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UX Design : favoriser l’innovation et garantir le succès des projets digitaux
Paris, 26/09/2016, Cédric Bouré
UX design & innovation | 26/09/16
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Cédric Bouré UX Principal Consultant
@cboure
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UX Design
UX = expérience utilisateur la perception d’une personne qui utilise un service
ou un produit et le souvenir qu’elle va garder de cette expérience !
L’enjeu est stratégique pour les marques :
Convaincre les utilisateurs Se différencier de ses concurrents
Renouveler les méthodes de travail au sein des équipes
« Design is the transformation of existing conditions into preferred ones…»
Herbert A. Simon – économiste & sociologue
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Les objectifs de l’UX Design
• UTILE … tout ce qu’on peut faire n’est pas forcément nécessaire …. Less is more
• UTILISABLE … simple d’utilisation
• DESIRABLE … renforcer le sentiment visuel et émotionnel pour l’utilisateur
• NAVIGABLE … personne n’a de temps à perdre à chercher l’information
• ACCESSIBLE … de tous
• CREDIBLE … l’UX renforce la perception positive, l’image de l’entreprise
Ces caractéristiques augmentent la
valeur globale du produit ou du service
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Les risques associés à une démarche de conception excluant l’utilisateur
Nombreuses erreurs saisie fastidieuse Perte de temps Données partiellement invalides
Sous-performance
Expérience utilisateur frustrante et désagréable Image de marque dégradée.
Déception
Fonctionnalités inadaptées aux besoins réels des utilisateurs détournement des fonctionnalités proposées, Gros besoins de formation
Inadaptation
Interfaces peu conviviales Hétérogènes Architecture de l’info difficile à comprendre
Rejet
Conception exclusivement orientée fonctionnel et technique
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Les enjeux pour l’utilisateur final
• Optimisation des processus de saisie.• Réduction des erreurs. • Validité des données.
Performance
• Expérience utilisateur enrichie.• Forte valeur ajoutée.Image de marque innovante.
Satisfaction
• Homogénéité des écrans et des fonctionnalités. • Réduction du besoin de formation et d’assistance.
Appropriation
• Séduction par la convivialité de l’application et le design des interfaces • Adhésion des utilisateurs.
Acceptation
Conception centrée sur l’utilisateur
« L’UX sans utilisateur n’est que pornographie. »
Raphaël Yharrassarry – ergonome & psychologue
Presentation Title | Date
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Règle n°1 : Connaître son public
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Règle n°1 : connaître son public
Ethnographie / enquêtes
Interviews / Focus Groups
Études-audit / benchmark
Recherche / analyse d’activité
Ateliers collaboratifs…
Comprendre leurs modes de vie en s’imprégnant de leur quotidien
Identifier les besoins, les désirs, les motivations, les doléances de toutes les parties prenantes d’un service :
• Pour inspirer les propositions• Pour nourrir le backlog • Définir des indicateurs et mesurer la performance (KPI’s)
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Règle n°1 : connaître son public
BIG DATA
Repo
rtin
g -
hypo
thès
esCo
mpo
rtem
enta
l -
atti
tude
ENQUÊTES EN LIGNE
FOCUS GROUPS
INTERVIEWS
ÉTUDES
« THICK DATA »
Data
ETHNOGRAPHIE
Stor
ies
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Règle n°1 : connaître son public
Qu’est-ce que les utilisateurs cherchent réellement à résoudre ?
Quels barrières rencontrent-ils ?
Quelles opportunités de solutions créatives ?
