line ClickAcqua?”
Comunicazione autolettura
49,4
47,2
54,4
46,6
55,5
46,0
46,4
50,0
40,0
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
59
“Lei è a conoscenza che ha la possibilità di
pagare la bolletta dell’acqua alla cassa
automatica gratuita presente all’ingresso
degli uffici, evitando le code agli sportelli?”
Cassa automatica
“Se Lei avesse la possibilità di pagare la bolletta
dell’acqua alla cassa automatica gratuita presente
all’ingresso degli uffici, evitando le code agli sportelli la
sfrutterebbe?”
70,6 72,1
22,9 24,9
6,5 3,1
AREA ARETINA AREA SENESE
Sì, e l'ho utilizzata
Si, ma non l'ho mai utilizzata
No
25,2 29,6 30,9
47,1
50,3 46,0
27,7 20,1 23,0
AREA CASENTINO AREA VAL DI CHIANA AREA TIBERINA
Si
No
Non sa
60
“Si ricorda quanto ha pagato per l'ultima bolletta dell'acqua?”
Bolletta
da 1 a 30 euro 14,9
da 31 a 50 euro 16,6
da 51 a 80 euro 16,6
81 euro ed oltre 15,5
non indica 36,3
% TOTALE CLIENTI
61
Bolletta
“Sa che può ricevere la bolletta dell’acqua
potabile non soltanto in forma cartacea ma
anche in formato elettronico tramite e-mail?”
“E’ soddisfatto del nuovo sistema di
fatturazione a periodicità bimestrale, che
comporta bollette di importo più contenuto?”
69,2
68,8
65,5
69,8
71,2
71,2
67,4
71,0
42,9
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
54,6
52,2
57,3
57,7
55,9
54,0
50,0
55,4
43,5
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
62
“E’ a conoscenza della possibilità di pagare le
bollette dell’acqua potabile tramite domiciliazione
bancaria o postale?”
Bolletta
“Sa che attivando una domiciliazione
bancaria o postale viene restituito il deposito
cauzionale versato?”
80,4
81,8
79,6
79,4
79,0
79,9
82,0
81,5
65,5
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
38,2
38,7
35,9
38,1
41,9
33,8
41,4
38,4
36,0
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
63
Meno di un utente su cinque conosce in maniera approfondita la carta dei servizi di Nuove Acque.
I restanti, salvo rare eccezioni, ammettono di non conoscerla per nulla.
Dei conoscitori, il 55% è al corrente dell’esistenza di indennizzi nel caso in cui Nuove Acque non rispetti alcuni degli
standard previsti dalla Carta.
Lei conosce la Carta dei Servizi di Nuove Acque?
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Carta dei servizi
% su totale clienti Totale
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Si anche se in maniera non
approfondita 18,2 17,0 17,0 16,4 19,2 25,2 17,4 18,4 15,0
Si in maniera approfondita 3,0 2,8 2,9 2,6 4,8 1,4 2,8 3,2 0,0
No 78,8 80,2 80,1 81,0 76,0 73,4 79,8 78,4 85,0
64
Prosegue l’assottigliamento di clienti di Nuove Acque che non conoscono le Commissioni di Conciliazione per la
risoluzione dei contenziosi su eventuali disservizi.
“Lei sa che esistono Commissioni di Conciliazione per la risoluzione bonaria e gratuita dei contenziosi sui
disservizi del servizio idrico integrato?”
Non emergono differenza significative rispetto al “Totale”.
Commissione di Conciliazione
% su totale clienti Totale
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Si 17,1 16,4 18,4 16,9 18,8 15,8 17,1 16,5 25,2
No 82,9 83,6 81,6 83,1 81,2 84,2 82,9 83,5 74,8
65
“Sa che esistono delle agevolazioni tariffarie per le utenze a basso reddito?”
Regolamento agevolazioni tariffarie
42,9
41,9
43,2
41,8
46,3
42,4
43,4
42,9
42,4
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% SU TOTALE CLIENTI
66
Il livello di conoscenza sull’Autorità Idrica Toscana non riesce a decollare: la maggior parte degli utenti non sa che ha
funzioni di pianificazione e controllo.
Soltanto il 5% degli utenti, nel corso dell’ultimo anno, si è rivolto ad essa, nella metà dei casi per richiesta di
informazioni.
“Sa che l’Autorità Idrica Toscana esercita funzioni di pianificazione e controllo del servizio idrico integrato?”
