Deliver the best CXMassimo Falvo

Age of context

Our perfect storm is composed of five technologies forces:

MOBILE DEVICES SOCIAL MEDIA SENSOR LOCATION-BASED SERVICES DATA

“These five forces are in the hands of more people every day, and it means almost every business will have to adjust course to include context in their strategies.”

Age of context - Robert Scoble & Shel Israel

MobileI telefoni cellulari hanno superato il numero di persone sul pianeta e il wearable computing è in piena espansione. Oggi ci sono più di 120 milioni di tablet computer e secondo Gartner saliranno a 665 milioni nel 2016.

Bring your own device

SocialPiù di 1,5 miliardi di persone utilizzano i social network e più del 80% dei contenuti disponibili sul web relativi a una specifica marca sono veicolati da terzi (UGC).

Facebook1,26 miliardi di utenti(settembre 2013)

YouTube1 miliardo di utenti(marzo 2013)

Twitter550 milioni di utenti(luglio 2013)

Pinterest70 milioni di utenti(luglio 2013)

Linkedin238 milioni di utenti(maggio 2013)

Gplus340 milioni di utenti(gennaio 2013)

Branding 2.0L’impresa in questo complesso ecosistema può giocare il ruolo di timoniere ma non è l’unico soggetto che determina tutti gli aspetti del brand. Interazione diretta con il consumatore assicurando qualità, tempestività e trasparenza delle informazioni. Occorre orientare il budget, e quindi iniziative, dai paid media agli owned e agli earned media.

Il 70% preferirebbe venire a sapere di un nuovo prodotto da un amico su Facebook piuttosto che dall’azienda

Il 57% chiede consiglio ai propri amici su Facebook prima di acquistare un prodotto

Il 50% dei consumatori ha effettuato acquisti sulla base si una raccomandazione ricevuta sui social network

[Fonte: LuxuryDaily 2012 - Business2Community2013]

Social Business IntelligenceSviluppare un modello di Social Intelligence capace di orientare l’azione sui media digitali in termini di: Competitive intelligence, Predictive analysis, Customer service.

Community management

Analytics & Report

Crisis communication

Enterprise workflow

Social media proliferation

Social influencer

ViewHearingSmellTasteTouch

SensorI sensori sono sempre più piccoli, economici e intelligenti. Registrano tutti i cambiamenti nell’ambiente emulando i cinque sensi umani. I sensori si intrecciano con i nostri device e fra di loro reciprocamente. Attualmente gli smartphone hanno una media di sette sensori.

Location-based servicesLa nostra posizione è una delle parti più importanti del nostro contesto. La localizzazione permette di abilitare una serie di servizi di proximity marketing context-aware

Actionable Analytics

Consumo multicanale Digital customers journey Prescriptive analytics Analytics nell’era del last millisecond Experience Management Seamless experience

“Non si può gestire quello che non si può misurare” Peter Drucker

Actionable AnalyticsLe aziende che perfezionano il customer journey raccolgono ricompense enormi, tra cui maggiore soddisfazione dei clienti e dipendenti, minore tasso di abbandono, maggiori entrate, costi più bassi e migliore collaborazione in tutta l’organizzazione. E’ necessario un approccio interfunzionale passando da un orientamento per touchpoint a uno basato sui percorsi.

USER BEHAVIOR

Opinione di acquistoI nuovi processi di acquisto considerano il ruolo attivo dell’utente sia nella costruzione, condivisione e accesso ai contenuti sia nella scelta del mix dei canali più idonei a sviluppare una relazione con il brand. E’ quasi impossibile riuscire a formalizzare un pattern di comportamento omogeneo tra differenti profili di consumatori ma è possibile identificare una maggiore frequentazione dei vari canali nelle diverse fasi del processo.

post suun Blog

upgrade profilo

LeggeR55 Legge

Microblog

clickto call

creaaccount

survayonline

livechat

messaggi

click-troughemail

browsingdei sitipreferiti

interagiscecon la

pubblicità

inscrizione auna community

del brandemail diun link

scrive unarewiew di

un prodotto

shoponline

o mobile ¤

mashupdi unvideo

socialbookmark

leggepost

foto suflickr

creaun

prodotto

condivisionedi un link

interagiscecon richmedia

usaPoste ID

widget

carica fotoacquisto

legge iconsigli

dell’esperto

leggerewiewvisita il

puntovendita

ricerca diun prodotto

vede deivideo

Digital customers journey

for consumerthere is only your brand

they see 6 channels:web, social, email, search

display and apps

but marketers see four screens:TV, PC, tablet, mobile

they see 3 sources of trust:paid, earned, owned

Prescriptive analytics

What will happen?When will it happen?Why will it happen?

How di we benefit

from these

predictions?

How will these

decisions

impact everything

else?

predictions decisions effects

predictive analytics

prescriptive analytics

Rappresenta ancora la maggior parte di tutte le analisi di business.Risponde alle domande cosa è successo e perché è successo

Combina i dati storici con algoritmi e dati esterni per tentaredi rispondere a ciò che accadrà

Suggerisce azioni volte a beneficiare delle previsioni mostrandole implicazioni di ciascuna opzione

Descriptive analytics

Predictive analytics

Prescriptive analytics

Analytics nell’era del last millisecond

Click on productWalks into storeDownloada whitepaperPost on social mediaShare a linkUpdate their profile

user user experienceWhat do I know about this visitors?

What do I predict will make the visitor take the action I want

Access & Assemble the digital Assets that match what I predict

Deliver those Digital Assets to the visitor in the right channel

0 msec 1 msecnear real-time

EXPERIENCE MANAGEMENTEXPERIENCE MANAGEMENT

DESIGNANALISYS DEVELOPMENT MEASUREMENTDELIVERY

Actionable Analytics

Experience ManagementRiprogettare la value proposition passando da una logica di prodotto e servizio a una logica di esperienza, in cui il sistema delle interazioni lungo tutti i punti di contatto gioca un ruolo chiave nell’ottica della differenziazione. Processo di progettazione e delivery a ciclo continuo che necessita di strumenti integrati in grado di misurare e agire near real time.

Seamless experiencePer veicolare al cliente una seamless experience lungo tutti i punti di contatto occorre: • Ricognizione dei di contatto maggiormente frequentati dai target di consumatori di riferimento • Valutazione dei punti di contatto secondo i parametri di costo, capacità di accesso, qualità dell’esperienza erogata • Identificazione, mappatura e descrizione dei vari contesti di fruizione maggiormente rilevanti per i device mobile • Definizione degli obiettivi strategici del piano di marketing complessivo o di iniziative specifiche • Identificazione del giusto mix di contenuti e formati di interazione per il coinvolgimento dell’utente

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Massimo Falvo Founder | UX director at LightningP38 Inc.

massimo@lightningp38.com