Profils de référence (personas)
Empathy Map
Experience maps
Synthèse et point de vue
User stories
L’utilisateur est un
___________________
Qui veut
_____________________
Car (insight)
_____________________
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Déjà entendu…
C’est difficile de mobiliser des utilisateurs…
C’est nouveau pour eux, leur remontées ne seront pas fiables…
On est quand même les mieux placés pour savoir ce qu’il leur faut…On a fait des groupes de
travail avec des représentants…
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Pourquoi les hypothèses sont dangereuses
Ivan Pavlov (1849-1936)
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Pourquoi les hypothèses sont dangereuses
1-Cliquez sur “Démarrer”
2-Cliquez sur “Arrêter”
3-Sélectionnez “Redémarrer”
4-Cliquez sur Ok
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Pourquoi les hypothèses sont dangereuses
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Pourquoi les hypothèses sont dangereuses
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Cas client
L’outil actuel structuré par actes de gestion en sous menus : Le traitement d’un dossier nécessite de naviguer et d’effectuer plusieurs actions d’un sous menu à un autre
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3
45
…
1
6
Principale optimisation ➔ Organisation par processus de tous les actes de gestion
Points d’entrée par processus
Des étapes de saisie qui se succèdent
Temps de saisie réduits :
20% sur le processus ajout de bénéficiaire
(≈ 2 min de gain/Dossier)
15% pour les dossiers de mise en retraite
(≈ 1’30 de gain/Dossier)
- La saisie guidée 3 étapes qui se
succèdent :
- Moins d’oublis et d’erreurs de saisie
- Satisfaction des gestionnaires
Presentation Title | Date
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Règle n°2 : Ensemble… pas en silos
« Design is too important to be left to designers »
Tim Brown (CEO Ideo)
UX design & innovation | 26/09/16
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Règle n°2 : ensemble…pas en silos
C’est pragmatique !
Les parties prenantes sont expertes de leur domaine, les impliquer c’est
produire une solution qui leur correspond et anticipe les écarts/problèmes.
Les profils doivent être complémentaires.
C’est de l’innovation !
Cela conduit à de nouvelles perspectives et des manières de penser
alternatives, la contrainte (technique, technologique, usages, marque,
persona) sont des guides et servent à tenir les objectifs.
C’est politique !
Le droit de participer à la conception de services qui les impactent. Cela
soude les gens. Moins de formalisation = plus de communication et
d’échanges.
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Règle n°2 : ensemble…pas en silos
Design studio - Design sprint
Architecture de l’information
Gamestorming
Ateliers créatifs
Impliquer son public dans le processus de création
Profiter des idées de toutes les parties prenantes d’un service
Permet de mieux répondre à un maximum de besoins des parties prenantes
Fédérer autour d’une vision commune
Favorise l’adhésion au projet et accélère son implémentation
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Design sprint : accélérateur de l’innovation
Jour 1
DÉBALLAGE
Jour 2
IDÉATION
Jour 3
VALIDATION
Jour 4
PROTOTYPE
Jour 5
TEST
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Cas client : accélération & MVP
Challenge
5 jours pour produire un MVP pour un projet intraprenariat d’un grand groupe assurance
2 jours d’ateliers avec les parties prenantes – 3 jours de production
J1 :Proposition de valeurPersonas : cerner les utilisateursInventaire des besoins : identifier les besoins à comblerExperience map : modéliser les actions des utilisateursStoryboarding – use case : représenter les situations
J2 : Liste fonctionnelle : cadrer/prioriser les fonctionnalités à proposerTri de cartes : classer les fonctionnalitésDesign studio : concevoir des propositions de solutionsStoryboarding – IHM : cinématique
Projet débuté le 6 juin 2016.
Première version de l’appli disponible sur PlayStore le 4 juillet
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Eviter les ruptures brutales entre les activités
Temps du projet
DEVUX
DEVUX
Préférer l’approche one team, collective et progressive
L’UX dans le process agile
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L’UX dans le process agile
› L’UX est présent tout au long du
process, à chaque sprint, c’est un
membre de l’équipe :
› Set up
› Backlog refinement
› Daily Scrum
› Pre-demos
› Sprint review
› Retrospective
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Règle n°3 : Adapter le niveau de qualité des livrables
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Conception
Sketching
Jeter ses idées sur papier Établir une composition Essayer, rater, recommencer Garder une idée
Illustrer une idée
Zoning
Identifier les principales zones Lister les contenus et essayer de ne pas en oublier Hiérarchiser l’information
Wireframes
Squelette Il complète le zoning avec plus de détails
Prototype
Pages fonctionnelles, cliquables et interactives, Peut servir à des tests d’utilisabilité
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Conception
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Conception
Conception Développement Mise en production
Coût du changementNiveau d’incertitude
Adapter le niveau de qualité des livrables selon les phases du projet et l’objectif recherché.