Autorità Idrica Toscana
Non emergono differenza significative rispetto al “Totale”.
% su totale clienti Totale
AREA COMUNE CONTRATTO
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Si 21,0 23,3 18,4 18,5 21,8 18,0 23,8 20,7 26,3
No 79,0 76,7 81,6 81,5 78,2 82,0 76,2 79,3 73,7
67
“Lei sa che L’AEEGSI, l’Autorità per Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico, è l’organismo che definisce
le tariffe del servizio idrico a livello nazionale?”
Fra parentesi è riportato il dato del 2016
Autorità Idrica Toscana
Si 21,0
(18,6)
No 79,0
(81,4)
% TOTALE CLIENTI
68
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
69
In sintesi
o Negli ultimi tre anni è rimasto stabile Il livello di soddisfazione complessiva degli utenti privati di Nuove
Acque. Il Customer Satisfaction Index (CSI) complessivo è pari a 89,5/100. Le due aree più carenti sono la “qualità
dell’acqua”, che comunque è in tendenziale crescita e gli “aspetti tecnici del servizio” (stabile rispetto allo scorso
anno).
o Per quanto concerne la qualità dell’acqua, a concorrere al suo miglioramento nell’ultimo anno, sono stati il sapore
e l’odore (tuttavia molti lamentano ancora che sa di cloro), mentre risulta stabile la limpidezza, che era in ogni caso
l’aspetto migliore. Le utenze dirette sono quelle più soddisfatte della qualità dell’acqua rispetto a quelle condominiali.
Le discrete performance degli aspetti tecnici del servizio sono migliorate in merito ai servizi di fognatura e di
depurazione delle acque reflue, oltre che sulla correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di
interruzione dell’acqua. In particolare il servizio di fognatura vede un aumento degli indicatori di soddisfazione su gran
parte delle zone.
o Il contatto con l’azienda permane ottimo e ai livelli del passato. Si osserva tuttavia una diminuzione degli utenti
soddisfatti sugli orari di apertura degli uffici, sulla velocità di accesso agli sportelli e sulla cortesia e disponibilità del
personale a contatto con il pubblico. L’area senese risulta su questi aspetti la più soddisfatta.
o La fatturazione mette in luce alcuni arretramenti rispetto allo scorso anno. L’aspetto più critico per l’utenza è la
tempestività di avviso in caso di consumi anomali.
70
In sintesi
o Nonostante i miglioramenti della soddisfazione sulle qualità organolettiche dell’acqua del rubinetto, non aumenta la quota
degli utenti che la beve regolarmente (32%). Più ampia la percentuale nel Comune di Arezzo.
o La notorietà di Nuove Acque, almeno come denominazione aziendale, rimane molto elevata (87%), arrivando ben al 93%
nel Casentino.
o I canali di contatto sono essenzialmente il telefono e lo sportello, in particolare coloro che hanno contattato l’azienda
attraverso il numero verde hanno valutato esaurienti le risposte ottenute (89%). Le principali motivazioni di contatto sono da
ricondurre a necessità di interventi, ai pagamenti delle bollette a segnalazione guasti e a informazioni generiche.
o Il 9% degli utenti abbandonerebbe, potenzialmente, l’attuale fornitore idrico. Le punte più elevate si osservano nel Casentino
e nell’area Tiberina. livello potenziale di abbandono è pari all’8%, motivato essenzialmente dal costo giudicato eccessivo in
rapporto alla qualità (82% di chi vorrebbe abbandonare) e in misura minore per l’insoddisfazione riguardo al servizio (7%).
o Un terzo dell’utenza conosce ClickAcqua (dato in lieve aumento rispetto allo scorso anno), di cui la metà sa che può
attraverso questo sportello on line comunicare l’autolettura del contatore.
o Continua a essere piuttosto scarsa la conoscenza della Carta dei Servizi, e soltanto la metà dei conoscitori è al corrente
degli eventuali indennizzi se non venissero rispettati alcuni standard in essa contenuti.
71
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
72
La società Cerved Group è certificata ISO 9001:2008 per il campo di applicazione “Progettazione e realizzazione di banche
dati economiche e finanziarie, di servizi di elaborazione e di distribuzione di informazioni commerciali e per il marketing, di
servizi di analisi e valutazioni economico-finanziarie e di studi di ricerche di economia applicata. Progettazione e
realizzazione di servizi di valutazione immobiliare, di servizi relativi alle ricerche di mercato in particolare mirati ad
analizzare le aspettative, i comportamenti, la soddisfazione, la fedeltà, la tipologia di offerta, la performance e la strategia di
un soggetto. Analisi, progettazione sviluppo e manutenzione di software per sistemi informativi ed erogazione di servizi
professionali e consulenza in ambito sviluppo software. Progettazione ed implementazione di metodologie di analisi per la
classificazione di dati sulle attività economiche di impresa e di servizi di analisi ed elaborazione elettronica di dati a valore aggiunto.
Progettazione ed erogazione di servizi di call center, contact center e customer relationship management (CRM). Progettazione ed
erogazione di servizi di conduzione tecnica di Sistemi Centrali e di servizi di conduzione funzionale ed assistenza clienti, finalizzati
alla gestione di sistemi informativi in ambito catastale, ipotecario e camerale sulle imprese.”.
La certificazione è stata rilasciata da DNV – Det Norske Veritas che realizza anche le attività di monitoraggio previste per
il mantenimento e il miglioramento del sistema aziendale di gestione della qualità dei processi.
Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di
Customer Satisfaction
73
Principi generali e requisiti del modello Customer Satisfaction Audit – CSA
L’approccio di Cerved Group – Cerved alla rilevazione della soddisfazione dei clienti (denominato Customer Satisfaction Audit – CSA) adotta
integralmente e in modo nativo la Norma UNI 11098:2003 "Linee Guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli
indicatori del relativo processo“, di cui è stato relatore in sede UNI l’allora amministratore delegato di Databank Ing. Sergio Meacci.
Il modello CSA è coerente con le ISO 9000:2000, con il Manuale UNI “Conoscere le ISO 9000:2000. Cambiamento, cliente, processi e
miglioramento continuo” - Cap. 2 “La Customer Satisfaction”, Marzo 2001 e con le Linee Guida “Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nei
Servizi Pubblici Locali” di Confservizi, pubblicate da UNI nel Marzo 2002.
Il modello per la misura della soddisfazione dei clienti e degli indici di Customer Satisfaction, come performance dei fornitori, è stato sviluppato
seguendo lo schema concettuale sotto riportato, dove sono indicati i nessi causali fra Fattori di Soddisfazione, Indici di Soddisfazione e altri
Indicatori di performance nell’ambito del paradigma: Bisogni, Caratteristiche dei Prodotti Servizi, Fattori di Soddisfazione, Leve di Miglioramento.
I requisiti del modello sono:
grande analiticità e dettaglio per l’operatività e l’azionabilità dei risultati ottenuti
costruzione dell’Indice di Soddisfazione complessivo (CSI) bottom up, a partire dai Fattori di Soddisfazione conosciuti, come ”mattoni del
costrutto”
varianza dell’Indice di CSI in buona parte spiegata dai Fattori di Soddisfazione considerati.
La rilevazione delle informazioni
Il modello CSA é stato sviluppato pertanto nel rispetto dei seguenti criteri base:
focalizzazione sulle singole caratteristiche del prodotto/servizio, i “Fattori di Soddisfazione” in modo da permettere all'impresa di decidere su
quali caratteristiche sarebbe più proficuo un intervento e di valutarne l’impatto sull’indice di Soddisfazione costruito;
rilevazione "single source", cioè presso lo stesso cliente, del grado di soddisfazione per fattore e del livello di importanza che il fattore riveste
per il cliente in modo da garantire la relatività delle risposte e un ottimo rapporto costo/benefici;
capacità di affrontare sia la soddisfazione "performance" (relativa alle motivazioni espresse) che quella "basic" (relativa alle motivazioni
implicite);
snellezza e quindi precisione dell'intervista.
Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di
Customer Satisfaction
74
La soddisfazione del cliente relativa ad un fattore del servizio/prodotto é data dalla differenza tra il valore percepito dal cliente e il
valore delle sue attese nei confronti del fattore in esame. Dato uno scarto positivo o negativo tra valore percepito e il valore delle
attese può essere rilevata una carenza più o meno "grave" o una positività più o meno entusiasmante in base alla maggiore o minore
importanza che il fattore riveste per il cliente. L’importanza è quindi determinata dalle carenze e positività rilevate e dal loro peso
relativo.