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Cas client : groupe assurance
La demande
Définition d’un process de conception et fabrication des écrans Web
3 objectifs
- Réduire significativement les charges de fabrication et d’intégration des écran Web
- Faciliter les échanges entre les métiers et la DSIOP
- Proposer des actions rapidement implémentables14 interviews
1 journée d’ateliers collaboratifs avec les 3 marques et métiers
Proposition d’un nouveau process UXRésultats
Déploiement du nouveau mode opératoire sur les projets à venir
Formalisation d’une culture inter-marques (mentoring, REX, hackathon, acculturation écosystème digital régional,…)
Conduite du changement pour adapter les modes opératoires et livrables UX dans les projets agiles et faciliter la communication entre acteurs des projets.
Satisfaction ressentie des parties prenantes dans cette proposition de nouvelle démarche.
Presentation Title | Date
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Règle n°4 : Test early, test often
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Règle n°3 : test early, test often
• Test early, test often :
Ne pas attendre pour tester rapidement et lever les problèmes en limitant le risque, améliorer la performance. Tester sur de la basse définition.
En interne : faisabilité, conformité fonctionnelleEn externe : usabilité
5 utilisateurs peuvent suffire à détecter 80% des problèmes
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Graphisme & développement
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Optimisation continue
• Mettre en place les KPI’s nécessaires à l’évaluation et à l’amélioration continue pour :
• Évaluer et identifier les leviers d’amélioration• Mesurer la perception du service déployé• Mesurer les données quanti/quali de performance• Envisager les axes et évolutions possibles• Améliorer le ROI
Définition des KPI’s de l’évaluation
Analyse des performances analytics
Tests A/B et MVT, mousetracking, eyetracking, tests
filmés, enquêtes
SEO et stratégie de contenu
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Règle n°5 : Penser sa stratégie de contenu
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Cas client : opportunités et conduite du changement
UX CONTENT
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Contenu & Analytics
Parlez le langage de vos utilisateurs : trouvez les bons mots
• Analytics : quel contenu de votre site existant les utilisateurs viennent consulter ?
Taux de rebond, nombre de pages par session, temps passé
• Keywords : quels mots les utilisateurs utilisent dans les moteurs de recherche pour vous trouver ?
Referrals, top content, google keyword planner
• Search : quelle concurrence sur des mots clés/expressions? Qui sont les concurrents ?
Google/yahoo… search, adwords
• Social Media : où votre audience s’exprime ? Quels contenus les intéressent ?
Où sont-ils les plus actifs et avec quel type de contenu ?
Utiliser les mêmes mots que vos utilisateurs c’est automatiquement
produire du contenu que vos utilisateurs voudront
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Cas client
FabLab
- Lean & design thinking - Un projet sur 6 mois - 2 mois de workshops (8) - Budget : 80 K€ - Sessions créatives avec les professeurs pour concevoir les fondamentaux et l’esprit du jeu
Gameplay
- Storytelling : mathématiques, physique, biologie, sciences de l’ingénieur. - 40 heures de gameplay dans un environnement immersif - Indices et preuves - Apprendre par l’exploration
Game art design
- Prototypes - Design des personnages & de l’environnement - 3D & motion design
Developpement
- Unity3D, - WebGL, - SCORM, - Moodle
Résultats : Parmi les 1 000 étudiants de seconde, une grande partie a terminé le jeu en 1 semaine et pendant les congés de noël. Les parents d’élèves ont félicité le genre d’éducation pour leur approche pédagogique innovante
+25% d’assiduité
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Facteurs clés de succès
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Facteurs clés de succès
• L’UX intégré à toutes les phases du projet
• Connaître les utilisateurs et penser client
• Pas de silos dans les projets
• Co-conception
• Adapter la qualité des livrables, itérer rapidement
• Test early, test often
• Fail fast, succeed sooner / savoir pivoter – s’adapter vs suivre un plan
• Définir une stratégie de contenu, metrics et SEO friendly
• Moins de documentation exhaustive, plus de communication d’équipe et
d’outils qui fonctionnent
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Cas client : opportunités et conduite du changement
• Demande initiale : - Prestation ergonomie/webdesign sur la base d’un cahier des charges
• Ce qu’on aurait pu faire : - Maquettage IHM / design / intégration
• Ce qu’on a fait :
- Redéfinition du périmètre initial - Workshops fonctionnels et créatifs - Segmentation et tests utilisateurs
• Résultats : - Satisfaction des parties prenantes - Stratégie digitale RH repensée
Prix de l’innovation et prix des professionnels SIRH aux trophées SI RH 2015
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