Essendo l'obiettivo della rilevazione di Customer Satisfaction stabilire "quanto" (in)soddisfatti sono "quanti" clienti, é prioritario rilevare
quanti rispondenti percepiscono uno scarto e quanto conta questo scarto per ciascuno di essi. La conoscenza del valore assoluto
delle percezioni e delle aspettative, come anche quella dell'importanza che un fattore riveste per coloro che non percepiscono uno
scarto, non sono fondamentali per il raggiungimento dell'obiettivo, in quanto espressione del livello di soddisfazione minimo
determinato dall’allineamento fa aspettative e percezione.
Pertanto, il modello CSA mira a rilevare direttamente lo scarto percepito (anziché rilevare separatamente il valore percepito e il valore
delle attese), e a rilevare l'importanza delle carenze o delle positività connesse allo scarto (anziché rilevare l'importanza “assoluta”
del fattore che porterebbe a sovrapesare fattori normali come la sicurezza).
Per affrontare in modo corretto le attese "implicite" (é importante sottolineare che ciò che é "performance" per un cliente può essere
"basic" per un altro cliente), occorre che la rilevazione dello scarto offra una posizione "neutra" (di, appunto, "non scarto") sulla scala
di misurazione. In questo modo si evita di esagerare la soddisfazione circa i fattori impliciti. Un esempio banale può illustrare questo
pericolo dei metodi "tradizionali": chi non ha riscontrato guasti si dichiarerà "completamente soddisfatto" sul fattore "affidabilità
meccanica", ottenendo il punteggio massimo di soddisfazione; questo pericolo é tanto più grave se si considera che i fattori "basic"
sono per il cliente invariabilmente importantissimi).
Il questionario di rilevazione della soddisfazione é diviso in sezioni omogenee di caratteristiche o fattori di soddisfazione, ciascuna
delle quali é divisa in due parti.
Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di
Customer Satisfaction
75
Nella prima, una serie di caratteristiche (ritenuti "performance" per i più) é sottoposta al rispondente. Per ciascuno, egli deve indicare
se rispetto alla performance dell'azienda è:
INSODDISFATTO --> l’azienda è peggiore rispetto alle aspettative (punteggio -1),
SODDISFATTO --> l’azienda é in linea con le aspettative (punteggio 0)
ENTUSIASTA --> l’azienda è migliore rispetto alle aspettative (punteggio +1).
Soltanto in caso di scarto fra aspettative e qualità percepita (punteggio diverso da zero) il rispondente é interrogato circa l'importanza
che egli attribuisce alla carenza o positività riscontrata.
In caso di "carenza" (punteggio -1) egli deve indicare quanto è grave questa mancanza, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è “poco
importante” e 5 è “importantissimo”.
In caso di "positività" (punteggio +1) egli deve indicare quanto fa piacere il plus percepito, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è
“poco importante” e 5 è “importantissimo”.
Benché quindi si disponga di informazioni circa l'importanza del fattore relative soltanto ad un sottoinsieme di rispondenti, la
moltiplicazione di scarto ed importanza posizionerà tutto il campione su una scala a 11 posizioni, da -5 a +5 La posizione zero é
quella dei clienti che non percepiscono nessun gap, mentre la posizione -5 é quella dei clienti più a rischio (sempre relativamente al
fattore in questione).
La seconda parte della sezione é dedicata alle caratteristiche "basic" e “excitement". Sono rilevati spontaneamente aspetti (relativi
alla sezione, e non trattati nella prima parte) sui quali il rispondente percepisce uno scarto. Essi sono sollecitati evocando reclami,
guasti, incomprensioni, fastidio da una parte, e aspetti che fanno particolarmente piacere dall'altra.
Durante l'intera intervista l'intervistatore, pur senza sollecitare, registra qualunque commento il rispondente possa fare circa le cause
degli scarti percepiti. Questi commenti sono verbalizzati e riportati integralmente all'interno del rapporto di sintesi, perché risultano
utili nell'interpretazione dei risultati e nella comunicazione degli stessi all'interno dell'azienda.
Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di
Customer Satisfaction
Riferimenti del Team
Capo progetto Silvia Longhi
T: 02 7754855
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20097 San Donato Milanese
Telefono 02.77541 - Telefax 02.76261646
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dati sono stati raccolti in ottemperanza delle Leggi vigenti e scrupolosamente analizzati ma
non implicano Responsabilità alcuna per Cerved Group SpA
Supporto operativo Silvia Lanzani
T: 02 7754863